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Comment promouvoir l’expérience client de votre hôtel en ligne?

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Posted on by Laura Yee Kui Choi

Ainsi, les différentes plateformes que l’on retrouve sur Internet sont inévitablement devenues l’une des sources d’information les plus consultées par les voyageurs et donc un média stratégique pour promouvoir l’expérience client de votre établissement hôtelier en ligne!

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Comment promouvoir l’expérience client de votre hôtel en ligne?

Votre site web

Votre site web est un outil indispensable pour la promotion de l’expérience client de votre établissement hôtelier. Celui-ci est la vitrine principale de votre hôtel et c’est souvent l’une des premières plateformes que les voyageurs visitent afin de trouver toutes les informations nécessaires et d’avoir un aperçu de l’expérience offerte par votre établissement. 

Vous l’aurez compris, plus votre site web est attractif et plus il suscitera la curiosité des internautes et leur donnera envie d’effectuer une réservation. Vous pouvez donc utiliser des photos et vidéos de haute qualité ou encore des room tours pour mettre en avant votre établissement, vos chambres et toutes les activités possibles à faire.

De plus, votre site web doit être le plus optimisé possible afin de faciliter le processus d’achat des internautes et de les inciter à effectuer une réservation en ligne. Ainsi, la conception de votre site doit être web responsive, c’est-à-dire qu’il s’adapte en fonction des appareils utilisés que ce soit des téléphones intelligents, des tablettes, des ordinateurs. Il est important d’avoir une navigation web facile et claire puisque près de 85% des voyageurs réservent leurs séjours depuis leurs appareils mobiles. Pour les établissements qui ont des unités spécifiques avec un nom et non un type de chambre, il est important que l’internaute puisse voir rapidement si l’unité qu’il souhaite réserver en ligne est disponible ou non, ainsi un calendrier en ligne de l’unité est une option très intéressante lorsque celui-ci est connecté à votre logiciel PMS. Les personnes qui naviguent pourront voir en temps réel la disponibilité de l’unité.  

Aussi, n’oubliez pas que votre site web vous permet de récolter des informations sur les individus qui visitent votre site, de communiquer avec eux directement via votre chat en ligne ou encore de faire du reciblage.

Votre moteur de réservation en ligne

Savez-vous que votre moteur de réservation en ligne est également un outil intéressant pour la promotion de votre hôtel? En effet, vous aurez la possibilité de le personnaliser, de choisir le contenu que vous souhaitez mettre en avant, de créer des forfaits et items et même d’actualiser vos tarifs. De plus, votre moteur de réservation en ligne sera connecté directement à votre PMS (property management software) et votre channel manager ce qui vous permettra de simplifier vos opérations, le traitement de vos réservations.

De ce fait, gardez en tête que votre moteur de réservation en ligne doit être attractif et efficace si vous souhaitez générer davantage de réservations en ligne. Son style et sa conception doivent être cohérents avec votre site web, les informations doivent être complètes, précises et disponibles dans différentes langues et différentes devises en fonction de l’internaute.

Vos réseaux sociaux

En hôtellerie,les réseaux sociaux représentent de réelles opportunités pour capter l’attention de potentiels clients. En effet, ces plateformes sont consultées au quotidien et la publication de contenu de voyage suscite souvent l’intérêt et l’imagination des internautes, ce qui pourrait les inciter à réserver leur prochain séjour au sein de votre établissement hôtelier. 

De plus, une bonne stratégie sur les réseaux sociaux vous permet de promouvoir gratuitement ou de façon payante, vos offres, forfaits et activités à une large audience mais aussi à une audience précise si vous souhaitez toucher un type de clientèle précis. Pour atteindre le maximum de personnes possibles, vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux pour repartager le contenu de vos clients, notamment leurs photos, vidéos et stories. En effet, il est prouvé que 74% des voyageurs utilisent les réseaux sociaux pendant leurs séjours et près de 97% des millennials partagent les photos de leurs séjours sur les réseaux sociaux, alors pourquoi ne pas en profiter pour augmenter la visibilité de votre établissement et les interactions entre internautes mais aussi renforcer votre e-reputation? 

Bien que l’utilisation des réseaux sociaux ait de nombreux avantages pour votre hôtel, n’oubliez pas d’effectuer une veille régulière de ceux-ci et de répondre aux avis client positifs et négatifs afin de ne pas entacher votre e-reputation.

