5 avantages de personnaliser l’expérience client de votre hôtel

personnaliser-experience-client

Augmenter la satisfaction de vos clients

Que ce soit par la variété de vos forfaits, les petites attentions lors d’occasions spéciales ou encore des emails personnalisés, tous contribuent à la satisfaction de votre client concernant son séjour. Grâce à un PMS  (Property Management Software) performant et efficace, vous pouvez récupérer toutes les données sur votre clientèle et personnaliser chaque étape du parcours client, allant de la réservation au message d’après-séjour. Par exemple, un client habitué à séjourner au sein de votre hôtel connaît déjà plusieurs de vos services, il serait plus pertinent de lui promouvoir vos nouveautés. À contrario, il serait plus intéressant de mentionner vos incontournables s’il s’agit d’un nouveau client. Plusieurs autres critères, tels le type de client, la provenance, ou alors la façon dont celui-ci a entendu parler de vous, sont utiles pour personnaliser le séjour de vos clients. De ce fait, le rôle de votre Property Management Software devient important puisqu’il permet de récolter des données statistiques sur votre clientèle et de fournir des listes de clients.

Fidéliser votre clientèle

Une clientèle fidèle est un atout considérable pour votre établissement, la personnalisation peut donc vous aider à atteindre cet objectif plus facilement. Plusieurs indicateurs peuvent d’ailleurs témoigner de cette plus grande loyauté envers votre établissement hôtelier, comme par exemple le NPS (Net promoter score). Lorsque les clients sentent que leurs besoins sont satisfaits, il y a de fortes chances que ceux-ci reviennent séjourner dans votre établissement hôtelier. De plus, offrir une expérience unique et adaptée au type de clientèle et à leurs besoins encouragerait vos clients à revenir peu importe le type d’escapade souhaité. Cela contribuera aussi à renforcer la fidélité de vos clients envers votre hôtel.

Multiplier vos ventes additionnelles

Un autre avantage indéniable de la personnalisation du séjour client est l’augmentation des ventes additionnelles. Que ce soit lors de la réservation, avant l’arrivée ou encore pendant le séjour, les informations client sont essentielles pour personnaliser leur expérience. En utilisant votre PMS, vous serez en mesure de leur faire plusieurs autres suggestions comme par exemple leur proposer l’ajout d’un petit déjeuner servi en chambre ou bien une expérience relaxante au spa.

Cibler vos communications client

La personnalisation peut aussi améliorer la pertinence de vos communications avec vos clients. En effet, n’hésitez pas à analyser les informations récoltées par votre PMS afin d’adapter vos communications selon le type de client ciblé. Cela vous aidera aussi à augmenter le taux d’ouverture et le taux de clics de vos newsletters. Une simple touche de personnalisation telle que l’utilisation du prénom de votre client ou encore des informations de son précédent séjour rendra votre courriel plus personnel et interpellera plus efficacement.

Attirer les Milléniaux

Les Milléniaux représentent une véritable clientèle d’avenir pour le secteur de l’hôtellerie. Cette génération de voyageurs est constamment en quête d’expériences mémorables, ainsi, personnaliser leur expérience notamment en leur proposant un séjour sur-mesure qui répond à leurs besoins permettra d’augmenter leur satisfaction et de les fidéliser.


Personnaliser l’expérience offerte par votre établissement hôtelier vous permettra sans aucun doute de vous différencier de vos compétiteurs. N’hésitez pas à utiliser les données récoltées par votre logiciel de gestion hôtelière pour mieux connaître vos clients et mettre en place une stratégie qui non seulement augmentera leur satisfaction mais aussi les fidélisera sur le long terme. Ces données client vous aideront également à proposer des nouveautés et à perfectionner l’expérience client offerte par votre hôtel.

