Pourquoi utiliser un channel manager pour votre hôtel?

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Pourquoi utiliser un channel manager pour votre hôtel?

Qu’est-ce qu’un channel manager?

Intégré à votre logiciel hôtelier (PMS), votre logiciel de gestion de réservation permet d’assurer la connectivité entre vos différentes plateformes de réservation en ligne. Le channel manager assure également la synchronisation de vos tarifs, de vos disponibilités en termes d’hébergement, de vos forfaits et même des informations de votre hôtel et ce, peu importe l’OTA (Online Tourism Agency) utilisée pour effectuer la réservation.

Une gestion précise et simplifiée

En connectant un channel manager à votre PMS hôtel, votre personnel de réception n’aura pas à faire face à un souci de surréservation et au mécontentement des clients qui s’ensuit. De plus, ceux-ci n’auront pas à effectuer quelconque changement de séjour en cas de non disponibilité puisque le système aura mis à jour la capacité d’accueil et les disponibilités de votre établissement hôtelier. Grâce à votre logiciel de gestion de réservation, vous assurez la satisfaction de votre clientèle ainsi qu’une expérience d’avant séjour réussie. 

Pour éviter tous risques d’erreur liés à la gestion des disponibilités de votre hôtel, il est préférable d’utiliser les nouvelles technologies adéquates. Il convient alors de bien configurer les quantités initiales disponibles pour chaque offre et service et de laisser le système actualiser ces chiffres en temps réel. En automatisant les tâches administratives liées à la gestion de réservation, vous permettez à votre personnel d’être plus disponible pour vos clients et d’assurer une expérience de séjour réussie.

Une synchronisation immédiate d’informations entre vos logiciels

En plus de la synchronisation immédiate des disponibilités de votre hôtel, plusieurs autres informations pertinentes sont transférées vers votre PMS hôtel afin de faciliter vos opérations. Par exemple, les informations sur la réservation et sur le client seront transmises directement du OTA vers votre logiciel hôtelier. Les données étant essentielles, vous êtes sûrs que peu importe la plateforme de réservation utilisée, votre PMS hôtel collectera les données de vos clients. De plus, celles-ci peuvent être bénéfiques pour personnaliser l’expérience client de votre établissement hôtelier notamment en leur offrant des petites attentions en chambre lors d’occasions spéciales ou alors pour adapter vos communications marketing, en proposant par exemple des promotions spéciales aux clients ayant séjournés dans votre établissement plus de trois fois.

Une diversité des sources de revenus

Le logiciel de gestion des canaux de réservation est la solution qu’il vous faut pour ajouter des OTAs à la disposition de vos clients, le tout sans complexifier la gestion de vos opérations. Le channel manager vous permet d’augmenter vos sources de revenus, en étant présent sur plusieurs plateformes de réservation externes comme Expédia, Hotel.com, Booking.com, Airbnb. Vous gagnez en visibilité auprès des voyageurs et augmentez potentiellement votre nombre de réservations en ligne.


En intégrant un channel manager à votre PMS, vous augmentez la visibilité de votre établissement hôtelier, mais aussi la comparaison avec vos compétiteurs. Il est donc primordial de mettre de l’avant vos plus belles chambres, vos installations et vos services sur toutes vos plateformes de réservation en ligne. Vous pouvez également vous servir du contenu authentique créé par vos clients pour promouvoir votre hôtel.

Les nouvelles expériences qui simplifient le travail de la réception

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L’enregistrement aux bornes d’accueil

Les bornes d’enregistrement et de départ sont d’excellents outils qui permettent à la réception de ne plus effectuer de tâches répétitives. En effet, effectuer un check-in ou un check-out revient à toujours effectuer les mêmes actions: l’identification du client, la validation de son séjour, l’acceptation des conditions de l’hôtel, la prise de pré-autorisation et la remise des clés. De ce fait, ces tâches répétitives sont ainsi substituées par la borne et les clients peuvent donc s’enregistrer ou faire un départ de façon autonome.

Aussi, la borne permet de laisser le comptoir de la réception plus attrayant puisqu’il n’y aura pas plusieurs personnes qui attendent en file. Ainsi, le personnel de la réception sera plus disponible pour effectuer des tâches qui augmenteront la satisfaction du client.

