Le concept de storytelling en hôtellerie

storytelling-hotellerie

Qu’est-ce que le storytelling?

Par définition, le storytelling est une stratégie marketing destinée à favoriser l’engagement avec votre clientèle à l’aide d’une communication basée sur la narration d’un récit authentique et réaliste. Aussi, la communication narrative permet de susciter l’attention, séduire et convaincre par l’émotion.

Plutôt que d’utiliser des arguments purement publicitaires, de nombreux établissements hôteliers utilisent le storytelling pour raconter une histoire et même leur propre histoire. Certains d’entre eux n’hésitent pas à raconter les histoires de leurs propres clients en soulignant leurs souvenirs de voyage lors de leur séjour au sein de votre établissement. Comme plusieurs autres stratégies marketing, le storytelling peut être mis de l’avant grâce à la conception de vidéos, l’utilisation de vos réseaux sociaux et même la page “À propos” de votre site web.

L’importance du storytelling en hôtellerie

Suite à la recherche constante de nouvelles expériences et découvertes, les voyageurs s’intéressent davantage à l’histoire de votre établissement hôtelier et à la façon dont vous la racontez. De ce fait, utiliser le storytelling pour convaincre vos futurs clients grâce aux émotions ne peut qu’être bénéfique pour votre hôtel puisque la mise en avant de la dimension humaine permet de créer un sentiment d’attachement beaucoup plus fort entre les voyageurs et votre établissement hôtelier. De plus, ceux-ci seront plus enthousiastes à l’idée de visiter votre hôtel et de rencontrer votre équipe de passionnés de l’hôtellerie. 

La communication narrative est également un grand indicateur d’authenticité auprès de vos clients. Au-delà de la relation transactionnelle, cette technique marketing permet de bâtir une relation durable avec vos clients et de les fidéliser.

Comment utiliser le concept de storytelling pour promouvoir mon hôtel?

Premièrement, il faut réfléchir au contenu que vous souhaitez mettre de l’avant, notamment les éléments pertinents et intéressants de votre histoire. Il est important de ne pas inventer ou s’approprier une histoire et de rester le plus transparent possible. Par ailleurs, plusieurs éléments clés assurent la réussite de votre storytelling, comme l’intégration d’émotions, un aspect personnel et engageant, et une longueur de récit raisonnable pour garder l’attention et l’intérêt tout au long de la lecture. Le but n’est pas de raconter une histoire parfaite mais réelle, bien sûr vos clients apprécieront d’en savoir plus sur vos plus belles expériences mais ceux-ci s’intéressent également à vos moments les plus difficiles et à la façon dont vous avez surmonté ces embûches. Aussi, n’oubliez pas d’adopter une narration adaptée à votre clientèle afin qu’elle puisse s’identifier à votre storytelling.


Pour conclure, vous pouvez utiliser quelques petites astuces pour perfectionner votre storytelling, tel une ligne du temps pour favoriser la lecture et aider votre auditoire à voir l’évolution de vos activités. Une vidéo peut aussi être pertinente, puisqu’une image vaut mille mots. De plus, vous pouvez aussi interagir avec vos abonnés en ajoutant une question à la fin d’une publication sur votre storytelling. Par exemple, vous pourriez leur demander de partager leur expérience au sein de votre établissement hôtelier, puis ensuite partager leurs réponses. 

N’attendez plus pour exprimer votre créativité et faire rêver votre communauté à l’aide d’histoires réelles, touchantes et inspirantes!

L’importance du service à la clientèle en hôtellerie

service-clientele-hotellerie

Le rôle du service à la clientèle en hôtellerie

Le service à la clientèle a pour mission d’être disponible et présent pour les clients avant, pendant et après leurs séjours. Que ce soit en les renseignant, en les conseillant ou encore en les aidant à se sentir à l’aise et confiant, le rôle de votre service à la clientèle est d’offrir une expérience positive aux voyageurs afin qu’ils puissent l’associer à votre établissement hôtelier et devenir fidèles.

Qu’est ce qu’un excellent service à la clientèle?

Offrir un excellent service à la clientèle nécessite le travail permanent et constant de vos employés. Ceux-ci doivent se montrer impliqués, respectueux, à l’écoute et disponibles pour vos clients. 

Aussi, l’empathie est de mise afin de ne pas se limiter uniquement à la résolution de problèmes mais de comprendre, s’intéresser aux ressentis et besoins de vos clients puis de trouver une solution adéquate.

Un excellent service à la clientèle arrive également à s’adapter rapidement à toutes situations et dispose d’une bonne connaissance de ses clients et de leurs besoins. En effet, vos clients ont besoin de se sentir écoutés et compris. Ils apprécieront le fait que vos employés comprennent leur situation et leurs émotions et que le service offert soit personnalisé en fonction de leurs besoins. Ainsi, ils seront davantage plus enclins à rester fidèles à votre établissement hôtelier.

Comment offrir un meilleur service à la clientèle?

Dans le but d’améliorer votre service à la clientèle, il est primordial de s’adapter aux potentiels changements de comportement des voyageurs et aux nouvelles tendances issues du secteur hôtelier. Vous pouvez utiliser votre logiciel hôtelier (Property management software) afin d’obtenir des informations précises sur vos clients et sur leurs précédents séjours.

De plus, n’oubliez pas de vous renseigner régulièrement sur le ressenti de vos clients en consultant les réponses de votre sondage de satisfaction, vos avis client en ligne ou encore en discutant avec eux à la réception de l’hôtel. Cela vous aidera à recueillir plus d’informations sur le déroulement de leur séjour, ce qu’ils ont apprécié de leur expérience et les points à améliorer.