Des nouvelles expériences d’accueil pour vos clients

experiences-accueil-hotellerie
experiences-accueil-hotellerie

Le check-in sur borne autonome n’est pas uniquement réservé aux aéroports

Votre établissement n’est pas un aéroport international et pourtant votre PMS pourrait vous offrir des bornes de check-in. Ces bornes permettent aux clients qui sont dans votre lobby d’effectuer leur check-in de la même façon qu’avec un réceptionniste alors que celui-ci se trouve devant un écran. Rébarbatif diriez-vous? Détrompez-vous, votre client aura une perception de votre établissement hôtelier bien supérieure à ce que vous pensez puisque vous lui proposez une nouvelle expérience, vous lui permettez d’accéder rapidement à sa chambre et ceci peu importe son heure d’arrivée.

De plus, la borne d’accueil se charge d’identifier le client, de lui faire valider les détails de son séjour et de procéder à une préautorisation sur sa carte bancaire et ce 24h/24 7j/7. Puisque la distanciation est de mise, la borne d’accueil permet aussi de limiter les contacts avec votre personnel, et ne vous demandera pas de congé si elle a été en contact avec une personne positive au Covid-19. Néanmoins, il faudra quand même penser à la désinfecter régulièrement.

Le check-in en ligne, une évidence dans un monde rempli de téléphones mobiles

Le téléphone mobile est devenu un appareil indispensable dans le quotidien de nombreuses personnes. Puisque nombreux seront vos clients à en avoir un, pourquoi ne pas saisir cette opportunité pour leur proposer de faire leur check-in en ligne directement sur leur téléphone mobile? Depuis leur domicile, sur le trajet, depuis leur bureau, les clients qui séjournent chez vous le soir même pourront effectuer leur processus de check-in quand bon leur semble avant qu’ils arrivent chez vous le jour même. Une fois dans votre lobby, il ne leur restera plus qu’à récupérer leur clé grâce au QR code que leur check-in sur portable leur aura fourni.

Le pré check-in, c’est hybride donc c’est tendance

Quelques solutions technologiques simples à implanter grâce au PMS permettent aux clients d’anticiper les actions que devra faire le réceptionniste lors de leur arrivée à l’hôtel. Ainsi les communications avec les clients permettent d’y insérer des fiches leur permettant de valider et corriger leurs informations personnelles avant leur séjour. Le client pourra aussi valider les politiques de l’établissement ce qui permettra au réceptionniste d’effectuer le check-in plus rapidement.


La technologie a cet avantage d’être disponible à tout heure à tout moment, en plus de permettre aux clients d’être plus autonomes et donc de limiter les contacts avec votre personnel. Les options technologiques permettent de proposer de nouvelles expériences qui pourront rafraîchir votre établissement mais aussi de limiter le personnel dont vous aurez besoin à la réception. De ce fait, votre rentabilité sera d’autant plus importante puisque vous rendez votre lobby attractif et vous limitez les personnes qui y sont présentes.

Les nouvelles technologies au service de l’expérience client

nouvelles-technologies-experience-client
nouvelles-technologies-experience-client

Aujourd’hui, les habitudes de consommation des voyageurs ont évolué, ceux-ci sont à la recherche de plus d’émotions, d’interactions et de partages. De ce fait, une expérience client positive n’est pas uniquement composée de prestations de base comme le confort ou la propreté mais par l’ensemble des points de contact et d’interaction entre votre établissement hôtelier et votre client, tout au long de son parcours client. La facilité de réservation, la disponibilité du personnel, la qualité de l’accueil, la rapidité de l’enregistrement, la qualité de la literie et le degré de personnalisation font partis de l’expérience client. 

L’objectif d’une expérience client unique ? Offrir une expérience innovante qui facilite la vie de vos clients et qui augmente leur satisfaction. De plus, cette expérience mémorable pourrait jouer en votre faveur, devenant donc un véritable atout de fidélisation. En effet, un voyageur serait prêt à payer 5 fois plus que le prix initial pour avoir une meilleure expérience client, il devient alors primordial de comprendre ce que vivent vos clients de manière générale et d’adapter toutes stratégies et actions mise en place. Le parcours type de vos clients doit être le plus simple et fluide possible si vous souhaitez avoir des clients satisfaits et fidèles.

