Votre PMS hôtel, bien plus qu’un simple logiciel de gestion hôtelière!
Améliorer la performance de vos employés
Les fonctionnalités avancées de votre PMS hôtel permettent de centraliser vos opérations et d’automatiser vos tâches répétitives. Vous pourrez par exemple automatiser de nombreuses tâches liées aux réservations, à l’envoi des courriels de séjour, à l’attribution des chambres, aux arrivées et départs de vos clients et à la facturation.Ainsi, en automatisant les tâches récurrentes de votre personnel, vous optimisez leur temps de travail et les aider à être productifs au quotidien. Aussi, ceux-ci seront désormais plus disponibles pour répondre aux demandes de vos clients et plus attentifs vis-à-vis de leur satisfaction.
Analyser vos activités afin de prendre de meilleures décisions
En tant que gestionnaire, s’équiper d’un PMS hôtel vous aide à avoir une vision globale sur les activités de chaque département de votre établissement hôtelier. De nombreux outils tels que des rapports et analyses et des indicateurs de performance vous permettront de faire un suivi régulier et précis de votre performance (annuelle, mensuelle et hebdomadaire) que ce soit concernant votre taux d’occupation, vos ventes, votre nombre de réservations, votre chiffre d’affaires et bien plus encore. Aussi, ces analyses seront bénéfiques pour l’élaboration de vos futures stratégies et faciliteront votre prise de décision puisqu’elles se comparent également aux années précédentes afin de voir l’évolution de vos performances.
Renforcer votre relation avec votre clientèle
Une chose est sûre, votre PMS hôtel est un allié incontestable si vous souhaitez améliorer votre relation client. Celui-ci récolte toutes les données de vos clients, notamment leurs informations personnelles, les informations concernant leurs précédents séjours, leurs habitudes de consommation et préférences, vous aidant ainsi à avoir une meilleure connaissance de votre clientèle. De ce fait, vous serez en mesure d’anticiper leurs besoins et attentes et de personnaliser leur expérience de séjour. Cette petite touche de personnalisation augmentera la satisfaction de vos clients puisque ceux-ci se sentiront davantage valorisés et uniques.Recueillir de l’information sur vos clients est aussi un atout pour votre stratégie de communication. En effet, cela vous permet de mieux cibler et personnaliser toutes vos communications client, que ce soit avant, pendant et après leur séjour. La pertinence et l’efficacité de ces communications sont d’autant plus importantes car elles vous aident à garder contact avec votre clientèle, à promouvoir régulièrement vos offres et services mais surtout à fidéliser vos clients sur le long terme.
Votre PMS aussi appelé Property Management System, est un atout indéniable pour améliorer la performance de vos équipes, analyser vos activités afin de faciliter votre prise de décision et également renforcer votre relation avec votre clientèle. Maintenant que vous connaissez le potentiel de votre logiciel de gestion hôtelière, pourquoi ne pas en profiter pleinement?
1- Bien utiliser les possibilités de votre logiciel PMS
Que votre logiciel PMS soit de base ou qu’il comporte des fonctionnalités avancées, il s’agit de l’endroit où vous notez tous les renseignements sur vos clients. Certains y figurent certainement déjà, comme le nom, l’adresse et les dates de séjour. Par contre, bien qu’étant très utiles, ces données sont souvent insuffisantes pour créer des campagnes marketing efficaces. Un logiciel PMS évolué vous permettra de créer vos propres champs. La personnalisation de ces champs vous permettra d’en apprendre plus sur votre clientèle en fonction de ce que vous aimeriez savoir sur eux. Par exemple, cela pourrait être la raison du séjour (travail, excursion en famille, séjour en couple, etc.) ou encore, la manière dont le client a pris connaissance de votre établissement (recommandation, recherche Internet, publicité, etc.). Ces éléments vous permettront par la suite de sortir des statistiques et d’en faire des croisements pour affiner vos résultats et mieux cibler votre clientèle.
Votre PMS devrait pouvoir lier un contact existant à une nouvelle réservation. Si vous créez un nouveau contact pour chaque réservation effectuée par une même personne, vous diluerez alors l’information, et les statistiques seront faussées. Ainsi, si un client a séjourné chez vous plusieurs fois en utilisant toujours un profil différent, il ne sera pas considéré comme un habitué et vous ne pourrez pas lui faire parvenir les offres qui le touchent réellement.
2- Faites preuve de rigueur
Chaque action posée dans votre PMS devra ensuite servir aux ventes et au marketing. Pour obtenir de bons résultats, il est important que chaque information demandée à un client soit en lien avec une action future. Si ce n’est pas le cas, il est fort à parier que les champs resteront souvent vides.
Parmi l’information essentielle à demander aux clients, le courriel sera le plus important. Un client qu’on ne peut plus rejoindre par courriel est un client perdu. Peu d’actions publicitaires se font par courrier postal, donc le courriel est devenu un indispensable pour promouvoir votre établissement auprès des bonne cibles. Il faut donc veiller à toujours demander l’adresse courriel de vos clients, y compris de ceux qui réservent via les OTAs afin de les faire revenir chez vous par la suite, et ce, sans qu’ils n’aient à passer par un intermédiaire.