Les blogueurs et influenceurs

Connaissez-vous le marketing d’influence? Cette stratégie marketing consiste à collaborer avec des blogueurs et influenceurs afin de promouvoir votre établissement hôtelier à une plus grande audience mais aussi à acquérir plus de visibilité en ligne et à augmenter votre nombre de réservations. Ces personnes d’influence ont pour rôle d’influencer la décision d’achat des internautes et de les rassurer dans leur processus d’achat tout en restant le plus transparent possible. Le but n’est pas de mentir à son audience pour gagner sa pleine confiance mais de partager l’expérience vécue au sein de votre hôtel. De plus, il est important de mentionner que 85% des consommateurs préfèrent faire confiance à un influenceur et suivre ses recommandations.

Ainsi, il est primordial de définir les objectifs de votre campagne, de fixer votre budget marketing et de bien calculer votre retour sur investissement. Aussi, assurez-vous que l’influenceur partage les mêmes valeurs que votre établissement hôtelier, que son audience corresponde à la clientèle que vous souhaitez viser et que le contenu produit soit cohérent avec l’image de hôtel avant de signer un partenariat.

En hôtellerie, l’expérience client est très importante et est au cœur de la réussite d’un établissement hôtelier. Dans l’hôtel, le garant d’une bonne expérience client reste tout le même votre logiciel PMS puisque celui-ci comprend toutes les informations du séjour et  permet aussi de coordonner tous les départements. De ce fait, il convient non seulement de perfectionner votre expérience client afin que vos clients puissent la vivre et s’approprier pleinement l’expérience offerte mais aussi de la promouvoir de façon efficace et intelligente notamment grâce aux différents outils de marketing digital.

Pourquoi utiliser l’enregistrement en ligne?

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Posted on by Claudine Vio

La complexité de cette solution réside dans deux éléments principaux : le paiement et la remise des clés. Pour le premier élément, le paiement en ligne est l’option la plus populaire. Pour la remise des clés, cela varie en fonction des clés utilisées par l’établissement telles que des clés à code, magnétiques, classiques, avec QR Code, etc. Le plus simple sera d’utiliser des clés magnétiques, qui pourront être remises par une borne d’accueil qui peut compléter le processus et le rendre autonome. Si vous n’avez pas de borne d’accueil pour la remise des clés, vous pouvez alors prévoir une file spécifique pour les check-in express où les personnes devront se diriger à leur arrivée à l’hôtel lorsque leur enregistrement a été fait préalablement en ligne.
De plus, Les serrures à code ou QR Code constituent une autre façon de rendre les clients autonomes. En effet, une fois que leur enregistrement en ligne sera validé, ils recevront un code ou un QR Code pour ouvrir la porte de leur chambre.

Quel est le principal avantage de l’enregistrement en ligne pour le client?

Le principal avantage est qu’il n’a plus à se présenter au comptoir de la réception et attendre que son tour vienne pour avoir accès à sa chambre. Vous garantissez ainsi un temps d’attente restreint à son arrivée. Même si dans certains cas il devra y passer pour y récupérer la clé de sa chambre, l’opération est beaucoup plus rapide, surtout si l’hôtel a mis en place un poste d’accueil spécifique pour les personnes ayant déjà effectué la procédure d’arrivée en ligne.

Ce gain de temps pour le client est un avantage indéniable. Dans le cas où celui-ci serait un voyageur d’affaires, il pourra se rendre plus rapidement à ses rendez-vous, tandis que s’il séjourne pour le plaisir, il aura rapidement accès à toutes les activités que vous proposez dans votre établissement. Pour les clients récurrents, l’enregistrement en ligne est aussi un grand avantage puisqu’ils connaissent déjà votre établissement et n’ont pas besoin qu’une personne prenne du temps avec eux pour leur expliquer de nouveau le fonctionnement de l’hôtel.

Dans certains cas, l’enregistrement en ligne offre d’autres avantages, notamment la possibilité de se rendre à l’hébergement sans avoir à respecter un horaire fixe. Par exemple, dans le cas où le bureau d’accueil n’est pas ouvert toute la nuit. C’est aussi avantageux lors de la location d’unités meublées réparties aux quatre coins d’une ville, car le client pourra se rendre directement à son unité sans passer par le bureau d’accueil qui ne se trouve peut-être pas près de celle-ci.

