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Évitez les avis négatifs
Vous est-il déjà arrivé de ressentir le mécontentement d’un client pendant son séjour? Si vous laissez un client quitter votre établissement sur une mauvaise note, vous lui donnez l’occasion de se vider le cœur sur Internet par la suite, ce qui n’est pas bon pour l’image de votre établissement. La meilleure chose à faire pour éviter les avis négatifs est de déceler les clients mécontents pendant leur séjour et d’agir de manière à désamorcer la bombe. Le contact humain peut grandement aider à améliorer la satisfaction de vos clients. Il est donc important de valider cette dernière à toutes les étapes du séjour : non seulement à l’arrivée, mais aussi lors de tous les contacts avec votre personnel, tant au niveau de l’entretien ménager que du restaurant. Chaque interaction avec le client devrait être une validation de sa satisfaction. Il est primordial d’encourager votre personnel à devenir proactif. Lorsqu’un client soulève une problématique, discutez avec lui en faisant preuve d’ouverture d’esprit et essayez de trouver une solution. Cela pourra faire toute la différence et pourrait même faire en sorte que le client publie un avis positif si la situation a été prise en main et que le problème a été réglé.
Bien sûr, ce ne sont pas tous les clients qui quitteront votre établissement sur un petit nuage. Par contre, vous devriez avoir une idée du niveau de satisfaction de chaque personne qui quitte votre établissement et avoir tout tenté pour apaiser le mécontentement d’un client avant son départ. Vous avez également le pouvoir d’agir après son séjour afin d’éviter que des avis négatifs se retrouvent à la vue de tous sur Internet. Le meilleur moyen d’y parvenir est le courriel de remerciement. En remerciant vos clients pour le séjour qu’ils viennent de passer, pourquoi ne pas les encourager à vous écrire directement afin de vous faire part de leurs commentaires ou encore, à répondre à un questionnaire de satisfaction . Ainsi, ils pourront s’exprimer comme bon leur semble sans pour autant nuire à l’image de votre établissement. De plus, vous saurez ainsi pourquoi ils ne sont pas pleinement satisfaits, et vous pourrez ainsi apporter des actions correctives pour augmenter la satisfaction de vos futurs clients!
Augmentez les avis positifs
On souhaite éviter que des commentaires négatifs se retrouvent à la vue de tous, mais c’est tout le contraire pour les avis positifs! Il existe plusieurs façons d’inciter vos clients satisfaits à publier leurs avis positifs en ligne. Ainsi, si un client vous fait part de ses commentaires positifs par courriel ou autre, n’oubliez pas de l’inviter à partager son avis en ligne, sur les réseaux sociaux ou sur les OTAs. De plus, si vous voyez qu’un client satisfait s’apprête à quitter votre établissement, demandez-lui verbalement de vous écrire un avis en ligne! Il est prouvé que 70 % des gens à qui l’on demande de laisser un avis en ligne vont le faire, alors profitez-en. Vous pourrez également partager les avis positifs sur votre site Internet ou dans vos diverses communications afin de renforcer votre notoriété et d’augmenter votre nombre de réservations.
Répondez à tous les avis
Que vous le vouliez ou non, vous allez inévitablement recevoir des avis positifs et négatifs. Par contre, il est primordial de répondre à chacun d’entre eux. Bien sûr, il est gentil de remercier ceux qui ont laissé des avis positifs, mais il est d’autant plus important de répondre aux avis négatifs. Cela vous permet d’ouvrir la conversation et montrera au client mécontent et aux clients potentiels qui vous liront que les commentaires de votre clientèle vous tiennent à cœur et que vous tenez à offrir le meilleur service qui soit. Vous éviterez ainsi, ou du moins atténuerez, les conséquences néfastes des avis négatifs sur l’image de votre établissement.
Afin de répondre adéquatement aux avis négatifs, assurez-vous de rester calme, poli et compréhensif. Il est essentiel de répondre rapidement afin que le moins de clients potentiels voient le commentaire sans votre réponse. Ne soyez pas sur la défensive, excusez-vous du désagrément que le client a subi et expliquez quelles actions correctives vous allez mettre en place pour que cela ne se reproduise plus. Vous ferez ainsi savoir au client ayant laissé l’avis négatif que vous portez vraiment attention aux commentaires laissés. Les autres personnes qui consulteront les avis pourront, quant à eux, être rassurés de lire que de vraies actions ont été prises à la suite de la mauvaise expérience du client. Il sera également important de remercier le client de son commentaire et de lui demander de vous écrire directement sur votre adresse courriel afin que vous puissiez le contacter pour lui offrir une compensation.
Vous savez maintenant tout sur les avis en ligne. Il ne vous reste plus qu’à mettre en place les solutions mentionnées ci-haut afin d’éviter les avis négatifs, de recevoir davantage d’avis positifs et de bien y répondre.