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Comment encourager vos clients à revenir dans votre hôtel?

Posted on by Laura Yee Kui Choi

Les premières impressions positives

Il est important que les premières impressions de vos clients soient positives. Que ce soit au début du parcours client lorsque celui-ci visite le site web de votre hôtel, lorsqu’il valide sa réservation via votre moteur de réservation en ligne, lorsqu’il reçoit un email de confirmation de réservation personnalisé ou bien une fois arrivé à l’hôtel lorsqu’il échange avec votre personnel de la réception ou qu’il découvre une petite attention personnalisée dans sa chambre. Tous ces points de contact reflètent le professionnalisme et l’authenticité de votre établissement hôtelier. Ces points de contacts sont aussi votre vitrine en ligne, que ce soit le moteur de réservation en ligne qui doit avoir une usage facile et une présentation soignée mais aussi votre PMS (Property management software) qui va se charger de l’envoi des courriels et permettre à votre personnel de répondre rapidement à vos clients lors des différentes interactions.  

Pourquoi ces premières impressions sont-elles si importantes? Tout simplement parce que ce sont des moments qui marquent vos clients mais aussi une opportunité pour vous de créer le fameux effet “wow”. Ainsi, leurs premières impressions peuvent être décisives et pourraient les convaincre de revenir séjourner chez vous.

Les procédures de réservation simples et rapides

Avec l’essor du digital, les voyageurs sont de plus en plus nombreux à réserver leurs séjours en ligne. Ainsi, le processus de réservation en ligne de votre hôtel est un élément déterminant et il devient alors important de le rendre le plus simple, rapide et intuitif possible si vous souhaitez que vos clients renouvellent leur expérience. À l’inverse, si vos procédures de réservation sont trop complexes et longues, cela pourrait frustrer vos clients, les décourager à réserver leurs séjours et potentiellement les convaincre d’utiliser les plateformes OTA pour réserver leurs séjours chez vos concurrents. 

De ce fait, optimiser votre moteur de réservation en ligne vous permettra de simplifier la réservation des voyageurs et que ceux-ci passent par le moins d’étapes possibles. De plus, connecter votre booking engine à votre logiciel de gestion hôtelière vous aidera à automatiser de nombreuses tâches comme la gestion des disponibilités, stocks, réservations et à procéder au paiement en ligne. Les voyageurs auront donc la possibilité de voir en temps réel les hébergements disponibles et leurs tarifs. Aussi, ceux-ci pourront enregistrer leurs informations personnelles, ce qui facilitera leurs prochaines réservations et rendra le processus de réservation encore plus rapide.

Pour finir, assurez-vous d’avoir un service à la clientèle réactif, qui répond aux appels et courriels de vos clients et qui reste disponible pour répondre à leurs questions.

L’expérience offerte et la relation avec vos clients

L’expérience client représente toutes les interactions entre vos clients et votre hôtel, que ce soit avant, pendant ou après leurs séjours. L’objectif de tout établissement hôtelier est donc d’offrir une expérience mémorable à ses clients, mais comment y arriver?

Tout d’abord, votre expérience doit être centrée sur vos clients, ceux-ci doivent se sentir uniques et privilégiés. Il convient alors de connaître leurs besoins et attentes afin d’adapter vos offres et services. Sur ce point, il est primordial de consulter les données statistiques de votre PMS qui est une réelle mine d’informations sur votre clientèle et le type de consommation qu’elle effectue dans votre établissement.

Par la suite, équipez-vous de nouvelles technologies qui vous aideront à simplifier vos opérations, à automatiser les tâches répétitives de vos employés afin qu’ils soient plus efficaces au quotidien et qu’ils puissent être plus disponibles pour vos clients, pas juste des nouvelles technologies à l’affût des nouvelles tendances hôtelières. Il existe plusieurs innovations telles que l’enregistrement en ligne, les bornes d’accueil, l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et bien plus encore.

De plus, assurez-vous que vos clients soient satisfaits de leur expérience. N’hésitez pas à leur demander comment s’est passé leur séjour que ce soit lorsqu’ils passent à la réception ou bien en leur envoyant un sondage de satisfaction. Il est également important de toujours répondre aux avis client en ligne, qu’ils soient bons ou mauvais afin de remercier vos clients d’avoir pris le temps de partager leur expérience au sein de votre hôtel ou de leur montrer que leurs commentaires ont bien été pris en compte et qu’ils permettront d’améliorer l’expérience client de votre hôtel. Vous pouvez aussi vous référer à plusieurs indicateurs incontournables qui permettent de mesurer la fidélité de vos clients comme le NPS, le taux d’acquisition, le taux d’attrition de la clientèle, le taux de réachat ou encore le taux de rétention.

