5 avantages de personnaliser l’expérience client de votre hôtel

En hôtellerie, les expériences proposées sont nombreuses et variées, augmentant donc l’importance de se différencier et de bien connaître sa clientèle. Par conséquent, cela implique donc d’avoir des outils performants qui permettent de fluidifier l’expérience de vos clients. Une façon d’en tirer profit est d’utiliser la personnalisation tout au long du parcours client. En effet, une étude démontre que près de 80% des clients considèrent la personnalisation de l’expérience comme un critère suffisant pour faire la transition vers une autre offre. Au sein de l’industrie hôtelière, cette solution peut apporter de nombreux avantages pour votre établissement hôtelier.

Augmenter la satisfaction de vos clients

Que ce soit par la variété de vos forfaits, les petites attentions lors d’occasions spéciales ou encore des emails personnalisés, tous contribuent à la satisfaction de votre client concernant son séjour. Grâce à un PMS  (Property Management Software) performant et efficace, vous pouvez récupérer toutes les données sur votre clientèle et personnaliser chaque étape du parcours client, allant de la réservation au message d’après-séjour. Par exemple, un client habitué à séjourner au sein de votre hôtel connaît déjà plusieurs de vos services, il serait plus pertinent de lui promouvoir vos nouveautés. À contrario, il serait plus intéressant de mentionner vos incontournables s’il s’agit d’un nouveau client. Plusieurs autres critères, tels le type de client, la provenance, ou alors la façon dont celui-ci a entendu parler de vous, sont utiles pour personnaliser le séjour de vos clients. De ce fait, le rôle de votre Property Management Software devient important puisqu’il permet de récolter des données statistiques sur votre clientèle et de fournir des listes de clients.

Fidéliser votre clientèle

Une clientèle fidèle est un atout considérable pour votre établissement, la personnalisation peut donc vous aider à atteindre cet objectif plus facilement. Plusieurs indicateurs peuvent d’ailleurs témoigner de cette plus grande loyauté envers votre établissement hôtelier, comme par exemple le NPS (Net promoter score). Lorsque les clients sentent que leurs besoins sont satisfaits, il y a de fortes chances que ceux-ci reviennent séjourner dans votre établissement hôtelier. De plus, offrir une expérience unique et adaptée au type de clientèle et à leurs besoins encouragerait vos clients à revenir peu importe le type d’escapade souhaité. Cela contribuera aussi à renforcer la fidélité de vos clients envers votre hôtel.

Multiplier vos ventes additionnelles

Un autre avantage indéniable de la personnalisation du séjour client est l’augmentation des ventes additionnelles. Que ce soit lors de la réservation, avant l’arrivée ou encore pendant le séjour, les informations client sont essentielles pour personnaliser leur expérience. En utilisant votre PMS, vous serez en mesure de leur faire plusieurs autres suggestions comme par exemple leur proposer l’ajout d’un petit déjeuner servi en chambre ou bien une expérience relaxante au spa.

Cibler vos communications client

La personnalisation peut aussi améliorer la pertinence de vos communications avec vos clients. En effet, n’hésitez pas à analyser les informations récoltées par votre PMS afin d’adapter vos communications selon le type de client ciblé. Cela vous aidera aussi à augmenter le taux d’ouverture et le taux de clics de vos newsletters. Une simple touche de personnalisation telle que l’utilisation du prénom de votre client ou encore des informations de son précédent séjour rendra votre courriel plus personnel et interpellera plus efficacement.

Attirer les Milléniaux

Les Milléniaux représentent une véritable clientèle d’avenir pour le secteur de l’hôtellerie. Cette génération de voyageurs est constamment en quête d’expériences mémorables, ainsi, personnaliser leur expérience notamment en leur proposant un séjour sur-mesure qui répond à leurs besoins permettra d’augmenter leur satisfaction et de les fidéliser.


Personnaliser l’expérience offerte par votre établissement hôtelier vous permettra sans aucun doute de vous différencier de vos compétiteurs. N’hésitez pas à utiliser les données récoltées par votre logiciel de gestion hôtelière pour mieux connaître vos clients et mettre en place une stratégie qui non seulement augmentera leur satisfaction mais aussi les fidélisera sur le long terme. Ces données client vous aideront également à proposer des nouveautés et à perfectionner l’expérience client offerte par votre hôtel.

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