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Différentes situations de surréservation
Dans un établissement qui possède différents types de chambres, la situation de surréservation peut se vivre à différentes échelles : la surréservation d’un type de chambre et la surréservation d’un établissement complet.
La surréservation d’un type de chambre survient lorsque seule une catégorie de chambres n’est plus disponible, et qu’il reste donc d’autres types de chambres à offrir. Dans ce cas, il est intéressant de revoir votre stratégie tarifaire afin d’optimiser votre revenu sur les autres types de chambres. En effet, en regardant votre yield management de plus près, vous vous apercevrez peut-être que cette date achalandée est populaire en raison d’un événement près de chez vous. Vous avez estimé votre occupation d’une façon précise, mais il s’avère que l’événement génère parallèlement plus d’intérêt pour votre établissement. C’est le temps pour vous de revoir les tarifs pour vos chambres restantes, avant qu’elles ne soient toutes vendues.
La surréservation d’un établissement complet, quant à elle, est plus délicate à gérer puisqu’il ne vous reste aucune chambre de libre, tous types confondus. Il faut alors reloger les clients en surplus.
Pourquoi un hôtel se retrouve-t-il en situation de surréservation?
Un hôtel peut se retrouver en situation de surréservation pour plusieurs raisons. Parfois, c’est simplement parce qu’un client réserve la dernière chambre sur le site d’une agence de réservation en ligne pendant qu’un autre client réserve aussi cette même chambre sur le site de réservation directe de votre hôtel. Dans ce cas, si votre établissement n’est pas doté d’un PMS hôtel connecté au moteur de réservation, l’historique des chambres restantes de votre hôtel n’aura pas eu le temps de se mettre à jour sur les différentes plateformes de vente en ligne. La connectivité entre le PMS hôtel et le moteur de réservation permet la mise à jour en temps réel de votre inventaire de chambres et des tarifs appliqués. Si ce n’est pas le cas de votre PMS hôtel, vous vous retrouvez alors avec deux clients qui ont réservé la même dernière chambre. Il vous faut donc reloger un des deux clients.
Votre hôtel peut également se retrouver en situation de surréservation si vous décidez simplement de courir le risque en laissant vos chambres affichées comme libres, en prévision d’annulations pouvant survenir. De cette manière, même si vous avez deux clients pour la même chambre dans une certaine catégorie, au moment où un client annule sa réservation pour cette même catégorie, vous vous retrouvez avec une chambre libre pour placer le client en surplus.
Vous pouvez également, selon votre politique tarifaire et votre stratégie de surréservation, laisser un type de chambre très populaire disponible en ligne, même si celui-ci ne l’est plus, pour surclasser certains clients fidèles lors de leur arrivée, par exemple. Vous pouvez aussi proposer une montée de gamme à vos clients afin de leur faire bénéficier d’une chambre supérieure, tout en augmentant le panier moyen de ces clients.
Quoi faire en situation de surréservation?
La surréservation entraîne souvent une situation de crise dans un hôtel. Pourtant, certains établissements vivent avec cette situation au quotidien. Par exemple, un hôtel en centre-ville qui a des politiques d’annulation très souples peut accumuler plusieurs réservations en situation de surréservation et gérer cela le jour même. Il est important pour ces hôtels d’avoir des réservations en trop, car leur taux de clients qui n’honorent pas leur réservation est souvent élevé. Les situations de surréservation sont alors essentielles pour ces hôtels lorsqu’ils souhaitent maximiser leurs revenus et atteindre un taux d’occupation maximal.
Si vous vous retrouvez en situation de surréservation, il vous faut parfois surclasser certains clients ou, dans le cas où vous n’avez aucune disponibilité, reloger un ou plusieurs clients. Il est alors important d’offrir à votre clientèle un établissement de qualité égale ou supérieure, proposant des services similaires. Des cadeaux ou des rabais sur un futur séjour peuvent également aider à adoucir la situation auprès de vos clients et contribuer à ce que vous restiez dans leurs choix lors de la planification de leur prochain séjour dans la région.
Afin d’éviter le mécontentement de vos clients, il est judicieux de réserver et de payer d’avance un taxi qui les conduira dans l’établissement de remplacement proposé. Ainsi, vous demeurez efficace dans la gestion de votre clientèle et vous lui montrez que vous vous souciez de sa satisfaction.
Dans le cas où une situation de surréservation peut être évitée, le PMS hôtel vous donne un sérieux coup de pouce. Lorsque vous avez de la disponibilité pour une chambre et qu’un long séjour est réservé, mais que l’attribution des chambres se fait de façon manuelle et à l’avance, il se peut qu’elle ne soit pas optimale. Le PMS hôtel, avec l’assignation automatique, va optimiser l’attribution des chambres et ainsi permettre à un client de réserver une chambre sur plusieurs jours, sans devoir changer de chambre au cours de son séjour.
Qui reloger en situation de surréservation?
Une fois que vous avez déterminé qu’il fallait reloger un ou plusieurs clients, il faut vous demander lesquels sont les plus susceptibles d’accepter ce contretemps sans trop de problèmes. En général, les voyageurs d’affaires ne s’opposent pas trop à un changement d’hôtel imprévu, tant que l’établissement de remplacement n’est pas trop éloigné de leur conférence ou événement et qu’il comprend des commodités comme le Wi-Fi et des services équivalant aux vôtres dans la chambre. Bien entendu, les groupes sont hors d’atteinte, et les clients qui séjournent pour plusieurs jours préfèrent ne pas avoir à replanifier leur séjour entier.
Les clients qui ne restent qu’une nuit, eux, peuvent souvent être relogés plus facilement, sans trop de bousculade par rapport à leurs plans. Là encore, il est important de privilégier un hôtel similaire qui propose une expérience semblable à celle que le client souhaitait vivre en séjournant chez vous.
Évidemment, c’est une tâche délicate, et vous devez analyser toutes ces options afin de prendre la bonne décision. C’est grâce à la multitude d’informations offerte par votre PMS hôtel que vous pourrez orchestrer ces modifications de la manière la plus efficace possible. De cette façon, les situations de surréservation ne vous donneront plus de maux de tête, et vous pourrez les gérer en toute confiance.