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L’importance du service à la clientèle en hôtellerie

Posted on by Catherine Daoust

Le rôle du service à la clientèle en hôtellerie

Le service à la clientèle a pour mission d’être disponible et présent pour les clients avant, pendant et après leurs séjours. Que ce soit en les renseignant, en les conseillant ou encore en les aidant à se sentir à l’aise et confiant, le rôle de votre service à la clientèle est d’offrir une expérience positive aux voyageurs afin qu’ils puissent l’associer à votre établissement hôtelier et devenir fidèles.

Qu’est ce qu’un excellent service à la clientèle?

Offrir un excellent service à la clientèle nécessite le travail permanent et constant de vos employés. Ceux-ci doivent se montrer impliqués, respectueux, à l’écoute et disponibles pour vos clients. 

Aussi, l’empathie est de mise afin de ne pas se limiter uniquement à la résolution de problèmes mais de comprendre, s’intéresser aux ressentis et besoins de vos clients puis de trouver une solution adéquate.

Un excellent service à la clientèle arrive également à s’adapter rapidement à toutes situations et dispose d’une bonne connaissance de ses clients et de leurs besoins. En effet, vos clients ont besoin de se sentir écoutés et compris. Ils apprécieront le fait que vos employés comprennent leur situation et leurs émotions et que le service offert soit personnalisé en fonction de leurs besoins. Ainsi, ils seront davantage plus enclins à rester fidèles à votre établissement hôtelier.

Comment offrir un meilleur service à la clientèle?

Dans le but d’améliorer votre service à la clientèle, il est primordial de s’adapter aux potentiels changements de comportement des voyageurs et aux nouvelles tendances issues du secteur hôtelier. Vous pouvez utiliser votre logiciel hôtelier (Property management software) afin d’obtenir des informations précises sur vos clients et sur leurs précédents séjours.

De plus, n’oubliez pas de vous renseigner régulièrement sur le ressenti de vos clients en consultant les réponses de votre sondage de satisfaction, vos avis client en ligne ou encore en discutant avec eux à la réception de l’hôtel. Cela vous aidera à recueillir plus d’informations sur le déroulement de leur séjour, ce qu’ils ont apprécié de leur expérience et les points à améliorer.

Vous pouvez également sensibiliser vos employés sur l’importance d’offrir un excellent accueil et service à vos clients à l’aide de formations. Ces formations leur permettront également de mieux comprendre l’importance de leur rôle, de les encourager à perfectionner le service offert aux clients et de les sensibiliser sur les potentiels impacts que leur comportement peut avoir sur l’image de votre établissement hôtelier.

Offrir un service à la clientèle réactif, efficace et de qualité est devenu un impératif pour les établissements hôteliers. En effet, un excellent service à la clientèle permettra d’améliorer la relation entre vos clients et votre établissement. Aussi, des clients satisfaits ont plus de chances de revenir et d’être fidèles à votre hôtel, ceux-ci deviendront de véritables ambassadeurs de marque.

De ce fait, le service à la clientèle d’un établissement hôtelier représente un enjeu important pour sa stratégie de développement puisqu’il garantit le renforcement de sa réputation et lui permet de se distinguer de sa concurrence.

Satisfaction client

Comment satisfaire une clientèle diversifiée?

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Posted on by Nicolas Audiffren
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Comment satisfaire une clientèle diversifiée?

Satisfaire les familles

Lorsque vous pensez clientèle diversifiée, vous pensez familles. Celles-ci représentent souvent une catégorie de clients qui nécessitent une attention particulière. Il faut savoir rendre agréable leur séjour en offrant des commodités, comme des chaises hautes dans les restaurants pour les jeunes enfants ou encore en proposant un espace piscine ou une petite aire de jeux. Des petites attentions aussi simples que des crayons et du papier dans les restaurants pour permettre aux enfants de colorier ou encore un menu pour enfants font toujours plaisir aux familles. Aussi, il est possible de réserver certaines chambres avec deux lits et un divan-lit en plus, pour offrir plus d’espace à coucher aux familles comptant trois enfants ou plus. Votre personnel peut facilement trouver ces chambres avec divan-lit en ayant recours à la fonction commodité de votre PMS hôtel, lorsqu’un client appelle pour une réservation avec enfants.

