L’e-reputation de votre hôtel sur Instagram

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Les établissements hôteliers ont bien compris l’enjeu d’intégrer Instagram à leur stratégie marketing, que ce soit pour construire leur marque ou encore consolider leur réputation en ligne. Maîtriser la cyber-réputation sur les réseaux sociaux est ainsi devenu une nécessité, puisqu’elle permet aux entreprises de mieux communiquer et échanger avec les internautes, et donc d’améliorer leurs produits et services.

Qu’est-ce que l’e-reputation?

L’e-réputation est apparue au courant des années 2000 et désigne l’image d’une entreprise, d’une marque ou d’une personne qui est véhiculée sur Internet à travers des moteurs de recherche, des plateformes d’avis, des réseaux sociaux et autres. Reproduisant l’effet d’un bouche-à-oreille numérique, les propos des internautes ont un fort impact sur votre établissement. Votre réputation numérique peut ainsi être autant positive que négative ou neutre. Il est donc primordial de comprendre que cette réputation virtuelle contribue à la réputation réelle de votre établissement hôtelier ainsi qu’à son image globale.

L’e-réputation peut avoir un effet important sur votre établissement et sur son attractivité. Par exemple, une bonne cyber-réputation peut générer plus de réservations et donc un taux d’occupation plus élevé, sans aucune action de votre part en ce sens. Ainsi, plus vous aurez de bons commentaires, plus les gens voudront séjourner chez vous, et plus vous aurez d’avis publiés en ligne.

Comment renforcer son e-reputation à l’aide d’Instagram?

Avant tout, il convient de bien définir vos objectifs et votre stratégie. Vous pouvez alors orienter votre réflexion autour de plusieurs questions :

  • POURQUOI : quels sont vos objectifs réels?
  • QUI : quel produit ou quel service voulez-vous promouvoir, quelles sont ses principales caractéristiques, à qui est-il destiné, à quoi sert-il?
  • QUOI : quel est le message que vous souhaitez transmettre, quels informations et contenus voulez-vous diffuser?
  • OÙ : quels supports, plateformes et canaux de communication voulez-vous privilégier?
  • COMMENT : quels sont les leviers à utiliser?
  • COMBIEN : quel est votre budget associé à cette stratégie?

Les réseaux sociaux permettent bien souvent aux entreprises d’obtenir plus de visibilité. Il est prouvé que 8 utilisateurs sur 10 suivent une marque sur Instagram. De plus, près de 80 % des abonnés d’Instagram utiliseraient cette plateforme pour se renseigner sur un produit ou un service, ce qui démontre la forte influence de ce réseau social. De ce fait, Instagram se retrouve parmi les réseaux sociaux ayant le plus fort taux de fréquentation, derrière Facebook et Twitter. Pourquoi ne pas en profiter pleinement pour consolider votre e-réputation?

Il existe plusieurs moyens permettant de renforcer votre e-réputation en tant qu’établissement hôtelier. Dans un premier temps, veillez à publier de façon régulière du contenu pertinent. Par exemple, vous pouvez faire des publications mettant de l’avant vos valeurs d’entreprise, vos équipes de travail, vos nouveaux produits et services, ou encore partager des photos ou des témoignages de vos clients. Cela vous aidera à développer une communauté autour de votre marque et ainsi créer un lien de proximité avec vos abonnés.

Il est également important d’interagir avec eux de façon constante, que ce soit par des commentaires, des mentions j’aime ou des partages. Cet échange vous permet non seulement de recueillir l’avis des internautes, mais aussi d’humaniser votre marque et de montrer que vous vous souciez de votre communauté. Il est inutile d’enjoliver vos échanges, restez authentique et fidèle à votre image d’entreprise et à vos valeurs!

Par la suite, vous pouvez également avoir recours à des partenariats avec des influenceurs. Un influenceur est une personne avec un grand nombre d’abonnés qui diffuse du contenu sur ses réseaux sociaux. Il en existe plusieurs types : les nano-influenceurs (moins de 10 K abonnés), les micro-influenceurs (plus de 10 K abonnés), les macro-influenceurs (plus de 100 K abonnés) et les célébrités (plus de 500 K abonnés). Les influenceurs que vous choisirez auront pour mission de créer du contenu à votre place et d’augmenter votre visibilité sur Instagram, notamment en parlant de vos produits et services à leur communauté.

