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Les 8 indicateurs de performance essentiels d’un hôtelier

Posted on 11 Décembre 201830 mars 2023 by Claudine Vio

Bien que votre logiciel de gestion hôtelière soit un allié indispensable pour la récolte de ces renseignements et pour le calcul des données, il est bon de connaître la façon de faire afin de lier les résultats aux actions envisageables et de pouvoir bien analyser la situation. Voici donc les huit indicateurs métriques essentiels que tout bon hôtelier devrait connaître.

Le taux d’occupation

Le taux d’occupation de votre hôtel représente le pourcentage de chambres occupées par rapport au nombre de chambres total de votre établissement. Donc, si votre hôtel comporte 100 chambres et que 65 d’entre elles sont occupées, votre taux d’occupation est de 65 %. Cette donnée est pertinente, car elle vous permet d’analyser la situation de votre hôtel en temps réel et de voir quels éléments incitent les clients à réserver chez vous à chaque moment de l’année.
Cette notion peut également vous servir au niveau organisationnel. Elle peut vous fournir des données prévisionnelles pour les différents départements. Lorsque vous atteignez un taux d’occupation élevé, il est important que chaque service réponde correctement aux clients. Le taux d’occupation influence grandement votre besoin en ressources humaines. Il est donc important d’avoir un panorama annuel de votre taux d’occupation afin de vous assurer qu’en période de forte occupation, chaque département ait un nombre suffisant d’employés pour offrir un service correct.
En sachant comment calculer votre taux d’occupation, vous aurez accès à un élément d’analyse de la rentabilité de votre hôtel. Votre taux d’occupation peut varier en fonction de certains facteurs, comme le prix de vente de vos chambres. Par exemple, si vos tarifs sont bas, vous aurez peut-être un très haut taux d’occupation, mais cela ne sera pas nécessairement rentable. Dans d’autres circonstances, le taux d’occupation seul peut très bien ne pas être pertinent comme indicateur de performance. Par exemple, si vous avez un très haut taux d’occupation, il vous faudra probablement ajouter du personnel, notamment pour l’entretien ménager, ce qui aura inévitablement un impact sur votre rentabilité.

L’ADR

L’ADR (average daily rate) est le prix moyen quotidien de vos chambres. Il se calcule en additionnant les prix de toutes vos chambres louées, puis en divisant ce résultat par le nombre de chambres louées. Cet indicateur est intéressant à analyser, notamment dans le but de comparer votre prix moyen quotidien à celui de l’année précédente. Vous pouvez également analyser l’impact de votre ADR moyen sur votre taux d’occupation.
L’ADR vous donnera des pistes de réflexion sur votre taux d’occupation. Il est certain que plus vous voulez un ADR élevé, plus grand sera le défi à relever pour avoir un taux d’occupation élevé, et inversement. C’est dans votre stratégie tarifaire qu’il faut trouver le bon équilibre entre ADR et taux d’occupation afin de maximiser vos profits. La question sera finalement : aurais-je pu avoir un meilleur ADR avec le même pourcentage d’occupation?
Et si vous pouvez vous permettre d’offrir des rabais, c’est votre ADR qui sera touché puisque le rabais influe souvent les frais de chambre. C’est pourquoi il est important de connaître chaque rabais et chaque événement qui a lieu dans votre établissement pour ne pas être surpris d’une grande différence d’ADR entre l’année en cours et l’année précédente.

Le REVPAC

L’indicateur métrique REVPAC (revenue per available customer) représente le revenu par client séjournant chez vous. Le REVPAC se calcule en prenant le montant total des revenus générés par l’ensemble de vos clients, puis en le divisant par le nombre de clients séjournant chez vous. Avec ce calcul, vous obtenez une moyenne du revenu généré pour chaque client qui séjourne dans votre établissement, ce qui vous permet de faire des prévisions en fonction de l’occupation de votre hôtel et du moment de l’année.
Le REVPAC est souvent un élément qui peut facilement être amélioré puisqu’il agit sur le client qui est déjà chez vous. Quelques petites actions peuvent vous permettre d’aller chercher des revenus supplémentaires. Pourquoi ne pas lui proposer une chambre supérieure (upsell) lors de son arrivée moyennant un léger supplément? Le fait de proposer cette chambre supérieure aura plusieurs effets. D’abord, votre client sera satisfait, car il aura l’impression d’avoir eu un tarif avantageux. Ensuite, la chambre standard sera libre de nouveau pour un client qui voudrait réserver à moindre coût.
L’amélioration du REVPAC est un objectif d’équipe qui peut être pris en considération dans tous les départements de votre hôtel. On peut penser au bar, avec la possibilité de livrer une bouteille de vin à la chambre (crossell) ou encore aux activités, lorsque vous proposez à des clients de profiter des expériences offertes à votre établissement. La réception joue un rôle très important étant donné que c’est elle qui proposera votre offre aux clients en plus de certains éléments, comme une arrivée plus tôt ou un départ tardif.
Lorsque vous ne parvenez pas à améliorer votre REVPAC, il faut garder en tête que vous pouvez agir sur de nombreux points dans votre établissement et, parfois, il suffit de rafraîchir la mémoire de vos employés quant aux nombreuses possibilités de vente que votre établissement offre.

