Les 8 indicateurs de performance essentiels d’un hôtelier

Bien que votre logiciel de gestion hôtelière soit un allié indispensable pour la récolte de ces renseignements et pour le calcul des données, il est bon de connaître la façon de faire afin de lier les résultats aux actions envisageables et de pouvoir bien analyser la situation. Voici donc les huit indicateurs métriques essentiels que tout bon hôtelier devrait connaître.

Le taux d’occupation

Le taux d’occupation de votre hôtel représente le pourcentage de chambres occupées par rapport au nombre de chambres total de votre établissement. Donc, si votre hôtel comporte 100 chambres et que 65 d’entre elles sont occupées, votre taux d’occupation est de 65 %. Cette donnée est pertinente, car elle vous permet d’analyser la situation de votre hôtel en temps réel et de voir quels éléments incitent les clients à réserver chez vous à chaque moment de l’année.
Cette notion peut également vous servir au niveau organisationnel. Elle peut vous fournir des données prévisionnelles pour les différents départements. Lorsque vous atteignez un taux d’occupation élevé, il est important que chaque service réponde correctement aux clients. Le taux d’occupation influence grandement votre besoin en ressources humaines. Il est donc important d’avoir un panorama annuel de votre taux d’occupation afin de vous assurer qu’en période de forte occupation, chaque département ait un nombre suffisant d’employés pour offrir un service correct.
En sachant comment calculer votre taux d’occupation, vous aurez accès à un élément d’analyse de la rentabilité de votre hôtel. Votre taux d’occupation peut varier en fonction de certains facteurs, comme le prix de vente de vos chambres. Par exemple, si vos tarifs sont bas, vous aurez peut-être un très haut taux d’occupation, mais cela ne sera pas nécessairement rentable. Dans d’autres circonstances, le taux d’occupation seul peut très bien ne pas être pertinent comme indicateur de performance. Par exemple, si vous avez un très haut taux d’occupation, il vous faudra probablement ajouter du personnel, notamment pour l’entretien ménager, ce qui aura inévitablement un impact sur votre rentabilité.

L’ADR

L’ADR (average daily rate) est le prix moyen quotidien de vos chambres. Il se calcule en additionnant les prix de toutes vos chambres louées, puis en divisant ce résultat par le nombre de chambres louées. Cet indicateur est intéressant à analyser, notamment dans le but de comparer votre prix moyen quotidien à celui de l’année précédente. Vous pouvez également analyser l’impact de votre ADR moyen sur votre taux d’occupation.
L’ADR vous donnera des pistes de réflexion sur votre taux d’occupation. Il est certain que plus vous voulez un ADR élevé, plus grand sera le défi à relever pour avoir un taux d’occupation élevé, et inversement. C’est dans votre stratégie tarifaire qu’il faut trouver le bon équilibre entre ADR et taux d’occupation afin de maximiser vos profits. La question sera finalement : aurais-je pu avoir un meilleur ADR avec le même pourcentage d’occupation?
Et si vous pouvez vous permettre d’offrir des rabais, c’est votre ADR qui sera touché puisque le rabais influe souvent les frais de chambre. C’est pourquoi il est important de connaître chaque rabais et chaque événement qui a lieu dans votre établissement pour ne pas être surpris d’une grande différence d’ADR entre l’année en cours et l’année précédente.

Le REVPAC

L’indicateur métrique REVPAC (revenue per available customer) représente le revenu par client séjournant chez vous. Le REVPAC se calcule en prenant le montant total des revenus générés par l’ensemble de vos clients, puis en le divisant par le nombre de clients séjournant chez vous. Avec ce calcul, vous obtenez une moyenne du revenu généré pour chaque client qui séjourne dans votre établissement, ce qui vous permet de faire des prévisions en fonction de l’occupation de votre hôtel et du moment de l’année.
Le REVPAC est souvent un élément qui peut facilement être amélioré puisqu’il agit sur le client qui est déjà chez vous. Quelques petites actions peuvent vous permettre d’aller chercher des revenus supplémentaires. Pourquoi ne pas lui proposer une chambre supérieure (upsell) lors de son arrivée moyennant un léger supplément? Le fait de proposer cette chambre supérieure aura plusieurs effets. D’abord, votre client sera satisfait, car il aura l’impression d’avoir eu un tarif avantageux. Ensuite, la chambre standard sera libre de nouveau pour un client qui voudrait réserver à moindre coût.
L’amélioration du REVPAC est un objectif d’équipe qui peut être pris en considération dans tous les départements de votre hôtel. On peut penser au bar, avec la possibilité de livrer une bouteille de vin à la chambre (crossell) ou encore aux activités, lorsque vous proposez à des clients de profiter des expériences offertes à votre établissement. La réception joue un rôle très important étant donné que c’est elle qui proposera votre offre aux clients en plus de certains éléments, comme une arrivée plus tôt ou un départ tardif.
Lorsque vous ne parvenez pas à améliorer votre REVPAC, il faut garder en tête que vous pouvez agir sur de nombreux points dans votre établissement et, parfois, il suffit de rafraîchir la mémoire de vos employés quant aux nombreuses possibilités de vente que votre établissement offre.

