Le PMS hôtel: un facteur de satisfaction client

Pendant longtemps, on a cru que le service à la clientèle commençait au moment où le client franchissait le seuil de la porte, mais une telle philosophie n’aurait pu survivre après l’arrivée du Web. Aujourd’hui, le service à la clientèle débute dès le moment où le client fait une recherche pour trouver votre hôtel ou même pour trouver la ville dans laquelle il se situe.

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C’est donc là que votre PMS hôtel, ou système de gestion de propriété (Property Management System), entre en jeu. Parce que votre service à la clientèle a besoin d’être efficace, cohérent et rapide, il va sans dire que le PMS hôtel est un allié pour la satisfaction du client. Il est le cœur de vos systèmes dans votre hôtel et permet de coordonner plusieurs départements en même temps. Il est aussi celui qui intervient à chaque interaction avec le client.

La satisfaction du client commence dès la réservation avec votre PMS hôtel connecté

Que ce soit en ligne ou par téléphone, la procédure de réservation se doit d’être efficace.

Ainsi, le PMS hôtel peut vous aider tant pour l’un que pour l’autre. Dans le cas de la réservation en ligne, il vous aidera à indiquer clairement le prix et à afficher les disponibilités en temps réel. Le PMS hôtel peut centraliser toutes les données au même endroit grâce à la fonction « yield management » et il peut automatiser le processus pour vous éviter de rentrer vos réservations manuellement, ce qui vous facilitera la vie ainsi que celle des clients qui réservent en ligne.

Parlant de facilité, il ne faudrait pas oublier que le PMS hôtel vous permet de garder un processus simple et efficace parce que pour vos clients, le temps est important. Oubliez les demandes de disponibilité et les sites comme Booking.com ou Expedia (ou tout autre OTA), qui pourraient avoir un tarif concurrentiel. Votre PMS hôtel s’assure d’offrir le meilleur tarif à vos clients directement sur votre site Web.

Il faut aussi dire que si la réservation s’effectue par téléphone, votre PMS hôtel sera tout aussi utile. Avec un outil qui connaît vos tarifs et vos disponibilités, qui vous permet de faire une réservation en quelques secondes et qui vous donne tous les renseignements sur les forfaits, il est rapide et facile de compléter une réservation. Et c’est là que l’expérience client prend son envol : la première étape franchie avec succès, il vous reste à les impressionner dès qu’ils arriveront.

L’arrivée du client: Un moment important pour assurer la satisfaction

Une fois que la réservation a été effectuée par Internet ou par téléphone, il faut savoir que les attentes du client seront au rendez-vous, surtout si le processus s’est bien passé. Ainsi, pour vous aider à surpasser ses attentes et à l’impressionner dès ses premiers pas dans votre établissement, le PMS hôtel est là pour optimiser vos procédures d’enregistrement.

En optant pour un système qui regroupe toutes les composantes de votre hôtel, vous retrouverez plus facilement les réservations et les reçus de paiement, et vous saurez même en temps réel si la chambre de votre client est prête ou en attente de vérification. C’est donc dire qu’en un seul instant, vous pouvez accueillir votre client et lui remettre ses clés. Vous éviterez donc les confusions, les longues files d’attente, les systèmes lents et les procédures incohérentes.

Vous pourrez lui donner cette impression que, malgré l’achalandage accru dans votre hôtel, vous n’avez qu’à vous occuper de lui. C’est ce qu’on appelle la clé de la satisfaction client.

Un outil simple, mais une formation indispensable

Comme vous le savez sûrement puisque vous travaillez dans le milieu et avez déjà voyagé, la rapidité est importante quand vient le temps de réclamer ses clés ou de régler un problème dans un hôtel. Avec le décalage horaire, les longues journées d’exploration, les vols et le trafic, vos clients sont à la recherche d’un service efficace et d’un accueil chaleureux.

Par exemple, les voyageurs d’affaires ont rarement du temps à perdre, et comme ils ont l’habitude des hôtels, ils verront en un instant si votre équipe n’a pas les compétences nécessaires. C’est pourquoi une formation sur le logiciel PMS hôtel est cruciale pour assurer le succès de votre service à la clientèle.

Évidemment, le PMS hôtel est un outil performant qui rassemble tous les systèmes et les modules de gestion de votre hôtel en une solution cohérente. Et cela vient avec son lot de complications. Ne soyez pas trop intimidé par le système, car il est plutôt simple à utiliser quand on le connaît.

Donc, pour garantir une expérience client impeccable, il est important d’offrir au personnel la formation nécessaire pour qu’il sache se servir du logiciel. Vous faciliterez ainsi son travail, mais aussi sa rapidité d’exécution et de résolution de problème. Grâce à l’interface intuitive et aux fonctionnalités avancées, votre équipe sera en mesure de répondre de façon optimale aux besoins de vos clients et d’assurer leur satisfaction.

Le PMS hôtel est un outil indispensable pour tous les départements

Pour que votre PMS hôtel fonctionne de façon optimale et vous garantisse un service à la clientèle cohérent, il est impératif qu’il travaille en collaboration avec tous les départements de votre hôtel : de la restauration à l’entretien ménager.

En indiquant en temps réel le statut des chambres dans votre PMS hôtel, par exemple, votre équipe d’entretien ménager avise la réception de la disponibilité des chambres afin de faciliter l’accueil de vos clients. De plus, des notes peuvent être ajoutées pour signaler la perte d’objets, ce qui simplifiera la gestion.

La réception, pour sa part, pourra mieux gérer les réservations avec forfaits à l’aide d’un PMS hôtel qui lui permet de tout coordonner. En plus de l’aider à effectuer toutes les tâches associées aux réservations, à l’accueil et aux départs, le PMS hôtel peut aussi la soutenir afin de rendre le séjour des clients inoubliable, rien de moins.

De son côté, le restaurant peut prévoir plus aisément le nombre de personnes attendues pour le déjeuner ou le souper. C’est le genre de détail qui permet d’assurer une certaine qualité tout au long du séjour du client.

Finalement, la direction peut elle aussi tirer profit d’un PMS hôtel puisqu’elle pourra évaluer l’entière performance de son établissement en seulement quelques clics : les rapports d’activité, le taux d’occupation, le REVPAC, REVPAR, etc. Ces outils d’analyse, qui compilent l’information tirée des modules et des données entrées quotidiennement dans le PMS hôtel, permettront aussi de mettre en place des stratégies et de planifier votre avenir de façon plus éclairée.


Le service à la clientèle n’aura jamais été aussi simple et efficace grâce à la technologie. Avoir un PMS hôtel dans son établissement, c’est garantir à vos clients le pouvoir de l’automatisation et la cohérence entre les différents départements de votre hôtel. Vous faciliterez ainsi votre travail et offrirez une expérience inoubliable à votre clientèle. 

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