5 indicateurs incontournables pour mesurer la fidélité de vos clients

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En effet, la satisfaction est représentée par une expérience réussie, une image et des croyances positives développées chez les clients fidèles. Néanmoins, satisfait ne veut pas dire fidèle. Un voyageur satisfait n’est pas toujours 100% fidèle et à l’inverse, un voyageur fidèle est avant tout satisfait de son expérience. 

De plus, il est prouvé qu’il est 7 fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau car celui-ci est très attaché à la marque en question. Alors pourquoi ne pas saisir cette opportunité et transformer vos clients fidèles en véritables ambassadeurs de marque? Ces ambassadeurs représentent un réel avantage pour vous puisqu’ils vous feront 100% confiance et n’hésiteront pas à vous recommander à leur entourage, ce qui créera un effet de bouche à oreille. Ils seront également plus favorables à acheter vos services et ne seront pas tentés par les offres de vos concurrents. Aussi, vos clients fidèles seront plus compréhensifs en cas de problèmes techniques et ils seront également plus aptes à vous faire part de commentaires rétroactifs et de pistes d’amélioration.

Vous l’aurez compris, vos clients fidèles représentent d’excellentes opportunités pour votre établissement hôtelier mais savez-vous qu’il est possible de mesurer leur fidélité?

Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un indicateur incontournable si vous souhaitez mesurer la fidélité de vos clients. À l’aide d’un questionnaire de satisfaction client, vous devez poser la question suivante : De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche? Ainsi, vous serez en mesure de classer vos clients dans différentes catégories, soit les promoteurs, les passifs et les détracteurs. 

La catégorie des promoteurs regroupe les personnes ayant répondu 9 ou 10 à la question précédente. Elle représente vos clients les plus fidèles et satisfaits de leur séjour et donc les personnes les plus susceptibles de réserver de futurs séjours au sein de votre établissement. De plus, les promoteurs recommanderont votre établissement hôtelier à leur entourage et joueront le rôle d’ambassadeurs de marque auprès de futurs prospects. Il est donc important de leur offrir un service irréprochable et une expérience client VIP afin qu’ils se sentent privilégiés et qu’ils continuent de parler de vous de façon positive.

Par la suite, nous avons la catégorie des passifs désignant les clients ayant répondu 7 ou 8 à la question de votre sondage de satisfaction. Ce sont des clients satisfaits de leur séjour mais pas assez satisfaits pour séjourner régulièrement au sein de votre établissement et pour le recommander à leur entourage. Les voyageurs passifs seront également susceptibles d’acheter les offres proposées par vos concurrents si elles sont perçues comme étant plus avantageuses. Il est impératif de ne pas les perdre de vue car il suffirait d’une petite touche de personnalisation pour créer un effet “wow” et donc de vous différencier de vos concurrents.

La dernière catégorie concerne les détracteurs, ce sont les personnes ayant donné une note entre 0 et 6 suite à une mauvaise expérience durant leur séjour. Par conséquent, près de 35% de ces personnes insatisfaites seraient prêtes à publier des avis négatifs sur votre établissement hôtelier et donc à nuire à votre e-reputation. Suite à cela, vous devez réagir rapidement et être proactif si vous souhaitez les transformer en promoteurs. Il est important que vous les sondiez et que vous les écoutiez attentivement afin de savoir ce qui ne s’est pas bien passez lors de leur séjour et afin de trouver des solutions rapidement. Pour calculer votre NPS il suffit de prendre le pourcentage de promoteurs et d’y soustraire le pourcentage de détracteurs. En général, un NPS est considéré comme excellent s’il est supérieur à 50%.

NPS (%): Promoteurs (%) – Détracteurs (%)

Le taux d’acquisition de la clientèle

Le taux d’acquisition de la clientèle sert à déterminer si une stratégie marketing ou une stratégie commerciale est efficace, soit, qu’elle génère un grand nombre de prospects. Ainsi, cet indicateur se calcule grâce à l’ensemble des dépenses engagées pour la promotion et le marketing sur une période donnée divisé par le nombre total de nouveaux clients acquis sur cette même période. Afin d’améliorer votre taux d’acquisition client, nous vous conseillons de privilégier les actions marketing à faible coût comme par exemple les campagnes d’infolettres ou encore l’optimisation SEO. 