Il est primordial de favoriser des partenariats avec des influenceurs qui correspondent à vos valeurs afin que les internautes puissent s’identifier à eux. Optez pour des influenceurs qui ont un taux d’engagement intéressant pour vous et qui disposent d’une audience pouvant correspondre à vos clients cibles. Les influenceurs choisis seront vos ambassadeurs de marque, ce qui vous permettra de renforcer votre notoriété auprès de leur communauté et de créer un réel lien de confiance avec vos internautes, prospects ou clients. Vous pouvez aussi vous servir de hashtags afin de consolider le sentiment d’appartenance des individus de votre communauté.

À travers de nombreuses publications de photos, de vidéos instantanées Instagram Story ou de vidéos de plus longue durée IGTV, vous pouvez également mettre de l’avant vos produits et services de façon originale. Le but de ces publications est avant tout de transmettre des émotions à travers divers visuels, de créer du désir pour vos produits et services, et de réussir à tisser des liens directs et forts avec vos abonnés. Il serait pertinent de privilégier une communication conviviale, exclusive et surtout humaine, tout en respectant l’identité de votre marque. En effet, vos abonnés doivent réussir à s’identifier au contenu que vous diffusez et, surtout, ils doivent pouvoir réaliser ce que vous attendez d’eux, soit partager leur propre expérience à la suite d’un séjour chez vous.

Comment mesurer l’e-reputation sur Instagram?

Il est certain que l’e-réputation n’est pas une variable facile à mesurer et à analyser, mais il demeure important de le faire. Le choix des indicateurs de performance dépend principalement de vos objectifs et des canaux de communication que vous souhaitez privilégier. Avant d’utiliser tout type d’application payante, vous pouvez commencer par analyser les données de vos réseaux sociaux. Il existe deux types de données : quantitatives et qualitatives.

Les données quantitatives sont souvent représentées par le nombre de mentions j’aime, de partages et d’abonnés, par l’audience des publications, le taux de conversion et le taux de clic. Attention, l’utilisation de ces indicateurs quantitatifs a des limites. En effet, la visibilité sur les réseaux sociaux n’est pas forcément signe d’influence, et le référencement des moteurs de recherche tend à devenir de plus en plus personnalisé.

De l’autre côté, vous avez les données qualitatives telles que les commentaires positifs, négatifs ou neutres, les hashtags utilisés et les recommandations données par les internautes. Ces indicateurs qualitatifs restent difficiles à analyser, puisque tout argument qualitatif demeure subjectif, chaque personne ayant sa propre représentation des choses.


Pour finir, l’e-réputation d’un établissement hôtelier est un élément à surveiller de près. Bien que cela puisse avoir des conséquences positives telles que la hausse des ventes ou la croissance d’une compagnie, il convient à l’entreprise en question de maîtriser sa réputation numérique sur les réseaux sociaux, car celle-ci peut aussi mener à un bad buzz ou à une situation de crise.

Le rôle d’Instagram dans le secteur de l’hôtellerie

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En effet, cette plateforme sociale représente une belle occasion pour les hôteliers d’augmenter leur notoriété et d’engager davantage les gens. Dans un premier temps, ils peuvent s’en servir pour bâtir et consolider leur réputation en ligne de façon instantanée, mettant ainsi en valeur le « storytelling » autour de leur marque. Par la suite, ils peuvent utiliser Instagram pour vendre leurs services et pour bâtir leur propre communauté à l’aide d’interactions (J’aime, commentaires, partages), de stories, de mots-clics et de concours. Selon la Forrester Research (2014), l’utilisation d’Instagram permettrait d’obtenir 58 fois plus d’engagement par abonné que Facebook et 120 fois plus que Twitter.

Bâtir sa réputation en ligne (E-reputation)

Aussi appelée e-notoriété, l’e-réputation est représentée par l’information que renvoie Internet au sujet d’une personne ou d’une marque via les réseaux sociaux, blogues, sites collaboratifs, forums de discussion ou plateformes de partage. De nos jours, nous vivons dans un monde hyper connecté où l’e-réputation a un véritable effet de bouche-à-oreille numérique, capable d’orienter favorablement ou défavorablement les opinions. Nous utilisons les réseaux sociaux pour nous renseigner sur une entreprise et faisons spontanément confiance à ce que nous lisons sur Internet. De ce fait, la bonne ou mauvaise réputation sur Internet se ressent sur les ventes d’une compagnie et sur la fiabilité accordée par les internautes.

