L’importance du service à la clientèle en hôtellerie

Le rôle du service à la clientèle en hôtellerie

Le service à la clientèle a pour mission d’être disponible et présent pour les clients avant, pendant et après leurs séjours. Que ce soit en les renseignant, en les conseillant ou encore en les aidant à se sentir à l’aise et confiant, le rôle de votre service à la clientèle est d’offrir une expérience positive aux voyageurs afin qu’ils puissent l’associer à votre établissement hôtelier et devenir fidèles.

Qu’est ce qu’un excellent service à la clientèle?

Offrir un excellent service à la clientèle nécessite le travail permanent et constant de vos employés. Ceux-ci doivent se montrer impliqués, respectueux, à l’écoute et disponibles pour vos clients. 

Aussi, l’empathie est de mise afin de ne pas se limiter uniquement à la résolution de problèmes mais de comprendre, s’intéresser aux ressentis et besoins de vos clients puis de trouver une solution adéquate.

Un excellent service à la clientèle arrive également à s’adapter rapidement à toutes situations et dispose d’une bonne connaissance de ses clients et de leurs besoins. En effet, vos clients ont besoin de se sentir écoutés et compris. Ils apprécieront le fait que vos employés comprennent leur situation et leurs émotions et que le service offert soit personnalisé en fonction de leurs besoins. Ainsi, ils seront davantage plus enclins à rester fidèles à votre établissement hôtelier.

Comment offrir un meilleur service à la clientèle?

Dans le but d’améliorer votre service à la clientèle, il est primordial de s’adapter aux potentiels changements de comportement des voyageurs et aux nouvelles tendances issues du secteur hôtelier. Vous pouvez utiliser votre logiciel hôtelier (Property management software) afin d’obtenir des informations précises sur vos clients et sur leurs précédents séjours.

De plus, n’oubliez pas de vous renseigner régulièrement sur le ressenti de vos clients en consultant les réponses de votre sondage de satisfaction, vos avis client en ligne ou encore en discutant avec eux à la réception de l’hôtel. Cela vous aidera à recueillir plus d’informations sur le déroulement de leur séjour, ce qu’ils ont apprécié de leur expérience et les points à améliorer.

Vous pouvez également sensibiliser vos employés sur l’importance d’offrir un excellent accueil et service à vos clients à l’aide de formations. Ces formations leur permettront également de mieux comprendre l’importance de leur rôle, de les encourager à perfectionner le service offert aux clients et de les sensibiliser sur les potentiels impacts que leur comportement peut avoir sur l’image de votre établissement hôtelier.


Offrir un service à la clientèle réactif, efficace et de qualité est devenu un impératif pour les établissements hôteliers. En effet, un excellent service à la clientèle permettra d’améliorer la relation entre vos clients et votre établissement. Aussi, des clients satisfaits ont plus de chances de revenir et d’être fidèles à votre hôtel, ceux-ci deviendront de véritables ambassadeurs de marque.

De ce fait, le service à la clientèle d’un établissement hôtelier représente un enjeu important pour sa stratégie de développement puisqu’il garantit le renforcement de sa réputation et lui permet de se distinguer de sa concurrence.

Les nouvelles technologies au service de l’expérience client

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Aujourd’hui, les habitudes de consommation des voyageurs ont évolué, ceux-ci sont à la recherche de plus d’émotions, d’interactions et de partages. De ce fait, une expérience client positive n’est pas uniquement composée de prestations de base comme le confort ou la propreté mais par l’ensemble des points de contact et d’interaction entre votre établissement hôtelier et votre client, tout au long de son parcours client. La facilité de réservation, la disponibilité du personnel, la qualité de l’accueil, la rapidité de l’enregistrement, la qualité de la literie et le degré de personnalisation font partis de l’expérience client. 

L’objectif d’une expérience client unique ? Offrir une expérience innovante qui facilite la vie de vos clients et qui augmente leur satisfaction. De plus, cette expérience mémorable pourrait jouer en votre faveur, devenant donc un véritable atout de fidélisation. En effet, un voyageur serait prêt à payer 5 fois plus que le prix initial pour avoir une meilleure expérience client, il devient alors primordial de comprendre ce que vivent vos clients de manière générale et d’adapter toutes stratégies et actions mise en place. Le parcours type de vos clients doit être le plus simple et fluide possible si vous souhaitez avoir des clients satisfaits et fidèles.

1- Le marketing personnalisé

Les attentes des voyageurs actuels ont évolué, chacun est unique et détient des attentes différentes des autres. Grâce à des interactions avec ceux-ci, vous serez en mesure d’identifier leurs préférences et donc de créer du contenu plus personnalisé. Échanger de façon plus personnel avec vos clients leur donnera l’impression d’être unique, et non d’être juste un client parmi tant d’autres. Ainsi, le marketing personnalisé permet de s’adresser aux clients de façon plus personnelle et de recueillir une multitude d’informations les concernant. Le but de faire du marketing personnalisé est de créer de l’intérêt chez vos clients et de faire perdurer une relation de confiance. Il est prouvé que 3 clients sur 5 affirment que des expériences personnalisées, basées sur leurs achats et sur leurs préférences permettraient d’augmenter leur fidélité envers un établissement hôtelier.

