5 indicateurs incontournables pour mesurer la fidélité de vos clients

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En effet, la satisfaction est représentée par une expérience réussie, une image et des croyances positives développées chez les clients fidèles. Néanmoins, satisfait ne veut pas dire fidèle. Un voyageur satisfait n’est pas toujours 100% fidèle et à l’inverse, un voyageur fidèle est avant tout satisfait de son expérience. 

De plus, il est prouvé qu’il est 7 fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau car celui-ci est très attaché à la marque en question. Alors pourquoi ne pas saisir cette opportunité et transformer vos clients fidèles en véritables ambassadeurs de marque? Ces ambassadeurs représentent un réel avantage pour vous puisqu’ils vous feront 100% confiance et n’hésiteront pas à vous recommander à leur entourage, ce qui créera un effet de bouche à oreille. Ils seront également plus favorables à acheter vos services et ne seront pas tentés par les offres de vos concurrents. Aussi, vos clients fidèles seront plus compréhensifs en cas de problèmes techniques et ils seront également plus aptes à vous faire part de commentaires rétroactifs et de pistes d’amélioration.

Vous l’aurez compris, vos clients fidèles représentent d’excellentes opportunités pour votre établissement hôtelier mais savez-vous qu’il est possible de mesurer leur fidélité?

Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un indicateur incontournable si vous souhaitez mesurer la fidélité de vos clients. À l’aide d’un questionnaire de satisfaction client, vous devez poser la question suivante : De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche? Ainsi, vous serez en mesure de classer vos clients dans différentes catégories, soit les promoteurs, les passifs et les détracteurs. 

La catégorie des promoteurs regroupe les personnes ayant répondu 9 ou 10 à la question précédente. Elle représente vos clients les plus fidèles et satisfaits de leur séjour et donc les personnes les plus susceptibles de réserver de futurs séjours au sein de votre établissement. De plus, les promoteurs recommanderont votre établissement hôtelier à leur entourage et joueront le rôle d’ambassadeurs de marque auprès de futurs prospects. Il est donc important de leur offrir un service irréprochable et une expérience client VIP afin qu’ils se sentent privilégiés et qu’ils continuent de parler de vous de façon positive.

Par la suite, nous avons la catégorie des passifs désignant les clients ayant répondu 7 ou 8 à la question de votre sondage de satisfaction. Ce sont des clients satisfaits de leur séjour mais pas assez satisfaits pour séjourner régulièrement au sein de votre établissement et pour le recommander à leur entourage. Les voyageurs passifs seront également susceptibles d’acheter les offres proposées par vos concurrents si elles sont perçues comme étant plus avantageuses. Il est impératif de ne pas les perdre de vue car il suffirait d’une petite touche de personnalisation pour créer un effet “wow” et donc de vous différencier de vos concurrents.

La dernière catégorie concerne les détracteurs, ce sont les personnes ayant donné une note entre 0 et 6 suite à une mauvaise expérience durant leur séjour. Par conséquent, près de 35% de ces personnes insatisfaites seraient prêtes à publier des avis négatifs sur votre établissement hôtelier et donc à nuire à votre e-reputation. Suite à cela, vous devez réagir rapidement et être proactif si vous souhaitez les transformer en promoteurs. Il est important que vous les sondiez et que vous les écoutiez attentivement afin de savoir ce qui ne s’est pas bien passez lors de leur séjour et afin de trouver des solutions rapidement. Pour calculer votre NPS il suffit de prendre le pourcentage de promoteurs et d’y soustraire le pourcentage de détracteurs. En général, un NPS est considéré comme excellent s’il est supérieur à 50%.

NPS (%): Promoteurs (%) – Détracteurs (%)

Le taux d’acquisition de la clientèle

Le taux d’acquisition de la clientèle sert à déterminer si une stratégie marketing ou une stratégie commerciale est efficace, soit, qu’elle génère un grand nombre de prospects. Ainsi, cet indicateur se calcule grâce à l’ensemble des dépenses engagées pour la promotion et le marketing sur une période donnée divisé par le nombre total de nouveaux clients acquis sur cette même période. Afin d’améliorer votre taux d’acquisition client, nous vous conseillons de privilégier les actions marketing à faible coût comme par exemple les campagnes d’infolettres ou encore l’optimisation SEO. 

