Claudine Vio - Hotello

6 astuces pour réduire l’attente à la réception de votre hôtel

Posted on 14 mars 201930 mars 2023 by Claudine Vio

On souhaite évidemment éviter cette même frustration à son départ. Alors que votre client s’apprête à faire une activité, à reprendre la route ou encore, à se rendre à un rendez-vous professionnel, on ne veut certainement pas le faire patienter indéfiniment pour simplement lui remettre sa facture ou récupérer les clés de sa chambre.

Aussi, un client qui souhaite seulement avoir un renseignement peut facilement perdre patience s’il doit attendre longtemps avant de pouvoir poser une simple question. Ce genre d’accrochage au service à la clientèle peut faire diminuer la satisfaction de vos clients, ce qu’on veut éviter. Voyez donc ici comment vous pouvez réduire l’attente au comptoir dans votre établissement.

Dotez-vous d’un PMS hôtel simple et rapide

D’abord, lorsque votre hôtel enregistre beaucoup de départs à la fois, la rapidité de votre logiciel peut faire la différence entre une gestion efficace et un chaos frustrant pour vos clients.

D’autres éléments, comme la facilité d’utilisation du logiciel que vous choisissez, joueront en votre faveur. Ainsi, même les nouveaux employés pourront s’en servir efficacement, sans nécessairement avoir besoin de formation très poussée.

Une séquence d’actions claire nécessitant peu de clics permettra de réduire le temps requis à vos employés pour effectuer des actions dans votre logiciel de gestion. Ceci rend vos employés plus rapides et efficaces.

De plus, les petits détails du PMS hôtel, comme des boutons clairs et visibles, permettront à vos employés de ne pas chercher les éléments à l’écran.

Finalement, des fonctionnalités avancées, comme la séparation de la facture en pourcentage en fonction du nombre de personnes, rendront beaucoup plus simple l’attribution des charges. Ainsi, si un couple souhaite séparer la facture en deux, vous pouvez indiquer à votre PMS hôtel que 50 % des frais se rattachent à votre client A et que 50 % des frais sont liés à votre client B. Cette automatisation de l’attribution des charges réduit grandement le temps de check-out pour vos clients. Certaines fonctionnalités avancées vous permettent également de transférer des charges déjà payées, par exemple un forfait acheté chez un distributeur, et de simplement facturer au client la partie résiduelle, en isolant les extras.

Installez des bornes de check-in et de check-out

Afin de réduire le temps d’attente de vos clients, vous pouvez munir votre établissement de bornes d’enregistrement. Ces dernières permettent à vos clients de s’enregistrer eux-mêmes à leur arrivée. Ils entreront leurs renseignements directement dans la borne, et celle-ci leur remettra leur clé, procédera au paiement et leur attribuera une chambre. L’utilisation de ces bornes d’enregistrement permet au client d’éviter le passage à l’accueil et d’aller profiter directement de sa chambre. Lors de son départ, le client pourra passer à la borne pour finaliser sa facture et remettre sa clé. Ainsi, le temps d’attente est significativement diminué et votre client repartira avec une bonne expérience en tête.

Connaissez l’heure d’arrivée de vos clients

Ceci peut paraître évident, mais le fait de connaître l’heure d’arrivée de vos clients vous permet d’ajuster l’horaire de votre personnel en conséquence.

Également, en sachant l’heure d’arrivée, vous pouvez prioriser l’entretien ménager des chambres dont les clients arrivent le plus tôt. De cette façon, vous évitez que votre client vienne faire son check-in à la réception pour finalement apprendre que sa chambre n’est pas encore prête et qu’il devra refaire la file une deuxième fois pour récupérer ses clés. Vous offrez de cette manière un meilleur service, tout en restant plus efficace.

Offrez des politiques d’arrivée et de départ adaptées à votre clientèle

Afin de réduire l’achalandage lors des arrivées, vous pouvez offrir un check-in devancé à un certain type clientèle, moyennant un léger supplément. Cela pourra accommoder les voyageurs d’affaires, par exemple, qui arrivent parfois tôt.

D’autres clients vous préviendront qu’ils se présenteront plus tard le jour de leur arrivée. Ainsi, vous pouvez leur offrir un rabais sur la chambre, mais en les avertissant que celle-ci sera prête seulement trois heures après l’heure normale d’arrivée, par exemple. Votre personnel d’entretien pourra en même temps souffler un peu en espaçant le ménage des chambres.

Afin d’éviter une file d’attente à la réception lors des check-out, vous pouvez proposer un check-out devancé à votre clientèle corporative qui bénéficie déjà d’un forfait particulier. Les gens d’affaires ont souvent besoin de quitter tôt, donc cela les avantage tout autant que vous.

Certains autres types de clientèle aimeront peut-être mieux un check-out tardif, comme les familles qui veulent prendre le temps de profiter des activités de votre établissement avant de quitter. Ces ajustements vous permettront de faciliter les allées et venues à la réception, tout en offrant à votre clientèle un service personnalisé fort apprécié.

Ayez un système de paiement connecté à votre PMS hôtel

En ayant un système de paiement directement lié à votre PMS hôtel, vous économiserez du temps à plusieurs niveaux.

En effet, lorsqu’un client arrive, vous devez effectuer une préautorisation. Si votre hôtel possède un système de paiement connecté à votre PMS hôtel, l’opération sera déjà plus rapide puisque vous n’aurez pas à entrer manuellement l’information sur le terminal de paiement, car votre PMS hôtel s’en chargera.

Ensuite, lors de son départ, le client ne se voit pas forcé de passer par la réception. Vous pouvez effectivement facturer le client directement sur la carte de crédit enregistrée dans votre système de paiement, puis lui faire parvenir sa facture par courriel, en mettant en place une formule de check-out express. Vous réduisez ainsi le nombre de clients qui doivent faire la file au comptoir de la réception, tout en gardant vos employés efficaces quant aux autres tâches à accomplir.

Formez votre personnel

Ne négligez pas la bonne formation de vos employés. Une formation trop bousculée ou incomplète peut réellement affecter la qualité du service de votre établissement.

Prenez le temps de bien expliquer le fonctionnement de votre hôtel à vos nouveaux employés. Assurez-vous qu’ils se sont imprégnés des valeurs de l’hôtel, de son histoire. Des détails, comme les heures d’ouverture des autres services, ne doivent pas être laissés de côté. Aussi, il est toujours bon de savoir ce qu’il y a à faire dans la région, car c’est le genre de renseignements que les clients aiment bien avoir. Veillez également à garder vos employés d’expérience au fait des nouveautés et des améliorations de votre hôtel.

Assurez-vous d’offrir des ateliers de formation sur votre système informatique, surtout si vous venez d’installer un nouveau PMS hôtel. Cela rendra vos employés plus à l’aise avec le système et augmentera leur efficacité lorsque viendra le temps d’effectuer des opérations dans le PMS hôtel. Vos clients en seront reconnaissants!

Prendre le temps de bien former vos employés sera payant plus tard. Lorsqu’un client aura une question, votre personnel saura quoi lui répondre dans un délai raisonnable. Cela vous permettra également de conserver une belle image, en montrant que votre personnel est compétent et attentionné.

En adoptant ces différentes pratiques, vous pourrez observer une diminution du temps d’attente au comptoir de votre hôtel, tout en gardant vos clients et vos employés heureux!

