6 étapes pour augmenter la satisfaction de vos clients

En tant qu’hôtelier, il est clair que la satisfaction de vos clients est votre priorité. Vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour que votre établissement réponde aux attentes de vos clients, mais comment pourriez-vous en faire plus? Voici six étapes à suivre pour augmenter la satisfaction de vos clients.

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6 étapes pour augmenter la satisfaction de vos clients

Mesurez

Rien de mieux pour avoir l’heure juste sur la satisfaction de vos clients que de leur demander ce qu’ils ont pensé de leur séjour. Certaines plateformes de questionnaires de satisfaction vous permettent même d’attribuer des valeurs aux choix de réponses et d’obtenir une note finale de satisfaction à la fin du questionnaire. Vous pourrez ainsi vous baser sur des données chiffrées afin de savoir dans quelle proportion vos clients sont satisfaits de leur expérience. De plus, certains questionnaires permettent de rediriger les clients satisfaits vers des plateformes d’avis en ligne. Plus la satisfaction de vos clients est élevée, plus ils en parleront sur Internet et par bouche-à-oreille et plus vous aurez de nouveaux clients. En outre, un questionnaire bien fait vous permettra même de cibler là où le séjour de vos clients s’est moins bien déroulé, pour ensuite apporter des actions correctives ciblées dans votre établissement.

Il sera ensuite important d’identifier, dans votre logiciel PMS, les clients qui ne sont pas satisfaits de leur séjour en le notant dans leur fiche personnelle. Ainsi, vous permettez à votre personnel de veiller à ne pas reproduire une mauvaise expérience si le client revient. Vos employés verront la note dans la fiche du client et pourront porter une attention particulière à ce client. Vous pouvez également ajouter une note dans votre logiciel PMS lorsqu’un client est satisfait de son séjour. Lors de ses prochaines visites, votre personnel pourra s’appliquer à conserver les standards de qualité auquel ce client est habitué.

Ciblez

Grâce à votre sondage de satisfaction, vous remarquerez peut-être que vos clients sont insatisfaits puisque votre hôtel n’est tout simplement pas fait pour leur segment de marché. En effet, selon votre localisation et les services offerts dans votre établissement, il est important d’évaluer à quel(s) segment(s) de marché votre établissement correspond et de miser sur cette(ces) cible(s) dans vos communications. Si votre établissement correspond davantage aux couples, mettez-le de l’avant sur votre site Web et dans votre stratégie marketing, de façon à ce qu’un voyageur d’affaires ne soit pas incité à réserver chez vous et à être déçu par la suite. Là encore, votre logiciel PMS peut vous être d’une grande aide s’il offre la possibilité aux clients de compléter leur profil avant leur arrivée à votre établissement via une fiche client. Cette fiche indique souvent le type de clientèle et la raison du séjour du client. Avec ces données sous la main, vous pourrez porter une attention particulière à un type de clientèle où vous excellez ou encore, à un type de clientèle que vous n’avez pas l’habitude d’avoir, mais que vous souhaitez développer.

Soyez à l’affût

Une fois que vous avez déterminé quel(s) segment(s) de marché cibler, vous devez être à l’affût des préférences de ce(s) segment(s), de manière à dépasser les attentes et à faire des séjours dans votre établissement une expérience mémorable. Vous devez être créatif pour trouver des façons d’augmenter la satisfaction de vos clients. Si vous ciblez les familles, pourquoi ne pas déposer des sucettes sur le lit afin de faire plaisir aux enfants et, par le fait même, aux parents? Vous pourriez même programmer la chaîne pour enfants sur la télévision pour éviter que la famille ait besoin de chercher. De plus, à l’arrivée, n’oubliez pas de mentionner aux parents les heures d’ouverture de la piscine et des autres activités familiales que vous proposez.

Ces simples petites attentions pourraient faire une grande différence dans la satisfaction des parents et vous valoir de bons commentaires. Si vous ciblez les voyageurs d’affaires, vous pouvez oublier tout cela. Avec ce type de segment, vous devriez toutefois donner le mot de passe du Wi-Fi au client dès son arrivée et miser sur un processus d’arrivée et de départ rapide et efficace. Vous devez être à l’affût des tendances qui touchent vos segments cibles et votre type d’établissement, sinon vous serez vite dépassés. Dans les tendances récentes, on a notamment vu l’apparition des paddleboards dans les établissements situés sur le bord de l’eau ainsi que des robots dans les établissements urbains.