Par la suite, les bornes d’accueil sont également un bon moyen pour fluidifier les moments d’affluence puisque le client pourra faire sa propre arrivée en seulement quelques clics.

L’automatisation des tâches répétitives grâce au PMS

L’automatisation des tâches répétitives est souvent réalisée dans le logiciel de gestion hôtelière ou grâce à l’écosystème qu’il offre avec d’autres logiciels. Ces automatisations sont de tout ordre: assignation des chambres automatique, génération de rapports, entrée automatique des réservations en ligne, prise de dépôt en ligne, confirmation en ligne des informations personnelles avant un check-in. De plus, toutes ces automatisations permettent d’obtenir un gain de temps significatif pour le personnel et d’éviter de refaire toujours les mêmes tâches.

L’utilisation du paiement intégré

Le paiement intégré est un élément de l’automatisation qui permet de raccourcir significativement le temps que prend le processus de prise de paiements. En effet, le montant est directement envoyé depuis le PMS, le type de carte ainsi que la validation du paiement reviennent dans le PMS une fois effectué sur le terminal de paiement. Ainsi, le personnel n’a pas à manipuler le terminal, ce qui lui évite également de faire des erreurs de saisie à la fois sur le terminal et dans le PMS.
Par conséquent, ces erreurs évitées facilitent la fermeture de caisse rapide et permettent à l’ensemble de l’équipe de la réception de passer plus de temps à répondre aux clients et à leur offrir un véritable service à la clientèle de qualité.

La réservation en ligne

La réservation en ligne permet de diminuer les appels téléphoniques qui peuvent arriver lorsque le personnel de la réception est occupé à répondre aux clients présents sur place. Dans le désir d’offrir une expérience client mémorable, la réservation en ligne connectée à votre logiciel de gestion hôtelière permet de vérifier en temps réel la disponibilité de l’établissement aux dates voulues. De plus, la réservation en ligne permet une expérience d’achat de qualité puisqu’il peut directement visualiser en ligne la chambre ou les éléments souhaités.


La réception est un service crucial dans un hôtel puisque celle-ci est le garant des premières impressions du client.
De ce fait, valoriser le travail de la réception en automatisant et en utilisant de nouvelles technologies permet à l’hôtel de proposer de nouvelles expériences à ses clients mais aussi de se garantir d’un meilleur service à la clientèle puisque son personnel est plus disponible pour répondre rapidement aux clients. C’est une façon de mettre plus en valeur le travail des personnes derrière le comptoir ainsi que leur passion et leur volonté de servir leurs clients de façon plus courtoise et efficace.

Le paiement intégré à votre PMS, un cadeau pour vos employés

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Le paiement intégré à votre PMS, un cadeau pour vos employés

Efficacité

Le paiement intégré à votre logiciel de gestion hôtelière simplifie les tâches quotidiennes de votre équipe de réception. En effet, automatiser toutes les opérations liées aux cartes de débit et de crédit de vos clients permet d’éviter les erreurs de transaction et de saisie et de faciliter la fermeture de vos caisses et de vos lots.  Ainsi, vos employés seront donc plus rapides et efficaces au quotidien et pourront offrir un service hors pair à vos clients.

Rapidité

De plus, l’intégration des paiements permet de faciliter les dépôts et les pré-autorisations de vos clients puisque les opérations se font directement à partir du logiciel en seulement quelques clics et sans avoir à manipuler le terminal de paiement. Le processus de pré-autorisation ou le paiement effectué à l’arrivée sera plus rapide, ce qui rendra le processus d’arrivée de votre établissement hôtelier plus rapide et augmentera la satisfaction de vos clients.

Sécurité

Lorsque vous effectuez une opération de paiement ou de pré-autorisation durant le séjour du client, la confirmation du paiement par la saisie du NIP vous garantie le paiement final sécurisé sans que le client ait à passer par la réception. De ce fait, le NIP réalisé par le client permet de confirmer que celui-ci a bien séjourné dans votre établissement et vous permet d’éviter toute réclamation possible.