3- Soyez pertinents avec vos clients
Que ce soit dans votre logiciel PMS ou lors d’un concours, les clients sont souvent réticents à divulguer leurs renseignements personnels. Rappelez-vous que plus vous serez pertinents, plus vous aurez de chances d’obtenir des réponses justes. Ainsi, évitez de demander de l’information superflue ou encore, si vous avez déjà la réponse. Par exemple, si un client réserve une chambre en tant que membre d’un groupe d’affaire, la raison de son séjour est évidente.
4- Utilisez les rapports marketing de votre logiciel PMS
Les rapports vous permettront d’en apprendre plus sur votre clientèle en dressant des graphiques ou des tableaux. Ces rapports filtrés peuvent aussi vous permettre de déduire certains renseignements au sujet de votre clientèle. Par exemple, si vous faites une offensive de dernière minute, il est peu probable que votre clientèle internationale soit touchée. Ainsi, vous pouvez extraire de votre base de données les clients étrangers pour ne pas risquer de les perdre avec cet envoi. Également, si la clientèle qui a séjourné chez vous avec des enfants est clairement identifiée comme une clientèle familiale, vous pourrez filtrer votre rapport pour cibler les personnes qui ont séjourné chez vous avec des enfants.
Les données sont la richesse de votre logiciel PMS. Elles peuvent faire toute la différence lorsqu’il est temps de faire votre plan de vente et de marketing puisqu’une donnée manquante ou erronée pourrait vous forcer à revoir votre plan en entier.
Si vous utilisez un logiciel hôtelier qui vous fournit des statistiques, vous avez déjà de nombreux atouts pour vos campagnes marketing. Dans le cas contraire, il vous faudra soit compiler manuellement une multitude de données, soit faire des campagnes reposant sur des perceptions et non sur des données précises. Il sera très difficile de savoir si vous avez posé le bon geste, auprès de la bonne clientèle et au bon moment.
Votre logiciel hôtelier pourra aussi vous aider dans ce choix, vous permettant de visualiser le type de clientèle qui est plus profitable pour vous et celui qui a une fréquence de séjour plus importante ainsi que le moment auquel chaque type de clientèle réserve chez vous. Une campagne marketing ne peut être réalisée sans données précises si on veut en optimiser l’efficacité et, surtout, si on ne veut pas faire fausse route.
Un logiciel hôtelier facile à utiliser
Les campagnes marketing sont souvent prenantes pour le personnel de la réception, qui doit indéniablement répondre aux questions des clients potentiels qui appellent à l’hôtel et enregistrer les réservations. La simplicité d’utilisation du logiciel hôtelier joue donc un rôle crucial, et ce, à plusieurs niveaux.
D’abord, si le développement de la promotion ou du forfait est difficile à réaliser dans le logiciel hôtelier, la personne responsable pourrait rapidement se décourager et abandonner. Également, le temps passé sur la configuration doit pouvoir être réduit au maximum pour que vous puissiez vous concentrer sur les autres étapes de la mise en route.
Votre moteur de réservation doit également être connecté à votre logiciel hôtelier afin que les réservations réalisées en ligne puissent entrer directement dans votre logiciel hôtelier et pour que votre inventaire soit ajusté. Le moteur de réservation doit aussi être simple d’utilisation et efficace pour que votre campagne puisse favoriser une réservation rapide et facile. La complémentarité entre le logiciel hôtelier et le moteur de réservation en ligne est donc essentielle pour vos campagnes afin d’offrir à vos clients une expérience en ligne de haut niveau et efficace.
Un logiciel hôtelier qui vous donne accès aux données
Les clients qui ont déjà séjourné chez vous connaissent la qualité de vos services, il sera donc bénéfique de les fidéliser. Saviez-vous que le coût de fidélisation d’un ancien client est environ 10 fois moins élevé que le coût d’acquisition d’un nouveau client? Les infolettres sont un excellent moyen de véhiculer l’information et d’inviter vos anciens clients à revenir chez vous plutôt que de les laisser aller chez vos concurrents.
Pour faire de bonnes campagnes marketing, il est très important que votre base de données client puisse être restituée à des fins d’utilisation, et ce, pour l’importer dans une plateforme d’envoi d’infolettres ou dans une plateforme connectée à votre logiciel hôtelier. En effet, tout logiciel hôtelier détient des renseignements de base sur un client, mais une campagne marketing réussie réside plus souvent dans le ciblage plutôt que dans la quantité. Ainsi, le nom et le prénom ne suffisent pas. Le type de séjour est l’un des éléments que certains logiciels hôteliers compilent et qui fera toute la différence dans vos campagnes. Vous pourrez réaliser plusieurs campagnes marketing en même temps puisque chaque client ou segment de clients offrira une promotion spécifique. Vous pourriez également créer une campagne pour les réservations de dernière minute. Celle-ci toucherait, bien sûr, davantage une clientèle plus locale qu’internationale. Ici, il pourrait être intéressant de filtrer votre envoi par code postal afin de cibler la clientèle locale.
La réussite d’une campagne marketing réside essentiellement dans les données que vous tirez de votre logiciel hôtelier. Plus vous aurez de données sur votre clientèle, plus vous aurez de chances d’effectuer une campagne réussie et rentable. Bref, les outils que vous utilisez auront un impact sur la réussite de vos campagnes marketing. Si vous vous rendez compte que les vôtres ne sont pas optimaux, il serait bon de réévaluer les fonctionnalités de vos logiciels en fonction de l’usage dont vous voulez en faire.