Quel est l’avantage de l’enregistrement en ligne pour l’hôtel?

L’hôtel qui utilise cette technologie profitera de plusieurs avantages. Le premier sera de faire diminuer notablement l’attente au comptoir de la réception. Cette attente fait malheureusement souvent en sorte que les clients débutent leur séjour en ayant une mauvaise impression. Cette diminution de l’affluence au comptoir d’accueil pourrait également permettre au personnel de mieux s’occuper de chaque client et de veiller à répondre à leurs besoins.


L’avantage se situe également au niveau de la gestion du personnel. En effet, le nombre d’effectifs à la réception peut être réduit ou les fonctions de chacun peuvent être totalement repensées. Le personnel peut ainsi prendre plus de temps pour renseigner les clients, apportant à votre hôtel un service de conciergerie que vous n’aviez peut-être pas auparavant en raison du manque de ressources.

Vous pouvez également rendre votre hôtel autonome si vous avez mis en place la globalité de la technologie nécessaire.  De ce fait, vos clients seront en pleine autonomie et pourront donc se rendre directement à leur chambre sans même avoir à passer par l’accueil.

Voilà une excellente façon de tirer parti de la technologie!

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Optimiser votre processus de réservation en ligne

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Posted on by Claudine Vio

Les outils de réservation en ligne, bien qu’étant conçus pour optimiser les taux de conversion, ont besoin d’aide afin de pouvoir remplir convenablement leur mission. Voici plusieurs variables à tenir en compte pour vous assurer des réservations en ligne.

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Le fameux bouton Réserver maintenant

La première étape de la réservation en ligne est de cliquer sur le bouton Réserver maintenant, qui mènera le client potentiel à votre moteur de réservation. Si on parcourt différents sites hôteliers, on constate rapidement que ce bouton varie significativement d’un hôtel à un autre de par la couleur, la taille, l’emplacement sur la page et le texte qui l’accompagne. Ce bouton, qui est essentiel dans l’amorçage du processus de réservation, doit donc être positionné de façon optimale sur votre site. Il doit également être visible d’un seul coup d’œil par le client potentiel et doit se démarquer du reste du contenu. Il est important de ne jamais présumer que votre bouton Réserver maintenant est clairement visible. Il se peut que vous le trouviez évident étant donné que vous êtes la personne qui avez décidé de son emplacement et de son design, mais cela n’est peut-être pas le cas de tout le monde. Il est donc essentiel de faire une série de tests utilisateurs avant de prendre une décision.
Le bouton Réserver maintenant doit également suivre l’internaute tout au long de sa navigation sur votre site. Le visiteur ne devrait jamais, par exemple, devoir retourner sur la page d’accueil pour retrouver le bouton. Dans le meilleur des cas, il devrait toujours être visible sur l’écran de l’internaute.

La présentation de votre hôtel

Le client potentiel qui a cliqué sur votre bouton Réserver maintenant doit continuer à vivre une expérience convaincante pour concrétiser sa réservation. Même dans le moteur de réservation, chaque occasion de présenter votre hôtel sous un bel angle doit être saisie. Chaque chambre que vous souhaitez vendre en ligne devrait être accompagnée de photos spécifiques et de bonne qualité. Il pourrait même être intéressant de proposer à l’internaute des photos qui ne se retrouvent pas sur votre site Internet. Le client potentiel pourra ainsi avoir une meilleure idée du type d’hébergement à choisir.
Il est également efficace de personnaliser votre moteur de réservation pour que les couleurs des boutons soient les mêmes que sur votre site Web. Le client potentiel ne devrait jamais sentir une différence dans son expérience de navigation en passant de votre site Web à votre moteur de réservation. Pour mettre davantage en avant vos commodités sur votre moteur de réservation, pensez à opter pour des icônes simples qui sont complémentaires à votre identité visuelle.

Le stress marketing

Le stress marketing peut être une technique efficace lorsqu’il vous reste quelques chambres à combler et que vous souhaitez optimiser votre taux d’occupation. Le stress marketing consiste à signaler au client potentiel qu’il ne reste plus que quelques chambres disponibles pour les dates choisie en suscitant un sentiment d’urgence. On sous-entend ainsi que le client potentiel ne devrait pas trop attendre pour réserver sa chambre s’il souhaite séjourner chez vous. Le stress marketing donnera également au client l’impression que beaucoup d’autres clients ont choisi votre hôtel et donc, qu’il ferait un bon choix, lui aussi, en optant pour vous.

