L’importance de travailler vos communications clients

L'importance de travailler vos communications clients
L'importance de travailler vos communications clients

La confirmation de réservation 

La confirmation de réservation est la première communication que va recevoir votre client. En plus de rassurer le client sur le fait que la réservation a bien été effectuée, celle-ci va lui permettre de vérifier tous les détails de son séjour. La confirmation de réservation devrait donc contenir les informations tels que: dates du séjour, tarification de la chambre et/ou forfait choisi, le nombre de personnes, le type de chambre ainsi que toutes les politiques concernant l’annulation ou la modification éventuelle de sa réservation.
Le client pourra ainsi se référer à cet e-mail aussitôt qu’il voudra vérifier une information.
Puisqu’il s’agit de la seule information à laquelle le client peut se référer en attendant son séjour, ce courriel pourrait aussi contenir toutes les informations quand aux heures d’arrivée ainsi que les modalités d’arrivées si votre hôtel en contient tels que l’enregistrement sur borne, ou tous autres méthodes permettant au client de faire son enregistrement plus facilement.
Bien que le client ait fait son choix de séjour dans votre établissement, la première communication met en avant les services présents dans votre établissement afin de préparer le client aux différentes possibilités offertes sur place. 

Le rappel de séjour 

Le rappel est une communication envoyée au client quelques semaines, jours ou heures avant son séjour.
Cette communication va permettre de rappeler au client que son séjour arrive et ainsi lui rappeler les modalités d’annulation puisque plus tôt le client annule plus il vous sera facile de relouer la chambre. Cette communication vous aide aussi à lui faire parvenir les éléments qui lui permettent de simplifier son arrivée, tels que l’enregistrement en ligne, le pré check-in, les lignes de check-in rapides dans votre réception ou tout autre moyen qui pourrait lui éviter d’attendre.

Grâce à cet e-mail, vous pourrez aider le client à planifier son séjour en lui faisant parvenir les liens ou informations nécessaires pour la réservation des services additionnels présents dans votre établissement. Ainsi, vous pourrez y mettre la carte du menu du restaurant, la carte des soins du Spa, les activités de saison disponibles, ainsi que les éventuels liens permettant la réservation en ligne ou encore la procédure à suivre afin d’en faire la réservation.
Aussi, cet e-mail pourrait contenir les attraits locaux que vous souhaitez promouvoir et les informations nécessaires afin d’en faire la réservation.

Enfin, puisque le client se prépare pour son voyage, cette communication devrait contenir un lien lui permettant de programmer son GPS via son téléphone cellulaire, vous pourrez aussi lui transmettre les informations utiles à savoir pour se rendre chez vous, leur suggérer une liste d’objets à mettre dans la valise tels qu’un maillot de bain et des sandales si vous disposez d’une piscine. 

Le remerciement après le séjour

Le remerciement est envoyé après le séjour du client. Il comprend essentiellement quelques mots pour remercier le client d’avoir choisi votre établissement pour votre séjour mais il pourrait contenir plusieurs éléments importants qui vous permettront de recevoir des commentaires mais aussi de fidéliser le client. 

Le remerciement pourrait inclure un sondage de satisfaction qui s’il est peu connecté aux plateformes d’avis en ligne permet d’agir sur votre e-réputation. Dans tous les cas, un sondage de satisfaction permettra à vos clients d’émettre des avis positifs mais également de désamorcer une situation négative, l’avis que vous lui faites parvenir évitera peut-être à votre client d’écrire ses commentaires directement sur les plateformes d’avis en ligne. 

L’e-mail de remerciement est aussi l’occasion de fidéliser votre clientèle, en leur proposant une offre pour un prochain séjour par exemple ou de leur promouvoir les prochaines occasions de séjour dans votre établissement. 

La facture

En plus de faire une action respectueuse de l’environnement, faire parvenir la facture par e-mail facilitera les opérations de réception puisque vous n’aurez plus à imprimer les factures des clients et à attendre que l’imprimante délivre le document. Il faut donc inciter les réceptionnistes à envoyer la facture par e-mail et rendre cette communication aussi agréable que possible pour que le client se rappelle que recevoir une facture de votre établissement est une expérience en soi.
N’oubliez pas d’y insérer des formules de remerciement ainsi qu’un moyen de pouvoir vous rejoindre en cas de question. 

La confirmation d’annulation  

Cette communication pourrait paraître inutile et pourtant, il est également important de la soigner puisque le client qui annule un séjour doit être perçu comme une occasion manquée qui pourrait se représenter bientôt. Ainsi, il est important de souligner à votre client votre déception de ne pas pouvoir le recevoir mais d’y inclure tous les moyens possibles pour vous contacter afin de pouvoir reprendre une réservation, que ce soit un numéro de téléphone, le lien de votre réservation en ligne ou encore l’e-mail de votre réception. 


Votre Property Management Software peut également envoyer d’autres communications tels qu’un contrat de location, un avis de prise de dépôt etc… Chaque communication devrait être personnalisée, soignée et pensée pour que le client perçoive la qualité de votre établissement, l’accompagnement et l’aide que vous lui offrez afin que son séjour soit inoubliable. 

Comment augmenter les réservations directes de votre hôtel?

Comment augmenter les réservations directes de votre hôtel?

Optimisez votre site web

Dans un premier temps, commencez par optimiser votre site web. 

Représentant la vitrine en ligne de votre établissement, votre site web doit être attrayant afin de donner envie aux visiteurs de vous découvrir et de séjourner chez vous c’est la première étape pour espérer avoir des réservations directes.

En soignant les visuels, les descriptions de chambres et les informations de vos forfaits et promotions, vous optimisez également votre référencement SEO et vous avez donc plus de chances d’apparaître dans les premiers résultats des moteurs de recherche tel que Google, le but est d’attirer les navigateurs sur votre site web afin d’obtenir des réservations directes. Vérifiez également que la navigation sur votre site web soit facile, intuitive et surtout rapide si vous souhaitez convertir les visiteurs en potentiels clients.

