Comment mettre en place la distanciation sociale au sein d’un hôtel?
L’enregistrement en ligne
Dans un premier temps, l’enregistrement en ligne permet à vos clients de compléter la procédure d’arrivée depuis un appareil mobile et ce, avant leur arrivée à l’hôtel. Ainsi, ils auront la possibilité d’effectuer leur enregistrement et de valider leurs informations de paiement en seulement quelques clics. Cet outil vous aidera à diminuer les contacts avec vos clients lors de l’arrivée et à diminuer l’attente à votre réception puisque vos clients n’auront plus qu’à récupérer la clé de leurs chambres à la réception ou bien à la récupérer directement à vos bornes d’accueil.
Le pré-enregistrement
Le pré-enregistrement est une nouveauté qui permet à vos clients de confirmer leurs informations personnels en ligne de façon simple, rapide et autonome. En effet, ceux-ci recevront un formulaire web par courriel et n’auront plus qu’à confirmer leurs informations et accepter les conditions de séjour à l’aide de leur appareil mobile. Aussi, le pré-enregistrement permet au client d’effectuer une pré-autorisation garantissant son séjour. Il n’aura plus qu’à se présenter à la réception pour récupérer la clé de sa chambre.
Les bornes d’accueil
Désormais, certains hôtels mettent à disposition des bornes d’accueil offrant la possibilité à leurs clients de s’y enregistrer directement. De plus, grâce à cette solution 100% sans contact et donc sécuritaire, vos clients seront complètement autonomes puisqu’elles peuvent également délivrer la clé de leurs chambres sans passer par la réception de votre établissement.
Le paiement intégré
La connectivité entre vos terminaux de paiement et votre logiciel de gestion (PMS) facilite les dépôts et les pré-autorisations puisque toutes les opérations sont effectuées à partir du logiciel et sans que les employés aient à manipuler le terminal de paiement. Le paiement intégré peut aussi être virtualisé, en plus d’être sécuritaire, cela accélèrera le processus d’arrivée de votre établissement hôtelier et augmentera la satisfaction de vos clients. Il évite aussi aux clients de sortir leur carte de paiement au départ puisque l’opération se fait directement à partir du logiciel de gestion hôtelière.
Le secteur de l’hôtellerie a toujours été centré sur le service à la clientèle, les hôteliers doivent donc trouver des alternatives pour continuer à offrir des expériences mémorables tout en optant pour des solutions privilégiant la distanciation sociale. De ce fait, il est essentiel de rassurer et de rétablir la confiance des voyageurs en communiquant de façon claire et efficace toutes les mesures de sécurité et d’hygiène de votre établissement hôtelier et mettant à leur disposition des solutions innovantes permettant de respecter la distanciation sociale.
Les voyageurs sont désormais appelés staycationers, c’est à dire qu’ils préfèrent passer leurs vacances dans leur propre pays plutôt que de voyager à l’étranger. De plus, ceux-ci partent principalement en vacances pour se divertir et se détendre après une longue période de confinement. Ils sont plus autonomes lors de leurs voyages mais ressentent un fort besoin d’être rassuré et de se sentir en sécurité notamment concernant la distanciation sociale et les mesures sanitaires mises en place au sein des établissements hôteliers. Il est alors important de prendre en considération tous ces facteurs de changement et de faire preuve d’adaptabilité rapidement.
3 tendances hôtelières issues de la crise de la Covid-19
La tendance Coronacation
Issue des mots corona et vacation, cette tendance reflète la demande élevée de staycationers désirant voyager malgré que le risque de propagation du virus soit toujours présent. De plus, la tendance Coronacation a également pris son essor grâce aux offres de vols et d’hébergements proposées à des prix relativement bas, ce qui a permis à certains hôteliers de relancer progressivement les activités de leurs hôtels et même d’éviter leur fermeture définitive.
Comme vous le savez, les staycationers privilégient désormais les séjours adaptés aux familles comprenant les enfants et les animaux et alliant sécurité et consommation locale. Ce changement de comportement a de ce fait forcé les hôteliers à adapter leurs offres dans le but de convaincre les staycationers d’effectuer des réservations au sein de leurs établissements. Bien que le prix ait toujours été important dans le processus de décision d’un voyageur, l’adaptabilité, la disponibilité et la flexibilité sont devenues des critères tout aussi importants. Ainsi, plusieurs actions telles que l’assouplissement de votre politique d’arrivée et de départ, la mise en place de solutions sans contact ou d’un service de repas à emporter, la limitation des nettoyages de chambres afin d’éviter les contacts entre les clients et vos employés seront très appréciées par vos clients et permettront parfois de faire la différence au moment d’effectuer une réservation. Aussi, le point crucial dans la décision du consommateur réside dans les politiques d’annulation de l’établissement hôtelier. En effet, les possibilités de déplacements sont tellement instables que les consommateurs recherchent de la souplesse et des arrangements faciles en cas d’impossibilité de profiter du séjour réservé. Une politique souple en lien avec la situation actuelle vous permettra certainement d’attirer des voyageurs qui ne sont pas encore convaincus de faire une réservation. Pensez donc à ajuster vos politiques d’annulation dans votre moteur de réservation en mettant de l’avant les avantages que vous offrez et pourquoi pas, créer une politique spécifique Covid-19 en mentionnant toutes les actions faites pour rendre le séjour plus simple.