Les codes promotionnels

L’utilisation de codes promotionnels est un excellent moyen de fidéliser votre clientèle et d’augmenter le taux d’occupation de votre hôtel. En leur offrant un code promotionnel leur donnant un rabais sur un prochain séjour, vos clients seront portés à retourner dans votre établissement. En effet, s’ils savent qu’ils ont déjà une possibilité d’hébergement à un tarif intéressant, les autres options leur sembleront probablement moins alléchantes (d’autant plus qu’ils ont déjà connu l’expérience de votre hôtel.) Ce code promotionnel peut être valable pendant plusieurs années ou vous pouvez déterminer une durée de validité fixe. Les codes promotionnels peuvent également être utilisés lors de campagnes spécifiques. Ils vous permettront de déterminer facilement le nombre de réservations qui ont été faites avec ces codes et donc, de mesurer la popularité et l’efficacité de la promotion. Les codes promotionnels sont utiles pour différents types de promotions, comme les réservations de « dernière minute » ou les préventes pour une saison donnée. Ils permettent aussi de limiter les promotions que vous offrez. Si vous avez vendu la quantité de chambre que vous souhaitiez avec le code promotionnel, vous n’aurez qu’à limiter ou simplement à cesser la distribution de ce code à de nouvelles personnes.

L’utilisation d’options

Lorsque votre client potentiel est assez avancé dans son processus de réservation, il est temps de lui proposer des options qui pourraient bonifier le montant de sa transaction. C’est à ce moment que vous pouvez proposer, par exemple, le stationnement payant, une bouteille de vin à la chambre, un déjeuner, un dîner ou encore, le service de Wi-Fi payant. En réalité, tout produit additionnel qu’un client peut acheter en réservant par téléphone devrait pouvoir être acheté en ligne. Cela augmentera le panier moyen des transactions et vous fournira des prévisions plus précises quant aux produits vendus chaque jour.

Offrez vos forfaits en ligne

Les forfaits sont probablement la chose la plus délicate à commercialiser en ligne, notamment en raison de la disponibilité de plusieurs facteurs : la disponibilité du personnel lorsqu’il s’agit d’un forfait avec un massage et la disponibilité matérielle lorsqu’il s’agit d’un forfait avec location d’équipement. Malgré cela, commercialiser vos forfaits en ligne constitue une option très intéressante si la gestion d’inventaire est offerte avec votre logiciel de gestion hôtelière ou votre moteur de réservation. Vous pouvez prendre la décision de ne pas commercialiser tous vos forfaits en ligne, mais il est essentiel d’au moins cibler les plus populaires pour permettre à vos clients potentiels de réserver en ligne. La personne qui envisage de réserver un forfait dans votre hôtel pourra ainsi le faire en ligne en tout temps et n’aura pas besoin d’appeler à la réception pour le faire. Le fait de commercialiser vos forfaits en ligne vous permettra d’effectuer des actions marketing plus efficaces. Par exemple, lorsque vous enverrez une infolettre qui fait la promotion de votre nouveau forfait, vous aurez l’occasion d’y ajouter le lien de réservation pour le forfait en question afin que vos abonnés puissent réserver directement en ligne au lieu de devoir vous appeler.

Pour optimiser votre réservation en ligne, il est évident que votre logiciel PMS et votre moteur de réservation doivent être connectés afin d’éviter la surréservation. Le travail manuel d’ajustement des prix et d’inventaire vous sera ainsi épargné, vous permettant de vous occuper de l’optimisation de votre réservation en ligne en utilisant les techniques mentionnées ci-dessus.

Nouvelles technologies

La réservation en ligne : un indispensable en hôtellerie

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Posted on by Karine Thibeault
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Pourquoi utiliser un moteur de réservation en ligne?