De plus, il serait pertinent d’installer un chatbot live ou automatisé sur votre site web pour que les visiteurs ayant des questions puissent obtenir des réponses immédiates.

Optez pour un moteur de réservation performant

Par la suite, intégrer un moteur de réservation sur votre site web permettra à vos voyageurs de réserver directement, sans avoir à appeler ou à envoyer un email. Cela représente donc une étape en moins dans le processus de réservation de vos clients et une chance supplémentaire pour vous de les convertir

De ce fait, votre moteur de réservation doit être accessible sur tous les appareils y compris les appareils mobiles et il doit être sécurisé. Mettez en avant votre image de marque avec votre logo et vos couleurs, choisissez des photos de qualité et soignez les descriptions de vos offres afin qu’elles soient visibles, lisibles et surtout compréhensibles. 

Effectuez du remarketing

Il arrive souvent que les internautes qui visitent votre site web, commencent à effectuer une réservation via votre moteur de réservation mais ne la valident pas soit parce que la navigation n’est pas optimale ou bien que les informations ne sont pas assez précises ou encore parce que les prix ne sont pas attractifs comparé aux concurrents.

En effectuant du remarketing, vous avez la possibilité de cibler ces visiteurs en leur envoyant des infolettres promotionnelles s’ils ont inscrit leur adresse email ou encore en mettant en place des campagnes de remarketing via vos réseaux sociaux par exemple. Le but des campagnes de remarketing est de ramener le visiteur sur votre site web afin qu’il finalise sa réservation directement (donc qu’il y ait une réservation directe) avec vous sans passer par des tiers tel que les OTA.

Soignez votre réputation en ligne

La réputation en ligne de votre hôtel est un facteur clé dans la décision finale des voyageurs. Les avis en ligne, les notes et les commentaires au sujet de votre hôtel influencent désormais positivement ou négativement leur choix. Vous pouvez aussi mettre en avant les témoignages clients positifs sur votre site web et sur vos réseaux sociaux afin de permettre aux voyageurs d’en savoir plus sur l’expérience de vos clients, de les inciter à réserver au sein de votre établissement et donc de consolider votre e-reputation.


Augmenter les réservations directes est essentiel pour assurer la rentabilité de votre hôtel. Ainsi, il existe plusieurs façons d’augmenter les réservations en ligne de votre établissement hôtelier notamment en optimisant votre site web et en choisissant un moteur de réservation performant. Effectuer des actions de remarketing et soigner votre réputation en ligne vous aidera aussi à encourager les voyageurs à séjourner chez vous.

Comment promouvoir son hôtel sur Instagram?

Comment promouvoir son hôtel sur Instagram?

Faire des publications régulièrement

Avant tout, gardez en tête que vos publications sont des arguments de vente. Elles doivent refléter l’image que vous souhaitez transmettre de votre hôtel et que celles-ci doivent vous aider à vous démarquer. Que ce soit en photos ou en vidéos, pourquoi ne pas mettre en avant votre hôtel ainsi que ses infrastructures comme par exemple votre restaurant, votre piscine ou encore votre spa? 

Aussi, les publications Instagram permettent de toucher un public large, il est important de soigner le texte qui accompagne votre photo ou vidéo. Celui-ci doit être clair, valorisant et bien sûr sans fautes d’orthographe. Le contenu publié doit être adapté à votre image de marque mais aussi à votre audience si vous souhaitez créer de l’interaction. Publier régulièrement vous aidera aussi à développer votre notoriété et à créer un sentiment d’appartenance chez vos abonnés.

Publier des stories interactives

Nombreux sont les établissements hôteliers qui utilisent les stories Instagram pour interagir avec leur audience. Celles-ci sont éphémères, elles ont une durée de maximum 15 secondes et sont visibles seulement 24h. Les stories sont un excellent moyen pour que vos abonnés puissent mieux vous connaître mais aussi pour en savoir plus sur eux. Par exemple, vous pouvez poser des questions à votre audience, faire un sondage, diffuser un live, faire un roomtour de vos chambres, promouvoir vos activités et forfaits, faire des entrevues avec vos employés et bien plus encore. 

Tous les moyens sont bons pour promouvoir votre établissement de façon originale et réelle tout en transmettant des émotions positives qui créent une relation de confiance avec vos abonnés. Aussi, utiliser le storytelling plutôt que des arguments purement publicitaires vous permettra de multiplier l’effet de bouche à oreille numérique autour de votre marque mais aussi de renforcer le sentiment d’appartenance à votre communauté au travers de multiples interactions.

Utiliser le contenu généré par vos utilisateurs

Il n’y a rien de plus authentique que le contenu généré par vos propres clients! Par définition, le contenu généré par les utilisateurs est représenté par l’ensemble des contenus créés par les internautes gratuitement et qui sont à vocation communautaire ou d’échange. Cela peut être des photos, vidéos, avis ou stories

De ce fait, cette stratégie marketing ne peut qu’être bénéfique pour vous puisqu’elle est gratuite et permet de susciter de l’intérêt autour de votre marque tout en renforçant la confiance et le sentiment d’appartenance de vos clients. Néanmoins, n’oubliez pas de demander à vos clients si vous pouvez repartager leur contenu et assurez-vous que le contenu publié au sujet de votre établissement ait un effet positif sur votre image de marque.