La tendance Coronasafe
Malgré un avenir imprévisible, les activités des établissements hôteliers reprennent leurs cours petit à petit. Néanmoins, chaque hôtelier doit s’engager à garantir une expérience client hors pair dans un environnement coronasafe. Cette tendance force les hôteliers à faire preuve d’agilité sanitaire et promeut la sécurité de tous, si bien des voyageurs que des employés de votre hôtel.
Ainsi, plusieurs mesures renforcées ont été mises en place rapidement pour éviter la propagation du virus notamment le port du masque obligatoire lors de déplacements au sein de l’établissement hôtelier, la réorganisation des espaces et la mise à disposition de produits désinfectants, la mise en place de vitres en plexiglas et de marquages au sol afin de respecter la distanciation sociale, la désinfection des chambres et des espaces communs et l’utilisation de solutions innovantes comme les bornes de check-in, l’enregistrement en ligne, le QR code pour la visualisation en ligne des menus. Il est important de les communiquer et de les promouvoir sur la page spéciale Covid-19 de votre site web, sur vos réseaux sociaux ou encore dans vos infolettres afin d’informer les voyageurs et de les rassurer. Vous pouvez également créer des guides pratiques pour vos équipes et vos clients. N’oubliez pas qu’en temps de crise et d’après-crise, la transparence et l’honnêteté sont de mise!
La tendance Staycation
La tendance Staycation, aussi appelée Holistay s’est développée suite à l’évolution du comportement des staycationers. En effet, ceux-ci privilégient désormais les séjours de courte durée dans leur propre pays afin d’encourager le tourisme local plutôt que les voyages à l’étranger. Cette tendance touche particulièrement les seniors et les familles qui souhaitent se relaxer, faire des activités en famille et découvrir la beauté de leurs villes ou de leurs régions. De plus, les staycationers s’intéressent aux expériences immersives comme les randonnées en pleine nature, les visites et découvertes culturelles et les événements culinaires et dégustations. Il serait alors pertinent pour votre établissement hôtelier de proposer des offres à prix accessible pour les familles et d’inclure des accommodations adaptées aux enfants et animaux. Vous pouvez également vous servir de votre site web et de votre moteur de réservation en ligne pour promouvoir vos offres et partenariats locaux avec les guides et petites entreprises de votre ville ou régions.
En plus d’être un secteur qui évolue rapidement en temps normal, le secteur hôtelier se retrouve face à de nombreux défis causés par la crise de la Covid-19. Il est donc primordial de faire preuve d’agilité, de s’adapter rapidement et d’être réactif face à un avenir encore incertain.
Certes, il est difficile de prévoir la date exacte d’une future pandémie mais il reste possible de s’y préparer notamment en prévoyant des stratégies d’urgence et en vous aidant de votre PMS. En effet, n’oubliez pas que votre logiciel de gestion hôtelière reste votre meilleur allié en temps de crise et d’après-crise. Aussi, il vous permettra de gérer efficacement votre personnel ainsi que l’ensemble des opérations de votre hôtel, d’analyser vos activités grâce aux rapports d’activité et de maximiser votre taux d’occupation et vos revenus. De plus, n’oubliez pas que peu importe l’évolution de la situation vous devez continuer à entretenir la relation avec vos clients en les informant, rassurant et fidélisant sur le long terme.
En effet, la satisfaction est représentée par une expérience réussie, une image et des croyances positives développées chez les clients fidèles. Néanmoins, satisfait ne veut pas dire fidèle. Un voyageur satisfait n’est pas toujours 100% fidèle et à l’inverse, un voyageur fidèle est avant tout satisfait de son expérience.
De plus, il est prouvé qu’il est 7 fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau car celui-ci est très attaché à la marque en question. Alors pourquoi ne pas saisir cette opportunité et transformer vos clients fidèles en véritables ambassadeurs de marque? Ces ambassadeurs représentent un réel avantage pour vous puisqu’ils vous feront 100% confiance et n’hésiteront pas à vous recommander à leur entourage, ce qui créera un effet de bouche à oreille. Ils seront également plus favorables à acheter vos services et ne seront pas tentés par les offres de vos concurrents. Aussi, vos clients fidèles seront plus compréhensifs en cas de problèmes techniques et ils seront également plus aptes à vous faire part de commentaires rétroactifs et de pistes d’amélioration.
Vous l’aurez compris, vos clients fidèles représentent d’excellentes opportunités pour votre établissement hôtelier mais savez-vous qu’il est possible de mesurer leur fidélité?
Le Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est un indicateur incontournable si vous souhaitez mesurer la fidélité de vos clients. À l’aide d’un questionnaire de satisfaction client, vous devez poser la question suivante : De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche? Ainsi, vous serez en mesure de classer vos clients dans différentes catégories, soit les promoteurs, les passifs et les détracteurs.
La catégorie des promoteurs regroupe les personnes ayant répondu 9 ou 10 à la question précédente. Elle représente vos clients les plus fidèles et satisfaits de leur séjour et donc les personnes les plus susceptibles de réserver de futurs séjours au sein de votre établissement. De plus, les promoteurs recommanderont votre établissement hôtelier à leur entourage et joueront le rôle d’ambassadeurs de marque auprès de futurs prospects. Il est donc important de leur offrir un service irréprochable et une expérience client VIP afin qu’ils se sentent privilégiés et qu’ils continuent de parler de vous de façon positive.
