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Qu’est-ce qu’une expérience client réussie en hôtellerie?

Posted on 7 janvier 202111 août 2021 by Sarah Trépanier

experience-client-reussie-hotellerie — Qu’est-ce qu’une expérience client réussie en Hôtellerie?

Une expérience qui est centrée sur vos clients

Avant tout, l’expérience offerte par votre hôtel doit faire ressentir à vos clients qu’ils sont uniques et privilégiés. En effet, il est important de leur montrer que vos employés se soucient de leurs besoins,qu’ils sont présents, à l’écoute et disponibles pour eux tout au long du parcours client que ce soit avant, pendant et après leur séjour. Ainsi, profitez de la période d’avant-séjour pour informer, rassurer et susciter la curiosité de vos clients. Cette phase est notamment essentielle pour optimiser la connaissance de vos clients afin de leur offrir ce dont ils souhaitent mais aussi dans le but d’optimiser ce que vous leur proposez.

Durant leur séjour, assurez-vous de leur offrir une expérience positive et d’être présent pour eux en tout temps. Pour finir, la période d’après-séjour ne doit pas être négligée et doit vous permettre de faire le suivi avec vos clients notamment en leur demandant de remplir un sondage de satisfaction ou de laisser des avis en ligne. Ainsi, ces retours client vous permettront de savoir, s’ils sont satisfaits de l’expérience reçue et des points à améliorer. L’expérience est souvent dépendante de beaucoup de facteurs notamment la connaissance client qui réside dans la collecte de données. Ces données se retrouvent principalement dans votre logiciel de gestion hôtelière puisque c’est auprès de celui-ci que votre personnel va se référer pour visualiser les informations de votre client. Ainsi, il est important que vos logiciels communiquent entre eux pour obtenir des informations cohérentes et identiques sur tous vos outils.

Une expérience qui satisfait vos clients

Sur le court terme, une expérience qui satisfait vos clients est une expérience réussie puisque vous avez réussi à répondre aux besoins et attentes de vos clients et que ceux-ci sont satisfaits de leur séjour. Afin de les satisfaire, il est primordial d’avoir une bonne connaissance de vos clients et de leurs préférences et de leur proposer des offres adaptées et attractives. Aussi, l’accueil, la personnalisation des services et le comportement de vos employés notamment leur dévouement et l’attention portée aux clients permettront de distinguer votre expérience de celles de vos concurrents. En effet, ne sous-estimez pas le pouvoir de vos employés dans la réussite d’un séjour. N’hésitez pas à les sensibiliser sur le service et à former vos nouveaux employés pour qu’ils puissent répondre convenablement aux clients.

De plus, le fait d’avoir des clients satisfaits vous permettra de créer un lien solide avec eux et d’engendrer du bouche à oreille positif.

Une expérience qui fidélise vos clients

Sur le moyen et long terme, une expérience client réussie fidélise vos clients. En effet, avoir une bonne connaissance de vos clients vous permet non seulement de les satisfaire mais aussi d’être proactif et d’anticiper leurs besoins et attentes. Cette démarche proactive vous aidera aussi à les fidéliser et à gagner leur confiance. Ainsi, vos clients fidèles n’hésiteront pas à réserver de nouveaux séjours au sein de votre établissement et à référer votre établissement auprès de leur entourage, sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes d’avis en ligne.

En hôtellerie, une expérience réussie est centrée-client mais aussi une expérience qui réussit à les satisfa ire et les fidéliser. De ce fait, il est primordial d’être présent pour vos clients et de canaliser tous vos efforts sur ceux-ci afin qu’ils réussissent à vivre, ressentir et s’approprier pleinement l’expérience offerte par votre établissement hôtelier.

Aussi, ne perdez pas de vue qu’une expérience réussie se travaille continuellement avec les outils que vous possédez déjà et ceux que vous pouvez acquérir. La technologie est de plus en plus nécessaire pour créer de nouvelles expériences, il est alors important d’optimiser les outils que vous avez déjà afin de profiter au maximum de leur capacité et de rester à l’affût des nouvelles tendances.

Pour finir, une expérience client réussie signifie aussi une potentielle augmentation de votre chiffre d’affaires et un renforcement de votre image de marque.

3 tendances hôtelières issues de la crise de la Covid-19

Posted on 14 octobre 202021 novembre 2022 by Sarah Trépanier

Les voyageurs sont désormais appelés staycationers, c’est à dire qu’ils préfèrent passer leurs vacances dans leur propre pays plutôt que de voyager à l’étranger. De plus, ceux-ci partent principalement en vacances pour se divertir et se détendre après une longue période de confinement. Ils sont plus autonomes lors de leurs voyages mais ressentent un fort besoin d’être rassuré et de se sentir en sécurité notamment concernant la distanciation sociale et les mesures sanitaires mises en place au sein des établissements hôteliers. Il est alors important de prendre en considération tous ces facteurs de changement et de faire preuve d’adaptabilité rapidement.

tendances-covid19-hotellerie — 3 tendances hôtelières issues de la crise de la Covid-19

La tendance Coronacation

Issue des mots corona et vacation, cette tendance reflète la demande élevée de staycationers désirant voyager malgré que le risque de propagation du virus soit toujours présent. De plus, la tendance Coronacation a également pris son essor grâce aux offres de vols et d’hébergements proposées à des prix relativement bas, ce qui a permis à certains hôteliers de relancer progressivement les activités de leurs hôtels et même d’éviter leur fermeture définitive.

Comme vous le savez, les staycationers privilégient désormais les séjours adaptés aux familles comprenant les enfants et les animaux et alliant sécurité et consommation locale. Ce changement de comportement a de ce fait forcé les hôteliers à adapter leurs offres dans le but de convaincre les staycationers d’effectuer des réservations au sein de leurs établissements. Bien que le prix ait toujours été important dans le processus de décision d’un voyageur, l’adaptabilité, la disponibilité et la flexibilité sont devenues des critères tout aussi importants. Ainsi, plusieurs actions telles que l’assouplissement de votre politique d’arrivée et de départ, la mise en place de solutions sans contact ou d’un service de repas à emporter, la limitation des nettoyages de chambres afin d’éviter les contacts entre les clients et vos employés seront très appréciées par vos clients et permettront parfois de faire la différence au moment d’effectuer une réservation. Aussi, le point crucial dans la décision du consommateur réside dans les politiques d’annulation de l’établissement hôtelier. En effet, les possibilités de déplacements sont tellement instables que les consommateurs recherchent de la souplesse et des arrangements faciles en cas d’impossibilité de profiter du séjour réservé. Une politique souple en lien avec la situation actuelle vous permettra certainement d’attirer des voyageurs qui ne sont pas encore convaincus de faire une réservation. Pensez donc à ajuster vos politiques d’annulation dans votre moteur de réservation en mettant de l’avant les avantages que vous offrez et pourquoi pas, créer une politique spécifique Covid-19 en mentionnant toutes les actions faites pour rendre le séjour plus simple.

La tendance Coronasafe

Malgré un avenir imprévisible, les activités des établissements hôteliers reprennent leurs cours petit à petit. Néanmoins, chaque hôtelier doit s’engager à garantir une expérience client hors pair dans un environnement coronasafe. Cette tendance force les hôteliers à faire preuve d’agilité sanitaire et promeut la sécurité de tous, si bien des voyageurs que des employés de votre hôtel.

