Qu’est-ce que l’ADR et comment l’augmenter?

Qu’est-ce que l’ADR et comment l’augmenter?
Qu’est-ce que l’ADR et comment l’augmenter?

Qu’est-ce que l’ADR?

L’Average Daily Rate est l’indicateur du domaine hôtelier qui permet de mesurer le revenu moyen par chambre occupée. Ce n’est pas le tarif de vente d’une chambre mais bel et bien le tarif moyen de chambre sur toutes les chambres vendues. Cet indicateur de performance est l’un des plus importants puisqu’il permet d’en savoir plus sur les revenus générés par la vente d’une chambre et les revenus globaux. Bien que celui-ci soit un indicateur majeur, il ne peut être regardé de façon isolée pour avoir une vue précise sur l’activité de votre hôtel. L’ADR doit être visualisé entre autres avec le taux d’occupation et le RevPAR. L’ensemble de ces indicateurs donnera à l’hôtelier une vision très précise de la performance de sa propriété. 

Comment calculer l’ADR ?

Pour calculer l’ADR, il est nécessaire de posséder des données tels que les revenus totaux des chambres vendues ainsi que la quantité de chambres vendues, et ce peu importe le type ou la catégorie de chambre. 

Le calcul de l’ADR est donc : ADR = revenu des chambres vendues / nombre total de chambres vendues 

Par exemple: la propriété a généré un revenu de 1000€ et elle a vendu 8 chambres au total. L’ADR se calcule donc en faisant: 1000/8 = 125€. Ainsi, le tarif moyen des chambres vendues est de 125€. 

De plus, l’ADR peut être calculé de façon manuelle mais dans la plupart des cas, celui-ci sera calculé directement par votre Property Management Software (PMS) puisque toutes les données nécessaires pour calculer l’ADR sont cumulées au fur et à mesure par votre PMS. 

Comment augmenter votre ADR ? 

Il est possible d’augmenter l’ADR grâce à plusieurs stratégies à mettre en place

1 – Ajustez votre tarification  

L’ADR est directement relié au prix de vente, ainsi la tarification a un impact direct sur celui-ci. Une stratégie de Yield Management pourrait vous permettre de faire augmenter votre ADR de façon globale. 

Une augmentation tarifaire générale aura aussi un impact direct sur votre ADR. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une stratégie en soit mais plutôt d’une politique de tarification, cette augmentation est peut être aussi naturelle et liée à l’inflation, on ne parle pas dans ce cas d’une réelle augmentation de l’ADR.

2 – Offrez une expérience de séjour hors pair

Les clients qui vivent une expérience unique sont enclins à dépenser plus. Partant de ce constat, proposer une nouvelle expérience,renouveler votre expérience ou encore l’enrichir sont des actions concrètes et directes qui pourraient faire augmenter votre ADR. 

3 – Incitez à la consommation 

Une des stratégies serait de toujours proposer la chambre supérieure par exemple. Cela a un effet immédiat sur l’augmentation de vos revenus et sur votre ADR puisque la chambre supérieure aura un tarif de nuit plus élevé. De ce fait, vous pouvez demander à vos réceptionnistes de toujours proposer la chambre supérieure si elle est disponible, peu importe si vous la proposer à son tarif réel ou à un tarif avantageux. Dans le cas où le client valide la proposition, le montant supplémentaire qu’il va dépensé aura un impact sur votre ADR.
Vous pouvez également mettre en place cette stratégie dans votre moteur de réservation en ligne. Lors de la réservation, le client peut se voir offrir directement la chambre supérieure en affichant seulement la différence de montant entre la chambre choisie et la chambre supérieure. 

4 – Personnalisez le séjour de vos clients 

Connaître les habitudes de vos clients notamment grâce à votre PMS vous permettra de cibler vos offres en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts. La personnalisation permet aussi de fidéliser la clientèle et de toujours proposer à celle-ci de découvrir vos gammes supérieures de chambres grâce à l’historique des séjours contenu dans votre logiciel de gestion hôtelière. 

5 – Effectuez régulièrement une veille concurrentielle
Surveiller les tarifs affichés de vos concurrents vous permettra de vous situer par rapport à eux et d’afficher un tarif compétitif. Votre réputation ainsi que la satisfaction de votre clientèle vous permettront d’appliquer un tarif avantageux par rapport à vos concurrents. Vous pourrez justifier un tarif plus élevé par les notes attribuées à votre établissement, les commentaires clients, toute votre réputation en ligne aura alors un impact. 