Par la suite, nous avons la catégorie des passifs désignant les clients ayant répondu 7 ou 8 à la question de votre sondage de satisfaction. Ce sont des clients satisfaits de leur séjour mais pas assez satisfaits pour séjourner régulièrement au sein de votre établissement et pour le recommander à leur entourage. Les voyageurs passifs seront également susceptibles d’acheter les offres proposées par vos concurrents si elles sont perçues comme étant plus avantageuses. Il est impératif de ne pas les perdre de vue car il suffirait d’une petite touche de personnalisation pour créer un effet “wow” et donc de vous différencier de vos concurrents.
La dernière catégorie concerne les détracteurs, ce sont les personnes ayant donné une note entre 0 et 6 suite à une mauvaise expérience durant leur séjour. Par conséquent, près de 35% de ces personnes insatisfaites seraient prêtes à publier des avis négatifs sur votre établissement hôtelier et donc à nuire à votre e-reputation. Suite à cela, vous devez réagir rapidement et être proactif si vous souhaitez les transformer en promoteurs. Il est important que vous les sondiez et que vous les écoutiez attentivement afin de savoir ce qui ne s’est pas bien passez lors de leur séjour et afin de trouver des solutions rapidement. Pour calculer votre NPS il suffit de prendre le pourcentage de promoteurs et d’y soustraire le pourcentage de détracteurs. En général, un NPS est considéré comme excellent s’il est supérieur à 50%.
NPS (%): Promoteurs (%) – Détracteurs (%)
Le taux d’acquisition de la clientèle
Le taux d’acquisition de la clientèle sert à déterminer si une stratégie marketing ou une stratégie commerciale est efficace, soit, qu’elle génère un grand nombre de prospects. Ainsi, cet indicateur se calcule grâce à l’ensemble des dépenses engagées pour la promotion et le marketing sur une période donnée divisé par le nombre total de nouveaux clients acquis sur cette même période. Afin d’améliorer votre taux d’acquisition client, nous vous conseillons de privilégier les actions marketing à faible coût comme par exemple les campagnes d’infolettres ou encore l’optimisation SEO.
Taux d’acquisition de la clientèle: Dépenses liées à la promotion et au marketing / Nombre total de nouveaux clients
Le taux d’attrition de la clientèle
À l’inverse du taux d’acquisition client, le taux d’attrition client permet de connaître la proportion de clients perdus sur une période donnée. On peut considérer un client comme étant perdu si il est inactif et si il n’a pas effectué d’achat depuis 1 ou 2 ans.
Afin de déterminer le taux d’attrition client, il faut prendre le nombre de clients perdus divisé par le nombre total de clients et multiplier le tout par 100.
Taux d’attrition de la clientèle: (Nombre de clients perdus / Nombre total de clients) x100
Le taux de réachat
Cet indicateur est intéressant si vous souhaitez avoir un aperçu des clients en cours de fidélisation. Il sert également à mesurer l’impact d’une campagne marketing. Il suffit donc de prendre le nombre de clients ayant au moins réalisé un nouvel achat, divisé par le total de clients et multiplier le tout par 100.
Taux de réachat: (Nombre de clients ayant au moins réalisé un nouvel achat / Nombre total de clients) x100
Le taux de rétention ou taux de fidélité
Le taux de rétention autrement appelé taux de fidélité permet d’évaluer le nombre de clients retenus avec succès au cours d’une période donnée. Il suffit de le calculer de la façon suivante : (100 – taux d’attrition de la clientèle) x100.
Si vous souhaitez améliorer votre taux de fidélité, il est important d’être proactif et de vous concentrer sur des techniques de retargeting, de toujours garder contact avec vos clients et de les solliciter régulièrement à l’aide de messages ciblés et personnalisés.
Taux de rétention ou Taux de fidélité: (100 – taux d’attrition de la clientèle) x100
Les activités du secteur hôtelier sont très irrégulières et saisonnières, ainsi la fidélisation client peut alors devenir un véritable défi pour les hôteliers. De ce fait, si vous voulez réussir à fidéliser votre clientèle, vous devez prouver la réelle valeur ajoutée de votre établissement hôtelier. Plusieurs stratégies peuvent être mises en place comme l’utilisation des données clients récoltées par votre PMS, la mise en place d’un programme de fidélisation personnalisé, des actions de retargeting, un service à la clientèle compétent, disponible et à l’écoute de vos clients ainsi qu’une expérience client hors pair.
La fidélisation des clients à votre marque sur vos propres canaux de communication vous permet aussi d’augmenter votre nombre de réservations directes, évitant ainsi que les intermédiaires tel que les OTAs, gardent une commission sur les ventes réalisées. De plus, n’oubliez pas qu’il est important de garder le contact avec vos clients, que ce soit grâce au marketing par courriel, à votre blog ou encore à vos réseaux sociaux. En effet, les réseaux sociaux sont d’excellents outils gratuits à utiliser et facilement accessibles. Il serait alors pertinent pour vous d’établir une stratégie de contenu ciblée qui vous aidera à susciter de l’engagement et à créer un sentiment d’attachement chez vos clients, à construire une image de marque personnalisée et à mettre en avant la valeur ajoutée de votre établissement hôtelier.
Considérée comme la génération la plus nomade, flexible, exigeante et connectée, la génération des Millenials est désignée par le “présentisme”, autrement dit la culture dans l’immédiateté. Bien souvent représentés par des créateurs de start-up, des autodidactes, des entrepreneurs, des artistes ou encore des travailleurs indépendants, les Millennials aiment voyager, partager une vision différente des choses et sont en constante recherche d’épanouissement que ce soit dans leur vie professionnelle ou personnelle. Friands d’expériences uniques et de découvertes, 80% d’entre eux affirment que celles-ci permettraient de construire leur propre identité.