Vous pouvez également sensibiliser vos employés sur l’importance d’offrir un excellent accueil et service à vos clients à l’aide de formations. Ces formations leur permettront également de mieux comprendre l’importance de leur rôle, de les encourager à perfectionner le service offert aux clients et de les sensibiliser sur les potentiels impacts que leur comportement peut avoir sur l’image de votre établissement hôtelier.


Offrir un service à la clientèle réactif, efficace et de qualité est devenu un impératif pour les établissements hôteliers. En effet, un excellent service à la clientèle permettra d’améliorer la relation entre vos clients et votre établissement. Aussi, des clients satisfaits ont plus de chances de revenir et d’être fidèles à votre hôtel, ceux-ci deviendront de véritables ambassadeurs de marque.

De ce fait, le service à la clientèle d’un établissement hôtelier représente un enjeu important pour sa stratégie de développement puisqu’il garantit le renforcement de sa réputation et lui permet de se distinguer de sa concurrence.

Le contenu généré par les utilisateurs, une stratégie marketing gagnante pour les établissements hôteliers

cgu-strategie-marketing

Qu’est ce que le contenu généré par les utilisateurs?

Le contenu créé par les utilisateurs (CGU) désigne l’ensemble des contenus créés par les internautes gratuitement et qui sont à vocation communautaire ou d’échange. Représentés par des photos, vidéos, avis ou stories, ces contenus sont publiés sur différentes plateformes telles que les sites web, les blogues, les sites d’avis en ligne et surtout les réseaux sociaux.

De plus, cette stratégie marketing permet de promouvoir votre hôtel gratuitement, de transformer vos plateformes sociales en véritables sources d’information, de susciter plus d’interactions autour de votre marque et de renforcer la confiance et le sentiment d’appartenance de vos clients les plus fidèles.

Une source d’inspiration pour les voyageurs

Il est prouvé que le contenu généré par vos clients aide près de 59% des voyageurs à planifier leurs futurs séjours notamment lors de leur phase de recherche. Aussi, le contenu créé par les utilisateurs est devenu une réelle source d’information, d’inspiration et même d’évaluation des alternatives possibles pour les voyageurs. Ainsi, près de 53% des Millennials affirment que ce type de contenu influence fortement leurs décisions finales d’achat. Similaire à un effet de bouche-à-oreille numérique, le contenu créé par vos clients permet non seulement de mettre en avant votre établissement hôtelier et ses nombreux services mais aussi d’inciter les voyageurs à valider leur réservation au sein de votre hôtel.

Du contenu qui suscite de l’interaction entre les voyageurs

Concrètement, le contenu généré par les utilisateurs reflète l’expérience vécue par vos clients, que ce soit la chambre dans laquelle ils ont séjourné, les plats de votre restaurant qu’ils ont dégustés, les activités qu’ils ont faites et bien d’autres encore. 

De ce fait, ce contenu authentique inspire les voyageurs, crée de l’interaction entre eux, renforce leur confiance et les incite à réserver un séjour afin d’expérimenter l’expérience offerte par votre établissement hôtelier. En effet, il est prouvé que le CGU permet de générer 6 fois plus d’interactions qu’un simple contenu promotionnel créé par la marque elle-même et donc par la même occasion, d’améliorer votre référencement en ligne, autrement dit votre SEO.

Pour un établissement hôtelier, il n’est pas si difficile de convaincre les voyageurs de générer du contenu puisque 76% d’entre eux publient déjà des photos de leur séjour sur leurs réseaux sociaux. Néanmoins, il convient d’avoir leur autorisation avant d’utiliser ce contenu sur vos diverses plateformes sociales.

Dans le but de créer un effet de buzz autour de votre établissement hôtelier et de susciter plus d’interactions, vous pouvez aussi organiser des concours sur vos réseaux sociaux et créer des hashtags que vos clients pourront utiliser pour identifier votre hôtel sur leurs réseaux sociaux.

Une stratégie pour renforcer la confiance et fidéliser les clients

Lorsque vos clients séjournent dans votre établissement hôtelier et qu’ils génèrent du contenu, ils mettent en valeur la relation qu’ils ont avec votre hôtel et partagent leur expérience avec leur propre audience. Bien que cela permet de susciter de nombreuses interactions autour de l’établissement en question, cela renforce aussi la confiance des voyageurs envers votre hôtel. En effet, il est prouvé que 92% d’entre eux préfèrent faire confiance au contenu publié par leurs amis, familles ou connaissances plutôt qu’au contenu promotionnel d’une marque. 

De plus, si le contenu généré par vos clients est de qualité et qu’il est fortement apprécié, cela aidera à promouvoir votre établissement hôtelier et à consolider sa réputation en ligne.

Des clients promoteurs qu’il faut entretenir

Dans le cas où vous parvenez à identifier les clients qui partagent beaucoup de contenus de votre établissement sur les diverses plateformes, il sera intéressant pour vous de les récompenser afin qu’ils continuent de réaliser gratuitement du contenu pour vous. Ainsi avec l’aide de votre PMS (property management software), identifiez ces clients pour que vous puissiez les reconnaître lors d’un prochain séjour. Une façon simple est de les identifier en tant que VIP mais avec une mention promoteur supplémentaire par exemple. Ainsi, lors d’un prochain séjour, ces clients avec mention spéciale pourront avoir un traitement spécial à leur arrivée et pourront par exemple se faire proposer par votre personnel, une chambre supérieure ou tout autre petit complément à leur séjour qu’ils pourront de nouveau partager et qui permettront aux futurs clients de mettre en valeur l’expérience proposée par votre hôtel.


Le contenu généré par les utilisateurs (CGU) est une stratégie marketing avantageuse pour un établissement hôtelier qui souhaite se promouvoir à faibles coûts. 