L’ADR ou Average Daily Rate de votre établissement est l’indicateur de choix pour un hôtelier qui souhaite analyser la performance de son établissement. Faire augmenter l’ADR d’un hôtel est un travail quotidien et sur le long terme, qui est possible grâce à de nombreuses actions que nous avons citées précédemment.. Il est d’autant plus important d’impliquer votre personnel afin que vos employés aient des objectifs de croissance et qu’ils proposent également multiples idées qui permettront d’augmenter l’ADR de votre établissement.

L’utilité du yield management en hôtellerie

Votre principale priorité est de maximiser votre rentabilité.

Pour cela, vous pouvez recourir à un  la pratique du yield management notamment en analysant vos données (taux d’occupation, ventes réalisées, types de clientèle) de l’année courante et de l’année précédente et en ajustant vos tarifs, cette analyse peut être réalisée par des logiciels spécialisés pouvant également faciliter la prise de décision ou encore la rapidité de la décision. La gestion du rendement repose majoritairement sur des prévisions de l’offre et de la demande. Lorsque la demande est supérieure à l’offre, il est pertinent de proposer des prix plus élevés afin de maximiser votre rentabilité.

À contrario, lorsque la demande est trop faible, il convient de baisser vos prix afin de ne pas avoir un taux d’occupation trop faible. Il faut également prendre en compte plusieurs facteurs tels que la saisonnalité, la météo, les jours fériés et périodes de vacances, les événements, la durée du séjour, les forfaits et services, les offres proposées par vos compétiteurs.Grâce à ces prévisions, vous serez en mesure d’ajuster vos prix au bon moment, de mieux gérer votre inventaire de chambres disponibles tout en déterminant votre limite de réservations à ne pas dépasser et de définir des stratégies tarifaires et offres promotionnelles pertinentes pour votre clientèle.

De plus, les systèmes de yield management sont connectés à votre Property Management Cloud ainsi qu’à vos canaux de distribution afin que les disponibilités et stocks de votre hôtel soient mis à jour en temps réel.

Par la suite, il est important de connaître ces indicateurs de performance lorsque vous utilisez un logiciel de yield management:

  • Le taux d’occupation
  • L’ADR (Average Daily Rate) qui est le prix moyen par jour
  • Le REVPAR (Revenue Per Available Room) qui désigne le revenu par chambre disponible
  • Le NREVPAR (Net Rooms Revenue Per Available Room) qui représente le revenu net par chambre disponible

Le GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room) qui est le bénéfice brut d’exploitation par chambre disponible


Utiliser les techniques de yield management pourrait être très utile pour votre établissement puisqu’il vous aiderait à la fois à augmenter vos revenus et vos marges mais aussi à vendre le bon produit ou service, au bon client, au bon moment.

Toutefois, gardez en tête que le yield management se base principalement sur des prédictions et sur la flexibilité des tarifs notamment la variation des prix afin de mieux stimuler la demande. De plus, c’est une stratégie pertinente pour votre hôtel si celui-ci détient plusieurs canaux de distribution et si vous souhaitez améliorer la segmentation de votre clientèle.

5 astuces pour fidéliser vos clients satisfaits

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Améliorez l’expérience client grâce aux commentaires post-séjour

Les avis de vos clients sont essentiels pour obtenir une rétroaction sur le déroulement de leur séjour au sein de votre établissement. Ces commentaires vous permettront d’améliorer vos offres et services ainsi que l’expérience offerte par votre hôtel. De plus, lorsque les clients se sentent écoutés et que leurs besoins sont pris en considération, ils apprécient encore plus leur séjour et n’hésiteront pas à revenir séjourner au sein de votre établissement hôtelier. 

Afin de recueillir les commentaires et avis de vos clients, vous pouvez par exemple insérer le lien vers votre page TripAdvisor dans votre courriel d’après-séjour personnalisé. Vous pouvez aussi utiliser vos réseaux sociaux pour inciter vos clients à partager leur expérience.

Faites bon usage du marketing digital

Le marketing digital est bénéfique pour collecter l’avis de vos clients, mais aussi pour garder contact avec eux après leur séjour, que ce soit via les réseaux sociaux ou alors avec l’utilisation d’infolettres. De cette façon, vos clients continuent de penser à vous, même après leur séjour, et se remémorent des souvenirs de leur séjour. Ils voudront ainsi reproduire l’expérience en vous visitant de nouveau

Veillez tout de même à ce que vos communications restent pertinentes et à ne pas en envoyer trop fréquemment pour que vos clients ne se lassent pas de vous. Autrement, ceux-ci risquent de se désabonner de vos communications.