Ajouter des hashtags à vos publications

Les hashtags sont des mots-clés qui permettent de retrouver votre contenu rapidement dans la barre de recherche d’Instagram. Ceux-ci doivent être courts, concis et pertinents. Créer votre propre hashtag incitera davantage vos clients à les utiliser dans leurs publications ou stories et vous aidera à développer votre e-reputation. Aussi, il est prouvé que les publications comportant des hashtags génèrent beaucoup plus d’engagement que les publications sans hashtags. En plus de gagner en visibilité, vous gagnez des abonnés et attirez de potentiels clients.

Créer votre boutique Instagram

Il est prouvé que 8 utilisateurs sur 10 suivent le compte Instagram de leur marque préférée et que 80% des abonnés utilisent ce réseau social pour se renseigner sur divers produits ou services. Il est donc plus que pertinent pour vous de créer votre boutique Instagram pour promouvoir vos forfaits, activités et bons cadeaux et augmenter vos ventes connexes.

Organiser des concours et collaborations

S’associer à un influenceur ou à une compagnie locale pour un concours ou une collaboration pourrait vous aider à gagner en visibilité et à augmenter votre nombre d’abonnés. En effet, un influenceur est une personne ayant un grand nombre d’abonnés qui crée et diffuse du contenu sur ses réseaux sociaux. Par exemple, ils partagent des photos, vidéos, stories de leur séjour au sein d’un resort et peuvent aussi donner des conseils ou parler de leur expérience afin de donner envie à leurs abonnés de vivre cette même expérience. 

Cependant, la plupart des concours et collaborations sont payants, il est primordial de bien choisir avec qui vous souhaitez collaborer. Assurez-vous qu’il y ait une cohérence entre l’influenceur ou la compagnie et votre identité de marque ainsi que vos valeurs et que le contenu publié par ceux-ci intéressent votre audience.

Mettre en place des campagnes sur Instagram

Pour finir, mettre en place des campagnes sur Instagram est une stratégie payante mais efficace si celles-ci sont bien réalisées. 

Dans un premier temps, il convient de définir les objectifs principaux de la campagne web (gagner en visibilité, augmenter le trafic vers son site web, acquérir plus de ventes) et l’audience que vous visez en filtrant par lieu, genre, âge, loisirs.

Par la suite, vous devez choisir le bon visuel, le bon contenu et le bon lien de redirection afin de donner envie aux internautes de cliquer sur le bouton d’appel à l’action de votre campagne. Pour finir, n’oubliez pas de mesurer les résultats de votre campagne en vous fiant à des indicateurs de performance tels que le nombre de vues, le taux de clic, le taux de conversion, le nombre de ventes. Voyez ce qui a été efficace et ce qui pourrait être amélioré pour les prochaines campagnes.


Instagram est devenu un acteur important et stratégique pour les hôteliers qui souhaitent promouvoir leurs établissements et leurs services.

La concurrence étant très rude sur Instagram, votre objectif est d’aller au-delà de la simple promotion de votre hôtel. Vous devez mettre en valeur votre marque et vous différencier tout en gardant en tête l’image que vous souhaitez véhiculer au sujet de votre établissement.

Un marketing hôtelier qui fidélise votre clientèle

Un marketing hôtelier qui fidélise votre clientèle

Avant le séjour

Avant le séjour de votre client, il est important d’initier la communication notamment à l’aide de courriels de confirmation de réservation et de rappel de séjour personnalisés envoyés par votre logiciel de gestion hôtelière cloud. Ces courriels donneront une plus value à votre établissement grâce aux éléments qui y seront présents et vos clients y verront un effort de votre part pour faire de leur séjour une réussite. 

Concernant ces courriels, la personnalisation est le maître mot si vous souhaitez attirer l’attention et la curiosité de votre clientèle. Vous pouvez par exemple promouvoir vos différentes offres et services notamment vos activités, forfaits spa et restauration. De plus en plus, les établissements hôteliers communiquent avec leurs clients par SMS. Ainsi, vous pouvez en profiter pour leur demander instantanément s’ils ont besoin d’assistance pour organiser leur séjour et leur montrer que vous êtes disponibles pour eux si besoin.

Pendant le séjour

Gardez en tête que l’arrivée à votre hôtel est un point de contact clé à ne pas négliger. En effet, la première impression de vos clients est importante puisque celle-ci pourrait influencer leur satisfaction globale.

La borne d’accueil devient incontournable si vous souhaitez offrir un accueil moderne et personnalisé à vos clients,accélérer leur enregistrement et éviter les files d’attente qui sont nuisibles pour la satisfaction de vos clients. Vous pouvez également avoir un concierge à leur disposition afin d’en savoir plus sur ce qu’ils souhaitent faire pendant leur séjour et de mieux les conseiller. Pour les clients ayant l’habitude de séjourner chez vous, vous pouvez leur offrir un accueil privilégié comme par exemple en leur offrant un surclassement ou de petites attentions en chambre qui seront très appréciés.

Tout au long de leur séjour, il est primordial d’accorder de l’importance à vos clients. Ceux-ci doivent se sentir écoutés, pris en considération et se sentir comme chez eux. N’hésitez pas à communiquer avec eux par emails ou SMS afin de vous assurer qu’ils ne manquent de rien et que leur séjour se passe bien.

Après le séjour

Une fois partis de votre hôtel, la fidélisation de votre clientèle se poursuit. Il est fortement recommandé de leur envoyer un courriel de remerciement afin de les remercier pour leur confiance et d’en savoir plus sur le déroulement de leur séjour grâce à un sondage de satisfaction client. Celui-ci est important puisqu’il vous aidera à savoir si vos clients sont satisfaits ou non, ce qu’ils ont apprécié et moins apprécié et ce qui pourrait être amélioré.