Offrir des lits pliants ou des lits supplémentaires est également une bonne façon de plaire aux familles. Dès l’arrivée, un petit cadeau ou un bonbon offert aux enfants à l’accueil ajoute une touche agréable que les familles garderont en mémoire. C’est aussi un moyen efficace d’occuper les enfants durant le processus d’arrivée, ce qui permet aux parents d’être attentifs aux informations fournies par votre personnel d’accueil. Attention cependant à veiller à la disponibilité de chaque élément que vous proposez à ces clients. Lorsque plusieurs familles séjournent dans votre établissement, il est facile de se retrouver à court de lits pliants pour jeunes enfants, par exemple. Veillez à tenir à jour une liste du matériel disponible dans vos différents logiciels et à actualiser vos stocks lorsqu’un article est attribué à un client pour la durée de son séjour.

Dans les établissements hôteliers qui accueillent une clientèle plus diversifiée, il n’est pas rare de voir des activités spéciales proposées durant le temps des vacances, qui permettent aux parents de passer du temps entre eux. Pendant ce temps, les enfants jouent ensemble et s’occupent grâce aux activités organisées. Dans les condos locatifs et les chalets, une bonne idée peut être d’offrir des jeux vidéo ou des jeux de société pour les journées pluvieuses ou les soirées. Dans les chalets comprenant un spa, un simple geste comme baisser la température de l’eau pour les enfants est fort apprécié et représente un bon moyen de satisfaire une clientèle diversifiée.

Et les gens d’affaires, eux?

Les voyageurs d’affaires n’ont pas nécessairement le temps de s’occuper de tout et apprécient quand les choses ont été pensées pour eux. Par exemple, des forfaits spécialement conçus pour les gens d’affaires comprenant des extras, comme une connexion à internet haute vitesse et un accès inclus au spa sont à considérer. Une réserve de bouteilles d’eau déjà disponible dans la chambre ainsi qu’une section de restaurant plus éloignée ou séparée pour plus de tranquillité sont des attentions qui rendent le séjour des gens d’affaires agréable.

Également, il est intéressant de garder certains services ouverts tard le soir, car les gens d’affaires finissent parfois la journée plus tard que les autres clients. Donc, s’ils veulent aller à la piscine ou relaxer dans le spa, puisqu’ils sont souvent seuls le soir, ils ont le temps de profiter de ce genre de services.

Finalement, il est important d’offrir un service rapide à l’arrivée et au départ, car les voyageurs d’affaires n’ont pas de temps à perdre. La rapidité d’exécution contribue à offrir un bon service client. Pour vous aider à rendre les arrivées et les départs plus rapides et efficaces, il est facile de mettre certains outils en place. Par exemple, une fiche de pré-enregistrement, permettant aux clients d’y inscrire leurs renseignements personnels avant leur arrivée à l’hôtel, rend le processus d’enregistrement plus rapide, puisque toute l’information est préalablement validée.

Un autre moyen de faciliter le processus d’arrivée et de départ serait l’installation de bornes automatiques permettant au client de faire lui-même son enregistrement et son départ. Ces procédures peuvent alors se faire soit à partir de bornes physiques, soit directement en ligne à l’aide d’un téléphone intelligent.

Bien guider les touristes

Les touristes viennent pour explorer, découvrir et voir de nouvelles choses. Ils constituent à eux seuls une clientèle diversifiée, puisque les touristes peuvent venir de tous horizons et être à la fois des couples ou des familles. Quoi qu’il en soit, ils veulent savoir ce qu’il y a à faire dans les environs. Afin d’offrir le meilleur service possible à une clientèle diversifiée, le personnel doit avoir un minimum de connaissances à propos des attraits touristiques de la région, car, naturellement, c’est généralement vers les réceptionnistes que les clients vont se tourner pour connaître le meilleur restaurant du coin. Une bonne connaissance permettra aussi à votre personnel de mieux vendre un séjour dans votre établissement. De ce fait, en offrant un bon service, les employés contribuent à améliorer l’évaluation de l’hôtel. N’hésitez pas non plus à indiquer, sur votre moteur de réservation, les attraits qui pourraient inciter un touriste à séjourner chez vous.