2- L’enregistrement en ligne

Considéré comme étant une technologie très tendance, l’enregistrement en ligne permet aux voyageurs d’utiliser un appareil mobile ou un ordinateur portable pour compléter leur procédure d’arrivée avant leur arrivée à l’hôtel. Elle leur permet également de valider à distance leurs renseignements personnels et leur garantie de paiement. Ainsi, ceux-ci n’auront plus qu’à se présenter à une borne d’accueil de l’établissement hôtelier afin de récupérer la clé de leur chambre, ou bien à une file spéciale “enregistrement express” dans le cas où l’établissement n’aurait pas de bornes d’accueil. Les deux principaux avantages  de se doter d’une telle technologie est de rendre les clients autonomes et de réduire le temps d’attente à la réception, permettant ainsi à vos employés de consacrer plus de temps aux échanges personnels avec vos clients.

3- L’Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle est composée de plusieurs techniques qui permettent aux machines d’imiter une forme d’intelligence réelle. Au sein des établissements hôteliers, plusieurs outils ont été développé grâce à l’intelligence artificielle et à la reconnaissance vocale. Par exemple nous avons les “chatbots” disponibles en temps tout et qui permettent d’améliorer l’expérience client en répondant rapidement aux questions des internautes en moins d’une minute, en l’absence d’employés. Quant aux “smart rooms”, celles-ci permettent aux voyageurs de contrôler certains aspects de leur chambre grâce à la reconnaissance vocale, notamment pour contrôler la luminosité, la télévision ou encore l’air conditionné. Utilisée à des fins d’analyse de données tels que les avis et les enquêtes clients, l’intelligence artificielle peut aussi vous aider à prendre les meilleures décisions qui vous aideront à optimiser vos performances et vos revenus.

4- La réalité virtuelle

Cette technologie permet de plonger un individu dans un monde entièrement artificiel créé numériquement, à l’aide d’un casque, d’une application mobile, d’un jeu vidéo ou de simulateurs de réalité virtuelle. Véritable atout pour tout établissement hôtelier, elle offre la possibilité de vivre une expérience virtuelle unique avant d’effectuer une réservation, tels qu’une visite de leur future destination de voyage, de leur chambre, des infrastructures de l’hôtel choisi ou encore des activités disponibles.

5- La réalité augmentée

Reflétant une interface virtuelle en 2D ou 3D, la réalité augmentée fonctionne par l’intermédiaire d’un terminal qui filme le monde réel, tout en ajoutant des objets virtuels, des animations et des sons que l’utilisateur peut visualiser grâce à un appareil mobile. Vos clients pourront par exemple pointer votre restaurant ou votre spa et voir apparaître les avis en ligne de vos précédents clients ou encore faire le tour de votre établissement et en apprendre plus sur les activités proposées.

6- Les robots

Le but de l’utilisation des robots n’est pas de remplacer le travail quotidien de vos employés. Représentant une autre forme de technologie innovante, les robots peuvent effectuer certaines tâches quotidiennes, donnant plus de disponibilités à vos employés pour échanger personnellement avec vos clients et donc optimiser la performance de votre établissement hôtelier. De plus, certains robots disposent de fonctionnalités avancées permettant d’occuper le rôle d’un concierge, d’un bagagiste, d’un réceptionniste ou encore d’un préposé à l’entretien.


Pour un hôtelier, utiliser la nouvelle technologie représente un excellent moyen pour révolutionner son expérience client. L’industrie de l’hôtellerie est fortement concurrentielle et en constante évolution, l’objectif est donc de proposer une expérience unique, personnalisée et enrichissante qui permettra de satisfaire les voyageurs et de les fidéliser. Ainsi, un voyageur satisfait n’hésitera pas à laisser un avis en ligne positif, à s’abonner à vos infolettres et à vos réseaux sociaux, à parler de vous grâce à l’effet bouche-à-oreille ou bien à l’aide des médias sociaux mais surtout à revenir séjourner chez vous!

Vos clients dorment-ils bien?

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Le lit

La qualité du sommeil dépend sans aucun doute du lit et de ses composantes. Assurez-vous donc d’offrir à vos clients des draps et des oreillers propres, confortables et de bonne qualité. Le matelas n’est également pas une composante négligeable. Vos clients s’attendent à avoir un matelas aussi confortable que le leur, si ce n’est pas plus. Si le matelas dépasse leurs attentes, ils vont bien dormir et s’en souvenir. De plus, n’oubliez pas de retourner les matelas le moment venu afin d’optimiser leur durée de vie ainsi que le confort de vos invités. Il ne faut pas tenter de faire des économies sur les lits puisque si vos clients ne dorment pas bien, ils seront irrités et davantage susceptibles de laisser des avis négatifs en ligne et de ne pas vouloir revenir séjourner chez vous. Il est donc crucial d’investir dans des composantes de qualité.

Afin d’éviter de devoir changer vos matelas rapidement, pensez à choisir ceux ayant une garantie de 10 ans. Cela vous fera économiser un montant considérable.