Les 8 indicateurs de performance essentiels d’un hôtelier

Posted on 11 Décembre 201830 mars 2023 by Claudine Vio

Bien que votre logiciel de gestion hôtelière soit un allié indispensable pour la récolte de ces renseignements et pour le calcul des données, il est bon de connaître la façon de faire afin de lier les résultats aux actions envisageables et de pouvoir bien analyser la situation. Voici donc les huit indicateurs métriques essentiels que tout bon hôtelier devrait connaître.

Le taux d’occupation

Le taux d’occupation de votre hôtel représente le pourcentage de chambres occupées par rapport au nombre de chambres total de votre établissement. Donc, si votre hôtel comporte 100 chambres et que 65 d’entre elles sont occupées, votre taux d’occupation est de 65 %. Cette donnée est pertinente, car elle vous permet d’analyser la situation de votre hôtel en temps réel et de voir quels éléments incitent les clients à réserver chez vous à chaque moment de l’année.
Cette notion peut également vous servir au niveau organisationnel. Elle peut vous fournir des données prévisionnelles pour les différents départements. Lorsque vous atteignez un taux d’occupation élevé, il est important que chaque service réponde correctement aux clients. Le taux d’occupation influence grandement votre besoin en ressources humaines. Il est donc important d’avoir un panorama annuel de votre taux d’occupation afin de vous assurer qu’en période de forte occupation, chaque département ait un nombre suffisant d’employés pour offrir un service correct.
En sachant comment calculer votre taux d’occupation, vous aurez accès à un élément d’analyse de la rentabilité de votre hôtel. Votre taux d’occupation peut varier en fonction de certains facteurs, comme le prix de vente de vos chambres. Par exemple, si vos tarifs sont bas, vous aurez peut-être un très haut taux d’occupation, mais cela ne sera pas nécessairement rentable. Dans d’autres circonstances, le taux d’occupation seul peut très bien ne pas être pertinent comme indicateur de performance. Par exemple, si vous avez un très haut taux d’occupation, il vous faudra probablement ajouter du personnel, notamment pour l’entretien ménager, ce qui aura inévitablement un impact sur votre rentabilité.

L’ADR

L’ADR (average daily rate) est le prix moyen quotidien de vos chambres. Il se calcule en additionnant les prix de toutes vos chambres louées, puis en divisant ce résultat par le nombre de chambres louées. Cet indicateur est intéressant à analyser, notamment dans le but de comparer votre prix moyen quotidien à celui de l’année précédente. Vous pouvez également analyser l’impact de votre ADR moyen sur votre taux d’occupation.
L’ADR vous donnera des pistes de réflexion sur votre taux d’occupation. Il est certain que plus vous voulez un ADR élevé, plus grand sera le défi à relever pour avoir un taux d’occupation élevé, et inversement. C’est dans votre stratégie tarifaire qu’il faut trouver le bon équilibre entre ADR et taux d’occupation afin de maximiser vos profits. La question sera finalement : aurais-je pu avoir un meilleur ADR avec le même pourcentage d’occupation?
Et si vous pouvez vous permettre d’offrir des rabais, c’est votre ADR qui sera touché puisque le rabais influe souvent les frais de chambre. C’est pourquoi il est important de connaître chaque rabais et chaque événement qui a lieu dans votre établissement pour ne pas être surpris d’une grande différence d’ADR entre l’année en cours et l’année précédente.

Le REVPAC

L’indicateur métrique REVPAC (revenue per available customer) représente le revenu par client séjournant chez vous. Le REVPAC se calcule en prenant le montant total des revenus générés par l’ensemble de vos clients, puis en le divisant par le nombre de clients séjournant chez vous. Avec ce calcul, vous obtenez une moyenne du revenu généré pour chaque client qui séjourne dans votre établissement, ce qui vous permet de faire des prévisions en fonction de l’occupation de votre hôtel et du moment de l’année.
Le REVPAC est souvent un élément qui peut facilement être amélioré puisqu’il agit sur le client qui est déjà chez vous. Quelques petites actions peuvent vous permettre d’aller chercher des revenus supplémentaires. Pourquoi ne pas lui proposer une chambre supérieure (upsell) lors de son arrivée moyennant un léger supplément? Le fait de proposer cette chambre supérieure aura plusieurs effets. D’abord, votre client sera satisfait, car il aura l’impression d’avoir eu un tarif avantageux. Ensuite, la chambre standard sera libre de nouveau pour un client qui voudrait réserver à moindre coût.
L’amélioration du REVPAC est un objectif d’équipe qui peut être pris en considération dans tous les départements de votre hôtel. On peut penser au bar, avec la possibilité de livrer une bouteille de vin à la chambre (crossell) ou encore aux activités, lorsque vous proposez à des clients de profiter des expériences offertes à votre établissement. La réception joue un rôle très important étant donné que c’est elle qui proposera votre offre aux clients en plus de certains éléments, comme une arrivée plus tôt ou un départ tardif.
Lorsque vous ne parvenez pas à améliorer votre REVPAC, il faut garder en tête que vous pouvez agir sur de nombreux points dans votre établissement et, parfois, il suffit de rafraîchir la mémoire de vos employés quant aux nombreuses possibilités de vente que votre établissement offre.

Le REVPAR

Le REVPAR (revenue per available room) représente le revenu par chambre disponible. Ceci signifie qu’une chambre en particulier peut être louée pendant la période observée. Cet indicateur métrique est calculé en multipliant l’ADR par le taux d’occupation. Il sert à déterminer le prix moyen affiché pour les chambres disponibles. Prenons un exemple sur un mois. Si, pendant ce mois, vous avez loué vos chambres à un prix moyen de 100 $ et que votre taux d’occupation mensuel était de 75 %, votre revenu par chambre disponible est de 75 $. Avec cette analyse, vous pourriez donc ajuster vos prix et descendre vos tarifs à 75 $ dans le but d’atteindre un taux d’occupation de 100 %, par exemple. À l’inverse, si vous vous rendez compte que vous n’avez pas atteint votre point d’équilibre budgétaire durant le mois, la solution ne sera pas nécessairement de baisser vos tarifs, mais plutôt de vérifier quel département n’a pas été rentable. Si c’est votre entretien ménager qui n’a pas réduit ses dépenses malgré un taux d’occupation de 75 %, votre manque de rentabilité vient peut-être de là.

Le GOPPAR

Le Goppar est probablement l’indicateur le plus délicat à obtenir. Il s’agit, en réalité, de votre profit brut par chambre.
Cet indicateur métrique vous indique la performance des départements de votre hôtel. Il prend en compte les profits de l’ensemble de votre hôtel, y compris la vente de nourriture et de boisson. Ce montant est ensuite divisé par le nombre de chambres pour vous donner votre GOPPAR. Il vous permet d’avoir une idée claire des bénéfices moyens que vous réalisez lorsque vous louez une chambre. Ainsi, plus votre GOPPAR sera proche de votre ADR moyen, moins vos autres départements seront performants, et inversement.
Le GOPPAR est un indicateur de profits puisque son calcul se base sur ceux-ci. C’est-à-dire qu’il repose sur les revenus moins les dépenses qui ont servi à atteindre ce revenu. Son résultat ne précise toutefois pas où les performances sont bonnes ou moins bonnes. C’est uniquement un indicateur global journalier.

