Comment offrir une expérience client hors pair en hôtellerie

L’expérience client est au cœur de l’hôtellerie. On sait tous qu’un client satisfait reviendra séjourner dans votre établissement et en parlera à son entourage ou aux autres voyageurs via un avis en ligne, les réseaux sociaux ou encore grâce au bouche à oreille. De ce fait, votre but en tant qu’hôtelier est donc d’améliorer l’expérience client. Voici quelques idées pour y parvenir.

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La technologie est votre meilleur allié

Les vacances passent toujours trop vite. Alors, que vos clients séjournent chez vous pendant une nuit ou une semaine, une chose est sûre : ils veulent en profiter au maximum. Par chance, la technologie permet justement d’accélérer vos processus tout en offrant une expérience client hors pair.

En envoyant au client un courriel de confirmation qui reprend les détails concernant son séjour, ce dernier pourra vérifier s’il y a des erreurs et communiquer avec vous avant son arrivée pour régler la situation sans que cela n’empiète sur son temps de séjour.

La majorité de vos clients étant habitués de se servir eux-mêmes, il serait intéressant d’investir dans un service qui permet à vos clients de s’enregistrer eux-mêmes en ligne ou sur des bornes. Cela réduira l’attente à la réception et permettra à vos clients de profiter de leur chambre plus rapidement, ce qui augmentera leur satisfaction à coup sûr.

Afin d’offrir une excellente expérience client, assurez-vous que votre établissement est doté d’un logiciel de gestion hôtelière (PMS) performant. Un bon PMS doit comporter des fonctionnalités avancées pour vous libérer de certaines tâches récurrentes et vous concentrer sur vos clients pour leur faire vivre une expérience client impeccable.

Dépassez les attentes de vos clients

Tout le monde aime les petites attentions et vos clients ne font pas exception à la règle. Afin d’améliorer leur expérience, vous n’avez qu’à connaître leurs besoins et les surpasser. Faites-leur sentir qu’ils sont spéciaux et que vous les connaissez bien. Votre PMS contient une multitude d’information au sujet de vos clients, utilisez-les pour leur offrir de petites attentions personnalisées.

Vous recevez un client qui voyage en solo? Saluez-le à son arrivée en lui écrivant un message de bienvenue dans le miroir. Un voyageur d’affaires fait son arrivée? Empressez-vous de lui fournir le mot de passe du Wi-Fi! Une famille séjourne dans votre établissement? Assurez-vous que les parents connaissent les heures d’ouverture de la piscine ou de votre salle de jeux. Pourquoi ne pas programmer la télé pour qu’elle soit déjà ouverte sur la chaîne de dessins animés? Si vous avez plusieurs renseignements à donner aux parents lors de l’enregistrement, ayez sous la main quelques petits jeux que vous pourrez donner aux enfants lors du check-in. Les parents pourront par la suite s’installer confortablement dans leur chambre alors que les enfants seront toujours émerveillés par leurs nouveaux jouets, de quoi débuter en merveille un séjour chez vous!

Bien sûr, certaines actions feront plaisir à certains types de clientèle. Par contre, quelques éléments plus généraux pourront en satisfaire plus d’un. Peu importe le segment de marché, les voyageurs aiment savoir ce qu’il y a à découvrir près de l’hôtel. Assurez-vous donc d’avoir un concierge toujours présent pour répondre aux questions, celui-ci peut être disponible physiquement ou via un numéro de téléphone à contacter. Vous pouvez également avoir un écran à la réception de votre hôtel sur lequel vos clients pourraient voir les restaurants, ou encore, les activités à proximité. Soyez différents et n’ayez pas peur d’innover!


Il est primordial d’être à l’affût des dernières tendances hôtelières, mais également des commentaires de vos clients, que ce soit des avis en ligne ou bien des commentaires laissés sur les réseaux sociaux  tel qu’Instagram. Ceux-ci ont peut-être de super bonnes idées afin de bonifier votre expérience client. N’ayez pas peur de leur demander des commentaires et suggestions, et de les essayer. Vous pourriez rester surpris des résultats!

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