Catégorie : Expérience client

L’importance des avis clients

L'importance des avis clients
Posted on by Nicolas Audiffren
L'importance des avis clients

Pourquoi avoir des avis clients?

Un avis client représente un témoignage positif ou négatif. En général, celui-ci résume comment s’est passé le séjour du client, s’il est satisfait de l’accueil, des services proposés, de sa chambre.

 Les avis clients sont importants puisqu’ils sont très consultés par les voyageurs. Ils permettent de les informer, de les rassurer, de les conforter dans leur choix de séjour et de les influencer dans leur décision finale. En effet, 80% des internautes utilisent Internet pour se renseigner sur des marques et 70% d’entre eux consultent les avis clients pour prendre une décision. C’est donc un excellent moyen pour vous de renforcer votre crédibilité auprès des voyageurs et d’augmenter vos ventes puisqu’ils seront plus susceptibles de réserver chez vous. 

Les avis clients vous aident aussi à mieux connaître votre clientèle et ses intérêts, à analyser comment est perçue l’expérience que vous lui offrez, à améliorer vos services et bien sûr à les fidéliser sur le long terme. En prenant soin de répondre à chaque avis et de remercier vos clients, vous mettez en valeur votre relation avec eux et vous leur montrez que leur avis est bien pris en considération.

De plus, les avis clients augmentent votre visibilité en ligne ainsi que votre SEO (référencement naturel), ce qui vous offre plus de chance d’apparaître dans les premières pages d’un moteur de recherche et donc plus de chances d’augmenter votre nombre de réservations en ligne.

Comment récolter des avis clients?

Il existe plusieurs moyens de récolter des avis clients. Dans un premier temps, programmez dans votre Property Management System un email d’après-séjour pour les remercier d’avoir séjourné chez vous et leur demander de partager leur expérience sur Google My Business ou encore TripAdvisor. Par la suite, il serait pertinent d’envoyer un message personnalisé aux clients ayant répondu positivement à votre sondage de satisfaction pour leur demander de partager leur expérience sur la plateforme d’avis clients de votre choix. En retour, vous pouvez choisir de leur offrir une compensation tels qu’un rabais sur leur prochain séjour, des points de fidélité ou des invitations à des évènements spéciaux en tant qu’ambassadeurs de votre marque. 

Vous pouvez également organiser un concours sur les réseaux sociaux afin de les inciter à rédiger un avis clients pour possiblement gagner un séjour au sein de votre hôtel.

Comment gérer les avis clients négatifs?

Les avis clients négatifs ont toujours été présents sur les diverses plateformes d’avis en ligne. En effet, les voyageurs ont  plus tendance à rédiger des avis clients pour se plaindre plutôt que pour partager leur satisfaction alors ne paniquez pas!

Gérer les avis clients négatifs n’est pas une tâche facile, prenez le temps de bien lire l’avis et de le comprendre. Par la suite, prenez du recule et réfléchissez à une réponse courtoise, professionnelle et empathique. Il est inutile de rentrer dans les détails, vous devez montrer que votre compagnie est à l’écoute de ses clients et qu’elle est toujours ouverte à l’amélioration de ses services. 

Il est également important de faire des recherches sur cette personne car il n’est pas anodin qu’une personne mal intentionnée rédige un avis clients alors qu’elle n’est jamais venue séjourner chez vous. Est-ce réellement un(e) client(e)? Quand a-t-elle/il séjourné chez vous? Est-ce qu’il y a des notes spécifiques liées à sa réservation? A-t-elle/il répondu à votre sondage de satisfaction?

Les avis clients ne doivent pas être sous-estimés ni négligés, ceux-ci détiennent une forte influence sur la décision finale des voyageurs. Ils peuvent si bien augmenter ou diminuer l’intérêt et la confiance qu’ils ont pour votre établissement et même améliorer ou dégrader votre réputation en ligne.

Néanmoins, les avis clients vous permettent d’avoir des retours d’expérience client et donc d’avoir des suggestions et des idées qui vous aideront à améliorer vos services pour convaincre vos prospects, fidéliser votre clientèle et vous distinguer davantage de vos concurrents.

5 astuces pour fidéliser vos clients satisfaits

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Posted on by Sarah Trépanier
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Améliorez l’expérience client grâce aux commentaires post-séjour

Les avis de vos clients sont essentiels pour obtenir une rétroaction sur le déroulement de leur séjour au sein de votre établissement. Ces commentaires vous permettront d’améliorer vos offres et services ainsi que l’expérience offerte par votre hôtel. De plus, lorsque les clients se sentent écoutés et que leurs besoins sont pris en considération, ils apprécient encore plus leur séjour et n’hésiteront pas à revenir séjourner au sein de votre établissement hôtelier. 

Afin de recueillir les commentaires et avis de vos clients, vous pouvez par exemple insérer le lien vers votre page TripAdvisor dans votre courriel d’après-séjour personnalisé. Vous pouvez aussi utiliser vos réseaux sociaux pour inciter vos clients à partager leur expérience.

