3 fausses idées sur un Property Management Software

3 fausses idées sur un Property Management Software
3 fausses idées sur un Property Management Software

Les PMS sont utilisés que par de grands établissements hôteliers

Penser qu’un Property Management Software est seulement utilisé par de grands établissements hôteliers, c’est passer à côté d’une opportunité pour votre hôtel. 

L’une des caractéristiques les plus importantes d’un PMS est que celui-ci doit être capable de s’adapter à l’établissement qui souhaite s’en équiper ainsi qu’à ses besoins. De plus, un PMS peut être utile si bien pour les petits établissements n’ayant pas beaucoup de personnel ou un personnel multitâches que pour les grands hôtels composés de plusieurs départements autre que la réception comme par exemple l’entretien ménager, le service à la clientèle, les ventes et marketing, la direction. En effet, un établissement de petite taille devra d’autant plus optimiser son occupation, les tâches de son personnel ou encore sa profitabilité.

Les PMS sont compliqués à utiliser

Bien que les nouvelles technologies évoluent rapidement et que de nombreuses nouveautés et améliorations sont offertes, celles-ci ne doivent pas être compliquées à utiliser au quotidien. Étant donné que les objectifs d’un logiciel de gestion hôtelière sont de permettre aux hôteliers de simplifier la gestion de leurs établissement, d’automatiser leurs tâches répétitives pour gagner du temps, d’améliorer leur productivité, efficacité et communication, son interface doit être facile à utiliser et la navigation dans le logiciel doit être intuitive. De plus, le milieu de l’hôtellerie connaît un roulement de personnel important. La formation des nouveaux employés sera simplifiée et d’autant plus rapide puisque le logiciel est simple d’utilisation.

Aussi, le fait qu’un Property Management Software soit hébergé sur cloud facilite son utilisation. L’hébergement cloud permet aux hôteliers d’avoir accès à leur logiciel de gestion hôtelière à partir de leur propre appareil mobile (ordinateur ou tablette) et sans se rendre à leur établissement hôtelier. Il leur suffit uniquement d’avoir une connexion Wi-Fi et d’utiliser un navigateur web.

Les PMS peuvent remplacer les hôteliers

Un Property Management Software automatise les tâches répétitives des hôteliers mais celui-ci ne doit pas les remplacer. Votre logiciel de gestion hôtelière doit être votre meilleur allié et non votre concurrent, c’est un outil mis à votre disposition pour que vous puissiez être plus performants et efficaces notamment en gagnant du temps au quotidien afin de pouvoir mieux vous occuper de votre clientèle. En effet, un PMS est capable d’automatiser plusieurs tâches telles que l’assignation des chambres, l’envoi de courriels de séjour, l’audition de nuit et la génération de rapports. 

Utiliser un Property Management Software peut également être bénéfique pour vous. En étant au cœur de votre établissement, celui-ci récolte de nombreuses données au sujet de vos clients, il vous aide à faire le suivi de vos activités et à analyser votre performance.


Pour conclure, chacun a sa propre idée de la nécessité d’avoir un logiciel de gestion hôtelière pour son établissement. Le plus important est de définir les besoins et objectifs de votre établissement et ne pas vous laisser influencer par de fausses idées comme le fait qu’un PMS ne soit utilisé que par de grands établissements, qu’ils sont compliqués à utiliser ou encore qu’ils peuvent remplacer les hôteliers!

Les avantages d’utiliser une borne d’accueil en hôtellerie

Les avantages d'utiliser une borne d'accueil en hôtellerie

Offrir une expérience moderne et sans contact pour vos clients

Les bornes d’accueil simplifient, accélèrent et automatisent le processus d’arrivée et de départ d’un hôtel.

Que ce soit pour un check-in, un check-out ou même un walk-in, vos clients seront 100% autonomes et n’auront pas à patienter à la réception de votre établissement. Ils pourront directement se rendre à votre borne d’accueil et s’identifier afin de commencer leur enregistrement. Par la suite, ils n’auront plus qu’à procéder aux modalités de paiements et récupérer la clé de leur chambre. De plus, le fait d’utiliser une borne d’accueil permettra tout de même à vos clients d’ajouter des services additionnels à leurs séjours et donc d’augmenter vos revenus. Une fois leur séjour terminé, vos clients pourront directement finaliser leur check-out et effectuer un paiement.

Simplifier le travail de votre réception 

Les bornes d’accueil permettent aussi de simplifier le travail de votre réception notamment en automatisant les tâches répétitives des arrivées et départs. Aussi, saviez-vous que votre borne peut se connecter à votre Property Management Software afin de récolter toutes les données sur votre clientèle? Celle-ci peut aussi se connecter à votre système de clés électroniques et votre système de paiement.En automatisant leurs tâches répétitives, vos employés auront plus de temps à consacrer à votre clientèle et pourront répondre plus rapidement à leurs demandes. En vous assurant de leur satisfaction, vous contribuez aussi à la fidélisation de vos clients.

