Étiquette : service à la clientèle

Un meilleur service client grâce au meilleur système PMS

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Posted on by Catherine Daoust
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Le service client aidé par les bornes d’enregistrement

Dans la gestion générale d’un établissement hôtelier, c’est en automatisant plusieurs tâches qu’un gain se fait. Ce gain, il est en termes de temps, d’argent et de satisfaction (autant pour les clients que pour les employés). Plus précisément, la technologie informatique offre désormais l’enregistrement par bornes libre-service, ce qui permet une certaine autonomie et un service au rythme souhaité par les usagers. Les bornes délivrent notamment les clés des chambres, préautorisent les paiements, et communiquent les règlements de l’hôtel.

Les avantages de l’utilisation des bornes d’enregistrement sont nombreux. On parle notamment d’un service rapide et efficace en matière de réservation et de gestion de celle-ci à toute heure du jour et de la nuit. Les employés sur place ont plus de temps à consacrer aux questionnements des clients, et offrent donc un service client plus complet. Il faut voir l’utilisation d’un système PMS tel qu’Hotello comme un complément efficace au service à la clientèle. Les réceptionnistes travaillent ainsi de pair avec les bornes d’enregistrements.

Le service client et l’efficacité

L’efficacité d’un bon système PMS en ce qui a trait au service client est essentiellement contenue en un mot-clé bien important : la rapidité. Le système en soi doit faire preuve d’une efficacité en termes de temps afin d’éviter les files d’attente lors de l’enregistrement et lorsqu’il est temps de régler la note. Même chose en ce qui a trait à la fiche de réservation qui doit être facile à comprendre, et donc, permettre une entrée de données active. La rapidité d’exécution du service offert aux clients via le système PMS déterminera le degré de satisfaction de ceux-ci. Un bon système PMS est tenu d’être facile d’utilisation, d’être évolutif, d’être offert sur le Cloud, d’offrir un soutien technique adéquat, d’être automatisé et d’être chiffré. Voilà les qualités principales d’un bon PMS!

Le service client rendu possible grâce aux connectivités

Bien que le système PMS soit le point central d’un hôtel, pour qu’il soit le plus efficace possible, il doit collaborer avec d’autres systèmes. C’est de ce genre de connectivité dont il est question ici : celle qui permet la communication entre plusieurs systèmes afin d’offrir un service client optimal et complet. Par exemple, on peut parler du système de gestion des clients en chambre ; le système de clé connectée permettant aux usagers d’arriver plus tard, ceux-ci recevant un code par courriel/texto avant le début de leur séjour.

Lorsqu’on fait l’acquisition d’un logiciel de gestion hôtelière, il faut garder en tête qu’il est toujours possible d’améliorer le service client de son établissement, pourvu que les fonctionnalités du système PMS soient utilisées à bon escient et que celui-ci soit de qualité. Pour posséder ces fonctionnalités et pouvoir les offrir à la clientèle, il est primordial d’assurer une connectivité entre le PMS et les autres systèmes. L’automatisation est au cœur de la connectivité.

6 conseils pour améliorer votre service à la clientèle dès maintenant

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Posted on by Catherine Daoust

1. Nouez le dialogue avec votre public cible

L’objectif du service à la clientèle est d’offrir une expérience positive à vos clients afin qu’ils puissent l’associer à votre établissement. Quand un client se tourne vers vous pour un achat, comment réagissez-vous? Vous contentez-vous de lui donner le prix de ce qu’il recherche? Lui posez-vous plutôt les bonnes questions pour cerner tous ses besoins? Lui exposez-vous les principales raisons justifiant qu’il fasse affaire avec vous plutôt qu’avec un concurrent? En nouant le dialogue avec votre client – et ce, dès le premier appel – vous vous donnez l’avantage de savoir ce dont il a besoin, pour ensuite être en mesure de lui donner entière satisfaction.

2. Montrez de l’empressement

Quand un client se présente à votre réception pour prendre possession d’équipement ou pour s’enregistrer, lui donnez-vous simplement les clés de sa chambre ou lui posez-vous des questions sur ses attentes? Une fois que votre client a reçu ce qu’il voulait, vous enquérez-vous de son expérience? Montrez de l’empressement à l’endroit de vos clients : ils vous seront reconnaissants d’avoir pris le temps de vous informer de leur expérience, et vous saurez ce que vous pourrez améliorer la prochaine fois.

3. Écoutez le client

L’un des points sur lesquels nous insistons le plus, c’est d’écouter le client peu importe son état et surtout faire preuve d’empathie. Vous seriez surpris de la vitesse avec laquelle une bonne écoute peut désamorcer une situation problématique. En tenant compte des préoccupations de votre client, trouvez une solution qui satisfait toutes les parties. Nous ne disons pas que le client a TOUJOURS raison, mais en comprenant son point de vue, vous êtes plus à même de trouver la solution qui lui convient.

4. Trouvez une solution qui satisfait toutes les parties

Les solutions peuvent prendre différentes formes ; il ne s’agit pas uniquement d’offrir des produits ou des services gratuits. Une solution peut être bien simple : il suffit parfois d’accéder à la demande d’un client dès le premier appel ou de lui envoyer en temps voulu un technicien à l’apparence soignée et à l’attitude respectueuse. Si vous tenez les promesses de votre entreprise, vos clients n’auront que du bien à dire de vous!

5. Ne perdez pas vos clients de vue

La fin de la transaction avec votre client ne sonne pas forcément le glas de votre relation. N’hésitez pas à communiquer avec votre client par la suite et à vous informer de son expérience. Si vous ne voulez pas l’appeler, vous pouvez lui envoyer un bref sondage de suivi par courriel. De cette façon, non seulement préparez-vous le terrain pour votre prochaine interaction, mais vous vous assurez aussi que la transaction qui vient d’être effectuée s’est bien déroulée.

6. N’oubliez pas vos résultats

Assurez-vous de fournir un service à la clientèle cohérent, ne serait-ce que pour améliorer vos résultats. Mieux vous traitez vos clients, mieux ils vous traiteront. Si vous offrez un service à la clientèle irréprochable en toute situation, vos clients ne se tourneront pas vers des sites Web comme Trip Advisor ou Yelp ou ne proclameront pas leur insatisfaction sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram. Bien au contraire, ils n’hésiteront pas à poster des avis en ligne et vous recommanderont à leurs collègues et à leurs amis. Au fil de ces bons mots, vos ventes croîtront chaque année.

Pour ancrer l’application de ces conseils dans vos habitudes, rien ne vaut l’entraînement. Votre personnel et vous pouvez donc vous exercer à mettre ces conseils en pratique chaque jour durant vos réunions habituelles. Discutez de chacun des conseils et de la signification qu’il revêt pour chaque membre du personnel, et mettez-vous au défi de les mettre en application. Quand leur mise en pratique deviendra plus naturelle, non seulement cela se reflétera sur votre équipe, mais son travail s’en trouvera facilité chaque jour. Vos employés y trouveront donc également leur compte!