Aujourd’hui, bâtir son identité numérique est rapide, que ce soit à l’aide de moteurs de recherche permettant alors à l’entreprise de se positionner en première page, en utilisant les réseaux sociaux pour attirer des clients potentiels, entretenir une relation de proximité avec la clientèle et les fidéliser ou encore, en démarrant des discussions libres via des plateformes sociales, comme des blogues et des forums. Il est également possible de consolider sa e-réputation grâce aux sites d’avis tels que TripAdvisor, Yelp et Avis Google ou en ayant recours aux influenceurs.

Vous vous demandez peut-être ce qu’est réellement un influenceur? C’est tout simplement une personne ayant un grand nombre d’abonnés et qui diffuse du contenu sur ses réseaux sociaux, que ce soit des photos, vidéos, articles ou podcasts. Après avoir conclu un partenariat avec vous, l’influenceur crée du contenu à votre place et augmente votre visibilité, notamment en parlant de vos produits et services. Tout cela permet d’améliorer votre image, votre crédibilité et même votre SEO si l’influenceur est présent sur plusieurs plateformes. Ces personnes peuvent donc être bénéfiques pour les entreprises, mais il est important de s’associer uniquement avec celles qui correspondent réellement à votre marque et à vos valeurs.

L’e-réputation d’un établissement peut simplement passer par la multiplication d’influenceurs qui publient sur celui-ci. Ainsi, les clients potentiels qui constatent que plusieurs influenceurs séjournent chez vous auront une perception de popularité et auront eux aussi envie de vivre cette expérience tendance.

Augmenter ses ventes

Instagram permet aussi à une entreprise d’augmenter ses ventes. Une étude démontre que 8 utilisateurs sur 10 suivent le compte d’au moins une de leur marque favorite et que près de 14 % des utilisateurs feraient des achats directement sur Instagram.

Dans un premier temps, il est possible d’insérer un lien dans la partie Biographie, lequel redirige les utilisateurs sur le site indépendant de l’entreprise. De plus, ces derniers ont également la possibilité d’être en contact direct avec l’entreprise grâce à la messagerie instantanée et de la joindre par courriel ou par téléphone à l’aide du bouton d’appel à l’action qui apparaît sur le profil. Mais ce n’est pas tout, l’entreprise peut désormais avoir une boutique en ligne permettant ainsi aux utilisateurs de visualiser les offres proposées et d’obtenir de l’information et des tarifs. Pour un établissement hôtelier, l’augmentation des ventes peut se concrétiser par l’utilisation du moteur de réservation. Les publications Instagram peuvent comporter un lien direct vers la réservation en ligne de l’hôtel. La présence fréquente sur les réseaux sociaux jumelée à la possibilité de réservation en ligne pourra donner au consommateur l’envie de réserver directement avec l’hôtel sans passer par les OTA, maximisant ainsi les revenus.

Créer sa communauté

Ce réseau social est sans aucun doute un outil pertinent pour créer sa propre communauté. En effet, Instagram incite les individus à publier du contenu, à partager leurs expériences personnelles et, surtout, à créer des interactions émotionnelles. Les entreprises n’hésitent pas à repartager le contenu des internautes et à créer leurs propres mots-clics dans le but d’attirer des clients potentiels ou d’engager, voire fidéliser, leur communauté. En général, un mot-clic est court et facile à mémoriser afin de faciliter les interactions entre chaque individu. L’engagement de la communauté est souvent un point essentiel puisque la qualité perçue dans votre établissement est partagée par les clients et non pas par vous-même. Ainsi, l’effet est plus puissant et permet de montrer la diversité de séjours offerts à votre établissement ainsi que l’expérience que vous proposez.


Dans un monde hyper connecté et en constante évolution, chaque marque utilise du contenu pour convaincre des individus d’acheter leurs produits ou leurs services. Il convient alors aux entreprises de publier du contenu de haute qualité, ciblé, authentique et attrayant pour leurs abonnés. Il est également important d’avoir une présence constante et active sur des réseaux sociaux comme Instagram, notamment en publiant du contenu et en interagissant avec la communauté de façon régulière.