Pallier le manque de personnel

Le manque ou le roulement de personnel est répandu dans l’ hôtellerie. En effet, la demande est souvent très élevée en comparaison avec l’offre et nombreux sont les établissements hôteliers qui se retrouvent en sous-effectif en haute saison. Pour pallier le manque de personnel, éviter les recrutements saisonniers et améliorer l’organisation de votre réception, la borne d’accueil pourrait être une solution avantageuse puisque celle-ci est disponible en tout temps et à toute heure de la journée.


En hôtellerie, la technologie a cet avantage d’évoluer rapidement et de proposer des solutions toujours plus performantes afin d’offrir une expérience hors pair aux voyageurs. Opter pour l’approche libre-service notamment avec la mise en place d’une borne d’accueil vous permettra d’offrir une expérience rapide et sans contact à vos clients tout en simplifiant le travail de réception et palliant au manque de personnel.

Pourquoi concilier les technologies et votre personnel?

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Pourquoi concilier les technologies et votre personnel?

L’humain au cœur de l’expérience

Bien que certaines générations comme les Milléniaux soient adeptes des technologies, seul votre personnel est capable d’offrir un accueil chaleureux et convivial. En hôtellerie, la relation client est basée sur la satisfaction client, il est donc essentiel de surpasser leurs attentes pour arriver à bâtir cette relation. Vos clients visitent votre établissement pour y vivre une expérience mémorable, c’est pourquoi chacune de leurs demandes doit être écoutée attentivement et répondue adéquatement. Que ce soit l’ajout de ballons à la chambre pour un anniversaire, ou alors la nécessité d’une arrivée tardive due aux imprévues de dernières minutes, vos employés sont dotés d’une intelligence émotionnelle qui permet de répondre aux demandes et d’assurer la satisfaction de vos visiteurs.

En plus, les réflexes humains sont essentiels en hôtellerie, puisqu’un imprévu peut arriver à tout moment et vous forcer à réagir rapidement. Bien que les technologies ont souvent des processus automatiques qui peuvent être déclenchés, chaque situation est unique et vos employés sauront adapter leur réponse, ce que la technologie aura beaucoup de difficulté à faire.  

Les technologies hôtelières, une solution avantageuse

D’autre part, la technologie est un excellent outil autant pour améliorer l’efficacité de votre personnel que pour pallier certains manques. Pour votre personnel, la technologie permet de simplifier considérablement leurs tâches quotidiennes, libérant ainsi une partie de leur charge de travail. Notamment avec l’automatisation des tâches répétitives, ce gain de temps permettra à vos employés de se concentrer davantage à satisfaire vos clients et offrir un séjour unique. Par exemple, la validation des informations à l’arrivée est une tâche répétitive et sans valeur ajoutée. Celle-ci peut très bien être effectuée par des bornes d’accueil et donc offrir un accueil plus rapide et facilité pour tous. 

Aussi, les technologies peuvent grandement vous aider à combler un manque de main d’œuvre, sans toutefois compromettre l’expérience et la satisfaction client.

L’importance d’un équilibre entre technologie et humain

Malgré les avantages de chacun, c’est ensemble que la technologie et votre personnel seront bénéfiques pour vous. Votre établissement hôtelier peut profiter de ce duo à plusieurs étapes du parcours client et pour de nombreux départements. 

Ainsi, les technologies peuvent afficher les activités réservées par un client, mais seul votre personnel peut analyser correctement cette donnée et élaborer des stratégies de personnalisation en conséquence. De ce fait, utiliser uniquement les technologies ne serait pas utile, et votre personnel aurait de la difficulté à recueillir les informations manuellement sans un PMS par exemple. Vos employés d’entretien ménager peuvent aussi bénéficier de cette combinaison gagnante; l’utilisation d’une application d’entretien ménager facilite l’attribution des chambres pour que votre personnel puisse accorder plus de temps et d’attention à chacune des chambres. Toutefois, l’aspect humain est essentiel, car certaines tâches sont propres à chaque chambre et séjour.


Pour conclure, les technologies ne doivent pas remplacer vos employés, mais plutôt les aider à offrir une expérience client unique et mémorable. La technologie sert donc de levier de productivité et d’efficacité pour votre établissement. Plusieurs collaborations s’offrent à vous pour bonifier l’expérience de séjour de vos clients, que ce soit l’utilisation du PMS, les petites attentions, ou les bornes d’accueil, toutes ces solutions vous seront bénéfiques.

Votre PMS hôtel, bien plus qu’un simple logiciel de gestion hôtelière!

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Votre PMS hôtel, bien plus qu’un simple logiciel de gestion hôtelière!

Améliorer la performance de vos employés

Les fonctionnalités avancées de votre PMS hôtel permettent de centraliser vos opérations et d’automatiser vos tâches répétitives. Vous pourrez par exemple automatiser de nombreuses tâches liées aux réservations, à l’envoi des courriels de séjour, à l’attribution des chambres, aux arrivées et départs de vos clients et à la facturation.Ainsi, en automatisant les tâches récurrentes de votre personnel, vous optimisez leur temps de travail et les aider à être productifs au quotidien. Aussi, ceux-ci seront désormais plus disponibles pour répondre aux demandes de vos clients et plus attentifs vis-à-vis de leur satisfaction.