Ainsi, plusieurs mesures renforcées ont été mises en place rapidement pour éviter la propagation du virus notamment le port du masque obligatoire lors de déplacements au sein de l’établissement hôtelier, la réorganisation des espaces et la mise à disposition de produits désinfectants, la mise en place de vitres en plexiglas et de marquages au sol afin de respecter la distanciation sociale, la désinfection des chambres et des espaces communs et l’utilisation de solutions innovantes comme les bornes de check-in, l’enregistrement en ligne, le QR code pour la visualisation en ligne des menus. Il est important de les communiquer et de les promouvoir sur la page spéciale Covid-19 de votre site web, sur vos réseaux sociaux ou encore dans vos infolettres afin d’informer les voyageurs et de les rassurer. Vous pouvez également créer des guides pratiques pour vos équipes et vos clients. N’oubliez pas qu’en temps de crise et d’après-crise, la transparence et l’honnêteté sont de mise!

La tendance Staycation

La tendance Staycation, aussi appelée Holistay s’est développée suite à l’évolution du comportement des staycationers. En effet, ceux-ci privilégient désormais les séjours de courte durée dans leur propre pays afin d’encourager le tourisme local plutôt que les voyages à l’étranger. Cette tendance touche particulièrement les seniors et les familles qui souhaitent se relaxer, faire des activités en famille et découvrir la beauté de leurs villes ou de leurs régions. De plus, les staycationers s’intéressent aux expériences immersives comme les randonnées en pleine nature, les visites et découvertes culturelles et les événements culinaires et dégustations. Il serait alors pertinent pour votre établissement hôtelier de proposer des offres à prix accessible pour les familles et d’inclure des accommodations adaptées aux enfants et animaux. Vous pouvez également vous servir de votre site web et de votre moteur de réservation en ligne pour promouvoir vos offres et partenariats locaux avec les guides et petites entreprises de votre ville ou régions.

En plus d’être un secteur qui évolue rapidement en temps normal, le secteur hôtelier se retrouve face à de nombreux défis causés par la crise de la Covid-19. Il est donc primordial de faire preuve d’agilité, de s’adapter rapidement et d’être réactif face à un avenir encore incertain.

Certes, il est difficile de prévoir la date exacte d’une future pandémie mais il reste possible de s’y préparer notamment en prévoyant des stratégies d’urgence et en vous aidant de votre PMS. En effet, n’oubliez pas que votre logiciel de gestion hôtelière reste votre meilleur allié en temps de crise et d’après-crise. Aussi, il vous permettra de gérer efficacement votre personnel ainsi que l’ensemble des opérations de votre hôtel, d’analyser vos activités grâce aux rapports d’activité et de maximiser votre taux d’occupation et vos revenus. De plus, n’oubliez pas que peu importe l’évolution de la situation vous devez continuer à entretenir la relation avec vos clients en les informant, rassurant et fidélisant sur le long terme.

5 indicateurs incontournables pour mesurer la fidélité de vos clients

Posted on 10 août 202029 août 2022 by Sarah Trépanier

En effet, la satisfaction est représentée par une expérience réussie, une image et des croyances positives développées chez les clients fidèles. Néanmoins, satisfait ne veut pas dire fidèle. Un voyageur satisfait n’est pas toujours 100% fidèle et à l’inverse, un voyageur fidèle est avant tout satisfait de son expérience.

De plus, il est prouvé qu’il est 7 fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau car celui-ci est très attaché à la marque en question. Alors pourquoi ne pas saisir cette opportunité et transformer vos clients fidèles en véritables ambassadeurs de marque? Ces ambassadeurs représentent un réel avantage pour vous puisqu’ils vous feront 100% confiance et n’hésiteront pas à vous recommander à leur entourage, ce qui créera un effet de bouche à oreille. Ils seront également plus favorables à acheter vos services et ne seront pas tentés par les offres de vos concurrents. Aussi, vos clients fidèles seront plus compréhensifs en cas de problèmes techniques et ils seront également plus aptes à vous faire part de commentaires rétroactifs et de pistes d’amélioration.

Vous l’aurez compris, vos clients fidèles représentent d’excellentes opportunités pour votre établissement hôtelier mais savez-vous qu’il est possible de mesurer leur fidélité?

Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un indicateur incontournable si vous souhaitez mesurer la fidélité de vos clients. À l’aide d’un questionnaire de satisfaction client, vous devez poser la question suivante : De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche? Ainsi, vous serez en mesure de classer vos clients dans différentes catégories, soit les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

La catégorie des promoteurs regroupe les personnes ayant répondu 9 ou 10 à la question précédente. Elle représente vos clients les plus fidèles et satisfaits de leur séjour et donc les personnes les plus susceptibles de réserver de futurs séjours au sein de votre établissement. De plus, les promoteurs recommanderont votre établissement hôtelier à leur entourage et joueront le rôle d’ambassadeurs de marque auprès de futurs prospects. Il est donc important de leur offrir un service irréprochable et une expérience client VIP afin qu’ils se sentent privilégiés et qu’ils continuent de parler de vous de façon positive.

Par la suite, nous avons la catégorie des passifs désignant les clients ayant répondu 7 ou 8 à la question de votre sondage de satisfaction. Ce sont des clients satisfaits de leur séjour mais pas assez satisfaits pour séjourner régulièrement au sein de votre établissement et pour le recommander à leur entourage. Les voyageurs passifs seront également susceptibles d’acheter les offres proposées par vos concurrents si elles sont perçues comme étant plus avantageuses. Il est impératif de ne pas les perdre de vue car il suffirait d’une petite touche de personnalisati on pour créer un effet “wow” et donc de vous différencier de vos concurrents.

La dernière catégorie concerne les détracteurs, ce sont les personnes ayant donné une note entre 0 et 6 suite à une mauvaise expérience durant leur séjour. Par conséquent, près de 35% de ces personnes insatisfaites seraient prêtes à publier des avis négatifs sur votre établissement hôtelier et donc à nuire à votre e-reputation. Suite à cela, vous devez réagir rapidement et être proactif si vous souhaitez les transformer en promoteurs. Il est important que vous les sondiez et que vous les écoutiez attentivement afin de savoir ce qui ne s’est pas bien passez lors de leur séjour et afin de trouver des solutions rapidement. Pour calculer votre NPS il suffit de prendre le pourcentage de promoteurs et d’y soustraire le pourcentage de détracteurs. En général, un NPS est considéré comme excellent s’il est supérieur à 50%.

NPS (%): Promoteurs (%) – Détracteurs (%)

Le taux d’acquisition de la clientèle

Le taux d’acquisition de la clientèle sert à déterminer si une stratégie marketing ou une stratégie commerciale est efficace, soit, qu’elle génère un grand nombre de prospects. Ainsi, cet indicateur se calcule grâce à l’ensemble des dépenses engagées pour la promotion et le marketing sur une période donnée divisé par le nombre total de nouveaux clients acquis sur cette même période. Afin d’améliorer votre taux d’acquisition client, nous vous conseillons de privilégier les actions marketing à faible coût comme par exemple les campagnes d’infolettres ou encore l’optimisation SEO.

