Qu’est-ce que l’ADR et comment l’augmenter?

Qu’est-ce que l’ADR et comment l’augmenter?
Qu’est-ce que l’ADR et comment l’augmenter?

Qu’est-ce que l’ADR?

L’Average Daily Rate est l’indicateur du domaine hôtelier qui permet de mesurer le revenu moyen par chambre occupée. Ce n’est pas le tarif de vente d’une chambre mais bel et bien le tarif moyen de chambre sur toutes les chambres vendues. Cet indicateur de performance est l’un des plus importants puisqu’il permet d’en savoir plus sur les revenus générés par la vente d’une chambre et les revenus globaux. Bien que celui-ci soit un indicateur majeur, il ne peut être regardé de façon isolée pour avoir une vue précise sur l’activité de votre hôtel. L’ADR doit être visualisé entre autres avec le taux d’occupation et le RevPAR. L’ensemble de ces indicateurs donnera à l’hôtelier une vision très précise de la performance de sa propriété. 

Comment calculer l’ADR ?

Pour calculer l’ADR, il est nécessaire de posséder des données tels que les revenus totaux des chambres vendues ainsi que la quantité de chambres vendues, et ce peu importe le type ou la catégorie de chambre. 

Le calcul de l’ADR est donc : ADR = revenu des chambres vendues / nombre total de chambres vendues 

Par exemple: la propriété a généré un revenu de 1000€ et elle a vendu 8 chambres au total. L’ADR se calcule donc en faisant: 1000/8 = 125€. Ainsi, le tarif moyen des chambres vendues est de 125€. 

De plus, l’ADR peut être calculé de façon manuelle mais dans la plupart des cas, celui-ci sera calculé directement par votre Property Management Software (PMS) puisque toutes les données nécessaires pour calculer l’ADR sont cumulées au fur et à mesure par votre PMS. 

Comment augmenter votre ADR ? 

Il est possible d’augmenter l’ADR grâce à plusieurs stratégies à mettre en place

1 – Ajustez votre tarification  

L’ADR est directement relié au prix de vente, ainsi la tarification a un impact direct sur celui-ci. Une stratégie de Yield Management pourrait vous permettre de faire augmenter votre ADR de façon globale. 

Une augmentation tarifaire générale aura aussi un impact direct sur votre ADR. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une stratégie en soit mais plutôt d’une politique de tarification, cette augmentation est peut être aussi naturelle et liée à l’inflation, on ne parle pas dans ce cas d’une réelle augmentation de l’ADR.

2 – Offrez une expérience de séjour hors pair

Les clients qui vivent une expérience unique sont enclins à dépenser plus. Partant de ce constat, proposer une nouvelle expérience,renouveler votre expérience ou encore l’enrichir sont des actions concrètes et directes qui pourraient faire augmenter votre ADR. 

3 – Incitez à la consommation 

Une des stratégies serait de toujours proposer la chambre supérieure par exemple. Cela a un effet immédiat sur l’augmentation de vos revenus et sur votre ADR puisque la chambre supérieure aura un tarif de nuit plus élevé. De ce fait, vous pouvez demander à vos réceptionnistes de toujours proposer la chambre supérieure si elle est disponible, peu importe si vous la proposer à son tarif réel ou à un tarif avantageux. Dans le cas où le client valide la proposition, le montant supplémentaire qu’il va dépensé aura un impact sur votre ADR.
Vous pouvez également mettre en place cette stratégie dans votre moteur de réservation en ligne. Lors de la réservation, le client peut se voir offrir directement la chambre supérieure en affichant seulement la différence de montant entre la chambre choisie et la chambre supérieure. 

4 – Personnalisez le séjour de vos clients 

Connaître les habitudes de vos clients notamment grâce à votre PMS vous permettra de cibler vos offres en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts. La personnalisation permet aussi de fidéliser la clientèle et de toujours proposer à celle-ci de découvrir vos gammes supérieures de chambres grâce à l’historique des séjours contenu dans votre logiciel de gestion hôtelière. 

5 – Effectuez régulièrement une veille concurrentielle
Surveiller les tarifs affichés de vos concurrents vous permettra de vous situer par rapport à eux et d’afficher un tarif compétitif. Votre réputation ainsi que la satisfaction de votre clientèle vous permettront d’appliquer un tarif avantageux par rapport à vos concurrents. Vous pourrez justifier un tarif plus élevé par les notes attribuées à votre établissement, les commentaires clients, toute votre réputation en ligne aura alors un impact. 


L’ADR ou Average Daily Rate de votre établissement est l’indicateur de choix pour un hôtelier qui souhaite analyser la performance de son établissement. Faire augmenter l’ADR d’un hôtel est un travail quotidien et sur le long terme, qui est possible grâce à de nombreuses actions que nous avons citées précédemment.. Il est d’autant plus important d’impliquer votre personnel afin que vos employés aient des objectifs de croissance et qu’ils proposent également multiples idées qui permettront d’augmenter l’ADR de votre établissement.

L’utilité du yield management en hôtellerie

Votre principale priorité est de maximiser votre rentabilité.

Pour cela, vous pouvez recourir à un  la pratique du yield management notamment en analysant vos données (taux d’occupation, ventes réalisées, types de clientèle) de l’année courante et de l’année précédente et en ajustant vos tarifs, cette analyse peut être réalisée par des logiciels spécialisés pouvant également faciliter la prise de décision ou encore la rapidité de la décision. La gestion du rendement repose majoritairement sur des prévisions de l’offre et de la demande. Lorsque la demande est supérieure à l’offre, il est pertinent de proposer des prix plus élevés afin de maximiser votre rentabilité.

À contrario, lorsque la demande est trop faible, il convient de baisser vos prix afin de ne pas avoir un taux d’occupation trop faible. Il faut également prendre en compte plusieurs facteurs tels que la saisonnalité, la météo, les jours fériés et périodes de vacances, les événements, la durée du séjour, les forfaits et services, les offres proposées par vos compétiteurs.Grâce à ces prévisions, vous serez en mesure d’ajuster vos prix au bon moment, de mieux gérer votre inventaire de chambres disponibles tout en déterminant votre limite de réservations à ne pas dépasser et de définir des stratégies tarifaires et offres promotionnelles pertinentes pour votre clientèle.