Dans l’ensemble, ce questionnaire de satisfaction vous sera utile pour améliorer l’expérience client offerte par votre établissement. Vous pouvez également encourager vos clients à laisser des avis en ligne sur vos réseaux sociaux ou bien sur les plateformes plus connues telles que Google, Booking.com, Expédia. Votre but? Transformer votre client en véritable ambassadeur de votre établissement hôtelier. S’il est satisfait de son expérience et fidèle à votre hôtel, celui-ci n’hésitera pas à vous référer à son entourage. Ne sous-estimez pas la puissance du bouche à oreille, surtout le bouche à oreille numérique!

Le marketing par courriel est un excellent moyen de communication si vous souhaitez rester en contact avec vos clients. En envoyant des infolettres personnalisées et ciblées, non seulement vous mettez en avant vos offres et services à moindre coût mais cela permet aussi à votre clientèle de vous garder en tête.

Aussi, il est pertinent d’être actif sur les réseaux sociaux pour renforcer votre communauté et de réaliser des campagnes afin d’augmenter la visibilité de vos offres et services et potentiellement augmenter vos réservations.


Offrir une expérience client hors pair à vos clients est un facteur incontournable de la fidélisation. En effet, il est prouvé qu’un client est prêt à payer plus cher pour une meilleure expérience. 

Le marketing joue un rôle important et utile puisqu’il favorise la fidélisation client en créant une relation durable et de confiance avec vos clients. 

En plus de fidéliser votre clientèle, vous augmentez également vos revenus ainsi que votre notoriété sur le long terme.

Tout savoir sur le marketing de référencement: SEO, SEA, SMO, SEM

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Tout savoir sur le marketing de référencement: SEO, SEA, SMO, SEM

Ainsi, cette stratégie de marketing digital est inévitablement bénéfique pour votre établissement hôtelier puisque celle-ci vous permettra d’apparaître dans les premiers résultats d’un moteur de recherche et donc de ramener du trafic sur votre site et d’augmenter vos réservations en ligne

SEO: Search Engine Optimization

Vous avez probablement entendu votre équipe marketing ou votre agence marketing parler de SEO au moins une fois! Aussi appelé référencement naturel, le SEO (Search Engine Optimization) se fait grâce aux algorithmes des différents moteurs de recherche. Ceux-ci ont pour rôle de classer les résultats de recherche selon leur pertinence mais aussi en fonction de certains critères de positionnement. 

Il est donc nécessaire d’utiliser des mots-clés pertinents en lien avec votre type d’établissement et les services proposés, de structurer le contenu publié et de s’assurer de sa qualité, d’utiliser des balises, des méta descriptions pertinentes et des liens externes afin d’optimiser le plus possible votre site web. 
Bien que le référencement naturel soit une stratégie gratuite ou à moindre coût, celle-ci nécessite des efforts continus et du temps afin d’obtenir des résultats significatifs en termes de visibilité en ligne.

SEA: Search Engine Advertising

Le SEA (Search Engine Advertising), désigné par le référencement payant ou sponsorisé, consiste à faire une enchère sur un mot-clé en particulier et à la payer au coût par clic (CPC). De ce fait, vous pourrez créer vos campagnes et annonces publicitaires que ce soit pour la promotion d’une offre spéciale ou encore d’une activité de votre établissement hôtelier et apparaître parmi les premiers résultats d’un moteur de recherche tel que Google.

Les campagnes sponsorisées sont un excellent moyen pour gagner en visibilité, augmenter le trafic de votre site web et son taux de conversion rapidement mais à un prix onéreux.

En hôtellerie, ces mots clés sont bien souvent accaparés par les grands acteurs de l’industrie tels que Booking.com ou Expedia, qui se chargent en partie de faire votre commercialisation. Il sera donc judicieux de cibler des mots-clés qui ne sont pas utilisés par ces géants afin de vous positionner correctement sur des mots-clés moins onéreux mais pertinents.

SMO: Social Media Optimization

Le SMO (Social Media Optimization) regroupe l’ensemble des stratégies et des actions qui servent à optimiser la visibilité en ligne d’un hôtel notamment grâce aux médias sociaux. Les médias sociaux étant très utilisés par tous, représentent un levier essentiel pour améliorer votre positionnement dans les résultats des moteurs de recherche et votre visibilité en ligne. L’amélioration du référencement des vidéos publiées sur Youtube, la création de contenus authentiques dédiés à Facebook et Instagram, et l’utilisation de mots-clés et hashtags populaires en hôtellerie sont quelques exemples de stratégies que vous pouvez mettre en place pour optimiser vos médias sociaux. Aussi, inviter le maximum de personnes à vous suivre sur les médias sociaux et à partager du contenu au sujet de leur expérience chez vous ne peut qu’être bénéfique pour votre établissement. Gardez en tête que vous aurez aussi une forme de contrôle sur ce que vous souhaitez partager sur vos plateformes sociales. 

SEM: Search Engine Marketing = SEO+SEA+SMO

Traduit en français par “marketing des moteurs de recherche”, le SEM (Search Engine Marketing) désigne tout simplement l’ensemble des stratégies de référencement naturel, de référencement payant et d’optimisation des médias sociaux afin de générer du trafic qualifié sur le site web de votre hôtel et d’augmenter potentiellement vos réservations en ligne.


Le marketing digital n’aura jamais été aussi important pour tous établissements hôteliers souhaitant améliorer sa visibilité en ligne notamment sur les moteurs de recherche. Ainsi, il est de mise d’avoir une stratégie de marketing de référencement solide afin d’être présent dans les premiers résultats d’un moteur de recherche, mais aussi d’augmenter le trafic du site web de votre établissement hôtelier et de convertir de simples internautes en futurs clients.

Néanmoins, gardez en tête que le marketing de référencement est un travail sur le moyen et long terme, qui nécessite des actions récurrentes et efficaces de votre part!

Anticiper la reprise d’activité hôtelière grâce à l’email marketing

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Pourquoi utiliser les newsletters comme moyen de communication?