Les offres exclusives et les récompenses

Comme vous l’aurez compris, fidéliser vos clients n’est pas une tâche facile. Pour y arriver, il est possible de mettre en place un programme de fidélisation, des offres exclusives, un système de points ainsi que des récompenses, réservés aux clients les plus fidèles.

De plus, utilisez votre logiciel de gestion hôtelière pour récolter de l’information sur vos clients, faire des campagnes marketing qui cibleront vos clients fidèles et effectuer des actions de retargeting.

Lorsqu’un client séjourne dans votre hôtel et qu’il en repart très satisfait, n’aimeriez-vous pas qu’il revienne? Ainsi, des clients fidèles représentent une véritable opportunité pour vous de les transformer en ambassadeurs. Ceux-ci sont très satisfaits de leur expérience et vous font confiance, ils n’hésiteront pas à vous référer à leur entourage et à revenir régulièrement.

De ce fait, plusieurs éléments tels que les premières impressions positives, un processus de réservation simple et rapide, une expérience client mémorable et des offres et récompenses exclusives seraient de bonnes raisons pour vos clients de revenir dans votre hôtel!

Comment mettre en place la distanciation sociale au sein d’un hôtel?

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Posted on by Nicolas Audiffren
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Comment mettre en place la distanciation sociale au sein d’un hôtel?

L’enregistrement en ligne

Dans un premier temps, l’enregistrement en ligne permet à vos clients de compléter la procédure d’arrivée depuis un appareil mobile et ce, avant leur arrivée à l’hôtel. Ainsi, ils auront la possibilité d’effectuer leur enregistrement et de valider leurs informations de paiement en seulement quelques clics. Cet outil vous aidera à diminuer les contacts avec vos clients lors de l’arrivée et à diminuer l’attente à votre réception puisque vos clients n’auront plus qu’à récupérer la clé de leurs chambres à la réception ou bien à la récupérer directement à vos bornes d’accueil.

Le pré-enregistrement

Le pré-enregistrement est une nouveauté qui permet à vos clients de confirmer leurs informations personnels en ligne de façon simple, rapide et autonome. En effet, ceux-ci recevront un formulaire web par courriel et n’auront plus qu’à confirmer leurs informations et accepter les conditions de séjour à l’aide de leur appareil mobile. Aussi, le pré-enregistrement permet au client d’effectuer une pré-autorisation garantissant son séjour. Il n’aura plus qu’à se présenter à la réception pour récupérer la clé de sa chambre.

Les bornes d’accueil

Désormais, certains hôtels mettent à disposition des bornes d’accueil offrant la possibilité à leurs clients de s’y enregistrer directement. De plus, grâce à cette solution 100% sans contact et donc sécuritaire, vos clients seront complètement autonomes puisqu’elles peuvent également délivrer la clé de leurs chambres sans passer par la réception de votre établissement.

Le paiement intégré

La connectivité entre vos terminaux de paiement et votre logiciel de gestion (PMS) facilite les dépôts et les pré-autorisations puisque toutes les opérations sont effectuées à partir du logiciel et sans que les employés aient à manipuler le terminal de paiement. Le paiement intégré peut aussi être virtualisé, en plus d’être sécuritaire, cela accélèrera le processus d’arrivée de votre établissement hôtelier et augmentera la satisfaction de vos clients. Il évite aussi aux clients de sortir leur carte de paiement au départ puisque l’opération se fait directement à partir du logiciel de gestion hôtelière.

Le secteur de l’hôtellerie a toujours été centré sur le service à la clientèle, les hôteliers doivent donc trouver des alternatives pour continuer à offrir des expériences mémorables tout en optant pour des solutions privilégiant la distanciation sociale. De ce fait, il est essentiel de rassurer et de rétablir la confiance des voyageurs en communiquant de façon claire et efficace toutes les mesures de sécurité et d’hygiène de votre établissement hôtelier et mettant à leur disposition des solutions innovantes permettant de respecter la distanciation sociale.

Communiquez avec vos clients grâce à votre logiciel pour hôtel

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Posted on by Karine Thibeault

Or, il est maintenant possible d’étendre l’attention que vous accordez à vos clients à l’extérieur des murs de votre établissement et de vous rendre directement chez eux. Avec un logiciel pour hôtel qui vous permet d’automatiser l’envoi d’emails et la gestion de vos réservations, il est extrêmement facile de faire une différence dès le moment où un client réserve une chambre chez vous.