Celle-ci permet de mettre en avant l’expérience vécue par vos clients mais gardez en tête de toujours vérifier que ce contenu ne porte pas atteinte à la réputation de votre hôtel. En effet, puisque ce contenu est représentatif et directement associé à votre hôtel, il se doit d’être de bonne qualité et pertinent.

Afin de motiver vos clients à générer plus de contenu, vous pouvez aménager certains endroits de votre établissement hôtelier. N’hésitez pas à mettre en valeur vos réseaux sociaux, vos hashtags afin qu’ils puissent vous identifier mais surtout la clientèle qui réalise ces actions pour votre entreprise. Il est primordial d’utiliser légalement le CGU en ayant la permission du client et en lui donnant le crédit du contenu publié.

La gestion du changement dans le secteur de l’hôtellerie

gestion-changement-hotellerie
gestion-changement-hotellerie

Chaque personne a un rythme d’adaptation différent

Le changement peut avoir un impact organisationnel, collectif ou encore individuel. En effet, chaque individu peut être amené à réagir différemment face à une situation déstabilisante et inconfortable et il est tout à fait normal d’éprouver un sentiment de réticence. De plus, la réticence reflète la peur du risque, un sentiment d’inconfort, des incompréhensions, des inquiétudes ou encore des préjugés qui prennent le dessus de nos émotions. 

Nous pouvons prendre l’exemple d’un établissement hôtelier qui décide soudainement d’utiliser un nouveau logiciel de gestion hôtelière ou encore d’autres outils technologiques qui imposent aux employés d’apprendre à les utiliser de façon optimale afin de gagner du temps et d’être plus efficaces au quotidien.

Le changement n’est pas facile à vivre, il est alors important d’encourager et de rassurer vos employés afin de ne pas laisser leurs réticences liées à leurs habitudes de travail, à la peur de l’inconnu ou encore à l’insécurité, prendre le dessus.

Le changement est inévitable et nécessaire

Le changement est inévitable alors pourquoi ne pas s’y préparer d’avance? Avant d’entamer votre processus de changement, il est primordial d’avoir une stratégie de gestion du changement dûment réfléchie et planifiée. Le rôle du manager est très important puisque celui-ci est considéré comme un agent de changement qui doit accompagner ses collaborateurs, les encadrer, les impliquer dès le début du processus, les écouter et les soutenir tout au long de ce processus. De plus, le changement est nécessaire pour l’évolution d’un établissement hôtelier, il est donc tout à fait normal d’être réticent mais d’autant plus important d’apprendre à relativiser si vous souhaitez mieux l’appréhender.

Lorsqu’il s’agit d’utiliser une nouvelle technologie pour être plus efficace au quotidien, bien souvent votre personnel aura tendance à penser que son utilité sera moindre et qu’il ne sera plus indispensable à l’entreprise. De ce fait, il est de votre devoir de lui démontrer que sa présence est primordiale mais que les procédures seront modifiées pour s’adapter à la nouvelle technologie utilisée.

L’optimisme et l’entraide sont vos plus grandes forces

Afin de mener votre gestion du changement avec succès, concentrez-vous sur les gains que le changement pourrait vous apporter plutôt que sur vos craintes ou vos potentielles pertes. De plus, n’oubliez pas que l’union fait la force, vous n’êtes pas seul puisque tout le personnel de votre hôtel est impliqué dans ce processus. De plus, privilégiez l’écoute active et constructive afin de repérer les personnes touchées par cette situation difficile et n’hésitez pas à les rassurer et à les aider à percevoir le changement comme étant une occasion de vivre une nouvelle expérience qui vous permettra d’innover et d’offrir un séjour mémorable à vos clients.


L’hôtellerie d’aujourd’hui est confrontée à de nombreuses incertitudes, poussant les hôteliers à s’adapter malgré leurs réticences et à faire face à de nouveaux défis. Que ce soit des changements structurels ou stratégiques, ceux-ci sont inévitables et nécessaires pour l’évolution d’un établissement hôtelier. De plus, l’optimisme et l’entraide mutuelle seront de mise pour pouvoir lâcher prise et sortir de sa zone de confort plus facilement et mieux percevoir les avantages apportés par le changement.

Se réinventer pour laisser place à une image de marque élégante et humaine

image-marque-hotello

Devenir une image de marque élégante et humaine

Avec plus de 20 ans d’expérience et dans une industrie en constante évolution, il était temps pour nous de repenser notre image de marque afin qu’elle soit plus adaptée à notre positionnement centré-client et succès client. 

Une nouvelle image de marque n’est pas seulement synonyme de nouveau logo, c’est un ensemble d’éléments qui peut faire ressentir une personnalité complète notamment sa voix, sa tonalité, ses traits de caractère, son intention et son énergie. De toutes les idées générées, nous avons retenu l’élégance, le technologique, l’humain et notre belle passion pour l’hôtellerie.
Pourquoi avoir choisi ces critères? Avec l’élégance, nous voulions rendre hommage au milieu hôtelier pour qui l’élégance est un élément important. Nous souhaitions que les hôteliers se retrouvent dans cette nouvelle image. De plus, cette touche d’élégance nous permet aussi de nous démarquer des autres solutions technologiques. Quant à la technologie, nous souhaitions la mettre en valeur différemment. Ainsi, l’objectif principal était de trouver un juste équilibre entre élégance, avant-gardisme, humain et technologie.

Un cercle, plusieurs possibilités

Symbole d’Hotello par excellence, celui-ci désigne la collaboration et l’équité mais permet aussi de valoriser la relation qu’entretient Hotello avec ses clients. Le cercle évoque également le fait que Hotello englobe l’intégralité des fonctionnalités qui sont nécessaires à la gestion hôtelière et symbolise une fenêtre où tout se passe au travers de Hotello. Ce n’est pas une forme banale, bien au contraire, il peut être combiné avec plusieurs éléments tels que des photos, des matières, des textures, épurées, chaleureuses ou avec motifs.