Taux d’acquisition de la clientèle: Dépenses liées à la promotion et au marketing / Nombre total de nouveaux clients

Le taux d’attrition de la clientèle

À l’inverse du taux d’acquisition client, le taux d’attrition client permet de connaître la proportion de clients perdus sur une période donnée. On peut considérer un client comme étant perdu si il est inactif et si il n’a pas effectué d’achat depuis 1 ou 2 ans. 

Afin de déterminer le taux d’attrition client, il faut prendre le nombre de clients perdus divisé par le nombre total de clients et multiplier le tout par 100.

Taux d’attrition de la clientèle: (Nombre de clients perdus / Nombre total de clients) x100

Le taux de réachat

Cet indicateur est intéressant si vous souhaitez avoir un aperçu des clients en cours de fidélisation. Il sert également à mesurer l’impact d’une campagne marketing. Il suffit donc de prendre le nombre de clients ayant au moins réalisé un nouvel achat, divisé par le total de clients et multiplier le tout par 100.

Taux de réachat: (Nombre de clients ayant au moins réalisé un nouvel achat / Nombre total de clients) x100

Le taux de rétention ou taux de fidélité

Le taux de rétention autrement appelé taux de fidélité permet d’évaluer le nombre de clients retenus avec succès au cours d’une période donnée. Il suffit de le calculer de la façon suivante : (100 – taux d’attrition de la clientèle) x100.

Si vous souhaitez améliorer votre taux de fidélité, il est important d’être proactif et de vous concentrer sur des techniques de retargeting, de toujours garder contact avec vos clients et de les solliciter régulièrement à l’aide de messages ciblés et personnalisés.

Taux de rétention ou Taux de fidélité: (100 – taux d’attrition de la clientèle) x100

Les activités du secteur hôtelier sont très irrégulières et saisonnières, ainsi la fidélisation client peut alors devenir un véritable défi pour les hôteliers. De ce fait, si vous voulez réussir à fidéliser votre clientèle, vous devez prouver la réelle valeur ajoutée de votre établissement hôtelier. Plusieurs stratégies peuvent être mises en place comme l’utilisation des données clients récoltées par votre PMS, la mise en place d’un programme de fidélisation personnalisé, des actions de retargeting, un service à la clientèle compétent, disponible et à l’écoute de vos clients ainsi qu’une expérience client hors pair.


La fidélisation des clients à votre marque sur vos propres canaux de communication vous permet aussi d’augmenter votre nombre de réservations directes, évitant ainsi que les intermédiaires tel que les OTAs, gardent une commission sur les ventes réalisées. De plus, n’oubliez pas qu’il est important de garder le contact avec vos clients, que ce soit grâce au marketing par courriel, à votre blog ou encore à vos réseaux sociaux. En effet, les réseaux sociaux sont d’excellents outils gratuits à utiliser et facilement accessibles. Il serait alors pertinent pour vous d’établir une stratégie de contenu ciblée qui vous aidera à susciter de l’engagement et à créer un sentiment d’attachement chez vos clients, à construire une image de marque personnalisée et à mettre en avant la valeur ajoutée de votre établissement hôtelier.

6 étapes pour augmenter la satisfaction de vos clients

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6 étapes pour augmenter la satisfaction de vos clients

Mesurez

Rien de mieux pour avoir l’heure juste sur la satisfaction de vos clients que de leur demander ce qu’ils ont pensé de leur séjour. Certaines plateformes de questionnaires de satisfaction vous permettent même d’attribuer des valeurs aux choix de réponses et d’obtenir une note finale de satisfaction à la fin du questionnaire. Vous pourrez ainsi vous baser sur des données chiffrées afin de savoir dans quelle proportion vos clients sont satisfaits de leur expérience. De plus, certains questionnaires permettent de rediriger les clients satisfaits vers des plateformes d’avis en ligne. Plus la satisfaction de vos clients est élevée, plus ils en parleront sur Internet et par bouche-à-oreille et plus vous aurez de nouveaux clients. En outre, un questionnaire bien fait vous permettra même de cibler là où le séjour de vos clients s’est moins bien déroulé, pour ensuite apporter des actions correctives ciblées dans votre établissement.