Véritable clientèle potentielle pour le secteur de l’hôtellerie, cette génération a forcé les acteurs de l’hôtellerie à repenser leurs méthodes rapidement et à devenir plus flexible afin de se concentrer davantage sur ses consommateurs. Il faut savoir que c’est une clientèle moins fortunée et qui a l’habitude d’utiliser des plateformes communautaires comme Airbnb. Par conséquent, les Millennials ne sont pas fidèles à une seule marque car ils aiment découvrir et essayer de nouvelles choses. Conscients d’avoir un large choix d’hébergements à leur portée, ils sont très sensibles à différents critères tels que le style, le prix, la flexibilité, le confort, les valeurs de l’établissement hôtelier mais plus particulièrement à son expérience client.
Comment les attirer vers votre établissement?
Dans un premier temps, vous devez faire preuve de transparence. N’oubliez pas que vous ne pouvez rien leur cacher car ils ont préalablement effectué des recherches sur votre établissement hôtelier sans même y avoir séjourné. Ainsi, l’e-reputation de votre établissement hôtelier devient alors très importante, que ce soit sur votre site web, sur les réseaux sociaux ou encore sur les sites d’avis en ligne. Désormais, les voyageurs se fient davantage au bouche à oreille électronique notamment grâce aux avis en ligne, aux échanges et aux recommandations faits par les autres voyageurs.
Par la suite, il serait pertinent d’adapter vos offres ou de créer des offres spécifiques qui pourraient leur convenir. En effet, ceux-ci disposent d’un plus petit budget en comparaison à leurs parents mais sont tout de même à la recherche de prix attractifs et abordables. Généralement, les Millennials combinent affaires et loisirs et n’hésitent pas à prolonger leur séjour d’affaires afin d’avoir plus de temps pour découvrir de nouveaux endroits. De ce fait, n’hésitez pas à leur offrir plus qu’une simple chambre, optez pour des aménagements dotés d’un design épuré, de grandes parties communes ainsi qu’une touche locale.
Une expérience client authentique, unique et originale est également un atout pour votre établissement hôtelier si vous souhaitez attirer les Millenials. Misez sur une expérience personnalisée ou sur mesure qui créera un fort sentiment d’appartenance tels que des attentions particulières, des cadeaux de bienvenue personnalisés ou des activités de découverte que ce soit des activités en plein air, des ateliers culinaires ou des découvertes de lieux atypiques. N’hésitez pas à utiliser les données client récoltées par votre PMS notamment les préférences, les précédents séjours et les raisons du séjour, pour personnaliser l’expérience de vos clients.
De plus, n’oubliez pas que la génération des Millenials a grandi avec l’arrivée des nouvelles technologies. Ce sont donc de véritables adeptes de la technologie qui sont connectés à leurs appareils 24h/24 et 7j/7. Ainsi, 93% d’entre eux préfèrent séjourner dans un établissement doté de technologies qui permettraient de leur simplifier la vie durant leur séjour. Encore une fois, il ne s’agit pas de mettre à leur disposition une connexion Wi-Fi gratuite, pensez à investir dans des innovations qui leur permettraient de gagner du temps comme par exemple l’enregistrement en ligne, des applications mobiles, des services de paiement mobile, des kiosks de check-in et check-out, des robots connectés et tant d’autres innovations possibles. De plus, gardez en tête que votre établissement hôtelier doit être présent sur les médias sociaux car les Millennials sont extrêmement actifs. Ils n’hésitent pas à publier ou consulter les avis en ligne et à interagir entre eux. De plus, 97% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux notamment Facebook et Instagram pour publier du contenu relié à leurs expérience de voyage et ainsi influencer le choix de certains voyageurs. En tant qu’hôteliers, vous devez optimiser votre présence en ligne, moderniser votre site web, opter pour un moteur de réservation en ligne performant et surtout maîtriser la gestion de vos réseaux sociaux. Vos réseaux sociaux représentent d’excellents outils publicitaires pour votre établissement hôtelier mais aussi une opportunité d’interagir directement avec vos audiences et de les inciter à réserver chez vous.
Nombreux sont les établissements hôteliers qui décident d’entreprendre des initiatives de développement durable et ce n’est pas un hasard. En effet, le respect de l’environnement devient un critère de plus en plus important pour les voyageurs. En ce qui concerne les Millennials, 75% d’entre eux préfèrent choisir un établissement hôtelier respectueux de l’environnement. Il serait alors pertinent pour vous de valoriser vos actions que ce soit pour la réduction des déchets, la lutte contre le gaspillage ou encore la diminution d’émission de carbone.
Nous le savons tous, d’ici quelques années les Millennials seront au coeur du secteur de l’hôtellerie. Il devient alors primordial de vous réinventer et de repenser vos stratégies notamment en vous concentrant davantage sur vos consommateurs ainsi que l’expérience client que vous leur offrez, ce qui vous permettra de mieux répondre aux besoins de cette clientèle d’avenir.