Taux d’acquisition de la clientèle: Dépenses liées à la promotion et au marketing / Nombre total de nouveaux clients

Le taux d’attrition de la clientèle

À l’inverse du taux d’acquisition client, le taux d’attrition client permet de connaître la proportion de clients perdus sur une période donnée. On peut considérer un client comme étant perdu si il est inactif et si il n’a pas effectué d’achat depuis 1 ou 2 ans.

Afin de déterminer le taux d’attrition client, il faut prendre le nombre de clients perdus divisé par le nombre total de clients et multiplier le tout par 100.

Taux d’attrition de la clientèle: (Nombre de clients perdus / Nombre total de clients) x100

Le taux de réachat

Cet indicateur est intéressant si vous souhaitez avoir un aperçu des clients en cours de fidélisation. Il sert également à mesurer l’impact d’une campagne marketing. Il suffit donc de prendre le nombre de clients ayant au moins réalisé un nouvel achat, divisé par le total de clients et multiplier le tout par 100.

Taux de réachat: (Nombre de clients ayant au moins réalisé un nouvel achat / Nombre total de clients) x100

Le taux de rétention ou taux de fidélité

Le taux de rétention autrement appelé taux de fidélité permet d’évaluer le nombre de clients retenus avec succès au cours d’une période donnée. Il suffit de le calculer de la façon suivante : (100 – taux d’attrition de la clientèle) x100.

Si vous souhaitez améliorer votre taux de fidélité, il est important d’être proactif et de vous concentrer sur des techniques de retargeting, de toujours garder contact avec vos clients et de les solliciter régulièrement à l’aide de messages ciblés et personnalisés.

Taux de rétention ou Taux de fidélité: (100 – taux d’attrition de la clientèle) x100

Les activités du secteur hôtelier sont très irrégulières et saisonnières, ainsi la fidélisation client peut alors devenir un véritable défi pour les hôteliers. De ce fait, si vous voulez réussir à fidéliser votre clientèle, vous devez prouver la réelle valeur ajoutée de votre établissement hôtelier. Plusieurs stratégies peuvent être mises en place comme l’utilisation des données clients récoltées par votre PMS, la mise en place d’un programme de fidélisation personnalisé, des actions de retargeting, un service à la clientèle compétent, disponible et à l’écoute de vos clients ainsi qu’une expérience client hors pair.

La fidélisation des clients à votre marque sur vos propres canaux de communication vous permet aussi d’augmenter votre nombre de réservations directes, évitant ainsi que les intermédiaires tel que les OTAs, gardent une commission sur les ventes réalisées. De plus, n’oubliez pas qu’il est important de garder le contact avec vos clients, que ce soit grâce au marketing par courriel, à votre blog ou encore à vos réseaux sociaux. En effet, les réseaux sociaux sont d’excellents outils gratuits à utiliser et facilement accessibles. Il serait alors pertinent pour vous d’établir une stratégie de contenu ciblée qui vous aidera à susciter de l’engagement et à créer un sentiment d’attachement chez vos clients, à construire une image de marque personnalisée et à mettre en avant la valeur ajoutée de votre établissement hôtelier.

Se réinventer pour faire face à Airbnb

Posted on 9 juin 202013 août 2021 by Sarah Trépanier

se-reinventer-face-airbnb — Se réinventer pour faire face à Airbnb

Utiliser la nouvelle technologie pour se distinguer

Dans un premier temps, sachez que votre établissement hôtelier a plus de chance de se distinguer grâce aux nouvelles technologies. Il faut savoir que cela peut être coûteux mais permettra sans aucun doute, d’améliorer votre expérience client. Ainsi, gardez en tête que l’utilisation de la technologie doit rester facile d’utilisation mais celle-ci doit aussi vous permettre de gagner du temps et faciliter la vie de vos clients. Par exemple, vous pourriez privilégier un parcours client numérique notamment avec l’optimisation de votre moteur de réservation en ligne qui simplifierait le processus de réservation des voyageurs mais aussi offrir la possibilité à ceux-ci de s’enregistrer en ligne quelques jours avant leur séjour ou bien d’effectuer leur enregistrement de façon complètement autonome et rapide en utilisant les bornes d’enregistrement mises en place au sein de votre établissement hôtelier. Vous pouvez aussi utiliser d’autres innovations tels que les robots connectés, l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et la réalité augmentée pour révolutionner l’expérience client de votre établissement hôtelier. De plus, l’automatisation de certaines tâches permettront à vos employés d’avoir plus de temps pour discuter avec vos clients, répondre à leurs besoins et les conseiller que ce soit par rapport à vos différents services, vos offres de restauration, vos forfaits spa ou encore les activités authentiques à ne pas manquer.

Proposez des offres adaptées à des prix compétitifs

Bien que le prix ne soit pas le seul critère pris en compte par les voyageurs, celui-ci influencerait à 70% la décision finale des voyageurs. Ainsi, ceux-ci ont souvent tendance à commencer leurs recherches de logements sur Airbnb car ils pensent que les prix proposés seront plus abordables. En réalité, ce n’est pas toujours le cas, tout dépend de plusieurs critères notamment la destination choisie, la localisation de l’établissement hôtelier mais aussi les services inclus. De ce fait, il serait pertinent de revoir votre stratégie de yield management aussi appelée stratégie de gestion des revenus et de proposer des offres adaptées en fonction du type de voyageurs que ce soit un couple, une famille ou encore un voyageur d’affaires. Cela permettrait de supprimer les éléments non essentiels et donc de proposer des offres plus personnalisées et à des prix plus avantageux. N’oubliez pas que ce qui vous différencie d’Airbnb est principalement le service offert aux clients. Soyez créatif, proposez des chambres modernes et digitalisées, privilégiez des partenariats locaux, mettez en avant des activités gastronomiques ou de découvertes authentiques et personnalisées.

Renforcez la réputation de son établissement hôtelier en ligne

Dans le but de vous différencier de vos concurrents, votre établissement hôtelier doit se moderniser et rester pertinent aux yeux des voyageurs. Cela commence par une présence en ligne soignée et qui se démarque, notamment avec un site web optimisé, des réseaux sociaux mis à jour, de bons commentaires sur les sites d’avis en ligne. Pourquoi se distinguer en ligne? Tout simplement parce que l’ensemble de ces plateformes influence le choix final des voyageurs. En effet, il est prouvé que 7 voyageurs sur 10 visitent les diverses plateformes en ligne d’un hôtel ainsi que les sites d’avis en ligne avant d’effectuer une réservation.

Aussi, veillez à rester actif sur chacune de vos plateformes que ce soit pour répondre à des messages privés et des commentaires, repérer les bons et les mauvais avis laissés par vos clients, interagir avec vos différentes audiences et créer votre propre communauté. Tout cela vous apportera plus de crédibilité et renforcera l’e-reputation de votre établissement hôtelier.

Utiliser Airbnb comme un distributeur

De nos jours, Airbnb se transforme et devient de plus en plus un OTA comme le sont Expedia ou encore Booking.com. Ce changement implique de rallier le circuit de vente des établissements hôteliers car de plus en plus de booking engine et de channel manager se connectent avec la plateforme. En tant qu’hôteliers, vous pouvez donc utiliser Airbnb pour mettre en ligne vos unités à la location. Ce nouveau canal de vente peut être une opportunité pour vous de convaincre des habitués de la plateforme Airbnb à réserver chez vous.

