Comment mettre en place la distanciation sociale au sein d’un hôtel?
L’enregistrement en ligne
Dans un premier temps, l’enregistrement en ligne permet à vos clients de compléter la procédure d’arrivée depuis un appareil mobile et ce, avant leur arrivée à l’hôtel. Ainsi, ils auront la possibilité d’effectuer leur enregistrement et de valider leurs informations de paiement en seulement quelques clics. Cet outil vous aidera à diminuer les contacts avec vos clients lors de l’arrivée et à diminuer l’attente à votre réception puisque vos clients n’auront plus qu’à récupérer la clé de leurs chambres à la réception ou bien à la récupérer directement à vos bornes d’accueil.
Le pré-enregistrement
Le pré-enregistrement est une nouveauté qui permet à vos clients de confirmer leurs informations personnels en ligne de façon simple, rapide et autonome. En effet, ceux-ci recevront un formulaire web par courriel et n’auront plus qu’à confirmer leurs informations et accepter les conditions de séjour à l’aide de leur appareil mobile. Aussi, le pré-enregistrement permet au client d’effectuer une pré-autorisation garantissant son séjour. Il n’aura plus qu’à se présenter à la réception pour récupérer la clé de sa chambre.
Les bornes d’accueil
Désormais, certains hôtels mettent à disposition des bornes d’accueil offrant la possibilité à leurs clients de s’y enregistrer directement. De plus, grâce à cette solution 100% sans contact et donc sécuritaire, vos clients seront complètement autonomes puisqu’elles peuvent également délivrer la clé de leurs chambres sans passer par la réception de votre établissement.
Le paiement intégré
La connectivité entre vos terminaux de paiement et votre logiciel de gestion (PMS) facilite les dépôts et les pré-autorisations puisque toutes les opérations sont effectuées à partir du logiciel et sans que les employés aient à manipuler le terminal de paiement. Le paiement intégré peut aussi être virtualisé, en plus d’être sécuritaire, cela accélèrera le processus d’arrivée de votre établissement hôtelier et augmentera la satisfaction de vos clients. Il évite aussi aux clients de sortir leur carte de paiement au départ puisque l’opération se fait directement à partir du logiciel de gestion hôtelière.
Le secteur de l’hôtellerie a toujours été centré sur le service à la clientèle, les hôteliers doivent donc trouver des alternatives pour continuer à offrir des expériences mémorables tout en optant pour des solutions privilégiant la distanciation sociale. De ce fait, il est essentiel de rassurer et de rétablir la confiance des voyageurs en communiquant de façon claire et efficace toutes les mesures de sécurité et d’hygiène de votre établissement hôtelier et mettant à leur disposition des solutions innovantes permettant de respecter la distanciation sociale.
De plus, il est prouvé qu’un établissement éco-responsable inciterait plus facilement les voyageurs à réserver leur séjour au sein de son établissement. En effet, 66% des voyageurs seraient prêts à payer plus pour séjourner au sein d’un établissement hôtelier éco-responsable et convivial et 2 voyageurs sur 3 accepteraient de compromettre leur confort au profit de l’environnement. Il convient alors de mettre en avant vos pratiques environnementales sur votre site mais aussi sur votre moteur de réservation en ligne qui est parfois l’étape ultime où le voyageur prend sa décision finale pour son séjour. Pensez aussi à les promouvoir sur les plateformes distributrices afin de vous démarquer de votre concurrence.
Qu’est ce qu’un établissement hôtelier éco-responsable?
Comme vous le savez, le secteur hôtelier est en constante évolution et doit toujours se renouveler afin de répondre au mieux aux besoins d’une clientèle de plus en plus exigeante. Cette clientèle en question est à recherche d’établissements toujours plus modernes, plus luxueux et plus verts.
Ainsi par pure définition, un établissement éco-responsable est un établissement hôtelier qui fait tout son possible pour minimiser son impact environnemental notamment en transformant son établissement et ses services. Afin de veiller au bien-être de ses employés et de ses clients, les éco-hôtels ont plusieurs objectifs tels que l’économie d’énergies et de ressources, la limitation de la pollution, la réduction du gaspillage et l’achat responsable. Ils mettent alors en place plusieurs pratiques environnementales durables comme l’utilisation de matériaux recyclés, d’isolants naturels, de produits non-toxiques, de savons biologiques en vrac, de dispositifs d’économie d’eau, de bacs à recyclage et d’éclairages à basse consommation.
De plus, ces établissements hôteliers verts détiennent des labels d’éco-tourisme ou bien des certifications reconnus et attribués par l’État ou un tiers indépendant comme par exemple Green Key, Green Tourism, EcoRoom, EarthCheck et RéserVert. Vous pouvez aussi lier vos pratiques environnementales avec vos pratiques commerciales, par exemple en ayant un potager pour produire les légumes utilisés par le chef, vous pouvez utiliser cet attrait pour mettre de l’avant votre restaurant mais aussi créer des activités et visites du potager que ce soit avec le chef ou la personnes en charge.
Les avantages d’être un établissement hôtelier éco-responsable
Bien que cela peut engendrer des coûts, devenir un établissement hôtelier éco-responsable est une stratégie gagnante pour vous et vos clients. En optant pour des pratiques plus vertes et soucieuses de l’environnement, vous abaissez vos coûts en énergies, vous améliorez vos services tout en faisant preuve d’innovation, le tout sans nuire à la qualité de service et au confort de vos clients. La technologie vient souvent en aide pour la mise en pratique des mesures d’atténuation de l’énergie. Par exemple lorsque votre logiciel de gestion hôtelière (PMS) est connecté au système d’éclairage de la chambre, l’éclairage peut s’éteindre automatiquement si personne est présent dans la chambre, le chauffage ou l’air climatisé peuvent aussi se mettre en veille. Cette démarche peut aller jusqu’au choix des fournisseurs technologiques par exemple, puisque c’est l’action de tous qui permettra d’avoir un impact global. Chez Hotello, la démarche environnementale est très présente soit par des actions simples appliquées à chaque employé comme le recyclage au bureau, le choix de produits d’entretien écologiques ou encore la valorisation du travail à distance évitant ainsi le déplacement quotidien en voiture.
Le fait d’être un établissement hôtelier éco-responsable vous permet également d’offrir un environnement de travail sain et agréable à vos employés et donc de les engager dans la protection de l’environnement et de créer un réel sentiment de satisfaction et d’accomplissement.