Utiliser la nouvelle technologie pour se distinguer
Dans un premier temps, sachez que votre établissement hôtelier a plus de chance de se distinguer grâce aux nouvelles technologies. Il faut savoir que cela peut être coûteux mais permettra sans aucun doute, d’améliorer votre expérience client. Ainsi, gardez en tête que l’utilisation de la technologie doit rester facile d’utilisation mais celle-ci doit aussi vous permettre de gagner du temps et faciliter la vie de vos clients. Par exemple, vous pourriez privilégier un parcours client numérique notamment avec l’optimisation de votre moteur de réservation en ligne qui simplifierait le processus de réservation des voyageurs mais aussi offrir la possibilité à ceux-ci de s’enregistrer en ligne quelques jours avant leur séjour ou bien d’effectuer leur enregistrement de façon complètement autonome et rapide en utilisant les bornes d’enregistrement mises en place au sein de votre établissement hôtelier. Vous pouvez aussi utiliser d’autres innovations tels que les robots connectés, l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et la réalité augmentée pour révolutionner l’expérience client de votre établissement hôtelier. De plus, l’automatisation de certaines tâches permettront à vos employés d’avoir plus de temps pour discuter avec vos clients, répondre à leurs besoins et les conseiller que ce soit par rapport à vos différents services, vos offres de restauration, vos forfaits spa ou encore les activités authentiques à ne pas manquer.
Proposez des offres adaptées à des prix compétitifs
Bien que le prix ne soit pas le seul critère pris en compte par les voyageurs, celui-ci influencerait à 70% la décision finale des voyageurs. Ainsi, ceux-ci ont souvent tendance à commencer leurs recherches de logements sur Airbnb car ils pensent que les prix proposés seront plus abordables. En réalité, ce n’est pas toujours le cas, tout dépend de plusieurs critères notamment la destination choisie, la localisation de l’établissement hôtelier mais aussi les services inclus. De ce fait, il serait pertinent de revoir votre stratégie de yield management aussi appelée stratégie de gestion des revenus et de proposer des offres adaptées en fonction du type de voyageurs que ce soit un couple, une famille ou encore un voyageur d’affaires. Cela permettrait de supprimer les éléments non essentiels et donc de proposer des offres plus personnalisées et à des prix plus avantageux. N’oubliez pas que ce qui vous différencie d’Airbnb est principalement le service offert aux clients. Soyez créatif, proposez des chambres modernes et digitalisées, privilégiez des partenariats locaux, mettez en avant des activités gastronomiques ou de découvertes authentiques et personnalisées.
Renforcez la réputation de son établissement hôtelier en ligne
Dans le but de vous différencier de vos concurrents, votre établissement hôtelier doit se moderniser et rester pertinent aux yeux des voyageurs. Cela commence par une présence en ligne soignée et qui se démarque, notamment avec un site web optimisé, des réseaux sociaux mis à jour, de bons commentaires sur les sites d’avis en ligne. Pourquoi se distinguer en ligne? Tout simplement parce que l’ensemble de ces plateformes influence le choix final des voyageurs. En effet, il est prouvé que 7 voyageurs sur 10 visitent les diverses plateformes en ligne d’un hôtel ainsi que les sites d’avis en ligne avant d’effectuer une réservation.
Aussi, veillez à rester actif sur chacune de vos plateformes que ce soit pour répondre à des messages privés et des commentaires, repérer les bons et les mauvais avis laissés par vos clients, interagir avec vos différentes audiences et créer votre propre communauté. Tout cela vous apportera plus de crédibilité et renforcera l’e-reputationde votre établissement hôtelier.
Utiliser Airbnb comme un distributeur
De nos jours, Airbnb se transforme et devient de plus en plus un OTA comme le sont Expedia ou encore Booking.com. Ce changement implique de rallier le circuit de vente des établissements hôteliers car de plus en plus de booking engine et de channel manager se connectent avec la plateforme. En tant qu’hôteliers, vous pouvez donc utiliser Airbnb pour mettre en ligne vos unités à la location. Ce nouveau canal de vente peut être une opportunité pour vous de convaincre des habitués de la plateforme Airbnb à réserver chez vous.
Attirer davantage les Millennials
Les Millennials représentent une clientèle d’avenir pour le secteur de l’hôtellerie. Établissements indépendants ou encore leaders mondiaux, la génération des Millennials a réussi à forcer ces acteurs à se réinventer et à s’adapter tout en faisant preuve de créativité. En tant qu’hôtelier, il devient alors impensable de ne pas repenser vos stratégies afin de les attirer vers votre établissement hôtelier. De plus, il est prouvé que 52% des Millenials qui utilisent régulièrement la plateforme Airbnb, privilégient les hôtels traditionnels pour des séjours courts alors pourquoi ne pas en profiter pour les attirer au sein de votre hôtel? En effet, ils apprécient le fait que la communication avec l’établissement hôtelier en question soit plus facile et qu’il y ait toujours une personne présente en cas de problème. Avant de mettre en place une stratégie pour les attirer, gardez en tête que la génération Y est nomade, flexible, exigeante et connectée en tout temps. C’est une clientèle moins aisée, qui a l’habitude d’utiliser des plateformes collaboratives comme Airbnb et qui est n’est pas fidèle à une seule marque car elle aime découvrir et essayer de nouvelles choses. De ce fait, plusieurs établissements hôteliers ont décidé de miser sur l’ouverture de nouveaux établissements plus lifestyle et tendances. Ils ont aussi décidé de briser l’image du luxe réservé aux personnes les plus aisées et de le remplacer par un luxe plus accessible, représenté par des établissements plus modernes, plus connectés et plus personnalisés. Ce nouveau concept permet d’autant plus de favoriser les rencontres et les interactions entre voyageurs, et de leur permettre de profiter d’espaces spécialement dédiés au travail ou au repos. Profitez de votre nouveau concept pour favoriser l’intelligence émotionnelle notamment en créant et en suscitant de l’émotion chez vos clients. Ceci permettra à vos clients de se sentir unique et spécial grâce à de petites attentions personnalisées. Au final, cela créera un effet wow représenté par un sentiment d’hyper satisfaction.
