L’importance du service à la clientèle en hôtellerie

Le secteur hôtelier est réputé pour ses nombreux métiers valorisant l’accueil et le service. Que ce soit à la réception de votre établissement hôtelier, par téléphone, lors d’échanges de courriels ou de messages via votre site web ou vos réseaux sociaux, votre service à la clientèle doit être irréprochable. Celui-ci ne sert pas seulement à résoudre tous les problèmes et les plaintes de vos clients, il représente la vitrine principale de votre hôtel et est bien souvent le facteur primordial qui influencera la première impression des voyageurs.

Le rôle du service à la clientèle en hôtellerie

Le service à la clientèle a pour mission d’être disponible et présent pour les clients avant, pendant et après leurs séjours. Que ce soit en les renseignant, en les conseillant ou encore en les aidant à se sentir à l’aise et confiant, le rôle de votre service à la clientèle est d’offrir une expérience positive aux voyageurs afin qu’ils puissent l’associer à votre établissement hôtelier et devenir fidèles.

Qu’est ce qu’un excellent service à la clientèle?

Offrir un excellent service à la clientèle nécessite le travail permanent et constant de vos employés. Ceux-ci doivent se montrer impliqués, respectueux, à l’écoute et disponibles pour vos clients. 

Aussi, l’empathie est de mise afin de ne pas se limiter uniquement à la résolution de problèmes mais de comprendre, s’intéresser aux ressentis et besoins de vos clients puis de trouver une solution adéquate.

Un excellent service à la clientèle arrive également à s’adapter rapidement à toutes situations et dispose d’une bonne connaissance de ses clients et de leurs besoins. En effet, vos clients ont besoin de se sentir écoutés et compris. Ils apprécieront le fait que vos employés comprennent leur situation et leurs émotions et que le service offert soit personnalisé en fonction de leurs besoins. Ainsi, ils seront davantage plus enclins à rester fidèles à votre établissement hôtelier.

Comment offrir un meilleur service à la clientèle?

Dans le but d’améliorer votre service à la clientèle, il est primordial de s’adapter aux potentiels changements de comportement des voyageurs et aux nouvelles tendances issues du secteur hôtelier. Vous pouvez utiliser votre logiciel hôtelier (Property management software) afin d’obtenir des informations précises sur vos clients et sur leurs précédents séjours.

De plus, n’oubliez pas de vous renseigner régulièrement sur le ressenti de vos clients en consultant les réponses de votre sondage de satisfaction, vos avis client en ligne ou encore en discutant avec eux à la réception de l’hôtel. Cela vous aidera à recueillir plus d’informations sur le déroulement de leur séjour, ce qu’ils ont apprécié de leur expérience et les points à améliorer.

Vous pouvez également sensibiliser vos employés sur l’importance d’offrir un excellent accueil et service à vos clients à l’aide de formations. Ces formations leur permettront également de mieux comprendre l’importance de leur rôle, de les encourager à perfectionner le service offert aux clients et de les sensibiliser sur les potentiels impacts que leur comportement peut avoir sur l’image de votre établissement hôtelier.


Offrir un service à la clientèle réactif, efficace et de qualité est devenu un impératif pour les établissements hôteliers. En effet, un excellent service à la clientèle permettra d’améliorer la relation entre vos clients et votre établissement. Aussi, des clients satisfaits ont plus de chances de revenir et d’être fidèles à votre hôtel, ceux-ci deviendront de véritables ambassadeurs de marque.

De ce fait, le service à la clientèle d’un établissement hôtelier représente un enjeu important pour sa stratégie de développement puisqu’il garantit le renforcement de sa réputation et lui permet de se distinguer de sa concurrence.

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