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5 essential indicators to measure the loyalty of your customers

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Posted on by Sarah Trépanier

En effet, la satisfaction est représentée par une expérience réussie, une image et des croyances positives développées chez les clients fidèles. Néanmoins, satisfait ne veut pas dire fidèle. Un voyageur satisfait n’est pas toujours 100% fidèle et à l’inverse, un voyageur fidèle est avant tout satisfait de son expérience. 

De plus, il est prouvé qu’il est 7 fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau car celui-ci est très attaché à la marque en question. Alors pourquoi ne pas saisir cette opportunité et transformer vos clients fidèles en véritables ambassadeurs de marque? Ces ambassadeurs représentent un réel avantage pour vous puisqu’ils vous feront 100% confiance et n’hésiteront pas à vous recommander à leur entourage, ce qui créera un effet de bouche à oreille. Ils seront également plus favorables à acheter vos services et ne seront pas tentés par les offres de vos concurrents. Aussi, vos clients fidèles seront plus compréhensifs en cas de problèmes techniques et ils seront également plus aptes à vous faire part de commentaires rétroactifs et de pistes d’amélioration.

Vous l’aurez compris, vos clients fidèles représentent d’excellentes opportunités pour votre établissement hôtelier mais savez-vous qu’il est possible de mesurer leur fidélité?

Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un indicateur incontournable si vous souhaitez mesurer la fidélité de vos clients. À l’aide d’un questionnaire de satisfaction client, vous devez poser la question suivante : De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche? Ainsi, vous serez en mesure de classer vos clients dans différentes catégories, soit les promoteurs, les passifs et les détracteurs. 

La catégorie des promoteurs regroupe les personnes ayant répondu 9 ou 10 à la question précédente. Elle représente vos clients les plus fidèles et satisfaits de leur séjour et donc les personnes les plus susceptibles de réserver de futurs séjours au sein de votre établissement. De plus, les promoteurs recommanderont votre établissement hôtelier à leur entourage et joueront le rôle d’ambassadeurs de marque auprès de futurs prospects. Il est donc important de leur offrir un service irréprochable et une expérience client VIP afin qu’ils se sentent privilégiés et qu’ils continuent de parler de vous de façon positive.

Par la suite, nous avons la catégorie des passifs désignant les clients ayant répondu 7 ou 8 à la question de votre sondage de satisfaction. Ce sont des clients satisfaits de leur séjour mais pas assez satisfaits pour séjourner régulièrement au sein de votre établissement et pour le recommander à leur entourage. Les voyageurs passifs seront également susceptibles d’acheter les offres proposées par vos concurrents si elles sont perçues comme étant plus avantageuses. Il est impératif de ne pas les perdre de vue car il suffirait d’une petite touche de personnalisation pour créer un effet “wow” et donc de vous différencier de vos concurrents.

La dernière catégorie concerne les détracteurs, ce sont les personnes ayant donné une note entre 0 et 6 suite à une mauvaise expérience durant leur séjour. Par conséquent, près de 35% de ces personnes insatisfaites seraient prêtes à publier des avis négatifs sur votre établissement hôtelier et donc à nuire à votre e-reputation. Suite à cela, vous devez réagir rapidement et être proactif si vous souhaitez les transformer en promoteurs. Il est important que vous les sondiez et que vous les écoutiez attentivement afin de savoir ce qui ne s’est pas bien passez lors de leur séjour et afin de trouver des solutions rapidement. Pour calculer votre NPS il suffit de prendre le pourcentage de promoteurs et d’y soustraire le pourcentage de détracteurs. En général, un NPS est considéré comme excellent s’il est supérieur à 50%.

NPS (%): Promoteurs (%) – Détracteurs (%)

Le taux d’acquisition de la clientèle

Le taux d’acquisition de la clientèle sert à déterminer si une stratégie marketing ou une stratégie commerciale est efficace, soit, qu’elle génère un grand nombre de prospects. Ainsi, cet indicateur se calcule grâce à l’ensemble des dépenses engagées pour la promotion et le marketing sur une période donnée divisé par le nombre total de nouveaux clients acquis sur cette même période. Afin d’améliorer votre taux d’acquisition client, nous vous conseillons de privilégier les actions marketing à faible coût comme par exemple les campagnes d’infolettres ou encore l’optimisation SEO. 