Collaborez avec des entreprises de votre région

Une fois les clients intéressés par vos forfaits uniques, mettez de l’avant des partenariats avec des entreprises locales et respectueuses de l’environnement

Comme pour beaucoup de voyageurs, la découverte de la région dans le respect de l’environnement est importante, et même le but principal de leur escapade. Un partenariat avec une entreprise de plein-air de la région pour offrir des rabais serait avantageux pour les deux parties. Sachant que votre établissement promeut l’achat et la consommation locale, cela attirera vos visiteurs et lorsqu’ils voudront revenir en région, ils n’hésiteront pas à revenir afin de contribuer fièrement à l’économie locale.

Personnalisez vos offres et services

Grâce aux commentaires et réponses de sondage d’après-séjour de vos clients, vous avez une meilleure idée des besoins et souhaits de ceux-ci pour leur prochain séjour. Ces informations peuvent être une source d’inspiration pour mieux différencier vos forfaits

N’hésitez pas à utiliser votre base de données pour personnaliser ces idées de forfaits et les adapter selon les intérêts et caractéristiques de vos clients.

Par exemple, les entreprises de la région apprécieront que vous ayez un forfait flexible pour répondre à leurs besoins de réunions d’affaires, que ce soit un menu spécial en salle à manger ou alors un tarif promotionnel pour votre salle de conférence. En offrant cette flexibilité et en répondant à leurs besoins spécifiques, celles-ci seront plus enclines à faire de votre établissement leur référence de la région. 

Créez un programme de fidélisation

Rares sont les voyageurs qui refusent une opportunité de rabais ou de services additionnels lors de leur séjour. En effet, si un client est contraint à choisir entre deux établissements proches, la possibilité de devenir membre d’un programme de fidélisation peut être un facteur décisif. 

Plusieurs types de programmes de fidélisation existent, et le choix dépend de votre clientèle, mais aussi de vos objectifs. Vos clients peuvent avoir accès à des offres exclusives, à des services additionnels comme un espace de stationnement ou une arrivée tardive, ou alors recevoir des points selon le montant dépensé ou le nombre de réservations effectuées. Il peut aussi être pertinent de récompenser vos clients lorsqu’ils vous aident à perfectionner votre expérience client, comme écrire des avis en ligne.


Un client fidèle représente une grande opportunité d’affaires pour votre hôtel et représente un véritable ambassadeur pour votre établissement hôtelier. Plusieurs possibilités s’offrent à vous pour fidéliser votre clientèle et encourager vos clients à revenir séjourner chez vous, que ce soit à l’aide de la rétroaction de vos clients, en utilisant des stratégies marketing appropriées, en personnalisant vos offres et services, en collaborant avec des entreprises locales ou encore en offrant un programme de fidélisation. Chacune de ces astuces nécessite toutefois la connaissance de vos clients, de là l’importance de s’équiper d’un PMS hôtel performant et efficace.

Prioriser l’expérience client grâce à l’automatisation

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Prioriser l’expérience client grâce à l’automatisation

Chaque tâche attribuée à votre personnel peut maintenant être remplacée ou améliorée grâce à la technologie. Pour vos clients, l’automatisation offre plusieurs avantages, comme un gain d’autonomie, des employés plus disponibles pour vous servir et une expérience client mémorable.

Améliorer l’efficacité de votre personnel

L’automatisation de vos opérations permet d’optimiser le temps de travail de votre personnel, et ce peu importe leurs tâches. En effet, plusieurs peuvent être répétitives et sans valeur ajoutée, comme la prise d’information pour la réservation, la coordination des tâches de votre personnel d’entretien ménager ou le processus d’arrivée. Celles-ci sont donc éliminées de la charge de travail de vos employés grâce à l’automatisation. Avec ce gain de temps, l’attente à la réception est réduite et les clients sont libres de profiter de leur séjour sans avoir à patienter trop longtemps. Avec un PMS hôtel ayant des fonctionnalités avancées, et connecté à d’autres logiciels, l’automatisation est présente à chaque étape du parcours client de votre établissement. Il est donc important de la maîtriser, d’en profiter et surtout d’ajuster les tâches de votre personnel en conséquence. 

Assurer une expérience client personnalisée

Grâce à la synchronisation des données de vos clients et de leur séjour, le client aura juste à inscrire l’information lors de la réservation. Les données sont essentielles pour offrir un séjour unique et personnalisé à chacun de vos voyageurs. Vos employés peuvent ainsi offrir des petites attentions pour que vos clients se sentent valorisés et importants, un élément clé pour assurer leur satisfaction.