Tenir une réserve de dépliants informatifs à propos des activités de la région, en français et en anglais, est également un bon moyen de renseigner et de satisfaire les touristes. Des cartes routières sont aussi toujours pratiques.

Dans le but de répondre aux envies des touristes, des forfaits découverte peuvent être offerts et inclure, par exemple, un souper au restaurant de l’hôtel avec un vin de la région, un partenariat avec un musée du coin ou encore avec un centre d’interprétation. Pour cela, rien de mieux que d’avoir un logiciel PMS qui permet de personnaliser les forfaits et d’ajouter des éléments à la carte selon les volontés de chaque client. Les billets vendus directement à l’hôtel permettront aux clients de se rendre plus facilement dans les attractions, et ce, sans faire la file d’attente avant chaque activité. Encore une fois, un meilleur service contribue à offrir un meilleur séjour, et donc à obtenir une meilleure évaluation, ou encore à fidéliser la clientèle.

Sans oublier les couples

Les couples sont, le plus souvent, des clients faciles à satisfaire. Cependant, quelques éléments peuvent être mis en place pour offrir aux couples un séjour de choix et augmenter le taux de fidélisation.

Pour y arriver, il est important de mettre en valeur les forfaits pour deux et de faire valoir les activités à faire en couple. Offrir des rabais sur une prochaine réservation à deux peut être intéressant, puisque cela incitera les couples à revenir séjourner chez vous. Il est aussi à noter que les forfaits spa ont la cote lorsqu’un couple est à la recherche d’un endroit où passer la fin de semaine. D’autres éléments peuvent faire partie des forfaits, comme le service de déjeuner à la chambre.

Toutes ces astuces sont faciles à mettre en place, apportent un plus à votre établissement et vous aideront à satisfaire une clientèle diversifiée. Il faudra cependant veiller à avoir une bonne gestion de cette clientèle diversifiée, qui ne souhaite pas nécessairement cohabiter. Songez par exemple à un couple qui désire passer une fin de semaine romantique, mais qui est forcé de prendre ses repas près des familles avec de jeunes enfants… Votre personnel aura donc un rôle primordial dans la localisation de chaque type de clientèle, permettant ainsi à tout le monde de vivre un séjour de rêve dans votre établissement.

Le PMS hôtel: un facteur de satisfaction client

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Posted on by Catherine Daoust
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C’est donc là que votre PMS hôtel, ou système de gestion de propriété (Property Management System), entre en jeu. Parce que votre service à la clientèle a besoin d’être efficace, cohérent et rapide, il va sans dire que le PMS hôtel est un allié pour la satisfaction du client. Il est le cœur de vos systèmes dans votre hôtel et permet de coordonner plusieurs départements en même temps. Il est aussi celui qui intervient à chaque interaction avec le client.

La satisfaction du client commence dès la réservation avec votre PMS hôtel connecté

Que ce soit en ligne ou par téléphone, la procédure de réservation se doit d’être efficace.

Ainsi, le PMS hôtel peut vous aider tant pour l’un que pour l’autre. Dans le cas de la réservation en ligne, il vous aidera à indiquer clairement le prix et à afficher les disponibilités en temps réel. Le PMS hôtel peut centraliser toutes les données au même endroit grâce à la fonction « yield management » et il peut automatiser le processus pour vous éviter de rentrer vos réservations manuellement, ce qui vous facilitera la vie ainsi que celle des clients qui réservent en ligne.

Parlant de facilité, il ne faudrait pas oublier que le PMS hôtel vous permet de garder un processus simple et efficace parce que pour vos clients, le temps est important. Oubliez les demandes de disponibilité et les sites comme Booking.com ou Expedia (ou tout autre OTA), qui pourraient avoir un tarif concurrentiel. Votre PMS hôtel s’assure d’offrir le meilleur tarif à vos clients directement sur votre site Web.

Il faut aussi dire que si la réservation s’effectue par téléphone, votre PMS hôtel sera tout aussi utile. Avec un outil qui connaît vos tarifs et vos disponibilités, qui vous permet de faire une réservation en quelques secondes et qui vous donne tous les renseignements sur les forfaits, il est rapide et facile de compléter une réservation. Et c’est là que l’expérience client prend son envol : la première étape franchie avec succès, il vous reste à les impressionner dès qu’ils arriveront.