Faites bon usage du marketing digital

Le marketing digital est bénéfique pour collecter l’avis de vos clients, mais aussi pour garder contact avec eux après leur séjour, que ce soit via les réseaux sociaux ou alors avec l’utilisation d’infolettres. De cette façon, vos clients continuent de penser à vous, même après leur séjour, et se remémorent des souvenirs de leur séjour. Ils voudront ainsi reproduire l’expérience en vous visitant de nouveau. 

Veillez tout de même à ce que vos communications restent pertinentes et à ne pas en envoyer trop fréquemment pour que vos clients ne se lassent pas de vous. Autrement, ceux-ci risquent de se désabonner de vos communications.

Collaborez avec des entreprises de votre région

Une fois les clients intéressés par vos forfaits uniques, mettez de l’avant des partenariats avec des entreprises locales et respectueuses de l’environnement. 

Comme pour beaucoup de voyageurs, la découverte de la région dans le respect de l’environnement est importante, et même le but principal de leur escapade. Un partenariat avec une entreprise de plein-air de la région pour offrir des rabais serait avantageux pour les deux parties. Sachant que votre établissement promeut l’achat et la consommation locale, cela attirera vos visiteurs et lorsqu’ils voudront revenir en région, ils n’hésiteront pas à revenir afin de contribuer fièrement à l’économie locale.

Personnalisez vos offres et services

Grâce aux commentaires et réponses de sondage d’après-séjour de vos clients, vous avez une meilleure idée des besoins et souhaits de ceux-ci pour leur prochain séjour. Ces informations peuvent être une source d’inspiration pour mieux différencier vos forfaits. 

N’hésitez pas à utiliser votre base de données pour personnaliser ces idées de forfaits et les adapter selon les intérêts et caractéristiques de vos clients.

Par exemple, les entreprises de la région apprécieront que vous ayez un forfait flexible pour répondre à leurs besoins de réunions d’affaires, que ce soit un menu spécial en salle à manger ou alors un tarif promotionnel pour votre salle de conférence. En offrant cette flexibilité et en répondant à leurs besoins spécifiques, celles-ci seront plus enclines à faire de votre établissement leur référence de la région. 

Créez un programme de fidélisation

Rares sont les voyageurs qui refusent une opportunité de rabais ou de services additionnels lors de leur séjour. En effet, si un client est contraint à choisir entre deux établissements proches, la possibilité de devenir membre d’un programme de fidélisation peut être un facteur décisif. 

Plusieurs types de programmes de fidélisation existent, et le choix dépend de votre clientèle, mais aussi de vos objectifs. Vos clients peuvent avoir accès à des offres exclusives, à des services additionnels comme un espace de stationnement ou une arrivée tardive, ou alors recevoir des points selon le montant dépensé ou le nombre de réservations effectuées. Il peut aussi être pertinent de récompenser vos clients lorsqu’ils vous aident à perfectionner votre expérience client, comme écrire des avis en ligne.

Un client fidèle représente une grande opportunité d’affaires pour votre hôtel et représente un véritable ambassadeur pour votre établissement hôtelier. Plusieurs possibilités s’offrent à vous pour fidéliser votre clientèle et encourager vos clients à revenir séjourner chez vous, que ce soit à l’aide de la rétroaction de vos clients, en utilisant des stratégies marketing appropriées, en personnant vos offres et services, en collaborant avec des entreprises locales ou encore en offrant un programme de fidélisation. Chacune de ces astuces nécessite toutefois la connaissance de vos clients, de là l’importance de s’équiper d’un PMS hôtel performant et efficace.

Prioriser l’expérience client grâce à l’automatisation

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Posted on by Sarah Trépanier
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Prioriser l’expérience client grâce à l’automatisation

Chaque tâche attribuée à votre personnel peut maintenant être remplacée ou améliorée grâce à la technologie. Pour vos clients, l’automatisation offre plusieurs avantages, comme un gain d’autonomie, des employés plus disponibles pour vous servir et une expérience client mémorable.

Améliorer l’efficacité de votre personnel

L’automatisation de vos opérations permet d’optimiser le temps de travail de votre personnel, et ce peu importe leurs tâches. En effet, plusieurs peuvent être répétitives et sans valeur ajoutée, comme la prise d’information pour la réservation, la coordination des tâches de votre personnel d’entretien ménager ou le processus d’arrivée. Celles-ci sont donc éliminées de la charge de travail de vos employés grâce à l’automatisation. Avec ce gain de temps, l’attente à la réception est réduite et les clients sont libres de profiter de leur séjour sans avoir à patienter trop longtemps. Avec un PMS hôtel ayant des fonctionnalités avancées, et connecté à d’autres logiciels, l’automatisation est présente à chaque étape du parcours client de votre établissement. Il est donc important de la maîtriser, d’en profiter et surtout d’ajuster les tâches de votre personnel en conséquence. 