L’email est sans aucun doute la stratégie marketing et le moyen de communication le plus simple et le moins coûteux. Les newsletters représentent en effet un moyen très accessible d’atteindre une large audience tout en ayant la possibilité de cibler un profil de lecteur en particulier.

Aussi, si ces personnes se retrouvent dans les listes d’envoi c’est que celles-ci ont eu une interaction avec la marque, que ce soit lors d’un séjour au sein de l’hôtel ou bien lorsqu’elles ont visité le site web et se sont inscrites à la newsletter. Ainsi, les listes de clients sont alors un moyen très efficace de diffuser une information, une nouveauté, un message marketing à la clientèle passée qui pourrait vouloir réserver un futur séjour. Dans la majorité des cas, le coût lié à la diffusion de cette newsletter est très bas, généralement les plateformes facturent au nombre d’envoi ou selon la taille de la base de données. Comparativement à tout autre moyen marketing, la newsletter reste très abordable pour tout hôtelier, d’autant plus que le coût est relié à la taille de la clientèle donc à la capacité financière de l’entreprise.

Quand utiliser les newsletters?

Les newsletters peuvent être utilisées pour de multiples occasions, que ce soit pour annoncer un nouveau package, une promotion de dernière minute, une nouveauté dans l’établissement, toutes les occasions sont bonnes pour rallier l’audience à la marque. L’importance réside dans la stratégie d’email marketing mais également la fréquence avec laquelle l’audience reçoit une information de l’hôtel auquel elle porte un intérêt. Aussi, une action ponctuelle n’aura pas tous les effets positifs que l’on peut avoir des campagnes, c’est la rigueur et la fréquence qui fera en sorte que l’hôtelier aura tout le bénéfice de son investissement dans ce moyen de communication.

À qui faire parvenir les newsletters?

Bien définir sa cible est cruciale dans la stratégie d’envoi de newsletters. En effet, dès que la cible sera bien définie, les actions marketing seront d’autant plus efficaces. Ainsi, si l’hôtelier souhaite promouvoir un package familial détente, il est évidemment peu pertinent de le promouvoir auprès de votre clientèle d’affaires. La clientèle sera plus encline à recevoir des informations si celle-ci se sent concernée et intéressée par les informations détaillées dans la newsletter. De ce fait, la fréquence d’envoi importe peu si le message envoyé intéresse l’audience.
L’hôtelier qui possède une liste de clients détient de nombreuses informations sur sa clientèle, comme la date de séjour ou plutôt la saison, le type de package consommé, la façon de réserver (est-ce par téléphone ou en ligne), le nombre de nuitées, la raison du séjour. Toutes ces informations sont cruciales pour une bonne communication puisque chaque élément permettra à l’hôtelier d’y appliquer des actions spécifiques. Par exemple, il n’est pas pertinent de mettre un bouton de réservation en ligne dans une newsletter destinée à une clientèle qui préfère réserver par téléphone. Il serait plus judicieux de les inviter à contacter l’hôtel en y ajoutant le numéro de téléphone.


Les newsletters sont un excellent moyen de fidéliser la clientèle, celle-ci connaît très bien l’établissement qui lui fait parvenir une information puisqu’elle y a déjà séjourné ou qu’elle s’y est abonnée volontairement. De ce fait, l’objectif est de rester actif auprès de cette clientèle afin qu’elle renouvelle son expérience au sein de l’hôtel et qu’elle ne se laisse pas tenter par les offres des concurrents.

Le concept de storytelling en hôtellerie

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Qu’est-ce que le storytelling?

Par définition, le storytelling est une stratégie marketing destinée à favoriser l’engagement avec votre clientèle à l’aide d’une communication basée sur la narration d’un récit authentique et réaliste. Aussi, la communication narrative permet de susciter l’attention, séduire et convaincre par l’émotion.

Plutôt que d’utiliser des arguments purement publicitaires, de nombreux établissements hôteliers utilisent le storytelling pour raconter une histoire et même leur propre histoire. Certains d’entre eux n’hésitent pas à raconter les histoires de leurs propres clients en soulignant leurs souvenirs de voyage lors de leur séjour au sein de votre établissement. Comme plusieurs autres stratégies marketing, le storytelling peut être mis de l’avant grâce à la conception de vidéos, l’utilisation de vos réseaux sociaux et même la page “À propos” de votre site web.

L’importance du storytelling en hôtellerie

Suite à la recherche constante de nouvelles expériences et découvertes, les voyageurs s’intéressent davantage à l’histoire de votre établissement hôtelier et à la façon dont vous la racontez. De ce fait, utiliser le storytelling pour convaincre vos futurs clients grâce aux émotions ne peut qu’être bénéfique pour votre hôtel puisque la mise en avant de la dimension humaine permet de créer un sentiment d’attachement beaucoup plus fort entre les voyageurs et votre établissement hôtelier. De plus, ceux-ci seront plus enthousiastes à l’idée de visiter votre hôtel et de rencontrer votre équipe de passionnés de l’hôtellerie. 

La communication narrative est également un grand indicateur d’authenticité auprès de vos clients. Au-delà de la relation transactionnelle, cette technique marketing permet de bâtir une relation durable avec vos clients et de les fidéliser.

Comment utiliser le concept de storytelling pour promouvoir mon hôtel?

Premièrement, il faut réfléchir au contenu que vous souhaitez mettre de l’avant, notamment les éléments pertinents et intéressants de votre histoire. Il est important de ne pas inventer ou s’approprier une histoire et de rester le plus transparent possible. Par ailleurs, plusieurs éléments clés assurent la réussite de votre storytelling, comme l’intégration d’émotions, un aspect personnel et engageant, et une longueur de récit raisonnable pour garder l’attention et l’intérêt tout au long de la lecture. Le but n’est pas de raconter une histoire parfaite mais réelle, bien sûr vos clients apprécieront d’en savoir plus sur vos plus belles expériences mais ceux-ci s’intéressent également à vos moments les plus difficiles et à la façon dont vous avez surmonté ces embûches. Aussi, n’oubliez pas d’adopter une narration adaptée à votre clientèle afin qu’elle puisse s’identifier à votre storytelling.


