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5 essential indicators to measure the loyalty of your customers

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Posted on by Sarah Trépanier

En effet, la satisfaction est représentée par une expérience réussie, une image et des croyances positives développées chez les clients fidèles. Néanmoins, satisfait ne veut pas dire fidèle. Un voyageur satisfait n’est pas toujours 100% fidèle et à l’inverse, un voyageur fidèle est avant tout satisfait de son expérience. 

De plus, il est prouvé qu’il est 7 fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau car celui-ci est très attaché à la marque en question. Alors pourquoi ne pas saisir cette opportunité et transformer vos clients fidèles en véritables ambassadeurs de marque? Ces ambassadeurs représentent un réel avantage pour vous puisqu’ils vous feront 100% confiance et n’hésiteront pas à vous recommander à leur entourage, ce qui créera un effet de bouche à oreille. Ils seront également plus favorables à acheter vos services et ne seront pas tentés par les offres de vos concurrents. Aussi, vos clients fidèles seront plus compréhensifs en cas de problèmes techniques et ils seront également plus aptes à vous faire part de commentaires rétroactifs et de pistes d’amélioration.

Vous l’aurez compris, vos clients fidèles représentent d’excellentes opportunités pour votre établissement hôtelier mais savez-vous qu’il est possible de mesurer leur fidélité?

Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un indicateur incontournable si vous souhaitez mesurer la fidélité de vos clients. À l’aide d’un questionnaire de satisfaction client, vous devez poser la question suivante : De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche? Ainsi, vous serez en mesure de classer vos clients dans différentes catégories, soit les promoteurs, les passifs et les détracteurs. 

La catégorie des promoteurs regroupe les personnes ayant répondu 9 ou 10 à la question précédente. Elle représente vos clients les plus fidèles et satisfaits de leur séjour et donc les personnes les plus susceptibles de réserver de futurs séjours au sein de votre établissement. De plus, les promoteurs recommanderont votre établissement hôtelier à leur entourage et joueront le rôle d’ambassadeurs de marque auprès de futurs prospects. Il est donc important de leur offrir un service irréprochable et une expérience client VIP afin qu’ils se sentent privilégiés et qu’ils continuent de parler de vous de façon positive.

Par la suite, nous avons la catégorie des passifs désignant les clients ayant répondu 7 ou 8 à la question de votre sondage de satisfaction. Ce sont des clients satisfaits de leur séjour mais pas assez satisfaits pour séjourner régulièrement au sein de votre établissement et pour le recommander à leur entourage. Les voyageurs passifs seront également susceptibles d’acheter les offres proposées par vos concurrents si elles sont perçues comme étant plus avantageuses. Il est impératif de ne pas les perdre de vue car il suffirait d’une petite touche de personnalisation pour créer un effet “wow” et donc de vous différencier de vos concurrents.

La dernière catégorie concerne les détracteurs, ce sont les personnes ayant donné une note entre 0 et 6 suite à une mauvaise expérience durant leur séjour. Par conséquent, près de 35% de ces personnes insatisfaites seraient prêtes à publier des avis négatifs sur votre établissement hôtelier et donc à nuire à votre e-reputation. Suite à cela, vous devez réagir rapidement et être proactif si vous souhaitez les transformer en promoteurs. Il est important que vous les sondiez et que vous les écoutiez attentivement afin de savoir ce qui ne s’est pas bien passez lors de leur séjour et afin de trouver des solutions rapidement. Pour calculer votre NPS il suffit de prendre le pourcentage de promoteurs et d’y soustraire le pourcentage de détracteurs. En général, un NPS est considéré comme excellent s’il est supérieur à 50%.

NPS (%): Promoteurs (%) – Détracteurs (%)

Le taux d’acquisition de la clientèle

Le taux d’acquisition de la clientèle sert à déterminer si une stratégie marketing ou une stratégie commerciale est efficace, soit, qu’elle génère un grand nombre de prospects. Ainsi, cet indicateur se calcule grâce à l’ensemble des dépenses engagées pour la promotion et le marketing sur une période donnée divisé par le nombre total de nouveaux clients acquis sur cette même période. Afin d’améliorer votre taux d’acquisition client, nous vous conseillons de privilégier les actions marketing à faible coût comme par exemple les campagnes d’infolettres ou encore l’optimisation SEO. 

Taux d’acquisition de la clientèle: Dépenses liées à la promotion et au marketing / Nombre total de nouveaux clients

Le taux d’attrition de la clientèle

À l’inverse du taux d’acquisition client, le taux d’attrition client permet de connaître la proportion de clients perdus sur une période donnée. On peut considérer un client comme étant perdu si il est inactif et si il n’a pas effectué d’achat depuis 1 ou 2 ans. 

Afin de déterminer le taux d’attrition client, il faut prendre le nombre de clients perdus divisé par le nombre total de clients et multiplier le tout par 100.