Soyez efficaces

Quels que soient les segments de marché que vous ciblez, ils ont tous un point en commun : les clients détestent attendre. Pour maintenir la satisfaction de votre clientèle, assurez-vous qu’elle doive attendre le moins possible tout au long de son séjour. Pour gagner en efficacité lors des arrivées et des départs, il pourrait être intéressant d’acquérir des bornes de check-in libre-service afin d’accroître la satisfaction de vos clients. Sans même avoir besoin des bornes, le simple fait d’avoir un logiciel de gestion hôtelière rapide et efficace pourrait suffire à satisfaire beaucoup de clients. Il est certainement intéressant d’avoir des outils efficaces, mais il faut également savoir les utiliser.

Pour augmenter l’efficacité de votre personnel, rien de mieux qu’une formation adéquate. L’efficacité passe également par la rapidité à laquelle vous répondez aux demandes de vos clients. Si un client appelle à la réception pour avoir une serviette, c’est parce qu’il en a besoin tout de suite, pas dans une heure. Essayez de répondre aux demandes de vos clients le plus rapidement possible, et vous verrez l’impact positif que cela aura sur leur satisfaction. Pour ce faire, il est important de prévoir un nombre adéquat d’employés à chaque quart de travail. Pour vous aider à prévoir le personnel adéquat, fiez-vous aux différents rapports que votre logiciel PMS vous procure.

Personnalisez

Une autre façon d’augmenter la satisfaction de vos clients est de personnaliser leur séjour. N’oubliez pas qu’à chaque fois qu’un client interagit avec un employé de votre établissement, il lui fournit des renseignements précieux. L’employé peut ensuite les noter dans votre logiciel PMS afin que vous les réutilisiez par la suite pour personnaliser le séjour du client.

Prenons l’exemple d’une dame qui appelle pour réserver un séjour et qui mentionne tout bonnement à la réceptionniste que c’est une sortie pour souligner son 25e anniversaire de mariage. La réceptionniste peut alors prendre en note ce détail dans la fiche du client. Lors de l’arrivée du couple, la réceptionniste en poste verra alors la note et pourra leur souhaiter un bon anniversaire de mariage. Le couple sera certainement heureux que vous ayez pris la peine de souligner l’événement. De plus, vous aurez l’occasion d’augmenter la satisfaction des amoureux en leur offrant une bouteille de vin gratuite à la chambre. La personnalisation peut être simple ou plus poussée. Le simple fait d’appeler le client par son nom est un élément qui saura faire plaisir à vos clients, surtout s’il s’agit de clients réguliers.

Ces petites attentions auront certainement un impact positif sur leur satisfaction. Vous pourriez également équiper vos télévisions d’un outil qui souhaite la bienvenue aux clients en utilisant leur nom. Sachez qu’il est également possible que le client personnalise lui-même son expérience. En effet, plusieurs options de personnalisation existent à la chambre directement en permettant au client de modifier des aspects liés à sa chambre comme il le souhaite. Par exemple, il peut choisir la couleur de l’éclairage d’ambiance ou créer une liste de chaînes favorites sur le système de divertissement. Il est également possible d’offrir à vos clients la possibilité de créer un forfait personnalisé seulement pour lui. Que ce soit par téléphone ou via un moteur de réservation, le client sera certainement très heureux de pouvoir créer un forfait sur mesure totalement adapté à ses besoins, et cela aura un impact assuré sur sa satisfaction.

Innovez

Afin de pousser plus loin la satisfaction de vos clients, il est primordial d’innover. Cherchez sans cesse de nouvelles façons de satisfaire vos clients. Si vous avez la chance d’avoir une clientèle récurrente, innovez en instaurant un programme de fidélité qui saura certainement leur faire plaisir. Essayez de trouver des moyens de renouveler votre offre avec des nouveautés. Ajoutez une nouvelle activité à celles que vous offrez déjà, un nouveau soin au spa, un nouveau plat à votre menu, un nouveau décor à votre établissement. Bref, toutes les occasions sont bonnes! De plus, n’oubliez pas qu’une nouveauté est un excellent moyen de communiquer, notamment par email, avec vos anciens clients pour les inviter à revenir et à découvrir l’élément nouveau. Ces innovations rendront votre offre unique et vous permettront de vous différencier de vos concurrents.


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