L’hôtellerie est un secteur en constant évolution qui fait face à de nouvelles tendances et à de nouveaux comportements de consommation. En effet, la demande évolue et le voyageur d’aujourd’hui n’est plus le même qu’auparavant. De plus, l’évolution des nouvelles technologies ne cesse de bouleverser les hôteliers et ceux-ci doivent réussir à s’adapter rapidement mais aussi apprendre à se réinventer.
L’innovation est certe une des clés du succès pour réussir à se réinventer mais plusieurs facteurs telles que la demande diversifiée et les contraintes réglementaires de sécurité et d’hygiène sont aussi à respecter. Bien qu’Airbnb soit perçu comme étant un géant de l’économie collaborative et un véritable concurrent pour tous les hôteliers, ne voyez pas cette plateforme collaborative comme une menace mais comme une opportunité pour vous réinventer. Il est vrai que le défi est de taille mais cela permettra de rester compétitif et d’améliorer d’offrir une expérience client authentique et unique à vos clients.
Aujourd’hui, les habitudes de consommation des voyageurs ont évolué, ceux-ci sont à la recherche de plus d’émotions, d’interactions et de partages. De ce fait, une expérience client positive n’est pas uniquement composée de prestations de base comme le confort ou la propreté mais par l’ensemble des points de contact et d’interaction entre votre établissement hôtelier et votre client, tout au long de son parcours client. La facilité de réservation, la disponibilité du personnel, la qualité de l’accueil, la rapidité de l’enregistrement, la qualité de la literie et le degré de personnalisation font partis de l’expérience client.
L’objectif d’une expérience client unique ? Offrir une expérience innovante qui facilite la vie de vos clients et qui augmente leur satisfaction. De plus, cette expérience mémorable pourrait jouer en votre faveur, devenant donc un véritable atout de fidélisation. En effet, un voyageur serait prêt à payer 5 fois plus que le prix initial pour avoir une meilleure expérience client, il devient alors primordial de comprendre ce que vivent vos clients de manière générale et d’adapter toutes stratégies et actions mise en place. Le parcours type de vos clients doit être le plus simple et fluide possible si vous souhaitez avoir des clients satisfaits et fidèles.
1- Le marketing personnalisé
Les attentes des voyageurs actuels ont évolué, chacun est unique et détient des attentes différentes des autres. Grâce à des interactions avec ceux-ci, vous serez en mesure d’identifier leurs préférences et donc de créer du contenu plus personnalisé. Échanger de façon plus personnel avec vos clients leur donnera l’impression d’être unique, et non d’être juste un client parmi tant d’autres. Ainsi, le marketing personnalisé permet de s’adresser aux clients de façon plus personnelle et de recueillir une multitude d’informations les concernant. Le but de faire du marketing personnalisé est de créer de l’intérêt chez vos clients et de faire perdurer une relation de confiance. Il est prouvé que 3 clients sur 5 affirment que des expériences personnalisées, basées sur leurs achats et sur leurs préférences permettraient d’augmenter leur fidélité envers un établissement hôtelier.
2- L’enregistrement en ligne
Considéré comme étant une technologie très tendance, l’enregistrement en ligne permet aux voyageurs d’utiliser un appareil mobile ou un ordinateur portable pour compléter leur procédure d’arrivée avant leur arrivée à l’hôtel. Elle leur permet également de valider à distance leurs renseignements personnels et leur garantie de paiement. Ainsi, ceux-ci n’auront plus qu’à se présenter à une borne d’accueil de l’établissement hôtelier afin de récupérer la clé de leur chambre, ou bien à une file spéciale “enregistrement express” dans le cas où l’établissement n’aurait pas de bornes d’accueil. Les deux principaux avantages de se doter d’une telle technologie est de rendre les clients autonomes et de réduire le temps d’attente à la réception, permettant ainsi à vos employés de consacrer plus de temps aux échanges personnels avec vos clients.
3- L’Intelligence artificielle
L’intelligence artificielle est composée de plusieurs techniques qui permettent aux machines d’imiter une forme d’intelligence réelle. Au sein des établissements hôteliers, plusieurs outils ont été développé grâce à l’intelligence artificielle et à la reconnaissance vocale. Par exemple nous avons les “chatbots” disponibles en temps tout et qui permettent d’améliorer l’expérience client en répondant rapidement aux questions des internautes en moins d’une minute, en l’absence d’employés. Quant aux “smart rooms”, celles-ci permettent aux voyageurs de contrôler certains aspects de leur chambre grâce à la reconnaissance vocale, notamment pour contrôler la luminosité, la télévision ou encore l’air conditionné. Utilisée à des fins d’analyse de données tels que les avis et les enquêtes clients, l’intelligence artificielle peut aussi vous aider à prendre les meilleures décisions qui vous aideront à optimiser vos performances et vos revenus.
4- La réalité virtuelle
Cette technologie permet de plonger un individu dans un monde entièrement artificiel créé numériquement, à l’aide d’un casque, d’une application mobile, d’un jeu vidéo ou de simulateurs de réalité virtuelle. Véritable atout pour tout établissement hôtelier, elle offre la possibilité de vivre une expérience virtuelle unique avant d’effectuer une réservation, tels qu’une visite de leur future destination de voyage, de leur chambre, des infrastructures de l’hôtel choisi ou encore des activités disponibles.