Dans un établissement qui possède différents types de chambres, la situation de surréservation peut se vivre à différentes échelles : la surréservation d’un type de chambre et la surréservation d’un établissement complet.
La surréservation d’un type de chambre survient lorsque seule une catégorie de chambres n’est plus disponible, et qu’il reste donc d’autres types de chambres à offrir. Dans ce cas, il est intéressant de revoir votre stratégie tarifaire afin d’optimiser votre revenu sur les autres types de chambres. En effet, en regardant votre yield management de plus près, vous vous apercevrez peut-être que cette date achalandée est populaire en raison d’un événement près de chez vous. Vous avez estimé votre occupation d’une façon précise, mais il s’avère que l’événement génère parallèlement plus d’intérêt pour votre établissement. C’est le temps pour vous de revoir les tarifs pour vos chambres restantes, avant qu’elles ne soient toutes vendues.
La surréservation d’un établissement complet, quant à elle, est plus délicate à gérer puisqu’il ne vous reste aucune chambre de libre, tous types confondus. Il faut alors reloger les clients en surplus.
Pourquoi un hôtel se retrouve-t-il en situation de surréservation?
Un hôtel peut se retrouver en situation de surréservation pour plusieurs raisons. Parfois, c’est simplement parce qu’un client réserve la dernière chambre sur le site d’une agence de réservation en ligne pendant qu’un autre client réserve aussi cette même chambre sur le site de réservation directe de votre hôtel. Dans ce cas, si votre établissement n’est pas doté d’un PMS hôtel connecté au moteur de réservation, l’historique des chambres restantes de votre hôtel n’aura pas eu le temps de se mettre à jour sur les différentes plateformes de vente en ligne. La connectivité entre le PMS hôtel et le moteur de réservation permet la mise à jour en temps réel de votre inventaire de chambres et des tarifs appliqués. Si ce n’est pas le cas de votre PMS hôtel, vous vous retrouvez alors avec deux clients qui ont réservé la même dernière chambre. Il vous faut donc reloger un des deux clients. Votre hôtel peut également se retrouver en situation de surréservation si vous décidez simplement de courir le risque en laissant vos chambres affichées comme libres, en prévision d’annulations pouvant survenir. De cette manière, même si vous avez deux clients pour la même chambre dans une certaine catégorie, au moment où un client annule sa réservation pour cette même catégorie, vous vous retrouvez avec une chambre libre pour placer le client en surplus.
Vous pouvez également, selon votre politique tarifaire et votre stratégie de surréservation, laisser un type de chambre très populaire disponible en ligne, même si celui-ci ne l’est plus, pour surclasser certains clients fidèles lors de leur arrivée, par exemple. Vous pouvez aussi proposer une montée de gamme à vos clients afin de leur faire bénéficier d’une chambre supérieure, tout en augmentant le panier moyen de ces clients.
Quoi faire en situation de surréservation?
La surréservation entraîne souvent une situation de crise dans un hôtel. Pourtant, certains établissements vivent avec cette situation au quotidien. Par exemple, un hôtel en centre-ville qui a des politiques d’annulation très souples peut accumuler plusieurs réservations en situation de surréservation et gérer cela le jour même. Il est important pour ces hôtels d’avoir des réservations en trop, car leur taux de clients qui n’honorent pas leur réservation est souvent élevé. Les situations de surréservation sont alors essentielles pour ces hôtels lorsqu’ils souhaitent maximiser leurs revenus et atteindre un taux d’occupation maximal.
Si vous vous retrouvez en situation de surréservation, il vous faut parfois surclasser certains clients ou, dans le cas où vous n’avez aucune disponibilité, reloger un ou plusieurs clients. Il est alors important d’offrir à votre clientèle un établissement de qualité égale ou supérieure, proposant des services similaires. Des cadeaux ou des rabais sur un futur séjour peuvent également aider à adoucir la situation auprès de vos clients et contribuer à ce que vous restiez dans leurs choix lors de la planification de leur prochain séjour dans la région.
Afin d’éviter le mécontentement de vos clients, il est judicieux de réserver et de payer d’avance un taxi qui les conduira dans l’établissement de remplacement proposé. Ainsi, vous demeurez efficace dans la gestion de votre clientèle et vous lui montrez que vous vous souciez de sa satisfaction. Dans le cas où une situation de surréservation peut être évitée, le PMS hôtel vous donne un sérieux coup de pouce. Lorsque vous avez de la disponibilité pour une chambre et qu’un long séjour est réservé, mais que l’attribution des chambres se fait de façon manuelle et à l’avance, il se peut qu’elle ne soit pas optimale. Le PMS hôtel, avec l’assignation automatique, va optimiser l’attribution des chambres et ainsi permettre à un client de réserver une chambre sur plusieurs jours, sans devoir changer de chambre au cours de son séjour.
Qui reloger en situation de surréservation?
Une fois que vous avez déterminé qu’il fallait reloger un ou plusieurs clients, il faut vous demander lesquels sont les plus susceptibles d’accepter ce contretemps sans trop de problèmes. En général, les voyageurs d’affaires ne s’opposent pas trop à un changement d’hôtel imprévu, tant que l’établissement de remplacement n’est pas trop éloigné de leur conférence ou événement et qu’il comprend des commodités comme le Wi-Fi et des services équivalant aux vôtres dans la chambre. Bien entendu, les groupes sont hors d’atteinte, et les clients qui séjournent pour plusieurs jours préfèrent ne pas avoir à replanifier leur séjour entier.