La chambre

En plus des lits, veillez à ce que la chambre favorise un bon sommeil. En effet, la tranquillité de la chambre ainsi que sa température peuvent faire en sorte que vos clients dorment mal. Si vous savez que certaines chambres sont assez bruyantes, pensez à offrir des bouchons d’oreilles ou des machines à sons sur demande. N’offrez toutefois pas ces solutions dès l’arrivée des clients, car cela les incitera à porter d’avantage attention au bruit alors qu’ils ne l’auraient peut-être même pas remarqué autrement.. La lumière qui entre dans la chambre le matin est également susceptible de réveiller les clients qui ont le sommeil léger. Assurez-vous donc d’avoir des rideaux les plus opaques possible et que le réveille-matin n’affiche pas l’heure avec une lumière trop forte.

Le reste

Bien sûr, vous ne pouvez pas tout contrôler. Certains éléments externes peuvent causer une mauvaise nuit de sommeil à vos clients, notamment le stress, le décalage horaire et le fait de briser leur routine. Pour pallier à ces facteurs incontrôlables, assurez-vous d’offrir du café à la chambre ou à la réception. Et pourquoi ne pas offrir à vos clients des huiles essentielles à respirer ou à mettre dans leur bain afin de favoriser la détente? De plus, vous pourriez troquer le chocolat sur l’oreiller pour une crème apaisante à appliquer dans le cou pour favoriser le sommeil.


N’oubliez pas que rien ne vaut un bon repos. La satisfaction de vos clients passe d’abord et avant tout par la qualité de leur sommeil. Ceux qui dormiront comme des bébés  seront plus susceptibles de vouloir retourner séjourner dans votre hôtel.

Tout ce que vous devez savoir sur les avis en ligne

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Évitez les avis négatifs

Vous est-il déjà arrivé de ressentir le mécontentement d’un client pendant son séjour? Si vous laissez un client quitter votre établissement sur une mauvaise note, vous lui donnez l’occasion de se vider le cœur sur Internet par la suite, ce qui n’est pas bon pour l’image de votre établissement. La meilleure chose à faire pour éviter les avis négatifs est de déceler les clients mécontents pendant leur séjour et d’agir de manière à désamorcer la bombe. Le contact humain peut grandement aider à améliorer la satisfaction de vos clients. Il est donc important de valider cette dernière à toutes les étapes du séjour : non seulement à l’arrivée, mais aussi lors de tous les contacts avec votre personnel, tant au niveau de l’entretien ménager que du restaurant. Chaque interaction avec le client devrait être une validation de sa satisfaction. Il est primordial d’encourager votre personnel à devenir proactif. Lorsqu’un client soulève une problématique, discutez avec lui en faisant preuve d’ouverture d’esprit et essayez de trouver une solution. Cela pourra faire toute la différence et pourrait même faire en sorte que le client publie un avis positif si la situation a été prise en main et que le problème a été réglé.

Bien sûr, ce ne sont pas tous les clients qui quitteront votre établissement sur un petit nuage. Par contre, vous devriez avoir une idée du niveau de satisfaction de chaque personne qui quitte votre établissement et avoir tout tenté pour apaiser le mécontentement d’un client avant son départ. Vous avez également le pouvoir d’agir après son séjour afin d’éviter que des avis négatifs se retrouvent à la vue de tous sur Internet. Le meilleur moyen d’y parvenir est le courriel de remerciement. En remerciant vos clients pour le séjour qu’ils viennent de passer, pourquoi ne pas les encourager à vous écrire directement afin de vous faire part de leurs commentaires ou encore, à répondre à un questionnaire de satisfaction . Ainsi, ils pourront s’exprimer comme bon leur semble sans pour autant nuire à l’image de votre établissement. De plus, vous saurez ainsi pourquoi ils ne sont pas pleinement satisfaits, et vous pourrez ainsi apporter des actions correctives pour augmenter la satisfaction de vos futurs clients!

Augmentez les avis positifs

On souhaite éviter que des commentaires négatifs se retrouvent à la vue de tous, mais c’est tout le contraire pour les avis positifs! Il existe plusieurs façons d’inciter vos clients satisfaits à publier leurs avis positifs en ligne. Ainsi, si un client vous fait part de ses commentaires positifs par courriel ou autre, n’oubliez pas de l’inviter à partager son avis en ligne, sur les réseaux sociaux ou sur les OTAs. De plus, si vous voyez qu’un client satisfait s’apprête à quitter votre établissement, demandez-lui verbalement de vous écrire un avis en ligne! Il est prouvé que 70 % des gens à qui l’on demande de laisser un avis en ligne vont le faire, alors profitez-en. Vous pourrez également partager les avis positifs sur votre site Internet ou dans vos diverses communications afin de renforcer votre notoriété et d’augmenter votre nombre de réservations.

Répondez à tous les avis

Que vous le vouliez ou non, vous allez inévitablement recevoir des avis positifs et négatifs. Par contre, il est primordial de répondre à chacun d’entre eux. Bien sûr, il est gentil de remercier ceux qui ont laissé des avis positifs, mais il est d’autant plus important de répondre aux avis négatifs. Cela vous permet d’ouvrir la conversation et montrera au client mécontent et aux clients potentiels qui vous liront que les commentaires de votre clientèle vous tiennent à cœur et que vous tenez à offrir le meilleur service qui soit. Vous éviterez ainsi, ou du moins atténuerez, les conséquences néfastes des avis négatifs sur l’image de votre établissement.

