Auteur : Nicolas Audiffren

Augmentez vos réservations directes en 8 étapes faciles

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Augmentez vos réservations directes en 8 étapes faciles

1. Simplifiez le processus de réservation

Pour que les visiteurs de votre site Web soient amenés à réserver en direct sur votre moteur de réservation, il va de soi que le bouton « Réserver » doit être mis en évidence sur votre site, en plus d’être accessible à partir de toutes les pages de ce dernier. Par contre, il est important de se rappeler que la réservation n’est pas gagnée une fois le processus de réservation entamé. En effet, selon SalesCycle, 81 % des réservations de voyages sont abandonnées en cours de processus. L’abandon survient souvent lorsque le client se sent confus dans le processus de réservation ou lorsque ce dernier est trop complexe ou trop long. Afin d’éviter l’abandon et d’augmenter vos réservations directes, il est primordial de miser sur un processus de réservation simple et rapide. Pour ce faire, le client potentiel doit avoir à fournir le moins de renseignements possible et à faire le moins de clics possible. Il faut également enligner clairement le client vers la prochaine étape du processus de réservation à l’aide d’appels à l’action clairs et visibles.

2. Ayez le meilleur tarif garanti

Vos réservations directes sont en constante compétition avec les OTA (online travel agencies ou agences de voyages en ligne), vous devez donc convaincre vos clients potentiels de réserver leur séjour directement à partir de votre moteur de réservation plutôt que d’un OTA. Pour ce faire, vous devez offrir des incitatifs à vos futurs clients et ceux-ci doivent être bien visibles sur votre moteur de réservation. Comme incitatif, vous pourriez offrir à ceux qui réservent en direct le Wi‑Fi gratuit, un surclassement de chambre, le petit déjeuner gratuit ou encore, l’arrivée ou le départ tardif.

3. Offrez des forfaits spéciaux

En proposant des forfaits exclusifs sur votre site Web, vous offrez une valeur ajoutée qui pourrait convaincre un grand nombre de clients potentiels à réserver directement sur votre moteur de réservation. Les forfaits exclusifs, les promotions spéciales et les tarifs spéciaux sont attrayants pour les visiteurs, et leur caractère unique pourrait certainement être un incitatif suffisant pour entraîner plusieurs réservations directes.

4. N’offrez pas trop de possibilités

Avoir trop de choix peut causer du stress et paralyser la prise de décision. Il est alors important de trouver le juste milieu entre offrir trop de choix et n’en offrir pas assez. Pour maximiser les réservations directes, vous devez tempérer les différents types de chambres, les multiples offres ainsi que les nombreux forfaits que vous proposez sur votre moteur de réservation.

5. Utilisez des images pertinentes

Que ce soit sur votre site Web ou moteur de réservation, les photos de votre établissement représentent une occasion unique de faire une bonne première impression et de montrer à vos clients potentiels à quoi ils doivent s’attendre en séjournant dans votre établissement. Pour optimiser l’impact de vos photos, assurez-vous qu’elles sont professionnelles, de bonne qualité, pertinentes et qu’elles capturent la personnalité de votre établissement.

6. Montrez votre personnalité

Est-ce que votre site Web communique vraiment l’essence de votre établissement? La personnalité de votre établissement est un élément unique qui vous permet de vous différencier de vos concurrents étant donné qu’elle ne peut être copiée. En montrant la personnalité de votre hôtel en utilisant des mots et un langage qui représentent votre établissement, vous tissez des liens avec le visiteur de votre site Web. L’authenticité et l’émotion ainsi captée par votre client potentiel pourraient le convaincre de réserver en direct à partir de votre moteur de réservation.

7. Ayez des preuves de ce que vous avancez

Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les visiteurs de votre site Web croient tout ce que vous leur dites. Par contre, vos clients potentiels croiront certainement ce que vos anciens clients ont à dire de votre établissement, d’où l’importance d’intégrer des avis clients à votre site Web. En faisant cela, vous gagnerez en crédibilité et en authenticité, en plus de gagner la confiance de vos clients potentiels. Cela fait, il ne serait pas surprenant que cette confiance donne lieu à une réservation en direct à partir de votre moteur de réservation.

