Qu’est-ce qu’une expérience client réussie en hôtellerie?

L’expérience client est au cœur de la réussite d’un établissement hôtelier. Celle-ci désigne l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un client avant, pendant et après son séjour. De plus, l’expérience client est également représentée par toutes les interactions entre votre client et votre établissement hôtelier ou tout ce qui le représente comme par exemple votre personnel ou encore vos annonces publicitaires.

Ainsi, le but de tout établissement est d’offrir une expérience réussie à ses clients notamment en leur offrant un moment unique et inoubliable.

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Qu’est-ce qu’une expérience client réussie en Hôtellerie?

Une expérience qui est centrée sur vos clients

Avant tout, l’expérience offerte par votre hôtel doit faire ressentir à vos clients qu’ils sont uniques et privilégiés. En effet, il est important de leur montrer que vos employés se soucient de leurs besoins,qu’ils sont présents, à l’écoute et disponibles pour eux tout au long du parcours client que ce soit avant, pendant et après leur séjour. Ainsi, profitez de la période d’avant-séjour pour informer, rassurer et susciter la curiosité de vos clients. Cette phase est notamment essentielle pour optimiser la connaissance de vos clients afin de leur offrir ce dont ils souhaitent mais aussi dans le but d’optimiser ce que vous leur proposez.

Durant leur séjour, assurez-vous de leur offrir une expérience positive et d’être présent pour eux en tout temps. Pour finir, la période d’après-séjour ne doit pas être négligée et doit vous permettre de faire le suivi avec vos clients notamment en leur demandant de remplir un sondage de satisfaction ou de laisser des avis en ligne. Ainsi, ces retours client vous permettront de savoir, s’ils sont satisfaits de l’expérience reçue et des points à améliorer. L’expérience est souvent dépendante de beaucoup de facteurs notamment la connaissance client qui réside dans la collecte de données. Ces données se retrouvent principalement dans votre logiciel de gestion hôtelière puisque c’est auprès de celui-ci que votre personnel va se référer pour visualiser les informations de votre client. Ainsi, il est important que vos logiciels communiquent entre eux pour obtenir des informations cohérentes et identiques sur tous vos outils.

Une expérience qui satisfait vos clients

Sur le court terme, une expérience qui satisfait vos clients est une expérience réussie puisque vous avez réussi à répondre aux besoins et attentes de vos clients et que ceux-ci sont satisfaits de leur séjour. Afin de les satisfaire, il est primordial d’avoir une bonne connaissance de vos clients et de leurs préférences et de leur proposer des offres adaptées et attractives. Aussi, l’accueil, la personnalisation des services et le comportement de vos employés notamment leur dévouement et l’attention portée aux clients permettront de distinguer votre expérience de celles de vos concurrents. En effet, ne sous-estimez pas le pouvoir de vos employés dans la réussite d’un séjour. N’hésitez pas à les sensibiliser sur le service et à former vos nouveaux employés pour qu’ils puissent répondre convenablement aux clients. 

De plus, le fait d’avoir des clients satisfaits vous permettra de créer un lien solide avec eux et d’engendrer du bouche à oreille positif.

Une expérience qui fidélise vos clients

Sur le moyen et long terme, une expérience client réussie fidélise vos clients. En effet, avoir une bonne connaissance de vos clients vous permet non seulement de les satisfaire mais aussi d’être proactif et d’anticiper leurs besoins et attentes. Cette démarche proactive vous aidera aussi à les fidéliser et à gagner leur confiance. Ainsi, vos clients fidèles n’hésiteront pas à réserver de nouveaux séjours au sein de votre établissement et à référer votre établissement auprès de leur entourage, sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes d’avis en ligne.


En hôtellerie, une expérience réussie est centrée-client mais aussi une expérience qui réussit à les satisfaire et les fidéliser. De ce fait, il est primordial d’être présent pour vos clients et de canaliser tous vos efforts sur ceux-ci afin qu’ils réussissent à vivre, ressentir et s’approprier pleinement l’expérience offerte par votre établissement hôtelier. 

Aussi, ne perdez pas de vue qu’une expérience réussie se travaille continuellement avec les outils que vous possédez déjà et ceux que vous pouvez acquérir. La technologie est de plus en plus nécessaire pour créer de nouvelles expériences, il est alors important d’optimiser les outils que vous avez déjà afin de profiter au maximum de leur capacité et de rester à l’affût des nouvelles tendances.

Pour finir, une expérience client réussie signifie aussi une potentielle augmentation de votre chiffre d’affaires et un renforcement de votre image de marque.

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