Tour d’horizon des termes utilisés en hôtellerie

Chaque domaine professionnel a son propre lot de termes techniques. Il s’agit souvent d’acronymes qu’il faut décrypter. Bien qu’ils soient la plupart du temps utilisés dans leur version anglophone, ces termes sont essentiels pour une compréhension complète des acteurs du domaine ou des différents logiciels que vous pourriez utiliser dans votre établissement. Voici donc un tour d’horizon des différents termes utilisés en hôtellerie.

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Le Property Management Software

Property Management Software est le terme anglais généralement utilisé pour désigner le logiciel de gestion hôtelière. On le voit souvent sous sa forme d’acronyme : PMS. Il peut également être appelé logiciel de gestion immobilière, logiciel pour entreprises de location ou logiciel de réservation. Le PMS est le cœur de chaque établissement hôtelier puisqu’il contient toute l’information sur les clients, les chambres et les revenus de l’hôtel. Il permet de facturer les clients, indique la disponibilité des chambres et fournit les tarifs pour les nuits passées et futures. Il permet également d’automatiser une bonne partie des tâches quotidiennes et de fournir des données statistiques sur les revenus, qui pourront ensuite être utilisées à des fins marketing. Les établissements hôteliers de tous genres utilisent un PMS pour optimiser l’efficacité de leurs opérations puisqu’il permet d’accélérer et de faciliter une foule de processus. Les PMS dotés de fonctionnalités avancées offrent habituellement des modules dédiées aux ventes et au marketing, lesquels facilitent le remplissage de l’hôtel et améliore les indicateurs clés qu’un hôtelier surveille au quotidien.

Le Central Reservation System

Central Reservation System est le terme anglais généralement utilisé pour désigner un système de réservation centralisé. Il est souvent désigné par l’acronyme CRS.
Le CRS est un logiciel de réservation qui permet de tenir à jour les inventaires et les tarifs de plusieurs hôtels en même temps à des fins de réservation. Le CRS récolte l’information de différents hôtels, provenant d’un ou de plusieurs PMS, afin de les redistribuer en temps réel vers les différents canaux de distribution. Il sert donc à ce que les hôtels puissent atteindre leurs clients via différents distributeurs. Le CRS est utilisé par un établissement, un groupe d’établissements ou une chaîne hôtelière. Lorsqu’il est employé par un seul établissement, c’est généralement parce que ses unités ou ses chambres ne sont pas géographiquement proches. Le CRS est avantageux pour les gestionnaires d’établissements puisqu’il permet un contrôle de la distribution, et donc des revenus. Il permet également un ajustement rapide des tarifs. Le CRS est aussi avantageux pour les clients des hôtels puisqu’il leur permet de voir la disponibilité de plusieurs établissements au même endroit et de pouvoir comparer facilement les différents tarifs avant de réserver.

Le Channel Manager

Channel Manager est le terme anglais généralement utilisé pour désigner un gestionnaire des canaux de distribution. Le Channel Manager est un logiciel qui permet de connecter le PMS aux différentes plateformes de vente en ligne (OTAs, comparateurs, etc.) et de les alimenter de manière automatisée. Le Channel Manager récolte l’information tarifaire et la disponibilité du PMS et envoie cette donnée aux différentes plateformes de vente en ligne. Ainsi, lorsqu’une chambre est vendue sur une plateforme, sa disponibilité est supprimée sur les autres. Le Channel Manager permet également à l’hôtelier de fermer les ventes sur certaines plateformes lorsque son inventaire de chambres devient plus restreint ou lorsqu’il ne souhaite pas passer par les canaux de distribution pour vendre un type d’hébergement. Le Channel Manager permet d’automatiser la transmission de tous ces renseignements d’un coup sur plusieurs canaux, et ce, sans devoir répéter les modifications pour chaque canal de distribution individuellement.

Le Booking Engine

Booking Engine est le terme anglais généralement utilisé pour désigner un moteur de réservation. Le Booking Engine est un logiciel qui permet à un internaute de réserver son séjour directement depuis le site Internet d’un hôtel. Le Booking Engine montre l’inventaire des chambres en fonction du type de chambres ou des tarifs pour permettre aux internautes de réserver selon un tarif confirmé. Le Booking Engine est en fait un intermédiaire entre le PMS et le client qui désire réserver. Il est souvent connecté au PMS afin de faciliter la mise à jour des tarifs et de l’inventaire des chambres en ligne, de manière à éviter la surréservation (overbooking). La connectivité entre ces deux systèmes permet au PMS de recevoir des données sur les réservations, de créer une réservation et d’enlever de son inventaire la ou les chambres réservées, renvoyant ainsi une nouvelle disponibilité en ligne. Le Booking Engine fait généralement certaines tâches de façon automatique, dont l’envoi d’une confirmation par courriel, la prise de paiement en ligne et la récupération des données sur les clients.

Les OTAs

L’acronyme OTA est utilisé en hôtellerie pour désigner les Online Travel Agencies, soit les agences de voyages en ligne. Celles-ci ont pour vocation la commercialisation de prestations touristiques. Les OTAs regroupent en réalité une multitude d’établissements ou de voyages et permettent aux internautes de rechercher un séjour en fonction de la destination voulue, tout en pouvant choisir parmi plusieurs établissements rassemblés sur le même site Internet. Les OTAs les plus connus et utilisés dans les monde sont Booking.com, Expedia et Hotels.com, mais de plus petits sont également présents pour des zones géographiques précises.

Les GDS

L’acronyme GDS est utilisé en hôtellerie pour désigner les Global Distribution Systems qui sont des plateformes électroniques permettant de faire des réservations de prestations de voyage en temps réel et à l’échelle mondiale. Ces prestations peuvent être des vols d’avion, des chambres d’hôtel, la location de véhicules, des forfaits, etc. Ces plateformes électroniques permettent aux agents de voyages ou aux clients eux-mêmes de pouvoir vérifier la disponibilité ainsi que les tarifs et d’effectuer une réservation des prestations via une agence en ligne. Les GDS les plus connus internationalement sont Amadeus, Sabre et Abacus.

Les FIT

L’acronyme FIT est utilisé en hôtellerie pour désigner les Free Independent Travellers. Ce sont des voyageurs indépendants qui évitent le tourisme de masse en voyageant de façon individuelle. Ils sont des voyageurs d’agrément qui choisissent leur destination et qui s’organisent de façon indépendante tout au long de leur séjour. Les FIT sont généralement regroupés en deux types : ceux ayant un budget limité qui s’organisent avec des solutions à petit budget, puis ceux ayant un budget plus élevé qui consultent une agence de voyages afin de voir les différentes offres qui s’offrent à eux. Les FIT auront la plupart du temps déjà payé leur voyage à l’agence de voyages, qui leur fournira un ensemble de vouchers ou de bons d’échange à remettre à chaque intervenant. Ils pourront tout de même bonifier leur voyage plus tard en payant des suppléments.

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