Taux d’acquisition de la clientèle: Dépenses liées à la promotion et au marketing / Nombre total de nouveaux clients

Le taux d’attrition de la clientèle

À l’inverse du taux d’acquisition client, le taux d’attrition client permet de connaître la proportion de clients perdus sur une période donnée. On peut considérer un client comme étant perdu si il est inactif et si il n’a pas effectué d’achat depuis 1 ou 2 ans. 

Afin de déterminer le taux d’attrition client, il faut prendre le nombre de clients perdus divisé par le nombre total de clients et multiplier le tout par 100.

Taux d’attrition de la clientèle: (Nombre de clients perdus / Nombre total de clients) x100

Le taux de réachat

Cet indicateur est intéressant si vous souhaitez avoir un aperçu des clients en cours de fidélisation. Il sert également à mesurer l’impact d’une campagne marketing. Il suffit donc de prendre le nombre de clients ayant au moins réalisé un nouvel achat, divisé par le total de clients et multiplier le tout par 100.

Taux de réachat: (Nombre de clients ayant au moins réalisé un nouvel achat / Nombre total de clients) x100

Le taux de rétention ou taux de fidélité

Le taux de rétention autrement appelé taux de fidélité permet d’évaluer le nombre de clients retenus avec succès au cours d’une période donnée. Il suffit de le calculer de la façon suivante : (100 – taux d’attrition de la clientèle) x100.

Si vous souhaitez améliorer votre taux de fidélité, il est important d’être proactif et de vous concentrer sur des techniques de retargeting, de toujours garder contact avec vos clients et de les solliciter régulièrement à l’aide de messages ciblés et personnalisés.

Taux de rétention ou Taux de fidélité: (100 – taux d’attrition de la clientèle) x100

Les activités du secteur hôtelier sont très irrégulières et saisonnières, ainsi la fidélisation client peut alors devenir un véritable défi pour les hôteliers. De ce fait, si vous voulez réussir à fidéliser votre clientèle, vous devez prouver la réelle valeur ajoutée de votre établissement hôtelier. Plusieurs stratégies peuvent être mises en place comme l’utilisation des données clients récoltées par votre PMS, la mise en place d’un programme de fidélisation personnalisé, des actions de retargeting, un service à la clientèle compétent, disponible et à l’écoute de vos clients ainsi qu’une expérience client hors pair.


La fidélisation des clients à votre marque sur vos propres canaux de communication vous permet aussi d’augmenter votre nombre de réservations directes, évitant ainsi que les intermédiaires tel que les OTAs, gardent une commission sur les ventes réalisées. De plus, n’oubliez pas qu’il est important de garder le contact avec vos clients, que ce soit grâce au marketing par courriel, à votre blog ou encore à vos réseaux sociaux. En effet, les réseaux sociaux sont d’excellents outils gratuits à utiliser et facilement accessibles. Il serait alors pertinent pour vous d’établir une stratégie de contenu ciblée qui vous aidera à susciter de l’engagement et à créer un sentiment d’attachement chez vos clients, à construire une image de marque personnalisée et à mettre en avant la valeur ajoutée de votre établissement hôtelier.

Les 8 indicateurs de performance essentiels d’un hôtelier

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Bien que votre logiciel de gestion hôtelière soit un allié indispensable pour la récolte de ces renseignements et pour le calcul des données, il est bon de connaître la façon de faire afin de lier les résultats aux actions envisageables et de pouvoir bien analyser la situation. Voici donc les huit indicateurs métriques essentiels que tout bon hôtelier devrait connaître.

Le taux d’occupation

Le taux d’occupation de votre hôtel représente le pourcentage de chambres occupées par rapport au nombre de chambres total de votre établissement. Donc, si votre hôtel comporte 100 chambres et que 65 d’entre elles sont occupées, votre taux d’occupation est de 65 %. Cette donnée est pertinente, car elle vous permet d’analyser la situation de votre hôtel en temps réel et de voir quels éléments incitent les clients à réserver chez vous à chaque moment de l’année.
Cette notion peut également vous servir au niveau organisationnel. Elle peut vous fournir des données prévisionnelles pour les différents départements. Lorsque vous atteignez un taux d’occupation élevé, il est important que chaque service réponde correctement aux clients. Le taux d’occupation influence grandement votre besoin en ressources humaines. Il est donc important d’avoir un panorama annuel de votre taux d’occupation afin de vous assurer qu’en période de forte occupation, chaque département ait un nombre suffisant d’employés pour offrir un service correct.
En sachant comment calculer votre taux d’occupation, vous aurez accès à un élément d’analyse de la rentabilité de votre hôtel. Votre taux d’occupation peut varier en fonction de certains facteurs, comme le prix de vente de vos chambres. Par exemple, si vos tarifs sont bas, vous aurez peut-être un très haut taux d’occupation, mais cela ne sera pas nécessairement rentable. Dans d’autres circonstances, le taux d’occupation seul peut très bien ne pas être pertinent comme indicateur de performance. Par exemple, si vous avez un très haut taux d’occupation, il vous faudra probablement ajouter du personnel, notamment pour l’entretien ménager, ce qui aura inévitablement un impact sur votre rentabilité.