Les clients qui ne restent qu’une nuit, eux, peuvent souvent être relogés plus facilement, sans trop de bousculade par rapport à leurs plans. Là encore, il est important de privilégier un hôtel similaire qui propose une expérience semblable à celle que le client souhaitait vivre en séjournant chez vous.
Évidemment, c’est une tâche délicate, et vous devez analyser toutes ces options afin de prendre la bonne décision. C’est grâce à la multitude d’informations offerte par votre PMS hôtel que vous pourrez orchestrer ces modifications de la manière la plus efficace possible. De cette façon, les situations de surréservation ne vous donneront plus de maux de tête, et vous pourrez les gérer en toute confiance.
C’est donc là que votre PMS hôtel, ou système de gestion de propriété (Property Management System), entre en jeu. Parce que votre service à la clientèle a besoin d’être efficace, cohérent et rapide, il va sans dire que le PMS hôtel est un allié pour la satisfaction du client. Il est le cœur de vos systèmes dans votre hôtel et permet de coordonner plusieurs départements en même temps. Il est aussi celui qui intervient à chaque interaction avec le client.
La satisfaction du client commence dès la réservation avec votre PMS hôtel connecté
Que ce soit en ligne ou par téléphone, la procédure de réservation se doit d’être efficace.
Ainsi, le PMS hôtel peut vous aider tant pour l’un que pour l’autre. Dans le cas de la réservation en ligne, il vous aidera à indiquer clairement le prix et à afficher les disponibilités en temps réel. Le PMS hôtel peut centraliser toutes les données au même endroit grâce à la fonction « yield management » et il peut automatiser le processus pour vous éviter de rentrer vos réservations manuellement, ce qui vous facilitera la vie ainsi que celle des clients qui réservent en ligne.
Parlant de facilité, il ne faudrait pas oublier que le PMS hôtel vous permet de garder un processus simple et efficace parce que pour vos clients, le temps est important. Oubliez les demandes de disponibilité et les sites comme Booking.com ou Expedia (ou tout autre OTA), qui pourraient avoir un tarif concurrentiel. Votre PMS hôtel s’assure d’offrir le meilleur tarif à vos clients directement sur votre site Web.
Il faut aussi dire que si la réservation s’effectue par téléphone, votre PMS hôtel sera tout aussi utile. Avec un outil qui connaît vos tarifs et vos disponibilités, qui vous permet de faire une réservation en quelques secondes et qui vous donne tous les renseignements sur les forfaits, il est rapide et facile de compléter une réservation. Et c’est là que l’expérience client prend son envol : la première étape franchie avec succès, il vous reste à les impressionner dès qu’ils arriveront.
L’arrivée du client: Un moment important pour assurer la satisfaction
Une fois que la réservation a été effectuée par Internet ou par téléphone, il faut savoir que les attentes du client seront au rendez-vous, surtout si le processus s’est bien passé. Ainsi, pour vous aider à surpasser ses attentes et à l’impressionner dès ses premiers pas dans votre établissement, le PMS hôtel est là pour optimiser vos procédures d’enregistrement.
En optant pour un système qui regroupe toutes les composantes de votre hôtel, vous retrouverez plus facilement les réservations et les reçus de paiement, et vous saurez même en temps réel si la chambre de votre client est prête ou en attente de vérification. C’est donc dire qu’en un seul instant, vous pouvez accueillir votre client et lui remettre ses clés. Vous éviterez donc les confusions, les longues files d’attente, les systèmes lents et les procédures incohérentes.
Vous pourrez lui donner cette impression que, malgré l’achalandage accru dans votre hôtel, vous n’avez qu’à vous occuper de lui. C’est ce qu’on appelle la clé de la satisfaction client.
Un outil simple, mais une formation indispensable
Comme vous le savez sûrement puisque vous travaillez dans le milieu et avez déjà voyagé, la rapidité est importante quand vient le temps de réclamer ses clés ou de régler un problème dans un hôtel. Avec le décalage horaire, les longues journées d’exploration, les vols et le trafic, vos clients sont à la recherche d’un service efficace et d’un accueil chaleureux.
Par exemple, les voyageurs d’affaires ont rarement du temps à perdre, et comme ils ont l’habitude des hôtels, ils verront en un instant si votre équipe n’a pas les compétences nécessaires. C’est pourquoi une formation sur le logiciel PMS hôtel est cruciale pour assurer le succès de votre service à la clientèle.
Évidemment, le PMS hôtel est un outil performant qui rassemble tous les systèmes et les modules de gestion de votre hôtel en une solution cohérente. Et cela vient avec son lot de complications. Ne soyez pas trop intimidé par le système, car il est plutôt simple à utiliser quand on le connaît.
Donc, pour garantir une expérience client impeccable, il est important d’offrir au personnel la formation nécessaire pour qu’il sache se servir du logiciel. Vous faciliterez ainsi son travail, mais aussi sa rapidité d’exécution et de résolution de problème. Grâce à l’interface intuitive et aux fonctionnalités avancées, votre équipe sera en mesure de répondre de façon optimale aux besoins de vos clients et d’assurer leur satisfaction.