Tout au long de notre processus de rebranding, nous avions gardé en tête la devise “Less is more”, ce qui signifie que “Moins il y a de choses, plus on en voit”, afin de garder une identité de marque sobre mais tout aussi élégante et humaine.

Un logo élégant et épuré

Notre logo est l’élément clé de notre nouvelle image de marque. Nous souhaitions qu’il soit épuré, facilement lisible et reconnaissable grâce à sa forme et sa pureté. Sa simplicité permet de l’associer à un design vibrant sans pour autant le surcharger. De plus, de simples détails tels que les angles, les arrondis et les perpendiculaires permettent d’apporter une touche de subtilité au logo Hotello. Son équilibre géométrique contribue à l’aspect épuré et équilibré, toujours dans un objectif de sobriété.

Un logo animé, pourquoi pas? Le mouvement représente un point fort de notre design et permet également de nous distinguer.

Une icône symbolique

Encore une fois, nous souhaitions mettre en avant le côté vivant et vibrant grâce au mouvement. De ce fait, notre icône statique ou animée symbolise la complémentarité et le croisement entre deux cercles. Il existe plusieurs explications possibles pour ce croisement de deux cercles. La première idée est que ces deux cercles représentent la relation entre l’hôtelier et le client, la troisième entité désigne Hotello qui soutient cette collaboration. La deuxième idée est que ces deux cercles distincts illustrent la technologie et l’humain et que Hotello permet de les allier. Pour finir, l’icône peut également évoquer le H de Hotello.

Des typographies qui accentuent le contraste

Concernant les typographies d’Hotello, nous avons choisi Capo et Hanken Grotesk afin de miser sur le contraste typographique qui est l’un des points forts de notre identité de marque. Nous souhaitions mettre en avant quelques détails perceptibles dans nos titres et garder une certaine originalité dans notre typographie afin de rester simple mais remarquable.

Des couleurs vivantes qui font écho à l’hôtellerie

Inspirées par de réels éléments faisant écho à l’hôtellerie, la gamme de couleurs dans les tons Sépia et la gamme de couleurs dans les tons mauves d’Hotello représentent la vie et l’élégance. Les couleurs chaudes mettent en avant le côté humain et les couleurs froides font écho à l’aspect technologique.

De plus, nous voulions que les couleurs choisies apportent un côté vivant et vibrant et que celles-ci transmettent une émotion forte.

Rendre hommage à l’hôtellerie

La relation que nous entretenons avec nos clients est précieuse et nous souhaitions leur rendre hommage. En utilisant des images représentatives de nos clients et de leurs établissements hôteliers, nous mettons en valeur leur énergie, leurs diverses personnalités et leur passion pour l’hôtellerie.
Les textures sont aussi un aspect important de notre image de marque, elles symbolisent le côté humain, réel et vivant. Aussi, elles permettent de combiner la technologie et la réalité.

Le plus important pour nous c’était de faire écho au design hôtelier et pouvoir s’adapter à nos différentes cibles.

Parce que votre priorité est l’hospitalité

Chez Hotello, notre équipe de spécialistes de l’hôtellerie est dévouée, disponible et à l’écoute de nos clients. Nous les accompagnons au quotidien afin qu’ils puissent offrir la meilleure expérience à leurs clients. Aussi, nous visons à devenir un véritable influenceur technologique de l’hôtellerie de demain et nous souhaitons outiller les hôteliers afin qu’ils puissent créer une expérience client mémorable au-delà des attentes. Notre produit est notre fierté et le résultat d’une collaboration solide aussi bien à l’interne qu’avec nos partenaires. Hotello est un PMS sur le Cloud dont le service à la clientèle est une valeur forte. L’élégance dans sa conception et la performance qu’il offre permet de créer un hub technologique adéquat afin que différents types d’établissements puissent offrir à leurs clients une expérience exceptionnelle. De plus, nos solutions fiables et adaptables sont développées en fonction des besoins des hôteliers selon des principes d’observation et de collaboration afin de répondre aux dernières tendances hôtelières. Les humains sont au cœur du développement de nos solutions dans le but de rendre leur travail simple, efficace et agréable tout en diminuant les tâches manuelles. Cela leur permet de libérer du temps pour ce qui compte, être présent pour les clients.

Les Millennials, une clientèle qui révolutionne le secteur de l’hôtellerie

millennials-clientele-hotellerie
millennials-clientele-hotellerie

Qui sont les Millennials?

Considérée comme la génération la plus nomade, flexible, exigeante et connectée, la génération des Millenials est désignée par le “présentisme”, autrement dit la culture dans l’immédiateté. Bien souvent représentés par des créateurs de start-up, des autodidactes, des entrepreneurs, des artistes ou encore des travailleurs indépendants, les Millennials aiment voyager, partager une vision différente des choses et sont en constante recherche d’épanouissement que ce soit dans leur vie professionnelle ou personnelle. Friands d’expériences uniques et de découvertes, 80% d’entre eux affirment que celles-ci permettraient de construire leur propre identité. 

Véritable clientèle potentielle pour le secteur de l’hôtellerie, cette génération a forcé les acteurs de l’hôtellerie à repenser leurs méthodes rapidement et à devenir plus flexible afin de se concentrer davantage sur ses consommateurs. Il faut savoir que c’est une clientèle moins fortunée et qui a l’habitude d’utiliser des plateformes communautaires comme Airbnb. Par conséquent, les Millennials ne sont pas fidèles à une seule marque car ils aiment découvrir et essayer de nouvelles choses. Conscients d’avoir un large choix d’hébergements à leur portée, ils sont très sensibles à différents critères tels que le style, le prix, la flexibilité, le confort, les valeurs de l’établissement hôtelier mais plus particulièrement à son expérience client.