Afin de répondre adéquatement aux avis négatifs, assurez-vous de rester calme, poli et compréhensif. Il est essentiel de répondre rapidement afin que le moins de clients potentiels voient le commentaire sans votre réponse. Ne soyez pas sur la défensive, excusez-vous du désagrément que le client a subi et expliquez quelles actions correctives vous allez mettre en place pour que cela ne se reproduise plus. Vous ferez ainsi savoir au client ayant laissé l’avis négatif que vous portez vraiment attention aux commentaires laissés. Les autres personnes qui consulteront les avis pourront, quant à eux, être rassurés de lire que de vraies actions ont été prises à la suite de la mauvaise expérience du client. Il sera également important de remercier le client de son commentaire et de lui demander de vous écrire directement sur votre adresse courriel afin que vous puissiez le contacter pour lui offrir une compensation.


Vous savez maintenant tout sur les avis en ligne. Il ne vous reste plus qu’à mettre en place les solutions mentionnées ci-haut afin d’éviter les avis négatifs, de recevoir davantage d’avis positifs et de bien y répondre.

Le PMS hôtel: un facteur de satisfaction client

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C’est donc là que votre PMS hôtel, ou système de gestion de propriété (Property Management System), entre en jeu. Parce que votre service à la clientèle a besoin d’être efficace, cohérent et rapide, il va sans dire que le PMS hôtel est un allié pour la satisfaction du client. Il est le cœur de vos systèmes dans votre hôtel et permet de coordonner plusieurs départements en même temps. Il est aussi celui qui intervient à chaque interaction avec le client.

La satisfaction du client commence dès la réservation avec votre PMS hôtel connecté

Que ce soit en ligne ou par téléphone, la procédure de réservation se doit d’être efficace.

Ainsi, le PMS hôtel peut vous aider tant pour l’un que pour l’autre. Dans le cas de la réservation en ligne, il vous aidera à indiquer clairement le prix et à afficher les disponibilités en temps réel. Le PMS hôtel peut centraliser toutes les données au même endroit grâce à la fonction « yield management » et il peut automatiser le processus pour vous éviter de rentrer vos réservations manuellement, ce qui vous facilitera la vie ainsi que celle des clients qui réservent en ligne.

Parlant de facilité, il ne faudrait pas oublier que le PMS hôtel vous permet de garder un processus simple et efficace parce que pour vos clients, le temps est important. Oubliez les demandes de disponibilité et les sites comme Booking.com ou Expedia (ou tout autre OTA), qui pourraient avoir un tarif concurrentiel. Votre PMS hôtel s’assure d’offrir le meilleur tarif à vos clients directement sur votre site Web.

Il faut aussi dire que si la réservation s’effectue par téléphone, votre PMS hôtel sera tout aussi utile. Avec un outil qui connaît vos tarifs et vos disponibilités, qui vous permet de faire une réservation en quelques secondes et qui vous donne tous les renseignements sur les forfaits, il est rapide et facile de compléter une réservation. Et c’est là que l’expérience client prend son envol : la première étape franchie avec succès, il vous reste à les impressionner dès qu’ils arriveront.

L’arrivée du client: Un moment important pour assurer la satisfaction

Une fois que la réservation a été effectuée par Internet ou par téléphone, il faut savoir que les attentes du client seront au rendez-vous, surtout si le processus s’est bien passé. Ainsi, pour vous aider à surpasser ses attentes et à l’impressionner dès ses premiers pas dans votre établissement, le PMS hôtel est là pour optimiser vos procédures d’enregistrement.

En optant pour un système qui regroupe toutes les composantes de votre hôtel, vous retrouverez plus facilement les réservations et les reçus de paiement, et vous saurez même en temps réel si la chambre de votre client est prête ou en attente de vérification. C’est donc dire qu’en un seul instant, vous pouvez accueillir votre client et lui remettre ses clés. Vous éviterez donc les confusions, les longues files d’attente, les systèmes lents et les procédures incohérentes.

Vous pourrez lui donner cette impression que, malgré l’achalandage accru dans votre hôtel, vous n’avez qu’à vous occuper de lui. C’est ce qu’on appelle la clé de la satisfaction client.

Un outil simple, mais une formation indispensable

Comme vous le savez sûrement puisque vous travaillez dans le milieu et avez déjà voyagé, la rapidité est importante quand vient le temps de réclamer ses clés ou de régler un problème dans un hôtel. Avec le décalage horaire, les longues journées d’exploration, les vols et le trafic, vos clients sont à la recherche d’un service efficace et d’un accueil chaleureux.

Par exemple, les voyageurs d’affaires ont rarement du temps à perdre, et comme ils ont l’habitude des hôtels, ils verront en un instant si votre équipe n’a pas les compétences nécessaires. C’est pourquoi une formation sur le logiciel PMS hôtel est cruciale pour assurer le succès de votre service à la clientèle.

Évidemment, le PMS hôtel est un outil performant qui rassemble tous les systèmes et les modules de gestion de votre hôtel en une solution cohérente. Et cela vient avec son lot de complications. Ne soyez pas trop intimidé par le système, car il est plutôt simple à utiliser quand on le connaît.

Donc, pour garantir une expérience client impeccable, il est important d’offrir au personnel la formation nécessaire pour qu’il sache se servir du logiciel. Vous faciliterez ainsi son travail, mais aussi sa rapidité d’exécution et de résolution de problème. Grâce à l’interface intuitive et aux fonctionnalités avancées, votre équipe sera en mesure de répondre de façon optimale aux besoins de vos clients et d’assurer leur satisfaction.