L’arrivée du client: Un moment important pour assurer la satisfaction

Une fois que la réservation a été effectuée par Internet ou par téléphone, il faut savoir que les attentes du client seront au rendez-vous, surtout si le processus s’est bien passé. Ainsi, pour vous aider à surpasser ses attentes et à l’impressionner dès ses premiers pas dans votre établissement, le PMS hôtel est là pour optimiser vos procédures d’enregistrement.

En optant pour un système qui regroupe toutes les composantes de votre hôtel, vous retrouverez plus facilement les réservations et les reçus de paiement, et vous saurez même en temps réel si la chambre de votre client est prête ou en attente de vérification. C’est donc dire qu’en un seul instant, vous pouvez accueillir votre client et lui remettre ses clés. Vous éviterez donc les confusions, les longues files d’attente, les systèmes lents et les procédures incohérentes.

Vous pourrez lui donner cette impression que, malgré l’achalandage accru dans votre hôtel, vous n’avez qu’à vous occuper de lui. C’est ce qu’on appelle la clé de la satisfaction client.

Un outil simple, mais une formation indispensable

Comme vous le savez sûrement puisque vous travaillez dans le milieu et avez déjà voyagé, la rapidité est importante quand vient le temps de réclamer ses clés ou de régler un problème dans un hôtel. Avec le décalage horaire, les longues journées d’exploration, les vols et le trafic, vos clients sont à la recherche d’un service efficace et d’un accueil chaleureux.

Par exemple, les voyageurs d’affaires ont rarement du temps à perdre, et comme ils ont l’habitude des hôtels, ils verront en un instant si votre équipe n’a pas les compétences nécessaires. C’est pourquoi une formation sur le logiciel PMS hôtel est cruciale pour assurer le succès de votre service à la clientèle.

Évidemment, le PMS hôtel est un outil performant qui rassemble tous les systèmes et les modules de gestion de votre hôtel en une solution cohérente. Et cela vient avec son lot de complications. Ne soyez pas trop intimidé par le système, car il est plutôt simple à utiliser quand on le connaît.

Donc, pour garantir une expérience client impeccable, il est important d’offrir au personnel la formation nécessaire pour qu’il sache se servir du logiciel. Vous faciliterez ainsi son travail, mais aussi sa rapidité d’exécution et de résolution de problème. Grâce à l’interface intuitive et aux fonctionnalités avancées, votre équipe sera en mesure de répondre de façon optimale aux besoins de vos clients et d’assurer leur satisfaction.

Le PMS hôtel est un outil indispensable pour tous les départements

Pour que votre PMS hôtel fonctionne de façon optimale et vous garantisse un service à la clientèle cohérent, il est impératif qu’il travaille en collaboration avec tous les départements de votre hôtel : de la restauration à l’entretien ménager.

En indiquant en temps réel le statut des chambres dans votre PMS hôtel, par exemple, votre équipe d’entretien ménager avise la réception de la disponibilité des chambres afin de faciliter l’accueil de vos clients. De plus, des notes peuvent être ajoutées pour signaler la perte d’objets, ce qui simplifiera la gestion.

La réception, pour sa part, pourra mieux gérer les réservations avec forfaits à l’aide d’un PMS hôtel qui lui permet de tout coordonner. En plus de l’aider à effectuer toutes les tâches associées aux réservations, à l’accueil et aux départs, le PMS hôtel peut aussi la soutenir afin de rendre le séjour des clients inoubliable, rien de moins.

De son côté, le restaurant peut prévoir plus aisément le nombre de personnes attendues pour le déjeuner ou le souper. C’est le genre de détail qui permet d’assurer une certaine qualité tout au long du séjour du client.

Finalement, la direction peut elle aussi tirer profit d’un PMS hôtel puisqu’elle pourra évaluer l’entière performance de son établissement en seulement quelques clics : les rapports d’activité, le taux d’occupation, le REVPAC, REVPAR, etc. Ces outils d’analyse, qui compilent l’information tirée des modules et des données entrées quotidiennement dans le PMS hôtel, permettront aussi de mettre en place des stratégies et de planifier votre avenir de façon plus éclairée.