Attirer davantage les Millennials

Les Millennials représentent une clientèle d’avenir pour le secteur de l’hôtellerie. Établissements indépendants ou encore leaders mondiaux, la génération des Millennials a réussi à forcer ces acteurs à se réinventer et à s’adapter tout en faisant preuve de créativité. En tant qu’hôtelier, il devient alors impensable de ne pas repenser vos stratégies afin de les attirer vers votre établissement hôtelier. De plus, il est prouvé que 52% des Millenials qui utilisent régulièrement la plateforme Airbnb, privilégient les hôtels traditionnels pour des séjours courts alors pourquoi ne pas en profiter pour les attirer au sein de votre hôtel? En effet, ils apprécient le fait que la communication avec l’établissement hôtelier en question soit plus facile et qu’il y ait toujours une personne présente en cas de problème. Avant de mettre en place une stratégie pour les attirer, gardez en tête que la génération Y est nomade, flexible, exigeante et connectée en tout temps. C’est une clientèle moins aisée, qui a l’habitude d’utiliser des plateformes collaboratives comme Airbnb et qui est n’est pas fidèle à une seule marque car elle aime découvrir et essayer de nouvelles choses. De ce fait, plusieurs établissements hôteliers ont décidé de miser sur l’ouverture de nouveaux établissements plus lifestyle et tendances. Ils ont aussi décidé de briser l’image du luxe réservé aux personnes les plus aisées et de le remplacer par un luxe plus accessible, représenté par des établissements plus modernes, plus connectés et plus personnalisés. Ce nouveau concept permet d’autant plus de favoriser les rencontres et les interactions entre voyageurs, et de leur permettre de profiter d’espaces spécialement dédiés au travail ou au repos. Profitez de votre nouveau concept pour favoriser l’intelligence émotionnelle notamment en créant et en suscitant de l’émotion chez vos clients. Ceci permettra à vos clients de se sentir unique et spécial grâce à de petites attentions personnalisées. Au final, cela créera un effet wow représenté par un sentiment d’hyper satisfaction.

L’hôtellerie est un secteur en constant évolution qui fait face à de nouvelles tendances et à de nouveaux comportements de consommation. En effet, la demande évolue et le voyageur d’aujourd’hui n’est plus le même qu’auparavant. De plus, l’évolution des nouvelles technologies ne cesse de bouleverser les hôteliers et ceux-ci doivent réussir à s’adapter rapidement mais aussi apprendre à se réinventer.

L’innovation est certe une des clés du succès pour réussir à se réinventer mais plusieurs facteurs telles que la demande diversifiée et les contraintes réglementaires de sécurité et d’hygiène sont aussi à respecter. Bien qu’Airbnb soit perçu comme étant un géant de l’économie collaborative et un véritable concurrent pour tous les hôteliers, ne voyez pas cette plateforme collaborative comme une menace mais comme une opportunité pour vous réinventer. Il est vrai que le défi est de taille mais cela permettra de rester compétitif et d’améliorer d’offrir une expérience client authentique et unique à vos clients.

Rentabiliser les périodes creuses de votre établissement hôtelier (Partie 2)

Posted on 12 mai 202021 novembre 2022 by Sarah Trépanier

rentabiliser-periodes-creuses-hotel-2 — Rentabiliser les périodes creuses de votre établissement hôtelier (Partie 2)

La réception et l’hébergement

Les périodes plus calmes sont aussi de belles opportunités pour revoir vos procédures internes. Que ce soit vos procédures d’arrivée, vos procédures de communication interne ou celles avec vos clients, celles-ci peuvent toujours être améliorées. Par exemple, vous pouvez vous poser les questions suivantes : Est-ce que les achats d’items ou de forfaits sont bien transmis aux divers départements? De quelle façon? Est-ce que les autres départements savent exactement ce qu’ils ont à faire avec cette information? Ainsi, votre logiciel de gestion hôtelière devient alors la pièce maîtresse de toutes ces communications inter-départements puisque c’est lui qui détient toutes les informations de séjour du client.

De plus, ces périodes tranquilles pourraient aussi être un bon moment pour revoir vos outils afin de les améliorer, d’ajouter des éléments qui pourront vous aider dans vos tâches quotidiennes ou bien de supprimer des actions manuelles. Que ce soit pour la réception ou pour l’établissement au complet, la saison creuse est toujours un excellent moment pour l’implantation de nouvelles méthodes ou de nouvelles technologies, laissant ainsi le temps au personnel de les accepter, de s’adapter et de prendre l’habitude de les utiliser. De ce fait, lorsque les premiers clients reviendront dans votre établissement, ceux-ci ne seront pas pris au dépourvus.

Ainsi, la mise à niveau des outils passe par le nettoyage des outils existants. Un nettoyage de la base de données clients présente dans votre logiciel de gestion hôtelière pourrait être envisageable. Cela vous aidera à obtenir des statistiques précises par client et évitera d’avoir deux données statistiques pour un même client, soit des doublons.

Le marketing

Le département marketing d’un établissement hôtelier est souvent le plus occupé durant une période creuse puisqu’il doit s’occuper des nombreuses actions à mettre en place durant la période calme mais aussi préparer la saison qui arrive. Cela peut commencer par des actions ayant besoin de peu de ressources, comme la mise à jour de votre site internet notamment les photos, les informations de votre établissement, les forfaits et leurs composants, les types de chambres et les services offerts, tout en restant uniforme dans l’ensemble. Ainsi, une revue complète de votre site peut être un avantage indéniable pour la haute saison.

De plus, votre moteur de réservation en ligne doit aussi être mis à jour, tout en veillant à ce que les images et les descriptions utilisées soient similaires à celles de votre site. L’optimisation de votre présence en ligne peut aller plus loin que la simple mise à jour des informations. En effet, l’optimisation de la navigation en ligne et l’optimisation à des fins de conversion sont aussi à prendre en considération. Le but final de votre site internet est que l’individu accède facilement à votre moteur de réservation en ligne et qu’il finisse par concrétiser sa réservation. Il est donc important que votre site internet soit efficace et que les boutons, autrement appelés call to action, soient visibles et facilement accessibles. De ce fait, il serait pertinent pour vous de tester ou de faire tester votre site internet à plusieurs personnes afin de savoir si votre parcours de navigation est clair et bien perçu par vos visiteurs. L’efficacité de la navigation sur votre site peut réellement faire une différence, si vos visiteurs ne trouvent pas rapidement le bouton pour réserver, il y a alors peu de chances que ces personnes réservent chez vous. Ils préféreront effectuer leurs réservations via un site distributeur, appelé online Travel Agency ou bien choisir l’établissement de vos compétiteurs.