Offrir un parcours client fluide

La technologie prend en charge plusieurs tâches, réduisant donc le risque d’erreur pour que le séjour de vos clients se déroule sans complications. De cette façon, ils peuvent profiter pleinement de vos installations et de votre restaurant, sans avoir à contacter la réception pour quelconque problème. En plus, tous les paiements faits lors du séjour de vos clients sont centralisés, ce qui facilite le processus de départ pour vos clients et votre personnel.

Investir dans des technologies pour offrir un séjour moderne

Grâce aux gains de temps liés à l’automatisation, vous obtiendrez de nombreux avantages en termes de ressources humaines tels que le recrutement, la formation et la masse salariale. En effet, l’automatisation peut vous aider à diminuer vos besoins de personnel tout en conservant le même niveau de service.


L’avantage principal de l’automatisation est de rendre vos employés plus efficaces au quotidien, ce qui leur permet d’offrir une expérience client améliorée et personnalisée. Grâce à cela, les voyageurs pourront profiter pleinement de leur séjour et seront davantage enclins à recommander votre établissement que ce soit directement à leur entourage ou en ligne via  les avis clients.

5 avantages de personnaliser l’expérience client de votre hôtel

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Augmenter la satisfaction de vos clients

Que ce soit par la variété de vos forfaits, les petites attentions lors d’occasions spéciales ou encore des emails personnalisés, tous contribuent à la satisfaction de votre client concernant son séjour. Grâce à un PMS  (Property Management Software) performant et efficace, vous pouvez récupérer toutes les données sur votre clientèle et personnaliser chaque étape du parcours client, allant de la réservation au message d’après-séjour. Par exemple, un client habitué à séjourner au sein de votre hôtel connaît déjà plusieurs de vos services, il serait plus pertinent de lui promouvoir vos nouveautés. À contrario, il serait plus intéressant de mentionner vos incontournables s’il s’agit d’un nouveau client. Plusieurs autres critères, tels le type de client, la provenance, ou alors la façon dont celui-ci a entendu parler de vous, sont utiles pour personnaliser le séjour de vos clients. De ce fait, le rôle de votre Property Management Software devient important puisqu’il permet de récolter des données statistiques sur votre clientèle et de fournir des listes de clients.

Fidéliser votre clientèle

Une clientèle fidèle est un atout considérable pour votre établissement, la personnalisation peut donc vous aider à atteindre cet objectif plus facilement. Plusieurs indicateurs peuvent d’ailleurs témoigner de cette plus grande loyauté envers votre établissement hôtelier, comme par exemple le NPS (Net promoter score). Lorsque les clients sentent que leurs besoins sont satisfaits, il y a de fortes chances que ceux-ci reviennent séjourner dans votre établissement hôtelier. De plus, offrir une expérience unique et adaptée au type de clientèle et à leurs besoins encouragerait vos clients à revenir peu importe le type d’escapade souhaité. Cela contribuera aussi à renforcer la fidélité de vos clients envers votre hôtel.

Multiplier vos ventes additionnelles

Un autre avantage indéniable de la personnalisation du séjour client est l’augmentation des ventes additionnelles. Que ce soit lors de la réservation, avant l’arrivée ou encore pendant le séjour, les informations client sont essentielles pour personnaliser leur expérience. En utilisant votre PMS, vous serez en mesure de leur faire plusieurs autres suggestions comme par exemple leur proposer l’ajout d’un petit déjeuner servi en chambre ou bien une expérience relaxante au spa.

Cibler vos communications client

La personnalisation peut aussi améliorer la pertinence de vos communications avec vos clients. En effet, n’hésitez pas à analyser les informations récoltées par votre PMS afin d’adapter vos communications selon le type de client ciblé. Cela vous aidera aussi à augmenter le taux d’ouverture et le taux de clics de vos newsletters. Une simple touche de personnalisation telle que l’utilisation du prénom de votre client ou encore des informations de son précédent séjour rendra votre courriel plus personnel et interpellera plus efficacement.

Attirer les Milléniaux

Les Milléniaux représentent une véritable clientèle d’avenir pour le secteur de l’hôtellerie. Cette génération de voyageurs est constamment en quête d’expériences mémorables, ainsi, personnaliser leur expérience notamment en leur proposant un séjour sur-mesure qui répond à leurs besoins permettra d’augmenter leur satisfaction et de les fidéliser.


Personnaliser l’expérience offerte par votre établissement hôtelier vous permettra sans aucun doute de vous différencier de vos compétiteurs. N’hésitez pas à utiliser les données récoltées par votre logiciel de gestion hôtelière pour mieux connaître vos clients et mettre en place une stratégie qui non seulement augmentera leur satisfaction mais aussi les fidélisera sur le long terme. Ces données client vous aideront également à proposer des nouveautés et à perfectionner l’expérience client offerte par votre hôtel.