1- Le marketing personnalisé

Les attentes des voyageurs actuels ont évolué, chacun est unique et détient des attentes différentes des autres. Grâce à des interactions avec ceux-ci, vous serez en mesure d’identifier leurs préférences et donc de créer du contenu plus personnalisé. Échanger de façon plus personnel avec vos clients leur donnera l’impression d’être unique, et non d’être juste un client parmi tant d’autres. Ainsi, le marketing personnalisé permet de s’adresser aux clients de façon plus personnelle et de recueillir une multitude d’informations les concernant. Le but de faire du marketing personnalisé est de créer de l’intérêt chez vos clients et de faire perdurer une relation de confiance. Il est prouvé que 3 clients sur 5 affirment que des expériences personnalisées, basées sur leurs achats et sur leurs préférences permettraient d’augmenter leur fidélité envers un établissement hôtelier.

2- L’enregistrement en ligne

Considéré comme étant une technologie très tendance, l’enregistrement en ligne permet aux voyageurs d’utiliser un appareil mobile ou un ordinateur portable pour compléter leur procédure d’arrivée avant leur arrivée à l’hôtel. Elle leur permet également de valider à distance leurs renseignements personnels et leur garantie de paiement. Ainsi, ceux-ci n’auront plus qu’à se présenter à une borne d’accueil de l’établissement hôtelier afin de récupérer la clé de leur chambre, ou bien à une file spéciale “enregistrement express” dans le cas où l’établissement n’aurait pas de bornes d’accueil. Les deux principaux avantages  de se doter d’une telle technologie est de rendre les clients autonomes et de réduire le temps d’attente à la réception, permettant ainsi à vos employés de consacrer plus de temps aux échanges personnels avec vos clients.

3- L’Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle est composée de plusieurs techniques qui permettent aux machines d’imiter une forme d’intelligence réelle. Au sein des établissements hôteliers, plusieurs outils ont été développé grâce à l’intelligence artificielle et à la reconnaissance vocale. Par exemple nous avons les “chatbots” disponibles en temps tout et qui permettent d’améliorer l’expérience client en répondant rapidement aux questions des internautes en moins d’une minute, en l’absence d’employés. Quant aux “smart rooms”, celles-ci permettent aux voyageurs de contrôler certains aspects de leur chambre grâce à la reconnaissance vocale, notamment pour contrôler la luminosité, la télévision ou encore l’air conditionné. Utilisée à des fins d’analyse de données tels que les avis et les enquêtes clients, l’intelligence artificielle peut aussi vous aider à prendre les meilleures décisions qui vous aideront à optimiser vos performances et vos revenus.

4- La réalité virtuelle

Cette technologie permet de plonger un individu dans un monde entièrement artificiel créé numériquement, à l’aide d’un casque, d’une application mobile, d’un jeu vidéo ou de simulateurs de réalité virtuelle. Véritable atout pour tout établissement hôtelier, elle offre la possibilité de vivre une expérience virtuelle unique avant d’effectuer une réservation, tels qu’une visite de leur future destination de voyage, de leur chambre, des infrastructures de l’hôtel choisi ou encore des activités disponibles.

5- La réalité augmentée

Reflétant une interface virtuelle en 2D ou 3D, la réalité augmentée fonctionne par l’intermédiaire d’un terminal qui filme le monde réel, tout en ajoutant des objets virtuels, des animations et des sons que l’utilisateur peut visualiser grâce à un appareil mobile. Vos clients pourront par exemple pointer votre restaurant ou votre spa et voir apparaître les avis en ligne de vos précédents clients ou encore faire le tour de votre établissement et en apprendre plus sur les activités proposées.