Assurer une expérience client personnalisée

Grâce à la synchronisation des données de vos clients et de leur séjour, le client aura juste à inscrire l’information lors de la réservation. Les données sont essentielles pour offrir un séjour unique et personnalisé à chacun de vos voyageurs. Vos employés peuvent ainsi offrir des petites attentions pour que vos clients se sentent valorisés et importants, un élément clé pour assurer leur satisfaction.

Offrir un parcours client fluide

La technologie prend en charge plusieurs tâches, réduisant donc le risque d’erreur pour que le séjour de vos clients se déroule sans complications. De cette façon, ils peuvent profiter pleinement de vos installations et de votre restaurant, sans avoir à contacter la réception pour quelconque problème. En plus, tous les paiements faits lors du séjour de vos clients sont centralisés, ce qui facilite le processus de départ pour vos clients et votre personnel.

Investir dans des technologies pour offrir un séjour moderne

Grâce aux gains de temps liés à l’automatisation, vous obtiendrez de nombreux avantages en termes de ressources humaines tels que le recrutement, la formation et la masse salariale. En effet, l’automatisation peut vous aider à diminuer vos besoins de personnel tout en conservant le même niveau de service.

L’avantage principal de l’automatisation est de rendre vos employés plus efficaces au quotidien, ce qui leur permet d’offrir une expérience client améliorée et personnalisée. Grâce à cela, les voyageurs pourront profiter pleinement de leur séjour et seront davantage enclins à recommander votre établissement que ce soit directement à leur entourage ou en ligne via  les avis clients.

5 avantages de personnaliser l’expérience client de votre hôtel

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Posted on by Sarah Trépanier

Augmenter la satisfaction de vos clients

Que ce soit par la variété de vos forfaits, les petites attentions lors d’occasions spéciales ou encore des emails personnalisés, tous contribuent à la satisfaction de votre client concernant son séjour. Grâce à un PMS  (Property Management Software) performant et efficace, vous pouvez récupérer toutes les données sur votre clientèle et personnaliser chaque étape du parcours client, allant de la réservation au message d’après-séjour. Par exemple, un client habitué à séjourner au sein de votre hôtel connaît déjà plusieurs de vos services, il serait plus pertinent de lui promouvoir vos nouveautés. À contrario, il serait plus intéressant de mentionner vos incontournables s’il s’agit d’un nouveau client. Plusieurs autres critères, tels le type de client, la provenance, ou alors la façon dont celui-ci a entendu parler de vous, sont utiles pour personnaliser le séjour de vos clients. De ce fait, le rôle de votre Property Management Software devient important puisqu’il permet de récolter des données statistiques sur votre clientèle et de fournir des listes de clients.

Fidéliser votre clientèle

Une clientèle fidèle est un atout considérable pour votre établissement, la personnalisation peut donc vous aider à atteindre cet objectif plus facilement. Plusieurs indicateurs peuvent d’ailleurs témoigner de cette plus grande loyauté envers votre établissement hôtelier, comme par exemple le NPS (Net promoter score). Lorsque les clients sentent que leurs besoins sont satisfaits, il y a de fortes chances que ceux-ci reviennent séjourner dans votre établissement hôtelier. De plus, offrir une expérience unique et adaptée au type de clientèle et à leurs besoins encouragerait vos clients à revenir peu importe le type d’escapade souhaité. Cela contribuera aussi à renforcer la fidélité de vos clients envers votre hôtel.

Multiplier vos ventes additionnelles

Un autre avantage indéniable de la personnalisation du séjour client est l’augmentation des ventes additionnelles. Que ce soit lors de la réservation, avant l’arrivée ou encore pendant le séjour, les informations client sont essentielles pour personnaliser leur expérience. En utilisant votre PMS, vous serez en mesure de leur faire plusieurs autres suggestions comme par exemple leur proposer l’ajout d’un petit déjeuner servi en chambre ou bien une expérience relaxante au spa.

Cibler vos communications client

La personnalisation peut aussi améliorer la pertinence de vos communications avec vos clients. En effet, n’hésitez pas à analyser les informations récoltées par votre PMS afin d’adapter vos communications selon le type de client ciblé. Cela vous aidera aussi à augmenter le taux d’ouverture et le taux de clics de vos newsletters. Une simple touche de personnalisation telle que l’utilisation du prénom de votre client ou encore des informations de son précédent séjour rendra votre courriel plus personnel et interpellera plus efficacement.

Attirer les Milléniaux

Les Milléniaux représentent une véritable clientèle d’avenir pour le secteur de l’hôtellerie. Cette génération de voyageurs est constamment en quête d’expériences mémorables, ainsi, personnaliser leur expérience notamment en leur proposant un séjour sur-mesure qui répond à leurs besoins permettra d’augmenter leur satisfaction et de les fidéliser.