Le PMS hôtel est un outil indispensable pour tous les départements

Pour que votre PMS hôtel fonctionne de façon optimale et vous garantisse un service à la clientèle cohérent, il est impératif qu’il travaille en collaboration avec tous les départements de votre hôtel : de la restauration à l’entretien ménager.

En indiquant en temps réel le statut des chambres dans votre PMS hôtel, par exemple, votre équipe d’entretien ménager avise la réception de la disponibilité des chambres afin de faciliter l’accueil de vos clients. De plus, des notes peuvent être ajoutées pour signaler la perte d’objets, ce qui simplifiera la gestion.

La réception, pour sa part, pourra mieux gérer les réservations avec forfaits à l’aide d’un PMS hôtel qui lui permet de tout coordonner. En plus de l’aider à effectuer toutes les tâches associées aux réservations, à l’accueil et aux départs, le PMS hôtel peut aussi la soutenir afin de rendre le séjour des clients inoubliable, rien de moins.

De son côté, le restaurant peut prévoir plus aisément le nombre de personnes attendues pour le déjeuner ou le souper. C’est le genre de détail qui permet d’assurer une certaine qualité tout au long du séjour du client.

Finalement, la direction peut elle aussi tirer profit d’un PMS hôtel puisqu’elle pourra évaluer l’entière performance de son établissement en seulement quelques clics : les rapports d’activité, le taux d’occupation, le REVPAC, REVPAR, etc. Ces outils d’analyse, qui compilent l’information tirée des modules et des données entrées quotidiennement dans le PMS hôtel, permettront aussi de mettre en place des stratégies et de planifier votre avenir de façon plus éclairée.


Le service à la clientèle n’aura jamais été aussi simple et efficace grâce à la technologie. Avoir un PMS hôtel dans son établissement, c’est garantir à vos clients le pouvoir de l’automatisation et la cohérence entre les différents départements de votre hôtel. Vous faciliterez ainsi votre travail et offrirez une expérience inoubliable à votre clientèle. 

Un meilleur service client grâce au meilleur système PMS

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Le service client aidé par les bornes d’enregistrement

Dans la gestion générale d’un établissement hôtelier, c’est en automatisant plusieurs tâches qu’un gain se fait. Ce gain, il est en termes de temps, d’argent et de satisfaction (autant pour les clients que pour les employés). Plus précisément, la technologie informatique offre désormais l’enregistrement par bornes libre-service, ce qui permet une certaine autonomie et un service au rythme souhaité par les usagers. Les bornes délivrent notamment les clés des chambres, préautorisent les paiements, et communiquent les règlements de l’hôtel.

Les avantages de l’utilisation des bornes d’enregistrement sont nombreux. On parle notamment d’un service rapide et efficace en matière de réservation et de gestion de celle-ci à toute heure du jour et de la nuit. Les employés sur place ont plus de temps à consacrer aux questionnements des clients, et offrent donc un service client plus complet. Il faut voir l’utilisation d’un système PMS tel qu’Hotello comme un complément efficace au service à la clientèle. Les réceptionnistes travaillent ainsi de pair avec les bornes d’enregistrements.

Le service client et l’efficacité

L’efficacité d’un bon système PMS en ce qui a trait au service client est essentiellement contenue en un mot-clé bien important : la rapidité. Le système en soi doit faire preuve d’une efficacité en termes de temps afin d’éviter les files d’attente lors de l’enregistrement et lorsqu’il est temps de régler la note. Même chose en ce qui a trait à la fiche de réservation qui doit être facile à comprendre, et donc, permettre une entrée de données active. La rapidité d’exécution du service offert aux clients via le système PMS déterminera le degré de satisfaction de ceux-ci. Un bon système PMS est tenu d’être facile d’utilisation, d’être évolutif, d’être offert sur le Cloud, d’offrir un soutien technique adéquat, d’être automatisé et d’être chiffré. Voilà les qualités principales d’un bon PMS!

Le service client rendu possible grâce aux connectivités

Bien que le système PMS soit le point central d’un hôtel, pour qu’il soit le plus efficace possible, il doit collaborer avec d’autres systèmes. C’est de ce genre de connectivité dont il est question ici : celle qui permet la communication entre plusieurs systèmes afin d’offrir un service client optimal et complet. Par exemple, on peut parler du système de gestion des clients en chambre ; le système de clé connectée permettant aux usagers d’arriver plus tard, ceux-ci recevant un code par courriel/texto avant le début de leur séjour.


Lorsqu’on fait l’acquisition d’un logiciel de gestion hôtelière, il faut garder en tête qu’il est toujours possible d’améliorer le service client de son établissement, pourvu que les fonctionnalités du système PMS soient utilisées à bon escient et que celui-ci soit de qualité. Pour posséder ces fonctionnalités et pouvoir les offrir à la clientèle, il est primordial d’assurer une connectivité entre le PMS et les autres systèmes. L’automatisation est au cœur de la connectivité.