Le REVPAR

Le REVPAR (revenue per available room) représente le revenu par chambre disponible. Ceci signifie qu’une chambre en particulier peut être louée pendant la période observée. Cet indicateur métrique est calculé en multipliant l’ADR par le taux d’occupation. Il sert à déterminer le prix moyen affiché pour les chambres disponibles. Prenons un exemple sur un mois. Si, pendant ce mois, vous avez loué vos chambres à un prix moyen de 100 $ et que votre taux d’occupation mensuel était de 75 %, votre revenu par chambre disponible est de 75 $. Avec cette analyse, vous pourriez donc ajuster vos prix et descendre vos tarifs à 75 $ dans le but d’atteindre un taux d’occupation de 100 %, par exemple. À l’inverse, si vous vous rendez compte que vous n’avez pas atteint votre point d’équilibre budgétaire durant le mois, la solution ne sera pas nécessairement de baisser vos tarifs, mais plutôt de vérifier quel département n’a pas été rentable. Si c’est votre entretien ménager qui n’a pas réduit ses dépenses malgré un taux d’occupation de 75 %, votre manque de rentabilité vient peut-être de là.

Le GOPPAR

Le Goppar est probablement l’indicateur le plus délicat à obtenir. Il s’agit, en réalité, de votre profit brut par chambre.
Cet indicateur métrique vous indique la performance des départements de votre hôtel. Il prend en compte les profits de l’ensemble de votre hôtel, y compris la vente de nourriture et de boisson. Ce montant est ensuite divisé par le nombre de chambres pour vous donner votre GOPPAR. Il vous permet d’avoir une idée claire des bénéfices moyens que vous réalisez lorsque vous louez une chambre. Ainsi, plus votre GOPPAR sera proche de votre ADR moyen, moins vos autres départements seront performants, et inversement.
Le GOPPAR est un indicateur de profits puisque son calcul se base sur ceux-ci. C’est-à-dire qu’il repose sur les revenus moins les dépenses qui ont servi à atteindre ce revenu. Son résultat ne précise toutefois pas où les performances sont bonnes ou moins bonnes. C’est uniquement un indicateur global journalier.

Le coût d’acquisition client

Le coût d’acquisition client est un indicateur métrique qui représente le coût investi pour chaque client « acquis », donc pour chaque nouveau client qui réserve dans votre hôtel. Le coût d’acquisition client se calcule en additionnant les montants totaux investis pour les ventes et le marketing, puis en divisant ce montant total par le nombre de nouveaux clients acquis grâce à l’investissement dans ces activités. Afin de rentabiliser les coûts investis, vous pouvez instaurer des programmes de fidélisation pour que vos nouveaux clients deviennent des clients fidèles et, en même temps, augmenter votre taux de rétention. Pour ce faire, il faut miser sur l’expérience client, assurer un bon niveau de satisfaction et tenter de viser une clientèle qui est susceptible de devenir fidèle, comme la clientèl e d’affaires, par exemple.
Ainsi, vous pouvez voir, en moyenne, quel montant d’argent vous devez investir pour attirer de nouveaux clients et pour les faire réserver dans votre établissement. En fonction de vos clients fidèles et de vos objectifs en matière de nouveaux clients, ces calculs peuvent vous donner une idée des montants à prévoir pour le futur.

Le ROI

Le retour sur investissement, plus souvent appelé par son acronyme anglais ROI (return on investment), correspond à l’analyse de la rentabilité d’un investissement. C’est, en réalité, le pourcentage de revenus que vous récoltez par rapport à votre investissement de départ.
Donc, si vous investissez 100 $ dans un projet, et que, après un an, ce projet vous a rapporté 120 $, cela signifie que vous avez fait 20 $ de profit pendant cette année, et donc 20 % de retour sur investissement. Le ROI est un indicateur pertinent à analyser pour évaluer si les montants que vous investissez dans votre hôtel en valent la peine ou non.