Analyser vos activités afin de prendre de meilleures décisions

En tant que gestionnaire, s’équiper d’un PMS hôtel vous aide à avoir une vision globale sur les activités de chaque département de votre établissement hôtelier. De nombreux outils tels que des rapports et analyses et des indicateurs de performance vous permettront de faire un suivi régulier et précis de votre performance (annuelle, mensuelle et hebdomadaire) que ce soit concernant votre taux d’occupation, vos ventes, votre nombre de réservations, votre chiffre d’affaires et bien plus encore. Aussi, ces analyses seront bénéfiques pour l’élaboration de vos futures stratégies et faciliteront votre prise de décision puisqu’elles se comparent également aux années précédentes afin de voir l’évolution de vos performances.

Renforcer votre relation avec votre clientèle

Une chose est sûre, votre PMS hôtel est un allié incontestable si vous souhaitez améliorer votre relation client. Celui-ci récolte toutes les données de vos clients, notamment leurs informations personnelles, les informations concernant leurs précédents séjours, leurs habitudes de consommation et préférences, vous aidant ainsi à avoir une meilleure connaissance de votre clientèle. De ce fait, vous serez en mesure d’anticiper leurs besoins et attentes et de personnaliser leur expérience de séjour. Cette petite touche de personnalisation augmentera la satisfaction de vos clients puisque ceux-ci se sentiront davantage valorisés et uniques.Recueillir de l’information sur vos clients est aussi un atout pour votre stratégie de communication. En effet, cela vous permet de mieux cibler et personnaliser toutes vos communications client, que ce soit avant, pendant et après leur séjour. La pertinence et l’efficacité de ces communications sont d’autant plus importantes car elles vous aident à garder contact avec votre clientèle, à promouvoir régulièrement vos offres et services mais surtout à fidéliser vos clients sur le long terme.


Votre PMS aussi appelé Property Management System, est un atout indéniable pour améliorer la performance de vos équipes, analyser vos activités afin de faciliter votre prise de décision et également renforcer votre relation avec votre clientèle. Maintenant que vous connaissez le potentiel de votre logiciel de gestion hôtelière, pourquoi ne pas en profiter pleinement?

Le paiement intégré à votre PMS, un cadeau pour vos employés

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Le paiement intégré à votre PMS, un cadeau pour vos employés

Efficacité

Le paiement intégré à votre logiciel de gestion hôtelière simplifie les tâches quotidiennes de votre équipe de réception. En effet, automatiser toutes les opérations liées aux cartes de débit et de crédit de vos clients permet d’éviter les erreurs de transaction et de saisie et de faciliter la fermeture de vos caisses et de vos lots.  Ainsi, vos employés seront donc plus rapides et efficaces au quotidien et pourront offrir un service hors pair à vos clients.

Rapidité

De plus, l’intégration des paiements permet de faciliter les dépôts et les pré-autorisations de vos clients puisque les opérations se font directement à partir du logiciel en seulement quelques clics et sans avoir à manipuler le terminal de paiement. Le processus de pré-autorisation ou le paiement effectué à l’arrivée sera plus rapide, ce qui rendra le processus d’arrivée de votre établissement hôtelier plus rapide et augmentera la satisfaction de vos clients.

Sécurité

Lorsque vous effectuez une opération de paiement ou de pré-autorisation durant le séjour du client, la confirmation du paiement par la saisie du NIP vous garantie le paiement final sécurisé sans que le client ait à passer par la réception. De ce fait, le NIP réalisé par le client permet de confirmer que celui-ci a bien séjourné dans votre établissement et vous permet d’éviter toute réclamation possible.

Virtualisation

Le paiement intégré peut également être virtualisé. Cela signifie que le terminal de paiement n’est pas physique mais virtuel. Cette option permet notamment à des départements qui n’ont pas besoin d’avoir de terminaux physiques de prendre des paiements à tout moment. Dans ce cas, la prise de paiement se fait directement depuis le logiciel. Ce logiciel communique avec un terminal virtuel qui renvoie la validation lorsque le paiement est validé.


La connectivité entre votre logiciel de gestion hôtelière et vos terminaux de paiement est un réel avantage en termes de productivité et de sécurité. Il permet à votre personnel de gagner en productivité puisque de nombreuses tâches sont automatisées. Cet outil vous permettra aussi de gagner en sécurité puisque les paiements se font sans manipulation de terminaux ou de cartes par votre personnel mais plutôt par la validation par NIP. Cette connectivité facilitera les démarches de conformité avec la réglementation PCI DSS puisqu’une partie de la conformité est assurée par votre fournisseur de logiciel hôtelier et par votre fournisseur de paiement.

Un moteur de réservation performant

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Ce que le moteur de réservation doit offrir aux voyageurs

Dans un premier temps, le moteur de réservation idéal doit pouvoir simplifier la réservation d’un voyageur. Il est ergonomique, simple, rapide et intuitif, ce qui lui permet de proposer la meilleure expérience possible. 

