6 astuces pour réduire l’attente à la réception de votre hôtel

Lorsqu’un client arrive enfin à notre hôtel, la dernière chose que l’on veut, c’est bien de le faire attendre avant de lui remettre les clés de sa chambre.

On souhaite évidemment éviter cette même frustration à son départ. Alors que votre client s’apprête à faire une activité, à reprendre la route ou encore, à se rendre à un rendez-vous professionnel, on ne veut certainement pas le faire patienter indéfiniment pour simplement lui remettre sa facture ou récupérer les clés de sa chambre.

Aussi, un client qui souhaite seulement avoir un renseignement peut facilement perdre patience s’il doit attendre longtemps avant de pouvoir poser une simple question. Ce genre d’accrochage au service à la clientèle peut faire diminuer la satisfaction de vos clients, ce qu’on veut éviter. Voyez donc ici comment vous pouvez réduire l’attente au comptoir dans votre établissement.

reduire-attente-reception

Dotez-vous d’un PMS hôtel simple et rapide

D’abord, lorsque votre hôtel enregistre beaucoup de départs à la fois, la rapidité de votre logiciel peut faire la différence entre une gestion efficace et un chaos frustrant pour vos clients.

D’autres éléments, comme la facilité d’utilisation du logiciel que vous choisissez, joueront en votre faveur. Ainsi, même les nouveaux employés pourront s’en servir efficacement, sans nécessairement avoir besoin de formation très poussée.

Une séquence d’actions claire nécessitant peu de clics permettra de réduire le temps requis à vos employés pour effectuer des actions dans votre logiciel de gestion. Ceci rend vos employés plus rapides et efficaces.

De plus, les petits détails du PMS hôtel, comme des boutons clairs et visibles, permettront à vos employés de ne pas chercher les éléments à l’écran.

Finalement, des fonctionnalités avancées, comme la séparation de la facture en pourcentage en fonction du nombre de personnes, rendront beaucoup plus simple l’attribution des charges. Ainsi, si un couple souhaite séparer la facture en deux, vous pouvez indiquer à votre PMS hôtel que 50 % des frais se rattachent à votre client A et que 50 % des frais sont liés à votre client B. Cette automatisation de l’attribution des charges réduit grandement le temps de check-out pour vos clients. Certaines fonctionnalités avancées vous permettent également de transférer des charges déjà payées, par exemple un forfait acheté chez un distributeur, et de simplement facturer au client la partie résiduelle, en isolant les extras.

Installez des bornes de check-in et de check-out

Afin de réduire le temps d’attente de vos clients, vous pouvez munir votre établissement de bornes d’enregistrement. Ces dernières permettent à vos clients de s’enregistrer eux-mêmes à leur arrivée. Ils entreront leurs renseignements directement dans la borne, et celle-ci leur remettra leur clé, procédera au paiement et leur attribuera une chambre. L’utilisation de ces bornes d’enregistrement permet au client d’éviter le passage à l’accueil et d’aller profiter directement de sa chambre. Lors de son départ, le client pourra passer à la borne pour finaliser sa facture et remettre sa clé. Ainsi, le temps d’attente est significativement diminué et votre client repartira avec une bonne expérience en tête.

Connaissez l’heure d’arrivée de vos clients

Ceci peut paraître évident, mais le fait de connaître l’heure d’arrivée de vos clients vous permet d’ajuster l’horaire de votre personnel en conséquence.

Également, en sachant l’heure d’arrivée, vous pouvez prioriser l’entretien ménager des chambres dont les clients arrivent le plus tôt. De cette façon, vous évitez que votre client vienne faire son check-in à la réception pour finalement apprendre que sa chambre n’est pas encore prête et qu’il devra refaire la file une deuxième fois pour récupérer ses clés. Vous offrez de cette manière un meilleur service, tout en restant plus efficace.

Offrez des politiques d’arrivée et de départ adaptées à votre clientèle

Afin de réduire l’achalandage lors des arrivées, vous pouvez offrir un check-in devancé à un certain type clientèle, moyennant un léger supplément. Cela pourra accommoder les voyageurs d’affaires, par exemple, qui arrivent parfois tôt.

D’autres clients vous préviendront qu’ils se présenteront plus tard le jour de leur arrivée. Ainsi, vous pouvez leur offrir un rabais sur la chambre, mais en les avertissant que celle-ci sera prête seulement trois heures après l’heure normale d’arrivée, par exemple. Votre personnel d’entretien pourra en même temps souffler un peu en espaçant le ménage des chambres.

Afin d’éviter une file d’attente à la réception lors des check-out, vous pouvez proposer un check-out devancé à votre clientèle corporative qui bénéficie déjà d’un forfait particulier. Les gens d’affaires ont souvent besoin de quitter tôt, donc cela les avantage tout autant que vous.

Certains autres types de clientèle aimeront peut-être mieux un check-out tardif, comme les familles qui veulent prendre le temps de profiter des activités de votre établissement avant de quitter. Ces ajustements vous permettront de faciliter les allées et venues à la réception, tout en offrant à votre clientèle un service personnalisé fort apprécié.

Ayez un système de paiement connecté à votre PMS hôtel

En ayant un système de paiement directement lié à votre PMS hôtel, vous économiserez du temps à plusieurs niveaux.

En effet, lorsqu’un client arrive, vous devez effectuer une préautorisation. Si votre hôtel possède un système de paiement connecté à votre PMS hôtel, l’opération sera déjà plus rapide puisque vous n’aurez pas à entrer manuellement l’information sur le terminal de paiement, car votre PMS hôtel s’en chargera.

Ensuite, lors de son départ, le client ne se voit pas forcé de passer par la réception. Vous pouvez effectivement facturer le client directement sur la carte de crédit enregistrée dans votre système de paiement, puis lui faire parvenir sa facture par courriel, en mettant en place une formule de check-out express. Vous réduisez ainsi le nombre de clients qui doivent faire la file au comptoir de la réception, tout en gardant vos employés efficaces quant aux autres tâches à accomplir.

Formez votre personnel

Ne négligez pas la bonne formation de vos employés. Une formation trop bousculée ou incomplète peut réellement affecter la qualité du service de votre établissement.

Prenez le temps de bien expliquer le fonctionnement de votre hôtel à vos nouveaux employés. Assurez-vous qu’ils se sont imprégnés des valeurs de l’hôtel, de son histoire. Des détails, comme les heures d’ouverture des autres services, ne doivent pas être laissés de côté. Aussi, il est toujours bon de savoir ce qu’il y a à faire dans la région, car c’est le genre de renseignements que les clients aiment bien avoir. Veillez également à garder vos employés d’expérience au fait des nouveautés et des améliorations de votre hôtel.

Assurez-vous d’offrir des ateliers de formation sur votre système informatique, surtout si vous venez d’installer un nouveau PMS hôtel. Cela rendra vos employés plus à l’aise avec le système et augmentera leur efficacité lorsque viendra le temps d’effectuer des opérations dans le PMS hôtel. Vos clients en seront reconnaissants!

Prendre le temps de bien former vos employés sera payant plus tard. Lorsqu’un client aura une question, votre personnel saura quoi lui répondre dans un délai raisonnable. Cela vous permettra également de conserver une belle image, en montrant que votre personnel est compétent et attentionné.


En adoptant ces différentes pratiques, vous pourrez observer une diminution du temps d’attente au comptoir de votre hôtel, tout en gardant vos clients et vos employés heureux!

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