De plus, en tant qu’éco-hôtel certifié, vous serez perçu comme un véritable ambassadeur écologique. Ainsi, vos pratiques vertes, durables et écologiques sont très positives pour l’image de marque de votre établissement hôtelier alors n’hésitez pas à les mettre en avant sur vos canaux de communication. Cela vous aidera aussi à acquérir de la reconnaissance, à augmenter votre notoriété, à fidéliser vos clients qui seront fiers de séjourner dans un établissement respectueux de l’environnement et même à acquérir de nouveaux clients. En effet, de nombreuses études démontrent que les Millennials représentent une nouvelle génération de voyageurs qui se soucie de l’environnement. Les Millennials ont conscience de leur impact sur l’environnement et ont complètement intégré leurs pratiques environnementales dans leur quotidien. Par exemple, ceux-ci favorisent le tri sélectif, l’achat de produits biologiques et le co-voiturage.
Devenir un établissement hôtelier éco-responsable est une excellente stratégie d’affaires pour les hôteliers souhaitant diminuer leurs coûts, réduire leur empreinte écologique et contribuer à la satisfaction de leurs clients et de leurs employés mais ce virage vert nécessite beaucoup de volonté et d’assiduité. Comme énoncé par Dr Legrand “L’hôtellerie durable est un secteur qui relève les défis environnementaux et sociétaux à l’aide de nouvelles idées, solutions et stratégies qui permettent de développer les hôtels de demain et de gérer leurs opérations de manière durable”. Ainsi, l’hôtel du futur conciliera écologie, nouvelles technologies,convivialité mais aussi économie.
De plus, n’oubliez pas que le marketing vert est un excellent moyen de promouvoir vos pratiques environnementales et de renforcer votre image de marque notamment sur vos propres canaux de communication (site web, moteur de réservation, réseaux sociaux, blog, infolettres) mais aussi en externe. De ce fait, près de 64% des entreprises utilisent désormais le marketing vert afin de vendre leurs produits et services.
Considérée comme la génération la plus nomade, flexible, exigeante et connectée, la génération des Millenials est désignée par le “présentisme”, autrement dit la culture dans l’immédiateté. Bien souvent représentés par des créateurs de start-up, des autodidactes, des entrepreneurs, des artistes ou encore des travailleurs indépendants, les Millennials aiment voyager, partager une vision différente des choses et sont en constante recherche d’épanouissement que ce soit dans leur vie professionnelle ou personnelle. Friands d’expériences uniques et de découvertes, 80% d’entre eux affirment que celles-ci permettraient de construire leur propre identité.
Véritable clientèle potentielle pour le secteur de l’hôtellerie, cette génération a forcé les acteurs de l’hôtellerie à repenser leurs méthodes rapidement et à devenir plus flexible afin de se concentrer davantage sur ses consommateurs. Il faut savoir que c’est une clientèle moins fortunée et qui a l’habitude d’utiliser des plateformes communautaires comme Airbnb. Par conséquent, les Millennials ne sont pas fidèles à une seule marque car ils aiment découvrir et essayer de nouvelles choses. Conscients d’avoir un large choix d’hébergements à leur portée, ils sont très sensibles à différents critères tels que le style, le prix, la flexibilité, le confort, les valeurs de l’établissement hôtelier mais plus particulièrement à son expérience client.
Comment les attirer vers votre établissement?
Dans un premier temps, vous devez faire preuve de transparence. N’oubliez pas que vous ne pouvez rien leur cacher car ils ont préalablement effectué des recherches sur votre établissement hôtelier sans même y avoir séjourné. Ainsi, l’e-reputation de votre établissement hôtelier devient alors très importante, que ce soit sur votre site web, sur les réseaux sociaux ou encore sur les sites d’avis en ligne. Désormais, les voyageurs se fient davantage au bouche à oreille électronique notamment grâce aux avis en ligne, aux échanges et aux recommandations faits par les autres voyageurs.
Par la suite, il serait pertinent d’adapter vos offres ou de créer des offres spécifiques qui pourraient leur convenir. En effet, ceux-ci disposent d’un plus petit budget en comparaison à leurs parents mais sont tout de même à la recherche de prix attractifs et abordables. Généralement, les Millennials combinent affaires et loisirs et n’hésitent pas à prolonger leur séjour d’affaires afin d’avoir plus de temps pour découvrir de nouveaux endroits. De ce fait, n’hésitez pas à leur offrir plus qu’une simple chambre, optez pour des aménagements dotés d’un design épuré, de grandes parties communes ainsi qu’une touche locale.
Une expérience client authentique, unique et originale est également un atout pour votre établissement hôtelier si vous souhaitez attirer les Millenials. Misez sur une expérience personnalisée ou sur mesure qui créera un fort sentiment d’appartenance tels que des attentions particulières, des cadeaux de bienvenue personnalisés ou des activités de découverte que ce soit des activités en plein air, des ateliers culinaires ou des découvertes de lieux atypiques. N’hésitez pas à utiliser les données client récoltées par votre PMS notamment les préférences, les précédents séjours et les raisons du séjour, pour personnaliser l’expérience de vos clients.
De plus, n’oubliez pas que la génération des Millenials a grandi avec l’arrivée des nouvelles technologies. Ce sont donc de véritables adeptes de la technologie qui sont connectés à leurs appareils 24h/24 et 7j/7. Ainsi, 93% d’entre eux préfèrent séjourner dans un établissement doté de technologies qui permettraient de leur simplifier la vie durant leur séjour. Encore une fois, il ne s’agit pas de mettre à leur disposition une connexion Wi-Fi gratuite, pensez à investir dans des innovations qui leur permettraient de gagner du temps comme par exemple l’enregistrement en ligne, des applications mobiles, des services de paiement mobile, des kiosks de check-in et check-out, des robots connectés et tant d’autres innovations possibles. De plus, gardez en tête que votre établissement hôtelier doit être présent sur les médias sociaux car les Millennials sont extrêmement actifs. Ils n’hésitent pas à publier ou consulter les avis en ligne et à interagir entre eux. De plus, 97% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux notamment Facebook et Instagram pour publier du contenu relié à leurs expérience de voyage et ainsi influencer le choix de certains voyageurs. En tant qu’hôteliers, vous devez optimiser votre présence en ligne, moderniser votre site web, opter pour un moteur de réservation en ligne performant et surtout maîtriser la gestion de vos réseaux sociaux. Vos réseaux sociaux représentent d’excellents outils publicitaires pour votre établissement hôtelier mais aussi une opportunité d’interagir directement avec vos audiences et de les inciter à réserver chez vous.
