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1- Bien utiliser les possibilités de votre logiciel PMS
Que votre logiciel PMS soit de base ou qu’il comporte des fonctionnalités avancées, il s’agit de l’endroit où vous notez tous les renseignements sur vos clients. Certains y figurent certainement déjà, comme le nom, l’adresse et les dates de séjour. Par contre, bien qu’étant très utiles, ces données sont souvent insuffisantes pour créer des campagnes marketing efficaces. Un logiciel PMS évolué vous permettra de créer vos propres champs. La personnalisation de ces champs vous permettra d’en apprendre plus sur votre clientèle en fonction de ce que vous aimeriez savoir sur eux. Par exemple, cela pourrait être la raison du séjour (travail, excursion en famille, séjour en couple, etc.) ou encore, la manière dont le client a pris connaissance de votre établissement (recommandation, recherche Internet, publicité, etc.). Ces éléments vous permettront par la suite de sortir des statistiques et d’en faire des croisements pour affiner vos résultats et mieux cibler votre clientèle.
Votre PMS devrait pouvoir lier un contact existant à une nouvelle réservation. Si vous créez un nouveau contact pour chaque réservation effectuée par une même personne, vous diluerez alors l’information, et les statistiques seront faussées. Ainsi, si un client a séjourné chez vous plusieurs fois en utilisant toujours un profil différent, il ne sera pas considéré comme un habitué et vous ne pourrez pas lui faire parvenir les offres qui le touchent réellement.
2- Faites preuve de rigueur
Chaque action posée dans votre PMS devra ensuite servir aux ventes et au marketing. Pour obtenir de bons résultats, il est important que chaque information demandée à un client soit en lien avec une action future. Si ce n’est pas le cas, il est fort à parier que les champs resteront souvent vides.
Parmi l’information essentielle à demander aux clients, le courriel sera le plus important. Un client qu’on ne peut plus rejoindre par courriel est un client perdu. Peu d’actions publicitaires se font par courrier postal, donc le courriel est devenu un indispensable pour promouvoir votre établissement auprès des bonne cibles. Il faut donc veiller à toujours demander l’adresse courriel de vos clients, y compris de ceux qui réservent via les OTAs afin de les faire revenir chez vous par la suite, et ce, sans qu’ils n’aient à passer par un intermédiaire.
3- Soyez pertinents avec vos clients
Que ce soit dans votre logiciel PMS ou lors d’un concours, les clients sont souvent réticents à divulguer leurs renseignements personnels. Rappelez-vous que plus vous serez pertinents, plus vous aurez de chances d’obtenir des réponses justes. Ainsi, évitez de demander de l’information superflue ou encore, si vous avez déjà la réponse. Par exemple, si un client réserve une chambre en tant que membre d’un groupe d’affaire, la raison de son séjour est évidente.
4- Utilisez les rapports marketing de votre logiciel PMS
Les rapports vous permettront d’en apprendre plus sur votre clientèle en dressant des graphiques ou des tableaux. Ces rapports filtrés peuvent aussi vous permettre de déduire certains renseignements au sujet de votre clientèle. Par exemple, si vous faites une offensive de dernière minute, il est peu probable que votre clientèle internationale soit touchée. Ainsi, vous pouvez extraire de votre base de données les clients étrangers pour ne pas risquer de les perdre avec cet envoi. Également, si la clientèle qui a séjourné chez vous avec des enfants est clairement identifiée comme une clientèle familiale, vous pourrez filtrer votre rapport pour cibler les personnes qui ont séjourné chez vous avec des enfants.
Les données sont la richesse de votre logiciel PMS. Elles peuvent faire toute la différence lorsqu’il est temps de faire votre plan de vente et de marketing puisqu’une donnée manquante ou erronée pourrait vous forcer à revoir votre plan en entier.