Le taux de rétention

En hôtellerie, le taux de rétention représente la proportion de clients qui demeurent fidèles d’une période à une autre. Souvent, on considère une période d’un an pour analyser le taux de rétention des clients puisqu’il est beaucoup moins probable qu’un client revienne séjourner dans votre établissement chaque mois. En connaissant le taux de rétention, vous pouvez ajuster votre stratégie afin de fidéliser davantage de clients et, par le fait même, augmenter leur satisfaction.
Le taux de rétention peut aussi servir à analyser ce que les clients ont consommé dans votre hôtel. Vous pouvez regarder quelle proportion de clients a mangé dans votre restaurant, quelle proportion a pris un forfait avec spa, quelle proportion a fait des activités, etc. Vous pouvez ainsi calculer le taux de rétention par pôle de dépenses et bonifier votre REVPAC.
Avec tous ces indicateurs métriques à votre portée, vous pouvez analyser votre performance de façon précise et efficace. Toutefois, il faut garder en tête qu’ils doivent être utilisés dans un contexte défini et souvent combinés à d’autres indicateurs. Lorsqu’ils sont bien analysés, ces huit indicateurs métriques essentiels sauront vous donner l’heure juste quant à la performance de votre établissement, et ce, afin de toujours rester compétitif et de rayonner à votre plein potentiel.

Comment survivre au temps des fêtes de fin d’année?

Posted on 6 Décembre 201820 mai 2022 by Karine Thibeault

Si votre établissement est ouvert en hiver, le temps des fêtes peut être synonyme de fort achalandage et nécessiter une gestion encore plus pointue. Il est également possible que vous observiez un taux d’occupation plutôt bas s’il s’agit d’une période plutôt tranquille pour vous. Afin de passer à travers cette période avec confiance et de la façon la plus organisée possible, quel que soit votre cas, nous vous avons préparé un petit guide pratique.

Gérez bien vos salles

Le temps des fêtes est un moment propice aux rassemblements familiaux ou corporatifs. Les clients peuvent donc chercher des salles à louer pour la tenue de leurs événements. Si votre établissement comporte des salles de réception, il est judicieux de vous doter d’un logiciel de gestion de salles intégré à votre logiciel PMS afin d’assurer une gestion efficace des événements du temps des fêtes.

Avec un bon logiciel de gestion de salles qui communique avec le logiciel PMS de votre hôtel, toute l’information est centralisée à un seul endroit, ce qui rend la coordination et l’échange de données beaucoup plus rapide et efficace. Le logiciel vous évite de faire des erreurs et de perdre des renseignements importants sur la planification de la soirée en question. Si vous avez habituellement un fort achalandage pendant le temps des fêtes, vous ne voulez surtout pas inverser deux réservations ni vous tromper dans la quantité de nourriture à fournir au groupe que vous attendez. C’est pourquoi il est très important de bien vous organiser, et un logiciel de gestion de salles intégré à votre logiciel PMS est un allié de taille dans l’organisation de vos événements.

Utilisez un module de Yield management

Avec le fort achalandage souvent relié à la période des fêtes, il est important de savoir jouer avec un module de yield management, lequel consiste à faire fluctuer vos prix pour maximiser votre taux d’occupation et vos revenus. À cette période de l’année, vous pourriez donc vous permettre d’augmenter vos tarifs en raison de la demande élevée pour vos chambres. Il est cependant important d’avoir un logiciel PMS performant qui comporte un module de yield management pour faire les calculs en fonction des bons critères.

Ne vous inquiétez pas si votre hôtel n’est pas plein

Bien qu’une grande partie des clients préfère réserver d’avance en prévision de la période des fêtes pour s’assurer d’avoir une chambre le jour souhaité, d’autres, en revanche, se présentent sans avoir réservé. Pendant cette période, les clients sont probablement plus nombreux à vouloir réserver une chambre à la dernière minute. Donc, s’il vous reste de la place, utilisez une bonne stratégie pour récupérer les indécis qui s’y prennent à la dernière minute.

Étant hors de chez eux le temps du souper de Noël et n’ayant pas toujours de chambre où dormir, certains clients peuvent décider de se prendre une chambre à la dernière minute. De plus, pour les hôtels se trouvant dans des régions où la neige règne en hiver, c’est parfois la météo peu clémente qui force les clients à prendre une chambre pour la nuit plutôt que de rentrer chez eux. Donc, ne paniquez pas si votre établissement est très tranquille en début de journée, car il se peut que des clients arrivent plus tard, le soir même, sans avoir réservé.

Afin d’accommoder ces clients tardifs, assurez-vous de garder une certaine quantité de chambres déjà chauffées prêtes à accueillir d’éventuels clients le soir même. Particulièrement si vous êtes un plus petit hôtel ou un motel de région, il se peut que les clients se tournent vers vous en premier si vous êtes les plus près, plutôt que de se rendre à la plus grande ville voisine. Il est donc d’autant plus judicieux pour vous de garder quelques chambres prêtes pour ces clients qui voudront une chambre chaude où dormir le soir du réveillon, et ce, même si le reste de votre hôtel n’est pas nécessairement occupé à sa pleine capacité.