Le PMS hôtel est un outil indispensable pour tous les départements
Pour que votre PMS hôtel fonctionne de façon optimale et vous garantisse un service à la clientèle cohérent, il est impératif qu’il travaille en collaboration avec tous les départements de votre hôtel : de la restauration à l’entretien ménager.
En indiquant en temps réel le statut des chambres dans votre PMS hôtel, par exemple, votre équipe d’entretien ménager avise la réception de la disponibilité des chambres afin de faciliter l’accueil de vos clients. De plus, des notes peuvent être ajoutées pour signaler la perte d’objets, ce qui simplifiera la gestion.
La réception, pour sa part, pourra mieux gérer les réservations avec forfaits à l’aide d’un PMS hôtel qui lui permet de tout coordonner. En plus de l’aider à effectuer toutes les tâches associées aux réservations, à l’accueil et aux départs, le PMS hôtel peut aussi la soutenir afin de rendre le séjour des clients inoubliable, rien de moins.
De son côté, le restaurant peut prévoir plus aisément le nombre de personnes attendues pour le déjeuner ou le souper. C’est le genre de détail qui permet d’assurer une certaine qualité tout au long du séjour du client.
Finalement, la direction peut elle aussi tirer profit d’un PMS hôtel puisqu’elle pourra évaluer l’entière performance de son établissement en seulement quelques clics : les rapports d’activité, le taux d’occupation, le REVPAC, REVPAR, etc. Ces outils d’analyse, qui compilent l’information tirée des modules et des données entrées quotidiennement dans le PMS hôtel, permettront aussi de mettre en place des stratégies et de planifier votre avenir de façon plus éclairée.
Le service à la clientèle n’aura jamais été aussi simple et efficace grâce à la technologie. Avoir un PMS hôtel dans son établissement, c’est garantir à vos clients le pouvoir de l’automatisation et la cohérence entre les différents départements de votre hôtel. Vous faciliterez ainsi votre travail et offrirez une expérience inoubliable à votre clientèle.
Le POS est un logiciel point de vente (Point of Sale) qui peut être hébergé sur le Cloud et qui permet de prendre en charge les ventes, la facturation et la prise de commandes du restaurant, des activités, des repas et de la boutique de l’hôtel. Plus qu’un simple logiciel de facturation, le POS est un logiciel complémentaire à votre PMS qui permet de prendre en charge l’aspect transactionnel pour l’entièreté des consommations additionnelles durant le séjour de votre client. Afin d’offrir une expérience sans tracas et sans embûche, la connexion entre votre PMS et votre POS vous permet d’offrir une facturation unique, compréhensible et cohérente à travers votre établissement. Le POS ne touche pas uniquement la restauration, mais également les activités offertes dans votre hôtel, à la boutique et au service aux chambres. Il assure une connectivité entre les divers départements de votre établissement pour être plus efficace, mais aussi offrir une expérience haut de gamme sans faille.
L’intégration Hôtel PMS et POS : pourquoi les deux sont indispensables?
Comme dans une excellente équipe, chacun a ses forces :
le PMS s’occupe des réservations de chambres alors que le POS enregistre les commandes du restaurant
le PMS gère l’inventaire de chambres, le POS gère l’inventaire d’un restaurant ou d’une boutique
le PMS indique si une chambre est à nettoyer ou à recevoir les clients et le POS indique si une table est réservée ou libre
Si vous êtes propriétaire d’un complexe touristique, le POS vous aidera à facturer tous les extras ou activités du client directement à sa chambre afin de simplifier l’expérience du client. Du spa au restaurant, en passant par le bar et la boutique souvenir, l’hôtel PMS et POS seront présents à tous les points de vente pour assurer la cohérence et la facilité.
Hôtel PMS et POS : une intégration pour un meilleur service
En effet, le duo hôtel PMS et le POS permettent ensemble de faire vivre l’ultime expérience à vos clients. Comme votre hôtel comprend de nombreux services et une centaine de chambres et de clients, il est complexe de s’assurer que tout a été payé en bonne et due forme avant son départ. Pour arriver à une facturation unique et cohérente, le restaurant, la boutique, le service aux chambres et le concierge n’ont qu’à accéder au POS et entrer chaque achat. De cette façon, le client n’a pas besoin de sa carte de crédit tout au long du séjour. Il aura ainsi l’impression de moins dépenser, ce qui l’influencera à dépenser davantage. Le fait d’établir une facturation unique facilite la gestion pour le personnel de l’hôtel, tout en participant au côté agréable du séjour. De plus, si le client a un forfait, un crédit ou une note à son dossier, la connexion entre vos deux logiciels facilitera la communication et évitera des confusions.
Hôtel PMS et POS : La combinaison pour un séjour impeccable
En connectant à la fois votre système de gestion à votre logiciel de points de vente, vous offrez un véritable avantage pour la clientèle. Vous lui permettez de profiter de son séjour sans avoir à se préoccuper des paiements et des erreurs de facturation. Grâce à l’intégration de votre hôtel PMS et POS, les factures impayées au restaurant peuvent automatiquement être chargées à la chambre du client. De plus, vous pouvez vous assurer d’avoir une limite préautorisée de dépenses pour chaque chambre afin d’éviter une mauvaise surprise à la fin du séjour. Une fois la limite dépensé, tous les points de vente liés à votre hôtel PMS seront alertés et pourront indiquer au client qu’il doit payer directement. Vous aurez donc la garantie de ne pas avoir de factures qui dépassent la capacité de paiement du client!