Le booking engine idéal devrait permettre à une personne de réserver une chambre mais aussi d’autres éléments qui peuvent bonifier le séjour, pour permettre à l’hôtelier d’augmenter le REVPAC

Il est recommandé d’opter pour un moteur de réservation qui peut s’intégrer aux meilleurs sites de comparateurs d’hôtel, et adaptatif aux différents supports afin qu’il puisse être performant. 

Le paiement en ligne sécurisé doit également être assuré par le moteur de réservation. Il doit être conforme à la norme PCI DSS qui protège les données des voyageurs lors de la transaction afin que ceux-ci se sentent en sécurité.  

Lorsque vous choisissez votre moteur de réservation, assurez-vous que l’itinéraire de réservation soit fluide et cohérent. Il est important qu’il respecte l’image de marque de votre établissement hôtelier et qu’il mette en avant des photos de vos chambres accompagnées d’une description. Cela mettra en confiance les voyageurs tout en renforçant votre e-reputation et favorisant la conversion. 

De plus, le booking engine doit être compatible avec plusieurs langues et devises afin que les individus souhaitant effectuer une réservation puissent comprendre toutes les informations. En cas contraire, votre établissement hôtelier aura du mal à attirer une clientèle internationale et donc à accroître son marché.

Pour finir, il serait pertinent de vérifier si le moteur de réservation que vous souhaitez utiliser permet d’intégrer une assistance client notamment en mettant à disposition un chat intégré.

Ce que le moteur de réservation doit proposer aux hôteliers

Un moteur de réservation doit aussi répondre aux besoins de chaque hôtelier. Il doit être capable de s’adapter à votre secteur et aux activités de votre établissement. Par exemple, en offrant  un planning qui inclut toutes les particularités de votre établissement notamment les chambres, les salles et les équipements.

Il doit avoir une interface facile d’utilisation pour pouvoir modifier vos photos, vos textes, créer vos forfaits ou autres items que les futurs clients pourront ajouter dans leur réservation.

Aussi, le moteur de réservation idéal doit pouvoir s’intégrer avec votre property management software et channel manager. Ceci permet de gérer la distribution efficacement à travers tous les canaux utilisés, évite la surréservation et permet au PMS de simplifier les opérations quotidiennes et le traitement des réservations.

Il serait pertinent d’opter pour un moteur de réservation doté d’un tableau de bord qui permet d’analyser les performances d’un établissement hôtelier notamment les statistiques liées aux ventes, réservations, nombre de visites, taux de conversion et autres.

Le booking engine doit également pouvoir vous donner des données statistiques sur l’évolution de vos réservations d’une année à l’autre, le montant moyen d’une réservation, ou encore des données de veille concurrentielle. Votre but étant d’analyser ces données et de les améliorer, plusieurs leviers sont à votre disposition, comme la présentation de votre établissement, les tarifs, les politiques de réservations par exemple. 

L’envoi automatique de mails de confirmation de réservation ou de SMS de rappel est aussi essentiel, cela sert à confirmer toutes les informations relatives à la réservation effectuée par un client et d’éviter le no show.


Mettre à disposition un moteur de réservation sur votre propre site vous aidera à rester compétitif et à augmenter votre nombre de réservations directes. Néanmoins, il ne suffit pas seulement d’opter pour un moteur de réservation, il faut que celui-ci soit le plus optimisé possible afin de convertir les utilisateurs notamment en proposant une expérience de réservation simple, fluide et sécurisée!

Pourquoi utiliser l’enregistrement en ligne?

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La complexité de cette solution réside dans deux éléments principaux : le paiement et la remise des clés. Pour le premier élément, le paiement en ligne est l’option la plus populaire. Pour la remise des clés, cela varie en fonction des clés utilisées par l’établissement telles que des clés à code, magnétiques, classiques, avec QR Code, etc. Le plus simple sera d’utiliser des clés magnétiques, qui pourront être remises par une borne d’accueil qui peut compléter le processus et le rendre autonome. Si vous n’avez pas de borne d’accueil pour la remise des clés, vous pouvez alors prévoir une file spécifique pour les check-in express où les personnes devront se diriger à leur arrivée à l’hôtel lorsque leur enregistrement a été fait préalablement en ligne.
De plus, Les serrures à code ou QR Code constituent une autre façon de rendre les clients autonomes. En effet, une fois que leur enregistrement en ligne sera validé, ils recevront un code ou un QR Code pour ouvrir la porte de leur chambre.

Quel est le principal avantage de l’enregistrement en ligne pour le client?

Le principal avantage est qu’il n’a plus à se présenter au comptoir de la réception et attendre que son tour vienne pour avoir accès à sa chambre. Vous garantissez ainsi un temps d’attente restreint à son arrivée. Même si dans certains cas il devra y passer pour y récupérer la clé de sa chambre, l’opération est beaucoup plus rapide, surtout si l’hôtel a mis en place un poste d’accueil spécifique pour les personnes ayant déjà effectué la procédure d’arrivée en ligne.

