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Better customer service thanks to the best PMS system

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Posted on by Catherine Daoust
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Check-in kiosks in support of customer service

Improved hotel management derives from the automation of multiple tasks, which results in time and money savings as well as in overall satisfaction (for both guests and staff). More particularly, self-serve electronic check-in and check-out kiosks are now available, which allow for greater guest autonomy and user-paced service. The kiosks can deliver room keys, pre-authorize payments and communicate hotel regulations.

There are many advantages to using the kiosks, including fast and efficient service when it comes to booking and booking management at any time day or night. Employees have more time to spend interacting with guests and can, therefore, offer more comprehensive customer service. The use of a PMS system such as Hotello should be seen as a productive complement to customer service. Receptionists can work side-by-side with the check-in terminals.

Customer service and efficiency

Regarding customer service, a good PMS system’s efficiency comes down to one significant keyword: speed. Your system must be time efficient to avoid queues at check-in and when it comes time to pay at check-out. The same rule applies where the booking form is concerned; it must be easy to understand and allow for active data entry. The speed of the service offered through the PMS system will determine guests’ degree of satisfaction. A good PMS system must be user-friendly, scalable, automated, encrypted and available on the cloud as well as provide adequate technical support. These attributes are the main qualities you should look for in a good PMS!

Customer service through integration

Your PMS system may be your hotel’s focal point, but for it to be as efficient as possible, it must integrate seamlessly with other systems. The kind of integration required allows for fluid communication between multiple systems and provides optimal and comprehensive customer service. For example, a PMS system must integrate with the in-room guest management system, the connected key system that makes late check-in possible by sending guests a code by email or text before they arrive.

To have access to these features and offer them to guests, integration between the PMS and other systems is essential. Automation lies at the heart of this integration. When you acquire a good PMS system, keep in mind that it is always possible to improve customer service further by making judicious and broad use of the PMS’s features.

6 tips to improve your customer service skills today

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Posted on by Catherine Daoust

1. Nouez le dialogue avec votre public cible

L’objectif du service à la clientèle est d’offrir une expérience positive à vos clients afin qu’ils puissent l’associer à votre établissement. Quand un client se tourne vers vous pour un achat, comment réagissez-vous? Vous contentez-vous de lui donner le prix de ce qu’il recherche? Lui posez-vous plutôt les bonnes questions pour cerner tous ses besoins? Lui exposez-vous les principales raisons justifiant qu’il fasse affaire avec vous plutôt qu’avec un concurrent? En nouant le dialogue avec votre client – et ce, dès le premier appel – vous vous donnez l’avantage de savoir ce dont il a besoin, pour ensuite être en mesure de lui donner entière satisfaction.

2. Montrez de l’empressement

Quand un client se présente à votre réception pour prendre possession d’équipement ou pour s’enregistrer, lui donnez-vous simplement les clés de sa chambre ou lui posez-vous des questions sur ses attentes? Une fois que votre client a reçu ce qu’il voulait, vous enquérez-vous de son expérience? Montrez de l’empressement à l’endroit de vos clients : ils vous seront reconnaissants d’avoir pris le temps de vous informer de leur expérience, et vous saurez ce que vous pourrez améliorer la prochaine fois.

3. Écoutez le client

L’un des points sur lesquels nous insistons le plus, c’est d’écouter le client peu importe son état et surtout faire preuve d’empathie. Vous seriez surpris de la vitesse avec laquelle une bonne écoute peut désamorcer une situation problématique. En tenant compte des préoccupations de votre client, trouvez une solution qui satisfait toutes les parties. Nous ne disons pas que le client a TOUJOURS raison, mais en comprenant son point de vue, vous êtes plus à même de trouver la solution qui lui convient.

4. Trouvez une solution qui satisfait toutes les parties

Les solutions peuvent prendre différentes formes ; il ne s’agit pas uniquement d’offrir des produits ou des services gratuits. Une solution peut être bien simple : il suffit parfois d’accéder à la demande d’un client dès le premier appel ou de lui envoyer en temps voulu un technicien à l’apparence soignée et à l’attitude respectueuse. Si vous tenez les promesses de votre entreprise, vos clients n’auront que du bien à dire de vous!

5. Ne perdez pas vos clients de vue

La fin de la transaction avec votre client ne sonne pas forcément le glas de votre relation. N’hésitez pas à communiquer avec votre client par la suite et à vous informer de son expérience. Si vous ne voulez pas l’appeler, vous pouvez lui envoyer un bref sondage de suivi par courriel. De cette façon, non seulement préparez-vous le terrain pour votre prochaine interaction, mais vous vous assurez aussi que la transaction qui vient d’être effectuée s’est bien déroulée.

6. N’oubliez pas vos résultats

Assurez-vous de fournir un service à la clientèle cohérent, ne serait-ce que pour améliorer vos résultats. Mieux vous traitez vos clients, mieux ils vous traiteront. Si vous offrez un service à la clientèle irréprochable en toute situation, vos clients ne se tourneront pas vers des sites Web comme Trip Advisor ou Yelp ou ne proclameront pas leur insatisfaction sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram. Bien au contraire, ils n’hésiteront pas à poster des avis en ligne et vous recommanderont à leurs collègues et à leurs amis. Au fil de ces bons mots, vos ventes croîtront chaque année.

Pour ancrer l’application de ces conseils dans vos habitudes, rien ne vaut l’entraînement. Votre personnel et vous pouvez donc vous exercer à mettre ces conseils en pratique chaque jour durant vos réunions habituelles. Discutez de chacun des conseils et de la signification qu’il revêt pour chaque membre du personnel, et mettez-vous au défi de les mettre en application. Quand leur mise en pratique deviendra plus naturelle, non seulement cela se reflétera sur votre équipe, mais son travail s’en trouvera facilité chaque jour. Vos employés y trouveront donc également leur compte!