Comment les attirer vers votre établissement?

Dans un premier temps, vous devez faire preuve de transparence. N’oubliez pas que vous ne pouvez rien leur cacher car ils ont préalablement effectué des recherches sur votre établissement hôtelier sans même y avoir séjourné. Ainsi, l’e-reputation de votre établissement hôtelier devient alors très importante, que ce soit sur votre site web, sur les réseaux sociaux ou encore sur les sites d’avis en ligne. Désormais, les voyageurs se fient davantage au bouche à oreille électronique notamment grâce aux avis en ligne, aux échanges et aux recommandations faits par les autres voyageurs.

Par la suite, il serait pertinent d’adapter vos offres ou de créer des offres spécifiques qui pourraient leur convenir. En effet, ceux-ci disposent d’un plus petit budget en comparaison à leurs parents mais sont tout de même à la recherche de prix attractifs et abordables. Généralement, les Millennials combinent affaires et loisirs et n’hésitent pas à prolonger leur séjour d’affaires afin d’avoir plus de temps pour découvrir de nouveaux endroits. De ce fait, n’hésitez pas à leur offrir plus qu’une simple chambre, optez pour des aménagements dotés d’un design épuré, de grandes parties communes ainsi qu’une touche locale.

Une expérience client authentique, unique et originale est également un atout pour votre établissement hôtelier si vous souhaitez attirer les Millenials. Misez sur une expérience personnalisée ou sur mesure qui créera un fort sentiment d’appartenance tels que des attentions particulières, des cadeaux de bienvenue personnalisés ou des activités de découverte que ce soit des activités en plein air, des ateliers culinaires ou des découvertes de lieux atypiques. N’hésitez pas à utiliser les données client récoltées par votre PMS notamment les préférences, les précédents séjours et les raisons du séjour, pour personnaliser l’expérience de vos clients.

De plus, n’oubliez pas que la génération des Millenials a grandi avec l’arrivée des nouvelles technologies. Ce sont donc de véritables adeptes de la technologie qui sont connectés à leurs appareils 24h/24 et 7j/7. Ainsi, 93% d’entre eux préfèrent séjourner dans un établissement doté de technologies qui permettraient de leur simplifier la vie durant leur séjour. Encore une fois, il ne s’agit pas de mettre à leur disposition une connexion Wi-Fi gratuite, pensez à investir dans des innovations qui leur permettraient de gagner du temps comme par exemple l’enregistrement en ligne, des applications mobiles, des services de paiement mobile, des kiosks de check-in et check-out, des robots connectés et tant d’autres innovations possibles. De plus, gardez en tête que votre établissement hôtelier doit être présent sur les médias sociaux car les Millennials sont extrêmement actifs. Ils n’hésitent pas à publier ou consulter les avis en ligne et à interagir entre eux. De plus, 97% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux notamment Facebook et Instagram pour publier du contenu relié à leurs expérience de voyage et ainsi influencer le choix de certains voyageurs. En tant qu’hôteliers, vous devez optimiser votre présence en ligne, moderniser votre site web, opter pour un moteur de réservation en ligne performant et surtout maîtriser la gestion de vos réseaux sociaux. Vos réseaux sociaux représentent d’excellents outils publicitaires pour votre établissement hôtelier mais aussi une opportunité d’interagir directement avec vos audiences et de les inciter à réserver chez vous. 

Nombreux sont les établissements hôteliers qui décident d’entreprendre des initiatives de développement durable et ce n’est pas un hasard. En effet, le respect de l’environnement devient un critère de plus en plus important pour les voyageurs. En ce qui concerne les Millennials, 75% d’entre eux préfèrent choisir un établissement hôtelier respectueux de l’environnement. Il serait alors pertinent pour vous de valoriser vos actions que ce soit pour la réduction des déchets, la lutte contre le gaspillage ou encore la diminution d’émission de carbone.


Nous le savons tous, d’ici quelques années les Millennials seront au coeur du secteur de l’hôtellerie. Il devient alors primordial de vous réinventer et de repenser vos stratégies notamment en vous concentrant davantage sur vos consommateurs ainsi que l’expérience client que vous leur offrez, ce qui vous permettra de mieux répondre aux besoins de cette clientèle d’avenir.

Comment faire face aux principales problématiques environnementales d’un établissement hôtelier ?

L’hôtellerie se classe parmi les secteurs les plus « énergivores » de par sa forte consommation d’énergie (climatisation, eau, chauffage…etc), ce qui représente également de réelles problématiques pour les acteurs concernés. De ce fait, les établissements hôteliers sont de plus en plus nombreux à opter pour un virage « vert », favorisant l’éco-tourisme et une hôtellerie plus durable. Leur principal défi? Réussir à se renouveler notamment en réduisant leur impact sur l’environnement et leurs coûts d’exploitation et ce, sans impacter le confort et la qualité du voyage de leurs clients.

1- Réduire sa consommation d’eau

En tant qu’établissement hôtelier responsable, il est primordial d’être attentif à la consommation d’eau utiliser au sein de votre établissement hôtelier. Savez-vous quelle quantité d’eau est utilisée par chacun de vos départements mais aussi par vos clients? En moyenne, un client consomme environ 300 litres d’eau par nuitée d’hôtel, soit le double de sa consommation personnel à son domicile. Ainsi, il existe plusieurs indicateurs qui permettent de garder le contrôle sur votre consommation, tels que la consommation totale d’eau, par département, par nuitée en mètre cube ou encore le pourcentage d’eau réutilisée et les économies réalisées sur votre facture. Garder le contrôle sur sa consommation c’est bien mais agir c’est mieux!