6- Les robots

Le but de l’utilisation des robots n’est pas de remplacer le travail quotidien de vos employés. Représentant une autre forme de technologie innovante, les robots peuvent effectuer certaines tâches quotidiennes, donnant plus de disponibilités à vos employés pour échanger personnellement avec vos clients et donc optimiser la performance de votre établissement hôtelier. De plus, certains robots disposent de fonctionnalités avancées permettant d’occuper le rôle d’un concierge, d’un bagagiste, d’un réceptionniste ou encore d’un préposé à l’entretien.


Pour un hôtelier, utiliser la nouvelle technologie représente un excellent moyen pour révolutionner son expérience client. L’industrie de l’hôtellerie est fortement concurrentielle et en constante évolution, l’objectif est donc de proposer une expérience unique, personnalisée et enrichissante qui permettra de satisfaire les voyageurs et de les fidéliser. Ainsi, un voyageur satisfait n’hésitera pas à laisser un avis en ligne positif, à s’abonner à vos infolettres et à vos réseaux sociaux, à parler de vous grâce à l’effet bouche-à-oreille ou bien à l’aide des médias sociaux mais surtout à revenir séjourner chez vous!

Vos clients dorment-ils bien?

clients-sommeil-hotel
clients-sommeil-hotel

Le lit

La qualité du sommeil dépend sans aucun doute du lit et de ses composantes. Assurez-vous donc d’offrir à vos clients des draps et des oreillers propres, confortables et de bonne qualité. Le matelas n’est également pas une composante négligeable. Vos clients s’attendent à avoir un matelas aussi confortable que le leur, si ce n’est pas plus. Si le matelas dépasse leurs attentes, ils vont bien dormir et s’en souvenir. De plus, n’oubliez pas de retourner les matelas le moment venu afin d’optimiser leur durée de vie ainsi que le confort de vos invités. Il ne faut pas tenter de faire des économies sur les lits puisque si vos clients ne dorment pas bien, ils seront irrités et davantage susceptibles de laisser des avis négatifs en ligne et de ne pas vouloir revenir séjourner chez vous. Il est donc crucial d’investir dans des composantes de qualité.

Afin d’éviter de devoir changer vos matelas rapidement, pensez à choisir ceux ayant une garantie de 10 ans. Cela vous fera économiser un montant considérable.

La chambre

En plus des lits, veillez à ce que la chambre favorise un bon sommeil. En effet, la tranquillité de la chambre ainsi que sa température peuvent faire en sorte que vos clients dorment mal. Si vous savez que certaines chambres sont assez bruyantes, pensez à offrir des bouchons d’oreilles ou des machines à sons sur demande. N’offrez toutefois pas ces solutions dès l’arrivée des clients, car cela les incitera à porter d’avantage attention au bruit alors qu’ils ne l’auraient peut-être même pas remarqué autrement.. La lumière qui entre dans la chambre le matin est également susceptible de réveiller les clients qui ont le sommeil léger. Assurez-vous donc d’avoir des rideaux les plus opaques possible et que le réveille-matin n’affiche pas l’heure avec une lumière trop forte.

Le reste

Bien sûr, vous ne pouvez pas tout contrôler. Certains éléments externes peuvent causer une mauvaise nuit de sommeil à vos clients, notamment le stress, le décalage horaire et le fait de briser leur routine. Pour pallier à ces facteurs incontrôlables, assurez-vous d’offrir du café à la chambre ou à la réception. Et pourquoi ne pas offrir à vos clients des huiles essentielles à respirer ou à mettre dans leur bain afin de favoriser la détente? De plus, vous pourriez troquer le chocolat sur l’oreiller pour une crème apaisante à appliquer dans le cou pour favoriser le sommeil.


N’oubliez pas que rien ne vaut un bon repos. La satisfaction de vos clients passe d’abord et avant tout par la qualité de leur sommeil. Ceux qui dormiront comme des bébés  seront plus susceptibles de vouloir retourner séjourner dans votre hôtel.

