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L’humain au cœur de l’expérience
Bien que certaines générations comme les Milléniaux soient adeptes des technologies, seul votre personnel est capable d’offrir un accueil chaleureux et convivial. En hôtellerie, la relation client est basée sur la satisfaction client, il est donc essentiel de surpasser leurs attentes pour arriver à bâtir cette relation. Vos clients visitent votre établissement pour y vivre une expérience mémorable, c’est pourquoi chacune de leurs demandes doit être écoutée attentivement et répondue adéquatement. Que ce soit l’ajout de ballons à la chambre pour un anniversaire, ou alors la nécessité d’une arrivée tardive due aux imprévues de dernières minutes, vos employés sont dotés d’une intelligence émotionnelle qui permet de répondre aux demandes et d’assurer la satisfaction de vos visiteurs.
En plus, les réflexes humains sont essentiels en hôtellerie, puisqu’un imprévu peut arriver à tout moment et vous forcer à réagir rapidement. Bien que les technologies ont souvent des processus automatiques qui peuvent être déclenchés, chaque situation est unique et vos employés sauront adapter leur réponse, ce que la technologie aura beaucoup de difficulté à faire.
Les technologies hôtelières, une solution avantageuse
D’autre part, la technologie est un excellent outil autant pour améliorer l’efficacité de votre personnel que pour pallier certains manques. Pour votre personnel, la technologie permet de simplifier considérablement leurs tâches quotidiennes, libérant ainsi une partie de leur charge de travail. Notamment avec l’automatisation des tâches répétitives, ce gain de temps permettra à vos employés de se concentrer davantage à satisfaire vos clients et offrir un séjour unique. Par exemple, la validation des informations à l’arrivée est une tâche répétitive et sans valeur ajoutée. Celle-ci peut très bien être effectuée par des bornes d’accueil et donc offrir un accueil plus rapide et facilité pour tous.
Aussi, les technologies peuvent grandement vous aider à combler un manque de main d’œuvre, sans toutefois compromettre l’expérience et la satisfaction client.
L’importance d’un équilibre entre technologie et humain
Malgré les avantages de chacun, c’est ensemble que la technologie et votre personnel seront bénéfiques pour vous. Votre établissement hôtelier peut profiter de ce duo à plusieurs étapes du parcours client et pour de nombreux départements.
Ainsi, les technologies peuvent afficher les activités réservées par un client, mais seul votre personnel peut analyser correctement cette donnée et élaborer des stratégies de personnalisation en conséquence. De ce fait, utiliser uniquement les technologies ne serait pas utile, et votre personnel aurait de la difficulté à recueillir les informations manuellement sans un PMS par exemple. Vos employés d’entretien ménager peuvent aussi bénéficier de cette combinaison gagnante; l’utilisation d’une application d’entretien ménager facilite l’attribution des chambres pour que votre personnel puisse accorder plus de temps et d’attention à chacune des chambres. Toutefois, l’aspect humain est essentiel, car certaines tâches sont propres à chaque chambre et séjour.
Pour conclure, les technologies ne doivent pas remplacer vos employés, mais plutôt les aider à offrir une expérience client unique et mémorable. La technologie sert donc de levier de productivité et d’efficacité pour votre établissement. Plusieurs collaborations s’offrent à vous pour bonifier l’expérience de séjour de vos clients, que ce soit l’utilisation du PMS, les petites attentions, ou les bornes d’accueil, toutes ces solutions vous seront bénéfiques.