De plus, les systèmes de yield management sont connectés à votre Property Management Cloud ainsi qu’à vos canaux de distribution afin que les disponibilités et stocks de votre hôtel soient mis à jour en temps réel.

Par la suite, il est important de connaître ces indicateurs de performance lorsque vous utilisez un logiciel de yield management:

  • Le taux d’occupation
  • L’ADR (Average Daily Rate) qui est le prix moyen par jour
  • Le REVPAR (Revenue Per Available Room) qui désigne le revenu par chambre disponible
  • Le NREVPAR (Net Rooms Revenue Per Available Room) qui représente le revenu net par chambre disponible

Le GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room) qui est le bénéfice brut d’exploitation par chambre disponible


Utiliser les techniques de yield management pourrait être très utile pour votre établissement puisqu’il vous aiderait à la fois à augmenter vos revenus et vos marges mais aussi à vendre le bon produit ou service, au bon client, au bon moment.

Toutefois, gardez en tête que le yield management se base principalement sur des prédictions et sur la flexibilité des tarifs notamment la variation des prix afin de mieux stimuler la demande. De plus, c’est une stratégie pertinente pour votre hôtel si celui-ci détient plusieurs canaux de distribution et si vous souhaitez améliorer la segmentation de votre clientèle.

4 clés pour réussir la conduite du changement au sein de votre hôtel

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Préparer le changement en amont

Afin de faciliter la conduite du changement de votre établissement hôtelier, il convient de bien la préparer en amont. Cette préparation consiste à apprendre à relativiser, à impliquer toutes les personnes de l’hôtel et à faire en sorte que tout le monde se sente accompagné tout au long de ce processus. De plus, le manager d’un hôtel devient alors un véritable agent du changement et se doit d’être compréhensif et à l’écoute de ses collaborateurs.

Identifier les sources de résistance

Par la suite, identifier les sources de résistance vous permettra de mieux les gérer. Il existe trois principales causes qui sont les causes individuelles directement liées au mode de travail, à la personnalité et aux capacités d’un individu, les causes collectives et organisationnelles en lien avec les valeurs, la culture et les normes sociales de l’entreprise et pour finir, les causes en rapport avec le changement, qui concernent principalement les individus qui ne voient pas l’intérêt de celui-ci. Avant de convaincre les personnes qui vous entourent, il est important que votre conviction ne soit pas altérée par le découragement de vos collègues. Ne perdez pas de vue les avantages que vous aurez avec le changement que vous souhaitez mais également les raisons qui vous ont poussées à ce changement.

Adopter des bonnes pratiques pour vaincre la résistance

Il n’existe pas qu’une seule bonne pratique mais bien plusieurs bonnes pratiques qui vous permettront de vaincre la résistance au changement de vos collaborateurs. Commencez par expliquer en amont le projet à vos collaborateurs, soyez transparent et mettez en évidence les avantages et les points faibles de cette conduite du changement. Aussi, précisez que ce projet de changement reste adaptable et modifiable.

De plus, en tant qu’agent du changement, vous devez être convaincant mais surtout convaincu que ce changement sera bénéfique pour votre établissement hôtelier. 

Ainsi, assurez-vous que toutes les personnes impliquées dans ce projet aient bien compris l’intérêt de procéder au changement et privilégiez l’écoute active et constructive afin de repérer les personnes les plus réticentes. Il est primordial de laisser vos collaborateurs exprimer leurs doutes et craintes vis-à-vis du changement puis de les rassurer et de les accompagner tout au long du processus afin qu’ils restent impliqués.

Percevoir la gestion du changement comme un processus de long terme

La conduite du changement de votre établissement hôtelier est un processus de long terme qui nécessite la mise en place d’un climat de confiance. Il est important de communiquer toutes les informations de façon transparente, de ne pas les brusquer et d’être à l’écoute de toutes les personnes impliquées. De plus, identifier les deuils de chacun vous permettra de les aider à percevoir la valeur ajoutée apportée par le changement, de le percevoir comme une occasion de vivre une nouvelle expérience et d’innover afin d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients.

Bien que chacun ait un rythme d’adaptation différent, le changement doit être perçu comme bénéfique par tous dans le but de mieux lâcher prise et de sortir de sa zone de confort.


La conduite du changement au sein de votre établissement concerne les employés, la direction et toutes les parties prenantes, il est donc essentiel de les impliquer dès le début de ce processus. De plus, préparer le changement en amont, identifier les sources de résistance, adopter les bonnes pratiques et percevoir la gestion du changement comme un processus de long terme sont des conseils à ne pas négliger, sans quoi la réussite de ce projet risquerait d’être compromise!

La gestion du changement dans le secteur de l’hôtellerie

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Chaque personne a un rythme d’adaptation différent

Le changement peut avoir un impact organisationnel, collectif ou encore individuel. En effet, chaque individu peut être amené à réagir différemment face à une situation déstabilisante et inconfortable et il est tout à fait normal d’éprouver un sentiment de réticence. De plus, la réticence reflète la peur du risque, un sentiment d’inconfort, des incompréhensions, des inquiétudes ou encore des préjugés qui prennent le dessus de nos émotions. 

Nous pouvons prendre l’exemple d’un établissement hôtelier qui décide soudainement d’utiliser un nouveau logiciel de gestion hôtelière ou encore d’autres outils technologiques qui imposent aux employés d’apprendre à les utiliser de façon optimale afin de gagner du temps et d’être plus efficaces au quotidien.

Le changement n’est pas facile à vivre, il est alors important d’encourager et de rassurer vos employés afin de ne pas laisser leurs réticences liées à leurs habitudes de travail, à la peur de l’inconnu ou encore à l’insécurité, prendre le dessus.