Nombreux sont les établissements hôteliers qui décident d’entreprendre des initiatives de développement durable et ce n’est pas un hasard. En effet, le respect de l’environnement devient un critère de plus en plus important pour les voyageurs. En ce qui concerne les Millennials, 75% d’entre eux préfèrent choisir un établissement hôtelier respectueux de l’environnement. Il serait alors pertinent pour vous de valoriser vos actions que ce soit pour la réduction des déchets, la lutte contre le gaspillage ou encore la diminution d’émission de carbone.
Nous le savons tous, d’ici quelques années les Millennials seront au coeur du secteur de l’hôtellerie. Il devient alors primordial de vous réinventer et de repenser vos stratégies notamment en vous concentrant davantage sur vos consommateurs ainsi que l’expérience client que vous leur offrez, ce qui vous permettra de mieux répondre aux besoins de cette clientèle d’avenir.
Mais qu’est-ce-que le marketing vert? Par pure définition, le marketing vert, aussi appelé marketing durable, est représenté par l’ensemble des actions qui visent à utiliser le positionnement écologique d’une marque, de ses produits ou de ses services, pour augmenter ses ventes et améliorer son image. Cette stratégie marketing est fortement utilisée dans le secteur touristique, il convient alors de rester authentique tout en faisant preuve de transparence mais aussi d’éviter le greenwashing, soit l’écoblanchiment.
Qui sont nos consommateurs et quel est le message à diffuser ?
Dans un premier temps, il faut réussir à comprendre qui sont vos consommateurs et quelles sont leurs motivations afin d’obtenir un marketing vert efficace. Il est vrai que la majorité d’entre eux a conscience de leur impact environnemental mais ceux-ci ne sont pas tous prêts à bouleverser leurs habitudes et changer leurs comportements. Il est possible de catégoriser trois types de consommateurs : les inconditionnels, les verts à intensité variable et les déconnectés.
Actuellement peu nombreux, les inconditionnels sont prêts à payer plus cher pour un séjour dans un établissement respectueux de l’environnement. Ainsi, vos messages ne doivent pas être infondés, biaisés ou encore excessifs. Il sera bénéfique pour vous de mettre en avant des faits, des chiffres et de veiller à rester le plus transparent et honnête possible, si vous voulez réussir à les fidéliser.
Les consommateurs de type vert à intensité variable sont sensibles aux causes environnementales mais ne sont pas encore véritablement prêts à payer un surplus et à changer leurs habitudes sauf s’ils y voient un bénéfice personnel justifié. Si vous souhaitez leur transmettre un message mettant en avant les avantages écologiques et économiques de votre établissement hôtelier, il faudra davantage miser sur des arguments affectifs plutôt que rationnels.
Les déconnectés ne sont pas souvent réceptifs au marketing vert car ils n’ont simplement pas conscience des avantages d’opter pour un établissement écoresponsable. Dans le but de réussir à les convaincre, il convient de leur montrer que choisi un établissement hôtelier respectueux de l’environnement permettrait d’améliorer leur expérience.
Quels sont les médias à utiliser ?
Après avoir identifié vos consommateurs ainsi que le message à leur transmettre, il est pertinent de choisir uniquement les médias les plus pertinents. Commencez par actualiser votre site internet en créant une section dédiée à l’environnement, qui valorise vos valeurs, vos pratiques ainsi que vos politiques. Vous pouvez aussi utiliser vos réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram etc., pour mettre en avant vos pratiques durables et créer de l’interaction avec vos différentes audiences.
Le plus pertinent est d’utiliser les plateformes de vente de votre établissement pour communiquer sur vos avancées environnementales. En effet c’est à ce moment que le client verra son tarif et mettra en parallèle les avantages écologiques que vous offrez. La justification peut ainsi se faire facilement. Pensez donc à bonifier votre moteur de réservation en ligne de vos actions environnementales, mais aussi pensez à vos distributeurs tels que les OTA.
Pensez également à rejoindre des distributeurs qui se spécialisent dans le tourisme responsable, ceci pourra vous aider à attirer plus de clientèle, mais surtout vous serez exposés à des compétiteurs qui offrent les mêmes engagements. Donc si votre tarification est plus élevée que vos compétiteurs habituels, celle-ci sera plus comprise grâce à ces plateformes dédiées. Pour finir, la presse est aussi un excellent moyen d’acquérir plus de notoriété et de crédibilité auprès d’une plus large audience, mais cela requis d’avoir un budget alloué.
Le marketing vert est une excellente stratégie d’affaires pour tout hôtelier souhaitant promouvoir ses pratiques durables. De ce fait, 64% des entreprises utilisent des arguments sociaux ou environnementaux pour vendre leurs produits et leurs services, c’est pourquoi il sera bénéfique pour vous d’innover afin de vous différencier de vos concurrents. Comme vous le savez, chaque action marketing a un coût, alors soyez sûrs que vos consommateurs seront sensibles à votre message et surtout prêts à payer un prix plus élevé. Néanmoins sur le moyen terme, l’ensemble de ces actions pourraient vous aider à réduire une partie de vos coûts et votre empreinte écologique. De plus, le marketing vert vous aidera aussi à améliorer l’image de votre établissement hôtelier ainsi que vos revenus.
Alors, êtes-vous prêts à utiliser le marketing vert pour promouvoir votre établissement hôtelier ?
Les établissements hôteliers ont bien compris l’enjeu d’intégrer Instagram à leur stratégie marketing, que ce soit pour construire leur marque ou encore consolider leur réputation en ligne. Maîtriser la cyber-réputation sur les réseaux sociaux est ainsi devenu une nécessité, puisqu’elle permet aux entreprises de mieux communiquer et échanger avec les internautes, et donc d’améliorer leurs produits et services.
Qu’est-ce que l’e-reputation?
L’e-réputation est apparue au courant des années 2000 et désigne l’image d’une entreprise, d’une marque ou d’une personne qui est véhiculée sur Internet à travers des moteurs de recherche, des plateformes d’avis, des réseaux sociaux et autres. Reproduisant l’effet d’un bouche-à-oreille numérique, les propos des internautes ont un fort impact sur votre établissement. Votre réputation numérique peut ainsi être autant positive que négative ou neutre. Il est donc primordial de comprendre que cette réputation virtuelle contribue à la réputation réelle de votre établissement hôtelier ainsi qu’à son image globale.