Commencez par sensibiliser votre personnel ainsi que votre clientèle, encouragez-les à minimiser leur consommation d’eau que ce soit pour laver et changer les serviettes, l’utilisation des robinets, des douches et des appareils électroménagers. Il est favorable de penser à l’installation de systèmes d’économie d’eau, de recourir aux stations d’épuration afin de privilégier la réutilisation de l’eau et d’utiliser des appareils électroménagers dotés d’économiseurs d’eau.

2- Diminuer sa consommation d’énergie

Connaissez-vous la réelle consommation d’énergie de votre établissement hôtelier? Savez-vous que la consommation énergétique d’un hôtel s’élève approximativement à 3% de son chiffre d’affaires? De ce fait, il existe plusieurs astuces permettant d’aligner vos consommations énergétiques en fonction des critères environnementaux et économiques que vous aurez préalablement fixés. Afin de mesurer votre consommation d’énergie, notamment d’électricité, vous pouvez avoir recours aux indicateurs suivants :  votre consommation totale d’énergie utilisée dans le cadre des activités de votre établissement hôtelier et par département (kWh), le pourcentage de votre quota par source énergétique et par source d’énergie renouvelable ainsi que les économies sur votre facture d’énergie. Dans le but de diminuer votre consommation d’énergie, vous pouvez commencer par revoir l’isolation thermique de votre établissement. Vous pouvez aussi vérifier vos éclairages, privilégier l’utilisation d’ampoules à basse consommation ou DEL et les appareils et machine nécessitants une consommation d’énergie moins élevée, la mise en place de systèmes d’éclairage par détecteur de mouvement, l’installation de panneaux solaires.

Une option technologique et efficace existe pour aider les hôtels dans la gestion de leur énergie. De nombreux systèmes peuvent se connecter au logiciel de gestion hôtelière afin d’identifier les chambres ayant des clients de celles étant inoccupées. Ainsi lorsque le logiciel hôtelier indique qu’une chambre est inoccupée au système de gestion d’énergie, les lumières et autre appareils électriques se coupent, les chauffages et climatisations se mettent en fonction minimum. La connectivité entre le logiciel de gestion hôtelière et le système de gestion d’énergie dans ce cas est indispensable, le premier ayant toute l’information à propos des chambres et le second agissant sur le contrôle des économies d’énergies.

3- Limiter sa production de déchets

Avec près de 2.5 millions de tonnes de déchets par an, le secteur de l’hôtellerie et notamment sa restauration, génère une grande quantité de déchets. Bien que le tri, le traitement, le recyclage et la réutilisation des déchets soient possibles, il est important de rechercher d’autres alternatives possibles pour faire face à cette production massive. Afin d’en savoir plus sur sa production de déchets, vous pouvez vous fier à certains indicateurs tels que la quantité totale de déchets, par nuit, par service, par chambre, par département en kilos voir tonnes, la quantité de déchets par types de déchets, le taux de recyclage et le coût de retrait des déchets. Par la suite, plusieurs actions concrètes pourraient vous aider à réduire votre production de déchets tels que la mise en place de potagers, de contenants pour le tri et le recyclage au sein de l’hôtel, l’approvisionnement en produits locaux, biologiques, de saison et en vrac et le remplacement de produits à usage unique par des distributeurs permettraient de limiter la production de déchets de votre établissement hôtelier. Pourquoi ne pas opter pour des achats plus responsables? Éliminer l’utilisation de sac en plastique, les bouteilles d’eau en plastique, les emballages individuels et les dosettes individuelles de café?

La limitation des déchets peut aussi se faire au niveau de l’organisation de votre établissement, en effet plusieurs départements comme la réception, l’entretien ménager ou les banquets sont des départements qui utilisent encore beaucoup de papiers pour leur quotidien. Par exemple, la réception pourrait facilement substituer sa carte d’enregistrement par des solutions comme le pré check-in, les bornes d’enregistrement ou encore l’enregistrement en ligne. L’entretien ménager pourrait également remplacer ses rapports quotidiens par une application sur tablette ou téléphone mobile. Ainsi la diminution des impressions de papier pour les rapports aura un impact direct sur la quantité de déchets produits.


Que ce soit pour un voyage d’affaires ou pour simplement profiter de son séjour et se relaxer, nous avons tous tendance à nous faire plaisir et donc à surconsommer.

Chaque action mise bout à bout aura un impact global important sur l’environnement. Mettez de l’avant toutes les actions que vous entreprenez, d’une part pour que vos clients comprennent certains de vos choix, d’autre part pour que vos futurs clients puissent faire un choix judicieux sur le genre d’établissement qu’ils souhaitent fréquenter. Cette mise en avant des actions concrètes sera aussi votre élément de justification d’une tarification différente de vos compétiteurs.  