Le changement est inévitable et nécessaire

Le changement est inévitable alors pourquoi ne pas s’y préparer d’avance? Avant d’entamer votre processus de changement, il est primordial d’avoir une stratégie de gestion du changement dûment réfléchie et planifiée. Le rôle du manager est très important puisque celui-ci est considéré comme un agent de changement qui doit accompagner ses collaborateurs, les encadrer, les impliquer dès le début du processus, les écouter et les soutenir tout au long de ce processus. De plus, le changement est nécessaire pour l’évolution d’un établissement hôtelier, il est donc tout à fait normal d’être réticent mais d’autant plus important d’apprendre à relativiser si vous souhaitez mieux l’appréhender.

Lorsqu’il s’agit d’utiliser une nouvelle technologie pour être plus efficace au quotidien, bien souvent votre personnel aura tendance à penser que son utilité sera moindre et qu’il ne sera plus indispensable à l’entreprise. De ce fait, il est de votre devoir de lui démontrer que sa présence est primordiale mais que les procédures seront modifiées pour s’adapter à la nouvelle technologie utilisée.

L’optimisme et l’entraide sont vos plus grandes forces

Afin de mener votre gestion du changement avec succès, concentrez-vous sur les gains que le changement pourrait vous apporter plutôt que sur vos craintes ou vos potentielles pertes. De plus, n’oubliez pas que l’union fait la force, vous n’êtes pas seul puisque tout le personnel de votre hôtel est impliqué dans ce processus. De plus, privilégiez l’écoute active et constructive afin de repérer les personnes touchées par cette situation difficile et n’hésitez pas à les rassurer et à les aider à percevoir le changement comme étant une occasion de vivre une nouvelle expérience qui vous permettra d’innover et d’offrir un séjour mémorable à vos clients.


L’hôtellerie d’aujourd’hui est confrontée à de nombreuses incertitudes, poussant les hôteliers à s’adapter malgré leurs réticences et à faire face à de nouveaux défis. Que ce soit des changements structurels ou stratégiques, ceux-ci sont inévitables et nécessaires pour l’évolution d’un établissement hôtelier. De plus, l’optimisme et l’entraide mutuelle seront de mise pour pouvoir lâcher prise et sortir de sa zone de confort plus facilement et mieux percevoir les avantages apportés par le changement.

Rentabiliser les périodes creuses de votre établissement hôtelier (Partie 2)

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La réception et l’hébergement

Les périodes plus calmes sont aussi de belles opportunités pour revoir vos procédures internes. Que ce soit vos procédures d’arrivée, vos procédures de communication interne ou celles avec vos clients, celles-ci peuvent toujours être améliorées. Par exemple, vous pouvez vous poser les questions suivantes : Est-ce que les achats d’items ou de forfaits sont bien transmis aux divers départements? De quelle façon? Est-ce que les autres départements savent exactement ce qu’ils ont à faire avec cette information? Ainsi, votre logiciel de gestion hôtelière devient alors la pièce maîtresse de toutes ces communications inter-départements puisque c’est lui qui détient toutes les informations de séjour du client. 

De plus, ces périodes tranquilles pourraient aussi être un bon moment pour revoir vos outils afin de les améliorer, d’ajouter des éléments qui pourront vous aider dans vos tâches quotidiennes ou bien de supprimer des actions manuelles. Que ce soit pour la réception ou pour l’établissement au complet, la saison creuse est toujours un excellent moment pour l’implantation de nouvelles méthodes ou de nouvelles technologies, laissant ainsi le temps au personnel de les accepter, de s’adapter et de prendre l’habitude de les utiliser. De ce fait, lorsque les premiers clients reviendront dans votre établissement, ceux-ci ne seront pas pris au dépourvus. 

Ainsi, la mise à niveau des outils passe par le nettoyage des outils existants. Un nettoyage de la base de données clients présente dans votre logiciel de gestion hôtelière pourrait être envisageable. Cela vous aidera à obtenir des statistiques précises par client et évitera d’avoir deux données statistiques pour un même client, soit des doublons.

Le marketing

Le département marketing d’un établissement hôtelier est souvent le plus occupé durant une période creuse puisqu’il doit s’occuper des nombreuses actions à mettre en place durant la période calme mais aussi préparer la saison qui arrive. Cela peut commencer par des actions ayant besoin de peu de ressources, comme la mise à jour de votre site internet notamment les photos, les informations de votre établissement, les forfaits et leurs composants, les types de chambres et les services offerts, tout en restant uniforme dans l’ensemble. Ainsi, une revue complète de votre site peut être un avantage indéniable pour la haute saison.

De plus, votre moteur de réservation en ligne doit aussi être mis à jour, tout en veillant à ce que les images et les descriptions utilisées soient similaires à celles de votre site. L’optimisation de votre présence en ligne peut aller plus loin que la simple mise à jour des informations. En effet, l’optimisation de la navigation en ligne et l’optimisation à des fins de conversion sont aussi à prendre en considération. Le but final de votre site internet est que l’individu accède facilement à votre moteur de réservation en ligne et qu’il finisse par concrétiser sa réservation. Il est donc important que votre site internet soit efficace et que les boutons, autrement appelés call to action, soient visibles et facilement accessibles. De ce fait, il serait pertinent pour vous de tester ou de faire tester votre site internet à plusieurs personnes afin de savoir si votre parcours de navigation est clair et bien perçu par vos visiteurs. L’efficacité de la navigation sur votre site peut réellement faire une différence, si vos visiteurs ne trouvent pas rapidement le bouton pour réserver, il y a alors peu de chances que ces personnes réservent chez vous. Ils préféreront effectuer leurs réservations via un site distributeur, appelé online Travel Agency ou bien choisir l’établissement de vos compétiteurs.

Le marketing c’est aussi beaucoup de données à analyser, que ce soit les actions précédentes ou les saisons passées, celles-ci vous permettent d’accumuler de la donnée réelle mais aussi perceptive. Les moments calmes sont alors l’occasion idéale pour prendre du recul sur ces actions et mettre en parallèle les résultats obtenus. Les éléments à analyser peuvent être nombreux mais si vous commencez par certaines données prises dans votre logiciel de gestion hôtelière ou encore les données analytiques de votre site ou de votre moteur de réservation, vous aurez déjà un ensemble pertinent de données. Par exemple, vous pourriez regarder le type de chambre le plus populaire de votre établissement. Cette donnée pourrait vous amener à faire moins d’actions marketing sur ce type de chambre et plus concentrer votre budget sur celles qui se réservent moins bien. De plus, elle pourrait vous amener à augmenter le tarif de ce type de chambre populaire afin d’améliorer vos indicateurs de performance. Vous aurez aussi la possibilité de créer un forfait spécial avec cette chambre et donc obtenir un REVPAC plus important grâce à sa popularité.