8. Utilisez le remarketing

Le remarketing consiste à utiliser la technologie des cookies pour cibler les clients potentiels qui ont visité votre site sans effectuer de réservations directes. Si un visiteur de votre site Web a commencé à une réservation à partir de votre moteur de réservation sans toutefois la compléter, vous pourrez peut-être récupérer son adresse courriel et lui envoyer des offres spéciales afin qu’il complète sa réservation. Si vous n’avez pas pu récupérer son adresse courriel, vous pourrez néanmoins cibler le client potentiel avec des campagnes publicitaires Web.

Augmenter vos réservations directes grâce à votre moteur de réservation n’est pas un défi insurmontable. Ces huit étapes faciles vous permettront d’accroître vos réservations directes en plus de vous mettre à jour quant aux meilleures pratiques de réservation en ligne.

10 conseils en matière de marketing numérique

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Posted on by Nicolas Audiffren
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1 – Tirez profit de votre spécialisation

Votre hôtel devrait apparaître dans les canaux de distribution les plus pertinents pour votre segment de marché. Par exemple, si vous êtes un hôtel-boutique, essayez d’être répertorié sur TabletHotels.

2 – Tirez le meilleur parti de votre site web

Votre site web doit être constamment mis à jour, accessible à partir de tous les appareils mobiles et refléter les caractéristiques uniques de votre hôtel. Du contenu incluant des photos professionnelles attrayantes pourra considérablement augmenter vos réservations directes.

3 – Démarquez-vous des concurrents

Adoptez une attitude personnalisée et racontez une histoire! Les hôtels ont tant de choses à dire.

4 – Personnalisez l’expérience client

Donnez des options supplémentaires aux clients qui font une réservation. Créez des alliances avec des attractions, des visites et des restaurants locaux, et offrez ces possibilités additionnelles une fois que le client a réservé avec vous.

5 – Différenciez vos forfaits de réservation

Innovez avec les types de chambres ainsi que les offres de produits. Utilisez votre moteur de réservation pour offrir des promotions et des offres spéciales que vous ne proposez pas à l’aide des OTA (par exemple, un forfait incluant une journée dans un spa avoisinant ou un repas gratuit à votre restaurant).

6 – Récompensez la fidélité

Récompensez les clients fidèles qui réservent directement par le biais de votre site Web. Ceci peut être fait facilement en offrant, par exemple, un code de réduction de 10 % à tous les clients fidèles, ce qui est encore beaucoup moins que la commission versée pour les OTA.

7 – Faites du marketing dans les médias sociaux

Soyez présent sur les plateformes sociales les plus populaires. Il s’agit non seulement d’un moyen d’augmenter votre présence en ligne, mais cela ajoute également de nouveaux canaux de communication. Les médias sociaux représentent une plateforme sur laquelle vous pouvez communiquer avec les clients de façon plus informelle et tirer profit de vos traits distinctifs afin d’adopter une attitude plus conviviale avec vos invités. Les médias sociaux constituent un bon moyen d’améliorer la notoriété de la marque, les relations clients et la rétention de ces derniers.

8 – Élaborez des campagnes ciblées

Afin de proposer des offres et des expériences pertinentes à vos invités, vous devez savoir non seulement qui est votre marché cible, mais aussi ce qu’il fait et ce qu’il veut. Parmi les ressources utiles pour trouver de tels renseignements figurent les sondages, les commentaires en ligne, Google Analytics ainsi que les avis sur Facebook et Twitter. En explorant les données existantes provenant de diverses sources, vous commencerez à voir des similitudes. Utilisez-les pour mieux comprendre vos clients et leur offrir ce qu’ils veulent. Le marketing ciblé devient beaucoup plus facile lorsque vous avez une meilleure compréhension des besoins, des désirs et des comportements de votre clientèle.

9 – Lancez une stratégie de marketing numérique

Connaître votre public cible signifie aussi savoir quels outils ils utilisent pour planifier un voyage, comme des moteurs de recherche, des sites Web particuliers, des sites de médias sociaux et des plateformes de commentaires. Plus votre hôtel apparaît dans les recherches et les réseaux sociaux, et ce, du début (planification initiale) à la fin (avis et commentaires d’après-séjour) du parcours, plus vous serez concurrentiel.

10 – Facilitez le processus de réservation

Rendez le processus de réservation sur le site de votre hôtel aussi simple et efficace que possible. Si les gens peuvent vérifier la disponibilité et réserver une chambre sur une page du site, et ce, quel que soit le périphérique qu’ils utilisent et le moment où ils l’utilisent, vous serez moins susceptible de les perdre en cours de route.