Ce gain de temps pour le client est un avantage indéniable. Dans le cas où celui-ci serait un voyageur d’affaires, il pourra se rendre plus rapidement à ses rendez-vous, tandis que s’il séjourne pour le plaisir, il aura rapidement accès à toutes les activités que vous proposez dans votre établissement. Pour les clients récurrents, l’enregistrement en ligne est aussi un grand avantage puisqu’ils connaissent déjà votre établissement et n’ont pas besoin qu’une personne prenne du temps avec eux pour leur expliquer de nouveau le fonctionnement de l’hôtel.

Dans certains cas, l’enregistrement en ligne offre d’autres avantages, notamment la possibilité de se rendre à l’hébergement sans avoir à respecter un horaire fixe. Par exemple, dans le cas où le bureau d’accueil n’est pas ouvert toute la nuit. C’est aussi avantageux lors de la location d’unités meublées réparties aux quatre coins d’une ville, car le client pourra se rendre directement à son unité sans passer par le bureau d’accueil qui ne se trouve peut-être pas près de celle-ci.

Quel est l’avantage de l’enregistrement en ligne pour l’hôtel?

L’hôtel qui utilise cette technologie profitera de plusieurs avantages. Le premier sera de faire diminuer notablement l’attente au comptoir de la réception. Cette attente fait malheureusement souvent en sorte que les clients débutent leur séjour en ayant une mauvaise impression. Cette diminution de l’affluence au comptoir d’accueil pourrait également permettre au personnel de mieux s’occuper de chaque client et de veiller à répondre à leurs besoins.


L’avantage se situe également au niveau de la gestion du personnel. En effet, le nombre d’effectifs à la réception peut être réduit ou les fonctions de chacun peuvent être totalement repensées. Le personnel peut ainsi prendre plus de temps pour renseigner les clients, apportant à votre hôtel un service de conciergerie que vous n’aviez peut-être pas auparavant en raison du manque de ressources.

Vous pouvez également rendre votre hôtel autonome si vous avez mis en place la globalité de la technologie nécessaire.  De ce fait, vos clients seront en pleine autonomie et pourront donc se rendre directement à leur chambre sans même avoir à passer par l’accueil.


Voilà une excellente façon de tirer parti de la technologie!

4 conseils pour bien gérer la base de données de votre logiciel PMS

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1- Bien utiliser les possibilités de votre logiciel PMS

Que votre logiciel PMS soit de base ou qu’il comporte des fonctionnalités avancées, il s’agit de l’endroit où vous notez tous les renseignements sur vos clients. Certains y figurent certainement déjà, comme le nom, l’adresse et les dates de séjour. Par contre, bien qu’étant très utiles, ces données sont souvent insuffisantes pour créer des campagnes marketing efficaces. Un logiciel PMS évolué vous permettra de créer vos propres champs. La personnalisation de ces champs vous permettra d’en apprendre plus sur votre clientèle en fonction de ce que vous aimeriez savoir sur eux. Par exemple, cela pourrait être la raison du séjour (travail, excursion en famille, séjour en couple, etc.) ou encore, la manière dont le client a pris connaissance de votre établissement (recommandation, recherche Internet, publicité, etc.). Ces éléments vous permettront par la suite de sortir des statistiques et d’en faire des croisements pour affiner vos résultats et mieux cibler votre clientèle.

Votre PMS devrait pouvoir lier un contact existant à une nouvelle réservation. Si vous créez un nouveau contact pour chaque réservation effectuée par une même personne, vous diluerez alors l’information, et les statistiques seront faussées. Ainsi, si un client a séjourné chez vous plusieurs fois en utilisant toujours un profil différent, il ne sera pas considéré comme un habitué et vous ne pourrez pas lui faire parvenir les offres qui le touchent réellement.

2- Faites preuve de rigueur

Chaque action posée dans votre PMS devra ensuite servir aux ventes et au marketing. Pour obtenir de bons résultats, il est important que chaque information demandée à un client soit en lien avec une action future. Si ce n’est pas le cas, il est fort à parier que les champs resteront souvent vides.

Parmi l’information essentielle à demander aux clients, le courriel sera le plus important. Un client qu’on ne peut plus rejoindre par courriel est un client perdu. Peu d’actions publicitaires se font par courrier postal, donc le courriel est devenu un indispensable pour promouvoir votre établissement auprès des bonne cibles. Il faut donc veiller à toujours demander l’adresse courriel de vos clients, y compris de ceux qui réservent via les OTAs afin de les faire revenir chez vous par la suite, et ce, sans qu’ils n’aient à passer par un intermédiaire.

3- Soyez pertinents avec vos clients

Que ce soit dans votre logiciel PMS ou lors d’un concours, les clients sont souvent réticents à divulguer leurs renseignements personnels. Rappelez-vous que plus vous serez pertinents, plus vous aurez de chances d’obtenir des réponses justes. Ainsi, évitez de demander de l’information superflue ou encore, si vous avez déjà la réponse. Par exemple, si un client réserve une chambre en tant que membre d’un groupe d’affaire, la raison de son séjour est évidente.