Il existe d’autres actions possibles durant la basse saison telles que la mise en place d’un programme de fidélisation, la refonte de votre site internet, la mise en place de bornes électroniques et la rénovation de certaines chambres. Les possibilités sont nombreuses mais ne perdez pas de vue que toutes ces mises à niveau ou changement d’offres doivent vous permettre d’augmenter le taux d’occupation de votre établissement.


Pour tout hôtelier, il est difficile de voir votre établissement vide et sans clients, pourtant ces moments sont souvent très bénéfiques pour la réalisation de diverses tâches et vous permettront d’améliorer votre performance future notamment lorsque les clients seront de retour et en grand nombre. 

Rentabiliser les périodes creuses de votre établissement hôtelier (Partie 1)

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Rentabiliser les périodes creuses de votre établissement hôtelier (Partie 1)

L’entretien ménager

Dans un premier temps, une des actions majeure que peut réaliser l’entretien ménager lorsqu’il y a peu ou pas de clients qui circulent dans l’établissement est de faire “le grand ménage”. Ce grand ménage est tout simplement un nettoyage plus poussé qui n’est pas fait quotidiennement comme par exemple le nettoyage de luminaires, des cadres accrochés aux murs, des poutres apparentes et tout ce qui pourrait accumuler de la poussière ou autres saletés sur le long terme. Celui-ci n’est pas fait quotidiennement pour des raisons de temps ou tout simplement parce que la circulation constante de clients rend la tâche plus difficile. De plus, le grand ménage se fait souvent dans les lieux où les clients circulent fréquemment plutôt que dans les chambres puisque celles-ci sont souvent nettoyées dans leurs moindres recoins. 

Vous pouvez également effectuer la rotation des matelats de chambres et donc favoriser  une usure égale et une meilleure durée de vie. 

Il est important de ne pas oublier les endroits auxquels nous ne pensons pas toujours comme les bureaux, l’arrière des ordinateurs, les tablettes et tous les endroits où vous stockez votre matériel à usage quotidien. Ces endroits souvent loin du regard de vos clients nécessitent pourtant une attention particulière puisque c’est la qualité de l’air de votre environnement de travail qui est en jeu. De plus, ne sous estimez pas ce que vos clients peuvent voir car parmi eux se trouvent parfois des personnes désignées pour inspecter la propreté des lieux de façon beaucoup plus poussée.

La maintenance

La période calme d’un établissement hôtelier représente un moment important pour ce département. En temps normal, il est difficile de réaliser certaines tâches lorsque la clientèle est présente, suite aux odeurs que l’intervention entraîne notamment les travaux de peinture, au temps nécessaire à la réalisation de l’intervention comme des travaux de réparations plus majeurs ou encore à cause du bruit causé par l’utilisation d’outils spécifiques. 

Plusieurs autres actions peuvent être réalisées, allant de la réparation d’accrocs causés par les bagages de vos clients ou encore la réparation d’une salle de bain suite à des problèmes techniques.
De ce fait, profitez de l’absence de clients pour réaliser des travaux qui vous demande plus de temps notamment la rénovation ou encore des travaux liés à la structure du bâtiment comme la toiture. Il est important de planifier correctement ces travaux de plus grandes ampleurs pour ne pas impacter l’expérience de vos clients. Ainsi avant de choisir votre moment d’intervention, récoltez toutes les informations nécessaires auprès de votre logiciel de gestion, autrement dit votre PMS. Cet outil de travail quotidien mettra en avant toutes les périodes creuses de votre établissement ou bien l’absence de clients. Une fois vos travaux planifiés, pensez à effectuer toutes les actions nécessaires dans vos outils, comme la fermeture des ventes en ligne ou l’indisponibilité d’une chambre ou d’un étage.


Pour tout hôtelier, il est difficile de voir votre établissement vide et sans clients, pourtant ces moments sont souvent très bénéfiques pour la réalisation de diverses tâches et vous permettront d’améliorer votre performance future notamment lorsque les clients seront de retour et en grand nombre. 

De plus, l’ensemble des actions effectuées dans les différents départements représentent un réel avantage pour vous, vos employés et votre établissement hôtelier. En effet, ces actions permettront à votre personnel hôtelier de prendre conscience de la valeur de leur investissement et de leur travail. Cela vous aura aussi permis d’éviter plusieurs gros risques qui auraient pu impacter votre taux d’occupation et donc votre rentabilité.

Comment votre PMS peut vous aider avec la gestion du personnel

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Les horaires de la réception

La réception est l’un des services qui doit être le mieux organisé dans votre établissement, car la satisfaction de vos clients en dépendra, de leur arrivée à leur départ. La raison principale expliquant l’insatisfaction de vos clients lors de leur passage à la réception est le plus souvent le temps d’attente. La gestion de votre personnel est donc essentielle pour optimiser l’organisation et la fluidité de votre réception. Le logiciel PMS vous permettra ainsi d’obtenir les prévisions d’occupation pour la période visée. Celles-ci sont essentielles, mais il vous faudra également distinguer le type de clientèle qui viendra séjourner chez vous puisque l’accueil pourrait varier en fonction de la clientèle. En effet, s’il s’agit d’un groupe avec guide, par exemple, l’enregistrement pourrait être très simple puisque le guide s’occupe souvent de remettre les clés de chaque chambre. Alors que les prévisions d’occupation évolueront inévitablement entre le moment où l’horaire est préparé et le jour prévu, vous pouvez utiliser en parallèle l’occupation enregistrée ce même jour l’année précédente dans votre logiciel PMS. Ceci vous permettra de mieux prévoir la quantité de personnel nécessaire à la réception. Ces prévisions peuvent également servir au personnel rattaché à la réception, comme les voituriers ou le personnel de conciergerie.