Établissez une stratégie de vente en plusieurs temps

Bien que le temps des fêtes se concentre sur peu de jours, les occasions d’affaires peuvent s’étaler sur une plus grande période. Il en découle des actions de vente qui peuvent s’étaler sur plusieurs mois. Il n’est pas rare, au cours de l’été, de voir certains groupes corporatifs ou privés commencer à se pencher sur les disponibilités d’un hôtel et d’une salle pour une date éloignée. En fin de compte, le temps des fêtes touche plusieurs segments de clientèle au même moment, donc si un groupe souhaite avoir sa place à une date précise, il doit s’y prendre d’avance. Également, si certains groupes pensent à réserver des mois d’avance, d’autres n’y songent pas nécessairement. Il faut penser à les stimuler par le biais de différentes actions marketing, qui peuvent être déployées au cours de l’été. Il est tout à votre honneur de rappeler à vos groupes fidèles qu’ils doivent penser au temps des fêtes s’ils veulent avoir priorité sur la date qu’ils préfèrent.

Par la suite, il est intéressant de continuer de présenter votre offre du temps des fêtes de façon récurrente aux groupes en faisant une mise à jour de vos disponibilités, créant ainsi une certaine urgence et mettant en marche le processus de réservation pour les intéressés. Pour la clientèle qui ne fait pas partie d’un groupe, et si vous proposez une formule spéciale durant cette période, le plus tôt vous donnerez l’information à vos agents de réservation, le mieux ce sera pour eux. Ceci leur permettra de répondre à toutes les questions des intéressés et de leur fournir l’information qui leur permettra de réserver. Bien souvent, avoir les renseignements précis au moment où le client les demande vous permettra d’avoir un avantage par rapport à votre concurrence, qui n’aura pas nécessairement lancé son offre du temps des fêtes aussi tôt que vous.

Une fois le temps des fêtes passé, ce n’est pas pour autant terminé! Certains groupes qui n’auraient pas eu les dates souhaitées auront intérêt à réserver immédiatement après le temps des fêtes. Puisqu’il s’agit d’une période moins achalandée pour certains établissements, c’est le bon moment d’en profiter pour garantir à ces groupes de pouvoir célébrer l’année suivante à l’endroit qu’ils avaient sélectionné. Cependant, le mois de janvier étant encore une période propice aux célébrations, ces groupes pourraient décider de venir profiter de vos services quelques semaines après la période traditionnelle des fêtes. C’est un bon moyen d’occuper vos salles durant le mois de janvier, qui peut parfois être tranquille. C’est aussi l’occasion de leur offrir un rabais avantageux puisqu’ils occupent vos salles à un moment moins achalandé.

Préparez le temps des fêtes dans votre PMS hôtel

Bien que cette période revienne chaque année et que vous pensiez en avoir l’habitude, quelques préparations sont essentielles pour que le temps des fêtes se déroule dans les meilleures conditions. En premier lieu, il est bon d’avoir un aperçu des performances des années précédentes afin de mettre en place une stratégie qui pourra vous aider à mieux performer. Cet aperçu, que vous pouvez voir dans votre logiciel PMS, est la base de votre démarche en vue du temps des fêtes. En deuxième lieu, il faut savoir que la création de vos forfaits dans le logiciel PMS constitue l’élément essentiel qui permettra à vos agents de réservation de pouvoir renseigner rapidement les clients qui appellent et de pouvoir commencer à prendre des réservations avec ces forfaits complets.

Une fois les forfaits mis en place dans votre logiciel PMS, vient le temps de vous assurer que ceux-ci se retrouvent sur votre moteur de réservation afin que les personnes qui souhaitent réserver en ligne puissent le faire. Pour cela, un moteur de réservation qui reçoit les forfaits de votre logiciel PMS est essentiel pour vous faire gagner du temps. Enfin, suivez de près les lots réservés pour vos divers distributeurs ou pour les différents groupes ayant un intérêt. Pendant cette saison, des délais de confirmation dépassés ou une erreur de lots peut avoir des conséquences négatives sur tout votre établissement. N’oubliez pas de mettre des notes dans votre logiciel PMS pour toutes les activités qui sont prévues dans votre établissement afin de pouvoir renseigner les clients le mieux possible.

Avec toutes ces astuces en cadeau juste à temps pour le temps des fêtes, vous êtes fin prêts à traverser l’hiver en toute confiance!

Comment augmenter le taux d’occupation de votre hôtel?

Posted on 29 août 201829 août 2022 by Sarah Trépanier

Comprendre le taux d’occupation

Le taux d’occupation sert à indiquer, sur une période de temps, la proportion dans laquelle vos chambres sont louées par rapport à la totalité des chambres libres. Ce taux peut se calculer par jour, par mois, par semaine ou selon un autre intervalle, et il variera en fonction de la période considérée. Plus le taux d’occupation est élevé, plus vos chambres sont louées, et donc plus votre hôtel est occupé. Il peut arriver qu’à certains moments, votre taux d’occupation soit plus faible, et c’est tout à fait normal. Parmi les facteurs qui nuisent à votre taux d’occupation, mentionnons la saisonnalité, la météo, des conjonctures politiques ou économiques moins positives ou, simplement, un mauvais positionnement de votre offre.