Ainsi, avec votre hôtel PMS et POS intégrés, la centralisation de vos services offre un mode de facturation unique et claire. Vos clients n’auront qu’à régler la note à la fin de leur séjour et vous réduirez ainsi le nombre de plaintes formulées au départ à cause d’une facturation ambigüe. Et qui dit moins de plaintes à la fin du séjour dit aussi un gain de temps à la réception de l’hôtel pour une expérience client rapide et efficace.
Votre hôtel PMS et votre POS sont essentiels l’un à l’autre. Ils vous donnent l’opportunité de gérer votre hôtel de A à Z en utilisant la force des deux programmes pour vous aider à offrir un service à la clientèle plus efficace et connecté. En utilisant le pouvoir de solutions comme celles-ci, vous aurez plus de temps pour vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : prendre soin de vos clients afin qu’ils se sentent comme chez eux.
Le service client aidé par les bornes d’enregistrement
Dans la gestion générale d’un établissement hôtelier, c’est en automatisant plusieurs tâches qu’un gain se fait. Ce gain, il est en termes de temps, d’argent et de satisfaction (autant pour les clients que pour les employés). Plus précisément, la technologie informatique offre désormais l’enregistrement par bornes libre-service, ce qui permet une certaine autonomie et un service au rythme souhaité par les usagers. Les bornes délivrent notamment les clés des chambres, préautorisent les paiements, et communiquent les règlements de l’hôtel.
Les avantages de l’utilisation des bornes d’enregistrement sont nombreux. On parle notamment d’un service rapide et efficace en matière de réservation et de gestion de celle-ci à toute heure du jour et de la nuit. Les employés sur place ont plus de temps à consacrer aux questionnements des clients, et offrent donc un service client plus complet. Il faut voir l’utilisation d’un système PMS tel qu’Hotello comme un complément efficace au service à la clientèle. Les réceptionnistes travaillent ainsi de pair avec les bornes d’enregistrements.
Le service client et l’efficacité
L’efficacité d’un bon système PMS en ce qui a trait au service client est essentiellement contenue en un mot-clé bien important : la rapidité. Le système en soi doit faire preuve d’une efficacité en termes de temps afin d’éviter les files d’attente lors de l’enregistrement et lorsqu’il est temps de régler la note. Même chose en ce qui a trait à la fiche de réservation qui doit être facile à comprendre, et donc, permettre une entrée de données active. La rapidité d’exécution du service offert aux clients via le système PMS déterminera le degré de satisfaction de ceux-ci. Un bon système PMS est tenu d’être facile d’utilisation, d’être évolutif, d’être offert sur le Cloud, d’offrir un soutien technique adéquat, d’être automatisé et d’être chiffré. Voilà les qualités principales d’un bon PMS!
Le service client rendu possible grâce aux connectivités
Bien que le système PMS soit le point central d’un hôtel, pour qu’il soit le plus efficace possible, il doit collaborer avec d’autres systèmes. C’est de ce genre de connectivité dont il est question ici : celle qui permet la communication entre plusieurs systèmes afin d’offrir un service client optimal et complet. Par exemple, on peut parler du système de gestion des clients en chambre ; le système de clé connectée permettant aux usagers d’arriver plus tard, ceux-ci recevant un code par courriel/texto avant le début de leur séjour.
Lorsqu’on fait l’acquisition d’un logiciel de gestion hôtelière, il faut garder en tête qu’il est toujours possible d’améliorer le service client de son établissement, pourvu que les fonctionnalités du système PMS soient utilisées à bon escient et que celui-ci soit de qualité. Pour posséder ces fonctionnalités et pouvoir les offrir à la clientèle, il est primordial d’assurer une connectivité entre le PMS et les autres systèmes. L’automatisation est au cœur de la connectivité.
Lorsqu’on change son logiciel hôtelier, la formation est un élément à prendre en considération. Cela peut paraître évident, mais il est primordial de ne pas lésiner sur le nombre d’heures de formation avant de vous lancer avec votre nouveau système de gestion hôtelière. Les formations vous aident à passer en revue toutes les fonctionnalités de votre logiciel hôtelier, soit par type de fonctionnalité soit par type de poste.
Il est important de faire suivre ces formations à un maximum d’employés. En effet, si une seule personne suit la formation, elle sera la seule à savoir utiliser le système de gestion hôtelière et devra transmettre l’information à tous vos autres employés. Afin d’accélérer l’adoption du nouveau logiciel, tout le monde devrait suivre les formations qui les touchent. Vous devriez également faire suivre l’entièreté des formations à un employé qui deviendra la personne de référence en cas de questions sur le logiciel hôtelier. Les fournisseurs de logiciel offrent maintenant différentes formules pour les formations. Que ce soit en personne, par vidéoconférence ou en ligne, suivre une formation n’a jamais été aussi facile.
