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Adapter sa stratégie sur les réseaux sociaux en période d’après-crise
En temps de crise, le secteur de l’hôtellerie est souvent touché en plein coeur, la saison touristique est retardée et parfois même absente. Le comportement et les habitudes des consommateurs sont eux aussi impactés. En effet, ces nouveaux consommateurs auront besoin d’être davantage informés et rassurés. Ainsi, les établissements hôteliers se doivent d’anticiper la période d’après-crise et donc de revoir leur stratégie dans le but de faire venir leurs clients mais aussi d’attirer une toute nouvelle clientèle.
Les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram, LinkedIn et bien d’autres plateformes sociales sont des outils extrêmement puissants qui permettent aux établissements hôteliers de booster leur communication. Il est prouvé qu’en cas de crise, 42% des internautes utilisent les réseaux sociaux comme sources d’information. De plus, ceux-ci permettent aux internautes de rester connectés, d’obtenir et de diffuser des informations rapidement. Être présent sur les réseaux sociaux durant ces périodes difficiles serait une excellente opportunité pour votre établissement hôtelier de renforcer sa réputation numérique, de développer et approfondir sa relation avec son audience et de créer sa propre communauté à un coût non excessif.
Faire un bilan post-crise
Avant d’élaborer toute stratégie post-crise, il est important d’analyser vos plateformes et de déterminer celles qui ont été les plus actives, les types de contenus utilisés pendant la période de crise, les actions qui ont été appréciées et qui ont suscité le plus d’interactions.
Profitez de vos outils performants pour consulter les rapports d’activité, les statistiques, les résultats obtenus durant la période de crise et effectuez une comparaison avec les résultats de la période d’avant-crise. Par exemple, vous pouvez analyser plusieurs indicateurs de performance comme le nombre d’abonnés, le nombre d’impressions, le nombre de visites, le nombre d’interactions et le taux d’engagement.
Ajuster votre stratégie réseaux sociaux
Le retour à la normale peut susciter de nombreux questionnements pour tous, vous devez donc identifier les nouveaux besoins et les nouvelles attentes des voyageurs afin de redéfinir vos objectifs et ajuster votre stratégie.
Commencez par revoir toutes les publications et les campagnes planifiées afin d’adapter votre communication au contexte actuel, de distinguer le contenu qui est réutilisable et celui qui est préférable de ne pas utiliser.
Par la suite, n’oubliez pas que vous devez rester authentique et fidèle à votre identité de marque et vos valeurs. Vos réseaux sociaux sont comme une vitrine pour votre établissement hôtelier, vos messages doivent être sincères, honnêtes, transparents et doivent aider votre audience à se sentir écoutée et rassurée. En effet, si vous souhaitez gagner sa confiance, celle-ci doit avoir le sentiment que vous comprenez entièrement sa situation actuelle. De ce fait, votre objectif ne doit pas se concentrer uniquement sur le trafic de vos réseaux sociaux mais sur le taux d’interaction et d’engagement. Faites preuve d’innovation, d’agilité et montrez que vous êtes capables de vous adapter rapidement. Avant de créer votre contenu, posez-vous les questions suivantes: Est-ce pertinent? Est-ce adapté à la réalité de mon audience? Aussi, privilégiez la création de contenus positifs, utiles et créatifs comme les vidéos, les lives, les stories et IGTV d’Instagram. Citez uniquement des sources crédibles et fiables afin d’éviter la désinformation. Par exemple, vous pouvez publier une vidéo de remerciement mettant en avant vos employés, vos clients, vos partenaires et tous ceux qui vous ont aidé à passer cette période de crise et qui vous ont encouragé à aller de l’avant. Vous pouvez également utiliser les lives, les stories et les vidéos IGTV d’Instagram pour annoncer votre reprise d’activité, mettre en avant toutes les mesures mises en place et les efforts déployés par vos équipes pour assurer la sécurité et le confort de vos clients et donc leur offrir une expérience client hors pair.
Utiliser le marketing d’influence est aussi une bonne idée pour votre stratégie de communication. En effet, les influenceurs sont d’excellents ambassadeurs de marque et ils vous aideront à atteindre une plus grande audience, à obtenir une plus grande visibilité et à susciter plus d’interactions rapidement.
Mettre en place une politique de gestion des réseaux sociaux
Bien que la situation évolue rapidement et qu’il est impossible de prédire l’arrivée d’une crise, vous pouvez toujours préparer votre stratégie réseaux sociaux d’urgence. Ainsi, assurez-vous d’avoir une liste de contacts d’urgence mise à jour, qui regroupe les personnes en charge des réseaux sociaux, les clients, les partenaires et autres personnes à contacter en cas de crise, des fiches technique utiles pour se connecter rapidement aux différents réseaux sociaux de votre établissement hôtelier ou pour trouver des informations importantes rapidement, les grandes lignes directrices qui identifient l’étendue de la crise, les opérations de votre hôtel qui sont susceptibles d’être les plus affectées ainsi qu’un plan de communication interne précis qui sera dédié à tous vos employés.
Gardez en tête qu’un établissement hôtelier ne doit surtout pas rester silencieux et inactif en période de crise et d’après-crise. Bien au contraire, continuez à informer, à rassurer et à être à l’écoute de votre audience et votre équipe.
Faire une veille régulière de vos réseaux sociaux
Effectuer une veille régulière de vos plateformes sociales vous aidera à repérer rapidement les bons ou mauvais avis et commentaires. Il est pertinent d’être très réactif et de répondre à tous les commentaires car en cas contraire cela pourrait nuire à la réputation de votre établissement hôtelier. En effet, ne pas donner de réponse donne l’impression à votre audience que vous la négligez. De ce fait, n’hésitez pas à remercier un client d’avoir laissé un avis positif sur votre page ou à lui proposer une solution en cas de mauvaise expérience lors de son séjour.
Aussi il est intéressant de s’intéresser aux types d’audiences que vous avez sur vos réseaux sociaux et de les analyser avec différents indicateurs comme l’âge, la catégorie socio-professionnelle, le pays de localisation et autres et de les mettre en parallèle avec les données que vous avez dans votre logiciel de gestion hôtelière. Dans le cas où un grand décalage entre votre audience et votre clientèle interviendrait, un ajustement de vos campagnes serait alors nécessaire. En effet, le contenu que vous publiez intéresse votre audience mais celle-ci n’est pas consommatrice de vos produits, il faudra donc penser à ajuster votre offre produit sur vos réseaux sociaux afin que les personnes qui vous suivent soient plus nombreuses à concrétiser un achat.
Les réseaux sociaux ne représentent pas seulement de simples canaux de communication, ils permettent aussi à un établissement hôtelier de communiquer et de renforcer la confiance et les liens avec sa communauté sur le long terme notamment en les informant, en les rassurant et en lui offrant son soutien.
Certes, les périodes de crise et d’après-crise ne sont pas les plus profitables mais celles-ci forcent les hôteliers à s’adapter à la réalité actuelle et à innover. De ce fait, oubliez la publicité excessive et profitez de cette occasion pour humaniser votre marque et donc privilégier une relation solide avec votre audience!