Le coût d’acquisition client

Le coût d’acquisition client est un indicateur métrique qui représente le coût investi pour chaque client « acquis », donc pour chaque nouveau client qui réserve dans votre hôtel. Le coût d’acquisition client se calcule en additionnant les montants totaux investis pour les ventes et le marketing, puis en divisant ce montant total par le nombre de nouveaux clients acquis grâce à l’investissement dans ces activités. Afin de rentabiliser les coûts investis, vous pouvez instaurer des programmes de fidélisation pour que vos nouveaux clients deviennent des clients fidèles et, en même temps, augmenter votre taux de rétention. Pour ce faire, il faut miser sur l’expérience client, assurer un bon niveau de satisfaction et tenter de viser une clientèle qui est susceptible de devenir fidèle, comme la clientèl e d’affaires, par exemple.
Ainsi, vous pouvez voir, en moyenne, quel montant d’argent vous devez investir pour attirer de nouveaux clients et pour les faire réserver dans votre établissement. En fonction de vos clients fidèles et de vos objectifs en matière de nouveaux clients, ces calculs peuvent vous donner une idée des montants à prévoir pour le futur.

Le ROI

Le retour sur investissement, plus souvent appelé par son acronyme anglais ROI (return on investment), correspond à l’analyse de la rentabilité d’un investissement. C’est, en réalité, le pourcentage de revenus que vous récoltez par rapport à votre investissement de départ.
Donc, si vous investissez 100 $ dans un projet, et que, après un an, ce projet vous a rapporté 120 $, cela signifie que vous avez fait 20 $ de profit pendant cette année, et donc 20 % de retour sur investissement. Le ROI est un indicateur pertinent à analyser pour évaluer si les montants que vous investissez dans votre hôtel en valent la peine ou non.

Le taux de rétention

En hôtellerie, le taux de rétention représente la proportion de clients qui demeurent fidèles d’une période à une autre. Souvent, on considère une période d’un an pour analyser le taux de rétention des clients puisqu’il est beaucoup moins probable qu’un client revienne séjourner dans votre établissement chaque mois. En connaissant le taux de rétention, vous pouvez ajuster votre stratégie afin de fidéliser davantage de clients et, par le fait même, augmenter leur satisfaction.
Le taux de rétention peut aussi servir à analyser ce que les clients ont consommé dans votre hôtel. Vous pouvez regarder quelle proportion de clients a mangé dans votre restaurant, quelle proportion a pris un forfait avec spa, quelle proportion a fait des activités, etc. Vous pouvez ainsi calculer le taux de rétention par pôle de dépenses et bonifier votre REVPAC.
Avec tous ces indicateurs métriques à votre portée, vous pouvez analyser votre performance de façon précise et efficace. Toutefois, il faut garder en tête qu’ils doivent être utilisés dans un contexte défini et souvent combinés à d’autres indicateurs. Lorsqu’ils sont bien analysés, ces huit indicateurs métriques essentiels sauront vous donner l’heure juste quant à la performance de votre établissement, et ce, afin de toujours rester compétitif et de rayonner à votre plein potentiel.

Le yield management à votre service

Posted on 12 novembre 20181 octobre 2021 by Claudine Vio

Afin d’avoir des taux d’occupation toujours optimisés, il faut aussi regarder la capacité de votre établissement à attirer de la clientèle. Par exemple, votre hôtel n’aurait jamais la chance d’être occupé à sa pleine capacité en basse saison si vous laissiez vos chambres au même prix que pendant la haute saison. Ces ajustements sont nécessaires pour faire rayonner votre hôtel à son plein potentiel.

Qu’est-ce que c’est au juste le yield management?

Le yield management est une technique qui consiste à adapter vos prix selon certains critères dans le but de maximiser votre taux d’occupation ainsi que vos revenus. Il s’agit de calculer le meilleur tarif à afficher en temps réel pour atteindre un équilibre; on veut un tarif qui n’est ni trop bas, ce qui vous ferait perdre des revenus même si votre hôtel se retrouvait complet, ni trop haut, ce qui ferait en sorte que trop de chambres resteraient inoccupées. Lorsque vous avez une forte demande, en raison d’un événement populaire près de votre hôtel par exemple, vous pourriez vous permettre d’afficher des prix plus élevés. Inversement, si vous vous retrouvez à un moment plus tranquille où vous avez moins de demande, il est judicieux de baisser vos prix. Il en convient que la personne qui s’occupe de faire fluctuer vos tarifs doit avoir une très bonne connaissance des événements qui se déroulent aux alentours de votre hôtel. Sans nécessairement connaître par cœur les dates des événements, il est tout de même important de connaître le type d’événement, le type de participants et les accords conclus avec d’autres établissements qui se trouveraient plus à proximité.

Quels sont les éléments à prendre en considération pour le yield management?

La méthode d’ajustement des prix

D’abord, il faut savoir si vous utilisez un système PMS ou si vous faites plutôt vos calculs sans outil spécifique, car cela aura une influence sur votre façon d’appliquer le yield management. Sans outil spécifique, votre méthode est majoritairement influencée par la perception que vous avez de votre situation et des éléments externes qui pourraient inciter le consommateur à réserver ailleurs plutôt que chez vous. Un outil de yield management connecté à votre logiciel de gestion hôtelière vous permettra de mettre en application plus rapidement et plus facilement vos nouveaux tarifs, et cela pourra également se répercuter sur vos canaux de distribution en ligne. Un outil de yield management vous permettra également de recueillir de l’information importante justifiant une fluctuation des tarifs, de comparer votre performance de l’année en cours par rapport à l’année précédente et de comparer en temps réel votre tarif par rapport à celui de vos compétiteurs.

Les activités de la région

Il vous faut également prendre en compte les événements de la région où se trouve votre hôtel. Les événements influencent le taux d’occupation et les tarifs. Peu importe la saison, un événement aura nécessairement un impact sur votre taux d’occupation ou encore sur vos tarifs. En effet, un événement constitue une source d’augmentation de vos profits par rapport à une situation normale. Il faut donc saisir chaque occasion d’affaire afin d’augmenter vos profits et vous démarquer de vos concurrents qui ne les saisissent peut-être pas toutes. La veille concurrentielle est alors un enjeu majeur dans votre stratégie de yield management.

La concurrence

Il est toujours important de faire une analyse précise de votre concurrence, car vous devez vous mettre à la place des clients potentiels qui sont à la recherche d’un hôtel afin de voir où vous vous positionnez.
L’enjeu premier sera de bien identifier votre concurrence. Pour ce faire, il ne faut pas seulement penser à l’hôtel le plus proche du vôtre, mais bien à tous les services équivalents. Le tarif d’un établissement concurrent doit être comparé à chambre égale et à service égal à ce que vous offrez, ou du moins, vous devez en tenir compte dans la fixation de votre tarif final. Il est inutile de comparer le tarif d’une chambre standard avec un lit double à une suite offrant un grand lit et une superficie supérieure. Si votre compétition n’a plus de chambres standard en inventaire, il faut vous demander pourquoi. C’est peut-être parce qu’il y en a très peu, qu’elles sont toutes vendues ou que la politique tarifaire était plus attrayante que la vôtre et que votre compétition a ainsi pris une longueur d’avance sur vous.

La comparaison à l’année précédente

Ensuite, il est important de comparer le moment présent à la même période de l’année précédente. Cette unité de mesure vous permettra d’identifier où vous en êtes dans vos réservations à une date précise par rapport à l’année précédente, vous permettant ainsi d’être plus proactif quant à vos changements tarifaires. Il vous faut également observer si, au même moment l’année précédente, un événement avait fait augmenter vos tarifs et votre taux d’occupation ou, au contraire, si c’était une période sans attrait majeur.