Le service à la clientèle n’aura jamais été aussi simple et efficace grâce à la technologie. Avoir un PMS hôtel dans son établissement, c’est garantir à vos clients le pouvoir de l’automatisation et la cohérence entre les différents départements de votre hôtel. Vous faciliterez ainsi votre travail et offrirez une expérience inoubliable à votre clientèle. 

6 étapes pour augmenter la satisfaction de vos clients

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Posted on by Catherine Daoust
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6 étapes pour augmenter la satisfaction de vos clients

Mesurez

Rien de mieux pour avoir l’heure juste sur la satisfaction de vos clients que de leur demander ce qu’ils ont pensé de leur séjour. Certaines plateformes de questionnaires de satisfaction vous permettent même d’attribuer des valeurs aux choix de réponses et d’obtenir une note finale de satisfaction à la fin du questionnaire. Vous pourrez ainsi vous baser sur des données chiffrées afin de savoir dans quelle proportion vos clients sont satisfaits de leur expérience. De plus, certains questionnaires permettent de rediriger les clients satisfaits vers des plateformes d’avis en ligne. Plus la satisfaction de vos clients est élevée, plus ils en parleront sur Internet et par bouche-à-oreille et plus vous aurez de nouveaux clients. En outre, un questionnaire bien fait vous permettra même de cibler là où le séjour de vos clients s’est moins bien déroulé, pour ensuite apporter des actions correctives ciblées dans votre établissement.

Il sera ensuite important d’identifier, dans votre logiciel PMS, les clients qui ne sont pas satisfaits de leur séjour en le notant dans leur fiche personnelle. Ainsi, vous permettez à votre personnel de veiller à ne pas reproduire une mauvaise expérience si le client revient. Vos employés verront la note dans la fiche du client et pourront porter une attention particulière à ce client. Vous pouvez également ajouter une note dans votre logiciel PMS lorsqu’un client est satisfait de son séjour. Lors de ses prochaines visites, votre personnel pourra s’appliquer à conserver les standards de qualité auquel ce client est habitué.

Ciblez

Grâce à votre sondage de satisfaction, vous remarquerez peut-être que vos clients sont insatisfaits puisque votre hôtel n’est tout simplement pas fait pour leur segment de marché. En effet, selon votre localisation et les services offerts dans votre établissement, il est important d’évaluer à quel(s) segment(s) de marché votre établissement correspond et de miser sur cette(ces) cible(s) dans vos communications. Si votre établissement correspond davantage aux couples, mettez-le de l’avant sur votre site Web et dans votre stratégie marketing, de façon à ce qu’un voyageur d’affaires ne soit pas incité à réserver chez vous et à être déçu par la suite. Là encore, votre logiciel PMS peut vous être d’une grande aide s’il offre la possibilité aux clients de compléter leur profil avant leur arrivée à votre établissement via une fiche client. Cette fiche indique souvent le type de clientèle et la raison du séjour du client. Avec ces données sous la main, vous pourrez porter une attention particulière à un type de clientèle où vous excellez ou encore, à un type de clientèle que vous n’avez pas l’habitude d’avoir, mais que vous souhaitez développer.

Soyez à l’affût

Une fois que vous avez déterminé quel(s) segment(s) de marché cibler, vous devez être à l’affût des préférences de ce(s) segment(s), de manière à dépasser les attentes et à faire des séjours dans votre établissement une expérience mémorable. Vous devez être créatif pour trouver des façons d’augmenter la satisfaction de vos clients. Si vous ciblez les familles, pourquoi ne pas déposer des sucettes sur le lit afin de faire plaisir aux enfants et, par le fait même, aux parents? Vous pourriez même programmer la chaîne pour enfants sur la télévision pour éviter que la famille ait besoin de chercher. De plus, à l’arrivée, n’oubliez pas de mentionner aux parents les heures d’ouverture de la piscine et des autres activités familiales que vous proposez.

Ces simples petites attentions pourraient faire une grande différence dans la satisfaction des parents et vous valoir de bons commentaires. Si vous ciblez les voyageurs d’affaires, vous pouvez oublier tout cela. Avec ce type de segment, vous devriez toutefois donner le mot de passe du Wi-Fi au client dès son arrivée et miser sur un processus d’arrivée et de départ rapide et efficace. Vous devez être à l’affût des tendances qui touchent vos segments cibles et votre type d’établissement, sinon vous serez vite dépassés. Dans les tendances récentes, on a notamment vu l’apparition des paddleboards dans les établissements situés sur le bord de l’eau ainsi que des robots dans les établissements urbains.