Le département d’entretien ménager

L’entretien ménager dépend lui aussi beaucoup de l’occupation de l’établissement. Pour définir le besoin en personnel d’entretien, la méthode s’apparente à celle utilisée pour le personnel de la réception. Cependant, plusieurs modèles de gestion de personnel ou de gestion du rendement sont possibles au niveau de l’entretien ménager. Qu’il soit en nombre de chambres, en points, en heures ou en types d’entretien, le calcul final dépendra toujours de l’occupation de votre établissement. Il est donc essentiel d’avoir des prévisions justes sur lesquelles vous baser afin que le personnel soit prévu en conséquence. Il sera donc important d’étudier les données de votre logiciel PMS sur la quantité de séjours prévus, mais également au sujet des types d’hébergement réservés. Ce dernier point est primordial, car le calcul du besoin de personnel ne se fait pas de la même manière pour tous vos types de chambre. Votre plus grande chambre prendra indéniablement plus de temps à nettoyer que votre plus petite chambre. De plus, selon les saisons, certaines parties de votre établissement ne sont peut-être pas occupées. Votre logiciel PMS pourra dans ce cas indiquer à votre personnel d’entretien ménager quel bâtiment ou quel étage n’est pas réservé afin de nettoyer les aires communes moins fréquemment.

Le département de restauration

La restauration est elle aussi influencée par la quantité de personnes qui résident dans votre établissement. Par contre, l’impact est bien différent en restauration puisque les prévisions sont souvent loin de la réalité et les fluctuations sont grandes. Certains éléments, comme le petit-déjeuner, demeurent plus prévisibles, mais le taux de rétention de vos clients à vos différents points de restauration est difficilement prévisible. Malgré tout, certaines informations fournies par votre logiciel PMS pourront vous être utiles, dont les rapports des éléments de forfait qui indiquent combien de personnes ont un forfait avec repas chez vous. Cela pourra donner une idée de l’occupation au directeur de la restauration. Il est aussi possible d’utiliser le taux de rétention moyen de votre restaurant pour en sortir des données, ce qui pourra grandement faciliter la tâche de la création des horaires pour le personnel de restauration.

Les évènements dans votre établissement

Les événements représentent aussi un besoin important en personnel. Par contre, étant donné que tout est prévu d’avance, la gestion est simplifiée pour beaucoup de départements. Or, chaque événement aura sa particularité et donc un besoin en personnel différent. Le module de groupe de votre logiciel PMS indiquera à chaque département concerné les détails relatifs à un groupe donné, notamment le nombre de personnes, le nombre de chambres, le type de groupe et les services choisis. Vous pourrez ainsi prévoir la bonne quantité de personnel pour la restauration, l’hébergement, les activités et les autres services que vous proposez.


Votre logiciel PMS devrait être votre source d’information principale quand vient le temps de parler de gestion de personnel, car ce dernier représente une partie importante de vos dépenses. L’équilibre entre le manque et le surplus de personnel peut avoir des conséquences importantes sur la satisfaction de vos clients ou encore, sur la rentabilité de votre établissement. Aussi, le recrutement et la formation de votre personnel étant une partie importante de votre temps, il est essentiel d’investir dans la préparation des horaires pour éviter que vos employés soient sous pression ou, inversement, qu’ils se sentent inutiles.

Les avantages de connaître l’heure d’arrivée de vos clients

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Le personnel d’accueil

En tant que gestionnaire de l’accueil, vous pouvez, par l’intermédiaire de votre logiciel de gestion hôtelière, visualiser facilement les heures d’arrivée de vos clients. Ainsi, vous pourrez aussi déceler des tendances et prévoir un afflux plus important à une heure plus précise de la journée. Cette prévision vous permettra, par exemple, de ne pas accorder une pause à un employé pendant ce temps. Les heures d’arrivée peuvent fluctuer en fonction de plusieurs variables, dont la météo. Ainsi, lorsqu’il fait beau, la majorité de vos clients pourront prévoir d’arriver plus tôt afin de profiter de vos installations. De cette façon, en sachant d’avance la tendance, vous pourrez prévoir plus de personnes à l’accueil plus tôt dans la journée et réduire votre personnel en fin de journée. Avec ces renseignements, aussi simple qu’ils puissent paraître, vous pourrez mieux contrôler vos coûts au niveau des employés et, surtout, prévenir des situations de fort achalandage à votre comptoir d’accueil, ce qui pourrait vous éviter des avis en ligne négatifs.

Enregistrer les heures d’arrivée dans votre logiciel de gestion hôtelière vous permet également de sortir des tendances générales. Ainsi, vous pourriez avoir des tendances selon la saison ou encore, selon les journées. En effet, durant la semaine, si vous recevez beaucoup de clientèle corporative, vous aurez l’impression que vos arrivées se font après la journée de travail. Or, en ayant des données compilées dans votre logiciel de gestion hôtelière, cette information pourra être confirmée ou non. En ayant des données fondées, vous aurez de meilleures bases pour créer un horaire précis pour vos employés, où chacun sera occupé en évitant les files d’attente à la réception.

L’entretien ménager

Le département d’entretien ménager bénéficiera également de cette connaissance sur vos clients. En effet, il pourra prioriser les ménages en fonction des heures d’arrivée. Que vous assignez les chambres d’avance ou non, vos différents types de chambres auront eux aussi des priorités. Par exemple, vous pourriez remarquer que vos clients ayant réservé des chambres de luxe arrivent plus tôt que les autres. Vous pourrez donc planifier le ménage d’une plus grande quantité de chambres de luxe à l’avance.

En connaissant l’heure d’arrivée de vos clients, votre département d’entretien ménager saura plus précisément à quelle heure il est optimal de faire la préparation des cadeaux dans la chambre. Si, par exemple, un client a demandé un bouquet de roses à la chambre et que vous savez son heure d’arrivée, vous pourrez définir une heure limite de livraison. Dans le même ordre d’idées, votre département de restauration pourra, selon les forfaits ou les demandes de vos clients, voir directement dans le logiciel de gestion hôtelière l’heure prévue d’arrivée du client afin d’effectuer la livraison des bouteilles de vin à la chambre ou encore des friandises de bienvenue.