Le marketing c’est aussi beaucoup de données à analyser, que ce soit les actions précédentes ou les saisons passées, celles-ci vous permettent d’accumuler de la donnée réelle mais aussi perceptive. Les moments calmes sont alors l’occasion idéale pour prendre du recul sur ces actions et mettre en parallèle les résultats obtenus. Les éléments à analyser peuvent être nombreux mais si vous commencez par certaines données prises dans votre logiciel de gestion hôtelière ou encore les données analytiques de votre site ou de votre moteur de réservation, vous aurez déjà un ensemble pertinent de données. Par exemple, vous pourriez regarder le type de chambre le plus populaire de votre établissement. Cette donnée pourrait vous amener à faire moins d’actions marketing sur ce type de chambre et plus concentrer votre budget sur celles qui se réservent moins bien. De plus, elle pourrait vous amener à augmenter le tarif de ce type de chambre populaire afin d’améliorer vos indicateurs de performance. Vous aurez aussi la possibilité de créer un forfait spécial avec cette chambre et donc obtenir un REVPAC plus important grâce à sa popularité.

Il existe d’autres actions possibles durant la basse saison telles que la mise en place d’un programme de fidélisation, la refonte de votre site internet, la mise en place de bornes électroniques et la rénovation de certaines chambres. Les possibilités sont nombreuses mais ne perdez pas de vue que toutes ces mises à niveau ou changement d’offres doivent vous permettre d’augmenter le taux d’occupation de votre établissement.

Pour tout hôtelier, il est difficile de voir votre établissement vide et sans clients, pourtant ces moments sont souvent très bénéfiques pour la réalisation de diverses tâches et vous permettront d’améliorer votre performance future notamment lorsque les clients seront de retour et en grand nombre.

Comment offrir une expérience client hors pair en hôtellerie

Posted on 29 juillet 201930 septembre 2021 by Sarah Trépanier

La technologie est votre meilleur allié

Les vacances passent toujours trop vite. Alors, que vos clients séjournent chez vous pendant une nuit ou une semaine, une chose est sûre : ils veulent en profiter au maximum. Par chance, la technologie permet justement d’accélérer vos processus tout en offrant une expérience client hors pair.

En envoyant au client un courriel de confirmation qui reprend les détails concernant son séjour, ce dernier pourra vérifier s’il y a des erreurs et communiquer avec vous avant son arrivée pour régler la situation sans que cela n’empiète sur son temps de séjour.

La majorité de vos clients étant habitués de se servir eux-mêmes, il serait intéressant d’investir dans un service qui permet à vos clients de s’enregistrer eux-mêmes en ligne ou sur des bornes. Cela réduira l’attente à la réception et permettra à vos clients de profiter de leur chambre plus rapidement, ce qui augmentera leur satisfaction à coup sûr.

Afin d’offrir une excellente expérience client, assurez-vous que votre établissement est doté d’un logiciel de gestion hôtelière (PMS) performant. Un bon PMS doit comporter des fonctionnalités avancées pour vous libérer de certaines tâches récurrentes et vous concentrer sur vos clients pour leur faire vivre une expérience client impeccable.

Dépassez les attentes de vos clients

Tout le monde aime les petites attentions et vos clients ne font pas exception à la règle. Afin d’améliorer leur expérience, vous n’avez qu’à connaître leurs besoins et les surpasser. Faites-leur sentir qu’ils sont spéciaux et que vous les connaissez bien. Votre PMS contient une multitude d’information au sujet de vos clients, utilisez-les pour leur offrir de petites attentions personnalisées.

Vous recevez un client qui voyage en solo? Saluez-le à son arrivée en lui écrivant un message de bienvenue dans le miroir. Un voyageur d’affaires fait son arrivée? Empressez-vous de lui fournir le mot de passe du Wi-Fi! Une famille séjourne dans votre établissement? Assurez-vous que les parents connaissent les heures d’ouverture de la piscine ou de votre salle de jeux. Pourquoi ne pas programmer la télé pour qu’elle soit déjà ouverte sur la chaîne de dessins animés? Si vous avez plusieurs renseignements à donner aux parents lors de l’enregistrement, ayez sous la main quelques petits jeux que vous pourrez donner aux enfants lors du check-in. Les parents pourront par la suite s’installer confortablement dans leur chambre alors que les enfants seront toujours émerveillés par leurs nouveaux jouets, de quoi débuter en merveille un séjour chez vous!

Bien sûr, certaines actions feront plaisir à certains types de clientèle. Par contre, quelques éléments plus généraux pourront en satisfaire plus d’un. Peu importe le segment de marché, les voyageurs aiment savoir ce qu’il y a à découvrir près de l’hôtel. Assurez-vous donc d’avoir un concierge toujours présent pour répondre aux questions, celui-ci peut être disponible physiquement ou via un numéro de téléphone à contacter. Vous pouvez également avoir un écran à la réception de votre hôtel sur lequel vos clients pourraient voir les restaurants, ou encore, les activités à proximité. Soyez différents et n’ayez pas peur d’innover!

Il est primordial d’être à l’affût des dernières tendances hôtelières, mais également des commentaires de vos clients, que ce soit des avis en ligne ou bien des commentaires laissés sur les réseaux sociaux tel qu’Instagram. Ceux-ci ont peut-être de super bonnes idées afin de bonifier votre expérience client. N’ayez pas peur de leur demander des commentaires et suggestions, et de les essayer. Vous pourriez rester surpris des résultats!

Les avantages de connaître l’heure d’arrivée de vos clients

Posted on 17 juillet 201930 septembre 2021 by Sarah Trépanier

Le personnel d’accueil

En tant que gestionnaire de l’accueil, vous pouvez, par l’intermédiaire de votre logiciel de gestion hôtelière, visualiser facilement les heures d’arrivée de vos clients. Ainsi, vous pourrez aussi déceler des tendances et prévoir un afflux plus important à une heure plus précise de la journée. Cette prévision vous permettra, par exemple, de ne pas accorder une pause à un employé pendant ce temps. Les heures d’arrivée peuvent fluctuer en fonction de plusieurs variables, dont la météo. Ainsi, lorsqu’il fait beau, la majorité de vos clients pourront prévoir d’arriver plus tôt afin de profiter de vos installations. De cette façon, en sachant d’avance la tendance, vous pourrez prévoir plus de personnes à l’accueil plus tôt dans la journée et réduire votre personnel en fin de journée. Avec ces renseignements, aussi simple qu’ils puissent paraître, vous pourrez mieux contrôler vos coûts au niveau des employés et, surtout, prévenir des situations de fort achalandage à votre comptoir d’accueil, ce qui pourrait vous éviter des avis en ligne négatifs.

Enregistrer les heures d’arrivée dans votre logiciel de gestion hôtelière vous permet également de sortir des tendances générales. Ainsi, vous pourriez avoir des tendances selon la saison ou encore, selon les journées. En effet, durant la semaine, si vous recevez beaucoup de clientèle corporative, vous aurez l’impression que vos arrivées se font après la journée de travail. Or, en ayant des données compilées dans votre logiciel de gestion hôtelière, cette information pourra être confirmée ou non. En ayant des données fondées, vous aurez de meilleures bases pour créer un horaire précis pour vos employés, où chacun sera occupé en évitant les files d’attente à la réception.