Taux d’attrition de la clientèle: (Nombre de clients perdus / Nombre total de clients) x100

Le taux de réachat

Cet indicateur est intéressant si vous souhaitez avoir un aperçu des clients en cours de fidélisation. Il sert également à mesurer l’impact d’une campagne marketing. Il suffit donc de prendre le nombre de clients ayant au moins réalisé un nouvel achat, divisé par le total de clients et multiplier le tout par 100.

Taux de réachat: (Nombre de clients ayant au moins réalisé un nouvel achat / Nombre total de clients) x100

Le taux de rétention ou taux de fidélité

Le taux de rétention autrement appelé taux de fidélité permet d’évaluer le nombre de clients retenus avec succès au cours d’une période donnée. Il suffit de le calculer de la façon suivante : (100 – taux d’attrition de la clientèle) x100.

Si vous souhaitez améliorer votre taux de fidélité, il est important d’être proactif et de vous concentrer sur des techniques de retargeting, de toujours garder contact avec vos clients et de les solliciter régulièrement à l’aide de messages ciblés et personnalisés.

Taux de rétention ou Taux de fidélité: (100 – taux d’attrition de la clientèle) x100

Les activités du secteur hôtelier sont très irrégulières et saisonnières, ainsi la fidélisation client peut alors devenir un véritable défi pour les hôteliers. De ce fait, si vous voulez réussir à fidéliser votre clientèle, vous devez prouver la réelle valeur ajoutée de votre établissement hôtelier. Plusieurs stratégies peuvent être mises en place comme l’utilisation des données clients récoltées par votre PMS, la mise en place d’un programme de fidélisation personnalisé, des actions de retargeting, un service à la clientèle compétent, disponible et à l’écoute de vos clients ainsi qu’une expérience client hors pair.


La fidélisation des clients à votre marque sur vos propres canaux de communication vous permet aussi d’augmenter votre nombre de réservations directes, évitant ainsi que les intermédiaires tel que les OTAs, gardent une commission sur les ventes réalisées. De plus, n’oubliez pas qu’il est important de garder le contact avec vos clients, que ce soit grâce au marketing par courriel, à votre blog ou encore à vos réseaux sociaux. En effet, les réseaux sociaux sont d’excellents outils gratuits à utiliser et facilement accessibles. Il serait alors pertinent pour vous d’établir une stratégie de contenu ciblée qui vous aidera à susciter de l’engagement et à créer un sentiment d’attachement chez vos clients, à construire une image de marque personnalisée et à mettre en avant la valeur ajoutée de votre établissement hôtelier.

The 8 key performance indicators of a hotel

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Posted on by Claudine Vio

These are also often called “performance indicators”. However, some of the more complex aspects of these indicators may remain unclear.

Although your hotel management software remains a vital ally when it comes to collecting information for data calculations, it is also useful to be aware of how these calculations are carried out in order to use the results to make adequate decisions and to efficiently analyze a given situation. Here are the eight key metric indicators that a competent hotel manager should know.

Occupancy

Your hotel’s occupancy represents the percentage of occupied rooms relative to the number of rooms available in your hotel. Thus, if your hotel has 100 rooms and 65 of them are occupied, then your occupancy is 65%. This data is particularly relevant, as it allows you to precisely analyze your hotel’s current situation and to see which elements are attracting clients to book at any given time.
This idea can also be useful to you in terms of your hotel organization. It can provide you with some forecast data in many different departments. When you reach high occupancy, it is important that each service you provide meets your clients’ expectations. Occupancy has a significant influence on your human resource needs. It is thus essential to have a wide panorama of your occupancy in order to ensure that in periods of high occupancy, each department has enough employees to maintain a standard level of services.
By knowing how to compute your occupancy rate, you can access and utilize an analytic element in relation to your hotel’s profitability. Your occupancy can vary depending on a number of different factors, such as your room rates. For example, if your rates are low, you might have a high occupancy, but this does not necessarily equal optimal profitability. In other circumstances, your occupancy alone can be of very small significance when indicating your performance. For example, if you have a high occupancy, you will probably need to hire more staff, for housekeeping amongst others, which will inevitably have a negative impact on your profitability.

ADR

ADR (average daily rate) is your rooms’ average daily rate. It is computed by adding the rates of all your occupied rooms, and then dividing this sum by the number of occupied rooms. This indicator is interesting to look at, especially in order to compare your current average daily rate to that of the previous year. You can also analyze the impact of your mean ADR on your occupancy.
The ADR will provide you with some ideas and possibilities concerning your occupancy. It is obvious that the more you want a high ADR, the bigger the challenge for high occupancy will be and vice versa. It is by your pricing policy that you can find the right equilibrium between ADR and occupancy in order to maximize your income. Thus, the question becomes: Could I have had a better ADR with the same occupancy?
If you are able to offer some discounts, your ADR will be directly affected, as discounts often influence room rates. This is why it is essential to be aware of each discount and event happening at your hotel. With this knowledge you will be not be surprised by a considerable ADR gap between the current and previous year.