6 étapes pour augmenter la satisfaction de vos clients

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6 étapes pour augmenter la satisfaction de vos clients

Mesurez

Rien de mieux pour avoir l’heure juste sur la satisfaction de vos clients que de leur demander ce qu’ils ont pensé de leur séjour. Certaines plateformes de questionnaires de satisfaction vous permettent même d’attribuer des valeurs aux choix de réponses et d’obtenir une note finale de satisfaction à la fin du questionnaire. Vous pourrez ainsi vous baser sur des données chiffrées afin de savoir dans quelle proportion vos clients sont satisfaits de leur expérience. De plus, certains questionnaires permettent de rediriger les clients satisfaits vers des plateformes d’avis en ligne. Plus la satisfaction de vos clients est élevée, plus ils en parleront sur Internet et par bouche-à-oreille et plus vous aurez de nouveaux clients. En outre, un questionnaire bien fait vous permettra même de cibler là où le séjour de vos clients s’est moins bien déroulé, pour ensuite apporter des actions correctives ciblées dans votre établissement.

Il sera ensuite important d’identifier, dans votre logiciel PMS, les clients qui ne sont pas satisfaits de leur séjour en le notant dans leur fiche personnelle. Ainsi, vous permettez à votre personnel de veiller à ne pas reproduire une mauvaise expérience si le client revient. Vos employés verront la note dans la fiche du client et pourront porter une attention particulière à ce client. Vous pouvez également ajouter une note dans votre logiciel PMS lorsqu’un client est satisfait de son séjour. Lors de ses prochaines visites, votre personnel pourra s’appliquer à conserver les standards de qualité auquel ce client est habitué.

Ciblez

Grâce à votre sondage de satisfaction, vous remarquerez peut-être que vos clients sont insatisfaits puisque votre hôtel n’est tout simplement pas fait pour leur segment de marché. En effet, selon votre localisation et les services offerts dans votre établissement, il est important d’évaluer à quel(s) segment(s) de marché votre établissement correspond et de miser sur cette(ces) cible(s) dans vos communications. Si votre établissement correspond davantage aux couples, mettez-le de l’avant sur votre site Web et dans votre stratégie marketing, de façon à ce qu’un voyageur d’affaires ne soit pas incité à réserver chez vous et à être déçu par la suite. Là encore, votre logiciel PMS peut vous être d’une grande aide s’il offre la possibilité aux clients de compléter leur profil avant leur arrivée à votre établissement via une fiche client. Cette fiche indique souvent le type de clientèle et la raison du séjour du client. Avec ces données sous la main, vous pourrez porter une attention particulière à un type de clientèle où vous excellez ou encore, à un type de clientèle que vous n’avez pas l’habitude d’avoir, mais que vous souhaitez développer.

Soyez à l’affût

Une fois que vous avez déterminé quel(s) segment(s) de marché cibler, vous devez être à l’affût des préférences de ce(s) segment(s), de manière à dépasser les attentes et à faire des séjours dans votre établissement une expérience mémorable. Vous devez être créatif pour trouver des façons d’augmenter la satisfaction de vos clients. Si vous ciblez les familles, pourquoi ne pas déposer des sucettes sur le lit afin de faire plaisir aux enfants et, par le fait même, aux parents? Vous pourriez même programmer la chaîne pour enfants sur la télévision pour éviter que la famille ait besoin de chercher. De plus, à l’arrivée, n’oubliez pas de mentionner aux parents les heures d’ouverture de la piscine et des autres activités familiales que vous proposez.

Ces simples petites attentions pourraient faire une grande différence dans la satisfaction des parents et vous valoir de bons commentaires. Si vous ciblez les voyageurs d’affaires, vous pouvez oublier tout cela. Avec ce type de segment, vous devriez toutefois donner le mot de passe du Wi-Fi au client dès son arrivée et miser sur un processus d’arrivée et de départ rapide et efficace. Vous devez être à l’affût des tendances qui touchent vos segments cibles et votre type d’établissement, sinon vous serez vite dépassés. Dans les tendances récentes, on a notamment vu l’apparition des paddleboards dans les établissements situés sur le bord de l’eau ainsi que des robots dans les établissements urbains.

Soyez efficaces

Quels que soient les segments de marché que vous ciblez, ils ont tous un point en commun : les clients détestent attendre. Pour maintenir la satisfaction de votre clientèle, assurez-vous qu’elle doive attendre le moins possible tout au long de son séjour. Pour gagner en efficacité lors des arrivées et des départs, il pourrait être intéressant d’acquérir des bornes d’enregistrement libre-service afin d’accroître la satisfaction de vos clients. Sans même avoir besoin des bornes, le simple fait d’avoir un logiciel de gestion hôtelière rapide et efficace pourrait suffire à satisfaire beaucoup de clients. Il est certainement intéressant d’avoir des outils efficaces, mais il faut également savoir les utiliser.

Pour augmenter l’efficacité de votre personnel, rien de mieux qu’une formation adéquate. L’efficacité passe également par la rapidité à laquelle vous répondez aux demandes de vos clients. Si un client appelle à la réception pour avoir une serviette, c’est parce qu’il en a besoin tout de suite, pas dans une heure. Essayez de répondre aux demandes de vos clients le plus rapidement possible, et vous verrez l’impact positif que cela aura sur leur satisfaction. Pour ce faire, il est important de prévoir un nombre adéquat d’employés à chaque quart de travail. Pour vous aider à prévoir le personnel adéquat, fiez-vous aux différents rapports que votre logiciel PMS vous procure.