Pour conclure, vous pouvez utiliser quelques petites astuces pour perfectionner votre storytelling, tel une ligne du temps pour favoriser la lecture et aider votre auditoire à voir l’évolution de vos activités. Une vidéo peut aussi être pertinente, puisqu’une image vaut mille mots. De plus, vous pouvez aussi interagir avec vos abonnés en ajoutant une question à la fin d’une publication sur votre storytelling. Par exemple, vous pourriez leur demander de partager leur expérience au sein de votre établissement hôtelier, puis ensuite partager leurs réponses. 

N’attendez plus pour exprimer votre créativité et faire rêver votre communauté à l’aide d’histoires réelles, touchantes et inspirantes!

Le contenu généré par les utilisateurs, une stratégie marketing gagnante pour les établissements hôteliers

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Qu’est ce que le contenu généré par les utilisateurs?

Le contenu créé par les utilisateurs (CGU) désigne l’ensemble des contenus créés par les internautes gratuitement et qui sont à vocation communautaire ou d’échange. Représentés par des photos, vidéos, avis ou stories, ces contenus sont publiés sur différentes plateformes telles que les sites web, les blogues, les sites d’avis en ligne et surtout les réseaux sociaux.

De plus, cette stratégie marketing permet de promouvoir votre hôtel gratuitement, de transformer vos plateformes sociales en véritables sources d’information, de susciter plus d’interactions autour de votre marque et de renforcer la confiance et le sentiment d’appartenance de vos clients les plus fidèles.

Une source d’inspiration pour les voyageurs

Il est prouvé que le contenu généré par vos clients aide près de 59% des voyageurs à planifier leurs futurs séjours notamment lors de leur phase de recherche. Aussi, le contenu créé par les utilisateurs est devenu une réelle source d’information, d’inspiration et même d’évaluation des alternatives possibles pour les voyageurs. Ainsi, près de 53% des Millennials affirment que ce type de contenu influence fortement leurs décisions finales d’achat. Similaire à un effet de bouche-à-oreille numérique, le contenu créé par vos clients permet non seulement de mettre en avant votre établissement hôtelier et ses nombreux services mais aussi d’inciter les voyageurs à valider leur réservation au sein de votre hôtel.

Du contenu qui suscite de l’interaction entre les voyageurs

Concrètement, le contenu généré par les utilisateurs reflète l’expérience vécue par vos clients, que ce soit la chambre dans laquelle ils ont séjourné, les plats de votre restaurant qu’ils ont dégustés, les activités qu’ils ont faites et bien d’autres encore. 

De ce fait, ce contenu authentique inspire les voyageurs, crée de l’interaction entre eux, renforce leur confiance et les incite à réserver un séjour afin d’expérimenter l’expérience offerte par votre établissement hôtelier. En effet, il est prouvé que le CGU permet de générer 6 fois plus d’interactions qu’un simple contenu promotionnel créé par la marque elle-même et donc par la même occasion, d’améliorer votre référencement en ligne, autrement dit votre SEO.

Pour un établissement hôtelier, il n’est pas si difficile de convaincre les voyageurs de générer du contenu puisque 76% d’entre eux publient déjà des photos de leur séjour sur leurs réseaux sociaux. Néanmoins, il convient d’avoir leur autorisation avant d’utiliser ce contenu sur vos diverses plateformes sociales.

Dans le but de créer un effet de buzz autour de votre établissement hôtelier et de susciter plus d’interactions, vous pouvez aussi organiser des concours sur vos réseaux sociaux et créer des hashtags que vos clients pourront utiliser pour identifier votre hôtel sur leurs réseaux sociaux.

Une stratégie pour renforcer la confiance et fidéliser les clients

Lorsque vos clients séjournent dans votre établissement hôtelier et qu’ils génèrent du contenu, ils mettent en valeur la relation qu’ils ont avec votre hôtel et partagent leur expérience avec leur propre audience. Bien que cela permet de susciter de nombreuses interactions autour de l’établissement en question, cela renforce aussi la confiance des voyageurs envers votre hôtel. En effet, il est prouvé que 92% d’entre eux préfèrent faire confiance au contenu publié par leurs amis, familles ou connaissances plutôt qu’au contenu promotionnel d’une marque. 

De plus, si le contenu généré par vos clients est de qualité et qu’il est fortement apprécié, cela aidera à promouvoir votre établissement hôtelier et à consolider sa réputation en ligne.

Des clients promoteurs qu’il faut entretenir

Dans le cas où vous parvenez à identifier les clients qui partagent beaucoup de contenus de votre établissement sur les diverses plateformes, il sera intéressant pour vous de les récompenser afin qu’ils continuent de réaliser gratuitement du contenu pour vous. Ainsi avec l’aide de votre PMS (property management software), identifiez ces clients pour que vous puissiez les reconnaître lors d’un prochain séjour. Une façon simple est de les identifier en tant que VIP mais avec une mention promoteur supplémentaire par exemple. Ainsi, lors d’un prochain séjour, ces clients avec mention spéciale pourront avoir un traitement spécial à leur arrivée et pourront par exemple se faire proposer par votre personnel, une chambre supérieure ou tout autre petit complément à leur séjour qu’ils pourront de nouveau partager et qui permettront aux futurs clients de mettre en valeur l’expérience proposée par votre hôtel.


Le contenu généré par les utilisateurs (CGU) est une stratégie marketing avantageuse pour un établissement hôtelier qui souhaite se promouvoir à faibles coûts. 