Les éléments extérieurs

Des notions bien plus variables sont aussi à considérer dans la fixation de vos prix. Si vous êtes un centre de villégiature (resort), par exemple, les visiteurs qui envisagent de séjourner chez vous considéreront plutôt les journées où il est possible de profiter de toutes les activités que vous offrez. Ainsi, durant la saison estivale, la météo jouera un rôle majeur sur votre attractivité. Certains établissements profitent de cet aspect pour en faire un attrait marketing, faisant fluctuer le rabais en hiver en fonction de la température. Lors des journées très froides, les clients peuvent bénéficier d’un rabais plus important que lors des journées plus douces. Cette gestion tarifaire, qui s’apparente au yield management, a été mise en place dans certains établissements après la simple constatation que, durant les journées plus froides, très peu de personnes réservent.

Le moment de réservation

Le dernier élément important dans votre analyse tarifaire est la date de réservation de vos clients. On entend par date de réservation le nombre de jours, en moyenne, séparant la date d’arrivée des clients de la date à laquelle ils ont effectué leur réservation. Ceci vous indiquera une tendance qui vous permettra de savoir si la majorité des réservations ont déjà été effectuées en vue d’une date précise ou si, au contraire, la majorité des réservations reste à venir. Cet élément est d’autant plus important, puisque de là résultera le succès de votre occupation à la date en question. Si votre tarif n’est pas ajusté lorsque la majorité des clients appellent, vous risquez de laisser passer beaucoup de clients ou de perdre de l’argent. À l’inverse, si votre tarif est parfaitement ajusté en fonction de tous les critères, vous aurez plus de chance d’attirer la clientèle et de maximiser votre chiffre d’affaires plutôt que de voir vos clients potentiels partir vers la concurrence.

Également, étant donné que vous prenez des réservations pour le futur, il est très important de savoir, pour la journée en cours, pour quelle date vos clients réservent. Là encore, cela vous permettra d’ajuster vos tarifs en conséquence pour cette journée plutôt que de les ajuster une fois que la majorité des clients auront réservé; il sera alors trop tard. Encore une fois, ces données essentielles sont fournies par votre système PMS.
Pour les hôteliers qui peuvent se permettre de jouer avec la surréservation, et donc qui ont une certaine quantité de no shows, le travail d’ajustement des tarifs est d’autant plus délicat. Une analyse adéquate des no shows sera importante puisque cela fait partie de la réalité quotidienne. Il est possible qu’un client ne se présente pas parce que le prix auquel il a réservé était plus élevé au moment de la réservation que le prix affiché par la concurrence à quelques jours du séjour. Cela peut engendrer un changement de décision de dernière minute chez le client lorsque votre politique d’annulation le permet.

Toutes ces notions de yield management pourront être réellement efficaces si vous êtes équipés pour les réaliser. Votre système PMS doit être en mesure de vous montrer vos données présentes et passées, voire vos données futures, pour vous aiguiller correctement. L’analyse de votre concurrence doit être faite avec minutie pour ne pas risquer de passer à côté de données pertinentes, et il faut toujours garder à l’esprit le comportement du consommateur final qui réservera chez vous ou ailleurs.

Finalement, il ne faut pas confondre yield management avec politique tarifaire. Le yield management vous permettra d’ajuster vos tarifs dans les derniers jours. Il est bon de coupler politique tarifaire et yield management afin de maximiser vos revenus. Les derniers ajustements de votre stratégie tarifaire peuvent vous permettre de vous distinguer de votre concurrence et de toujours être en avance.

Gérer la surréservation grâce à votre PMS hôtel

Posted on 29 octobre 201830 août 2022 by Claudine Vio

gerer-surreservation-pms-hotel — Gérer la surréservation grâce à votre PMS hôtel

Différentes situations de surréservation

Dans un établissement qui possède différents types de chambres, la situation de surréservation peut se vivre à différentes échelles : la surréservation d’un type de chambre et la surréservation d’un établissement complet.

La surréservation d’un type de chambre survient lorsque seule une catégorie de chambres n’est plus disponible, et qu’il reste donc d’autres types de chambres à offrir. Dans ce cas, il est intéressant de revoir votre stratégie tarifaire afin d’optimiser votre revenu sur les autres types de chambres. En effet, en regardant votre yield management de plus près, vous vous apercevrez peut-être que cette date achalandée est populaire en raison d’un événement près de chez vous. Vous avez estimé votre occupation d’une façon précise, mais il s’avère que l’événement génère parallèlement plus d’intérêt pour votre établissement. C’est le temps pour vous de revoir les tarifs pour vos chambres restantes, avant qu’elles ne soient toutes vendues.

La surréservation d’un établissement complet, quant à elle, est plus délicate à gérer puisqu’il ne vous reste aucune chambre de libre, tous types confondus. Il faut alors reloger les clients en surplus.

Pourquoi un hôtel se retrouve-t-il en situation de surréservation?

Un hôtel peut se retrouver en situation de surréservation pour plusieurs raisons. Parfois, c’est simplement parce qu’un client réserve la dernière chambre sur le site d’une agence de réservation en ligne pendant qu’un autre client réserve aussi cette même chambre sur le site de réservation directe de votre hôtel. Dans ce cas, si votre établissement n’est pas doté d’un PMS hôtel connecté au moteur de réservation, l’historique des chambres restantes de votre hôtel n’aura pas eu le temps de se mettre à jour sur les différentes plateformes de vente en ligne. La connectivité entre le PMS hôtel et le moteur de réservation permet la mise à jour en temps réel de votre inventaire de chambres et des tarifs appliqués. Si ce n’est pas le cas de votre PMS hôtel, vous vous retrouvez alors avec deux clients qui ont réservé la même dernière chambre. Il vous faut donc reloger un des deux clients.
Votre hôtel peut également se retrouver en situation de surréservation si vous décidez simplement de courir le risque en laissant vos chambres affichées comme libres, en prévision d’annulations pouvant survenir. De cette manière, même si vous avez deux clients pour la même chambre dans une certaine catégorie, au moment où un client annule sa réservation pour cette même catégorie, vous vous retrouvez avec une chambre libre pour placer le client en surplus.

Vous pouvez également, selon votre politique tarifaire et votre stratégie de surréservation, laisser un type de chambre très populaire disponible en ligne, même si celui-ci ne l’est plus, pour surclasser certains clients fidèles lors de leur arrivée, par exemple. Vous pouvez aussi proposer une montée de gamme à vos clients afin de leur faire bénéficier d’une chambre supérieure, tout en augmentant le panier moyen de ces clients.

Quoi faire en situation de surréservation?

La surréservation entraîne souvent une situation de crise dans un hôtel. Pourtant, certains établissements vivent avec cette situation au quotidien. Par exemple, un hôtel en centre-ville qui a des politiques d’annulation très souples peut accumuler plusieurs réservations en situation de surréservation et gérer cela le jour même. Il est important pour ces hôtels d’avoir des réservations en trop, car leur taux de clients qui n’honorent pas leur réservation est souvent élevé. Les situations de surréservation sont alors essentielles pour ces hôtels lorsqu’ils souhaitent maximiser leurs revenus et atteindre un taux d’occupation maximal.