L’e-réputation peut avoir un effet important sur votre établissement et sur son attractivité. Par exemple, une bonne cyber-réputation peut générer plus de réservations et donc un taux d’occupation plus élevé, sans aucune action de votre part en ce sens. Ainsi, plus vous aurez de bons commentaires, plus les gens voudront séjourner chez vous, et plus vous aurez d’avis publiés en ligne.
Comment renforcer son e-reputation à l’aide d’Instagram?
Avant tout, il convient de bien définir vos objectifs et votre stratégie. Vous pouvez alors orienter votre réflexion autour de plusieurs questions :
POURQUOI : quels sont vos objectifs réels?
QUI : quel produit ou quel service voulez-vous promouvoir, quelles sont ses principales caractéristiques, à qui est-il destiné, à quoi sert-il?
QUOI : quel est le message que vous souhaitez transmettre, quels informations et contenus voulez-vous diffuser?
OÙ : quels supports, plateformes et canaux de communication voulez-vous privilégier?
COMMENT : quels sont les leviers à utiliser?
COMBIEN : quel est votre budget associé à cette stratégie?
Les réseaux sociaux permettent bien souvent aux entreprises d’obtenir plus de visibilité. Il est prouvé que 8 utilisateurs sur 10 suivent une marque sur Instagram. De plus, près de 80 % des abonnés d’Instagram utiliseraient cette plateforme pour se renseigner sur un produit ou un service, ce qui démontre la forte influence de ce réseau social. De ce fait, Instagram se retrouve parmi les réseaux sociaux ayant le plus fort taux de fréquentation, derrière Facebook et Twitter. Pourquoi ne pas en profiter pleinement pour consolider votre e-réputation?
Il existe plusieurs moyens permettant de renforcer votre e-réputation en tant qu’établissement hôtelier. Dans un premier temps, veillez à publier de façon régulière du contenu pertinent. Par exemple, vous pouvez faire des publications mettant de l’avant vos valeurs d’entreprise, vos équipes de travail, vos nouveaux produits et services, ou encore partager des photos ou des témoignages de vos clients. Cela vous aidera à développer une communauté autour de votre marque et ainsi créer un lien de proximité avec vos abonnés.
Il est également important d’interagir avec eux de façon constante, que ce soit par des commentaires, des mentions j’aime ou des partages. Cet échange vous permet non seulement de recueillir l’avis des internautes, mais aussi d’humaniser votre marque et de montrer que vous vous souciez de votre communauté. Il est inutile d’enjoliver vos échanges, restez authentique et fidèle à votre image d’entreprise et à vos valeurs!
Par la suite, vous pouvez également avoir recours à des partenariats avec des influenceurs. Un influenceur est une personne avec un grand nombre d’abonnés qui diffuse du contenu sur ses réseaux sociaux. Il en existe plusieurs types : les nano-influenceurs (moins de 10 K abonnés), les micro-influenceurs (plus de 10 K abonnés), les macro-influenceurs (plus de 100 K abonnés) et les célébrités (plus de 500 K abonnés). Les influenceurs que vous choisirez auront pour mission de créer du contenu à votre place et d’augmenter votre visibilité sur Instagram, notamment en parlant de vos produits et services à leur communauté.
Il est primordial de favoriser des partenariats avec des influenceurs qui correspondent à vos valeurs afin que les internautes puissent s’identifier à eux. Optez pour des influenceurs qui ont un taux d’engagement intéressant pour vous et qui disposent d’une audience pouvant correspondre à vos clients cibles. Les influenceurs choisis seront vos ambassadeurs de marque, ce qui vous permettra de renforcer votre notoriété auprès de leur communauté et de créer un réel lien de confiance avec vos internautes, prospects ou clients. Vous pouvez aussi vous servir de hashtags afin de consolider le sentiment d’appartenance des individus de votre communauté.
À travers de nombreuses publications de photos, de vidéos instantanées Instagram Story ou de vidéos de plus longue durée IGTV, vous pouvez également mettre de l’avant vos produits et services de façon originale. Le but de ces publications est avant tout de transmettre des émotions à travers divers visuels, de créer du désir pour vos produits et services, et de réussir à tisser des liens directs et forts avec vos abonnés. Il serait pertinent de privilégier une communication conviviale, exclusive et surtout humaine, tout en respectant l’identité de votre marque. En effet, vos abonnés doivent réussir à s’identifier au contenu que vous diffusez et, surtout, ils doivent pouvoir réaliser ce que vous attendez d’eux, soit partager leur propre expérience à la suite d’un séjour chez vous.
Comment mesurer l’e-reputation sur Instagram?
Il est certain que l’e-réputation n’est pas une variable facile à mesurer et à analyser, mais il demeure important de le faire. Le choix des indicateurs de performance dépend principalement de vos objectifs et des canaux de communication que vous souhaitez privilégier. Avant d’utiliser tout type d’application payante, vous pouvez commencer par analyser les données de vos réseaux sociaux. Il existe deux types de données : quantitatives et qualitatives.
Les données quantitatives sont souvent représentées par le nombre de mentions j’aime, de partages et d’abonnés, par l’audience des publications, le taux de conversion et le taux de clic. Attention, l’utilisation de ces indicateurs quantitatifs a des limites. En effet, la visibilité sur les réseaux sociaux n’est pas forcément signe d’influence, et le référencement des moteurs de recherche tend à devenir de plus en plus personnalisé.
De l’autre côté, vous avez les données qualitatives telles que les commentaires positifs, négatifs ou neutres, les hashtags utilisés et les recommandations données par les internautes. Ces indicateurs qualitatifs restent difficiles à analyser, puisque tout argument qualitatif demeure subjectif, chaque personne ayant sa propre représentation des choses.
Pour finir, l’e-réputation d’un établissement hôtelier est un élément à surveiller de près. Bien que cela puisse avoir des conséquences positives telles que la hausse des ventes ou la croissance d’une compagnie, il convient à l’entreprise en question de maîtriser sa réputation numérique sur les réseaux sociaux, car celle-ci peut aussi mener à un bad buzz ou à une situation de crise.
Pour créer un lien fort avec votre clientèle, racontez-leur l’histoire de votre hôtel. Les gens aiment se faire raconter des histoires et cela vous permet de connecter avec eux.