Tout ce que vous devez savoir sur le processus d’onboarding d’Hotello

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Comment se déroule l’onboarding d’Hotello?

Le processus d’onboarding d’Hotello est divisé en 8 grandes étapes:

  • La prise de contact avec le gestionnaire du projet de l’établissement hôtelier
  • L’envoi du questionnaire
  • La réception du questionnaire
  • La création de la base de données
  • La livraison de la base de données
  • Les formations personnalisées, si souhaité
  • La mise en live
  • La mise en place des interfaces

Après que le client ait confirmé son engagement avec Hotello, nos experts du Succès Client prennent le relais avec le gestionnaire du projet de l’établissement hôtelier. Le processus d’implantation débute alors par un échange de connaissances entre le gestionnaire et nos spécialistes puisque celui-ci connaît parfaitement son établissement et que nos spécialistes maîtrisent Hotello. Cette discussion permet au département du Succès Client de construire la base de données du client en seulement 5 à 7 jours, selon la complexité de l’établissement.

Par la suite, nos spécialistes présentent la base de données aux hôteliers qui auront le rôle de leaders et d’agents du changement tels que le superviseur de la réception, le comptable, le manager de l’hôtel et toutes les personnes qui motiveront les employés afin qu’ils se sentent tous concernés par le changement. Notre équipe en profite également pour aborder les étapes du démarrage et pour prendre des rendez-vous de formations, comme les formations de gestion de base, réception, administration, gestion des salles, vérification de nuit, interfaces. Ainsi, le gestionnaire a pour mission de placer les bons employés dans les formations appropriées. Après les formations, le département du Succès Client prépare les employés au démarrage et effectue la vérification du processus afin que tout soit prêt le jour du démarrage. 

Lors du jour tant attendu, la réception fait les départs avec son ancien logiciel de gestion et c’est idéalement à 12h que celle-ci procède à la fermeture de son quart de travail. De ce fait, les données financières sont alors transférées dans Hotello. Nos spécialistes ainsi que le client s’assurent que les balances des comptes à recevoir et les dépôts soient bien dans Hotello puis déconnectent les interfaces des anciens systèmes dans le but d’isoler l’ancien logiciel. Ce n’est qu’après avoir obtenu la validation de la comptabilité que la réception peut désormais utiliser Hotello pour effectuer les arrivées et les départs de ses clients et que les interfaces seront rebranchées. 

En tant que gestionnaire du projet, n’oubliez pas que votre première priorité est de faire en sorte que le séjour de vos clients ne soit pas perturbé par votre changement de système. Assurez-vous également que vos employés soient à l’aise avec les nouveaux outils mis en place et qu’ils puissent être efficaces quotidiennement.

En général, le délai moyen de mise à disposition du logiciel prête à être utilisé est d’environ 30 jours, dépendamment de la rapidité avec laquelle le client remet les documents nécessaires au montage de sa base de données mais aussi de la complexité du modèle d’affaire. Ainsi, un établissement avec peu de chambres et sans interfaces pourra être opérationnel beaucoup plus rapidement. Par la suite, l’installation des interfaces se fait après la mise en place de la base de données et dépend de la disponibilité des fournisseurs tiers.


Le processus d’onboarding d’Hotello continue même après la mise en place du logiciel. En effet, notre département du Succès Client continue d’accompagner nos hôteliers tout au long de leur utilisation d’Hotello. Nos spécialistes sont dévoués et disponibles en cas de besoin d’informations, de questions concernant les modules spécifiques d’Hotello. Aussi, notre collaboration avec nos clients permet à nos experts de conseiller et d’aider les gestionnaires à prendre les meilleures décisions en leur apportant des connaissances sur Hotello et sur les options disponibles qui sont adaptées à leurs établissements hôteliers.

4 clés pour réussir la conduite du changement au sein de votre hôtel

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Préparer le changement en amont

Afin de faciliter la conduite du changement de votre établissement hôtelier, il convient de bien la préparer en amont. Cette préparation consiste à apprendre à relativiser, à impliquer toutes les personnes de l’hôtel et à faire en sorte que tout le monde se sente accompagné tout au long de ce processus. De plus, le manager d’un hôtel devient alors un véritable agent du changement et se doit d’être compréhensif et à l’écoute de ses collaborateurs.