5- La réalité augmentée
Reflétant une interface virtuelle en 2D ou 3D, la réalité augmentée fonctionne par l’intermédiaire d’un terminal qui filme le monde réel, tout en ajoutant des objets virtuels, des animations et des sons que l’utilisateur peut visualiser grâce à un appareil mobile. Vos clients pourront par exemple pointer votre restaurant ou votre spa et voir apparaître les avis en ligne de vos précédents clients ou encore faire le tour de votre établissement et en apprendre plus sur les activités proposées.
6- Les robots
Le but de l’utilisation des robots n’est pas de remplacer le travail quotidien de vos employés. Représentant une autre forme de technologie innovante, les robots peuvent effectuer certaines tâches quotidiennes, donnant plus de disponibilités à vos employés pour échanger personnellement avec vos clients et donc optimiser la performance de votre établissement hôtelier. De plus, certains robots disposent de fonctionnalités avancées permettant d’occuper le rôle d’un concierge, d’un bagagiste, d’un réceptionniste ou encore d’un préposé à l’entretien.
Pour un hôtelier, utiliser la nouvelle technologie représente un excellent moyen pour révolutionner son expérience client. L’industrie de l’hôtellerie est fortement concurrentielle et en constante évolution, l’objectif est donc de proposer une expérience unique, personnalisée et enrichissante qui permettra de satisfaire les voyageurs et de les fidéliser. Ainsi, un voyageur satisfait n’hésitera pas à laisser un avis en ligne positif, à s’abonner à vos infolettres et à vos réseaux sociaux, à parler de vous grâce à l’effet bouche-à-oreille ou bien à l’aide des médias sociaux mais surtout à revenir séjourner chez vous!
La qualité du sommeil dépend sans aucun doute du lit et de ses composantes. Assurez-vous donc d’offrir à vos clients des draps et des oreillers propres, confortables et de bonne qualité. Le matelas n’est également pas une composante négligeable. Vos clients s’attendent à avoir un matelas aussi confortable que le leur, si ce n’est pas plus. Si le matelas dépasse leurs attentes, ils vont bien dormir et s’en souvenir. De plus, n’oubliez pas de retourner les matelas le moment venu afin d’optimiser leur durée de vie ainsi que le confort de vos invités. Il ne faut pas tenter de faire des économies sur les lits puisque si vos clients ne dorment pas bien, ils seront irrités et davantage susceptibles de laisser des avis négatifs en ligne et de ne pas vouloir revenir séjourner chez vous. Il est donc crucial d’investir dans des composantes de qualité.
Afin d’éviter de devoir changer vos matelas rapidement, pensez à choisir ceux ayant une garantie de 10 ans. Cela vous fera économiser un montant considérable.
La chambre
En plus des lits, veillez à ce que la chambre favorise un bon sommeil. En effet, la tranquillité de la chambre ainsi que sa température peuvent faire en sorte que vos clients dorment mal. Si vous savez que certaines chambres sont assez bruyantes, pensez à offrir des bouchons d’oreilles ou des machines à sons sur demande. N’offrez toutefois pas ces solutions dès l’arrivée des clients, car cela les incitera à porter d’avantage attention au bruit alors qu’ils ne l’auraient peut-être même pas remarqué autrement.. La lumière qui entre dans la chambre le matin est également susceptible de réveiller les clients qui ont le sommeil léger. Assurez-vous donc d’avoir des rideaux les plus opaques possible et que le réveille-matin n’affiche pas l’heure avec une lumière trop forte.
Le reste
Bien sûr, vous ne pouvez pas tout contrôler. Certains éléments externes peuvent causer une mauvaise nuit de sommeil à vos clients, notamment le stress, le décalage horaire et le fait de briser leur routine. Pour pallier à ces facteurs incontrôlables, assurez-vous d’offrir du café à la chambre ou à la réception. Et pourquoi ne pas offrir à vos clients des huiles essentielles à respirer ou à mettre dans leur bain afin de favoriser la détente? De plus, vous pourriez troquer le chocolat sur l’oreiller pour une crème apaisante à appliquer dans le cou pour favoriser le sommeil.
N’oubliez pas que rien ne vaut un bon repos. La satisfaction de vos clients passe d’abord et avant tout par la qualité de leur sommeil. Ceux qui dormiront comme des bébés seront plus susceptibles de vouloir retourner séjourner dans votre hôtel.
Les vacances passent toujours trop vite. Alors, que vos clients séjournent chez vous pendant une nuit ou une semaine, une chose est sûre : ils veulent en profiter au maximum. Par chance, la technologie permet justement d’accélérer vos processus tout en offrant une expérience client hors pair.
En envoyant au client un courriel de confirmation qui reprend les détails concernant son séjour, ce dernier pourra vérifier s’il y a des erreurs et communiquer avec vous avant son arrivée pour régler la situation sans que cela n’empiète sur son temps de séjour.
Afin d’offrir une excellente expérience client, assurez-vous que votre établissement est doté d’un logiciel de gestion hôtelière (PMS) performant. Un bon PMS doit comporter des fonctionnalités avancées pour vous libérer de certaines tâches récurrentes et vous concentrer sur vos clients pour leur faire vivre une expérience client impeccable.
Dépassez les attentes de vos clients
Tout le monde aime les petites attentions et vos clients ne font pas exception à la règle. Afin d’améliorer leur expérience, vous n’avez qu’à connaître leurs besoins et les surpasser. Faites-leur sentir qu’ils sont spéciaux et que vous les connaissez bien. Votre PMS contient une multitude d’information au sujet de vos clients, utilisez-les pour leur offrir de petites attentions personnalisées.