Sur votre site Internet, réservez une page pour présenter votre histoire, vos valeurs et vos ambitions. Les clients aiment savoir ce qui vous anime, ce qui vous pousse à offrir vos services et vos expériences. Racontez pourquoi votre hôtel a été créé, depuis quand il existe, comment il a évolué. Si vous connaissez des faits cocasses relatifs à la construction de votre établissement, à son emplacement ou à tout autre aspect, c’est le moment de les partager et de faire sourire les visiteurs de votre page.
Il est aussi intéressant d’écrire quelques lignes sur les personnes qui ont fondé votre hôtel, sur celles qui ont participé à des projets importants ou encore, sur des personnalités connues qui ont séjourné chez vous.
Votre région a une histoire unique? Profitez-en pour en parler et expliquer en quoi votre hôtel fait partie du paysage historique.
En plus de partager ces renseignements sur votre site Web, vous pouvez créer de petits dépliants du type « Le saviez-vous » que vous laisserez à la réception ou sur les tables de nuit de vos chambres. Ainsi, vos clients pourront en apprendre plus sur l’histoire que votre hôtel raconte et ils auront peut-être envie de la partager avec leurs proches, qui entendront en même temps parler de votre établissement.
Tous ces éléments font partie de votre histoire et il est pertinent de les mettre de l’avant pour vous faire valoir et vous bâtir une notoriété intéressante.
Faites refléter une image qui correspond à ce que vous offrez
L’image que vous reflétez en dehors de votre établissement est aussi importante que les services que vous offrez. Ainsi, votre image doit correspondre au type d’hébergement que vous proposez et faire ressentir la même énergie que votre hôtel.
Si votre hôtel est reconnu pour son environnement naturel et pour les sports de plein air que vous offrez, vos communications pourraient avoir un visuel plutôt énergique, qui rappelle la nature, et un champ lexical portant sur les activités extérieures. Inversement, si votre établissement fait office de lieu de détente, de massage, de spa et de yoga, votre image devra refléter le calme, la paix et le bien-être.
Il important de mettre en place ces quelques astuces, car, si vous montrez une image extérieure qui ne correspond pas du tout à l’ambiance de votre hôtel, vos clients risquent d’être déçus.
Profitez de la visibilité des réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un allié de choix dans le renforcement de votre notoriété. Utilisez-les pour publier des nouvelles relatives à votre hôtel, partagez des articles ou des faits intéressants sur votre domaine et, surtout, faites place aux photos et aux commentaires des clients qui ont séjourné chez vous. Lorsque vos clients partagent leur expérience sur vos réseaux sociaux, ils vous donnent de la crédibilité et animent vos pages. Ces publications rassurent les clients qui se renseignent sur votre hôtel et elles donnent une idée du séjour qu’on peut s’attendre à vivre en réservant chez vous.
Lorsqu’un client potentiel est à la recherche d’un hôtel, il lira certainement les commentaires laissés par ses pairs. C’est pourquoi il est important de partager les témoignages et de répondre aux commentaires des clients sur les réseaux sociaux. Ainsi, si un client a une insatisfaction à partager, vos futurs clients verront que vous êtes attentifs et que vous déployez des efforts pour offrir la meilleure expérience possible.
Vous pouvez également saisir l’opportunité de choisir un logiciel PMS qui est connecté aux plateformes de réservation en ligne, lesquelles peuvent afficher directement la disponibilité de vos chambres sur vos réseaux sociaux. Ainsi, vous profitez du fait que les visiteurs sont déjà sur vos réseaux sociaux pour les amener à réserver chez vous, si les commentaires les ont satisfaits. Ceci facilite leur processus de réservation, leur offrant du même coup une expérience client bonifiée.
Soignez votre e-réputation (réputation en ligne)
Si vous souhaitez renforcer votre marque, il est important de soigner votre e-réputation; celle-ci a une grande influence sur vos revenus puisqu’elle sera déterminante pour plusieurs personnes qui sont en train de réserver une chambre via Internet. Les comparaisons affichées entre les différents hôtels vont bien au-delà des tarifs. Les commentaires sont examinés par les internautes et votre note globale pourra faire pencher la balance en votre faveur ou en votre défaveur, si votre compétiteur a une meilleure appréciation globale sur les différentes plateformes d’avis en ligne. C’est pourquoi il est important de veiller à la qualité de vos services afin que votre e-réputation soit favorable.
Avec ces astuces, vous devriez être en mesure de vous bâtir une marque forte qui fera prospérer votre établissement!
Leur principal avantage est leur facilité de diffusion. En effet, vous pouvez décider de diffuser largement ces codes ou d’en limiter la diffusion en fonction de leur popularité et des objectifs que vous vous fixez. Cela vous permettra ainsi de garder le contrôle sur vos différents indicateurs de performance, comme l’ADR ou le taux d’occupation. Vous pouvez en tout temps mesurer l’efficacité d’un code promotionnel, car votre moteur de réservation vous indiquera le nombre de réservations que vous avez reçues en lien avec ce code.
Il est également intéressant de pouvoir mettre en place plusieurs codes promotionnels sur une même période, pour différents types de clients. Cela vous permettra de mesurer leur popularité en fonction du nombre de transactions effectuées. Les codes peuvent être partageables, mais un code destiné à une personne en particulier ne devrait toutefois pas pouvoir se partager. Par contre, un code donnant droit à une réduction peut être partagé entre famille et amis. Ainsi, un petit groupe de personnes pourrait prendre la décision de venir séjourner chez vous grâce à votre promotion. Dans ce cas, l’effet est multiplié.
Quand utiliser un code promotionnel?
Le code promotionnel vise principalement à offrir un tarif spécifique à une clientèle spécifique, que ce soit pour la fidéliser ou encore pour la classifier. Ainsi, le code promotionnel le plus souvent mis en place est celui qui permettra d’obtenir un rabais pour un prochain séjour. Celui-ci est généralement envoyé avec le remerciement après-séjour et a une vocation de fidélisation. Durant les saisons plus calmes, on utilise souvent des codes promotionnels offrant de gros rabais qu’on diffuse sur différentes plateformes. Ainsi, si vous ne souhaitez pas que votre clientèle habituelle bénéficie d’une réduction, vous pourrez diffuser le code promotionnel via les réseaux sociaux seulement aux personnes qui ne suivent pas votre page, par exemple. Cette campagne permettra de faire découvrir votre établissement à des personnes qui ne vous connaissent pas ou qui n’ont pas encore séjourné chez vous.