L’ADR

L’ADR (average daily rate) est le prix moyen quotidien de vos chambres. Il se calcule en additionnant les prix de toutes vos chambres louées, puis en divisant ce résultat par le nombre de chambres louées. Cet indicateur est intéressant à analyser, notamment dans le but de comparer votre prix moyen quotidien à celui de l’année précédente. Vous pouvez également analyser l’impact de votre ADR moyen sur votre taux d’occupation.
L’ADR vous donnera des pistes de réflexion sur votre taux d’occupation. Il est certain que plus vous voulez un ADR élevé, plus grand sera le défi à relever pour avoir un taux d’occupation élevé, et inversement. C’est dans votre stratégie tarifaire qu’il faut trouver le bon équilibre entre ADR et taux d’occupation afin de maximiser vos profits. La question sera finalement : aurais-je pu avoir un meilleur ADR avec le même pourcentage d’occupation?
Et si vous pouvez vous permettre d’offrir des rabais, c’est votre ADR qui sera touché puisque le rabais influe souvent les frais de chambre. C’est pourquoi il est important de connaître chaque rabais et chaque événement qui a lieu dans votre établissement pour ne pas être surpris d’une grande différence d’ADR entre l’année en cours et l’année précédente.

Le REVPAC

L’indicateur métrique REVPAC (revenue per available customer) représente le revenu par client séjournant chez vous. Le REVPAC se calcule en prenant le montant total des revenus générés par l’ensemble de vos clients, puis en le divisant par le nombre de clients séjournant chez vous. Avec ce calcul, vous obtenez une moyenne du revenu généré pour chaque client qui séjourne dans votre établissement, ce qui vous permet de faire des prévisions en fonction de l’occupation de votre hôtel et du moment de l’année.
Le REVPAC est souvent un élément qui peut facilement être amélioré puisqu’il agit sur le client qui est déjà chez vous. Quelques petites actions peuvent vous permettre d’aller chercher des revenus supplémentaires. Pourquoi ne pas lui proposer une chambre supérieure (upsell) lors de son arrivée moyennant un léger supplément? Le fait de proposer cette chambre supérieure aura plusieurs effets. D’abord, votre client sera satisfait, car il aura l’impression d’avoir eu un tarif avantageux. Ensuite, la chambre standard sera libre de nouveau pour un client qui voudrait réserver à moindre coût.
L’amélioration du REVPAC est un objectif d’équipe qui peut être pris en considération dans tous les départements de votre hôtel. On peut penser au bar, avec la possibilité de livrer une bouteille de vin à la chambre (crossell) ou encore aux activités, lorsque vous proposez à des clients de profiter des expériences offertes à votre établissement. La réception joue un rôle très important étant donné que c’est elle qui proposera votre offre aux clients en plus de certains éléments, comme une arrivée plus tôt ou un départ tardif.
Lorsque vous ne parvenez pas à améliorer votre REVPAC, il faut garder en tête que vous pouvez agir sur de nombreux points dans votre établissement et, parfois, il suffit de rafraîchir la mémoire de vos employés quant aux nombreuses possibilités de vente que votre établissement offre.

Le REVPAR

Le REVPAR (revenue per available room) représente le revenu par chambre disponible. Ceci signifie qu’une chambre en particulier peut être louée pendant la période observée. Cet indicateur métrique est calculé en multipliant l’ADR par le taux d’occupation. Il sert à déterminer le prix moyen affiché pour les chambres disponibles. Prenons un exemple sur un mois. Si, pendant ce mois, vous avez loué vos chambres à un prix moyen de 100 $ et que votre taux d’occupation mensuel était de 75 %, votre revenu par chambre disponible est de 75 $. Avec cette analyse, vous pourriez donc ajuster vos prix et descendre vos tarifs à 75 $ dans le but d’atteindre un taux d’occupation de 100 %, par exemple. À l’inverse, si vous vous rendez compte que vous n’avez pas atteint votre point d’équilibre budgétaire durant le mois, la solution ne sera pas nécessairement de baisser vos tarifs, mais plutôt de vérifier quel département n’a pas été rentable. Si c’est votre entretien ménager qui n’a pas réduit ses dépenses malgré un taux d’occupation de 75 %, votre manque de rentabilité vient peut-être de là.

