Optimiser votre processus de réservation en ligne

La réservation en ligne est devenue une technologie essentielle pour les hôteliers qui souhaitent offrir à leurs clients une expérience Web simple et conviviale. Même si le téléphone continue de sonner à la réception, la réservation en ligne constitue pour de nombreux hôteliers la source principale de réservations. En effet, aujourd’hui, jusqu’à 90 % des réservations peuvent provenir du Web.

Les outils de réservation en ligne, bien qu’étant conçus pour optimiser les taux de conversion, ont besoin d’aide afin de pouvoir remplir convenablement leur mission. Voici plusieurs variables à tenir en compte pour vous assurer des réservations en ligne.

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Le fameux bouton Réserver maintenant

La première étape de la réservation en ligne est de cliquer sur le bouton Réserver maintenant, qui mènera le client potentiel à votre moteur de réservation. Si on parcourt différents sites hôteliers, on constate rapidement que ce bouton varie significativement d’un hôtel à un autre de par la couleur, la taille, l’emplacement sur la page et le texte qui l’accompagne. Ce bouton, qui est essentiel dans l’amorçage du processus de réservation, doit donc être positionné de façon optimale sur votre site. Il doit également être visible d’un seul coup d’œil par le client potentiel et doit se démarquer du reste du contenu. Il est important de ne jamais présumer que votre bouton Réserver maintenant est clairement visible. Il se peut que vous le trouviez évident étant donné que vous êtes la personne qui avez décidé de son emplacement et de son design, mais cela n’est peut-être pas le cas de tout le monde. Il est donc essentiel de faire une série de tests utilisateurs avant de prendre une décision.
Le bouton Réserver maintenant doit également suivre l’internaute tout au long de sa navigation sur votre site. Le visiteur ne devrait jamais, par exemple, devoir retourner sur la page d’accueil pour retrouver le bouton. Dans le meilleur des cas, il devrait toujours être visible sur l’écran de l’internaute.

La présentation de votre hôtel

Le client potentiel qui a cliqué sur votre bouton Réserver maintenant doit continuer à vivre une expérience convaincante pour concrétiser sa réservation. Même dans le moteur de réservation, chaque occasion de présenter votre hôtel sous un bel angle doit être saisie. Chaque chambre que vous souhaitez vendre en ligne devrait être accompagnée de photos spécifiques et de bonne qualité. Il pourrait même être intéressant de proposer à l’internaute des photos qui ne se retrouvent pas sur votre site Internet. Le client potentiel pourra ainsi avoir une meilleure idée du type d’hébergement à choisir.
Il est également efficace de personnaliser votre moteur de réservation pour que les couleurs des boutons soient les mêmes que sur votre site Web. Le client potentiel ne devrait jamais sentir une différence dans son expérience de navigation en passant de votre site Web à votre moteur de réservation. Pour mettre davantage en avant vos commodités sur votre moteur de réservation, pensez à opter pour des icônes simples qui sont complémentaires à votre identité visuelle.

Le stress marketing

Le stress marketing peut être une technique efficace lorsqu’il vous reste quelques chambres à combler et que vous souhaitez optimiser votre taux d’occupation. Le stress marketing consiste à signaler au client potentiel qu’il ne reste plus que quelques chambres disponibles pour les dates choisie en suscitant un sentiment d’urgence. On sous-entend ainsi que le client potentiel ne devrait pas trop attendre pour réserver sa chambre s’il souhaite séjourner chez vous. Le stress marketing donnera également au client l’impression que beaucoup d’autres clients ont choisi votre hôtel et donc, qu’il ferait un bon choix, lui aussi, en optant pour vous.

Les codes promotionnels

L’utilisation de codes promotionnels est un excellent moyen de fidéliser votre clientèle et d’augmenter le taux d’occupation de votre hôtel. En leur offrant un code promotionnel leur donnant un rabais sur un prochain séjour, vos clients seront portés à retourner dans votre établissement. En effet, s’ils savent qu’ils ont déjà une possibilité d’hébergement à un tarif intéressant, les autres options leur sembleront probablement moins alléchantes (d’autant plus qu’ils ont déjà connu l’expérience de votre hôtel.) Ce code promotionnel peut être valable pendant plusieurs années ou vous pouvez déterminer une durée de validité fixe. Les codes promotionnels peuvent également être utilisés lors de campagnes spécifiques. Ils vous permettront de déterminer facilement le nombre de réservations qui ont été faites avec ces codes et donc, de mesurer la popularité et l’efficacité de la promotion. Les codes promotionnels sont utiles pour différents types de promotions, comme les réservations de « dernière minute » ou les préventes pour une saison donnée. Ils permettent aussi de limiter les promotions que vous offrez. Si vous avez vendu la quantité de chambre que vous souhaitiez avec le code promotionnel, vous n’aurez qu’à limiter ou simplement à cesser la distribution de ce code à de nouvelles personnes.

L’utilisation d’options

Lorsque votre client potentiel est assez avancé dans son processus de réservation, il est temps de lui proposer des options qui pourraient bonifier le montant de sa transaction. C’est à ce moment que vous pouvez proposer, par exemple, le stationnement payant, une bouteille de vin à la chambre, un déjeuner, un dîner ou encore, le service de Wi-Fi payant. En réalité, tout produit additionnel qu’un client peut acheter en réservant par téléphone devrait pouvoir être acheté en ligne. Cela augmentera le panier moyen des transactions et vous fournira des prévisions plus précises quant aux produits vendus chaque jour.

Offrez vos forfaits en ligne

Les forfaits sont probablement la chose la plus délicate à commercialiser en ligne, notamment en raison de la disponibilité de plusieurs facteurs : la disponibilité du personnel lorsqu’il s’agit d’un forfait avec un massage et la disponibilité matérielle lorsqu’il s’agit d’un forfait avec location d’équipement. Malgré cela, commercialiser vos forfaits en ligne constitue une option très intéressante si la gestion d’inventaire est offerte avec votre logiciel de gestion hôtelière ou votre moteur de réservation. Vous pouvez prendre la décision de ne pas commercialiser tous vos forfaits en ligne, mais il est essentiel d’au moins cibler les plus populaires pour permettre à vos clients potentiels de réserver en ligne. La personne qui envisage de réserver un forfait dans votre hôtel pourra ainsi le faire en ligne en tout temps et n’aura pas besoin d’appeler à la réception pour le faire. Le fait de commercialiser vos forfaits en ligne vous permettra d’effectuer des actions marketing plus efficaces. Par exemple, lorsque vous enverrez une infolettre qui fait la promotion de votre nouveau forfait, vous aurez l’occasion d’y ajouter le lien de réservation pour le forfait en question afin que vos abonnés puissent réserver directement en ligne au lieu de devoir vous appeler.


Pour optimiser votre réservation en ligne, il est évident que votre logiciel PMS et votre moteur de réservation doivent être connectés afin d’éviter la surréservation. Le travail manuel d’ajustement des prix et d’inventaire vous sera ainsi épargné, vous permettant de vous occuper de l’optimisation de votre réservation en ligne en utilisant les techniques mentionnées ci-dessus.

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