Comme la satisfaction du client va de pair avec votre succès, nous allons vous présenter quatre façons dont la communication à l’aide d’un logiciel pour hôtel peut faciliter le surclassement, les ventes additionnelles et, finalement, l’offre d’un séjour impeccable.

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Communiquez avec vos clients grâce à votre logiciel pour hôtel

L’automatisation, un allié incontournable de votre logiciel pour hôtel

Avant même de parler de types de communication qui peuvent vous permettre de connecter avec votre client en dehors des murs de votre hôtel, il faut savoir que votre plus grand coéquipier dans cette aventure est certainement l’automatisation.

Offerte avec votre logiciel pour hôtel, l’automatisation vous permettra d’envoyer des emails à des clients selon certains critères afin de répondre à leurs besoins et de les tenir informés des détails concernant leur réservation.

Trois types d’emails sont plus fréquemment utilisés avec l’automatisation de votre logiciel pour hôtel:

1. La confirmation de réservation

Ce email sert à rappeler tous les renseignements concernant la réservation, y compris toutes les options choisies par le client.

2. Le rappel de séjour

Dans ce cas-ci, l’email a une double fonction. En plus de donner de l’information sur le séjour et de donner la possibilité de faire son enregistrement en ligne avant d’arriver à l’hôtel, le message peut aussi inclure des promotions, des forfaits, des options de surclassement et d’autres éléments visant à bonifier le séjour.

3. Le remerciement après le séjour

Celui-ci permet de remercier le client pour son passage, bien sûr, mais il peut aussi inclure un sondage de satisfaction et même un outil de fidélisation.

Pour mieux comprendre comment ces envois peuvent vous aider à offrir le meilleur séjour possible à vos clients et à augmenter vos revenus grâce à la vente additionnelle, nous aborderons chaque type en détail.

Confirmez la réservation de votre client sans toucher un seul bouton, à l’aide de votre PMS hôtel

Oui, c’est aussi simple que ça! En fait, avec votre logiciel pour hôtel, le premier email peut être envoyé de façon automatique chaque fois qu’un client remplit un formulaire de réservation en ligne sur votre site Web. L’email inclura donc toute l’information concernant la réservation : les dates du séjour et le nombre de nuits, le nombre de personnes, le type de chambre, le type de forfait (s’il y a lieu), le tarif et le montant total du séjour.

En plus d’envoyer au client un email qui rassemble toute l’information importante relative à son séjour, ce message le rassure et démontre que vous avez bel et bien reçu sa demande de réservation. Inutile? Absolument pas! C’est le genre d’email qui permet de réduire le nombre d’appels et qui peut ainsi libérer votre personnel d’accueil.

Enfin, ce email est un point de référence pour le client. C’est pourquoi nous vous invitons à être soucieux et à y inclure de l’information pertinente, comme l’emplacement du stationnement, l’heure d’arrivée et de départ ainsi que les heures d’ouverture des différents services offerts dans votre hôtel. Votre client appréciera ce genre d’attention.

Rappelez à vos clients que leur séjour arrive à grands pas

Quelques jours avant l’arrivée de votre client, votre logiciel pour hôtel est en mesure d’envoyer automatiquement un email de rappel. En plus d’offrir un survol de l’information pertinente liée au séjour, ce message peut aussi faire la promotion de vos autres services. Comme le séjour approche, votre client est davantage en mode planification, contrairement au moment de la réservation. Il connaît souvent son horaire et cherche à bonifier son expérience. C’est donc le temps parfait pour lui offrir un forfait, une table d’hôte à votre restaurant, des soins de spa ou une activité complémentaire. Vous pourrez alors ajouter au email un bouton pour lui permettre de réserver une heure de souper ou un rendez-vous au spa de façon simple et efficace. En lui proposant des ventes additionnelles à l’avance, vous permettez à votre client de choisir le moment qui lui convient pour ses activités et de programmer son séjour comme il lui plaît afin d’éviter bien des frustrations.

Évidemment, en plus des différents services, l’email de séjour peut offrir au client, selon vos chambres disponibles, différents surclassements à l’aide d’un bouton. Vous pourrez alors bonifier vos gains en vendant une chambre supérieure, le tout coordonné par votre logiciel pour hôtel. Ces boutons peuvent aussi être de simples promotions de produits, comme une bouteille de vin livrée à la chambre. C’est en fait le moment de faire briller les petites attentions et le service qui vous distinguent et qui ont fait votre réputation. L’email de rappel est une excellente façon de vendre l’expérience unique de votre hôtel.