Personnaliser l’expérience offerte par votre établissement hôtelier vous permettra sans aucun doute de vous différencier de vos compétiteurs. N’hésitez pas à utiliser les données récoltées par votre logiciel de gestion hôtelière pour mieux connaître vos clients et mettre en place une stratégie qui non seulement augmentera leur satisfaction mais aussi les fidélisera sur le long terme. Ces données client vous aideront également à proposer des nouveautés et à perfectionner l’expérience client offerte par votre hôtel.

Les Milléniaux, une génération rêveuse de pouvoir voyager de nouveau

Posted on by Laura Yee Kui Choi

Celle-ci est représentée par des individus connectés, passionnés de voyages et surtout de véritables consommateurs d’expériences personnalisées, uniques et mémorables. 

L’expérience offerte par l’établissement hôtelier devient l’un des arguments les plus importants pour réussir à les convaincre de réserver un séjour. En plus de cela, il est prouvé que 70% d’entre eux préfèrent investir dans des expériences plutôt que dans l’achat de biens matériels.

Bien que les mois à venir soient encore incertains, les Milléniaux continuent de s’informer et de s’inspirer pour leurs prochains voyages. Ils restent tout de même enclins aux voyages organisés à la dernière minute. Cette génération de voyageurs rêve de pouvoir découvrir de nouvelles destinations et vivre de nouvelles expériences mais à quelques conditions près.

Voyager en toute sécurité

Friands de voyages et d’expériences, les Milléniaux sont à la recherche d’authenticité mais aussi de sécurité. Le respect de la distanciation sociale et la mise en place de mesures d’hygiène sont de mise afin de les rassurer et de les aider à se sentir confortables tout au long de leur séjour. Nombreux sont les hôtels qui ont décidé d’innover et d’opter pour des solutions en ligne et sans contact depuis la réservation jusqu’au check-in. Étant adeptes des nouvelles technologies, ces solutions sont très pratiques et permettent de perfectionner leur expérience de séjour.

Privilégier le staycation et les établissements éco-responsables

La tendance Staycation influence les habitudes des voyageurs. N’aimant pas perdre une minute de leur temps, certains d’entre eux privilégient les séjours nécessitant peu de déplacements et favorisant la découverte de leur propre pays plutôt que les voyages à l’étranger. Cela leur permet également de profiter d’offres moins chères et d’encourager le tourisme local. Les Milléniaux se sentent très concernés par les problématiques environnementales de notre société actuelle et sont prêts à s’adapter et à privilégier un séjour au sein d’un hôtel éco-responsable.

Choisir des expériences connectées mais pas trop

Bien que les Milléniaux soient en permanence connectés et adeptes des nouvelles technologies, ceux-ci souhaitent sortir de leur quotidien actuel et ressentent le besoin de s’évader et de faire des activités extérieures. Bien entendu, cela ne les empêchera pas d’utiliser leur téléphone mobile pour immortaliser leurs expériences et les partager sur les réseaux sociaux. 

Les Milléniaux sont de véritables voyageurs autonomes. Ils aiment avoir le contrôle, prendre leurs propres décisions lors de leur expérience de voyage mais préfèrent tout de même être certains d’avoir une assistance personnalisée si nécessaire.

Nombreux sont les voyageurs de la génération des Milléniaux à vouloir voyager de nouveau. Ceux-ci souhaitent pouvoir se relaxer loin de leur quotidien stressant et sont impatients de pouvoir vivre de nouvelles expériences en toute sécurité. 

Une question se pose alors, comment concilier une expérience de séjour mémorable et les contraintes de la crise sanitaire actuelle?

Comment encourager vos clients à revenir dans votre hôtel?

Posted on by Laura Yee Kui Choi

Les premières impressions positives

Il est important que les premières impressions de vos clients soient positives. Que ce soit au début du parcours client lorsque celui-ci visite le site web de votre hôtel, lorsqu’il valide sa réservation via votre moteur de réservation en ligne, lorsqu’il reçoit un email de confirmation de réservation personnalisé ou bien une fois arrivé à l’hôtel lorsqu’il échange avec votre personnel de la réception ou qu’il découvre une petite attention personnalisée dans sa chambre. Tous ces points de contact reflètent le professionnalisme et l’authenticité de votre établissement hôtelier. Ces points de contacts sont aussi votre vitrine en ligne, que ce soit le moteur de réservation en ligne qui doit avoir une usage facile et une présentation soignée mais aussi votre PMS (Property management software) qui va se charger de l’envoi des courriels et permettre à votre personnel de répondre rapidement à vos clients lors des différentes interactions.  

Pourquoi ces premières impressions sont-elles si importantes? Tout simplement parce que ce sont des moments qui marquent vos clients mais aussi une opportunité pour vous de créer le fameux effet “wow”. Ainsi, leurs premières impressions peuvent être décisives et pourraient les convaincre de revenir séjourner chez vous.