Si vous vous retrouvez en situation de surréservation, il vous faut parfois surclasser certains clients ou, dans le cas où vous n’avez aucune disponibilité, reloger un ou plusieurs clients. Il est alors important d’offrir à votre clientèle un établissement de qualité égale ou supérieure, proposant des services similaires. Des cadeaux ou des rabais sur un futur séjour peuvent également aider à adoucir la situation auprès de vos clients et contribuer à ce que vous restiez dans leurs choix lors de la planification de leur prochain séjour dans la région.

Afin d’éviter le mécontentement de vos clients, il est judicieux de réserver et de payer d’avance un taxi qui les conduira dans l’établissement de remplacement proposé. Ainsi, vous demeurez efficace dans la gestion de votre clientèle et vous lui montrez que vous vous souciez de sa satisfaction.
Dans le cas où une situation de surréservation peut être évitée, le PMS hôtel vous donne un sérieux coup de pouce. Lorsque vous avez de la disponibilité pour une chambre et qu’un long séjour est réservé, mais que l’attribution des chambres se fait de façon manuelle et à l’avance, il se peut qu’elle ne soit pas optimale. Le PMS hôtel, avec l’assignation automatique, va optimiser l’attribution des chambres et ainsi permettre à un client de réserver une chambre sur plusieurs jours, sans devoir changer de chambre au cours de son séjour.

Qui reloger en situation de surréservation?

Une fois que vous avez déterminé qu’il fallait reloger un ou plusieurs clients, il faut vous demander lesquels sont les plus susceptibles d’accepter ce contretemps sans trop de problèmes. En général, les voyageurs d’affaires ne s’opposent pas trop à un changement d’hôtel imprévu, tant que l’établissement de remplacement n’est pas trop éloigné de leur conférence ou événement et qu’il comprend des commodités comme le Wi-Fi et des services équivalant aux vôtres dans la chambre. Bien entendu, les groupes sont hors d’atteinte, et les clients qui séjournent pour plusieurs jours préfèrent ne pas avoir à replanifier leur séjour entier.

Les clients qui ne restent qu’une nuit, eux, peuvent souvent être relogés plus facilement, sans trop de bousculade par rapport à leurs plans. Là encore, il est important de privilégier un hôtel similaire qui propose une expérience semblable à celle que le client souhaitait vivre en séjournant chez vous.

Évidemment, c’est une tâche délicate, et vous devez analyser toutes ces options afin de prendre la bonne décision. C’est grâce à la multitude d’informations offerte par votre PMS hôtel que vous pourrez orchestrer ces modifications de la manière la plus efficace possible. De cette façon, les situations de surréservation ne vous donneront plus de maux de tête, et vous pourrez les gérer en toute confiance.

Connaissez-vous bien les logiciels hôteliers Cloud?

Posted on 7 septembre 201829 août 2022 by Claudine Vio

Vraiment? Oui, le Cloud, c’est de l’hébergement dans les nuages (si on veut être poétique). C’est évidemment beaucoup plus que ça, mais il n’en demeure pas moins que le concept en a effrayé plus d’un à ses débuts.

Comme les logiciels hôteliers Cloud gagnent à être connus, nous avons pensé vous présenter un survol de tout ce qu’il y a à savoir à propos d’eux. Vous verrez, il n’y a aucune raison d’avoir peur!

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion hôtelière Cloud?

D’abord, avant même de vous présenter les nombreux avantages des logiciels hôteliers Cloud, il est important de connaître sa définition. Bien répandue dans le milieu technologique d’aujourd’hui, il faut dire que le Cloud a entraîné toute une révolution quand il est apparu dans le paysage numérique.

En fait, le Cloud, appelé en français « informatique en nuage » ou « infonuage », est le terme employé pour désigner l’hébergement de vos applications et de vos données sur des serveurs à distance. On y réfère souvent comme étant un hébergement sur Internet contrastant l’ancienne méthode, qui consistait à stocker et à installer vos logiciels sur un poste local.

Ainsi, à l’aide de n’importe quel appareil connecté à Internet, vous pouvez avoir accès à votre logiciel hébergé sur le Cloud, même votre PMS. Les logiciels hôteliers Cloud sont donc des applications installées et stockées sur des serveurs à distance à l’aide du Web.

Et il y a une tonne d’avantages à choisir l’hébergement sur le Cloud pour votre logiciel de gestion hôtelière. En plus de vous donner la liberté de travailler à partir de n’importe quel appareil, n’importe où, les logiciels hôteliers Cloud représentent un pas vers le futur de la technologie.

Les avantages d’un logiciel hôtelier Cloud

Allons droit au but : ils sont nombreux, très nombreux. En fait, le Cloud est une technologie populaire pour plusieurs raisons.

La sécurité

Il faut dire que c’est l’inquiétude n°1 lorsqu’on parle de logiciels hôteliers Cloud. Or, le Cloud est un endroit sécuritaire où héberger ses données puisqu’ils doivent se conformer à de nombreuses réglementations à l’échelle internationale. De plus, des sauvegardes de sécurité sont régulièrement effectuées sur le Cloud afin d’éviter de tout perdre les données en cas d’accident.

L’économie d’argent

Les logiciels hôteliers Cloud sont, contre toutes attentes, des outils assez économiques pour les entreprises. En effet, puisque leurs licences sont vendues sur une base mensuelle, elles ne nécessitent pas de payer une large somme d’argent dès le départ. De plus, son prix et ses fonctions peuvent être ajustés selon les saisons afin de mieux suivre votre rythme financier. L’économie se fait aussi au niveau de l’équipement puisqu’aucun matériel informatique de type serveur n’est nécessaire. Il en découle aussi des économies parce qu’aucun entretien de serveurs n’est requis.

L’absence de matériel physique

Évidemment, comme l’hébergement s’effectue sur le Web, il n’y a pas d’infrastructure physique à entretenir. Oubliez les bris, les accidents, les dégâts d’eau et l’usure, car les logiciels hôteliers Cloud ne nécessitent pas d’entretien.

La possibilité d’évoluer

Enfin, les logiciels hôteliers Cloud sont intéressants puisqu’ils sont faciles à modifier, à améliorer ou à simplifier. Vous n’avez qu’à appeler votre expert et il pourra vous aider à ajouter ou à retirer des fonctions selon la croissance et l’évolution de votre entreprise. C’est aussi simple que cela!

Bref, en utilisant un logiciel qui n’est pas sur le Cloud, vous courez certains risques!

En voyant cette liste d’avantages, il est toujours difficile de s’imaginer ce qui pourrait mal tourner. Or, dans ce cas-ci, le Cloud est une technologie suffisamment fiable et sécuritaire pour que vous n’ayez pas à vous inquiéter. Ce qui pourrait vous mettre en danger, c’est plutôt les risques associés aux logiciels qui sont hébergés sur place. En effet, les logiciels qui ne sont pas hébergés sur le Cloud et qui sont installés sur des serveurs sur place peuvent être moins sécuritaires à plusieurs niveaux.

D’abord, il est important de rappeler que les logiciels hôteliers hébergés sur place ont besoin d’une assistance technique physique. Ainsi, vous devrez entretenir et mettre à jour des serveurs physiques qui se retrouveront dans vos bureaux. Le fait que vous ayez à vous fier à des infrastructures physiques pour accomplir votre travail pourrait compliquer bien des choses. En cas d’incendie ou de dégât d’eau, par exemple, il se pourrait que vos données hébergées sur votre serveur soient compromises. Et comme votre logiciel de gestion hôtelière se retrouve sur ces mêmes serveurs affectés, il pourrait être inaccessible pendant plusieurs jours, voire quelques semaines.