Identifier les sources de résistance

Par la suite, identifier les sources de résistance vous permettra de mieux les gérer. Il existe trois principales causes qui sont les causes individuelles directement liées au mode de travail, à la personnalité et aux capacités d’un individu, les causes collectives et organisationnelles en lien avec les valeurs, la culture et les normes sociales de l’entreprise et pour finir, les causes en rapport avec le changement, qui concernent principalement les individus qui ne voient pas l’intérêt de celui-ci. Avant de convaincre les personnes qui vous entourent, il est important que votre conviction ne soit pas altérée par le découragement de vos collègues. Ne perdez pas de vue les avantages que vous aurez avec le changement que vous souhaitez mais également les raisons qui vous ont poussées à ce changement.

Adopter des bonnes pratiques pour vaincre la résistance

Il n’existe pas qu’une seule bonne pratique mais bien plusieurs bonnes pratiques qui vous permettront de vaincre la résistance au changement de vos collaborateurs. Commencez par expliquer en amont le projet à vos collaborateurs, soyez transparent et mettez en évidence les avantages et les points faibles de cette conduite du changement. Aussi, précisez que ce projet de changement reste adaptable et modifiable.

De plus, en tant qu’agent du changement, vous devez être convaincant mais surtout convaincu que ce changement sera bénéfique pour votre établissement hôtelier. 

Ainsi, assurez-vous que toutes les personnes impliquées dans ce projet aient bien compris l’intérêt de procéder au changement et privilégiez l’écoute active et constructive afin de repérer les personnes les plus réticentes. Il est primordial de laisser vos collaborateurs exprimer leurs doutes et craintes vis-à-vis du changement puis de les rassurer et de les accompagner tout au long du processus afin qu’ils restent impliqués.

Percevoir la gestion du changement comme un processus de long terme

La conduite du changement de votre établissement hôtelier est un processus de long terme qui nécessite la mise en place d’un climat de confiance. Il est important de communiquer toutes les informations de façon transparente, de ne pas les brusquer et d’être à l’écoute de toutes les personnes impliquées. De plus, identifier les deuils de chacun vous permettra de les aider à percevoir la valeur ajoutée apportée par le changement, de le percevoir comme une occasion de vivre une nouvelle expérience et d’innover afin d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients.

Bien que chacun ait un rythme d’adaptation différent, le changement doit être perçu comme bénéfique par tous dans le but de mieux lâcher prise et de sortir de sa zone de confort.


La conduite du changement au sein de votre établissement concerne les employés, la direction et toutes les parties prenantes, il est donc essentiel de les impliquer dès le début de ce processus. De plus, préparer le changement en amont, identifier les sources de résistance, adopter les bonnes pratiques et percevoir la gestion du changement comme un processus de long terme sont des conseils à ne pas négliger, sans quoi la réussite de ce projet risquerait d’être compromise!

La gestion du changement dans le secteur de l’hôtellerie

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Chaque personne a un rythme d’adaptation différent

Le changement peut avoir un impact organisationnel, collectif ou encore individuel. En effet, chaque individu peut être amené à réagir différemment face à une situation déstabilisante et inconfortable et il est tout à fait normal d’éprouver un sentiment de réticence. De plus, la réticence reflète la peur du risque, un sentiment d’inconfort, des incompréhensions, des inquiétudes ou encore des préjugés qui prennent le dessus de nos émotions. 

Nous pouvons prendre l’exemple d’un établissement hôtelier qui décide soudainement d’utiliser un nouveau logiciel de gestion hôtelière ou encore d’autres outils technologiques qui imposent aux employés d’apprendre à les utiliser de façon optimale afin de gagner du temps et d’être plus efficaces au quotidien.

Le changement n’est pas facile à vivre, il est alors important d’encourager et de rassurer vos employés afin de ne pas laisser leurs réticences liées à leurs habitudes de travail, à la peur de l’inconnu ou encore à l’insécurité, prendre le dessus.

Le changement est inévitable et nécessaire

Le changement est inévitable alors pourquoi ne pas s’y préparer d’avance? Avant d’entamer votre processus de changement, il est primordial d’avoir une stratégie de gestion du changement dûment réfléchie et planifiée. Le rôle du manager est très important puisque celui-ci est considéré comme un agent de changement qui doit accompagner ses collaborateurs, les encadrer, les impliquer dès le début du processus, les écouter et les soutenir tout au long de ce processus. De plus, le changement est nécessaire pour l’évolution d’un établissement hôtelier, il est donc tout à fait normal d’être réticent mais d’autant plus important d’apprendre à relativiser si vous souhaitez mieux l’appréhender.