Le changement est inévitable et nécessite l’évolution du comportement social des dirigeants et employés des établissements hôteliers mais aussi de leurs clients. En effet, il est nécessaire que chacun soit sensibiliser aux éco-gestes. Comme le dit si bien Dr Willy Legrand « L’hôtellerie durable ne se traduit pas par une entreprise qui essaie de faire de son mieux sur un marché donné mais plutôt un secteur tout entier qui relève les défis environnementaux et sociétaux en explorant de nouvelles idées, solutions et stratégies pour développer de futurs hôtels et gérer les opérations de manière durable! »

Tour d’horizon des termes utilisés en hôtellerie

termes-hotellerie
termes-hotellerie

Le Property Management Software

Property Management Software est le terme anglais généralement utilisé pour désigner le logiciel de gestion hôtelière. On le voit souvent sous sa forme d’acronyme : PMS. Il peut également être appelé logiciel de gestion immobilière, logiciel pour entreprises de location ou logiciel de réservation. Le PMS est le cœur de chaque établissement hôtelier puisqu’il contient toute l’information sur les clients, les chambres et les revenus de l’hôtel. Il permet de facturer les clients, indique la disponibilité des chambres et fournit les tarifs pour les nuits passées et futures. Il permet également d’automatiser une bonne partie des tâches quotidiennes et de fournir des données statistiques sur les revenus, qui pourront ensuite être utilisées à des fins marketing. Les établissements hôteliers de tous genres utilisent un PMS pour optimiser l’efficacité de leurs opérations puisqu’il permet d’accélérer et de faciliter une foule de processus. Les PMS dotés de fonctionnalités avancées offrent habituellement des modules dédiées aux ventes et au marketing, lesquels facilitent le remplissage de l’hôtel et améliore les indicateurs clés qu’un hôtelier surveille au quotidien.

Le Central Reservation System

Central Reservation System est le terme anglais généralement utilisé pour désigner un système de réservation centralisé. Il est souvent désigné par l’acronyme CRS.
Le CRS est un logiciel de réservation qui permet de tenir à jour les inventaires et les tarifs de plusieurs hôtels en même temps à des fins de réservation. Le CRS récolte l’information de différents hôtels, provenant d’un ou de plusieurs PMS, afin de les redistribuer en temps réel vers les différents canaux de distribution. Il sert donc à ce que les hôtels puissent atteindre leurs clients via différents distributeurs. Le CRS est utilisé par un établissement, un groupe d’établissements ou une chaîne hôtelière. Lorsqu’il est employé par un seul établissement, c’est généralement parce que ses unités ou ses chambres ne sont pas géographiquement proches. Le CRS est avantageux pour les gestionnaires d’établissements puisqu’il permet un contrôle de la distribution, et donc des revenus. Il permet également un ajustement rapide des tarifs. Le CRS est aussi avantageux pour les clients des hôtels puisqu’il leur permet de voir la disponibilité de plusieurs établissements au même endroit et de pouvoir comparer facilement les différents tarifs avant de réserver.

Le Channel Manager

Channel Manager est le terme anglais généralement utilisé pour désigner un gestionnaire des canaux de distribution. Le Channel Manager est un logiciel qui permet de connecter le PMS aux différentes plateformes de vente en ligne (OTAs, comparateurs, etc.) et de les alimenter de manière automatisée. Le Channel Manager récolte l’information tarifaire et la disponibilité du PMS et envoie cette donnée aux différentes plateformes de vente en ligne. Ainsi, lorsqu’une chambre est vendue sur une plateforme, sa disponibilité est supprimée sur les autres. Le Channel Manager permet également à l’hôtelier de fermer les ventes sur certaines plateformes lorsque son inventaire de chambres devient plus restreint ou lorsqu’il ne souhaite pas passer par les canaux de distribution pour vendre un type d’hébergement. Le Channel Manager permet d’automatiser la transmission de tous ces renseignements d’un coup sur plusieurs canaux, et ce, sans devoir répéter les modifications pour chaque canal de distribution individuellement.

Le Booking Engine

Booking Engine est le terme anglais généralement utilisé pour désigner un moteur de réservation. Le Booking Engine est un logiciel qui permet à un internaute de réserver son séjour directement depuis le site Internet d’un hôtel. Le Booking Engine montre l’inventaire des chambres en fonction du type de chambres ou des tarifs pour permettre aux internautes de réserver selon un tarif confirmé. Le Booking Engine est en fait un intermédiaire entre le PMS et le client qui désire réserver. Il est souvent connecté au PMS afin de faciliter la mise à jour des tarifs et de l’inventaire des chambres en ligne, de manière à éviter la surréservation (overbooking). La connectivité entre ces deux systèmes permet au PMS de recevoir des données sur les réservations, de créer une réservation et d’enlever de son inventaire la ou les chambres réservées, renvoyant ainsi une nouvelle disponibilité en ligne. Le Booking Engine fait généralement certaines tâches de façon automatique, dont l’envoi d’une confirmation par courriel, la prise de paiement en ligne et la récupération des données sur les clients.

Les OTAs

L’acronyme OTA est utilisé en hôtellerie pour désigner les Online Travel Agencies, soit les agences de voyages en ligne. Celles-ci ont pour vocation la commercialisation de prestations touristiques. Les OTAs regroupent en réalité une multitude d’établissements ou de voyages et permettent aux internautes de rechercher un séjour en fonction de la destination voulue, tout en pouvant choisir parmi plusieurs établissements rassemblés sur le même site Internet. Les OTAs les plus connus et utilisés dans les monde sont Booking.com, Expedia et Hotels.com, mais de plus petits sont également présents pour des zones géographiques précises.

Les GDS

L’acronyme GDS est utilisé en hôtellerie pour désigner les Global Distribution Systems qui sont des plateformes électroniques permettant de faire des réservations de prestations de voyage en temps réel et à l’échelle mondiale. Ces prestations peuvent être des vols d’avion, des chambres d’hôtel, la location de véhicules, des forfaits, etc. Ces plateformes électroniques permettent aux agents de voyages ou aux clients eux-mêmes de pouvoir vérifier la disponibilité ainsi que les tarifs et d’effectuer une réservation des prestations via une agence en ligne. Les GDS les plus connus internationalement sont Amadeus, Sabre et Abacus.

