Les nouvelles technologies au service de l’expérience client

L’expérience client est au cœur du secteur de l’hôtellerie. Celle-ci permet d’établir et d’entretenir une relation de confiance entre chaque hôtelier et ses clients. Par pure définition, l’expérience client en hôtellerie est désignée par l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par le client avant, pendant et après son séjour.

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Aujourd’hui, les habitudes de consommation des voyageurs ont évolué, ceux-ci sont à la recherche de plus d’émotions, d’interactions et de partages. De ce fait, une expérience client positive n’est pas uniquement composée de prestations de base comme le confort ou la propreté mais par l’ensemble des points de contact et d’interaction entre votre établissement hôtelier et votre client, tout au long de son parcours client. La facilité de réservation, la disponibilité du personnel, la qualité de l’accueil, la rapidité de l’enregistrement, la qualité de la literie et le degré de personnalisation font partis de l’expérience client. 

L’objectif d’une expérience client unique ? Offrir une expérience innovante qui facilite la vie de vos clients et qui augmente leur satisfaction. De plus, cette expérience mémorable pourrait jouer en votre faveur, devenant donc un véritable atout de fidélisation. En effet, un voyageur serait prêt à payer 5 fois plus que le prix initial pour avoir une meilleure expérience client, il devient alors primordial de comprendre ce que vivent vos clients de manière générale et d’adapter toutes stratégies et actions mise en place. Le parcours type de vos clients doit être le plus simple et fluide possible si vous souhaitez avoir des clients satisfaits et fidèles.

1- Le marketing personnalisé

Les attentes des voyageurs actuels ont évolué, chacun est unique et détient des attentes différentes des autres. Grâce à des interactions avec ceux-ci, vous serez en mesure d’identifier leurs préférences et donc de créer du contenu plus personnalisé. Échanger de façon plus personnel avec vos clients leur donnera l’impression d’être unique, et non d’être juste un client parmi tant d’autres. Ainsi, le marketing personnalisé permet de s’adresser aux clients de façon plus personnelle et de recueillir une multitude d’informations les concernant. Le but de faire du marketing personnalisé est de créer de l’intérêt chez vos clients et de faire perdurer une relation de confiance. Il est prouvé que 3 clients sur 5 affirment que des expériences personnalisées, basées sur leurs achats et sur leurs préférences permettraient d’augmenter leur fidélité envers un établissement hôtelier.

2- L’enregistrement en ligne

Considéré comme étant une technologie très tendance, l’enregistrement en ligne permet aux voyageurs d’utiliser un appareil mobile ou un ordinateur portable pour compléter leur procédure d’arrivée avant leur arrivée à l’hôtel. Elle leur permet également de valider à distance leurs renseignements personnels et leur garantie de paiement. Ainsi, ceux-ci n’auront plus qu’à se présenter à une borne d’accueil de l’établissement hôtelier afin de récupérer la clé de leur chambre, ou bien à une file spéciale “enregistrement express” dans le cas où l’établissement n’aurait pas de bornes d’accueil. Les deux principaux avantages  de se doter d’une telle technologie est de rendre les clients autonomes et de réduire le temps d’attente à la réception, permettant ainsi à vos employés de consacrer plus de temps aux échanges personnels avec vos clients.

3- L’Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle est composée de plusieurs techniques qui permettent aux machines d’imiter une forme d’intelligence réelle. Au sein des établissements hôteliers, plusieurs outils ont été développé grâce à l’intelligence artificielle et à la reconnaissance vocale. Par exemple nous avons les “chatbots” disponibles en temps tout et qui permettent d’améliorer l’expérience client en répondant rapidement aux questions des internautes en moins d’une minute, en l’absence d’employés. Quant aux “smart rooms”, celles-ci permettent aux voyageurs de contrôler certains aspects de leur chambre grâce à la reconnaissance vocale, notamment pour contrôler la luminosité, la télévision ou encore l’air conditionné. Utilisée à des fins d’analyse de données tels que les avis et les enquêtes clients, l’intelligence artificielle peut aussi vous aider à prendre les meilleures décisions qui vous aideront à optimiser vos performances et vos revenus.

4- La réalité virtuelle

Cette technologie permet de plonger un individu dans un monde entièrement artificiel créé numériquement, à l’aide d’un casque, d’une application mobile, d’un jeu vidéo ou de simulateurs de réalité virtuelle. Véritable atout pour tout établissement hôtelier, elle offre la possibilité de vivre une expérience virtuelle unique avant d’effectuer une réservation, tels qu’une visite de leur future destination de voyage, de leur chambre, des infrastructures de l’hôtel choisi ou encore des activités disponibles.

5- La réalité augmentée

Reflétant une interface virtuelle en 2D ou 3D, la réalité augmentée fonctionne par l’intermédiaire d’un terminal qui filme le monde réel, tout en ajoutant des objets virtuels, des animations et des sons que l’utilisateur peut visualiser grâce à un appareil mobile. Vos clients pourront par exemple pointer votre restaurant ou votre spa et voir apparaître les avis en ligne de vos précédents clients ou encore faire le tour de votre établissement et en apprendre plus sur les activités proposées.

6- Les robots

Le but de l’utilisation des robots n’est pas de remplacer le travail quotidien de vos employés. Représentant une autre forme de technologie innovante, les robots peuvent effectuer certaines tâches quotidiennes, donnant plus de disponibilités à vos employés pour échanger personnellement avec vos clients et donc optimiser la performance de votre établissement hôtelier. De plus, certains robots disposent de fonctionnalités avancées permettant d’occuper le rôle d’un concierge, d’un bagagiste, d’un réceptionniste ou encore d’un préposé à l’entretien.


Pour un hôtelier, utiliser la nouvelle technologie représente un excellent moyen pour révolutionner son expérience client. L’industrie de l’hôtellerie est fortement concurrentielle et en constante évolution, l’objectif est donc de proposer une expérience unique, personnalisée et enrichissante qui permettra de satisfaire les voyageurs et de les fidéliser. Ainsi, un voyageur satisfait n’hésitera pas à laisser un avis en ligne positif, à s’abonner à vos infolettres et à vos réseaux sociaux, à parler de vous grâce à l’effet bouche-à-oreille ou bien à l’aide des médias sociaux mais surtout à revenir séjourner chez vous!

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