4- Utilisez les rapports marketing de votre logiciel PMS

Les rapports vous permettront d’en apprendre plus sur votre clientèle en dressant des graphiques ou des tableaux. Ces rapports filtrés peuvent aussi vous permettre de déduire certains renseignements au sujet de votre clientèle. Par exemple, si vous faites une offensive de dernière minute, il est peu probable que votre clientèle internationale soit touchée. Ainsi, vous pouvez extraire de votre base de données les clients étrangers pour ne pas risquer de les perdre avec cet envoi. Également, si la clientèle qui a séjourné chez vous avec des enfants est clairement identifiée comme une clientèle familiale, vous pourrez filtrer votre rapport pour cibler les personnes qui ont séjourné chez vous avec des enfants.


Les données sont la richesse de votre logiciel PMS. Elles peuvent faire toute la différence lorsqu’il est temps de faire votre plan de vente et de marketing puisqu’une donnée manquante ou erronée pourrait vous forcer à revoir votre plan en entier.

Optimiser votre processus de réservation en ligne

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Les outils de réservation en ligne, bien qu’étant conçus pour optimiser les taux de conversion, ont besoin d’aide afin de pouvoir remplir convenablement leur mission. Voici plusieurs variables à tenir en compte pour vous assurer des réservations en ligne.

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Le fameux bouton Réserver maintenant

La première étape de la réservation en ligne est de cliquer sur le bouton Réserver maintenant, qui mènera le client potentiel à votre moteur de réservation. Si on parcourt différents sites hôteliers, on constate rapidement que ce bouton varie significativement d’un hôtel à un autre de par la couleur, la taille, l’emplacement sur la page et le texte qui l’accompagne. Ce bouton, qui est essentiel dans l’amorçage du processus de réservation, doit donc être positionné de façon optimale sur votre site. Il doit également être visible d’un seul coup d’œil par le client potentiel et doit se démarquer du reste du contenu. Il est important de ne jamais présumer que votre bouton Réserver maintenant est clairement visible. Il se peut que vous le trouviez évident étant donné que vous êtes la personne qui avez décidé de son emplacement et de son design, mais cela n’est peut-être pas le cas de tout le monde. Il est donc essentiel de faire une série de tests utilisateurs avant de prendre une décision.
Le bouton Réserver maintenant doit également suivre l’internaute tout au long de sa navigation sur votre site. Le visiteur ne devrait jamais, par exemple, devoir retourner sur la page d’accueil pour retrouver le bouton. Dans le meilleur des cas, il devrait toujours être visible sur l’écran de l’internaute.

La présentation de votre hôtel

Le client potentiel qui a cliqué sur votre bouton Réserver maintenant doit continuer à vivre une expérience convaincante pour concrétiser sa réservation. Même dans le moteur de réservation, chaque occasion de présenter votre hôtel sous un bel angle doit être saisie. Chaque chambre que vous souhaitez vendre en ligne devrait être accompagnée de photos spécifiques et de bonne qualité. Il pourrait même être intéressant de proposer à l’internaute des photos qui ne se retrouvent pas sur votre site Internet. Le client potentiel pourra ainsi avoir une meilleure idée du type d’hébergement à choisir.
Il est également efficace de personnaliser votre moteur de réservation pour que les couleurs des boutons soient les mêmes que sur votre site Web. Le client potentiel ne devrait jamais sentir une différence dans son expérience de navigation en passant de votre site Web à votre moteur de réservation. Pour mettre davantage en avant vos commodités sur votre moteur de réservation, pensez à opter pour des icônes simples qui sont complémentaires à votre identité visuelle.

Le stress marketing

Le stress marketing peut être une technique efficace lorsqu’il vous reste quelques chambres à combler et que vous souhaitez optimiser votre taux d’occupation. Le stress marketing consiste à signaler au client potentiel qu’il ne reste plus que quelques chambres disponibles pour les dates choisie en suscitant un sentiment d’urgence. On sous-entend ainsi que le client potentiel ne devrait pas trop attendre pour réserver sa chambre s’il souhaite séjourner chez vous. Le stress marketing donnera également au client l’impression que beaucoup d’autres clients ont choisi votre hôtel et donc, qu’il ferait un bon choix, lui aussi, en optant pour vous.

Les codes promotionnels

L’utilisation de codes promotionnels est un excellent moyen de fidéliser votre clientèle et d’augmenter le taux d’occupation de votre hôtel. En leur offrant un code promotionnel leur donnant un rabais sur un prochain séjour, vos clients seront portés à retourner dans votre établissement. En effet, s’ils savent qu’ils ont déjà une possibilité d’hébergement à un tarif intéressant, les autres options leur sembleront probablement moins alléchantes (d’autant plus qu’ils ont déjà connu l’expérience de votre hôtel.) Ce code promotionnel peut être valable pendant plusieurs années ou vous pouvez déterminer une durée de validité fixe. Les codes promotionnels peuvent également être utilisés lors de campagnes spécifiques. Ils vous permettront de déterminer facilement le nombre de réservations qui ont été faites avec ces codes et donc, de mesurer la popularité et l’efficacité de la promotion. Les codes promotionnels sont utiles pour différents types de promotions, comme les réservations de « dernière minute » ou les préventes pour une saison donnée. Ils permettent aussi de limiter les promotions que vous offrez. Si vous avez vendu la quantité de chambre que vous souhaitiez avec le code promotionnel, vous n’aurez qu’à limiter ou simplement à cesser la distribution de ce code à de nouvelles personnes.