Personnalisez

Une autre façon d’augmenter la satisfaction de vos clients est de personnaliser leur séjour. N’oubliez pas qu’à chaque fois qu’un client interagit avec un employé de votre établissement, il lui fournit des renseignements précieux. L’employé peut ensuite les noter dans votre logiciel PMS afin que vous les réutilisiez par la suite pour personnaliser le séjour du client.

Prenons l’exemple d’une dame qui appelle pour réserver un séjour et qui mentionne tout bonnement à la réceptionniste que c’est une sortie pour souligner son 25e anniversaire de mariage. La réceptionniste peut alors prendre en note ce détail dans la fiche du client. Lors de l’arrivée du couple, la réceptionniste en poste verra alors la note et pourra leur souhaiter un bon anniversaire de mariage. Le couple sera certainement heureux que vous ayez pris la peine de souligner l’événement. De plus, vous aurez l’occasion d’augmenter la satisfaction des amoureux en leur offrant une bouteille de vin gratuite à la chambre. La personnalisation peut être simple ou plus poussée. Le simple fait d’appeler le client par son nom est un élément qui saura faire plaisir à vos clients, surtout s’il s’agit de clients réguliers.

Ces petites attentions auront certainement un impact positif sur leur satisfaction. Vous pourriez également équiper vos télévisions d’un outil qui souhaite la bienvenue aux clients en utilisant leur nom. Sachez qu’il est également possible que le client personnalise lui-même son expérience. En effet, plusieurs options de personnalisation existent à la chambre directement en permettant au client de modifier des aspects liés à sa chambre comme il le souhaite. Par exemple, il peut choisir la couleur de l’éclairage d’ambiance ou créer une liste de chaînes favorites sur le système de divertissement. Il est également possible d’offrir à vos clients la possibilité de créer un forfait personnalisé seulement pour lui. Que ce soit par téléphone ou via un moteur de réservation, le client sera certainement très heureux de pouvoir créer un forfait sur mesure totalement adapté à ses besoins, et cela aura un impact assuré sur sa satisfaction.

Innovez

Afin de pousser plus loin la satisfaction de vos clients, il est primordial d’innover. Cherchez sans cesse de nouvelles façons de satisfaire vos clients. Si vous avez la chance d’avoir une clientèle récurrente, innovez en instaurant un programme de fidélité qui saura certainement leur faire plaisir. Essayez de trouver des moyens de renouveler votre offre avec des nouveautés. Ajoutez une nouvelle activité à celles que vous offrez déjà, un nouveau soin au spa, un nouveau plat à votre menu, un nouveau décor à votre établissement. Bref, toutes les occasions sont bonnes! De plus, n’oubliez pas qu’une nouveauté est un excellent moyen de communiquer, notamment par courriel, avec vos anciens clients pour les inviter à revenir et à découvrir l’élément nouveau. Ces innovations rendront votre offre unique et vous permettront de vous différencier de vos concurrents.


4 façons de garder votre personnel heureux

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1 – Établissez une culture de travail axée sur l’apprentissage et le développement

Dans l’industrie de l’hôtellerie, les employés peuvent parfois voir leur emploi comme étant seulement à court terme. Alors investissez pour transformer ces emplois en carrières à long terme. Le Hospitality Magazine recommande, entre autres, de proposer aux employés des programmes de formation de pointe axés sur le service à la clientèle, les meilleures pratiques, les compétences en gestion et la formation culturelle.

Le mentorat, le coaching, ainsi que les conférences et les ateliers sur l’hôtellerie peuvent notamment aider les employés à développer leurs compétences et à faire progresser leur carrière. Voyez les désirs et les besoins de vos employés comme une priorité absolue. En investissant dans leur carrière au moyen de l’apprentissage continue, ils investiront dans votre entreprise en retour. En effet, il est prouvé qu’un personnel heureux au travail engendrerait une hausse de la productivité, une meilleure conservation des employés, un environnement de travail plus harmonieux, une meilleure relation de confiance avec vos clients mais aussi avec vos employés

2 – Reconnaissez et récompensez votre personnel pour leur bon rendement

Dans le but de maintenir un niveau de motivation élevé, remerciez les membres de votre personnel pour leur bon rendement. Un sentiment d’accomplissement peut motiver un employé non seulement à conserver son éthique de travail, mais aussi à tenter de s’améliorer. Reconnaissez leur travail et leurs efforts par exemple en leur donnant la possibilité de participer à un programme de formation. Les possibilités de promotion peuvent aussi engendrer de l’énergie positive, améliorer l’engagement envers la clientèle et promouvoir un environnement propice au dévouement, mais n’oubliez pas que la rémunération n’est pas le seul critère de bonheur de vos employés. Dans le cas du personnel sous-performant, prenez le temps de souligner leur faiblesse, leur valeur et leur potentiel. Prenez le temps de les écouter et de les aider à fixer des objectifs réalistes qui permettront d’améliorer leur performance et donc leur impact sur votre entreprise.

3 – Créez un environnement de responsabilisation

Le soutien et la responsabilisation sont deux éléments assurant un environnement de travail réussi, mais n’oubliez pas que cela ne devrait pas être forcé. Répondre aux attentes de l’équipe peut augmenter la motivation des employés et les inciter à bien performer, car le travail de chacun affecte celui des autres. Même la liberté peut créer un sentiment d’appartenance chez les employés. Permettez-leur donc de prendre des décisions de façon autonome et de proposer des solutions. Ceux-ci pourraient ainsi s’épanouir en raison de leurs responsabilités supplémentaires et augmenter leur niveau de confiance au travail.