Les formations contiennent toute l’information technique à savoir sur votre logiciel hôtelier mais également des trucs et astuces sur les bonnes pratiques en matière de gestion. Les formations sont souvent données par des professionnels de l’hôtellerie qui désirent vous outiller au maximum. Vous pourrez alors mieux performer avec votre logiciel et dans vos opérations.
2. L’aide en ligne: une ressource utile
Certains système de gestion hôtelière tel qu’Hotello offrent, en plus de la formation, de l’aide en ligne accessible en tout temps par l’utilisateur. Cette aide en ligne permet d’aider dans des situations délicates où un employé se retrouve seul avec un client à servir, mais ne se souvient plus comment effectuer une opération précise. C’est une aide précieuse pour tous les utilisateurs du logiciel. Elle est disponible en tout temps et comprend une explication sur les différentes fonctionnalités du logiciel hôtelier. Bien souvent, les réponses à vos questions sont plus rapides à trouver sur l’aide en ligne qui si vous demandiez à un autre employé ou au support technique de votre fournisseur de système de gestion hôtelière.
En parcourant l’aide en ligne, vous pourrez vous rafraichir la mémoire sur certaines procédures et même apprendre de nouvelles fonctionnalités du système de gestion hôtelière. Vous pourrez alors revenir à vos opérations et appliquer ces nouveaux acquis!
3. La connaissance par type de poste
Comme nous l’avons vu plus haut, tous vos employés devraient assister aux formations sur votre logiciel hôtelier. Que ce soit pour une remise à niveau ou pour une formation initiale, il est important que l’apprentissage du logiciel de gestion se fasse en fonction du type de poste. Cette perspective par type de poste va faciliter la formation de votre personnel, mais vous permettre également de constituer une documentation interne sur les points essentiels à savoir sur votre système de gestion hôtelière, et ce, en fonction du poste de chacun.
Bien sûr, les formations permettent d’en apprendre beaucoup, mais chaque établissement hôtelier a ses propres spécificités, avec son propre modèle d’affaires et ses propres règles de gestion. Le logiciel hôtelier s’adapte à toutes ces spécificités, mais la mise en pratique de celles-ci doit s’apprendre au sein de l’établissement. Il sera donc intéressant de créer une documentation qui explique comment appliquer ces spécificités pour les différents postes.
Nouvel employé = Perte d’efficacité?
Cela devient très utile si un employé quitte votre établissement. La nouvelle recrue pourra simplement lire la documentation relative à son poste et interagir avec le logiciel de la bonne façon. Il est important que chaque employé connaisse tous les outils présents dans le logiciel hôtelier. Cela l’aidera à effectuer efficacement son travail. Bien souvent, certaines fonctionnalités ne sont pas utilisées, car la personne en poste ne sait pas que ces fonctionnalités existent dans le système. Cette situation peut survenir si l’employé qui était en place n’a pas pris le temps d’informer la nouvelle recrue ou si celle-ci ne connait pas l’existence de certaines fonctions. La venue d’un nouvel employé est souvent synonyme de perte d’efficacité à court terme pour l’établissement. Mais avec une liste exhaustive des fonctionnalités offertes par le logiciel hôtelier et des indications claires pour les utiliser, votre établissement saura conserver un bon rythme de croisière.
4. Les connectivités offertes par le logiciel de gestion
Le choix d’un logiciel hôtelier ne devrait pas uniquement se faire par rapport aux fonctionnalités qu’il offre. Vous devriez également tenir compte des connectivités que le fournisseur a développées en partenariat avec des experts d’une certaine sphère du milieu hôtelier. Ces connectivités vous offrent une foule de possibilités qui vous permettent de vous simplifier la vie en automatisant certaines tâches. Une liste exhaustive de partenaires vous indiquera également si votre fournisseur est ouvert à une nouvelle option de connectivité. Dans le cas où la liste est courte, vous pouvez déjà penser que votre demande de développement a peu de chance d’aboutir. Cependant, si vous vous apercevez que votre fournisseur actuel ou potentiel a une liste importante de connexions, vous saurez que le jour où vous lui en soumettrez une nouvelle, votre demande aura plus de chance d’être exaucée.
Votre fournisseur de système de gestion hôtelière devrait également vous avertir lorsqu’une nouvelle connectivité a été développée et est prête à être utilisée. Il est important de s’assurer que vous êtes abonnés aux actualités de votre fournisseur afin de rester à l’affut des nouveautés.
5. Les nouveautés et mises à jour
Le changement n’est pas toujours bien accueilli en milieu de travail. Pourtant, lorsqu’il s’agit d’une mise à jour ou d’une nouvelle version disponible pour votre système de gestion hôtelière, vous devriez l’accueillir comme une bonne nouvelle !
Les nouvelles versions développées par votre fournisseur de logiciel de gestion ne sont pas faites en vue de vous faire souffrir! Bien au contraire, elles sont faites pour que votre outil performe mieux et qu’il corresponde davantage aux dernières tendances de l’industrie. Ces nouvelles versions vous indiquent également que votre fournisseur ne se repose pas sur ses lauriers, mais qu’il travaille dans le but de vous faciliter les choses. Ces nouveautés et la fréquence avec laquelle elles vous sont proposées indiquent également le dynamisme de votre fournisseur. C’est un point essentiel dans les entreprises technologiques : celles qui pensent avoir pris de l’avance peuvent rapidement se faire rattraper si les développements sont lents ou inexistants.