Il sera ensuite important d’identifier, dans votre logiciel PMS, les clients qui ne sont pas satisfaits de leur séjour en le notant dans leur fiche personnelle. Ainsi, vous permettez à votre personnel de veiller à ne pas reproduire une mauvaise expérience si le client revient. Vos employés verront la note dans la fiche du client et pourront porter une attention particulière à ce client. Vous pouvez également ajouter une note dans votre logiciel PMS lorsqu’un client est satisfait de son séjour. Lors de ses prochaines visites, votre personnel pourra s’appliquer à conserver les standards de qualité auquel ce client est habitué.

Ciblez

Grâce à votre sondage de satisfaction, vous remarquerez peut-être que vos clients sont insatisfaits puisque votre hôtel n’est tout simplement pas fait pour leur segment de marché. En effet, selon votre localisation et les services offerts dans votre établissement, il est important d’évaluer à quel(s) segment(s) de marché votre établissement correspond et de miser sur cette(ces) cible(s) dans vos communications. Si votre établissement correspond davantage aux couples, mettez-le de l’avant sur votre site Web et dans votre stratégie marketing, de façon à ce qu’un voyageur d’affaires ne soit pas incité à réserver chez vous et à être déçu par la suite. Là encore, votre logiciel PMS peut vous être d’une grande aide s’il offre la possibilité aux clients de compléter leur profil avant leur arrivée à votre établissement via une fiche client. Cette fiche indique souvent le type de clientèle et la raison du séjour du client. Avec ces données sous la main, vous pourrez porter une attention particulière à un type de clientèle où vous excellez ou encore, à un type de clientèle que vous n’avez pas l’habitude d’avoir, mais que vous souhaitez développer.

Soyez à l’affût

Une fois que vous avez déterminé quel(s) segment(s) de marché cibler, vous devez être à l’affût des préférences de ce(s) segment(s), de manière à dépasser les attentes et à faire des séjours dans votre établissement une expérience mémorable. Vous devez être créatif pour trouver des façons d’augmenter la satisfaction de vos clients. Si vous ciblez les familles, pourquoi ne pas déposer des sucettes sur le lit afin de faire plaisir aux enfants et, par le fait même, aux parents? Vous pourriez même programmer la chaîne pour enfants sur la télévision pour éviter que la famille ait besoin de chercher. De plus, à l’arrivée, n’oubliez pas de mentionner aux parents les heures d’ouverture de la piscine et des autres activités familiales que vous proposez.

Ces simples petites attentions pourraient faire une grande différence dans la satisfaction des parents et vous valoir de bons commentaires. Si vous ciblez les voyageurs d’affaires, vous pouvez oublier tout cela. Avec ce type de segment, vous devriez toutefois donner le mot de passe du Wi-Fi au client dès son arrivée et miser sur un processus d’arrivée et de départ rapide et efficace. Vous devez être à l’affût des tendances qui touchent vos segments cibles et votre type d’établissement, sinon vous serez vite dépassés. Dans les tendances récentes, on a notamment vu l’apparition des paddleboards dans les établissements situés sur le bord de l’eau ainsi que des robots dans les établissements urbains.