Une expérience Saint-Valentin réussie en hôtellerie

saint-valentin-hotel
saint-valentin-hotel
Une expérience Saint-Valentin réussie en hôtellerie

Plusieurs éléments peuvent vous donner un bon coup de pouce, comme créer des forfaits et des promotions pour deux personnes, offrir des cadeaux à la chambre ou encore, concocter un menu spécial pour cette occasion. Toutes ces actions vous aideront à faire valoir votre établissement et à graver un souvenir mémorable dans l’esprit de vos clients, et ce, afin de faire de votre hôtel leur destination romantique par excellence.

Forfaits pour deux

Lorsque l’ambiance de la Saint-Valentin commence à se faire sentir, c’est le moment d’afficher vos promotions et de faire ressortir vos forfaits pour deux.

Puisque cette fête célèbre l’amour, profitez-en pour vous faire aimer en proposant à vos clients, par exemple, des forfaits spéciaux comprenant un petit déjeuner à la chambre ou un massage. C’est aussi l’occasion d’inclure dans vos forfaits certaines activités extérieures que vous offrez directement ou d’établir un partenariat avec des entreprises offrant des activités dans votre région, si les circonstances le permettent. Ces forfaits tout compris sont généralement appréciés par les couples, qui n’ont ainsi rien à planifier. Ils peuvent donc profiter de leur séjour et se laisser gâter sans tracas. Vous pouvez aussi établir un thème de rabais en fonction du chiffre deux pour souligner les couples, comme un rabais sur la deuxième nuitée, sur la deuxième bouteille de vin, sur le deuxième massage, etc.

Il est important, particulièrement à la Saint-Valentin, de faciliter l’expérience de réservation pour ce type de forfait. Vous devez penser au fait que beaucoup de couples voudront réserver leur séjour de Saint-Valentin ensemble. Il faut donc que l’offre soit claire et que les solutions de réservation soient efficaces. Un moteur de réservation connecté à votre logiciel PMS sera essentiel pour cette période. Il y a peu de no-shows durant cette période, et celle-ci comporte un risque élevé de surréservation compte tenu de la multitude de personnes souhaitant s’offrir un séjour en amoureux. Les forfaits que vous proposez doivent pouvoir se réserver en ligne directement depuis votre site Internet. Les couples doivent facilement voir les chambres disponibles, le forfait proposé ainsi que les tarifs associés pour que vous vous positionniez parmi leurs choix finaux. Si ce n’est pas le cas, vous vous exposez à des réservations de dernière minute, car pratiquement tous vos concurrents seront complets. Les personnes qui souhaiteront quand même profiter de l’événement se tourneront alors vers votre établissement et, à cette étape, vous pourrez peut-être utiliser votre module de yield management avec des tarifs à la baisse pour garantir quelques réservations.

Cette journée de fête est aussi le moment où les personnes ont tendances à se gâter et à dépenser davantage. Assurez-vous d’avoir une politique d’upgrade efficace, soit avec votre moteur de réservation, soit en l’offrant directement lorsque les clients arrivent dans votre établissement et qu’il vous reste des chambres supérieures disponibles. C’est également le temps de mettre de l’avant tous les services rattachés à l’hôtel. Ayez une stratégie d’upsell qui vous permet de maximiser vos revenus en augmentant votre REVPAR. Votre restaurant, votre spa et les activités que vous proposez sont des éléments qui doivent être mis de l’avant durant cette période. Vous devez aussi mentionner la possibilité de faire livrer à la chambre des cocktails ou des bouteilles de vin, des plats cuisinés et des paniers garnis de bougies et d’huiles de massage. Ce sont autant d’exemples qui vous permettront de faire augmenter votre REVPAR. Pensez que vos clients sont chez vous pour se rapprocher et vivre des moments ensemble qu’ils n’oublieront pas de sitôt. En ayant des stratégies efficaces, vous pourrez constater cette évolution du REVPAR dans votre logiciel PMS et ainsi noter votre progression par rapport à l’année précédente.