Le GOPPAR

Le Goppar est probablement l’indicateur le plus délicat à obtenir. Il s’agit, en réalité, de votre profit brut par chambre.
Cet indicateur métrique vous indique la performance des départements de votre hôtel. Il prend en compte les profits de l’ensemble de votre hôtel, y compris la vente de nourriture et de boisson. Ce montant est ensuite divisé par le nombre de chambres pour vous donner votre GOPPAR. Il vous permet d’avoir une idée claire des bénéfices moyens que vous réalisez lorsque vous louez une chambre. Ainsi, plus votre GOPPAR sera proche de votre ADR moyen, moins vos autres départements seront performants, et inversement.
Le GOPPAR est un indicateur de profits puisque son calcul se base sur ceux-ci. C’est-à-dire qu’il repose sur les revenus moins les dépenses qui ont servi à atteindre ce revenu. Son résultat ne précise toutefois pas où les performances sont bonnes ou moins bonnes. C’est uniquement un indicateur global journalier.

Le coût d’acquisition client

Le coût d’acquisition client est un indicateur métrique qui représente le coût investi pour chaque client « acquis », donc pour chaque nouveau client qui réserve dans votre hôtel. Le coût d’acquisition client se calcule en additionnant les montants totaux investis pour les ventes et le marketing, puis en divisant ce montant total par le nombre de nouveaux clients acquis grâce à l’investissement dans ces activités. Afin de rentabiliser les coûts investis, vous pouvez instaurer des programmes de fidélisation pour que vos nouveaux clients deviennent des clients fidèles et, en même temps, augmenter votre taux de rétention. Pour ce faire, il faut miser sur l’expérience client, assurer un bon niveau de satisfaction et tenter de viser une clientèle qui est susceptible de devenir fidèle, comme la clientèle d’affaires, par exemple.
Ainsi, vous pouvez voir, en moyenne, quel montant d’argent vous devez investir pour attirer de nouveaux clients et pour les faire réserver dans votre établissement. En fonction de vos clients fidèles et de vos objectifs en matière de nouveaux clients, ces calculs peuvent vous donner une idée des montants à prévoir pour le futur.

Le ROI

Le retour sur investissement, plus souvent appelé par son acronyme anglais ROI (return on investment), correspond à l’analyse de la rentabilité d’un investissement. C’est, en réalité, le pourcentage de revenus que vous récoltez par rapport à votre investissement de départ.
Donc, si vous investissez 100 $ dans un projet, et que, après un an, ce projet vous a rapporté 120 $, cela signifie que vous avez fait 20 $ de profit pendant cette année, et donc 20 % de retour sur investissement. Le ROI est un indicateur pertinent à analyser pour évaluer si les montants que vous investissez dans votre hôtel en valent la peine ou non.

Le taux de rétention

En hôtellerie, le taux de rétention représente la proportion de clients qui demeurent fidèles d’une période à une autre. Souvent, on considère une période d’un an pour analyser le taux de rétention des clients puisqu’il est beaucoup moins probable qu’un client revienne séjourner dans votre établissement chaque mois. En connaissant le taux de rétention, vous pouvez ajuster votre stratégie afin de fidéliser davantage de clients et, par le fait même, augmenter leur satisfaction.
Le taux de rétention peut aussi servir à analyser ce que les clients ont consommé dans votre hôtel. Vous pouvez regarder quelle proportion de clients a mangé dans votre restaurant, quelle proportion a pris un forfait avec spa, quelle proportion a fait des activités, etc. Vous pouvez ainsi calculer le taux de rétention par pôle de dépenses et bonifier votre REVPAC.
Avec tous ces indicateurs métriques à votre portée, vous pouvez analyser votre performance de façon précise et efficace. Toutefois, il faut garder en tête qu’ils doivent être utilisés dans un contexte défini et souvent combinés à d’autres indicateurs. Lorsqu’ils sont bien analysés, ces huit indicateurs métriques essentiels sauront vous donner l’heure juste quant à la performance de votre établissement, et ce, afin de toujours rester compétitif et de rayonner à votre plein potentiel.