Aussi, il faut dire que les logiciels hôteliers hébergés sur des serveurs sur place peuvent mettre à risque la sécurité de vos données, surtout si vous ne prévoyez pas faire de sauvegarde de sécurité. Les serveurs sont souvent la cible de cyberattaque, qui vise à voler ou même à détruire les données au moyen de virus. Il est aussi plus facile de voler ou de cloner certaines données en ayant à proximité les serveurs.

Enfin, choisir de ne pas héberger son logiciel de gestion hôtelière sur le Cloud, c’est courir le risque de devoir vivre avec le vol ou la perte de vos données, des bris matériels et des difficultés de sauvegarde de sécurité. Les logiciels hébergés sur place ont donc leur part de risques.

Les multiples logiciels hôteliers Cloud qui vous sont offerts

Évidemment, il existe de nombreux logiciels hôteliers, tant sur le Cloud que pour l’hébergement sur place. Vous retrouverez d’ailleurs sensiblement les mêmes types de produits, que ce soit pour l’un ou pour l’autre. D’abord, il y a le fameux PMS : le logiciel de gestion des propriétés (Property Management System). Il s’agit en fait d’une solution complète qui comprend différentes applications et divers modules pour vous appuyer dans la gestion de votre établissement.

On retrouve aussi le POS, qui est quant à lui responsable de tout ce qui relève de la vente. Il s’agit en fait d’un logiciel « point de ventes » (Point of sales), qui vous permettra de générer des ventes, de gérer des paiements et des factures et de gérer votre inventaire. L’outil de réservation, pour sa part, est bien souvent hébergé sur le Cloud et permet de gérer tout ce qui est en lien avec vos réservations, vos disponibilités, etc. Aussi, tous vos outils de marketing par courriel seront bien souvent hébergés sur le Web.

Enfin, on retrouve aussi beaucoup d’outils de gestion de la relation client, comme Guestfolio ou Trustyou, qui sont sur le Cloud.

Pour conclure, vous pouvez voir que les logiciels hôteliers sur le Cloud sont là pour rester. En plus d’être omniprésents dans le monde hôtelier, ils ont de nombreux avantages et un côté sécuritaire indéniable. Même si la technologie est récente, il n’y a pas de bonnes raisons de ne pas lui faire confiance. Si vous voulez en connaître davantage sur les logiciels hôteliers Cloud, communiquez avec l’un de nos experts dès maintenant!

Qu’est-ce qu’un PMS hôtel et quelles fonctionnalités doit-on y trouver?

Posted on 19 juillet 20185 octobre 2021 by Claudine Vio

Qu’est ce qu’un PMS hôtel?

Un PMS hôtel est en fait une solution de gestion d’établissements hôteliers qui permet d’assurer une administration complète, cohérente et sans failles de votre hôtel. Le PMS comprend de nombreuses fonctionnalités et selon vos besoins, il peut vous assister dans différents secteurs. Ses principales utilités? Il vous aide à gérer la disponibilité des chambres, leurs tarifs, la facturation des clients, la gestion des contacts, la prise de réservation et l’envoi automatique des informations de réservation avant l’arrivée.

Contrairement à son ancêtre, le fichier Excel, l’hôtel PMS n’a pas besoin de votre intervention ni de votre supervision pour coordonner les différentes informations, assurer un taux d’occupation avoisinant le 100% ou gérer la tarification selon la période ou l’achalandage. Génial, non? Alors qu’est-ce qu’il vous reste à faire? Ce que vous savez faire de mieux : prendre soin de vos clients, leur offrir un séjour inoubliable et vous assurer qu’aucun détail ne soit laissé au hasard.

Quelles fonctionnalités devriez-vous avoir dans votre PMS hôtel?

Comme le PMS comprend de multiples applications et fonctions, il va de soi qu’il soit adapté à chaque établissement hôtelier selon leurs besoins et problématiques. Or, il y a quelques services que vous devez absolument avoir si vous voulez véritablement maximiser votre utilisation du PMS et sa rentabilité.

Il vous faut des rapports d’activité

En tant que gestionnaire, vos décisions reposent sur des chiffres et des statistiques, et même si votre instinct est plutôt bien aiguisé, vous avez besoin d’analyser pour faire les bons choix. C’est pourquoi vous devez vous assurer que votre PMS produise pour vous les rapports d’activité de votre établissement.

Un PMS hôtel peut donc vous donner des rapports de toutes sortes :

Rapports d’occupation
Comparatifs des années passées
Statistiques selon les indicateurs de performance (REVPAR, REVPAC, ADR,TO, etc.)

Évidemment, il vous faudra un accès aux données

Pensez toujours vous doter d’un PMS hôtel qui fournira des données pour mieux connaître votre clientèle. Elle traverse vos murs chaque jour, habite vos chambres et considère votre hôtel comme sa maison pour quelques nuits, il est essentiel de bien la connaître. Un PMS hôtel s’assure de la gestion complète de votre établissement. Il est l’ultime repère pour toutes les données relatives à votre entreprise.

Assurez-vous que ces données sont recueillies, vous aurez ainsi accès à une foule d’informations sur votre clientèle :

Le type de clients
Leur type de séjour
Combien de temps vos clients réservent avant leur séjour en moyenne
La liste de clients pour communiquer avec eux

Enfin, il faut non seulement les avoir, mais il faut aussi pouvoir les exporter de votre PMS hôtel afin de les traiter, de les analyser et de les utiliser. Ne sous-estimez pas ces données! Si, par exemple, vous voulez attirer les voyageurs d’affaires, ces données pourraient vous aider à établir différentes stratégies selon les conclusions que vous aurez observées!

Il vous faut un module de yield management

La fonction de yield management vous permet d’automatiser la gestion des prix en fonction d’éléments qui pourraient faire fluctuer vos tarifs. Plus besoin d’établir les prix avec une calculatrice dans votre main, le module de yield s’en charge pour vous!
Rappelez-vous de toujours chercher un module de « yield management » qui sera facile à utiliser et qui vous permettra d’ajouter des notes à votre calendrier concernant tous les événements importants qui pourraient faire fluctuer votre prix.
Et comme vous vous en doutez, ce module sera complémentaire aux rapports fournis par votre PMS hôtel, car c’est en analysant leurs chiffres que vous pourrez mieux définir vos tarifs.

Enfin, l’automatisation est un incontournable

Des centaines d’heures de travail vous sont épargnées en étant prises en charge par le PMS. Une de ses forces est donc sa capacité à automatiser des tâches redondantes et prenantes afin de vous en libérer. Parmi elles on retrouve l’assignation des chambres.
Vous savez qu’optimiser au maximum votre hôtel et obtenir un taux d’occupation qui avoisine le 100% ne sont pas des tâches simples.
En optant pour un PMS qui propose l’assignation automatique des chambres, vous vous assurez d’avoir un roulement dans l’utilisation de vos chambres pour garantir une usure égale de votre matériel, tout en vous assurant une optimisation de l’espace afin d’éviter les réservations qui ne s’enchaînent pas.