L’entretien ménager

Le département d’entretien ménager bénéficiera également de cette connaissance sur vos clients. En effet, il pourra prioriser les ménages en fonction des heures d’arrivée. Que vous assignez les chambres d’avance ou non, vos différents types de chambres auront eux aussi des priorités. Par exemple, vous pourriez remarquer que vos clients ayant réservé des chambres de luxe arrivent plus tôt que les autres. Vous pourrez donc planifier le ménage d’une plus grande quantité de chambres de luxe à l’avance.

En connaissant l’heure d’arrivée de vos clients, votre département d’entretien ménager saura plus précisément à quelle heure il est optimal de faire la préparation des cadeaux dans la chambre. Si, par exemple, un client a demandé un bouquet de roses à la chambre et que vous savez son heure d’arrivée, vous pourrez définir une heure limite de livraison. Dans le même ordre d’idées, votre département de restauration pourra, selon les forfaits ou les demandes de vos clients, voir directement dans le logiciel de gestion hôtelière l’heure prévue d’arrivée du client afin d’effectuer la livraison des bouteilles de vin à la chambre ou encore des friandises de bienvenue.

Les arrivées tardives

Pour bon nombre d’hôtels, les heures de réception sont limitées en soirée, d’où l’importance de mettre en place une procédure d’accueil afin que le client puisse quand même entrer dans sa chambre, tout en permettant à l’hôtel de recueillir toutes les garanties habituelles à l’arrivée du client.
En sachant à l’avance qu’un client prévoit une arrivée tardive, l’hôtel peut prendre plusieurs dispositions en fonction de sa politique. Vous pourrez donc transmettre à l’avance toute l’information dont le client aura besoin lors de son arrivée. On retrouve souvent ce cas dans la location de condos ou de chalets, qui ont des heures d’accueil très variables. Pour eux, il n’est pas inhabituel que des clients arrivent au chalet qu’ils ont loué sans avoir vu au préalable une personne à l’accueil. Tout se déroulera sans problème si le client est avisé à l’avance de toutes les étapes pour entrer dans le chalet.

Comment récupérer cette information

Chez Hotello, nous avons mis au point une fiche client en ligne qui permet aux clients de confirmer ces renseignements quelques jours avant son arrivée. Dans cette fiche client, il est également possible de préciser l’heure d’arrivée, vous permettant ainsi de tirer profit de cette information. Cette façon simple de recueillir l’information directement dans le logiciel de gestion hôtelière Hotello est une solution parmi d’autres. Vous pourriez également le demander directement au client lors de la prise de réservation par téléphone ou encore, choisir un moteur de réservation qui permet aux clients de fournir cette information, qui se reportera ensuite dans votre logiciel de gestion hôtelière.

Lorsqu’un client planifie un séjour dans un hôtel, vous savez la plupart du temps d’avance le programme de la journée. Assurez-vous alors de lui demander son heure d’arrivée prévue pour lui assurer une expérience client hors pair, et pour que votre personnel ne soit pas pris au dépourvu.

6 façons de motiver votre personnel hôtelier pour le conserver

Posted on 25 mars 201930 mars 2023 by Sarah Trépanier

Soyez leur mentor

N’oubliez pas que vous donnez l’exemple à vos employés, que vous le souhaitiez ou non. Votre personnel hôtelier vous observe sans cesse et réplique vos actions, alors pourquoi ne pas utiliser cela à votre avantage? Offrez de la rétroaction positive et constructive à votre personnel hôtelier, et ce, à chaque occasion qui se présente. De plus, incitez votre personnel hôtelier à vous poser des questions en vous assurant de rester ouvert et pertinent. Ainsi, en devenant le mentor de vos employés, vous inspirerez les leaders de l’équipe à servir de modèles à leur tour.

Demandez de la rétroaction

Bien que vous évaluiez le travail de vos employés, il est important de rester humble et de réaliser que vous pouvez vous aussi vous améliorer sur certains points en tant que patron. Permettre à vos employés de s’exprimer peut s’avérer grandement bénéfique, et ce, autant pour eux que pour vous. Le mieux est, bien sûr, qu’ils puissent vous donner de la rétroaction de manière anonyme, notamment à l’aide d’un questionnaire en ligne pour éviter que vous reconnaissiez leur écriture. Rien n’est plus frustrant pour un employé que de devoir se taire à propos d’une situation qui le tracasse par peur de vexer le patron. En donnant l’option aux membres du personnel hôtelier de vous donner de la rétroaction anonymement, vous leur permettez de se vider le cœur tout en leur démontrant que leur opinion compte et que vous tenez à leur bonheur.

Investissez dans votre personnel

Payez-vous suffisamment votre personnel hôtelier? Si tel n’est pas le cas, ne soyez pas surpris de les voir quitter votre établissement pour aller chez un concurrent qui paie davantage. Il est essentiel d’offrir à vos employés un salaire équitable et compétitif afin de les conserver. De plus, si vous voyez qu’un employé se démarque ou encore, qu’il a accumulé plusieurs années d’ancienneté chez vous, pourquoi ne pas lui offrir une augmentation salariale? Cela aura un impact direct sur son estime personnelle ainsi que sur sa motivation au travail. Si vous agissez de la sorte à l’égard de vos employés, vous verrez rapidement le retour sur votre investissement.
Le salaire n’est évidemment pas la seule manière d’investir dans votre personnel hôtelier. Vous pouvez entre autres offrir à vos employés des assurances collectives, des remboursements sur les coûts de transport ou sur leur abonnement au centre de conditionnement physique. Cela leur démontrera que vous tenez à eux. Le fait de leur proposer des formations régulières pour développer de nouvelles compétences ou pour mettre à jour celles qui sont déjà acquises constitue également un moyen de valoriser vos employés et d’investir en eux. De plus, vous pouvez organiser des rencontres occasionnelles afin de discuter de leur développement professionnel et de leur perspective de carrière. Vous déterminerez ainsi ce que vous pourriez faire pour que les employés atteignent leurs objectifs au sein de votre établissement. Si vous n’offrez pas aux membres de votre personnel hôtelier l’occasion d’apprendre ou de s’améliorer, ils vous quitteront pour un emploi où ces chances leur seront accordées. En investissant dans vos employés, vous leur offrez ainsi une raison de rester.

Offrez des promotions

N’ayez pas peur d’offrir des promotions aux employés qui le méritent. Bien sûr, les promotions viennent avec une hausse salariale, mais cela ne veut pas nécessairement dire que c’est l’aspect monétaire qui motive le plus l’employé promu. Dans les postes de gestion, c’est souvent la reconnaissance et le respect du patron, ou encore la capacité de prendre librement ou en comité des décisions importantes qui encouragera davantage l’employé. Si un membre de votre personnel hôtelier semble prêt à assumer un plus grand rôle, qu’il comprend les particularités opérationnelles de votre établissement et qu’il est suffisamment respecté de ses pairs de façon à ce que sa promotion n’affecte pas négativement le reste de l’équipe, n’hésitez pas à lui offrir une promotion.

Ayez confiance en vos employés

Même si vous ne pouvez pas offrir de promotion ou d’augmentation aux membres de votre personnel hôtelier, vous pouvez certainement les motiver en leur faisant confiance. Par exemple, cessez de faire de la micro-gestion en essayant de contrôler les moindres faits et gestes de vos employés. Montrez-leur plutôt que vous avez confiance en eux et que vous ne doutez pas de la qualité de leur travail. Les membres de votre personnel hôtelier gagneront en estime personnelle et se sentiront encouragés à continuer.
Pour motiver vos employés au quotidien, vous pouvez également leur rappeler qu’ils font partie intégrante de votre entreprise et leur expliquer à quel point leur travail fait une différence et permet d’atteindre les objectifs de l’entreprise.