Soyez efficaces

Quels que soient les segments de marché que vous ciblez, ils ont tous un point en commun : les clients détestent attendre. Pour maintenir la satisfaction de votre clientèle, assurez-vous qu’elle doive attendre le moins possible tout au long de son séjour. Pour gagner en efficacité lors des arrivées et des départs, il pourrait être intéressant d’acquérir des bornes d’enregistrement libre-service afin d’accroître la satisfaction de vos clients. Sans même avoir besoin des bornes, le simple fait d’avoir un logiciel de gestion hôtelière rapide et efficace pourrait suffire à satisfaire beaucoup de clients. Il est certainement intéressant d’avoir des outils efficaces, mais il faut également savoir les utiliser.

Pour augmenter l’efficacité de votre personnel, rien de mieux qu’une formation adéquate. L’efficacité passe également par la rapidité à laquelle vous répondez aux demandes de vos clients. Si un client appelle à la réception pour avoir une serviette, c’est parce qu’il en a besoin tout de suite, pas dans une heure. Essayez de répondre aux demandes de vos clients le plus rapidement possible, et vous verrez l’impact positif que cela aura sur leur satisfaction. Pour ce faire, il est important de prévoir un nombre adéquat d’employés à chaque quart de travail. Pour vous aider à prévoir le personnel adéquat, fiez-vous aux différents rapports que votre logiciel PMS vous procure.

Personnalisez

Une autre façon d’augmenter la satisfaction de vos clients est de personnaliser leur séjour. N’oubliez pas qu’à chaque fois qu’un client interagit avec un employé de votre établissement, il lui fournit des renseignements précieux. L’employé peut ensuite les noter dans votre logiciel PMS afin que vous les réutilisiez par la suite pour personnaliser le séjour du client.

Prenons l’exemple d’une dame qui appelle pour réserver un séjour et qui mentionne tout bonnement à la réceptionniste que c’est une sortie pour souligner son 25e anniversaire de mariage. La réceptionniste peut alors prendre en note ce détail dans la fiche du client. Lors de l’arrivée du couple, la réceptionniste en poste verra alors la note et pourra leur souhaiter un bon anniversaire de mariage. Le couple sera certainement heureux que vous ayez pris la peine de souligner l’événement. De plus, vous aurez l’occasion d’augmenter la satisfaction des amoureux en leur offrant une bouteille de vin gratuite à la chambre. La personnalisation peut être simple ou plus poussée. Le simple fait d’appeler le client par son nom est un élément qui saura faire plaisir à vos clients, surtout s’il s’agit de clients réguliers.

Ces petites attentions auront certainement un impact positif sur leur satisfaction. Vous pourriez également équiper vos télévisions d’un outil qui souhaite la bienvenue aux clients en utilisant leur nom. Sachez qu’il est également possible que le client personnalise lui-même son expérience. En effet, plusieurs options de personnalisation existent à la chambre directement en permettant au client de modifier des aspects liés à sa chambre comme il le souhaite. Par exemple, il peut choisir la couleur de l’éclairage d’ambiance ou créer une liste de chaînes favorites sur le système de divertissement. Il est également possible d’offrir à vos clients la possibilité de créer un forfait personnalisé seulement pour lui. Que ce soit par téléphone ou via un moteur de réservation, le client sera certainement très heureux de pouvoir créer un forfait sur mesure totalement adapté à ses besoins, et cela aura un impact assuré sur sa satisfaction.

Innovez

Afin de pousser plus loin la satisfaction de vos clients, il est primordial d’innover. Cherchez sans cesse de nouvelles façons de satisfaire vos clients. Si vous avez la chance d’avoir une clientèle récurrente, innovez en instaurant un programme de fidélité qui saura certainement leur faire plaisir. Essayez de trouver des moyens de renouveler votre offre avec des nouveautés. Ajoutez une nouvelle activité à celles que vous offrez déjà, un nouveau soin au spa, un nouveau plat à votre menu, un nouveau décor à votre établissement. Bref, toutes les occasions sont bonnes! De plus, n’oubliez pas qu’une nouveauté est un excellent moyen de communiquer, notamment par courriel, avec vos anciens clients pour les inviter à revenir et à découvrir l’élément nouveau. Ces innovations rendront votre offre unique et vous permettront de vous différencier de vos concurrents.