Les arrivées tardives

Pour bon nombre d’hôtels, les heures de réception sont limitées en soirée, d’où l’importance de mettre en place une procédure d’accueil afin que le client puisse quand même entrer dans sa chambre, tout en permettant à l’hôtel de recueillir toutes les garanties habituelles à l’arrivée du client.
En sachant à l’avance qu’un client prévoit une arrivée tardive, l’hôtel peut prendre plusieurs dispositions en fonction de sa politique. Vous pourrez donc transmettre à l’avance toute l’information dont le client aura besoin lors de son arrivée. On retrouve souvent ce cas dans la location de condos ou de chalets, qui ont des heures d’accueil très variables. Pour eux, il n’est pas inhabituel que des clients arrivent au chalet qu’ils ont loué sans avoir vu au préalable une personne à l’accueil. Tout se déroulera sans problème si le client est avisé à l’avance de toutes les étapes pour entrer dans le chalet.

Comment récupérer cette information

Chez Hotello, nous avons mis au point une fiche client en ligne qui permet aux clients de confirmer ces renseignements quelques jours avant son arrivée. Dans cette fiche client, il est également possible de préciser l’heure d’arrivée, vous permettant ainsi de tirer profit de cette information. Cette façon simple de recueillir l’information directement dans le logiciel de gestion hôtelière Hotello est une solution parmi d’autres. Vous pourriez également le demander directement au client lors de la prise de réservation par téléphone ou encore, choisir un moteur de réservation qui permet aux clients de fournir cette information, qui se reportera ensuite dans votre logiciel de gestion hôtelière.


Lorsqu’un client planifie un séjour dans un hôtel, vous savez la plupart du temps d’avance le programme de la journée. Assurez-vous alors de lui demander son heure d’arrivée prévue pour lui assurer une expérience client hors pair, et pour que votre personnel ne soit pas pris au dépourvu.

6 façons de motiver votre personnel hôtelier pour le conserver

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Soyez leur mentor

N’oubliez pas que vous donnez l’exemple à vos employés, que vous le souhaitiez ou non. Votre personnel hôtelier vous observe sans cesse et réplique vos actions, alors pourquoi ne pas utiliser cela à votre avantage? Offrez de la rétroaction positive et constructive à votre personnel hôtelier, et ce, à chaque occasion qui se présente. De plus, incitez votre personnel hôtelier à vous poser des questions en vous assurant de rester ouvert et pertinent. Ainsi, en devenant le mentor de vos employés, vous inspirerez les leaders de l’équipe à servir de modèles à leur tour.

Demandez de la rétroaction

Bien que vous évaluiez le travail de vos employés, il est important de rester humble et de réaliser que vous pouvez vous aussi vous améliorer sur certains points en tant que patron. Permettre à vos employés de s’exprimer peut s’avérer grandement bénéfique, et ce, autant pour eux que pour vous. Le mieux est, bien sûr, qu’ils puissent vous donner de la rétroaction de manière anonyme, notamment à l’aide d’un questionnaire en ligne pour éviter que vous reconnaissiez leur écriture. Rien n’est plus frustrant pour un employé que de devoir se taire à propos d’une situation qui le tracasse par peur de vexer le patron. En donnant l’option aux membres du personnel hôtelier de vous donner de la rétroaction anonymement, vous leur permettez de se vider le cœur tout en leur démontrant que leur opinion compte et que vous tenez à leur bonheur.

Investissez dans votre personnel

Payez-vous suffisamment votre personnel hôtelier? Si tel n’est pas le cas, ne soyez pas surpris de les voir quitter votre établissement pour aller chez un concurrent qui paie davantage. Il est essentiel d’offrir à vos employés un salaire équitable et compétitif afin de les conserver. De plus, si vous voyez qu’un employé se démarque ou encore, qu’il a accumulé plusieurs années d’ancienneté chez vous, pourquoi ne pas lui offrir une augmentation salariale? Cela aura un impact direct sur son estime personnelle ainsi que sur sa motivation au travail. Si vous agissez de la sorte à l’égard de vos employés, vous verrez rapidement le retour sur votre investissement.
Le salaire n’est évidemment pas la seule manière d’investir dans votre personnel hôtelier. Vous pouvez entre autres offrir à vos employés des assurances collectives, des remboursements sur les coûts de transport ou sur leur abonnement au centre de conditionnement physique. Cela leur démontrera que vous tenez à eux. Le fait de leur proposer des formations régulières pour développer de nouvelles compétences ou pour mettre à jour celles qui sont déjà acquises constitue également un moyen de valoriser vos employés et d’investir en eux. De plus, vous pouvez organiser des rencontres occasionnelles afin de discuter de leur développement professionnel et de leur perspective de carrière. Vous déterminerez ainsi ce que vous pourriez faire pour que les employés atteignent leurs objectifs au sein de votre établissement. Si vous n’offrez pas aux membres de votre personnel hôtelier l’occasion d’apprendre ou de s’améliorer, ils vous quitteront pour un emploi où ces chances leur seront accordées. En investissant dans vos employés, vous leur offrez ainsi une raison de rester.

Offrez des promotions

N’ayez pas peur d’offrir des promotions aux employés qui le méritent. Bien sûr, les promotions viennent avec une hausse salariale, mais cela ne veut pas nécessairement dire que c’est l’aspect monétaire qui motive le plus l’employé promu. Dans les postes de gestion, c’est souvent la reconnaissance et le respect du patron, ou encore la capacité de prendre librement ou en comité des décisions importantes qui encouragera davantage l’employé. Si un membre de votre personnel hôtelier semble prêt à assumer un plus grand rôle, qu’il comprend les particularités opérationnelles de votre établissement et qu’il est suffisamment respecté de ses pairs de façon à ce que sa promotion n’affecte pas négativement le reste de l’équipe, n’hésitez pas à lui offrir une promotion.