Virtualisation

Le paiement intégré peut également être virtualisé. Cela signifie que le terminal de paiement n’est pas physique mais virtuel. Cette option permet notamment à des départements qui n’ont pas besoin d’avoir de terminaux physiques de prendre des paiements à tout moment. Dans ce cas, la prise de paiement se fait directement depuis le logiciel. Ce logiciel communique avec un terminal virtuel qui renvoie la validation lorsque le paiement est validé.


La connectivité entre votre logiciel de gestion hôtelière et vos terminaux de paiement est un réel avantage en termes de productivité et de sécurité. Il permet à votre personnel de gagner en productivité puisque de nombreuses tâches sont automatisées. Cet outil vous permettra aussi de gagner en sécurité puisque les paiements se font sans manipulation de terminaux ou de cartes par votre personnel mais plutôt par la validation par NIP. Cette connectivité facilitera les démarches de conformité avec la réglementation PCI DSS puisqu’une partie de la conformité est assurée par votre fournisseur de logiciel hôtelier et par votre fournisseur de paiement.

Les nouvelles technologies au service de l’expérience client

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Aujourd’hui, les habitudes de consommation des voyageurs ont évolué, ceux-ci sont à la recherche de plus d’émotions, d’interactions et de partages. De ce fait, une expérience client positive n’est pas uniquement composée de prestations de base comme le confort ou la propreté mais par l’ensemble des points de contact et d’interaction entre votre établissement hôtelier et votre client, tout au long de son parcours client. La facilité de réservation, la disponibilité du personnel, la qualité de l’accueil, la rapidité de l’enregistrement, la qualité de la literie et le degré de personnalisation font partis de l’expérience client. 

L’objectif d’une expérience client unique ? Offrir une expérience innovante qui facilite la vie de vos clients et qui augmente leur satisfaction. De plus, cette expérience mémorable pourrait jouer en votre faveur, devenant donc un véritable atout de fidélisation. En effet, un voyageur serait prêt à payer 5 fois plus que le prix initial pour avoir une meilleure expérience client, il devient alors primordial de comprendre ce que vivent vos clients de manière générale et d’adapter toutes stratégies et actions mise en place. Le parcours type de vos clients doit être le plus simple et fluide possible si vous souhaitez avoir des clients satisfaits et fidèles.

1- Le marketing personnalisé

Les attentes des voyageurs actuels ont évolué, chacun est unique et détient des attentes différentes des autres. Grâce à des interactions avec ceux-ci, vous serez en mesure d’identifier leurs préférences et donc de créer du contenu plus personnalisé. Échanger de façon plus personnel avec vos clients leur donnera l’impression d’être unique, et non d’être juste un client parmi tant d’autres. Ainsi, le marketing personnalisé permet de s’adresser aux clients de façon plus personnelle et de recueillir une multitude d’informations les concernant. Le but de faire du marketing personnalisé est de créer de l’intérêt chez vos clients et de faire perdurer une relation de confiance. Il est prouvé que 3 clients sur 5 affirment que des expériences personnalisées, basées sur leurs achats et sur leurs préférences permettraient d’augmenter leur fidélité envers un établissement hôtelier.

2- L’enregistrement en ligne

Considéré comme étant une technologie très tendance, l’enregistrement en ligne permet aux voyageurs d’utiliser un appareil mobile ou un ordinateur portable pour compléter leur procédure d’arrivée avant leur arrivée à l’hôtel. Elle leur permet également de valider à distance leurs renseignements personnels et leur garantie de paiement. Ainsi, ceux-ci n’auront plus qu’à se présenter à une borne d’accueil de l’établissement hôtelier afin de récupérer la clé de leur chambre, ou bien à une file spéciale “enregistrement express” dans le cas où l’établissement n’aurait pas de bornes d’accueil. Les deux principaux avantages  de se doter d’une telle technologie est de rendre les clients autonomes et de réduire le temps d’attente à la réception, permettant ainsi à vos employés de consacrer plus de temps aux échanges personnels avec vos clients.