8 bonnes raisons de créer votre questionnaire de satisfaction client

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Posted on by Nicolas Audiffren
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S’assurer de l’adéquation entre votre offre et les besoins/ attentes de vos clients

L’objectif en matière de qualité est atteint lorsque les clients sont satisfaits. Le fait de demander à ces derniers s’ils sont satisfaits ou non vous permet de vous assurer que votre offre rencontre leurs besoins et leurs attentes. Dans un contexte concurrentiel comme celui de l’hôtellerie, être en adéquation avec les attentes exprimées par les clients n’est pas facultatif, c’est une réelle nécessité.

Identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction

Les questionnaires de satisfaction servent surtout à détecter les facteurs de satisfaction et les facteurs d’insatisfaction dans une optique d’amélioration continue. Les questionnaires produisent de l’information destinée à être exploitée en opérationnel. Recourir aux questionnaires de satisfaction, c’est se donner la possibilité de satisfaire plus de clients en décelant les causes d’insatisfaction et en y remédiant.

Anticiper les attentes et les évolutions de marché

Savoir permet de prévoir. D’où l’intérêt, dans le cadre d’un questionnaire, de ne pas se contenter de demander à vos clients s’ils sont satisfaits (ou pas), mais aussi de les inviter à faire des propositions ou des remarques (sous la forme d’une question ouverte à la fin du questionnaire, par exemple).

Suivre l’évolution de la satisfaction de vos clients dans le temps

Un questionnaire de satisfaction permet de faire le point sur la satisfaction de vos clients à un moment donné. Toutefois, en envoyant régulièrement des questionnaires de satisfaction, vous pourrez mesurer l’évolution de vos indicateurs de satisfaction. Est-ce que vos clients sont de plus en plus satisfaits de vos produits et services ? Est-ce l’inverse? Il est essentiel de pouvoir à tout instant répondre à cette question.

Renforcer votre relation avec vos clients

Poser des questions à vos clients et leur demander s’ils sont satisfaits ou non, c’est faire preuve d’une véritable capacité d’écoute. Vous démontrez ainsi à vos clients que vous vous intéressez à eux, que leur avis compte et que vous êtes soucieux de leur satisfaction. De plus, entretenir une relation solide avec vos clients vous aidera à les fidéliser sur le long terme.

Insuffler un nouvel état d’esprit à l’interne

L’objectif du questionnaire de satisfaction est aussi d’insuffler un nouvel état d’esprit centré sur le client au sein de votre équipe. Mesurer en continu la satisfaction de vos clients et communiquer régulièrement à l’interne les indicateurs de satisfaction, c’est vous donner les moyens de mobiliser toutes vos équipes relativement aux problématiques liées à la satisfaction de la clientèle. Les indicateurs de satisfaction constituent des outils de gestion. L’écoute de la voix du client doit être une philosophie partagée au sein de l’entreprise. En impliquant ses équipes à un degré ou à un autre dans la démarche de satisfaction client, l’entreprise se dote d’un avantage décisif par rapport à ses concurrents.

Optimiser votre prise de décision

Les questionnaires de satisfaction constituent des outils d’aide à la décision. L’analyse des résultats et des indicateurs de satisfaction permet aux équipes dirigeantes et aux gestionnaires de prioriser certaines actions plutôt que d’autres, de les hiérarchiser et de faire des choix éclairés.

Augmenter votre chiffre d’affaires

Les questionnaires de satisfaction ont pour objectif de contribuer au développement de votre entreprise et de son chiffre d’affaires. Connaître le degré de satisfaction de vos clients, c’est être en mesure de l’améliorer sans cesse. Des clients satisfaits séjourneront plus souvent chez vous, mais en plus de cela, ils n’hésiteront pas à parler de votre hôtel autour d’eux. Ce bouche-à-oreille vous permettra d’acquérir de nouveaux visiteurs. Vous générerez ainsi de nouveaux clients potentiels tout en gardant vos clients actuels.