D’abord, le moteur de réservation en ligne vous permet de vous « vendre » directement sur votre propre site Internet. Puisque le moteur de réservation est disponible en tout temps sur le site de votre hôtel et que celui-ci est connecté à votre système PMS, les consommateurs qui consultent votre site auront une image précise des chambres disponibles, ainsi que du tarif. Le moteur de réservation en ligne vous permet également de faire connaître les promotions et rabais en vigueur dans votre établissement. De ce fait, chaque personne qui consulte votre site Web hôtelier, peu importe le moment de la journée, pourra faire sa propre réservation, s’il reste de la disponibilité dans l’établissement qui l’intéresse.

Également, en investissant dans un moteur de réservation connecté à votre système PMS, vous économiserez beaucoup de temps, puisque vous n’aurez pas à faire toutes les réservations par vous-même. En effet, les réservations s’enregistrent directement dans votre système PMS et ce dernier envoie une mise à jour des disponibilités au moteur de réservation. Le tout se fait automatiquement, évitant par exemple tout risque de surréservation (« overbooking ») lors de périodes de fort achalandage.

Vendre sur son propre site, oui mais pas seulement!

Certaines astuces peuvent être utilisées pour rendre votre site Web plus attrayant, mais il n’en demeure pas moins que vous n’apparaîtrez probablement pas systématiquement dans les premiers résultats sur les moteurs de recherche. Ce sont principalement les agences de réservation en ligne populaires, comme Expedia ou Booking.com, qui apparaissent dans les premiers résultats de recherche Internet la plupart du temps lorsqu’un voyageur tente de trouver une chambre d’hôtel. Il y a donc de plus faibles chances qu’un client potentiel atterrisse spontanément sur votre site Web, puisque votre performance sur le Web risque fort de ne pas être en mesure de concurrencer ces sites de réservation spécialisés.

Finalement, en affichant vos chambres sur une agence de réservation en ligne en plus de votre propre site Web, vous augmentez vos occasions de location en vous faisant découvrir par des voyageurs qui n’auraient probablement pas réservé chez vous sans cette présence. De plus, certains voyageurs bénéficient d’un programme de fidélité sur ces sites et font leur réservation uniquement sur ces agences en ligne. Votre présence sur ces sites permet ainsi au voyageur de séjourner chez vous tout en profitant de son programme de fidélité, ce qui contribue à augmenter sa satisfaction.

Choisir le bon canal de réservation en ligne

Malgré les avantages énumérés plus haut, ce ne sont pas tous les canaux de réservation en ligne qui correspondent directement à la stratégie marketing établie par votre établissement. Il est donc important de vous assurer que le canal choisi s’intégrera à votre stratégie, sinon vous courrez le risque de perdre en efficacité. Imaginez par exemple que vous investissiez d’importantes sommes d’argent et beaucoup d’efforts pour apparaître en tête des résultats de recherche. Chaque client qui ne réserve pas directement sur votre site Web sera un échec dans le contexte de votre stratégie. L’objectif du positionnement est de faire en sorte que les clients réservent en direct depuis votre site Internet.

En somme, tous les canaux représentent un bon moyen d’acquérir de la clientèle, étant donné que chacun est associé à des objectifs et à des résultats différents. Toutefois, il sera important de doser et de faire fluctuer l’affichage de vos chambres selon l’achalandage de votre établissement ou en fonction de la saison. Ainsi, si la haute saison touristique bat son plein et qu’il ne vous reste qu’une chambre à louer, afficher cette offre simplement sur votre site Web peut être amplement suffisant. Inversement, si votre taux d’occupation n’est pas très élevé à un certain moment de l’année et que vous souhaitez y remédier, il sera judicieux d’afficher vos chambres sur des sites d’agences de réservation en ligne pour vous faire apparaître dans les premiers résultats.

Une option sécuritaire

Lorsque vient le temps de donner son numéro de carte de crédit, il est de mise d’être prudent. Les consommateurs se méfient et peuvent être réticents à partager de telles informations. Heureusement, les moteurs de réservation efficaces ont nécessairement un système de paiement qui répond aux normes de sécurité. Il faudra cependant veiller à choisir un outil qui répond aux normes de sécurité des cartes de crédit. De cette manière, vos clients savent d’emblée que le processus de paiement est sans danger. Il peut parfois même être plus économique pour le client de payer la totalité du montant directement en ligne, lors de la réservation. Cette opération permet à votre hôtel d’obtenir le paiement en avance et d’observer une baisse du nombre de transactions reliées à un même client, ce qui représente encore un gain de temps!