Les procédures de réservation simples et rapides

Avec l’essor du digital, les voyageurs sont de plus en plus nombreux à réserver leurs séjours en ligne. Ainsi, le processus de réservation en ligne de votre hôtel est un élément déterminant et il devient alors important de le rendre le plus simple, rapide et intuitif possible si vous souhaitez que vos clients renouvellent leur expérience. À l’inverse, si vos procédures de réservation sont trop complexes et longues, cela pourrait frustrer vos clients, les décourager à réserver leurs séjours et potentiellement les convaincre d’utiliser les plateformes OTA pour réserver leurs séjours chez vos concurrents. 

De ce fait, optimiser votre moteur de réservation en ligne vous permettra de simplifier la réservation des voyageurs et que ceux-ci passent par le moins d’étapes possibles. De plus, connecter votre booking engine à votre logiciel de gestion hôtelière vous aidera à automatiser de nombreuses tâches comme la gestion des disponibilités, stocks, réservations et à procéder au paiement en ligne. Les voyageurs auront donc la possibilité de voir en temps réel les hébergements disponibles et leurs tarifs. Aussi, ceux-ci pourront enregistrer leurs informations personnelles, ce qui facilitera leurs prochaines réservations et rendra le processus de réservation encore plus rapide.

Pour finir, assurez-vous d’avoir un service à la clientèle réactif, qui répond aux appels et courriels de vos clients et qui reste disponible pour répondre à leurs questions.

L’expérience offerte et la relation avec vos clients

L’expérience client représente toutes les interactions entre vos clients et votre hôtel, que ce soit avant, pendant ou après leurs séjours. L’objectif de tout établissement hôtelier est donc d’offrir une expérience mémorable à ses clients, mais comment y arriver?

Tout d’abord, votre expérience doit être centrée sur vos clients, ceux-ci doivent se sentir uniques et privilégiés. Il convient alors de connaître leurs besoins et attentes afin d’adapter vos offres et services. Sur ce point, il est primordial de consulter les données statistiques de votre PMS qui est une réelle mine d’informations sur votre clientèle et le type de consommation qu’elle effectue dans votre établissement.

Par la suite, équipez-vous de nouvelles technologies qui vous aideront à simplifier vos opérations, à automatiser les tâches répétitives de vos employés afin qu’ils soient plus efficaces au quotidien et qu’ils puissent être plus disponibles pour vos clients, pas juste des nouvelles technologies à l’affût des nouvelles tendances hôtelières. Il existe plusieurs innovations telles que l’enregistrement en ligne, les bornes d’accueil, l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et bien plus encore.

De plus, assurez-vous que vos clients soient satisfaits de leur expérience. N’hésitez pas à leur demander comment s’est passé leur séjour que ce soit lorsqu’ils passent à la réception ou bien en leur envoyant un sondage de satisfaction. Il est également important de toujours répondre aux avis client en ligne, qu’ils soient bons ou mauvais afin de remercier vos clients d’avoir pris le temps de partager leur expérience au sein de votre hôtel ou de leur montrer que leurs commentaires ont bien été pris en compte et qu’ils permettront d’améliorer l’expérience client de votre hôtel. Vous pouvez aussi vous référer à plusieurs indicateurs incontournables qui permettent de mesurer la fidélité de vos clients comme le NPS, le taux d’acquisition, le taux d’attrition de la clientèle, le taux de réachat ou encore le taux de rétention.

Les offres exclusives et les récompenses

Comme vous l’aurez compris, fidéliser vos clients n’est pas une tâche facile. Pour y arriver, il est possible de mettre en place un programme de fidélisation, des offres exclusives, un système de points ainsi que des récompenses, réservés aux clients les plus fidèles.

De plus, utilisez votre logiciel de gestion hôtelière pour récolter de l’information sur vos clients, faire des campagnes marketing qui cibleront vos clients fidèles et effectuer des actions de retargeting.

Lorsqu’un client séjourne dans votre hôtel et qu’il en repart très satisfait, n’aimeriez-vous pas qu’il revienne? Ainsi, des clients fidèles représentent une véritable opportunité pour vous de les transformer en ambassadeurs. Ceux-ci sont très satisfaits de leur expérience et vous font confiance, ils n’hésiteront pas à vous référer à leur entourage et à revenir régulièrement.

De ce fait, plusieurs éléments tels que les premières impressions positives, un processus de réservation simple et rapide, une expérience client mémorable et des offres et récompenses exclusives seraient de bonnes raisons pour vos clients de revenir dans votre hôtel!

L’importance du service à la clientèle en hôtellerie

Posted on by Catherine Daoust

Le rôle du service à la clientèle en hôtellerie

Le service à la clientèle a pour mission d’être disponible et présent pour les clients avant, pendant et après leurs séjours. Que ce soit en les renseignant, en les conseillant ou encore en les aidant à se sentir à l’aise et confiant, le rôle de votre service à la clientèle est d’offrir une expérience positive aux voyageurs afin qu’ils puissent l’associer à votre établissement hôtelier et devenir fidèles.