Il est possible que votre taux d’occupation moyen soit d’environ 100 % les samedis, mais qu’il ne dépasse pas les 30 % les mercredis. En étudiant les tendances, vous ferez des découvertes sur votre établissement et pourrez ainsi cibler les mesures à prendre pour augmenter votre taux d’occupation quand vous en avez besoin, que ce soit pendant les jours de semaine qui fonctionnent moins bien ou les périodes de l’année qui sont plus difficiles. L’important, c’est d’identifier clairement les moments liés à cette baisse d’occupation et les raisons qui la justifient. À l’inverse, il est également essentiel de déterminer pourquoi votre taux d’occupation était élevé à une période en particulier. Vous pourrez ainsi répéter ce que vous aviez fait à d’autres moments où l’occupation n’est habituellement pas élevée.

Ce qui influence le taux d’occupation

Votre taux d’occupation variera selon votre type d’établissement et votre localisation. Par exemple, si votre hôtel est situé sur une montagne de ski, il est normal que votre taux d’occupation soit beaucoup plus élevé en hiver. À l’inverse, si votre établissement est situé sur la plage, il sera beaucoup plus achalandé pendant l’été. Plusieurs autres facteurs peuvent avoir un impact sur votre taux d’occupation. Parmi ceux-ci, mentionnons le prix de vos chambres, l’expérience de vos clients, votre réputation en ligne, la propreté de vos chambres ainsi que la qualité et la disponibilité de vos installations. Cela dit, reprenons l’exemple d’un hôtel situé sur une montagne de ski. Il est certain que les efforts à faire pour attirer des clients durant la période hivernale seront beaucoup moins importants. Par contre, cet établissement pourrait également attirer des gens en été s’il y a des attraits aux alentours.

Comment augmenter votre taux d’occupation

Définissez votre marché cible

Il est primordial de définir votre marché cible pour augmenter votre taux d’occupation. En effet, si vous ne ciblez pas bien la clientèle à qui votre établissement correspond le mieux, vous risquez de passer à côté de plusieurs clients potentiels qui auraient pu séjourner chez vous, mais qui ne l’ont pas fait. Afin de définir votre marché cible, analysez les données collectées par votre logiciel de gestion hôtelière. Creusez dans ces données pour découvrir les particularités démographiques de votre clientèle, le type de voyageurs que vous attirez et leur provenance géographique. Ces données vous permettront de déterminer quel marché cibler afin de vous concentrer sur ce dernier et de mettre en place des actions marketing qui vous permettront d’attirer davantage de clients appartenant à ce segment.

Créez des forfaits et des promotions adaptés

L’une des mesures à mettre en place pour attirer votre marché cible est de créer des forfaits et des promotions susceptibles d’attirer cette clientèle. Les attentes des clients varient en fonction de plusieurs facteurs, notamment leur revenu, leur âge, leur bagage culturel, leur nationalité et leur profession. Vous devez vous assurer de prendre en considération ces éléments pour créer des forfaits et des promotions que votre clientèle cible ne pourra refuser.

Tirez profit des événements

Dans les forfaits et les promotions que vous créez pour votre clientèle cible, vous devriez tirer profit des événements qui ont lieu près de votre établissement. Cela fera inévitablement augmenter votre taux d’occupation. Qu’il s’agisse d’un festival, d’une conférence à grande échelle, d’un concert ou de tout autre événement du genre, il s’agit là d’une occasion en or pour attirer les gens. Vous pourrez profiter de ces événements de plusieurs façons. D’abord, vous pouvez créer un forfait comprenant des billets pour l’événement. Vous pouvez aussi offrir un rabais spécial aux gens qui vous montrent leurs billets pour l’événement. La meilleure technique reste tout de même de tisser des liens avec les organisateurs de l’événement pour qu’ils affichent votre établissement sur leur site Web ou sur leurs dépliants. N’oubliez pas qu’en faisant la promotion d’un événement, vous faites aussi la promotion de votre établissement. Même si ces événements ne durent souvent que quelques jours, ils peuvent attirer l’attention sur votre établissement et augmenter votre taux d’occupation. De plus, si ces événements sont récurrents, ils peuvent vous permettre d’attirer une clientèle récurrente!

Offrez des programmes de fidélité avantageux

Afin de vous assurer d’avoir une clientèle récurrente, il n’y a rien de mieux qu’un programme de fidélité avantageux. Pourquoi un client reviendrait séjourner dans votre établissement alors que tant d’options s’offrent à lui? Bien sûr, s’il a aimé son expérience, il sera peut-être tenté de revenir, mais il pourrait également vouloir vivre de nouvelles expériences ailleurs. C’est donc là que les programmes de fidélité entrent en jeu. Lorsque ceux-ci proposent des récompenses intéressantes, vous pouvez être sûr que les clients reviendront séjourner chez vous pour en bénéficier. Par exemple, vous pourriez offrir des nuitées gratuites après un certain nombre de séjours ou de points accumulés, des rabais, des gratuités ou toute autre récompense qui pourrait attirer votre clientèle.