REVPAC

The REVPAC metric indicator (revenue per available customer) represents the total revenue generated by a single customer. The REVPAC is computed by taking the total revenue generated by all the customers and then dividing that sum by the total number of customers staying at your hotel. This computation yields the average revenue per hotel guest. This is useful when it comes to making predictions according to your occupancy and time of year. The REVPAC is often an easily improved element as it acts on clients that are already staying at your hotel. A small number of actions can be taken in order for to generate additional revenue. Why not offer a superior room (upsell) upon your client’s arrival for a small additional fee? Offering a superior room can have a wide variety of outcomes. First, your client will be pleased as they will believe they benefited from an advantageous rate. Then, the standard and vacant room will be available for another client who may want to book the room at a lower price.
Improving your REVPAC is an overall goal that can be taken into consideration by all the different departments in your hotel. You might want to include other hotel amenities, for example, bringing a bottle of wine from the hotel bar to the room (crossell), or other options, when you give your clients the opportunity to enjoy the experiences offered by your hotel. The front desk plays a key role given that it will present to your clients all the different available offerings, such as early check-in or late check-out.
If you fail to improve your REVPAC, you need to keep in mind that you can still act on a number of factors in your hotel, and that, sometimes, you just need to remind your staff of the numerous different sales opportunities your hotel offers.

REVPAR

The REVPAR (revenue per available room) is another key performance indicators. This means that a particular room can be rented during the observed period of time. This metric indicator is computed by multiplying the ADR by occupancy. It is used to determine the average rate displayed for the available rooms. Let’s take an example over a month: If, during one month, you rented your rooms at an average rate of $100 and your monthly occupancy was 75%, then your revenue per available room was $75. With this analysis, you can then adjust your rates and lower them to $75 in order to reach a 100% occupancy. On the other hand, if you realized that you had not reached your budgetary equilibrium point during the month, the solution would not necessarily be to lower your rates, but rather to find out which department had not been profitable. If it was that your housekeeping department hadn’t cut down on its expenses despite an occupancy of 75%, your loss of profitability could have possibly come from this department.

GOPPAR

The GOPPAR is perhaps the trickiest indicator to compute. It represents the gross profit per room. This metric indicator reflects the performance of the different departments of your hotel. It takes into account the overall profits generated by your hotel, including food and drink related sales. This amount is then divided by the number of rooms in your hotel to yield your GOPPAR. It allows you to have a clear view of your average profits generated when you rent a room. Thus, the closer to your mean ADR that your GOPPAR is, the less performant your departments will be, and vice versa.
The GOPPAR is a profit indicator as its computing is solely based on them. This means that it relies on the revenue minus the costs associated to generate that revenue. However the yielded result cannot precisely point out where the performance was better or worse. It is only an overall daily indicator.

Customer acquisition cost

Customer acquisition cost is a metric indicator which represents the cost invested for each “acquired” customer, meaning, for each additional client who books at your hotel. The customer acquisition cost can be computed by summing the total amounts invested in sales and marketing, and then dividing that sum by the number of new clients acquired by the investment made in these departments. In order to make a profit on the invested costs, you can establish loyalty programs for your new clients, and, at the same time, improve your retention rate. For this to happen, you need to rely on customer experience, maintain a good level of satisfaction and try to target a clientele that is likely to become loyal, like the business clientele for example.
That way, you can compute the average amount of money you need to invest in order to attract new clients and entice them to book at your hotel. Depending on your loyal clients and your goals concerning new clients, these computations can give you a clear idea as to the degree of investment needed for the future.

ROI

The ROI corresponds to the profitability efficiency of an investment. It represents the percentage of revenue you collect on the overall original investment. For example, if you invest $100 in a project, and, if after a year this project has generated $120, you will have made a total of $20 profit and thus a 20% return on investment. The ROI is a significant indicator to analyze in order to evaluate whether the amounts you invest in your hotel are worth it or not.

Retention rate

In the hospitality industry, the retention rate represents the proportion of clients that remain loyal from time to time. Often, we consider a period of time of a year when analyzing the retention rate as it highly unlikely that a client would stay at your hotel every month. By being aware of the retention rate, you are able to adjust your strategy when it comes to retaining clients, and at the same time, improve their overall level of satisfaction.
The retention rate can also be used when analyzing what your clients have consumed during their stay at your hotel. You can look at which proportion of your clients dined at your restaurant, which proportion took a spa package, which proportion took part in activities, etc. You can then compute your retention rate by an expenditure source and thus improve your REVPAC.
With all these metric indicators within your reach, you can analyze your performance in a precise and efficient manner. However, it is important to keep in mind that these indicators must be used in a defined framed context and often combined with other indicators. When they are well analyzed, these eight key indicators will precisely represent your hotel’s performance to keep you competitive and help you achieve your hotel’s full potential.

PMS