Lorsqu’il s’agit d’utiliser une nouvelle technologie pour être plus efficace au quotidien, bien souvent votre personnel aura tendance à penser que son utilité sera moindre et qu’il ne sera plus indispensable à l’entreprise. De ce fait, il est de votre devoir de lui démontrer que sa présence est primordiale mais que les procédures seront modifiées pour s’adapter à la nouvelle technologie utilisée.

L’optimisme et l’entraide sont vos plus grandes forces

Afin de mener votre gestion du changement avec succès, concentrez-vous sur les gains que le changement pourrait vous apporter plutôt que sur vos craintes ou vos potentielles pertes. De plus, n’oubliez pas que l’union fait la force, vous n’êtes pas seul puisque tout le personnel de votre hôtel est impliqué dans ce processus. De plus, privilégiez l’écoute active et constructive afin de repérer les personnes touchées par cette situation difficile et n’hésitez pas à les rassurer et à les aider à percevoir le changement comme étant une occasion de vivre une nouvelle expérience qui vous permettra d’innover et d’offrir un séjour mémorable à vos clients.


L’hôtellerie d’aujourd’hui est confrontée à de nombreuses incertitudes, poussant les hôteliers à s’adapter malgré leurs réticences et à faire face à de nouveaux défis. Que ce soit des changements structurels ou stratégiques, ceux-ci sont inévitables et nécessaires pour l’évolution d’un établissement hôtelier. De plus, l’optimisme et l’entraide mutuelle seront de mise pour pouvoir lâcher prise et sortir de sa zone de confort plus facilement et mieux percevoir les avantages apportés par le changement.

Les nouvelles expériences qui simplifient le travail de la réception

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L’enregistrement aux bornes d’accueil

Les bornes d’enregistrement et de départ sont d’excellents outils qui permettent à la réception de ne plus effectuer de tâches répétitives. En effet, effectuer un check-in ou un check-out revient à toujours effectuer les mêmes actions: l’identification du client, la validation de son séjour, l’acceptation des conditions de l’hôtel, la prise de pré-autorisation et la remise des clés. De ce fait, ces tâches répétitives sont ainsi substituées par la borne et les clients peuvent donc s’enregistrer ou faire un départ de façon autonome.

Aussi, la borne permet de laisser le comptoir de la réception plus attrayant puisqu’il n’y aura pas plusieurs personnes qui attendent en file. Ainsi, le personnel de la réception sera plus disponible pour effectuer des tâches qui augmenteront la satisfaction du client.

Par la suite, les bornes d’accueil sont également un bon moyen pour fluidifier les moments d’affluence puisque le client pourra faire sa propre arrivée en seulement quelques clics.

L’automatisation des tâches répétitives grâce au PMS

L’automatisation des tâches répétitives est souvent réalisée dans le logiciel de gestion hôtelière ou grâce à l’écosystème qu’il offre avec d’autres logiciels. Ces automatisations sont de tout ordre: assignation des chambres automatique, génération de rapports, entrée automatique des réservations en ligne, prise de dépôt en ligne, confirmation en ligne des informations personnelles avant un check-in. De plus, toutes ces automatisations permettent d’obtenir un gain de temps significatif pour le personnel et d’éviter de refaire toujours les mêmes tâches.

L’utilisation du paiement intégré

Le paiement intégré est un élément de l’automatisation qui permet de raccourcir significativement le temps que prend le processus de prise de paiements. En effet, le montant est directement envoyé depuis le PMS, le type de carte ainsi que la validation du paiement reviennent dans le PMS une fois effectué sur le terminal de paiement. Ainsi, le personnel n’a pas à manipuler le terminal, ce qui lui évite également de faire des erreurs de saisie à la fois sur le terminal et dans le PMS.
Par conséquent, ces erreurs évitées facilitent la fermeture de caisse rapide et permettent à l’ensemble de l’équipe de la réception de passer plus de temps à répondre aux clients et à leur offrir un véritable service à la clientèle de qualité.

La réservation en ligne

La réservation en ligne permet de diminuer les appels téléphoniques qui peuvent arriver lorsque le personnel de la réception est occupé à répondre aux clients présents sur place. Dans le désir d’offrir une expérience client mémorable, la réservation en ligne connectée à votre logiciel de gestion hôtelière permet de vérifier en temps réel la disponibilité de l’établissement aux dates voulues. De plus, la réservation en ligne permet une expérience d’achat de qualité puisqu’il peut directement visualiser en ligne la chambre ou les éléments souhaités.