Soyez humain

Il n’est pas rare de constater qu’un patron inhumain et incompréhensif rende ses employés malheureux et démotivés. Bien entendu, la compassion n’est pas donnée à tous, mais en tant que patron, vous vous devez de l’être autant que possible. Si vous remarquez qu’un membre de votre personnel hôtelier n’a pas son sourire habituel, pourquoi ne pas lui demander ce qui le tracasse et essayer de le conseiller plutôt que d’empirer son état en lui demandant de sourire? Essayez de vous mettre à la place de vos employés et de montrer le plus d’empathie possible. Si un employé arrive en retard en raison d’une crevaison, vous n’avez pas besoin de rajouter à son malaise en passant un commentaire désobligeant.
Essayez également de ne pas empiéter sur la vie personnelle de votre personnel hôtelier. Chaque individu est différent et il se peut très bien que certains employés préfèrent aller rejoindre leur famille plutôt que d’accumuler des heures supplémentaires. En tant que patron, cela peut être difficile à accepter, mais essayez encore une fois de comprendre vos employés et de faire preuve d’empathie.

En mettant en applications ces six conseils, il est certain que vous deviendrez un meilleur patron. Ainsi, les membres de votre personnel hôtelier seront motivés au quotidien, mais surtout, ils auront envie de continuer à travailler au sein de votre établissement.

Une expérience Saint-Valentin réussie en hôtellerie

Posted on 25 janvier 201920 mai 2022 by Sarah Trépanier

saint-valentin-hotel — Une expérience Saint-Valentin réussie en hôtellerie

Plusieurs éléments peuvent vous donner un bon coup de pouce, comme créer des forfaits et des promotions pour deux personnes, offrir des cadeaux à la chambre ou encore, concocter un menu spécial pour cette occasion. Toutes ces actions vous aideront à faire valoir votre établissement et à graver un souvenir mémorable dans l’esprit de vos clients, et ce, afin de faire de votre hôtel leur destination romantique par excellence.

Forfaits pour deux

Lorsque l’ambiance de la Saint-Valentin commence à se faire sentir, c’est le moment d’afficher vos promotions et de faire ressortir vos forfaits pour deux.

Puisque cette fête célèbre l’amour, profitez-en pour vous faire aimer en proposant à vos clients, par exemple, des forfaits spéciaux comprenant un petit déjeuner à la chambre ou un massage. C’est aussi l’occasion d’inclure dans vos forfaits certaines activités extérieures que vous offrez directement ou d’établir un partenariat avec des entreprises offrant des activités dans votre région, si les circonstances le permettent. Ces forfaits tout compris sont généralement appréciés par les couples, qui n’ont ainsi rien à planifier. Ils peuvent donc profiter de leur séjour et se laisser gâter sans tracas. Vous pouvez aussi établir un thème de rabais en fonction du chiffre deux pour souligner les couples, comme un rabais sur la deuxième nuitée, sur la deuxième bouteille de vin, sur le deuxième massage, etc.

Il est important, particulièrement à la Saint-Valentin, de faciliter l’expérience de réservation pour ce type de forfait. Vous devez penser au fait que beaucoup de couples voudront réserver leur séjour de Saint-Valentin ensemble. Il faut donc que l’offre soit claire et que les solutions de réservation soient efficaces. Un moteur de réservation connecté à votre logiciel PMS sera essentiel pour cette période. Il y a peu de no-shows durant cette période, et celle-ci comporte un risque élevé de surréservation compte tenu de la multitude de personnes souhaitant s’offrir un séjour en amoureux. Les forfaits que vous proposez doivent pouvoir se réserver en ligne directement depuis votre site Internet. Les couples doivent facilement voir les chambres disponibles, le forfait proposé ainsi que les tarifs associés pour que vous vous positionniez parmi leurs choix finaux. Si ce n’est pas le cas, vous vous exposez à des réservations de dernière minute, car pratiquement tous vos concurrents seront complets. Les personnes qui souhaiteront quand même profiter de l’événement se tourneront alors vers votre établissement et, à cette étape, vous pourrez peut-être utiliser votre module de yield management avec des tarifs à la baisse pour garantir quelques réservations.

Cette journée de fête est aussi le moment où les personnes ont tendances à se gâter et à dépenser davantage. Assurez-vous d’avoir une politique d’upgrade efficace, soit avec votre moteur de réservation, soit en l’offrant directement lorsque les clients arrivent dans votre établissement et qu’il vous reste des chambres supérieures disponibles. C’est également le temps de mettre de l’avant tous les services rattachés à l’hôtel. Ayez une stratégie d’upsell qui vous permet de maximiser vos revenus en augmentant votre REVPAR. Votre restaurant, votre spa et les activités que vous proposez sont des éléments qui doivent être mis de l’avant durant cette période. Vous devez aussi mentionner la possibilité de faire livrer à la chambre des cocktails ou des bouteilles de vin, des plats cuisinés et des paniers garnis de bougies et d’huiles de massage. Ce sont autant d’exemples qui vous permettront de faire augmenter votre REVPAR. Pensez que vos clients sont chez vous pour se rapprocher et vivre des moments ensemble qu’ils n’oublieront pas de sitôt. En ayant des stratégies efficaces, vous pourrez constater cette évolution du REVPAR dans votre logiciel PMS et ainsi noter votre progression par rapport à l’année précédente.

Expérience personnalisée et cadeaux aux chambres

Pour montrer à vos clients qu’ils comptent pour vous et qu’ils représentent plus qu’un simple numéro de réservation, regardez les données recueillies dans votre logiciel PMS. La diffusion de ces données avec le personnel concerné facilite la communication et la coordination des tâches afin que vos clients reçoivent le meilleur service possible. À titre d’exemple, si le client qui vous a appelé pour réserver a mentionné qu’il séjournait avec sa femme à l’occasion de leur 15e Saint-Valentin ensemble, vous pouvez noter ce détail dans votre logiciel PMS et, au moment de l’arrivée du couple en question, leur offrir un chocolat en leur souhaitant une bonne 15e Saint-Valentin. Ces détails comptent et prouvent à vos clients que vous vous souciez de la qualité du service que vous offrez.

Ces notes prises dans votre logiciel PMS vous permettent de vous distinguer de votre concurrence et de faire en sorte que le client se sente à l’aise et privilégié.

Une autre bonne façon d’améliorer la satisfaction de vos clients et, par le fait même, votre réputation, est de songer à offrir des cadeaux dans les chambres réservées via vos forfaits spéciaux de Saint-Valentin. Ces petites attentions font toujours plaisir et aident vos clients à garder un bon souvenir de leur séjour chez vous. Cela n’a pas besoin d’être compliqué : faire parvenir une assiette de fruits et du chocolat à la chambre, offrir un petit rabais surprise au moment de commander une bouteille de vin ou simplement offrir une rose aux couples lors de leur arrivée.