Ayez confiance en vos employés

Même si vous ne pouvez pas offrir de promotion ou d’augmentation aux membres de votre personnel hôtelier, vous pouvez certainement les motiver en leur faisant confiance. Par exemple, cessez de faire de la micro-gestion en essayant de contrôler les moindres faits et gestes de vos employés. Montrez-leur plutôt que vous avez confiance en eux et que vous ne doutez pas de la qualité de leur travail. Les membres de votre personnel hôtelier gagneront en estime personnelle et se sentiront encouragés à continuer.
Pour motiver vos employés au quotidien, vous pouvez également leur rappeler qu’ils font partie intégrante de votre entreprise et leur expliquer à quel point leur travail fait une différence et permet d’atteindre les objectifs de l’entreprise.

Soyez humain

Il n’est pas rare de constater qu’un patron inhumain et incompréhensif rende ses employés malheureux et démotivés. Bien entendu, la compassion n’est pas donnée à tous, mais en tant que patron, vous vous devez de l’être autant que possible. Si vous remarquez qu’un membre de votre personnel hôtelier n’a pas son sourire habituel, pourquoi ne pas lui demander ce qui le tracasse et essayer de le conseiller plutôt que d’empirer son état en lui demandant de sourire? Essayez de vous mettre à la place de vos employés et de montrer le plus d’empathie possible. Si un employé arrive en retard en raison d’une crevaison, vous n’avez pas besoin de rajouter à son malaise en passant un commentaire désobligeant.
Essayez également de ne pas empiéter sur la vie personnelle de votre personnel hôtelier. Chaque individu est différent et il se peut très bien que certains employés préfèrent aller rejoindre leur famille plutôt que d’accumuler des heures supplémentaires. En tant que patron, cela peut être difficile à accepter, mais essayez encore une fois de comprendre vos employés et de faire preuve d’empathie.


En mettant en applications ces six conseils, il est certain que vous deviendrez un meilleur patron. Ainsi, les membres de votre personnel hôtelier seront motivés au quotidien, mais surtout, ils auront envie de continuer à travailler au sein de votre établissement.

Les 8 indicateurs de performance essentiels d’un hôtelier

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Bien que votre logiciel de gestion hôtelière soit un allié indispensable pour la récolte de ces renseignements et pour le calcul des données, il est bon de connaître la façon de faire afin de lier les résultats aux actions envisageables et de pouvoir bien analyser la situation. Voici donc les huit indicateurs métriques essentiels que tout bon hôtelier devrait connaître.

Le taux d’occupation

Le taux d’occupation de votre hôtel représente le pourcentage de chambres occupées par rapport au nombre de chambres total de votre établissement. Donc, si votre hôtel comporte 100 chambres et que 65 d’entre elles sont occupées, votre taux d’occupation est de 65 %. Cette donnée est pertinente, car elle vous permet d’analyser la situation de votre hôtel en temps réel et de voir quels éléments incitent les clients à réserver chez vous à chaque moment de l’année.
Cette notion peut également vous servir au niveau organisationnel. Elle peut vous fournir des données prévisionnelles pour les différents départements. Lorsque vous atteignez un taux d’occupation élevé, il est important que chaque service réponde correctement aux clients. Le taux d’occupation influence grandement votre besoin en ressources humaines. Il est donc important d’avoir un panorama annuel de votre taux d’occupation afin de vous assurer qu’en période de forte occupation, chaque département ait un nombre suffisant d’employés pour offrir un service correct.
En sachant comment calculer votre taux d’occupation, vous aurez accès à un élément d’analyse de la rentabilité de votre hôtel. Votre taux d’occupation peut varier en fonction de certains facteurs, comme le prix de vente de vos chambres. Par exemple, si vos tarifs sont bas, vous aurez peut-être un très haut taux d’occupation, mais cela ne sera pas nécessairement rentable. Dans d’autres circonstances, le taux d’occupation seul peut très bien ne pas être pertinent comme indicateur de performance. Par exemple, si vous avez un très haut taux d’occupation, il vous faudra probablement ajouter du personnel, notamment pour l’entretien ménager, ce qui aura inévitablement un impact sur votre rentabilité.

L’ADR

L’ADR (average daily rate) est le prix moyen quotidien de vos chambres. Il se calcule en additionnant les prix de toutes vos chambres louées, puis en divisant ce résultat par le nombre de chambres louées. Cet indicateur est intéressant à analyser, notamment dans le but de comparer votre prix moyen quotidien à celui de l’année précédente. Vous pouvez également analyser l’impact de votre ADR moyen sur votre taux d’occupation.
L’ADR vous donnera des pistes de réflexion sur votre taux d’occupation. Il est certain que plus vous voulez un ADR élevé, plus grand sera le défi à relever pour avoir un taux d’occupation élevé, et inversement. C’est dans votre stratégie tarifaire qu’il faut trouver le bon équilibre entre ADR et taux d’occupation afin de maximiser vos profits. La question sera finalement : aurais-je pu avoir un meilleur ADR avec le même pourcentage d’occupation?
Et si vous pouvez vous permettre d’offrir des rabais, c’est votre ADR qui sera touché puisque le rabais influe souvent les frais de chambre. C’est pourquoi il est important de connaître chaque rabais et chaque événement qui a lieu dans votre établissement pour ne pas être surpris d’une grande différence d’ADR entre l’année en cours et l’année précédente.