Enfin, il faut penser que ce email va au-delà d’un simple rappel. Il vous permet de bonifier votre REVPAC (revenue per available customer). Ce qui veut dire que pour le même client, vous avez la possibilité d’aller chercher davantage de revenus au moyen de différentes offres et promotions.

Remerciez et évaluez: Un dernier email qui n’est pas anodin

On y pense peu, mais il est aussi important d’effectuer un suivi auprès des clients une fois que le séjour est terminé. Si votre logiciel pour hôtel vous offre la possibilité d’envoyer automatiquement un email après le passage de votre client, n’hésitez pas à le faire! Ce message permet d’abord de remercier le client de vous avoir fait confiance et d’avoir choisi votre établissement. Ce n’est pas rien! Et vous pouvez en profiter pour lui offrir de répondre à un sondage de satisfaction en même temps. Vous ne savez pas quoi inclure dans ce sondage? Vous aurez ainsi toute l’information en main pour vous assurer que votre client a passé un bon moment chez vous. En cas de mauvaise expérience, le sondage vous donnera le moyen de régler la situation avant de retrouver un commentaire négatif sur les réseaux sociaux ou un site de voyage.

Enfin, l’intérêt d’un tel email est surtout de fidéliser votre clientèle. En offrant un code promotionnel valable pour un prochain séjour ou un programme de fidélisation, votre message de remerciement peut rapidement prendre la forme d’un séjour subséquent et d’un client fidèle.

Évidemment, avec cette série d’emails, on tente ici d’étendre le service à la clientèle à l’extérieur des murs de votre établissement. Le logiciel pour hôtel peut vous permettre d’utiliser la technologie et l’automatisation à votre avantage afin d’assurer un séjour unique et complet. C’est bien vrai, l’envoi d’emails automatiques peut vous aider à garantir la satisfaction du client et l’augmentation de vos revenus. Or, vous le savez bien, rien ne remplace un accueil chaleureux et des employés qui ont à cœur le bonheur des clients. Après tout, être un bon hôte passe par la communication!

Comment augmenter le taux d’occupation de votre hôtel?

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Posted on by Sarah Trépanier

Comprendre le taux d’occupation

Le taux d’occupation sert à indiquer, sur une période de temps, la proportion dans laquelle vos chambres sont louées par rapport à la totalité des chambres libres. Ce taux peut se calculer par jour, par mois, par semaine ou selon un autre intervalle, et il variera en fonction de la période considérée. Plus le taux d’occupation est élevé, plus vos chambres sont louées, et donc plus votre hôtel est occupé. Il peut arriver qu’à certains moments, votre taux d’occupation soit plus faible, et c’est tout à fait normal. Parmi les facteurs qui nuisent à votre taux d’occupation, mentionnons la saisonnalité, la météo, des conjonctures politiques ou économiques moins positives ou, simplement, un mauvais positionnement de votre offre.

Il est possible que votre taux d’occupation moyen soit d’environ 100 % les samedis, mais qu’il ne dépasse pas les 30 % les mercredis. En étudiant les tendances, vous ferez des découvertes sur votre établissement et pourrez ainsi cibler les mesures à prendre pour augmenter votre taux d’occupation quand vous en avez besoin, que ce soit pendant les jours de semaine qui fonctionnent moins bien ou les périodes de l’année qui sont plus difficiles. L’important, c’est d’identifier clairement les moments liés à cette baisse d’occupation et les raisons qui la justifient. À l’inverse, il est également essentiel de déterminer pourquoi votre taux d’occupation était élevé à une période en particulier. Vous pourrez ainsi répéter ce que vous aviez fait à d’autres moments où l’occupation n’est habituellement pas élevée.

Ce qui influence le taux d’occupation

Votre taux d’occupation variera selon votre type d’établissement et votre localisation. Par exemple, si votre hôtel est situé sur une montagne de ski, il est normal que votre taux d’occupation soit beaucoup plus élevé en hiver. À l’inverse, si votre établissement est situé sur la plage, il sera beaucoup plus achalandé pendant l’été. Plusieurs autres facteurs peuvent avoir un impact sur votre taux d’occupation. Parmi ceux-ci, mentionnons le prix de vos chambres, l’expérience de vos clients, votre réputation en ligne, la propreté de vos chambres ainsi que la qualité et la disponibilité de vos installations. Cela dit, reprenons l’exemple d’un hôtel situé sur une montagne de ski. Il est certain que les efforts à faire pour attirer des clients durant la période hivernale seront beaucoup moins importants. Par contre, cet établissement pourrait également attirer des gens en été s’il y a des attraits aux alentours.