4 – Communiquez la vision de l’entreprise

Un employé engagé comprend et fait partie de la vision de l’entreprise, affirme la firme Horizon Hospitality Associates inc. Faire participer les employés de façon plus globale les aide à sentir qu’ils jouent un rôle plus important et qu’ils vont au-delà de leurs tâches et responsabilités quotidiennes. Faites-leur savoir qu’ils sont essentiels à la réalisation des objectifs globaux et qu’ils contribuent à la réussite de l’entreprise.

Les entreprises peuvent communiquer ces messages par le biais de réunions, d’évaluations individuelles et même d’incitatifs comprenant des messages de la direction. Par exemple, remerciez les employés en leur offrant une carte-cadeau ou en les invitant au restaurant pour le lunch, tout en leur mentionnant que leurs efforts ont un impact positive sur les objectifs de leur département ou sur la mission de l’entreprise.


L’environnement de vos employés doit favoriser leur développement en plus de reconnaître leurs efforts et les récompenser. C’est de cette façon que vous gardez votre personnel heureux et motivé au travail, leur productivité et efficacité sont ainsi améliorées.

6 conseils pour améliorer votre service à la clientèle dès maintenant

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1. Nouez le dialogue avec votre public cible

L’objectif du service à la clientèle est d’offrir une expérience positive à vos clients afin qu’ils puissent l’associer à votre établissement. Quand un client se tourne vers vous pour un achat, comment réagissez-vous? Vous contentez-vous de lui donner le prix de ce qu’il recherche? Lui posez-vous plutôt les bonnes questions pour cerner tous ses besoins? Lui exposez-vous les principales raisons justifiant qu’il fasse affaire avec vous plutôt qu’avec un concurrent? En nouant le dialogue avec votre client – et ce, dès le premier appel – vous vous donnez l’avantage de savoir ce dont il a besoin, pour ensuite être en mesure de lui donner entière satisfaction.

2. Montrez de l’empressement

Quand un client se présente à votre réception pour prendre possession d’équipement ou pour s’enregistrer, lui donnez-vous simplement les clés de sa chambre ou lui posez-vous des questions sur ses attentes? Une fois que votre client a reçu ce qu’il voulait, vous enquérez-vous de son expérience? Montrez de l’empressement à l’endroit de vos clients : ils vous seront reconnaissants d’avoir pris le temps de vous informer de leur expérience, et vous saurez ce que vous pourrez améliorer la prochaine fois.

3. Écoutez le client

L’un des points sur lesquels nous insistons le plus, c’est d’écouter le client peu importe son état et surtout faire preuve d’empathie. Vous seriez surpris de la vitesse avec laquelle une bonne écoute peut désamorcer une situation problématique. En tenant compte des préoccupations de votre client, trouvez une solution qui satisfait toutes les parties. Nous ne disons pas que le client a TOUJOURS raison, mais en comprenant son point de vue, vous êtes plus à même de trouver la solution qui lui convient.

4. Trouvez une solution qui satisfait toutes les parties

Les solutions peuvent prendre différentes formes ; il ne s’agit pas uniquement d’offrir des produits ou des services gratuits. Une solution peut être bien simple : il suffit parfois d’accéder à la demande d’un client dès le premier appel ou de lui envoyer en temps voulu un technicien à l’apparence soignée et à l’attitude respectueuse. Si vous tenez les promesses de votre entreprise, vos clients n’auront que du bien à dire de vous!

5. Ne perdez pas vos clients de vue

La fin de la transaction avec votre client ne sonne pas forcément le glas de votre relation. N’hésitez pas à communiquer avec votre client par la suite et à vous informer de son expérience. Si vous ne voulez pas l’appeler, vous pouvez lui envoyer un bref sondage de suivi par courriel. De cette façon, non seulement préparez-vous le terrain pour votre prochaine interaction, mais vous vous assurez aussi que la transaction qui vient d’être effectuée s’est bien déroulée.

6. N’oubliez pas vos résultats

Assurez-vous de fournir un service à la clientèle cohérent, ne serait-ce que pour améliorer vos résultats. Mieux vous traitez vos clients, mieux ils vous traiteront. Si vous offrez un service à la clientèle irréprochable en toute situation, vos clients ne se tourneront pas vers des sites Web comme Trip Advisor ou Yelp ou ne proclameront pas leur insatisfaction sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram. Bien au contraire, ils n’hésiteront pas à poster des avis en ligne et vous recommanderont à leurs collègues et à leurs amis. Au fil de ces bons mots, vos ventes croîtront chaque année.


Pour ancrer l’application de ces conseils dans vos habitudes, rien ne vaut l’entraînement. Votre personnel et vous pouvez donc vous exercer à mettre ces conseils en pratique chaque jour durant vos réunions habituelles. Discutez de chacun des conseils et de la signification qu’il revêt pour chaque membre du personnel, et mettez-vous au défi de les mettre en application. Quand leur mise en pratique deviendra plus naturelle, non seulement cela se reflétera sur votre équipe, mais son travail s’en trouvera facilité chaque jour. Vos employés y trouveront donc également leur compte!