Le REVPAC

L’indicateur métrique REVPAC (revenue per available customer) représente le revenu par client séjournant chez vous. Le REVPAC se calcule en prenant le montant total des revenus générés par l’ensemble de vos clients, puis en le divisant par le nombre de clients séjournant chez vous. Avec ce calcul, vous obtenez une moyenne du revenu généré pour chaque client qui séjourne dans votre établissement, ce qui vous permet de faire des prévisions en fonction de l’occupation de votre hôtel et du moment de l’année.
Le REVPAC est souvent un élément qui peut facilement être amélioré puisqu’il agit sur le client qui est déjà chez vous. Quelques petites actions peuvent vous permettre d’aller chercher des revenus supplémentaires. Pourquoi ne pas lui proposer une chambre supérieure (upsell) lors de son arrivée moyennant un léger supplément? Le fait de proposer cette chambre supérieure aura plusieurs effets. D’abord, votre client sera satisfait, car il aura l’impression d’avoir eu un tarif avantageux. Ensuite, la chambre standard sera libre de nouveau pour un client qui voudrait réserver à moindre coût.
L’amélioration du REVPAC est un objectif d’équipe qui peut être pris en considération dans tous les départements de votre hôtel. On peut penser au bar, avec la possibilité de livrer une bouteille de vin à la chambre (crossell) ou encore aux activités, lorsque vous proposez à des clients de profiter des expériences offertes à votre établissement. La réception joue un rôle très important étant donné que c’est elle qui proposera votre offre aux clients en plus de certains éléments, comme une arrivée plus tôt ou un départ tardif.
Lorsque vous ne parvenez pas à améliorer votre REVPAC, il faut garder en tête que vous pouvez agir sur de nombreux points dans votre établissement et, parfois, il suffit de rafraîchir la mémoire de vos employés quant aux nombreuses possibilités de vente que votre établissement offre.

Le REVPAR

Le REVPAR (revenue per available room) représente le revenu par chambre disponible. Ceci signifie qu’une chambre en particulier peut être louée pendant la période observée. Cet indicateur métrique est calculé en multipliant l’ADR par le taux d’occupation. Il sert à déterminer le prix moyen affiché pour les chambres disponibles. Prenons un exemple sur un mois. Si, pendant ce mois, vous avez loué vos chambres à un prix moyen de 100 $ et que votre taux d’occupation mensuel était de 75 %, votre revenu par chambre disponible est de 75 $. Avec cette analyse, vous pourriez donc ajuster vos prix et descendre vos tarifs à 75 $ dans le but d’atteindre un taux d’occupation de 100 %, par exemple. À l’inverse, si vous vous rendez compte que vous n’avez pas atteint votre point d’équilibre budgétaire durant le mois, la solution ne sera pas nécessairement de baisser vos tarifs, mais plutôt de vérifier quel département n’a pas été rentable. Si c’est votre entretien ménager qui n’a pas réduit ses dépenses malgré un taux d’occupation de 75 %, votre manque de rentabilité vient peut-être de là.

Le GOPPAR

Le Goppar est probablement l’indicateur le plus délicat à obtenir. Il s’agit, en réalité, de votre profit brut par chambre.
Cet indicateur métrique vous indique la performance des départements de votre hôtel. Il prend en compte les profits de l’ensemble de votre hôtel, y compris la vente de nourriture et de boisson. Ce montant est ensuite divisé par le nombre de chambres pour vous donner votre GOPPAR. Il vous permet d’avoir une idée claire des bénéfices moyens que vous réalisez lorsque vous louez une chambre. Ainsi, plus votre GOPPAR sera proche de votre ADR moyen, moins vos autres départements seront performants, et inversement.
Le GOPPAR est un indicateur de profits puisque son calcul se base sur ceux-ci. C’est-à-dire qu’il repose sur les revenus moins les dépenses qui ont servi à atteindre ce revenu. Son résultat ne précise toutefois pas où les performances sont bonnes ou moins bonnes. C’est uniquement un indicateur global journalier.

Le coût d’acquisition client

Le coût d’acquisition client est un indicateur métrique qui représente le coût investi pour chaque client « acquis », donc pour chaque nouveau client qui réserve dans votre hôtel. Le coût d’acquisition client se calcule en additionnant les montants totaux investis pour les ventes et le marketing, puis en divisant ce montant total par le nombre de nouveaux clients acquis grâce à l’investissement dans ces activités. Afin de rentabiliser les coûts investis, vous pouvez instaurer des programmes de fidélisation pour que vos nouveaux clients deviennent des clients fidèles et, en même temps, augmenter votre taux de rétention. Pour ce faire, il faut miser sur l’expérience client, assurer un bon niveau de satisfaction et tenter de viser une clientèle qui est susceptible de devenir fidèle, comme la clientèle d’affaires, par exemple.
Ainsi, vous pouvez voir, en moyenne, quel montant d’argent vous devez investir pour attirer de nouveaux clients et pour les faire réserver dans votre établissement. En fonction de vos clients fidèles et de vos objectifs en matière de nouveaux clients, ces calculs peuvent vous donner une idée des montants à prévoir pour le futur.

Le ROI

Le retour sur investissement, plus souvent appelé par son acronyme anglais ROI (return on investment), correspond à l’analyse de la rentabilité d’un investissement. C’est, en réalité, le pourcentage de revenus que vous récoltez par rapport à votre investissement de départ.
Donc, si vous investissez 100 $ dans un projet, et que, après un an, ce projet vous a rapporté 120 $, cela signifie que vous avez fait 20 $ de profit pendant cette année, et donc 20 % de retour sur investissement. Le ROI est un indicateur pertinent à analyser pour évaluer si les montants que vous investissez dans votre hôtel en valent la peine ou non.

Le taux de rétention

En hôtellerie, le taux de rétention représente la proportion de clients qui demeurent fidèles d’une période à une autre. Souvent, on considère une période d’un an pour analyser le taux de rétention des clients puisqu’il est beaucoup moins probable qu’un client revienne séjourner dans votre établissement chaque mois. En connaissant le taux de rétention, vous pouvez ajuster votre stratégie afin de fidéliser davantage de clients et, par le fait même, augmenter leur satisfaction.
Le taux de rétention peut aussi servir à analyser ce que les clients ont consommé dans votre hôtel. Vous pouvez regarder quelle proportion de clients a mangé dans votre restaurant, quelle proportion a pris un forfait avec spa, quelle proportion a fait des activités, etc. Vous pouvez ainsi calculer le taux de rétention par pôle de dépenses et bonifier votre REVPAC.
Avec tous ces indicateurs métriques à votre portée, vous pouvez analyser votre performance de façon précise et efficace. Toutefois, il faut garder en tête qu’ils doivent être utilisés dans un contexte défini et souvent combinés à d’autres indicateurs. Lorsqu’ils sont bien analysés, ces huit indicateurs métriques essentiels sauront vous donner l’heure juste quant à la performance de votre établissement, et ce, afin de toujours rester compétitif et de rayonner à votre plein potentiel.