Celle-ci permet de mettre en avant l’expérience vécue par vos clients mais gardez en tête de toujours vérifier que ce contenu ne porte pas atteinte à la réputation de votre hôtel. En effet, puisque ce contenu est représentatif et directement associé à votre hôtel, il se doit d’être de bonne qualité et pertinent.

Afin de motiver vos clients à générer plus de contenu, vous pouvez aménager certains endroits de votre établissement hôtelier. N’hésitez pas à mettre en valeur vos réseaux sociaux, vos hashtags afin qu’ils puissent vous identifier mais surtout la clientèle qui réalise ces actions pour votre entreprise. Il est primordial d’utiliser légalement le CGU en ayant la permission du client et en lui donnant le crédit du contenu publié.

L’influence des réseaux sociaux sur les voyageurs

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Aussi, être présent sur ces plateformes offre l’opportunité aux établissements hôteliers de se renseigner sur leurs potentiels clients, d’ajuster leurs offres et services et de les promouvoir à l’aide de contenus personnalisés et attractifs

Il est clair que l’influence des réseaux sociaux sur les voyageurs est indéniable mais comment ces plateformes sociales réussissent-elles à les convaincre?

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Le partage de contenus

Utiliser les réseaux sociaux permet aux établissements hôteliers de promouvoir leurs offres et services grâce à du contenu de qualité, ciblé, attrayant et à un coût non excessif.

Aussi, plus de 60% des voyageurs aiment partager leurs contenus de voyage, que ce soit pendant ou après leur séjour alors pourquoi ne pas en profiter? En effet, leurs propres plateformes sociales se transforment en un véritable album digital qui fait découvrir de nouvelles destinations aux autres voyageurs et donnent envie aux autres voyageurs de réserver leurs prochains voyages. De ce fait, encourager vos clients à partager du contenu sur les réseaux sociaux permettrait de promouvoir votre établissement et son expérience client gratuitement et à une audience plus large mais aussi à attirer leur attention et à les inciter à effectuer une réservation.

Les interactions entre les voyageurs

Bien souvent, les voyageurs ne savent pas précisément quelle destination choisir ni même l’hébergement et les activités qu’ils réserveront. Ceux-ci ressentent le besoin de s’évader et utilisent donc les réseaux sociaux pour trouver de l’inspiration concernant leur prochain séjour. De ce fait, les voyageurs n’hésitent pas à interagir avec d’autres personnes, à demander des conseils et des bons plans et surtout à consulter des avis en ligne de précédents voyageurs, les plus célèbres étant Google et Tripadvisor. En effet, il est prouvé que 63% des voyageurs Millennials consultent les réseaux sociaux afin de choisir leur prochaine destination et près de 84% d’entre eux lisent les commentaires et avis client avant de finaliser leur réservation.

L’e-reputation

Dans un monde hyper connecté, bâtir et consolider sa réputation en ligne est devenu une réelle nécessité. En effet, l’e-reputation reproduit l’effet d’un bouche à oreille numérique. Ainsi, tout ce que disent les internautes ont un impact sur votre établissement hôtelier. De plus, nombreux sont les voyageurs qui se fient à ce qu’ils lisent sur les réseaux sociaux, ce qui signifie que plus votre établissement hôtelier a une bonne réputation en ligne, plus les voyageurs voudront séjourner chez vous et plus votre nombre de réservations augmentera. À contrario, une mauvaise réputation en ligne peut aussi mener à un bad buzz ou à une situation de crise. 

Il devient alors important d’inviter vos clients à laisser des avis en ligne sur vos plateformes sociales et d’effectuer régulièrement une veille afin de recenser et de répondre à tous les bons et mauvais commentaires.

L’utilisation du marketing d’influence

Cette stratégie marketing rarement gratuite consiste à utiliser la notoriété d’un influenceur pour promouvoir votre établissement hôtelier. En effet, les influenceurs sont d’excellents ambassadeurs de marque qui vous permettront d’atteindre une plus grande visibilité et une plus grande audience mais aussi de susciter de nombreuses interactions autour de votre marque. Ce partenariat vous aidera aussi à mettre en valeur l’expérience offerte par votre hôtel et donc à augmenter vos réservations. À noter qu’il existe plusieurs types d’influenceurs selon leur nombre d’abonnés, qui utilisent différents canaux de communication, qui produisent différents types de contenus et qui ont des audiences différentes. De plus, le rôle de cette personne est d’influencer la décision d’achat des internautes tout en restant le plus transparent possible. Ainsi, est prouvé que 85% des consommateurs préfèrent faire confiance à un influenceur pplutôt qu’à une marque directement.

Avant de vous engager dans un partenariat, il convient de s’assurer que l’influenceur choisi partage les mêmes valeurs que votre établissement mais aussi que son contenu corresponde à votre audience. Aussi, n’oubliez pas de bien fixer préalablement vos objectifs, votre budget marketing et votre ROI.


L’avenir des réseaux sociaux reste encore très prometteur puisque le nombre d’utilisateurs est estimé à plus de 4 milliards d’ici fin 2021, en comparaison à 3,4 milliards en 2019. Utiliser les réseaux sociaux a de nombreux avantages mais le but n’est pas d’être présent sur toutes les plateformes mais sur les plateformes les plus populaires afin d’augmenter votre visibilité et de renforcer votre notoriété. Quant à l’e-reputation de votre établissement hôtelier, il est primordial d’effectuer une veille régulière de vos plateformes sociales afin de recenser les avis de vos clients concernant leurs séjours, d’améliorer vos offres et services et d’être à l’affût des nouvelles tendances qui vous permettront d’attirer une nouvelle clientèle.

Comment promouvoir l’expérience client de votre hôtel en ligne?