L’utilisation d’options

Lorsque votre client potentiel est assez avancé dans son processus de réservation, il est temps de lui proposer des options qui pourraient bonifier le montant de sa transaction. C’est à ce moment que vous pouvez proposer, par exemple, le stationnement payant, une bouteille de vin à la chambre, un déjeuner, un dîner ou encore, le service de Wi-Fi payant. En réalité, tout produit additionnel qu’un client peut acheter en réservant par téléphone devrait pouvoir être acheté en ligne. Cela augmentera le panier moyen des transactions et vous fournira des prévisions plus précises quant aux produits vendus chaque jour.

Offrez vos forfaits en ligne

Les forfaits sont probablement la chose la plus délicate à commercialiser en ligne, notamment en raison de la disponibilité de plusieurs facteurs : la disponibilité du personnel lorsqu’il s’agit d’un forfait avec un massage et la disponibilité matérielle lorsqu’il s’agit d’un forfait avec location d’équipement. Malgré cela, commercialiser vos forfaits en ligne constitue une option très intéressante si la gestion d’inventaire est offerte avec votre logiciel de gestion hôtelière ou votre moteur de réservation. Vous pouvez prendre la décision de ne pas commercialiser tous vos forfaits en ligne, mais il est essentiel d’au moins cibler les plus populaires pour permettre à vos clients potentiels de réserver en ligne. La personne qui envisage de réserver un forfait dans votre hôtel pourra ainsi le faire en ligne en tout temps et n’aura pas besoin d’appeler à la réception pour le faire. Le fait de commercialiser vos forfaits en ligne vous permettra d’effectuer des actions marketing plus efficaces. Par exemple, lorsque vous enverrez une infolettre qui fait la promotion de votre nouveau forfait, vous aurez l’occasion d’y ajouter le lien de réservation pour le forfait en question afin que vos abonnés puissent réserver directement en ligne au lieu de devoir vous appeler.


Pour optimiser votre réservation en ligne, il est évident que votre logiciel PMS et votre moteur de réservation doivent être connectés afin d’éviter la surréservation. Le travail manuel d’ajustement des prix et d’inventaire vous sera ainsi épargné, vous permettant de vous occuper de l’optimisation de votre réservation en ligne en utilisant les techniques mentionnées ci-dessus.

6 astuces pour réduire l’attente à la réception de votre hôtel

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On souhaite évidemment éviter cette même frustration à son départ. Alors que votre client s’apprête à faire une activité, à reprendre la route ou encore, à se rendre à un rendez-vous professionnel, on ne veut certainement pas le faire patienter indéfiniment pour simplement lui remettre sa facture ou récupérer les clés de sa chambre.

Aussi, un client qui souhaite seulement avoir un renseignement peut facilement perdre patience s’il doit attendre longtemps avant de pouvoir poser une simple question. Ce genre d’accrochage au service à la clientèle peut faire diminuer la satisfaction de vos clients, ce qu’on veut éviter. Voyez donc ici comment vous pouvez réduire l’attente au comptoir dans votre établissement.

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Dotez-vous d’un PMS hôtel simple et rapide

D’abord, lorsque votre hôtel enregistre beaucoup de départs à la fois, la rapidité de votre logiciel peut faire la différence entre une gestion efficace et un chaos frustrant pour vos clients.

D’autres éléments, comme la facilité d’utilisation du logiciel que vous choisissez, joueront en votre faveur. Ainsi, même les nouveaux employés pourront s’en servir efficacement, sans nécessairement avoir besoin de formation très poussée.

Une séquence d’actions claire nécessitant peu de clics permettra de réduire le temps requis à vos employés pour effectuer des actions dans votre logiciel de gestion. Ceci rend vos employés plus rapides et efficaces.

De plus, les petits détails du PMS hôtel, comme des boutons clairs et visibles, permettront à vos employés de ne pas chercher les éléments à l’écran.

Finalement, des fonctionnalités avancées, comme la séparation de la facture en pourcentage en fonction du nombre de personnes, rendront beaucoup plus simple l’attribution des charges. Ainsi, si un couple souhaite séparer la facture en deux, vous pouvez indiquer à votre PMS hôtel que 50 % des frais se rattachent à votre client A et que 50 % des frais sont liés à votre client B. Cette automatisation de l’attribution des charges réduit grandement le temps de check-out pour vos clients. Certaines fonctionnalités avancées vous permettent également de transférer des charges déjà payées, par exemple un forfait acheté chez un distributeur, et de simplement facturer au client la partie résiduelle, en isolant les extras.