Rendez votre établissement inclusif

Malgré toutes vos bonnes initiatives pour augmenter votre taux d’occupation, sachez que plusieurs éléments peuvent tout de même dissuader des clients potentiels de séjourner chez vous. Il est essentiel de prendre en considération ces éléments afin de rendre votre établissement le plus inclusif possible. Premièrement, assurez-vous que vos installations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Ces dernières pourraient éliminer rapidement votre hôtel de leur liste si votre établissement n’est pas adapté pour elles. Ensuite, offrez des chaises hautes à votre restaurant ainsi que des berceaux pour les familles voyageant avec des enfants en bas âge. Plusieurs personnes vous demandent si votre établissement accueille les animaux? Cela vaudrait peut-être la peine de le faire. Pensez-y, car ces établissements sont rares et cela permettrait d’accueillir un nouveau type de clientèle. Selon la taille de vos installations, il pourrait également être intéressant de donner la chance à vos clients d’organiser des événements tels que des mariages, des réunions corporatives ou des rencontres familiales. Tous ces éléments sont à prendre en considération, en fonction de votre clientèle cible, car ils pourraient contribuer à augmenter votre taux d’occupation en élargissant vos horizons.

Les 6 qualités d’un bons PMS hôtel

Posted on 24 avril 201811 août 2021 by Karine Thibeault

qualites-bon-pms-hotel — Les 6 qualités d’un bons PMS hôtel

Un bon PMS hôtel doit être

Facile d’utilisation

Votre PMS doit être facile d’utilisation. Vos clients ne devraient pas avoir à patienter parce que la réceptionniste ne trouve pas une option dans votre logiciel hôtelier. N’oubliez jamais que plus votre logiciel hôtelier est facile à utiliser, plus les actions se font rapidement et plus le client est satisfait. Votre PMS devrait ainsi être intuitif afin d’éviter les pertes de temps, de satisfaction et d’argent liées au manque d’efficacité.

Évolutif

Votre PMS devrait, bien sûr, répondre aux besoins actuels de votre établissement, mais également être en mesure d’évoluer selon vos besoins. Il devrait offrir plusieurs options de modules, de fonctionnalités et d’intégrations à ajouter dans le futur si vos besoins changent. Votre PMS devrait aussi pouvoir suivre les tendances et se connecter à de nouveaux partenaires qui vous offriront des outils complémentaires. Un bon PMS doit souvent faire l’objet de mises à jour, qui comportent des nouveautés et des améliorations ayant pour but d’aider l’hôtelier au quotidien et d’améliorer l’expérience client.

Offert sur le Cloud

Avec un PMS hébergé sur le Cloud, vous pouvez accéder à votre logiciel de gestion à partir de n’importe quel appareil connecté à Internet. Vous n’êtes donc plus limité physiquement derrière votre ordinateur. De plus, les mises à jour de votre PMS Cloud se font automatiquement par votre fournisseur. C’est également ce dernier qui se charge du matériel, du stockage, des réseaux et de la maintenance du logiciel. En optant pour le Cloud, vous n’avez donc plus besoin d’avoir une infrastructure technique chez vous ni de l’entretenir et de payer du personnel pour répondre à d’éventuelles pannes de serveurs. Tous ces frais sont pris en charge par votre fournisseur de PMS.

Accompagné d’un bon soutien technique

Un bon PMS vient de pair avec un bon service à la clientèle. Peu importe vos questions au sujet de votre PMS, vous devriez pouvoir appeler votre fournisseur de logiciel et obtenir des réponses ou de la formation le plus rapidement possible.

Automatisé

Votre PMS doit pouvoir vous aider dans le cadre de votre travail. En optant pour un PMS qui fait automatiquement vos tâches récurrentes à votre place, vous pourrez ainsi vous concentrer sur d’autres tâches plus pertinentes et optimiser votre temps. Vous devriez donc choisir un PMS qui automatise, par exemple, l’audition de nuit, l’assignation des chambres et l’envoi de courriels à vos clients.

Chiffré

Un bon PMS a un impact positif sur vos revenus, car il vous donne accès à une panoplie de statistiques, de rapports et de prévisions qui vous aident à prendre des décisions éclairées et à optimiser vos tâches de gestion. Afin de bien gérer votre établissement, il est primordial que vous connaissiez vos indicateurs clés, tels que l’ADR, le REVPAC, le REVPAR, le PACE ou, tout simplement, votre taux d’occupation. Un PMS qui ne fournit pas ces renseignements facilement ne devrait pas se retrouver dans un hôtel qui souhaite progresser et évoluer de façon positive.