Le PMS hôtel est aussi un outil indispensable pour chaque service de votre hôtel

Votre hôtel PMS est pertinent pour l’assignation de chambres ou l’élaboration de stratégie grâce à ses données et il vous supporte dans tous les aspects de la gestion de votre hôtel. Auriez-vous déjà pensé qu’un logiciel vous aiderait dans l’entretien ménager? Eh bien, c’est le cas. Un hôtel PMS et ses fonctionnalités multiples permettent à votre département de communiquer directement à la réception le statut des chambres afin d’augmenter la rapidité du service et la cohérence entre les différentes équipes de votre hôtel.

De plus, l’équipe de l’entretien ménager et tous vos employés affectés de près ou de loin au service à la clientèle pourront plus facilement gérer les objets perdus, les forfaits ou activités ainsi que les réservations. En effet, vous pouvez retrouver toute l’information dans le logiciel, ajouter des notes au dossier du client ou créer des alertes afin d’assurer une meilleure communication, coordination et cohérence. En plus de vous aider à mieux planifier, vous aurez tout en main pour garantir la qualité du service. Parce que c’est en instaurant une connectivité à travers les différents services de votre établissement que vous arriverez à vous distinguer et offrir une expérience haut de gamme sans failles à vos clients.

Un PMS hôtel est un outil polyvalent et efficace. Il s’immisce dans toutes les sphères de votre quotidien afin de vous libérer des tâches redondantes et des casse-têtes. En plus, votre PMS hôtel vous permettra d’automatiser plusieurs choses comme l’assignation des chambres, l’envoi de courriels avant et après le séjour et la coordination des groupes de voyageurs. Son ultime intérêt? Un logiciel comme celui-ci rassemble toutes les informations relatives au fonctionnement de votre hôtel à un seul endroit.
Avec un PMS hôtel et ses fonctionnalités vous supportant à toutes les étapes, automatisant des tâches et offrant une communication claire entre tous les membres de votre équipe, il n’y aura rien sur votre chemin pour vous empêcher de donner le meilleur service afin que vos clients puissent profiter d’un séjour inoubliable.

Hôtel PMS et POS : le duo parfait en hôtellerie

Posted on 19 juillet 20184 octobre 2021 by Claudine Vio

Hôtel PMS et POS : la différence

Le POS est un logiciel point de vente (Point of Sale) qui peut être hébergé sur le Cloud et qui permet de prendre en charge les ventes, la facturation et la prise de commandes du restaurant, des activités, des repas et de la boutique de l’hôtel. Plus qu’un simple logiciel de facturation, le POS est un logiciel complémentaire à votre PMS qui permet de prendre en charge l’aspect transactionnel pour l’entièreté des consommations additionnelles durant le séjour de votre client. Afin d’offrir une expérience sans tracas et sans embûche, la connexion entre votre PMS et votre POS vous permet d’offrir une facturation unique, compréhensible et cohérente à travers votre établissement. Le POS ne touche pas uniquement la restauration, mais également les activités offertes dans votre hôtel, à la boutique et au service aux chambres. Il assure une connectivité entre les divers départements de votre établissement pour être plus efficace, mais aussi offrir une expérience haut de gamme sans faille.

L’intégration Hôtel PMS et POS : pourquoi les deux sont indispensables?

Comme dans une excellente équipe, chacun a ses forces :

le PMS s’occupe des réservations de chambres alors que le POS enregistre les commandes du restaurant
le PMS gère l’inventaire de chambres, le POS gère l’inventaire d’un restaurant ou d’une boutique
le PMS indique si une chambre est à nettoyer ou à recevoir les clients et le POS indique si une table est réservée ou libre

Si vous êtes propriétaire d’un complexe touristique, le POS vous aidera à facturer tous les extras ou activités du client directement à sa chambre afin de simplifier l’expérience du client. Du spa au restaurant, en passant par le bar et la boutique souvenir, l’hôtel PMS et POS seront présents à tous les points de vente pour assurer la cohérence et la facilité.

Hôtel PMS et POS : une intégration pour un meilleur service

En effet, le duo hôtel PMS et le POS permettent ensemble de faire vivre l’ultime expérience à vos clients. Comme votre hôtel comprend de nombreux services et une centaine de chambres et de clients, il est complexe de s’assurer que tout a été payé en bonne et due forme avant son départ. Pour arriver à une facturation unique et cohérente, le restaurant, la boutique, le service aux chambres et le concierge n’ont qu’à accéder au POS et entrer chaque achat. De cette façon, le client n’a pas besoin de sa carte de crédit tout au long du séjour. Il aura ainsi l’impression de moins dépenser, ce qui l’influencera à dépenser davantage. Le fait d’établir une facturation unique facilite la gestion pour le personnel de l’hôtel, tout en participant au côté agréable du séjour. De plus, si le client a un forfait, un crédit ou une note à son dossier, la connexion entre vos deux logiciels facilitera la communication et évitera des confusions.

Hôtel PMS et POS : La combinaison pour un séjour impeccable

En connectant à la fois votre système de gestion à votre logiciel de points de vente, vous offrez un véritable avantage pour la clientèle. Vous lui permettez de profiter de son séjour sans avoir à se préoccuper des paiements et des erreurs de facturation. Grâce à l’intégration de votre hôtel PMS et POS, les factures impayées au restaurant peuvent automatiquement être chargées à la chambre du client. De plus, vous pouvez vous assurer d’avoir une limite préautorisée de dépenses pour chaque chambre afin d’éviter une mauvaise surprise à la fin du séjour. Une fois la limite dépensé, tous les points de vente liés à votre hôtel PMS seront alertés et pourront indiquer au client qu’il doit payer directement. Vous aurez donc la garantie de ne pas avoir de factures qui dépassent la capacité de paiement du client!

Ainsi, avec votre hôtel PMS et POS intégrés, la centralisation de vos services offre un mode de facturation unique et claire. Vos clients n’auront qu’à régler la note à la fin de leur séjour et vous réduirez ainsi le nombre de plaintes formulées au départ à cause d’une facturation ambigüe. Et qui dit moins de plaintes à la fin du séjour dit aussi un gain de temps à la réception de l’hôtel pour une expérience client rapide et efficace.

Votre hôtel PMS et votre POS sont essentiels l’un à l’autre. Ils vous donnent l’opportunité de gérer votre hôtel de A à Z en utilisant la force des deux programmes pour vous aider à offrir un service à la clientèle plus efficace et connecté. En utilisant le pouvoir de solutions comme celles-ci, vous aurez plus de temps pour vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : prendre soin de vos clients afin qu’ils se sentent comme chez eux.

Laissez-vous guider par l’automatisation

Posted on 15 mai 201811 août 2021 by Claudine Vio

automatisation-hote — Laissez-vous guider par l’automatisation

La prise de réservation

L’automatisation commence par la prise de réservations. Lorsque celle-ci se fait en ligne, il est primordial que le moteur de réservation ait accès à un inventaire à jour. Cet inventaire provient du logiciel hôtelier qui agit comme source d’information. Afin que cette information soit disponible en temps réel, une connectivité est nécessaire entre votre PMS et votre moteur de réservation. Sans cette connectivité, l’inventaire devrait se faire manuellement sur votre moteur de réservation, et cela pourrait avoir des conséquences néfastes, comme l’overbooking ou, au contraire, une perte de ventes en raison d’une trop grande limitation de l’inventaire.

L’assignation des chambres

Dans un établissement hôtelier, il est essentiel d’optimiser l’espace disponible et d’utiliser les chambres de façon égalitaire. Pour ce faire, rien de mieux que de laisser agir l’automatisation avec l’assignation automatique des chambres. Certains logiciels de gestion hôtelière proposent cette option, qui optimise l’attribution des chambres en fonction d’un algorithme.