Taux d’acquisition de la clientèle: Dépenses liées à la promotion et au marketing / Nombre total de nouveaux clients

Le taux d’attrition de la clientèle

À l’inverse du taux d’acquisition client, le taux d’attrition client permet de connaître la proportion de clients perdus sur une période donnée. On peut considérer un client comme étant perdu si il est inactif et si il n’a pas effectué d’achat depuis 1 ou 2 ans. 

Afin de déterminer le taux d’attrition client, il faut prendre le nombre de clients perdus divisé par le nombre total de clients et multiplier le tout par 100.

Taux d’attrition de la clientèle: (Nombre de clients perdus / Nombre total de clients) x100

Le taux de réachat

Cet indicateur est intéressant si vous souhaitez avoir un aperçu des clients en cours de fidélisation. Il sert également à mesurer l’impact d’une campagne marketing. Il suffit donc de prendre le nombre de clients ayant au moins réalisé un nouvel achat, divisé par le total de clients et multiplier le tout par 100.

Taux de réachat: (Nombre de clients ayant au moins réalisé un nouvel achat / Nombre total de clients) x100

Le taux de rétention ou taux de fidélité

Le taux de rétention autrement appelé taux de fidélité permet d’évaluer le nombre de clients retenus avec succès au cours d’une période donnée. Il suffit de le calculer de la façon suivante : (100 – taux d’attrition de la clientèle) x100.

Si vous souhaitez améliorer votre taux de fidélité, il est important d’être proactif et de vous concentrer sur des techniques de retargeting, de toujours garder contact avec vos clients et de les solliciter régulièrement à l’aide de messages ciblés et personnalisés.

Taux de rétention ou Taux de fidélité: (100 – taux d’attrition de la clientèle) x100

Les activités du secteur hôtelier sont très irrégulières et saisonnières, ainsi la fidélisation client peut alors devenir un véritable défi pour les hôteliers. De ce fait, si vous voulez réussir à fidéliser votre clientèle, vous devez prouver la réelle valeur ajoutée de votre établissement hôtelier. Plusieurs stratégies peuvent être mises en place comme l’utilisation des données clients récoltées par votre PMS, la mise en place d’un programme de fidélisation personnalisé, des actions de retargeting, un service à la clientèle compétent, disponible et à l’écoute de vos clients ainsi qu’une expérience client hors pair.


La fidélisation des clients à votre marque sur vos propres canaux de communication vous permet aussi d’augmenter votre nombre de réservations directes, évitant ainsi que les intermédiaires tel que les OTAs, gardent une commission sur les ventes réalisées. De plus, n’oubliez pas qu’il est important de garder le contact avec vos clients, que ce soit grâce au marketing par courriel, à votre blog ou encore à vos réseaux sociaux. En effet, les réseaux sociaux sont d’excellents outils gratuits à utiliser et facilement accessibles. Il serait alors pertinent pour vous d’établir une stratégie de contenu ciblée qui vous aidera à susciter de l’engagement et à créer un sentiment d’attachement chez vos clients, à construire une image de marque personnalisée et à mettre en avant la valeur ajoutée de votre établissement hôtelier.

6 steps to boost guest satisfaction

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Posted on by Catherine Daoust
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6 étapes pour augmenter la satisfaction de vos clients

Measure

Getting feedback from your guests about their stay is the best way to gauge their level of satisfaction. Some satisfaction survey platforms even make it possible for you to assign values to answer choices to obtain a final score at the end of the survey. In this way, you can collect quantified data to determine the rate and scope of guest satisfaction. Moreover, some surveys can redirect satisfied customers to online review platforms. The more your guests are satisfied, the more likely they are to share their positive experience online, and the more they will trigger word of mouth and convert new guests. A well-designed survey even lets you target areas where your guests’ were less satisfied during their stay at your hotel so that you can implement targeted actions. It’s also important to identify the guests who aren’t satisfied with their stay in your PMS software’s guest profile. Doing so prevents your staff from repeating a bad experience if the guest makes a return stay. When your staff sees the note in the guest profile, they’ll pay special attention to this guest. You can also add a note in your PMS when a guest is happy with their stay. On future visits, your staff can then maintain the quality standards to which this guest is accustomed.

