L’importance de travailler vos communications clients

La confirmation de réservation 

La confirmation de réservation est la première communication que va recevoir votre client. En plus de rassurer le client sur le fait que la réservation a bien été effectuée, celle-ci va lui permettre de vérifier tous les détails de son séjour. La confirmation de réservation devrait donc contenir les informations tels que: dates du séjour, tarification de la chambre et/ou forfait choisi, le nombre de personnes, le type de chambre ainsi que toutes les politiques concernant l’annulation ou la modification éventuelle de sa réservation.
Le client pourra ainsi se référer à cet e-mail aussitôt qu’il voudra vérifier une information.
Puisqu’il s’agit de la seule information à laquelle le client peut se référer en attendant son séjour, ce courriel pourrait aussi contenir toutes les informations quand aux heures d’arrivée ainsi que les modalités d’arrivées si votre hôtel en contient tels que l’enregistrement sur borne, ou tous autres méthodes permettant au client de faire son enregistrement plus facilement.
Bien que le client ait fait son choix de séjour dans votre établissement, la première communication met en avant les services présents dans votre établissement afin de préparer le client aux différentes possibilités offertes sur place. 

Le rappel de séjour 

Le rappel est une communication envoyée au client quelques semaines, jours ou heures avant son séjour.
Cette communication va permettre de rappeler au client que son séjour arrive et ainsi lui rappeler les modalités d’annulation puisque plus tôt le client annule plus il vous sera facile de relouer la chambre. Cette communication vous aide aussi à lui faire parvenir les éléments qui lui permettent de simplifier son arrivée, tels que l’enregistrement en ligne, le pré check-in, les lignes de check-in rapides dans votre réception ou tout autre moyen qui pourrait lui éviter d’attendre.

Grâce à cet e-mail, vous pourrez aider le client à planifier son séjour en lui faisant parvenir les liens ou informations nécessaires pour la réservation des services additionnels présents dans votre établissement. Ainsi, vous pourrez y mettre la carte du menu du restaurant, la carte des soins du Spa, les activités de saison disponibles, ainsi que les éventuels liens permettant la réservation en ligne ou encore la procédure à suivre afin d’en faire la réservation.
Aussi, cet e-mail pourrait contenir les attraits locaux que vous souhaitez promouvoir et les informations nécessaires afin d’en faire la réservation.

Enfin, puisque le client se prépare pour son voyage, cette communication devrait contenir un lien lui permettant de programmer son GPS via son téléphone cellulaire, vous pourrez aussi lui transmettre les informations utiles à savoir pour se rendre chez vous, leur suggérer une liste d’objets à mettre dans la valise tels qu’un maillot de bain et des sandales si vous disposez d’une piscine. 

Le remerciement après le séjour

Le remerciement est envoyé après le séjour du client. Il comprend essentiellement quelques mots pour remercier le client d’avoir choisi votre établissement pour votre séjour mais il pourrait contenir plusieurs éléments importants qui vous permettront de recevoir des commentaires mais aussi de fidéliser le client. 

Le remerciement pourrait inclure un sondage de satisfaction qui s’il est peu connecté aux plateformes d’avis en ligne permet d’agir sur votre e-réputation. Dans tous les cas, un sondage de satisfaction permettra à vos clients d’émettre des avis positifs mais également de désamorcer une situation négative, l’avis que vous lui faites parvenir évitera peut-être à votre client d’écrire ses commentaires directement sur les plateformes d’avis en ligne. 

L’e-mail de remerciement est aussi l’occasion de fidéliser votre clientèle, en leur proposant une offre pour un prochain séjour par exemple ou de leur promouvoir les prochaines occasions de séjour dans votre établissement. 

La facture

En plus de faire une action respectueuse de l’environnement, faire parvenir la facture par e-mail facilitera les opérations de réception puisque vous n’aurez plus à imprimer les factures des clients et à attendre que l’imprimante délivre le document. Il faut donc inciter les réceptionnistes à envoyer la facture par e-mail et rendre cette communication aussi agréable que possible pour que le client se rappelle que recevoir une facture de votre établissement est une expérience en soi.
N’oubliez pas d’y insérer des formules de remerciement ainsi qu’un moyen de pouvoir vous rejoindre en cas de question. 

La confirmation d’annulation  

Cette communication pourrait paraître inutile et pourtant, il est également important de la soigner puisque le client qui annule un séjour doit être perçu comme une occasion manquée qui pourrait se représenter bientôt. Ainsi, il est important de souligner à votre client votre déception de ne pas pouvoir le recevoir mais d’y inclure tous les moyens possibles pour vous contacter afin de pouvoir reprendre une réservation, que ce soit un numéro de téléphone, le lien de votre réservation en ligne ou encore l’e-mail de votre réception. 

Votre Property Management Software peut également envoyer d’autres communications tels qu’un contrat de location, un avis de prise de dépôt etc… Chaque communication devrait être personnalisée, soignée et pensée pour que le client perçoive la qualité de votre établissement, l’accompagnement et l’aide que vous lui offrez afin que son séjour soit inoubliable.