Les avantages de la formation du personnel pour les hôteliers

Posted on 3 avril 20174 octobre 2021 by Sarah Trépanier

1 – Augmenter le rendement

Investir dans de la formation ne se fait pas par simple intérêt pour l’employé, cela peut avoir de très belles conséquences sur son efficacité. En effet, un employé qui maîtrise pleinement ses outils de travail peut avoir un rendement supérieur aux autres, car il est en mesure d’utiliser son Property Management Software (PMS) à son plein potentiel.

La formation en ligne permet aussi de faire affaire avec des formateurs experts en la matière. Ne plus se soucier de la formation de son personnel permet au formateur de l’établissement, dont le rôle est bien souvent improvisé, de se concentrer sur ses tâches réelles.

2 – Améliorer le service

Un employé qui maîtrise bien son Property Management Software peut se concentrer sur les autres actions à faire. Ainsi, au lieu de perdre du temps à essayer de comprendre le fonctionnement du Property Management Software, il utilisera les fonctions automatisées.

3 – Accorder des responsabilités

En étant formée pour tout type de situation, chaque personne peut être autonome dans les moments de fort achalandage, ce qui pourrait se traduire par des prises de responsabilités. Le gestionnaire pourra donc se concentrer à son tour sur son rôle de supervision de l’ensemble des activités. Du personnel plus formé sera aussi plus motivé, car il sera en contrôle de ses tâches.

4 – Donner pour recevoir

La formation du personnel est une source de dépense. Par contre, le retour sur investissement moyen se situe entre 7 % et 49 %, ce qui représente un gain non négligeable. En effet, dans tous les cas, le montant investi sera récupéré et peut rapporter jusqu’à 50 % de plus.

Dans le domaine hôtelier, l’impact peut être d’autant plus grand lorsqu’on parle du personnel d’accueil ou de réservation car ce sont eux qui utilisent le plus le Property Management Software. Refuser une vente, sélectionner un mauvais tarif et donner un mauvais service à un client sont des sources de perte de revenus. La formation joue donc un rôle important pour assurer la stabilité des revenus de l’établissement.

4 façons de garder votre personnel heureux

Posted on 26 janvier 20174 octobre 2021 by Catherine Daoust

1 – Établissez une culture de travail axée sur l’apprentissage et le développement

Dans l’industrie de l’hôtellerie, les employés peuvent parfois voir leur emploi comme étant seulement à court terme. Alors investissez pour transformer ces emplois en carrières à long terme. Le Hospitality Magazine recommande, entre autres, de proposer aux employés des programmes de formation de pointe axés sur le service à la clientèle, les meilleures pratiques, les compétences en gestion et la formation culturelle.

Le mentorat, le coaching, ainsi que les conférences et les ateliers sur l’hôtellerie peuvent notamment aider les employés à développer leurs compétences et à faire progresser leur carrière. Voyez les désirs et les besoins de vos employés comme une priorité absolue. En investissant dans leur carrière au moyen de l’apprentissage continue, ils investiront dans votre entreprise en retour. En effet, il est prouvé qu’un personnel heureux au travail engendrerait une hausse de la productivité, une meilleure conservation des employés, un environnement de travail plus harmonieux, une meilleure relation de confiance avec vos clients mais aussi avec vos employés

2 – Reconnaissez et récompensez votre personnel pour leur bon rendement

Dans le but de maintenir un niveau de motivation élevé, remerciez les membres de votre personnel pour leur bon rendement. Un sentiment d’accomplissement peut motiver un employé non seulement à conserver son éthique de travail, mais aussi à tenter de s’améliorer. Reconnaissez leur travail et leurs efforts par exemple en leur donnant la possibilité de participer à un programme de formation. Les possibilités de promotion peuvent aussi engendrer de l’énergie positive, améliorer l’engagement envers la clientèle et promouvoir un environnement propice au dévouement, mais n’oubliez pas que la rémunération n’est pas le seul critère de bonheur de vos employés. Dans le cas du personnel sous-performant, prenez le temps de souligner leur faiblesse, leur valeur et leur potentiel. Prenez le temps de les écouter et de les aider à fixer des objectifs réalistes qui permettront d’améliorer leur performance et donc leur impact sur votre entreprise.

3 – Créez un environnement de responsabilisation

Le soutien et la responsabilisation sont deux éléments assurant un environnement de travail réussi, mais n’oubliez pas que cela ne devrait pas être forcé. Répondre aux attentes de l’équipe peut augmenter la motivation des employés et les inciter à bien performer, car le travail de chacun affecte celui des autres. Même la liberté peut créer un sentiment d’appartenance chez les employés. Permettez-leur donc de prendre des décisions de façon autonome et de proposer des solutions. Ceux-ci pourraient ainsi s’épanouir en raison de leurs responsabilités supplémentaires et augmenter leur niveau de confiance au travail.