Si vous souhaitez faire revenir des clients, le moyen le plus simple sera le marketing par courriel. L’envoi d’une infolettre vous permettra de toucher toute la clientèle inscrite dans votre logiciel de gestion hôtelière. Ainsi, si vous avez identifié dans votre base de données une clientèle qui réserve souvent des forfaits contenant un rabais, vous pourrez facilement leur fournir un code promotionnel lié à un tarif plus bas pour les inciter à revenir selon des conditions similaires chaque fois.
Si vous avez une liste de clients ayant séjourné chez vous grâce à l’achat d’un forfait comprenant de multiples éléments, le code promotionnel fourni pourrait être seulement applicable sur un forfait complet. La segmentation des données recueillies par votre PMS vous permettra de faire de multiples actions sur ces différents types de clientèle, l’objectif étant toujours de proposer le bon code promotionnel au segment de client avec le prix qui le fera revenir chez vous.
Les codes promotionnels sont un très bon moyen de faire des actions marketing dans le but d’augmenter le taux d’occupation de votre établissement sans pour autant avoir un trop gros impact sur vos indicateurs clés de performance. Les objectifs peuvent être multiples, tant pour la fidélisation de vos clients que pour l’acquisition de nouveaux clients. Le code promotionnel est ainsi un bon moyen de vous faire connaître ou vous faire redécouvrir.
Bien que l’on retrouve les boutons presque partout, ils ont pourtant toujours la même utilité; susciter l’action chez le consommateur. En hôtellerie, il existe une vedette parmi ce genre d’icônes, soit le bouton « Réservez maintenant ». Celui-ci permet aux internautes d’effectuer rapidement une réservation en ligne dans votre hôtel. Voici ce que vous devez savoir au sujet des différentes composantes du bouton « Réservez maintenant » afin d’optimiser son potentiel et d’augmenter votre nombre de réservations en direct.
Son rôle
Le bouton « Réservez maintenant » est, sans aucun doute, le plus important sur le site Web d’un hôtelier. Il permet de convertir directement un visiteur en client et de diriger l’internaute vers un moteur de réservation, ce qui le poussera à choisir les éléments de son séjour et à effectuer une réservation. Ainsi, votre bouton « Réservez maintenant » engendre un impact direct sur vos réservations en ligne. Son efficacité est donc primordiale si vous souhaitez conserver le client plutôt que de le voir aller réserver sur le site d’un OTA ou chez un compétiteur.
Son emplacement
Aussi anodin que cela puisse paraître, l’emplacement du bouton joue un rôle essentiel. Ce dernier doit être visible et facile d’accès pour l’internaute en tout temps. Il doit également toujours apparaître sur l’écran, peu importe la page que visite l’internaute, pour que ce dernier puisse choisir de réserver à n’importe quelle phase du processus décisionnel. En ayant le bouton de réservation à portée de main, le client potentiel évitera de chercher dans l’arborescence de votre site pour finalement abandonner et réserver ailleurs.
Son contenu
Il s’agit là du texte figurant dans le bouton. Au lieu d’opter pour le traditionnel « Réservez maintenant », vous pouvez user de créativité afin de vous distinguer de la compétition en utilisant d’autres termes. Dans tous les cas, le texte devrait indiquer clairement que l’internaute doit cliquer à cet endroit pour amorcer son processus de réservation. De ce fait, vous pouvez effectuer des tests A/B sur différents canaux de communication avec du contenu différent tels que « Planifiez votre séjour », « Réservez votre prochain séjour », « Voir les disponibilités ».
Son aspect
La couleur du bouton se veut à la fois en accord avec la charte graphique de votre site Web, mais aussi en accord avec l’utilité du bouton. Puisque le but premier est de le rendre visible, il faut lui donner une couleur qui se démarquera visuellement du reste du site ou du moins, utiliser des teintes qui feront en sorte que le bouton saute aux yeux, comme des couleurs complémentaires. Vous devez également tenir compte de la police d’écriture du bouton. Une police en majuscule ou en minuscule n’aura pas le même effet. De plus, l’utilisation d’une police différente de celle utilisée sur votre site Web peut donner un bel effet, pourvu qu’elle respecte votre charte graphique et que l’internaute ne pense pas qu’il se retrouvera sur un site Web externe en cliquant dessus.
Son lien
Le bouton « Réservez maintenant » devrait comporter un lien qui mène vers un moteur de réservation. Un bouton qui mène ailleurs, comme vers un formulaire de demande, par exemple, pourrait causer de la frustration chez votre client potentiel et le pousser à quitter votre site. Le lien du bouton devrait absolument mener vers un moteur de réservation avec les dates du séjour ainsi que le nombre d’occupants présélectionnés selon la moyenne dans votre établissement. Cela aura pour but de simplifier au maximum le parcours de l’internaute. Si votre bouton « Réservez maintenant » se trouve notamment sur la page d’un forfait, il sera judicieux de le diriger directement vers la page du forfait en question et non pas au début du processus de réservation.
Son utilisation
Le bouton « Réservez maintenant » est utilisé sur votre site Web, mais il peut aussi être utilisé dans vos différentes communications, notamment lors de campagnes marketing par courriel. En effet, votre infolettre pourrait facilement inclure le bouton « Réservez maintenant » comme appel à l’action. Encore une fois, son efficacité est intimement liée aux différents facteurs mentionnés plus haut. Il sera primordial de vous assurer que, dans vos campagnes marketing, le lien utilisé est le bon afin que le client arrive bien à l’endroit souhaité. De plus, le bouton « Réservez maintenant » sous-entend une expérience Web. Ainsi, un bouton « Réservez par téléphone maintenant » est à bannir dans vos communications Web. Cette pratique est contre-productive pour toutes les actions marketing que vous pouvez entreprendre, puisque la personne qui reçoit votre infolettre s’attend à une expérience Web et ne souhaite probablement pas réserver par téléphone. Le bouton « Réservez maintenant » peut aussi être utilisé sur les réseaux sociaux. Certains proposent même directement l’option de l’insérer sur votre page. D’ailleurs, les réseaux sociaux constituent une excellente occasion de promouvoir vos offres, car ils sont étudiés et conçus pour opérer de manière optimale afin que les utilisateurs continuent de les utiliser. N’oubliez pas d’utiliser des liens adéquats pour chaque campagne afin que vos actions puissent être mesurées facilement.