La communication

Afin de communiquer avec vos clients futurs ou actuels, l’envoi de courriels de confirmation, de rappels de séjour et de remerciements sont également des tâches qui peuvent facilement être automatisées par votre PMS

Les paiements

L’automatisation peut également avoir lieu au niveau des paiements grâce à une connectivité entre le logiciel hôtelier et le fournisseur de paiement. Ce type d’automatisation touche les opérations par carte de débit et de crédit ainsi que les fermetures de lots. L’automatisation des paiements apporte beaucoup plus que la simplification des tâches, elle permet également la sécurisation des transactions autorisées à l’aide d’un NIP, l’élimination des erreurs de saisie ainsi qu’un gain de temps considérable lors du balancement de caisse.

La réception des rapports

Un autre élément qui peut être fait automatiquement est la réception de rapports définis selon une fréquence voulue. En effet, même si l’extraction de rapports n’est pas la tâche la plus fastidieuse, les minutes requises pour les extraire sont gagnées en programmant une seule fois leur envoi automatique à la fréquence désirée. Il ne vous restera plus qu’à les consulter!

Les départs et arrivées

Une nouvelle forme d’automatisation est maintenant offerte grâce à la connectivité entre un PMS et des bornes électroniques. En effet, cette nouvelle technologie permet de rendre les enregistrements et les départs autonomes, ce qui signifie que l’hôtelier n’a plus à intervenir. Cela risque de révolutionner très rapidement le milieu hôtelier.

Plus vos tâches récurrentes pourront être automatisées, plus vous deviendrez efficace dans vos autres tâches. Cela vous permettra de passer plus de temps avec vos clients afin d’augmenter leur satisfaction plutôt que de perdre des minutes précieuses.

Les 4 qualités d’un bon moteur de réservation

Posted on 3 août 20174 octobre 2021 by Claudine Vio

Simple et intuitif

Plus l’expérience de réservation est simple et intuitive, plus vous aurez de conversions. Votre moteur de réservation se doit d’être facile à utiliser. Il doit montrer clairement vos chambres, leur tarif ainsi que leur disponibilité, et ce, sans que l’utilisateur ait à chercher.

Connecté

En ayant un moteur de réservation connecté à un canal de distribution, l’inventaire de vos chambres se met à jour en temps réel en fonction de vos réservations directes et de celles faites chez vos distributeurs (OTA, GDS, etc.). Cela aide donc à prévenir l’overbooking et vous permet de sauver du temps. Un moteur de réservation ainsi connecté permet également des conversions plus rapides, puisque l’utilisateur peut voir si les dates auxquelles il souhaite séjourner sont disponibles ou non. La connexion en temps réel évite ainsi un appel téléphonique, une demande par courriel ou encore de voir le client aller réserver chez un compétiteur.

Mobile et responsive

Les réservations mobiles constituent une source de conversions de plus en plus importante. C’est pourquoi votre site Web et votre moteur de réservation se doivent d’être accessibles sur mobile. Si cela n’est pas le cas, vous perdez des réservations directes. Il est vital que la version mobile de votre moteur de réservation soit responsive pour rendre le processus de réservation simple et facile sur un écran tactile.

International

Le site Web de votre établissement peut atteindre des visiteurs de partout dans le monde. Pour favoriser les conversions de clients internationaux, il est important que votre moteur de réservation soit équipé d’un choix varié de langues et de devises.

Afin d’augmenter vos réservations directes et vos revenus, vous devez avoir un bon moteur d e réservation. Pour ce faire, ce dernier doit être simple et intuitif, connecté, mobile et responsive et international. Si votre moteur de réservation est doté de ces quatre qualités, vous êtes sur la bonne voie pour augmenter les conversions de vos réservations directes.

9 façons d’augmenter vos réservations et vos revenus

Posted on 12 mai 201630 septembre 2021 by Claudine Vio

1 – Solidifiez le persona de vos clients

Trouvez, à l’aide de votre base de données, qui sont vos invités, pourquoi ils séjournent chez vous et dans quelles circonstances ils y séjournent. Développez ensuite un ou deux persona de vos clients types afin de les cibler adéquatement au moyen de vos actions marketing.

2- Proposez une offre alléchante qui résonne auprès de vos clients

Indiquez clairement à vos clients ce qui vous différencie des autres hôtels et pourquoi ils devraient séjourner chez vous plutôt qu’ailleurs. Assurez-vous de mettre de l’avant le fait que vous répondez mieux à leurs besoins que vos compétiteurs.

3- Accélérez la vitesse de chargement de votre site Web

C’est prouvé, plus le délai de chargement de votre site est long, plus le client risque de quitter votre ce dernier et d’aller visiter celui de votre compétiteur. Pour éviter cette situation, assurez-vous que votre site ne prend pas plus de 3 secondes à charger.

4- Faites briller votre galerie de photos

Il est essentiel que la page galerie photo de votre site web soit impeccable. C’est cette page que vos clients potentiels visitent pour voir à quoi ressemble votre hôtel. C’est donc la plateforme idéale pour montrer vos plus belles chambres et vos plus beaux attraits. Assurez-vous ainsi que vos photos sont pertinentes et de bonne qualité.

5- Gardez votre site simple

Simplifiez le design et la navigation de votre site. En effet, un site rapide et simple permet aux clients potentiels de mieux absorber l’information et les encourage à poursuivre leur navigation.

6- Évitez d’offrir trop de possibilités à vos clients potentiels

Les clients potentiels qui visitent votre site pourraient se décourager s’ils font face à un trop grand éventail de possibilités. Assurez-vous donc que vos forfaits et vos options de navigation se limitent à l’essentiel.

7- Racontez une histoire à vos clients

Les images peuvent avoir un impact émotionnel direct sur vos visiteurs. Garnissez votre site Web de photos puissantes, claires et pertinentes qui racontent des histoires et qui véhiculent des émotions. Vous pourriez être surpris de voir cela se répercuter de façon positive sur vos réservations.

8- Adaptez votre site Web au mobile

Adaptez votre site web pour le mobile. Soyez ainsi certains que vos clients potentiels peuvent réserver leur séjour en toute facilité, sans même avoir à ouvrir leur ordinateur. Assurez-vous aussi que votre site mobile est lié aux fonctionnalités des téléphones intelligents. De cette façon, vos clients ne seront qu’à un simple clic de vous téléphoner ou d’être guidés vers votre hôtel.

9- Étudiez vos données

Les données peuvent vous en apprendre énormément sur votre hôtel et vos clients. Ces informations sont une opportunité de personnalisation inestimable pour votre établissement. Que ce soit pour adapter l’expérience client ou alors offrir une arrivée personnalisée, l’utilisation de ces données permet de surpasser leurs attentes. Certaines informations sur votre établissement peuvent aussi être utiles pour analyser votre performance avec des indicateurs comme le taux d’occupation, le statut des chambres, vos revenus mensuels moyens et autres. Alors, qu’attendez vous pour en tirer profit!

Que ce soit par la connaissance de vos clients, l’amélioration de votre site web ou vos réseaux sociaux, tous peuvent contribuer au rayonnement de votre hôtel et donc augmenter vos profits. De cette manière, vous améliorez non seulement votre réputation auprès de vos clients, mais aussi votre position face à vos compétiteurs grâce à la différenciation.