Qu’est ce qu’un excellent service à la clientèle?

Offrir un excellent service à la clientèle nécessite le travail permanent et constant de vos employés. Ceux-ci doivent se montrer impliqués, respectueux, à l’écoute et disponibles pour vos clients. 

Aussi, l’empathie est de mise afin de ne pas se limiter uniquement à la résolution de problèmes mais de comprendre, s’intéresser aux ressentis et besoins de vos clients puis de trouver une solution adéquate.

Un excellent service à la clientèle arrive également à s’adapter rapidement à toutes situations et dispose d’une bonne connaissance de ses clients et de leurs besoins. En effet, vos clients ont besoin de se sentir écoutés et compris. Ils apprécieront le fait que vos employés comprennent leur situation et leurs émotions et que le service offert soit personnalisé en fonction de leurs besoins. Ainsi, ils seront davantage plus enclins à rester fidèles à votre établissement hôtelier.

Comment offrir un meilleur service à la clientèle?

Dans le but d’améliorer votre service à la clientèle, il est primordial de s’adapter aux potentiels changements de comportement des voyageurs et aux nouvelles tendances issues du secteur hôtelier. Vous pouvez utiliser votre logiciel hôtelier (Property management software) afin d’obtenir des informations précises sur vos clients et sur leurs précédents séjours.

De plus, n’oubliez pas de vous renseigner régulièrement sur le ressenti de vos clients en consultant les réponses de votre sondage de satisfaction, vos avis client en ligne ou encore en discutant avec eux à la réception de l’hôtel. Cela vous aidera à recueillir plus d’informations sur le déroulement de leur séjour, ce qu’ils ont apprécié de leur expérience et les points à améliorer.

Vous pouvez également sensibiliser vos employés sur l’importance d’offrir un excellent accueil et service à vos clients à l’aide de formations. Ces formations leur permettront également de mieux comprendre l’importance de leur rôle, de les encourager à perfectionner le service offert aux clients et de les sensibiliser sur les potentiels impacts que leur comportement peut avoir sur l’image de votre établissement hôtelier.

Offrir un service à la clientèle réactif, efficace et de qualité est devenu un impératif pour les établissements hôteliers. En effet, un excellent service à la clientèle permettra d’améliorer la relation entre vos clients et votre établissement. Aussi, des clients satisfaits ont plus de chances de revenir et d’être fidèles à votre hôtel, ceux-ci deviendront de véritables ambassadeurs de marque.

De ce fait, le service à la clientèle d’un établissement hôtelier représente un enjeu important pour sa stratégie de développement puisqu’il garantit le renforcement de sa réputation et lui permet de se distinguer de sa concurrence.

Satisfaction client

4 tendances qui révolutionnent l’industrie hôtelière de 2021

Posted on by Laura Yee Kui Choi
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Les expériences sans contact et connectées

De nos jours, la technologie est omniprésente. Il existe un nombre infini de nouvelles technologies à mettre en place dans votre hôtel, à vous de choisir celles qui seront plus adaptées à votre établissement et à votre clientèle et qui vous permettront de minimiser les interactions entre vos clients et vos employés tout en leur offrant une expérience mémorable. De plus, cela vous aidera aussi à mieux fidéliser vos clients et à les encourager à revenir séjourner dans votre hôtel. En effet, 4 voyageurs sur 5 affirment que la mise en place de nouvelles technologies sans contact les encouragerait à séjourner de nouveau dans un hôtel.

Ainsi, votre logiciel de gestion hôtelière (PMS) et ses nombreuses connectivités vous donneront la possibilité d’automatiser les systèmes de votre établissement hôtelier et de privilégier les expériences sans contact comme par exemple l’enregistrement en ligne ou l’utilisation d’une borne d’accueil. Cette expérience 100% sans contact offre la possibilité à vos clients de valider leurs informations, d’accepter les conditions et les politiques de l’hôtel et de confirmer leur pré-autorisation. Ils n’auront plus qu’à se présenter à la borne de l’hôtel pour récupérer la clé de leur chambre, simple et efficace n’est-ce pas? Aussi, cela permettra de gagner du temps à la réception et d’assurer la sécurité sanitaire et le respect de la distanciation sociale. Grâce à votre PMS et à vos connectivités, vos clients pourront aussi être maîtres de leur propre expérience. Par exemple, ils pourront avoir accès à un système de domotique dans la chambre, se faire livrer un item du restaurant commandé via la télévision de leur chambre, avoir des messages personnalisés tout au long du séjour grâce au système de divertissement, ou encore avoir des offres spécifiques pour un séjour unique et personnalisé grâce à un système de gestion de la relation client (GMS).