Soyez efficaces

Quels que soient les segments de marché que vous ciblez, ils ont tous un point en commun : les clients détestent attendre. Pour maintenir la satisfaction de votre clientèle, assurez-vous qu’elle doive attendre le moins possible tout au long de son séjour. Pour gagner en efficacité lors des arrivées et des départs, il pourrait être intéressant d’acquérir des bornes de check-in libre-service afin d’accroître la satisfaction de vos clients. Sans même avoir besoin des bornes, le simple fait d’avoir un logiciel de gestion hôtelière rapide et efficace pourrait suffire à satisfaire beaucoup de clients. Il est certainement intéressant d’avoir des outils efficaces, mais il faut également savoir les utiliser.

Pour augmenter l’efficacité de votre personnel, rien de mieux qu’une formation adéquate. L’efficacité passe également par la rapidité à laquelle vous répondez aux demandes de vos clients. Si un client appelle à la réception pour avoir une serviette, c’est parce qu’il en a besoin tout de suite, pas dans une heure. Essayez de répondre aux demandes de vos clients le plus rapidement possible, et vous verrez l’impact positif que cela aura sur leur satisfaction. Pour ce faire, il est important de prévoir un nombre adéquat d’employés à chaque quart de travail. Pour vous aider à prévoir le personnel adéquat, fiez-vous aux différents rapports que votre logiciel PMS vous procure.

Personnalisez

Une autre façon d’augmenter la satisfaction de vos clients est de personnaliser leur séjour. N’oubliez pas qu’à chaque fois qu’un client interagit avec un employé de votre établissement, il lui fournit des renseignements précieux. L’employé peut ensuite les noter dans votre logiciel PMS afin que vous les réutilisiez par la suite pour personnaliser le séjour du client.

Prenons l’exemple d’une dame qui appelle pour réserver un séjour et qui mentionne tout bonnement à la réceptionniste que c’est une sortie pour souligner son 25e anniversaire de mariage. La réceptionniste peut alors prendre en note ce détail dans la fiche du client. Lors de l’arrivée du couple, la réceptionniste en poste verra alors la note et pourra leur souhaiter un bon anniversaire de mariage. Le couple sera certainement heureux que vous ayez pris la peine de souligner l’événement. De plus, vous aurez l’occasion d’augmenter la satisfaction des amoureux en leur offrant une bouteille de vin gratuite à la chambre. La personnalisation peut être simple ou plus poussée. Le simple fait d’appeler le client par son nom est un élément qui saura faire plaisir à vos clients, surtout s’il s’agit de clients réguliers.

Ces petites attentions auront certainement un impact positif sur leur satisfaction. Vous pourriez également équiper vos télévisions d’un outil qui souhaite la bienvenue aux clients en utilisant leur nom. Sachez qu’il est également possible que le client personnalise lui-même son expérience. En effet, plusieurs options de personnalisation existent à la chambre directement en permettant au client de modifier des aspects liés à sa chambre comme il le souhaite. Par exemple, il peut choisir la couleur de l’éclairage d’ambiance ou créer une liste de chaînes favorites sur le système de divertissement. Il est également possible d’offrir à vos clients la possibilité de créer un forfait personnalisé seulement pour lui. Que ce soit par téléphone ou via un moteur de réservation, le client sera certainement très heureux de pouvoir créer un forfait sur mesure totalement adapté à ses besoins, et cela aura un impact assuré sur sa satisfaction.

Innovez

Afin de pousser plus loin la satisfaction de vos clients, il est primordial d’innover. Cherchez sans cesse de nouvelles façons de satisfaire vos clients. Si vous avez la chance d’avoir une clientèle récurrente, innovez en instaurant un programme de fidélité qui saura certainement leur faire plaisir. Essayez de trouver des moyens de renouveler votre offre avec des nouveautés. Ajoutez une nouvelle activité à celles que vous offrez déjà, un nouveau soin au spa, un nouveau plat à votre menu, un nouveau décor à votre établissement. Bref, toutes les occasions sont bonnes! De plus, n’oubliez pas qu’une nouveauté est un excellent moyen de communiquer, notamment par email, avec vos anciens clients pour les inviter à revenir et à découvrir l’élément nouveau. Ces innovations rendront votre offre unique et vous permettront de vous différencier de vos concurrents.