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Les établissements hôteliers ont bien compris l’enjeu d’intégrer Instagram à leur stratégie marketing, que ce soit pour construire leur marque ou encore consolider leur réputation en ligne. Maîtriser la cyber-réputation sur les réseaux sociaux est ainsi devenu une nécessité, puisqu’elle permet aux entreprises de mieux communiquer et échanger avec les internautes, et donc d’améliorer leurs produits et services.
Qu’est-ce que l’e-reputation?
L’e-réputation est apparue au courant des années 2000 et désigne l’image d’une entreprise, d’une marque ou d’une personne qui est véhiculée sur Internet à travers des moteurs de recherche, des plateformes d’avis, des réseaux sociaux et autres. Reproduisant l’effet d’un bouche-à-oreille numérique, les propos des internautes ont un fort impact sur votre établissement. Votre réputation numérique peut ainsi être autant positive que négative ou neutre. Il est donc primordial de comprendre que cette réputation virtuelle contribue à la réputation réelle de votre établissement hôtelier ainsi qu’à son image globale.
L’e-réputation peut avoir un effet important sur votre établissement et sur son attractivité. Par exemple, une bonne cyber-réputation peut générer plus de réservations et donc un taux d’occupation plus élevé, sans aucune action de votre part en ce sens. Ainsi, plus vous aurez de bons commentaires, plus les gens voudront séjourner chez vous, et plus vous aurez d’avis publiés en ligne.
Comment renforcer son e-reputation à l’aide d’Instagram?
Avant tout, il convient de bien définir vos objectifs et votre stratégie. Vous pouvez alors orienter votre réflexion autour de plusieurs questions :
- POURQUOI : quels sont vos objectifs réels?
- QUI : quel produit ou quel service voulez-vous promouvoir, quelles sont ses principales caractéristiques, à qui est-il destiné, à quoi sert-il?
- QUOI : quel est le message que vous souhaitez transmettre, quels informations et contenus voulez-vous diffuser?
- OÙ : quels supports, plateformes et canaux de communication voulez-vous privilégier?
- COMMENT : quels sont les leviers à utiliser?
- COMBIEN : quel est votre budget associé à cette stratégie?
Les réseaux sociaux permettent bien souvent aux entreprises d’obtenir plus de visibilité. Il est prouvé que 8 utilisateurs sur 10 suivent une marque sur Instagram. De plus, près de 80 % des abonnés d’Instagram utiliseraient cette plateforme pour se renseigner sur un produit ou un service, ce qui démontre la forte influence de ce réseau social. De ce fait, Instagram se retrouve parmi les réseaux sociaux ayant le plus fort taux de fréquentation, derrière Facebook et Twitter. Pourquoi ne pas en profiter pleinement pour consolider votre e-réputation?
Il existe plusieurs moyens permettant de renforcer votre e-réputation en tant qu’établissement hôtelier. Dans un premier temps, veillez à publier de façon régulière du contenu pertinent. Par exemple, vous pouvez faire des publications mettant de l’avant vos valeurs d’entreprise, vos équipes de travail, vos nouveaux produits et services, ou encore partager des photos ou des témoignages de vos clients. Cela vous aidera à développer une communauté autour de votre marque et ainsi créer un lien de proximité avec vos abonnés.
Il est également important d’interagir avec eux de façon constante, que ce soit par des commentaires, des mentions j’aime ou des partages. Cet échange vous permet non seulement de recueillir l’avis des internautes, mais aussi d’humaniser votre marque et de montrer que vous vous souciez de votre communauté. Il est inutile d’enjoliver vos échanges, restez authentique et fidèle à votre image d’entreprise et à vos valeurs!
Par la suite, vous pouvez également avoir recours à des partenariats avec des influenceurs. Un influenceur est une personne avec un grand nombre d’abonnés qui diffuse du contenu sur ses réseaux sociaux. Il en existe plusieurs types : les nano-influenceurs (moins de 10 K abonnés), les micro-influenceurs (plus de 10 K abonnés), les macro-influenceurs (plus de 100 K abonnés) et les célébrités (plus de 500 K abonnés). Les influenceurs que vous choisirez auront pour mission de créer du contenu à votre place et d’augmenter votre visibilité sur Instagram, notamment en parlant de vos produits et services à leur communauté.
Il est primordial de favoriser des partenariats avec des influenceurs qui correspondent à vos valeurs afin que les internautes puissent s’identifier à eux. Optez pour des influenceurs qui ont un taux d’engagement intéressant pour vous et qui disposent d’une audience pouvant correspondre à vos clients cibles. Les influenceurs choisis seront vos ambassadeurs de marque, ce qui vous permettra de renforcer votre notoriété auprès de leur communauté et de créer un réel lien de confiance avec vos internautes, prospects ou clients. Vous pouvez aussi vous servir de hashtags afin de consolider le sentiment d’appartenance des individus de votre communauté.
À travers de nombreuses publications de photos, de vidéos instantanées Instagram Story ou de vidéos de plus longue durée IGTV, vous pouvez également mettre de l’avant vos produits et services de façon originale. Le but de ces publications est avant tout de transmettre des émotions à travers divers visuels, de créer du désir pour vos produits et services, et de réussir à tisser des liens directs et forts avec vos abonnés. Il serait pertinent de privilégier une communication conviviale, exclusive et surtout humaine, tout en respectant l’identité de votre marque. En effet, vos abonnés doivent réussir à s’identifier au contenu que vous diffusez et, surtout, ils doivent pouvoir réaliser ce que vous attendez d’eux, soit partager leur propre expérience à la suite d’un séjour chez vous.
Comment mesurer l’e-reputation sur Instagram?
Il est certain que l’e-réputation n’est pas une variable facile à mesurer et à analyser, mais il demeure important de le faire. Le choix des indicateurs de performance dépend principalement de vos objectifs et des canaux de communication que vous souhaitez privilégier. Avant d’utiliser tout type d’application payante, vous pouvez commencer par analyser les données de vos réseaux sociaux. Il existe deux types de données : quantitatives et qualitatives.
Les données quantitatives sont souvent représentées par le nombre de mentions j’aime, de partages et d’abonnés, par l’audience des publications, le taux de conversion et le taux de clic. Attention, l’utilisation de ces indicateurs quantitatifs a des limites. En effet, la visibilité sur les réseaux sociaux n’est pas forcément signe d’influence, et le référencement des moteurs de recherche tend à devenir de plus en plus personnalisé.
De l’autre côté, vous avez les données qualitatives telles que les commentaires positifs, négatifs ou neutres, les hashtags utilisés et les recommandations données par les internautes. Ces indicateurs qualitatifs restent difficiles à analyser, puisque tout argument qualitatif demeure subjectif, chaque personne ayant sa propre représentation des choses.
Pour finir, l’e-réputation d’un établissement hôtelier est un élément à surveiller de près. Bien que cela puisse avoir des conséquences positives telles que la hausse des ventes ou la croissance d’une compagnie, il convient à l’entreprise en question de maîtriser sa réputation numérique sur les réseaux sociaux, car celle-ci peut aussi mener à un bad buzz ou à une situation de crise.