Un bouton « Réservez maintenant » optimisé et pensé de façon stratégique vous permettra de faire la différence en matière de performance Web. Considérez sérieusement cette option lors de vos campagnes et autres optimisations de votre site. Nous vous conseillons de miser sur ce bouton vedette, puisque c’est lui qui vous permettra de briller!
En personnalisant l’expérience de vos clients à toutes les étapes de son parcours, de la réservation au message de remerciement après-séjour, vous pourrez sans équivoque attirer et satisfaire davantage vos clients et ainsi augmenter les revenus de votre établissement hôtelier. Voici donc comment maîtriser l’art de la personnalisation en utilisant les données contenues dans votre logiciel PMS afin d’anticiper les besoins de vos clients.
Personnalisation du processus de réservation
La personnalisation commence lorsqu’un client potentiel arrive sur votre site Web. Vous pouvez dès lors utiliser la géolocalisation pour personnaliser son expérience. En effet, les hôtels dans le Sud le font souvent en affichant un outil comparant la météo de la région du client potentiel à celle dans le pays de l’hôtel.
Si vous offrez un programme de fidélité et que les clients peuvent se connecter sur votre site pour réserver à nouveau, vous avez l’occasion de créer une expérience utilisateur totalement personnalisée. En effet, vous pouvez utiliser l’information du profil du client pour personnaliser le plus possible son expérience sur votre site Web. Les voyageurs d’affaires sont justement un bon exemple de clientèle récurrente qui se connectera à votre site pour réserver.
Une fois que l’utilisateur sera rendu au processus de réservation, d’autres options de personnalisation peuvent s’offrir à lui. En effet, c’est à ce moment-là qu’il doit choisir le forfait et les options supplémentaires qui l’intéressent. Assurez-vous donc que chacun retrouve des options personnalisables qui lui convient. Lors du processus de réservation, vous pouvez également personnaliser le tarif proposé aux clients potentiels. Ainsi, la clientèle ciblée selon certains critères pourrait se voir attribuer un code spécial pour réserver selon un tarif calculé spécialement pour elle.
Personnalisation de la communication avant-séjour
Ça y est, l’utilisateur a réservé un séjour chez vous. Si vous n’aviez pas encore de données sur le client pour personnaliser son expérience, vous en avez maintenant! Vous connaissez désormais son nom, son courriel, ses dates de séjour, son profil (selon le type de chambre et/ou le forfait réservé) et vous savez qu’il manifeste un intérêt envers la région dans laquelle votre établissement se situe. Toutes ces données sont contenues dans votre logiciel PMS, et il est temps de les utiliser. Pour ce faire, rien de mieux que d’envoyer, depuis votre logiciel PMS, un courriel de confirmation de réservation personnalisé qui saluera le client par son nom et qui lui confirmera qu’il est attendu chez vous pour son séjour. Vous pouvez également, dans ce courriel, inclure toute l’information qui lui sera utile.
Le courriel de rappel est une autre bonne occasion de personnaliser la communication avec le client avant son séjour. Encore une fois, vous pouvez envoyer ce courriel depuis votre logiciel PMS en y ajoutant des liens vers les différents services et activités qui seraient susceptibles d’intéresser votre client. Il peut également être intéressant d’ajouter à ce courriel la météo qu’il fera lors du séjour et les événements qui auront lieu en ville à ce moment-là. Le courriel de rappel peut également être une belle occasion de proposer une chambre supérieure et de mettre de l’avant les autres produits offerts par votre établissement dans le but d’augmenter vos revenus, tout en permettant au client de personnaliser son séjour à sa guise.
Personnalisation du séjour
Lorsque le client arrive, votre personnel doit continuer la personnalisation le plus possible. Pour ce faire, votre logiciel PMS fournira à la réception les détails sur le client. L’arrivée est donc un moment parfait pour lui offrir un service personnalisé. Vous pouvez, par exemple, remercier le client parce qu’il revient pour un deuxième séjour. Ce sera également le moment de confirmer les demandes particulières, comme préciser que l’oreiller dans la chambre ne contient bien aucune plume étant donné que le client est allergique. Ici, encore une fois, la clé de la personnalisation est votre logiciel PMS.
Une fois le client arrivé à sa chambre, il est toujours bien de lui téléphoner ou de lui envoyer un courriel personnalisé afin de lui rappeler que le personnel de l’hôtel est à sa disposition pour toute demande. Cette communication sera également un moyen de l’inciter à dépenser dans votre établissement en lui faisant une offre susceptible de l’intéresser en fonction de son profil. Si vous savez, par exemple, que votre client a pris un forfait avec visite d’un vignoble, pourquoi ne pas lui offrir une coupe de vin de la région? Il se sentira alors privilégié et sera heureux de l’attention que vous lui accordez.
Différents systèmes existent afin de personnaliser le séjour de vos clients. Certains logiciels permettent de souhaiter la bienvenue au client depuis la télévision de sa chambre et d’autres permettent de gérer la relation client en envoyant des textos, par exemple.
Personnalisation de la communication après-séjour
Après le séjour, la relation avec le client est loin d’être finie, tout comme la personnalisation. Plusieurs occasions s’offrent alors à vous pour communiquer de façon personnalisée avec vos clients. Vous pouvez analyser les données contenues dans votre logiciel PMS et envoyer des offres personnalisées à vos clients afin qu’ils reviennent séjourner chez vous. Les occasions sont infinies, car toute l’information contenue dans votre logiciel PMS vous permet de communiquer de façon personnalisée avec vos clients.
Souvenez-vous que toutes les occasions sont bonnes pour utiliser la personnalisation. Avec les données contenues dans votre logiciel PMS, les possibilités sont presque infinies!
Lorsque vous pensez clientèle diversifiée, vous pensez familles. Celles-ci représentent souvent une catégorie de clients qui nécessitent une attention particulière. Il faut savoir rendre agréable leur séjour en offrant des commodités, comme des chaises hautes dans les restaurants pour les jeunes enfants ou encore en proposant un espace piscine ou une petite aire de jeux. Des petites attentions aussi simples que des crayons et du papier dans les restaurants pour permettre aux enfants de colorier ou encore un menu pour enfants font toujours plaisir aux familles. Aussi, il est possible de réserver certaines chambres avec deux lits et un divan-lit en plus, pour offrir plus d’espace à coucher aux familles comptant trois enfants ou plus. Votre personnel peut facilement trouver ces chambres avec divan-lit en ayant recours à la fonction commodité de votre PMS hôtel, lorsqu’un client appelle pour une réservation avec enfants.