La réception est un service crucial dans un hôtel puisque celle-ci est le garant des premières impressions du client.
De ce fait, valoriser le travail de la réception en automatisant et en utilisant de nouvelles technologies permet à l’hôtel de proposer de nouvelles expériences à ses clients mais aussi de se garantir d’un meilleur service à la clientèle puisque son personnel est plus disponible pour répondre rapidement aux clients. C’est une façon de mettre plus en valeur le travail des personnes derrière le comptoir ainsi que leur passion et leur volonté de servir leurs clients de façon plus courtoise et efficace.

Qu’est-ce qu’une expérience client réussie en hôtellerie?

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Qu’est-ce qu’une expérience client réussie en Hôtellerie?

Une expérience qui est centrée sur vos clients

Avant tout, l’expérience offerte par votre hôtel doit faire ressentir à vos clients qu’ils sont uniques et privilégiés. En effet, il est important de leur montrer que vos employés se soucient de leurs besoins,qu’ils sont présents, à l’écoute et disponibles pour eux tout au long du parcours client que ce soit avant, pendant et après leur séjour. Ainsi, profitez de la période d’avant-séjour pour informer, rassurer et susciter la curiosité de vos clients. Cette phase est notamment essentielle pour optimiser la connaissance de vos clients afin de leur offrir ce dont ils souhaitent mais aussi dans le but d’optimiser ce que vous leur proposez.

Durant leur séjour, assurez-vous de leur offrir une expérience positive et d’être présent pour eux en tout temps. Pour finir, la période d’après-séjour ne doit pas être négligée et doit vous permettre de faire le suivi avec vos clients notamment en leur demandant de remplir un sondage de satisfaction ou de laisser des avis en ligne. Ainsi, ces retours client vous permettront de savoir, s’ils sont satisfaits de l’expérience reçue et des points à améliorer. L’expérience est souvent dépendante de beaucoup de facteurs notamment la connaissance client qui réside dans la collecte de données. Ces données se retrouvent principalement dans votre logiciel de gestion hôtelière puisque c’est auprès de celui-ci que votre personnel va se référer pour visualiser les informations de votre client. Ainsi, il est important que vos logiciels communiquent entre eux pour obtenir des informations cohérentes et identiques sur tous vos outils.

Une expérience qui satisfait vos clients

Sur le court terme, une expérience qui satisfait vos clients est une expérience réussie puisque vous avez réussi à répondre aux besoins et attentes de vos clients et que ceux-ci sont satisfaits de leur séjour. Afin de les satisfaire, il est primordial d’avoir une bonne connaissance de vos clients et de leurs préférences et de leur proposer des offres adaptées et attractives. Aussi, l’accueil, la personnalisation des services et le comportement de vos employés notamment leur dévouement et l’attention portée aux clients permettront de distinguer votre expérience de celles de vos concurrents. En effet, ne sous-estimez pas le pouvoir de vos employés dans la réussite d’un séjour. N’hésitez pas à les sensibiliser sur le service et à former vos nouveaux employés pour qu’ils puissent répondre convenablement aux clients. 

De plus, le fait d’avoir des clients satisfaits vous permettra de créer un lien solide avec eux et d’engendrer du bouche à oreille positif.

Une expérience qui fidélise vos clients

Sur le moyen et long terme, une expérience client réussie fidélise vos clients. En effet, avoir une bonne connaissance de vos clients vous permet non seulement de les satisfaire mais aussi d’être proactif et d’anticiper leurs besoins et attentes. Cette démarche proactive vous aidera aussi à les fidéliser et à gagner leur confiance. Ainsi, vos clients fidèles n’hésiteront pas à réserver de nouveaux séjours au sein de votre établissement et à référer votre établissement auprès de leur entourage, sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes d’avis en ligne.


En hôtellerie, une expérience réussie est centrée-client mais aussi une expérience qui réussit à les satisfaire et les fidéliser. De ce fait, il est primordial d’être présent pour vos clients et de canaliser tous vos efforts sur ceux-ci afin qu’ils réussissent à vivre, ressentir et s’approprier pleinement l’expérience offerte par votre établissement hôtelier. 

Aussi, ne perdez pas de vue qu’une expérience réussie se travaille continuellement avec les outils que vous possédez déjà et ceux que vous pouvez acquérir. La technologie est de plus en plus nécessaire pour créer de nouvelles expériences, il est alors important d’optimiser les outils que vous avez déjà afin de profiter au maximum de leur capacité et de rester à l’affût des nouvelles tendances.

Pour finir, une expérience client réussie signifie aussi une potentielle augmentation de votre chiffre d’affaires et un renforcement de votre image de marque.