Expérience personnalisée et cadeaux aux chambres

Pour montrer à vos clients qu’ils comptent pour vous et qu’ils représentent plus qu’un simple numéro de réservation, regardez les données recueillies dans votre logiciel PMS. La diffusion de ces données avec le personnel concerné facilite la communication et la coordination des tâches afin que vos clients reçoivent le meilleur service possible. À titre d’exemple, si le client qui vous a appelé pour réserver a mentionné qu’il séjournait avec sa femme à l’occasion de leur 15e Saint-Valentin ensemble, vous pouvez noter ce détail dans votre logiciel PMS et, au moment de l’arrivée du couple en question, leur offrir un chocolat en leur souhaitant une bonne 15e Saint-Valentin. Ces détails comptent et prouvent à vos clients que vous vous souciez de la qualité du service que vous offrez.

Ces notes prises dans votre logiciel PMS vous permettent de vous distinguer de votre concurrence et de faire en sorte que le client se sente à l’aise et privilégié.

Une autre bonne façon d’améliorer la satisfaction de vos clients et, par le fait même, votre réputation, est de songer à offrir des cadeaux dans les chambres réservées via vos forfaits spéciaux de Saint-Valentin. Ces petites attentions font toujours plaisir et aident vos clients à garder un bon souvenir de leur séjour chez vous. Cela n’a pas besoin d’être compliqué : faire parvenir une assiette de fruits et du chocolat à la chambre, offrir un petit rabais surprise au moment de commander une bouteille de vin ou simplement offrir une rose aux couples lors de leur arrivée.

Menu spécial pour la Saint-Valentin

Votre établissement a un restaurant ? Il peut être intéressant de concocter un menu spécial à l’occasion de la Saint-Valentin. Vous pouvez très bien monter un menu table d’hôte disponible uniquement pour ce soir en particulier ou offrir un dessert au chocolat qui n’est habituellement pas sur le menu, par exemple. Si vous avez beaucoup d’occupation et peu de place dans votre restaurant, vous pouvez également proposer aux clients de leur livrer le dessert à la chambre afin qu’ils puissent commencer à profiter de leur soirée tranquillement en se régalant. Ils apprécieront certainement cette proposition et vous pourrez ainsi libérer vos tables plus rapidement. Cela vous permettra d’accueillir d’autres clients et de maximiser vos revenus, tout en garantissant la satisfaction de votre clientèle.

Un autre moyen de personnaliser le menu de votre restaurant en l’honneur de la Saint-Valentin peut très bien se résumer à inclure un verre d’alcool dans le menu pour inciter vos clients à débuter le repas avec un apéritif, qui pourra facilement se poursuivre avec l’achat d’un second verre ou d’une bouteille. Le fait de proposer de tels forfaits sur votre site Internet incite plus facilement les personnes à vous sélectionner puisqu’elles se rendent compte que le forfait comprend tout ce qu’elles souhaitaient avoir. Pensez aussi à l’ambiance de votre restaurant lors ce jour spécial. Faites jouer de la musique douce et romantique, tamisez les lumières pour le repas du soir, allumez des chandelles sur les tables. Car, vous vous en doutez, l’atmosphère joue un rôle aussi important que la qualité du repas.

Si votre restaurant offre des déjeuners ou des brunchs, vous pouvez légèrement modifier votre présentation pour souligner la fête de l’amour et couper les fraises en forme de cœur, par exemple. C’est un geste simple, mais qui ajoute une touche qui se fera remarquer par vos clients. La Saint-Valentin représente un moment de forte consommation sur une courte période. Il est donc important de maximiser les revenus provenant de chaque client puisque cette période est propice aux dépenses et représente un fort achalandage.  C’est le temps de mettre en place de bonnes stratégies d’upgrade, d’upsell et de yield management dans le but d’avoir tous vos indicateurs de performance à la hausse par rapport aux années passées.