4 – Communiquez la vision de l’entreprise

Un employé engagé comprend et fait partie de la vision de l’entreprise, affirme la firme Horizon Hospitality Associates inc. Faire participer les employés de façon plus globale les aide à sentir qu’ils jouent un rôle plus important et qu’ils vont au-delà de leurs tâches et responsabilités quotidiennes. Faites-leur savoir qu’ils sont essentiels à la réalisation des objectifs globaux et qu’ils contribuent à la réussite de l’entreprise.

Les entreprises peuvent communiquer ces messages par le biais de réunions, d’évaluations individuelles et même d’incitatifs comprenant des messages de la direction. Par exemple, remerciez les employés en leur offrant une carte-cadeau ou en les invitant au restaurant pour le lunch, tout en leur mentionnant que leurs efforts ont un impact positive sur les objectifs de leur département ou sur la mission de l’entreprise.

L’environnement de vos employés doit favoriser leur développement en plus de reconnaître leurs efforts et les récompenser. C’est de cette façon que vous gardez votre personnel heureux et motivé au travail, leur productivité et efficacité sont ainsi améliorées.

5 conseils pour rendre votre personnel hôtelier plus productif

Posted on 24 janvier 201721 novembre 2022 by Sarah Trépanier

Prenez des mesures incitatives pour récompenser leur travail

Une des premières choses que vous pouvez faire pour encourager votre équipe à travailler plus dur est en leur offrant un incitatif. Les incitatifs peuvent, par exemple, être des primes, une augmentation du temps libre, un prix d’employé ou quelque chose de semblable ayant pour but de reconnaître la contribution d’un employé au bon fonctionnement de votre hôtel.

Les gens aiment être récompensés pour leur bon travail. Vous constaterez que plus vous soulignez leurs efforts, plus productifs seront les membres de votre personnel. Cela est extrêmement bénéfique surtout pendant la haute saison.

Encouragez les pauses

Vous avez besoin que les membres de votre personnel soient efficaces, productifs quand ils doivent exploiter votre hôtel et s’occuper de vos clients. Cependant, en raison de leur charge de travail élevée, il est aussi important d’encourager les pauses pour aider à réduire le risque qu’ils subissent un épuisement professionnel. Si cela se produit, vous constaterez que votre hôtel en subira les conséquences parce que votre personnel clé aura besoin de plus de temps libre pour récupérer.

Afin d’éviter une telle situation, encouragez les pauses et assurez-vous d’assigner assez de personnel pour pallier le manque. Vous verrez que vos employés deviendront plus efficaces et productifs s’ils ne sont pas fatigués ou poussés jusqu’à leurs limites. Alors, faites la promotion du temps libre lorsque vos employés sont surchargés ou stressés.

Responsabilisez-les pour leurs actions

Si les membres de votre personnel ne font pas leur travail correctement, il est important qu’ils en soient tenus responsables. Des conséquences devraient découler de leurs actions. Cela les incitera à travailler plus dur pour éviter des erreurs ou des inefficiences dans le futur. Une fois que vous les tiendrez responsables de leurs actions, vous constaterez que leur productivité augmentera considérablement.

Cessez la microgestion

Parfois, faire trop de microgestion démotivera les membres de votre personnel. En microgérant tout ce qu’ils font, cela montre que vous ne leur faites pas confiance pour gérer votre hôtel. Au lieu de cela, essayez de prendre un peu de recul et de leur confier plus de responsabilités.

Montrez-leur que vous leur faites assez confiance pour qu’ils fassent le bon travail dès la première fois. S’ils échouent, responsabilisez-les. Au fil du temps, vous constaterez qu’en leur donnant plus de responsabilités, leur efficacité et leur productivité augmenteront, car ils deviendront plus confiants non seulement en eux-mêmes, mais aussi envers la façon dont ils travaillent.

Rendez-les heureux

Les préoccupations et les actions imparfaites sont des catalyseurs qui nous fournissent des indicateurs clés sur ce qu’il faut faire. Idéalement, nous voulons être aussi proactifs que possible afin que ces préoccupations ne se produisent pas en premier lieu. Mais nous vivons dans un monde imparfait. Ne sous-estimez pas l’impact de vos employés sur votre image de marque.
Identifiez de nouvelles façons créatives de rendre votre équipe heureuse, car cela aura un impact positif sur la productivité de votre hôtel.

Gérer un hôtel est exigeant et très stressant. Si vous pensez que votre personnel n’est pas aussi productif qu’il le devrait, pourquoi ne pas changer les choses un peu et essayer quelques-uns des conseils ci-dessus? Vous pourriez être surpris de voir à quel point vos employés peuvent devenir plus productifs simplement à la suite de petits changements!