3- L’Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle est composée de plusieurs techniques qui permettent aux machines d’imiter une forme d’intelligence réelle. Au sein des établissements hôteliers, plusieurs outils ont été développé grâce à l’intelligence artificielle et à la reconnaissance vocale. Par exemple nous avons les “chatbots” disponibles en temps tout et qui permettent d’améliorer l’expérience client en répondant rapidement aux questions des internautes en moins d’une minute, en l’absence d’employés. Quant aux “smart rooms”, celles-ci permettent aux voyageurs de contrôler certains aspects de leur chambre grâce à la reconnaissance vocale, notamment pour contrôler la luminosité, la télévision ou encore l’air conditionné. Utilisée à des fins d’analyse de données tels que les avis et les enquêtes clients, l’intelligence artificielle peut aussi vous aider à prendre les meilleures décisions qui vous aideront à optimiser vos performances et vos revenus.

4- La réalité virtuelle

Cette technologie permet de plonger un individu dans un monde entièrement artificiel créé numériquement, à l’aide d’un casque, d’une application mobile, d’un jeu vidéo ou de simulateurs de réalité virtuelle. Véritable atout pour tout établissement hôtelier, elle offre la possibilité de vivre une expérience virtuelle unique avant d’effectuer une réservation, tels qu’une visite de leur future destination de voyage, de leur chambre, des infrastructures de l’hôtel choisi ou encore des activités disponibles.

5- La réalité augmentée

Reflétant une interface virtuelle en 2D ou 3D, la réalité augmentée fonctionne par l’intermédiaire d’un terminal qui filme le monde réel, tout en ajoutant des objets virtuels, des animations et des sons que l’utilisateur peut visualiser grâce à un appareil mobile. Vos clients pourront par exemple pointer votre restaurant ou votre spa et voir apparaître les avis en ligne de vos précédents clients ou encore faire le tour de votre établissement et en apprendre plus sur les activités proposées.

6- Les robots

Le but de l’utilisation des robots n’est pas de remplacer le travail quotidien de vos employés. Représentant une autre forme de technologie innovante, les robots peuvent effectuer certaines tâches quotidiennes, donnant plus de disponibilités à vos employés pour échanger personnellement avec vos clients et donc optimiser la performance de votre établissement hôtelier. De plus, certains robots disposent de fonctionnalités avancées permettant d’occuper le rôle d’un concierge, d’un bagagiste, d’un réceptionniste ou encore d’un préposé à l’entretien.


Pour un hôtelier, utiliser la nouvelle technologie représente un excellent moyen pour révolutionner son expérience client. L’industrie de l’hôtellerie est fortement concurrentielle et en constante évolution, l’objectif est donc de proposer une expérience unique, personnalisée et enrichissante qui permettra de satisfaire les voyageurs et de les fidéliser. Ainsi, un voyageur satisfait n’hésitera pas à laisser un avis en ligne positif, à s’abonner à vos infolettres et à vos réseaux sociaux, à parler de vous grâce à l’effet bouche-à-oreille ou bien à l’aide des médias sociaux mais surtout à revenir séjourner chez vous!

Les 6 technologies essentielles d’un hôtel moderne

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PMS hôtel

C’est difficile à croire, mais certains utilisent toujours un papier et un crayon pour enregistrer les arrivées et les départs de leurs clients. Il va sans dire que le PMS hôtelier est un outil essentiel pour optimiser la gestion de votre établissement, automatiser vos tâches récurrentes et offrir un point commun pour l’ensemble de l’information qui traverse vos murs. Certains PMS sont plus modernes que d’autres. Un PMS hôtelier offrant des fonctionnalités avancées permettra de gérer plus efficacement les établissements. Parmi ces fonctionnalités avancées, on retrouve notamment le yield management, qui vous permet d’ajuster vos tarifs en tout temps, de manière à ce que vos prix soient les plus compétitifs possible, tout en maximisant vos profits. Les rapports sont également une autre fonctionnalité avancée essentielle pour tout hôtel moderne. Ce sont ceux-ci qui vous permettront d’analyser vos données passées pour mieux prendre vos décisions futures. Certains PMS hôteliers vont même jusqu’à faire appel à la technologie Cloud, vous donnant ainsi la possibilité de les utiliser depuis n’importe quel appareil connecté à Internet, que ce soit un ordinateur, une tablette ou un téléphone intelligent. Les données recueillies dans votre PMS hôtelier sont précieuses et pourront grandement vous aider à personnaliser le séjour de vos clients afin d’améliorer leur satisfaction, et ce, avant, pendant et après leur passage dans votre établissement. Les PMS modernes peuvent se connecter à d’autres technologies via des API, également appelées connectivités ou intégrations. Les prochains points sont toutes des technologies pouvant être connectées à votre PMS hôtelier afin de centraliser vos opérations au maximum.