Offrir des lits pliants ou des lits supplémentaires est également une bonne façon de plaire aux familles. Dès l’arrivée, un petit cadeau ou un bonbon offert aux enfants à l’accueil ajoute une touche agréable que les familles garderont en mémoire. C’est aussi un moyen efficace d’occuper les enfants durant le processus d’arrivée, ce qui permet aux parents d’être attentifs aux informations fournies par votre personnel d’accueil. Attention cependant à veiller à la disponibilité de chaque élément que vous proposez à ces clients. Lorsque plusieurs familles séjournent dans votre établissement, il est facile de se retrouver à court de lits pliants pour jeunes enfants, par exemple. Veillez à tenir à jour une liste du matériel disponible dans vos différents logiciels et à actualiser vos stocks lorsqu’un article est attribué à un client pour la durée de son séjour.
Dans les établissements hôteliers qui accueillent une clientèle plus diversifiée, il n’est pas rare de voir des activités spéciales proposées durant le temps des vacances, qui permettent aux parents de passer du temps entre eux. Pendant ce temps, les enfants jouent ensemble et s’occupent grâce aux activités organisées. Dans les condos locatifs et les chalets, une bonne idée peut être d’offrir des jeux vidéo ou des jeux de société pour les journées pluvieuses ou les soirées. Dans les chalets comprenant un spa, un simple geste comme baisser la température de l’eau pour les enfants est fort apprécié et représente un bon moyen de satisfaire une clientèle diversifiée.
Et les gens d’affaires, eux?
Les voyageurs d’affaires n’ont pas nécessairement le temps de s’occuper de tout et apprécient quand les choses ont été pensées pour eux. Par exemple, des forfaits spécialement conçus pour les gens d’affaires comprenant des extras, comme une connexion à internet haute vitesse et un accès inclus au spa sont à considérer. Une réserve de bouteilles d’eau déjà disponible dans la chambre ainsi qu’une section de restaurant plus éloignée ou séparée pour plus de tranquillité sont des attentions qui rendent le séjour des gens d’affaires agréable.
Également, il est intéressant de garder certains services ouverts tard le soir, car les gens d’affaires finissent parfois la journée plus tard que les autres clients. Donc, s’ils veulent aller à la piscine ou relaxer dans le spa, puisqu’ils sont souvent seuls le soir, ils ont le temps de profiter de ce genre de services.
Finalement, il est important d’offrir un service rapide à l’arrivée et au départ, car les voyageurs d’affaires n’ont pas de temps à perdre. La rapidité d’exécution contribue à offrir un bon service client. Pour vous aider à rendre les arrivées et les départs plus rapides et efficaces, il est facile de mettre certains outils en place. Par exemple, une fiche de pré-enregistrement, permettant aux clients d’y inscrire leurs renseignements personnels avant leur arrivée à l’hôtel, rend le processus d’enregistrement plus rapide, puisque toute l’information est préalablement validée.
Un autre moyen de faciliter le processus d’arrivée et de départ serait l’installation de bornes automatiques permettant au client de faire lui-même son enregistrement et son départ. Ces procédures peuvent alors se faire soit à partir de bornes physiques, soit directement en ligne à l’aide d’un téléphone intelligent.
Bien guider les touristes
Les touristes viennent pour explorer, découvrir et voir de nouvelles choses. Ils constituent à eux seuls une clientèle diversifiée, puisque les touristes peuvent venir de tous horizons et être à la fois des couples ou des familles. Quoi qu’il en soit, ils veulent savoir ce qu’il y a à faire dans les environs. Afin d’offrir le meilleur service possible à une clientèle diversifiée, le personnel doit avoir un minimum de connaissances à propos des attraits touristiques de la région, car, naturellement, c’est généralement vers les réceptionnistes que les clients vont se tourner pour connaître le meilleur restaurant du coin. Une bonne connaissance permettra aussi à votre personnel de mieux vendre un séjour dans votre établissement. De ce fait, en offrant un bon service, les employés contribuent à améliorer l’évaluation de l’hôtel. N’hésitez pas non plus à indiquer, sur votre moteur de réservation, les attraits qui pourraient inciter un touriste à séjourner chez vous.
Tenir une réserve de dépliants informatifs à propos des activités de la région, en français et en anglais, est également un bon moyen de renseigner et de satisfaire les touristes. Des cartes routières sont aussi toujours pratiques.
Dans le but de répondre aux envies des touristes, des forfaits découverte peuvent être offerts et inclure, par exemple, un souper au restaurant de l’hôtel avec un vin de la région, un partenariat avec un musée du coin ou encore avec un centre d’interprétation. Pour cela, rien de mieux que d’avoir un logiciel PMS qui permet de personnaliser les forfaits et d’ajouter des éléments à la carte selon les volontés de chaque client. Les billets vendus directement à l’hôtel permettront aux clients de se rendre plus facilement dans les attractions, et ce, sans faire la file d’attente avant chaque activité. Encore une fois, un meilleur service contribue à offrir un meilleur séjour, et donc à obtenir une meilleure évaluation, ou encore à fidéliser la clientèle.
Sans oublier les couples
Les couples sont, le plus souvent, des clients faciles à satisfaire. Cependant, quelques éléments peuvent être mis en place pour offrir aux couples un séjour de choix et augmenter le taux de fidélisation.
Pour y arriver, il est important de mettre en valeur les forfaits pour deux et de faire valoir les activités à faire en couple. Offrir des rabais sur une prochaine réservation à deux peut être intéressant, puisque cela incitera les couples à revenir séjourner chez vous. Il est aussi à noter que les forfaits spa ont la cote lorsqu’un couple est à la recherche d’un endroit où passer la fin de semaine. D’autres éléments peuvent faire partie des forfaits, comme le service de déjeuner à la chambre.
Toutes ces astuces sont faciles à mettre en place, apportent un plus à votre établissement et vous aideront à satisfaire une clientèle diversifiée. Il faudra cependant veiller à avoir une bonne gestion de cette clientèle diversifiée, qui ne souhaite pas nécessairement cohabiter. Songez par exemple à un couple qui désire passer une fin de semaine romantique, mais qui est forcé de prendre ses repas près des familles avec de jeunes enfants… Votre personnel aura donc un rôle primordial dans la localisation de chaque type de clientèle, permettant ainsi à tout le monde de vivre un séjour de rêve dans votre établissement.
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