8 bonnes raisons de créer votre questionnaire de satisfaction client

S’assurer de l’adéquation entre votre offre et les besoins/ attentes de vos clients

L’objectif en matière de qualité est atteint lorsque les clients sont satisfaits. Le fait de demander à ces derniers s’ils sont satisfaits ou non vous permet de vous assurer que votre offre rencontre leurs besoins et leurs attentes. Dans un contexte concurrentiel comme celui de l’hôtellerie, être en adéquation avec les attentes exprimées par les clients n’est pas facultatif, c’est une réelle nécessité.

Identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction

Les questionnaires de satisfaction servent surtout à détecter les facteurs de satisfaction et les facteurs d’insatisfaction dans une optique d’amélioration continue. Les questionnaires produisent de l’information destinée à être exploitée en opérationnel. Recourir aux questionnaires de satisfaction, c’est se donner la possibilité de satisfaire plus de clients en décelant les causes d’insatisfaction et en y remédiant.

Anticiper les attentes et les évolutions de marché

Savoir permet de prévoir. D’où l’intérêt, dans le cadre d’un questionnaire, de ne pas se contenter de demander à vos clients s’ils sont satisfaits (ou pas), mais aussi de les inviter à faire des propositions ou des remarques (sous la forme d’une question ouverte à la fin du questionnaire, par exemple).

Suivre l’évolution de la satisfaction de vos clients dans le temps

Un questionnaire de satisfaction permet de faire le point sur la satisfaction de vos clients à un moment donné. Toutefois, en envoyant régulièrement des questionnaires de satisfaction, vous pourrez mesurer l’évolution de vos indicateurs de satisfaction. Est-ce que vos clients sont de plus en plus satisfaits de vos produits et services ? Est-ce l’inverse? Il est essentiel de pouvoir à tout instant répondre à cette question.

Renforcer votre relation avec vos clients

Poser des questions à vos clients et leur demander s’ils sont satisfaits ou non, c’est faire preuve d’une véritable capacité d’écoute. Vous démontrez ainsi à vos clients que vous vous intéressez à eux, que leur avis compte et que vous êtes soucieux de leur satisfaction. De plus, entretenir une relation solide avec vos clients vous aidera à les fidéliser sur le long terme.

Insuffler un nouvel état d’esprit à l’interne

L’objectif du questionnaire de satisfaction est aussi d’insuffler un nouvel état d’esprit centré sur le client au sein de votre équipe. Mesurer en continu la satisfaction de vos clients et communiquer régulièrement à l’interne les indicateurs de satisfaction, c’est vous donner les moyens de mobiliser toutes vos équipes relativement aux problématiques liées à la satisfaction de la clientèle. Les indicateurs de satisfaction constituent des outils de gestion. L’écoute de la voix du client doit être une philosophie partagée au sein de l’entreprise. En impliquant ses équipes à un degré ou à un autre dans la démarche de satisfaction client, l’entreprise se dote d’un avantage décisif par rapport à ses concurrents.

Optimiser votre prise de décision

Les questionnaires de satisfaction constituent des outils d’aide à la décision. L’analyse des résultats et des indicateurs de satisfaction permet aux équipes dirigeantes et aux gestionnaires de prioriser certaines actions plutôt que d’autres, de les hiérarchiser et de faire des choix éclairés.

Augmenter votre chiffre d’affaires

Les questionnaires de satisfaction ont pour objectif de contribuer au développement de votre entreprise et de son chiffre d’affaires. Connaître le degré de satisfaction de vos clients, c’est être en mesure de l’améliorer sans cesse. Des clients satisfaits séjourneront plus souvent chez vous, mais en plus de cela, ils n’hésiteront pas à parler de votre hôtel autour d’eux. Ce bouche-à-oreille vous permettra d’acquérir de nouveaux visiteurs. Vous générerez ainsi de nouveaux clients potentiels tout en gardant vos clients actuels.