Le REVPAR

Le REVPAR (revenue per available room) représente le revenu par chambre disponible. Ceci signifie qu’une chambre en particulier peut être louée pendant la période observée. Cet indicateur métrique est calculé en multipliant l’ADR par le taux d’occupation. Il sert à déterminer le prix moyen affiché pour les chambres disponibles. Prenons un exemple sur un mois. Si, pendant ce mois, vous avez loué vos chambres à un prix moyen de 100 $ et que votre taux d’occupation mensuel était de 75 %, votre revenu par chambre disponible est de 75 $. Avec cette analyse, vous pourriez donc ajuster vos prix et descendre vos tarifs à 75 $ dans le but d’atteindre un taux d’occupation de 100 %, par exemple. À l’inverse, si vous vous rendez compte que vous n’avez pas atteint votre point d’équilibre budgétaire durant le mois, la solution ne sera pas nécessairement de baisser vos tarifs, mais plutôt de vérifier quel département n’a pas été rentable. Si c’est votre entretien ménager qui n’a pas réduit ses dépenses malgré un taux d’occupation de 75 %, votre manque de rentabilité vient peut-être de là.

Le GOPPAR

Le Goppar est probablement l’indicateur le plus délicat à obtenir. Il s’agit, en réalité, de votre profit brut par chambre.
Cet indicateur métrique vous indique la performance des départements de votre hôtel. Il prend en compte les profits de l’ensemble de votre hôtel, y compris la vente de nourriture et de boisson. Ce montant est ensuite divisé par le nombre de chambres pour vous donner votre GOPPAR. Il vous permet d’avoir une idée claire des bénéfices moyens que vous réalisez lorsque vous louez une chambre. Ainsi, plus votre GOPPAR sera proche de votre ADR moyen, moins vos autres départements seront performants, et inversement.
Le GOPPAR est un indicateur de profits puisque son calcul se base sur ceux-ci. C’est-à-dire qu’il repose sur les revenus moins les dépenses qui ont servi à atteindre ce revenu. Son résultat ne précise toutefois pas où les performances sont bonnes ou moins bonnes. C’est uniquement un indicateur global journalier.

Le coût d’acquisition client

Le coût d’acquisition client est un indicateur métrique qui représente le coût investi pour chaque client « acquis », donc pour chaque nouveau client qui réserve dans votre hôtel. Le coût d’acquisition client se calcule en additionnant les montants totaux investis pour les ventes et le marketing, puis en divisant ce montant total par le nombre de nouveaux clients acquis grâce à l’investissement dans ces activités. Afin de rentabiliser les coûts investis, vous pouvez instaurer des programmes de fidélisation pour que vos nouveaux clients deviennent des clients fidèles et, en même temps, augmenter votre taux de rétention. Pour ce faire, il faut miser sur l’expérience client, assurer un bon niveau de satisfaction et tenter de viser une clientèle qui est susceptible de devenir fidèle, comme la clientèle d’affaires, par exemple.
Ainsi, vous pouvez voir, en moyenne, quel montant d’argent vous devez investir pour attirer de nouveaux clients et pour les faire réserver dans votre établissement. En fonction de vos clients fidèles et de vos objectifs en matière de nouveaux clients, ces calculs peuvent vous donner une idée des montants à prévoir pour le futur.

Le ROI

Le retour sur investissement, plus souvent appelé par son acronyme anglais ROI (return on investment), correspond à l’analyse de la rentabilité d’un investissement. C’est, en réalité, le pourcentage de revenus que vous récoltez par rapport à votre investissement de départ.
Donc, si vous investissez 100 $ dans un projet, et que, après un an, ce projet vous a rapporté 120 $, cela signifie que vous avez fait 20 $ de profit pendant cette année, et donc 20 % de retour sur investissement. Le ROI est un indicateur pertinent à analyser pour évaluer si les montants que vous investissez dans votre hôtel en valent la peine ou non.

Le taux de rétention

En hôtellerie, le taux de rétention représente la proportion de clients qui demeurent fidèles d’une période à une autre. Souvent, on considère une période d’un an pour analyser le taux de rétention des clients puisqu’il est beaucoup moins probable qu’un client revienne séjourner dans votre établissement chaque mois. En connaissant le taux de rétention, vous pouvez ajuster votre stratégie afin de fidéliser davantage de clients et, par le fait même, augmenter leur satisfaction.
Le taux de rétention peut aussi servir à analyser ce que les clients ont consommé dans votre hôtel. Vous pouvez regarder quelle proportion de clients a mangé dans votre restaurant, quelle proportion a pris un forfait avec spa, quelle proportion a fait des activités, etc. Vous pouvez ainsi calculer le taux de rétention par pôle de dépenses et bonifier votre REVPAC.
Avec tous ces indicateurs métriques à votre portée, vous pouvez analyser votre performance de façon précise et efficace. Toutefois, il faut garder en tête qu’ils doivent être utilisés dans un contexte défini et souvent combinés à d’autres indicateurs. Lorsqu’ils sont bien analysés, ces huit indicateurs métriques essentiels sauront vous donner l’heure juste quant à la performance de votre établissement, et ce, afin de toujours rester compétitif et de rayonner à votre plein potentiel.