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Ainsi, les différentes plateformes que l’on retrouve sur Internet sont inévitablement devenues l’une des sources d’information les plus consultées par les voyageurs et donc un média stratégique pour promouvoir l’expérience client de votre établissement hôtelier en ligne!

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Comment promouvoir l’expérience client de votre hôtel en ligne?

Votre site web

Votre site web est un outil indispensable pour la promotion de l’expérience client de votre établissement hôtelier. Celui-ci est la vitrine principale de votre hôtel et c’est souvent l’une des premières plateformes que les voyageurs visitent afin de trouver toutes les informations nécessaires et d’avoir un aperçu de l’expérience offerte par votre établissement. 

Vous l’aurez compris, plus votre site web est attractif et plus il suscitera la curiosité des internautes et leur donnera envie d’effectuer une réservation. Vous pouvez donc utiliser des photos et vidéos de haute qualité ou encore des room tours pour mettre en avant votre établissement, vos chambres et toutes les activités possibles à faire.

De plus, votre site web doit être le plus optimisé possible afin de faciliter le processus d’achat des internautes et de les inciter à effectuer une réservation en ligne. Ainsi, la conception de votre site doit être web responsive, c’est-à-dire qu’il s’adapte en fonction des appareils utilisés que ce soit des téléphones intelligents, des tablettes, des ordinateurs. Il est important d’avoir une navigation web facile et claire puisque près de 85% des voyageurs réservent leurs séjours depuis leurs appareils mobiles. Pour les établissements qui ont des unités spécifiques avec un nom et non un type de chambre, il est important que l’internaute puisse voir rapidement si l’unité qu’il souhaite réserver en ligne est disponible ou non, ainsi un calendrier en ligne de l’unité est une option très intéressante lorsque celui-ci est connecté à votre logiciel PMS. Les personnes qui naviguent pourront voir en temps réel la disponibilité de l’unité.  

Aussi, n’oubliez pas que votre site web vous permet de récolter des informations sur les individus qui visitent votre site, de communiquer avec eux directement via votre chat en ligne ou encore de faire du reciblage.

Votre moteur de réservation en ligne

Savez-vous que votre moteur de réservation en ligne est également un outil intéressant pour la promotion de votre hôtel? En effet, vous aurez la possibilité de le personnaliser, de choisir le contenu que vous souhaitez mettre en avant, de créer des forfaits et items et même d’actualiser vos tarifs. De plus, votre moteur de réservation en ligne sera connecté directement à votre PMS (property management software) et votre channel manager ce qui vous permettra de simplifier vos opérations, le traitement de vos réservations.

De ce fait, gardez en tête que votre moteur de réservation en ligne doit être attractif et efficace si vous souhaitez générer davantage de réservations en ligne. Son style et sa conception doivent être cohérents avec votre site web, les informations doivent être complètes, précises et disponibles dans différentes langues et différentes devises en fonction de l’internaute.

Vos réseaux sociaux

En hôtellerie,les réseaux sociaux représentent de réelles opportunités pour capter l’attention de potentiels clients. En effet, ces plateformes sont consultées au quotidien et la publication de contenu de voyage suscite souvent l’intérêt et l’imagination des internautes, ce qui pourrait les inciter à réserver leur prochain séjour au sein de votre établissement hôtelier. 

De plus, une bonne stratégie sur les réseaux sociaux vous permet de promouvoir gratuitement ou de façon payante, vos offres, forfaits et activités à une large audience mais aussi à une audience précise si vous souhaitez toucher un type de clientèle précis. Pour atteindre le maximum de personnes possibles, vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux pour repartager le contenu de vos clients, notamment leurs photos, vidéos et stories. En effet, il est prouvé que 74% des voyageurs utilisent les réseaux sociaux pendant leurs séjours et près de 97% des millennials partagent les photos de leurs séjours sur les réseaux sociaux, alors pourquoi ne pas en profiter pour augmenter la visibilité de votre établissement et les interactions entre internautes mais aussi renforcer votre e-reputation

Bien que l’utilisation des réseaux sociaux ait de nombreux avantages pour votre hôtel, n’oubliez pas d’effectuer une veille régulière de ceux-ci et de répondre aux avis client positifs et négatifs afin de ne pas entacher votre e-reputation.

Les blogueurs et influenceurs

Connaissez-vous le marketing d’influence? Cette stratégie marketing consiste à collaborer avec des blogueurs et influenceurs afin de promouvoir votre établissement hôtelier à une plus grande audience mais aussi à acquérir plus de visibilité en ligne et à augmenter votre nombre de réservations. Ces personnes d’influence ont pour rôle d’influencer la décision d’achat des internautes et de les rassurer dans leur processus d’achat tout en restant le plus transparent possible. Le but n’est pas de mentir à son audience pour gagner sa pleine confiance mais de partager l’expérience vécue au sein de votre hôtel. De plus, il est important de mentionner que 85% des consommateurs préfèrent faire confiance à un influenceur et suivre ses recommandations.

Ainsi, il est primordial de définir les objectifs de votre campagne, de fixer votre budget marketing et de bien calculer votre retour sur investissement. Aussi, assurez-vous que l’influenceur partage les mêmes valeurs que votre établissement hôtelier, que son audience corresponde à la clientèle que vous souhaitez viser et que le contenu produit soit cohérent avec l’image de hôtel avant de signer un partenariat.


En hôtellerie, l’expérience client est très importante et est au cœur de la réussite d’un établissement hôtelier. Dans l’hôtel, le garant d’une bonne expérience client reste tout le même votre logiciel PMS puisque celui-ci comprend toutes les informations du séjour et  permet aussi de coordonner tous les départements. De ce fait, il convient non seulement de perfectionner votre expérience client afin que vos clients puissent la vivre et s’approprier pleinement l’expérience offerte mais aussi de la promouvoir de façon efficace et intelligente notamment grâce aux différents outils de marketing digital.