Make targeted efforts

When you assess the results of your satisfaction survey, you may notice that your guests are dissatisfied because your hotel is simply not suited to their market segment. Depending on your location and the services your hotel offers, it’s essential to evaluate which market segment(s) your establishment falls into to target your communications better. If your establishment is more couple oriented, advertise this on your website and in your marketing strategy. This way, you’ll avoid having a business traveller book with you and be disappointed with their stay. Once again, your PMS software can be of great help if it offers guests the option to complete their guest profile before they arrive at your hotel. This profile will often provide information regarding guest type and reason for stay. With this data in hand, you can cater to a specific clientele with which you excel or to a clientele you don’t often see but want to develop.

Pay attention

Once you’ve tagged the market segment(s) you want to target, you must pay attention to preferences for the segment(s) so that you can exceed expectations and ensure stays at your establishment are a memorable experience. Use creativity to find ways to increase customer satisfaction. For example, if you’re targeting families, why not put lollipops on the bed to please both kids and parents? You could even program the children’s channel on the television so that the family doesn’t have to search for it. Also, when parents check in, don’t forget to mention the pool’s opening hours and other family activities that you offer. These simple little touches could make a big difference in parent satisfaction and lead to positive reviews. If you’re targeting business travellers, forget about the suggestions mentioned for families. For the business traveller segment, provide the guest with the Wi-Fi password as soon as they arrive and focus on delivering a quick and efficient check-in and check-out process. You must keep on top of trends that affect your target segment(s) and establishment type, otherwise, you’ll soon be overwhelmed. Recent trends include paddleboards for waterfront facilities and robots in urban hotels.

Be effective

Guests in all market segments have one thing in common: they hate waiting. To maintain guest satisfaction, make sure wait times during their stay are as short as possible. To make arrivals and departures more efficient, consider investing in check-in and check-out kiosks to increase guest satisfaction. Often, even without such kiosks, having a fast and efficient property management system (PMS) is enough to satisfy most guests. However, while it’s always a good idea to use effective tools, you must also know how to use them. Nothing beats proper training when it comes to increasing your staff’s efficiency. Efficiency also depends on how quickly you respond to your guests’ requests. If a guest calls the front desk for a towel, it’s because they need it right away, not in an hour. Try to meet your guests’ requests as quickly as possible, and you’ll see a positive impact on their level of satisfaction. To this end, make sure you have the appropriate number of staff on hand for each shift. To help you plan staff needs, you can rely on your PMS’s various reports.

Personalize

Another way to increase guest satisfaction is to personalize guests’ stays. Keep in mind that, every time a guest interacts with a member of your hotel staff, guests provide valuable information. Your staff can record guest comments in your PMS, and you can leverage this information later on to personalize the guest’s stay. For example, if a woman calls to book a stay and mentions to the receptionist that the stay is to mark her 25th wedding anniversary, the receptionist can note this detail in the guest profile. When this woman checks in, the receptionist on duty will see the note and wish her and her spouse a happy anniversary. Not only will the couple be pleased you took the time to highlight this important event in their lives, you can also increase the satisfaction of these lovebirds by offering them a free bottle of wine in their room. These personal touches can be simple or more elaborate. Simply calling a guest by their name is a detail that is sure to please, especially if they are regular guests. Decidedly, these little details can have a positive impact on guest satisfaction. You may also want to consider equipping your televisions with a tool that welcomes guests by name. Keep in mind that it’s also possible for the guest to customize their own experience. Indeed, several in-room customization options exist that allow guests to modify some options directly. For example, they can select the colour of the mood lighting or create a list of favourite channels on the entertainment system. Finally, consider offering guests the opportunity to create their own custom package. Whether they’re booking by phone or via a booking engine, guests will be delighted to create a personalized package tailored to their needs, which will naturally have a positive impact on their satisfaction level by extension.

Innovate

To further increase guest satisfaction, you must innovate. Always be on the lookout for new ways of doing things. If you’re lucky enough to have a recurring clientele, consider introducing a loyalty program. Try to find ways to renew your offering by adding fresh activities or features, such as a new spa treatment, a new dish on your menu or a new décor. Make the most of all the opportunities open to you! Also, remember that a new service or feature is a great pretext for communicating with previous guests, especially by email, to invite them to come back and discover what’s new. These innovations will make your offering unique, thereby setting you apart from the competition.