Bornes libre-service

Ça ne fait pas longtemps qu’on entend parler des bornes libre-service. Il s’agit d’une technologie de pointe qui n’a que très récemment été mise à la disposition des hôteliers. Vos clients peuvent procéder à leur enregistrement directement depuis la borne libre-service, qu’ils aient réservé à l’avance ou non. Au moment du départ, vos clients n’ont qu’à se présenter à la borne pour effectuer leur paiement et confirmer leur départ. Ceux-ci, notamment les voyageurs d’affaires, apprécieront cette technologie puisqu’elle permet d’accélérer le processus d’arrivée et de départ. Ces bornes sont, bien entendu, connectées à votre PMS hôtelier, permettant ainsi la transmission en temps réel de l’information entre les deux technologies. Grâce à cette réception d’hôtel moderne, vos employés peuvent se concentrer à augmenter la satisfaction de vos clients en leur accordant de petites attentions et en répondant rapidement à leurs demandes au lieu de devoir enregistrer les arrivées et les départs.

Moteur de réservation

Un bon moteur de réservation est essentiel dans tout hôtel moderne. La réservation en ligne est omniprésente de nos jours, alors que de plus en plus de voyageurs réservent à même leur téléphone intelligent. Il est donc d’autant plus important que votre moteur de réservation soit responsive (tout comme votre site Web, bien sûr). Si votre moteur de réservation est connecté à un canal de distribution, l’inventaire de vos chambres se mettra automatiquement à jour dans votre PMS hôtelier lorsque des réservations directes seront faites sur votre site Web. Cela vous évitera notamment de faire de la surréservation de chambres ou de devoir entrer manuellement les réservations Web dans votre PMS hôtelier.

Logiciel de point de vente (POS)

Si votre établissement a d’autres sources de revenus que vos chambres, il est essentiel que vous vous dotiez d’un POS. Ce dernier prendra en charge les ventes, la facturation et la prise de commandes du restaurant, des activités, des repas et de la boutique de votre hôtel. Ce logiciel POS sera certainement connecté à votre PMS hôtelier pour que vous puissiez facturer tous les extras ou toutes les activités du client directement à sa chambre. De cette façon, le client n’aura pas besoin de traîner son portefeuille avec lui tout au long du séjour. En plus, le fait de reporter les dépenses à sa chambre lui donnera l’impression de moins dépenser, ce qui l’incitera à dépenser davantage dans votre établissement!

Logiciel de gestion de la maintenance

Un logiciel ou une application de gestion de la maintenance est une autre technologie essentielle pour tout hôtel moderne. Le département d’entretien ménager de votre établissement peut s’avérer complexe à gérer. Votre personnel doit savoir quelles chambres sont prêtes à être nettoyées et quel type de ménage il faut y faire. Pour éviter les aller-retours entre la réception et les chambres ou encore, les listes de chambres barbouillées, il est essentiel d’investir dans un logiciel de gestion de la maintenance connecté à votre PMS hôtelier. Celui-ci vous permettra d’améliorer la communication entre vos départements et d’augmenter l’efficacité de votre personnel, tout en vous offrant une vue d’ensemble de l’activité en cours dans votre établissement. L’information sur le statut des chambres sera également transmise en temps réel entre la réception et le personnel d’entretien ménager, facilitant ainsi le travail de tous.

Logiciel de gestion de la réputation

Tout hôtel moderne devrait également posséder un logiciel de gestion de la réputation. Ce type d’outil vous permet de gérer les avis que vos clients laissent sur les différents sites Web, tels que TripAdvisor, de manière à pouvoir leur répondre depuis une seule plateforme. Vous pouvez ainsi contrôler la réputation de votre établissement et recueillir les impressions de vos clients, notamment à l’aide de questionnaires de satisfaction.


Pour pouvoir vous considérer comme un hôtel moderne à la fine pointe de la technologie, assurez-vous de posséder les six technologies essentielles mentionnées ci-dessus.