Comment augmenter votre taux d’occupation

Définissez votre marché cible

Il est primordial de définir votre marché cible pour augmenter votre taux d’occupation. En effet, si vous ne ciblez pas bien la clientèle à qui votre établissement correspond le mieux, vous risquez de passer à côté de plusieurs clients potentiels qui auraient pu séjourner chez vous, mais qui ne l’ont pas fait. Afin de définir votre marché cible, analysez les données collectées par votre logiciel de gestion hôtelière. Creusez dans ces données pour découvrir les particularités démographiques de votre clientèle, le type de voyageurs que vous attirez et leur provenance géographique. Ces données vous permettront de déterminer quel marché cibler afin de vous concentrer sur ce dernier et de mettre en place des actions marketing qui vous permettront d’attirer davantage de clients appartenant à ce segment.

Créez des forfaits et des promotions adaptés

L’une des mesures à mettre en place pour attirer votre marché cible est de créer des forfaits et des promotions susceptibles d’attirer cette clientèle. Les attentes des clients varient en fonction de plusieurs facteurs, notamment leur revenu, leur âge, leur bagage culturel, leur nationalité et leur profession. Vous devez vous assurer de prendre en considération ces éléments pour créer des forfaits et des promotions que votre clientèle cible ne pourra refuser.

Tirez profit des événements

Dans les forfaits et les promotions que vous créez pour votre clientèle cible, vous devriez tirer profit des événements qui ont lieu près de votre établissement. Cela fera inévitablement augmenter votre taux d’occupation. Qu’il s’agisse d’un festival, d’une conférence à grande échelle, d’un concert ou de tout autre événement du genre, il s’agit là d’une occasion en or pour attirer les gens. Vous pourrez profiter de ces événements de plusieurs façons. D’abord, vous pouvez créer un forfait comprenant des billets pour l’événement. Vous pouvez aussi offrir un rabais spécial aux gens qui vous montrent leurs billets pour l’événement. La meilleure technique reste tout de même de tisser des liens avec les organisateurs de l’événement pour qu’ils affichent votre établissement sur leur site Web ou sur leurs dépliants. N’oubliez pas qu’en faisant la promotion d’un événement, vous faites aussi la promotion de votre établissement. Même si ces événements ne durent souvent que quelques jours, ils peuvent attirer l’attention sur votre établissement et augmenter votre taux d’occupation. De plus, si ces événements sont récurrents, ils peuvent vous permettre d’attirer une clientèle récurrente!

Offrez des programmes de fidélité avantageux

Afin de vous assurer d’avoir une clientèle récurrente, il n’y a rien de mieux qu’un programme de fidélité avantageux. Pourquoi un client reviendrait séjourner dans votre établissement alors que tant d’options s’offrent à lui? Bien sûr, s’il a aimé son expérience, il sera peut-être tenté de revenir, mais il pourrait également vouloir vivre de nouvelles expériences ailleurs. C’est donc là que les programmes de fidélité entrent en jeu. Lorsque ceux-ci proposent des récompenses intéressantes, vous pouvez être sûr que les clients reviendront séjourner chez vous pour en bénéficier. Par exemple, vous pourriez offrir des nuitées gratuites après un certain nombre de séjours ou de points accumulés, des rabais, des gratuités ou toute autre récompense qui pourrait attirer votre clientèle.

Rendez votre établissement inclusif

Malgré toutes vos bonnes initiatives pour augmenter votre taux d’occupation, sachez que plusieurs éléments peuvent tout de même dissuader des clients potentiels de séjourner chez vous. Il est essentiel de prendre en considération ces éléments afin de rendre votre établissement le plus inclusif possible. Premièrement, assurez-vous que vos installations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Ces dernières pourraient éliminer rapidement votre hôtel de leur liste si votre établissement n’est pas adapté pour elles. Ensuite, offrez des chaises hautes à votre restaurant ainsi que des berceaux pour les familles voyageant avec des enfants en bas âge. Plusieurs personnes vous demandent si votre établissement accueille les animaux? Cela vaudrait peut-être la peine de le faire. Pensez-y, car ces établissements sont rares et cela permettrait d’accueillir un nouveau type de clientèle. Selon la taille de vos installations, il pourrait également être intéressant de donner la chance à vos clients d’organiser des événements tels que des mariages, des réunions corporatives ou des rencontres familiales. Tous ces éléments sont à prendre en considération, en fonction de votre clientèle cible, car ils pourraient contribuer à augmenter votre taux d’occupation en élargissant vos horizons.