Les séjours conciliant travail et loisir

Avec l’essor du travail à distance, les voyageurs souhaitent concilier travail et loisir notamment avec la possibilité de travailler peu importe l’endroit où ils se trouvent. Ainsi, nombreux sont les établissements hôteliers qui ont décidé d’aménager leurs hébergements en chambres adaptées au travail afin d’offrir un environnement calme, relaxant, stimulant la créativité et la concentration. De ce fait, la mise à disposition d’une connexion Wi-Fi rapide et de salles de travail pourraient être des facteurs de plus en plus décisifs. Aussi, la conception d’un forfait incluant une boîte repas pour le midi est un argument de vente de plus en plus intéressant pour cette clientèle.

Les services de restauration revisités

Les mesures imposées et les restrictions liées à la distanciation sociale représentent de véritables défis pour les hôteliers offrant des services de restauration. Dans le but de limiter tous contacts, de nombreuses initiatives ont été mises en place comme par exemple l’utilisation d’un QR code pour visualiser le menu, l’option de commandes à emporter, le service de chambre robotisé, ou tout simplement l’installation de tables et de chaises du restaurant dans les chambres permettant à la clientèle de profiter du service de restauration directement dans leur chambre.

Les voyages éco-responsables

Suite aux problématiques écologiques actuelles, les individus repensent leur mode de consommation quotidien et les voyageurs se sentent davantage concernés lors de leur séjour à l’hôtel. En effet, 66% des voyageurs sont prêts à payer plus cher pour séjourner dans un établissement hôtelier éco-responsable mettant en place plusieurs pratiques bénéfiques pour l’environnement telles que l’élimination du plastique et des produits de douche individuels, la réduction du gaspillage alimentaire et de la consommation d’eau et d’énergie ou encore l’utilisation de literie et de serviettes de bain en matières 100% recyclées.

Devenir un hôtel éco-responsable est une excellente stratégie d’affaires pour ceux souhaitant diminuer leurs coûts, réduire leur empreinte écologique et contribuer à la satisfaction de leurs clients mais cela nécessite la volonté et l’assiduité de toutes les parties prenantes. De plus, promouvoir vos pratiques écologiques et environnementales à l’aide du marketing vert vous aidera à renforcer votre image de marque. En effet, 64% des entreprises utilisent désormais le marketing vert pour vendre leurs produits et services.

Bien qu’elle soit en constante évolution, l’industrie hôtelière a toujours su s’adapter aux nouvelles tendances et à se réinventer pour mieux anticiper les demandes de sa clientèle.

Le respect de la distanciation sociale et des mesures d’hygiène n’a jamais été aussi important, les hôteliers se doivent donc de répondre aux attentes des voyageurs en misant sur l’innovation afin d’assurer leur satisfaction et de leur offrir un séjour mémorable peu importe la situation.

Des nouvelles expériences d’accueil pour vos clients

Posted on by Karine Thibeault
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Le check-in sur borne autonome n’est pas uniquement réservé aux aéroports

Votre établissement n’est pas un aéroport international et pourtant votre PMS pourrait vous offrir des bornes de check-in. Ces bornes permettent aux clients qui sont dans votre lobby d’effectuer leur check-in de la même façon qu’avec un réceptionniste alors que celui-ci se trouve devant un écran. Rébarbatif diriez-vous? Détrompez-vous, votre client aura une perception de votre établissement hôtelier bien supérieure à ce que vous pensez puisque vous lui proposez une nouvelle expérience, vous lui permettez d’accéder rapidement à sa chambre et ceci peu importe son heure d’arrivée.

De plus, la borne d’accueil se charge d’identifier le client, de lui faire valider les détails de son séjour et de procéder à une préautorisation sur sa carte bancaire et ce 24h/24 7j/7. Puisque la distanciation est de mise, la borne d’accueil permet aussi de limiter les contacts avec votre personnel, et ne vous demandera pas de congé si elle a été en contact avec une personne positive au Covid-19. Néanmoins, il faudra quand même penser à la désinfecter régulièrement.

Le check-in en ligne, une évidence dans un monde rempli de téléphones mobiles

Le téléphone mobile est devenu un appareil indispensable dans le quotidien de nombreuses personnes. Puisque nombreux seront vos clients à en avoir un, pourquoi ne pas saisir cette opportunité pour leur proposer de faire leur check-in en ligne directement sur leur téléphone mobile? Depuis leur domicile, sur le trajet, depuis leur bureau, les clients qui séjournent chez vous le soir même pourront effectuer leur processus de check-in quand bon leur semble avant qu’ils arrivent chez vous le jour même. Une fois dans votre lobby, il ne leur restera plus qu’à récupérer leur clé grâce au QR code que leur check-in sur portable leur aura fourni.