Installez des bornes de check-in et de check-out

Afin de réduire le temps d’attente de vos clients, vous pouvez munir votre établissement de bornes d’enregistrement. Ces dernières permettent à vos clients de s’enregistrer eux-mêmes à leur arrivée. Ils entreront leurs renseignements directement dans la borne, et celle-ci leur remettra leur clé, procédera au paiement et leur attribuera une chambre. L’utilisation de ces bornes d’enregistrement permet au client d’éviter le passage à l’accueil et d’aller profiter directement de sa chambre. Lors de son départ, le client pourra passer à la borne pour finaliser sa facture et remettre sa clé. Ainsi, le temps d’attente est significativement diminué et votre client repartira avec une bonne expérience en tête.

Connaissez l’heure d’arrivée de vos clients

Ceci peut paraître évident, mais le fait de connaître l’heure d’arrivée de vos clients vous permet d’ajuster l’horaire de votre personnel en conséquence.

Également, en sachant l’heure d’arrivée, vous pouvez prioriser l’entretien ménager des chambres dont les clients arrivent le plus tôt. De cette façon, vous évitez que votre client vienne faire son check-in à la réception pour finalement apprendre que sa chambre n’est pas encore prête et qu’il devra refaire la file une deuxième fois pour récupérer ses clés. Vous offrez de cette manière un meilleur service, tout en restant plus efficace.

Offrez des politiques d’arrivée et de départ adaptées à votre clientèle

Afin de réduire l’achalandage lors des arrivées, vous pouvez offrir un check-in devancé à un certain type clientèle, moyennant un léger supplément. Cela pourra accommoder les voyageurs d’affaires, par exemple, qui arrivent parfois tôt.

D’autres clients vous préviendront qu’ils se présenteront plus tard le jour de leur arrivée. Ainsi, vous pouvez leur offrir un rabais sur la chambre, mais en les avertissant que celle-ci sera prête seulement trois heures après l’heure normale d’arrivée, par exemple. Votre personnel d’entretien pourra en même temps souffler un peu en espaçant le ménage des chambres.

Afin d’éviter une file d’attente à la réception lors des check-out, vous pouvez proposer un check-out devancé à votre clientèle corporative qui bénéficie déjà d’un forfait particulier. Les gens d’affaires ont souvent besoin de quitter tôt, donc cela les avantage tout autant que vous.

Certains autres types de clientèle aimeront peut-être mieux un check-out tardif, comme les familles qui veulent prendre le temps de profiter des activités de votre établissement avant de quitter. Ces ajustements vous permettront de faciliter les allées et venues à la réception, tout en offrant à votre clientèle un service personnalisé fort apprécié.

Ayez un système de paiement connecté à votre PMS hôtel

En ayant un système de paiement directement lié à votre PMS hôtel, vous économiserez du temps à plusieurs niveaux.

En effet, lorsqu’un client arrive, vous devez effectuer une préautorisation. Si votre hôtel possède un système de paiement connecté à votre PMS hôtel, l’opération sera déjà plus rapide puisque vous n’aurez pas à entrer manuellement l’information sur le terminal de paiement, car votre PMS hôtel s’en chargera.

Ensuite, lors de son départ, le client ne se voit pas forcé de passer par la réception. Vous pouvez effectivement facturer le client directement sur la carte de crédit enregistrée dans votre système de paiement, puis lui faire parvenir sa facture par courriel, en mettant en place une formule de check-out express. Vous réduisez ainsi le nombre de clients qui doivent faire la file au comptoir de la réception, tout en gardant vos employés efficaces quant aux autres tâches à accomplir.

Formez votre personnel

Ne négligez pas la bonne formation de vos employés. Une formation trop bousculée ou incomplète peut réellement affecter la qualité du service de votre établissement.

Prenez le temps de bien expliquer le fonctionnement de votre hôtel à vos nouveaux employés. Assurez-vous qu’ils se sont imprégnés des valeurs de l’hôtel, de son histoire. Des détails, comme les heures d’ouverture des autres services, ne doivent pas être laissés de côté. Aussi, il est toujours bon de savoir ce qu’il y a à faire dans la région, car c’est le genre de renseignements que les clients aiment bien avoir. Veillez également à garder vos employés d’expérience au fait des nouveautés et des améliorations de votre hôtel.

Assurez-vous d’offrir des ateliers de formation sur votre système informatique, surtout si vous venez d’installer un nouveau PMS hôtel. Cela rendra vos employés plus à l’aise avec le système et augmentera leur efficacité lorsque viendra le temps d’effectuer des opérations dans le PMS hôtel. Vos clients en seront reconnaissants!

Prendre le temps de bien former vos employés sera payant plus tard. Lorsqu’un client aura une question, votre personnel saura quoi lui répondre dans un délai raisonnable. Cela vous permettra également de conserver une belle image, en montrant que votre personnel est compétent et attentionné.


En adoptant ces différentes pratiques, vous pourrez observer une diminution du temps d’attente au comptoir de votre hôtel, tout en gardant vos clients et vos employés heureux!