Les FIT

L’acronyme FIT est utilisé en hôtellerie pour désigner les Free Independent Travellers. Ce sont des voyageurs indépendants qui évitent le tourisme de masse en voyageant de façon individuelle. Ils sont des voyageurs d’agrément qui choisissent leur destination et qui s’organisent de façon indépendante tout au long de leur séjour. Les FIT sont généralement regroupés en deux types : ceux ayant un budget limité qui s’organisent avec des solutions à petit budget, puis ceux ayant un budget plus élevé qui consultent une agence de voyages afin de voir les différentes offres qui s’offrent à eux. Les FIT auront la plupart du temps déjà payé leur voyage à l’agence de voyages, qui leur fournira un ensemble de vouchers ou de bons d’échange à remettre à chaque intervenant. Ils pourront tout de même bonifier leur voyage plus tard en payant des suppléments.

Le Wi-Fi gratuit en hôtellerie? Absolument!

wifi-gratuit-hotel
wifi-gratuit-hotel

Alors que le Wi-Fi fait son apparition dans presque tous les hôtels, et que la clientèle est de plus en plus à la recherche d’un accès constant et sans failles au Web, vous vous êtes probablement rendu compte que vous deviez investir de façon assez importante dans un système fiable et performant. Avec le temps, vous vous êtes sans doute demandé si vous deviez commencer à facturer l’accès Internet.

Pourquoi offrir le Wi-fi gratuitement? Pour attirer davantage de clients!

La gratuité du Wi-Fi est désormais un critère de sélection important pour les voyageurs à la recherche d’un hôtel. Ils se tourneront rapidement vers d’autres hôtels si le vôtre n’offre pas de Wi-Fi ou s’il n’est pas gratuit. Vous pouvez même aller au-delà du simple Wi-Fi et ajouter un dispositif sans fil de diffusion multimédia en temps réel, comme Chromecast. Vos clients pourront à la fois bénéficier d’un accès Internet gratuit et projeter leurs séries ou films favoris sur la télévision de la chambre, depuis leur propre appareil mobile.

Comme vous vous en doutez, la clientèle d’affaires a besoin d’un accès au Wi-Fi en tout temps. Que ce soit pour compléter des dossiers avant une rencontre importante ou pour rester connecté avec le bureau lors de leurs déplacements, les voyageurs qui se présentent dans votre hôtel pour des raisons d’affaires voient l’accès à un Wi-Fi performant comme un indispensable.

Rediriger vos clients vers les services supplémentaires de votre hôtel

L’accès illimité à Internet peut augmenter vos ventes par chambre lors d’un séjour, ce qui vous permet du même coup d’améliorer vos données, comme le REVPAR. Vos clients peuvent donc consulter votre site en version mobile pour connaître les services offerts et avoir accès en tout temps aux horaires des activités et des différents services de votre hôtel. Le réseau vous permet également d’envoyer des notifications directement sur l’appareil mobile de vos clients, grâce au système de gestion de la clientèle. Vous pouvez ainsi les informer des promotions en cours, des soirées spéciales, des cocktails du jour au restaurant ou des nombreux services offerts par votre hôtel.

Augmenter l’efficacité de votre hôtel

En offrant un accès rapide et gratuit à toute l’information dont vos clients ont besoin sur votre application mobile, vous libérez le hall de réception de nombreuses questions récurrentes. Vos clients évitent donc de perdre du précieux temps de leurs vacances à attendre, en file à l’accueil ou au téléphone, pour obtenir les suggestions ou renseignements dont ils ont besoin. Et c’est là que la satisfaction client peut prendre tout son essor.
Le Wi-Fi peut être tout aussi utile pour vos employés, puisqu’ils peuvent utiliser des applications connectées au Web tout au long de la journée afin de simplifier leurs tâches. En adoptant une application mobile pour l’équipe de l’entretien ménager accessible par l’entremise du Wi-Fi gratuit, vous pouvez suivre l’état des chambres et la progression de l’entretien ménager en temps réel. L’équipe de l’accueil peut alors attribuer plus rapidement les chambres et ainsi augmenter la rapidité du service, pour une plus grande satisfaction client.

Le Wi-fi gratuit est un investissement bénéfique

il faut voir le Wi-Fi gratuit comme un allié à la satisfaction client et à la performance de votre hôtel. Avec un accès au Wi-Fi, une stratégie complète de marketing numérique peut être mise en œuvre. Par exemple, pensez à demander des informations aux clients en échange de l’accès à Internet, comme leur prénom, nom et adresse courriel. Vous pouvez ensuite établir un plan de remarketing grâce à des envois de courriels promotionnels ciblés permettant de remercier ceux qui ont séjourné chez vous et de les inciter à devenir des clients réguliers. Vous verrez que le Wi-Fi gratuit peut être un outil essentiel pour fidéliser vos clients.

Il ne faudrait pas négliger le fait qu’offrir un Wi-Fi gratuit et performant à vos clients leur permet de partager plus facilement leur expérience sur les réseaux sociaux. Que ce soit pour des commentaires, des avis ou des photos, l’accès rapide aux réseaux sociaux vous fera bénéficier d’une belle visibilité et augmentera ainsi votre notoriété. Pourquoi ne pas encourager vos clients à partager leur expérience à l’aide d’un mot-clic dédié à votre établissement? Voyez là une belle initiative qui peut vous donner accès à du contenu de grande qualité pour faire rayonner votre hôtel.


le Wi-Fi gratuit n’est pas qu’un simple ajout coûteux à votre offre de service, il est un allié incontournable lorsque vient le temps d’offrir une expérience unique à vos clients. Il vous aide non seulement à augmenter leur satisfaction, mais aussi à être plus performant. Il offre des possibilités infinies quant à son utilisation dans votre établissement et peut être un outil impressionnant pour vous distinguer de la concurrence et demeurer compétitif.