Lorsque votre fournisseur vous annonce une nouveauté, réjouissez-vous à l’idée que de nouveaux outils vont vous faciliter la tâche!
Votre PMS doit être facile d’utilisation. Vos clients ne devraient pas avoir à patienter parce que la réceptionniste ne trouve pas une option dans votre logiciel hôtelier. N’oubliez jamais que plus votre logiciel hôtelier est facile à utiliser, plus les actions se font rapidement et plus le client est satisfait. Votre PMS devrait ainsi être intuitif afin d’éviter les pertes de temps, de satisfaction et d’argent liées au manque d’efficacité.
Évolutif
Votre PMS devrait, bien sûr, répondre aux besoins actuels de votre établissement, mais également être en mesure d’évoluer selon vos besoins. Il devrait offrir plusieurs options de modules, de fonctionnalités et d’intégrations à ajouter dans le futur si vos besoins changent. Votre PMS devrait aussi pouvoir suivre les tendances et se connecter à de nouveaux partenaires qui vous offriront des outils complémentaires. Un bon PMS doit souvent faire l’objet de mises à jour, qui comportent des nouveautés et des améliorations ayant pour but d’aider l’hôtelier au quotidien et d’améliorer l’expérience client.
Offert sur le Cloud
Avec un PMS hébergé sur le Cloud, vous pouvez accéder à votre logiciel de gestion à partir de n’importe quel appareil connecté à Internet. Vous n’êtes donc plus limité physiquement derrière votre ordinateur. De plus, les mises à jour de votre PMS Cloud se font automatiquement par votre fournisseur. C’est également ce dernier qui se charge du matériel, du stockage, des réseaux et de la maintenance du logiciel. En optant pour le Cloud, vous n’avez donc plus besoin d’avoir une infrastructure technique chez vous ni de l’entretenir et de payer du personnel pour répondre à d’éventuelles pannes de serveurs. Tous ces frais sont pris en charge par votre fournisseur de PMS.
Accompagné d’un bon soutien technique
Un bon PMS vient de pair avec un bon service à la clientèle. Peu importe vos questions au sujet de votre PMS, vous devriez pouvoir appeler votre fournisseur de logiciel et obtenir des réponses ou de la formation le plus rapidement possible.
Automatisé
Votre PMS doit pouvoir vous aider dans le cadre de votre travail. En optant pour un PMS qui fait automatiquement vos tâches récurrentes à votre place, vous pourrez ainsi vous concentrer sur d’autres tâches plus pertinentes et optimiser votre temps. Vous devriez donc choisir un PMS qui automatise, par exemple, l’audition de nuit, l’assignation des chambres et l’envoi de courriels à vos clients.
Chiffré
Un bon PMS a un impact positif sur vos revenus, car il vous donne accès à une panoplie de statistiques, de rapports et de prévisions qui vous aident à prendre des décisions éclairées et à optimiser vos tâches de gestion. Afin de bien gérer votre établissement, il est primordial que vous connaissiez vos indicateurs clés, tels que l’ADR, le REVPAC, le REVPAR, le PACE ou, tout simplement, votre taux d’occupation. Un PMS qui ne fournit pas ces renseignements facilement ne devrait pas se retrouver dans un hôtel qui souhaite progresser et évoluer de façon positive.
Advenant le cas malheureux où votre établissement serait victime d’un sinistre tel qu’un feu ou un dégât d’eau, il serait fâcheux de perdre les données contenues dans votre logiciel de gestion hôtelière. En optant pour la cybersécurité et donc la sauvegarde externe de vos données, vous éliminez tous les risques liés aux dommages physiques qui pourraient toucher vos données. De plus, les données de votre logiciel de gestion hôtelière seront sauvegardées dans l’infrastructure Cloud sécurisée de votre fournisseur, vous permettant ainsi de reprendre votre travail dans un délai très court à la suite d’un sinistre.
Sécurité informatique
Un logiciel de gestion hôtelière qui n’est pas protégé court plusieurs risques liés à la sécurité informatique. D’abord, si un logiciel de rançon (ransomware) prend d’assaut un logiciel de gestion hôtelière non protégé, le propriétaire de l’établissement devra payer la rançon demandée pour pouvoir récupérer ses données. Ensuite, une panne du serveur, un problème informatique ou encore un virus informatique pourraient avoir des effets néfastes sur votre établissement et même entraîner divers frais connexes. Des services de Back-up sont conçus spécifiquement pour contrer ces risques, étant donné qu’ils effectuent, à intervalles réguliers, une sauvegarde automatique des données de votre logiciel de gestion hôtelière. Ainsi, il vous sera impossible de perdre vos données puisqu’elles seront enregistrées sur un serveur de sauvegarde sécurisé suivant les normes de sécurité de l’industrie. Ce sont ces sauvegardes qui vous permettront de reprendre vos activités en un temps record. Il est important de protéger les données et d’en conserver une copie dans un espace sécurisé, vous pouvez ainsi vous concentrer sur la performance de votre établissement.
Grâce à la sauvegarde des données de votre logiciel hôtelier, vous réduisez considérablement le risque de perte suite à incident. Donc, la cybersécurité de votre PMS est essentielle pour votre établissement et pour vous assurer que vos opérations se déroulent de façon sécuritaire et sans aucun souci.
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