Menu spécial pour la Saint-Valentin

Votre établissement a un restaurant ? Il peut être intéressant de concocter un menu spécial à l’occasion de la Saint-Valentin. Vous pouvez très bien monter un menu table d’hôte disponible uniquement pour ce soir en particulier ou offrir un dessert au chocolat qui n’est habituellement pas sur le menu, par exemple. Si vous avez beaucoup d’occupation et peu de place dans votre restaurant, vous pouvez également proposer aux clients de leur livrer le dessert à la chambre afin qu’ils puissent commencer à profiter de leur soirée tranquillement en se régalant. Ils apprécieront certainement cette proposition et vous pourrez ainsi libérer vos tables plus rapidement. Cela vous permettra d’accueillir d’autres clients et de maximiser vos revenus, tout en garantissant la satisfaction de votre clientèle.

Un autre moyen de personnaliser le menu de votre restaurant en l’honneur de la Saint-Valentin peut très bien se résumer à inclure un verre d’alcool dans le menu pour inciter vos clients à débuter le repas avec un apéritif, qui pourra facilement se poursuivre avec l’achat d’un second verre ou d’une bouteille. Le fait de proposer de tels forfaits sur votre site Internet incite plus facilement les personnes à vous sélectionner puisqu’elles se rendent compte que le forfait comprend tout ce qu’elles souhaitaient avoir. Pensez aussi à l’ambiance de votre restaurant lors ce jour spécial. Faites jouer de la musique douce et romantique, tamisez les lumières pour le repas du soir, allumez des chandelles sur les tables. Car, vous vous en doutez, l’atmosphère joue un rôle aussi important que la qualité du repas.

Si votre restaurant offre des déjeuners ou des brunchs, vous pouvez légèrement modifier votre présentation pour souligner la fête de l’amour et couper les fraises en forme de cœur, par exemple. C’est un geste simple, mais qui ajoute une touche qui se fera remarquer par vos clients. La Saint-Valentin représente un moment de forte consommation sur une courte période. Il est donc important de maximiser les revenus provenant de chaque client puisque cette période est propice aux dépenses et représente un fort achalandage. C’est le temps de mettre en place de bonnes stratégies d’upgrade, d’upsell et de yield management dans le but d’avoir tous vos indicateurs de performance à la hausse par rapport aux années passées.

Le Wi-Fi gratuit en hôtellerie? Absolument!

Posted on 29 octobre 20181 octobre 2021 by Sarah Trépanier

Alors que le Wi-Fi fait son apparition dans presque tous les hôtels, et que la clientèle est de plus en plus à la recherche d’un accès constant et sans failles au Web, vous vous êtes probablement rendu compte que vous deviez investir de façon assez importante dans un système fiable et performant. Avec le temps, vous vous êtes sans doute demandé si vous deviez commencer à facturer l’accès Internet.

Pourquoi offrir le Wi-fi gratuitement? Pour attirer davantage de clients!

La gratuité du Wi-Fi est désormais un critère de sélection important pour les voyageurs à la recherche d’un hôtel. Ils se tourneront rapidement vers d’autres hôtels si le vôtre n’offre pas de Wi-Fi ou s’il n’est pas gratuit. Vous pouvez même aller au-delà du simple Wi-Fi et ajouter un dispositif sans fil de diffusion multimédia en temps réel, comme Chromecast. Vos clients pourront à la fois bénéficier d’un accès Internet gratuit et projeter leurs séries ou films favoris sur la télévision de la chambre, depuis leur propre appareil mobile.

Comme vous vous en doutez, la clientèle d’affaires a besoin d’un accès au Wi-Fi en tout temps. Que ce soit pour compléter des dossiers avant une rencontre importante ou pour rester connecté avec le bureau lors de leurs déplacements, les voyageurs qui se présentent dans votre hôtel pour des raisons d’affaires voient l’accès à un Wi-Fi performant comme un indispensable.

Rediriger vos clients vers les services supplémentaires de votre hôtel

L’accès illimité à Internet peut augmenter vos ventes par chambre lors d’un séjour, ce qui vous permet du même coup d’améliorer vos données, comme le REVPAR. Vos clients peuvent donc consulter votre site en version mobile pour connaître les services offerts et avoir accès en tout temps aux horaires des activités et des différents services de votre hôtel. Le réseau vous permet également d’envoyer des notifications directement sur l’appareil mobile de vos clients, grâce au système de gestion de la clientèle. Vous pouvez ainsi les informer des promotions en cours, des soirées spéciales, des cocktails du jour au restaurant ou des nombreux services offerts par votre hôtel.

Augmenter l’efficacité de votre hôtel

En offrant un accès rapide et gratuit à toute l’information dont vos clients ont besoin sur votre application mobile, vous libérez le hall de réception de nombreuses questions récurrentes. Vos clients évitent donc de perdre du précieux temps de leurs vacances à attendre, en file à l’accueil ou au téléphone, pour obtenir les suggestions ou renseignements dont ils ont besoin. Et c’est là que la satisfaction client peut prendre tout son essor.
Le Wi-Fi peut être tout aussi utile pour vos employés, puisqu’ils peuvent utiliser des applications connectées au Web tout au long de la journée afin de simplifier leurs tâches. En adoptant une application mobile pour l’équipe de l’entretien ménager accessible par l’entremise du Wi-Fi gratuit, vous pouvez suivre l’état des chambres et la progression de l’entretien ménager en temps réel. L’équipe de l’accueil peut alors attribuer plus rapidement les chambres et ainsi augmenter la rapidité du service, pour une plus grande satisfaction client.

Le Wi-fi gratuit est un investissement bénéfique

il faut voir le Wi-Fi gratuit comme un allié à la satisfaction client et à la performance de votre hôtel. Avec un accès au Wi-Fi, une stratégie complète de marketing numérique peut être mise en œuvre. Par exemple, pensez à demander des informations aux clients en échange de l’accès à Internet, comme leur prénom, nom et adresse courriel. Vous pouvez ensuite établir un plan de remarketing grâce à des envois de courriels promotionnels ciblés permettant de remercier ceux qui ont séjourné chez vous et de les inciter à devenir des clients réguliers.Vous verrez que le Wi-Fi gratuit peut être un outil essentiel pour fidéliser vos clients.

Il ne faudrait pas négliger le fait qu’offrir un Wi-Fi gratuit et performant à vos clients leur permet de partager plus facilement leur expérience sur les réseaux sociaux. Que ce soit pour des commentaires, des avis ou des photos, l’accès rapide aux réseaux sociaux vous fera bénéficier d’une belle visibilité et augmentera ainsi votre notoriété. Pourquoi ne pas encourager vos clients à partager leur expérience à l’aide d’un mot-clic dédié à votre établissement? Voyez là une belle initiative qui peut vous donner accès à du contenu de grande qualité pour faire rayonner votre hôtel.

le Wi-Fi gratuit n’est pas qu’un simple ajout coûteux à votre offre de service, il est un allié incontournable lorsque vient le temps d’offrir une expérience unique à vos clients. Il vous aide non seulement à augmenter leur satisfaction, mais aussi à être plus performant. Il offre des possibilités infinies quant à son utilisation dans votre établissement et peut être un outil impressionnant pour vous distinguer de la concurrence et demeurer compétitif.