Votre présence sur les plateformes numériques est essentielle si vous souhaitez promouvoir votre hôtel en ligne. En appliquant ces conseils marketing, vous serez en mesure de vous distinguer de votre concurrence et d’attirer des nouveaux clients potentiels.

8 bonnes raisons de créer votre questionnaire de satisfaction client

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Posted on by Nicolas Audiffren
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S’assurer de l’adéquation entre votre offre et les besoins/ attentes de vos clients

L’objectif en matière de qualité est atteint lorsque les clients sont satisfaits. Le fait de demander à ces derniers s’ils sont satisfaits ou non vous permet de vous assurer que votre offre rencontre leurs besoins et leurs attentes. Dans un contexte concurrentiel comme celui de l’hôtellerie, être en adéquation avec les attentes exprimées par les clients n’est pas facultatif, c’est une réelle nécessité.

Identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction

Les questionnaires de satisfaction servent surtout à détecter les facteurs de satisfaction et les facteurs d’insatisfaction dans une optique d’amélioration continue. Les questionnaires produisent de l’information destinée à être exploitée en opérationnel. Recourir aux questionnaires de satisfaction, c’est se donner la possibilité de satisfaire plus de clients en décelant les causes d’insatisfaction et en y remédiant.

Anticiper les attentes et les évolutions de marché

Savoir permet de prévoir. D’où l’intérêt, dans le cadre d’un questionnaire, de ne pas se contenter de demander à vos clients s’ils sont satisfaits (ou pas), mais aussi de les inviter à faire des propositions ou des remarques (sous la forme d’une question ouverte à la fin du questionnaire, par exemple).

Suivre l’évolution de la satisfaction de vos clients dans le temps

Un questionnaire de satisfaction permet de faire le point sur la satisfaction de vos clients à un moment donné. Toutefois, en envoyant régulièrement des questionnaires de satisfaction, vous pourrez mesurer l’évolution de vos indicateurs de satisfaction. Est-ce que vos clients sont de plus en plus satisfaits de vos produits et services ? Est-ce l’inverse? Il est essentiel de pouvoir à tout instant répondre à cette question.

Renforcer votre relation avec vos clients

Poser des questions à vos clients et leur demander s’ils sont satisfaits ou non, c’est faire preuve d’une véritable capacité d’écoute. Vous démontrez ainsi à vos clients que vous vous intéressez à eux, que leur avis compte et que vous êtes soucieux de leur satisfaction. De plus, entretenir une relation solide avec vos clients vous aidera à les fidéliser sur le long terme.

Insuffler un nouvel état d’esprit à l’interne

L’objectif du questionnaire de satisfaction est aussi d’insuffler un nouvel état d’esprit centré sur le client au sein de votre équipe. Mesurer en continu la satisfaction de vos clients et communiquer régulièrement à l’interne les indicateurs de satisfaction, c’est vous donner les moyens de mobiliser toutes vos équipes relativement aux problématiques liées à la satisfaction de la clientèle. Les indicateurs de satisfaction constituent des outils de gestion. L’écoute de la voix du client doit être une philosophie partagée au sein de l’entreprise. En impliquant ses équipes à un degré ou à un autre dans la démarche de satisfaction client, l’entreprise se dote d’un avantage décisif par rapport à ses concurrents.

Optimiser votre prise de décision

Les questionnaires de satisfaction constituent des outils d’aide à la décision. L’analyse des résultats et des indicateurs de satisfaction permet aux équipes dirigeantes et aux gestionnaires de prioriser certaines actions plutôt que d’autres, de les hiérarchiser et de faire des choix éclairés.

Augmenter votre chiffre d’affaires

Les questionnaires de satisfaction ont pour objectif de contribuer au développement de votre entreprise et de son chiffre d’affaires. Connaître le degré de satisfaction de vos clients, c’est être en mesure de l’améliorer sans cesse. Des clients satisfaits séjourneront plus souvent chez vous, mais en plus de cela, ils n’hésiteront pas à parler de votre hôtel autour d’eux. Ce bouche-à-oreille vous permettra d’acquérir de nouveaux visiteurs. Vous générerez ainsi de nouveaux clients potentiels tout en gardant vos clients actuels.