Le pré check-in, c’est hybride donc c’est tendance

Quelques solutions technologiques simples à implanter grâce au PMS permettent aux clients d’anticiper les actions que devra faire le réceptionniste lors de leur arrivée à l’hôtel. Ainsi les communications avec les clients permettent d’y insérer des fiches leur permettant de valider et corriger leurs informations personnelles avant leur séjour. Le client pourra aussi valider les politiques de l’établissement ce qui permettra au réceptionniste d’effectuer le check-in plus rapidement.

La technologie a cet avantage d’être disponible à tout heure à tout moment, en plus de permettre aux clients d’être plus autonomes et donc de limiter les contacts avec votre personnel. Les options technologiques permettent de proposer de nouvelles expériences qui pourront rafraîchir votre établissement mais aussi de limiter le personnel dont vous aurez besoin à la réception. De ce fait, votre rentabilité sera d’autant plus importante puisque vous rendez votre lobby attractif et vous limitez les personnes qui y sont présentes.

Qu’est-ce qu’une expérience client réussie en hôtellerie?

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Posted on by Sarah Trépanier
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Qu’est-ce qu’une expérience client réussie en Hôtellerie?

Une expérience qui est centrée sur vos clients

Avant tout, l’expérience offerte par votre hôtel doit faire ressentir à vos clients qu’ils sont uniques et privilégiés. En effet, il est important de leur montrer que vos employés se soucient de leurs besoins,qu’ils sont présents, à l’écoute et disponibles pour eux tout au long du parcours client que ce soit avant, pendant et après leur séjour. Ainsi, profitez de la période d’avant-séjour pour informer, rassurer et susciter la curiosité de vos clients. Cette phase est notamment essentielle pour optimiser la connaissance de vos clients afin de leur offrir ce dont ils souhaitent mais aussi dans le but d’optimiser ce que vous leur proposez.

Durant leur séjour, assurez-vous de leur offrir une expérience positive et d’être présent pour eux en tout temps. Pour finir, la période d’après-séjour ne doit pas être négligée et doit vous permettre de faire le suivi avec vos clients notamment en leur demandant de remplir un sondage de satisfaction ou de laisser des avis en ligne. Ainsi, ces retours client vous permettront de savoir, s’ils sont satisfaits de l’expérience reçue et des points à améliorer. L’expérience est souvent dépendante de beaucoup de facteurs notamment la connaissance client qui réside dans la collecte de données. Ces données se retrouvent principalement dans votre logiciel de gestion hôtelière puisque c’est auprès de celui-ci que votre personnel va se référer pour visualiser les informations de votre client. Ainsi, il est important que vos logiciels communiquent entre eux pour obtenir des informations cohérentes et identiques sur tous vos outils.

Une expérience qui satisfait vos clients

Sur le court terme, une expérience qui satisfait vos clients est une expérience réussie puisque vous avez réussi à répondre aux besoins et attentes de vos clients et que ceux-ci sont satisfaits de leur séjour. Afin de les satisfaire, il est primordial d’avoir une bonne connaissance de vos clients et de leurs préférences et de leur proposer des offres adaptées et attractives. Aussi, l’accueil, la personnalisation des services et le comportement de vos employés notamment leur dévouement et l’attention portée aux clients permettront de distinguer votre expérience de celles de vos concurrents. En effet, ne sous-estimez pas le pouvoir de vos employés dans la réussite d’un séjour. N’hésitez pas à les sensibiliser sur le service et à former vos nouveaux employés pour qu’ils puissent répondre convenablement aux clients. 

De plus, le fait d’avoir des clients satisfaits vous permettra de créer un lien solide avec eux et d’engendrer du bouche à oreille positif.

Une expérience qui fidélise vos clients

Sur le moyen et long terme, une expérience client réussie fidélise vos clients. En effet, avoir une bonne connaissance de vos clients vous permet non seulement de les satisfaire mais aussi d’être proactif et d’anticiper leurs besoins et attentes. Cette démarche proactive vous aidera aussi à les fidéliser et à gagner leur confiance. Ainsi, vos clients fidèles n’hésiteront pas à réserver de nouveaux séjours au sein de votre établissement et à référer votre établissement auprès de leur entourage, sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes d’avis en ligne.

En hôtellerie, une expérience réussie est centrée-client mais aussi une expérience qui réussit à les satisfaire et les fidéliser. De ce fait, il est primordial d’être présent pour vos clients et de canaliser tous vos efforts sur ceux-ci afin qu’ils réussissent à vivre, ressentir et s’approprier pleinement l’expérience offerte par votre établissement hôtelier. 

Aussi, ne perdez pas de vue qu’une expérience réussie se travaille continuellement avec les outils que vous possédez déjà et ceux que vous pouvez acquérir. La technologie est de plus en plus nécessaire pour créer de nouvelles expériences, il est alors important d’optimiser les outils que vous avez déjà afin de profiter au maximum de leur capacité et de rester à l’affût des nouvelles tendances.

Pour finir, une expérience client réussie signifie aussi une potentielle augmentation de votre chiffre d’affaires et un renforcement de votre image de marque.