Vous recevez un client qui voyage en solo? Saluez-le à son arrivée en lui écrivant un message de bienvenue dans le miroir. Un voyageur d’affaires fait son arrivée? Empressez-vous de lui fournir le mot de passe du Wi-Fi! Une famille séjourne dans votre établissement? Assurez-vous que les parents connaissent les heures d’ouverture de la piscine ou de votre salle de jeux. Pourquoi ne pas programmer la télé pour qu’elle soit déjà ouverte sur la chaîne de dessins animés? Si vous avez plusieurs renseignements à donner aux parents lors de l’enregistrement, ayez sous la main quelques petits jeux que vous pourrez donner aux enfants lors du check-in. Les parents pourront par la suite s’installer confortablement dans leur chambre alors que les enfants seront toujours émerveillés par leurs nouveaux jouets, de quoi débuter en merveille un séjour chez vous!
Bien sûr, certaines actions feront plaisir à certains types de clientèle. Par contre, quelques éléments plus généraux pourront en satisfaire plus d’un. Peu importe le segment de marché, les voyageurs aiment savoir ce qu’il y a à découvrir près de l’hôtel. Assurez-vous donc d’avoir un concierge toujours présent pour répondre aux questions, celui-ci peut être disponible physiquement ou via un numéro de téléphone à contacter. Vous pouvez également avoir un écran à la réception de votre hôtel sur lequel vos clients pourraient voir les restaurants, ou encore, les activités à proximité. Soyez différents et n’ayez pas peur d’innover!
Il est primordial d’être à l’affût des dernières tendances hôtelières, mais également des commentaires de vos clients, que ce soit des avis en ligne ou bien des commentaires laissés sur les réseaux sociaux tel qu’Instagram. Ceux-ci ont peut-être de super bonnes idées afin de bonifier votre expérience client. N’ayez pas peur de leur demander des commentaires et suggestions, et de les essayer. Vous pourriez rester surpris des résultats!
En tant que gestionnaire de l’accueil, vous pouvez, par l’intermédiaire de votre logiciel de gestion hôtelière, visualiser facilement les heures d’arrivée de vos clients. Ainsi, vous pourrez aussi déceler des tendances et prévoir un afflux plus important à une heure plus précise de la journée. Cette prévision vous permettra, par exemple, de ne pas accorder une pause à un employé pendant ce temps. Les heures d’arrivée peuvent fluctuer en fonction de plusieurs variables, dont la météo. Ainsi, lorsqu’il fait beau, la majorité de vos clients pourront prévoir d’arriver plus tôt afin de profiter de vos installations. De cette façon, en sachant d’avance la tendance, vous pourrez prévoir plus de personnes à l’accueil plus tôt dans la journée et réduire votre personnel en fin de journée. Avec ces renseignements, aussi simple qu’ils puissent paraître, vous pourrez mieux contrôler vos coûts au niveau des employés et, surtout, prévenir des situations de fort achalandage à votre comptoir d’accueil, ce qui pourrait vous éviter des avis en ligne négatifs.
Enregistrer les heures d’arrivée dans votre logiciel de gestion hôtelière vous permet également de sortir des tendances générales. Ainsi, vous pourriez avoir des tendances selon la saison ou encore, selon les journées. En effet, durant la semaine, si vous recevez beaucoup de clientèle corporative, vous aurez l’impression que vos arrivées se font après la journée de travail. Or, en ayant des données compilées dans votre logiciel de gestion hôtelière, cette information pourra être confirmée ou non. En ayant des données fondées, vous aurez de meilleures bases pour créer un horaire précis pour vos employés, où chacun sera occupé en évitant les files d’attente à la réception.
L’entretien ménager
Le département d’entretien ménager bénéficiera également de cette connaissance sur vos clients. En effet, il pourra prioriser les ménages en fonction des heures d’arrivée. Que vous assignez les chambres d’avance ou non, vos différents types de chambres auront eux aussi des priorités. Par exemple, vous pourriez remarquer que vos clients ayant réservé des chambres de luxe arrivent plus tôt que les autres. Vous pourrez donc planifier le ménage d’une plus grande quantité de chambres de luxe à l’avance.
En connaissant l’heure d’arrivée de vos clients, votre département d’entretien ménager saura plus précisément à quelle heure il est optimal de faire la préparation des cadeaux dans la chambre. Si, par exemple, un client a demandé un bouquet de roses à la chambre et que vous savez son heure d’arrivée, vous pourrez définir une heure limite de livraison. Dans le même ordre d’idées, votre département de restauration pourra, selon les forfaits ou les demandes de vos clients, voir directement dans le logiciel de gestion hôtelière l’heure prévue d’arrivée du client afin d’effectuer la livraison des bouteilles de vin à la chambre ou encore des friandises de bienvenue.
Les arrivées tardives
Pour bon nombre d’hôtels, les heures de réception sont limitées en soirée, d’où l’importance de mettre en place une procédure d’accueil afin que le client puisse quand même entrer dans sa chambre, tout en permettant à l’hôtel de recueillir toutes les garanties habituelles à l’arrivée du client. En sachant à l’avance qu’un client prévoit une arrivée tardive, l’hôtel peut prendre plusieurs dispositions en fonction de sa politique. Vous pourrez donc transmettre à l’avance toute l’information dont le client aura besoin lors de son arrivée. On retrouve souvent ce cas dans la location de condos ou de chalets, qui ont des heures d’accueil très variables. Pour eux, il n’est pas inhabituel que des clients arrivent au chalet qu’ils ont loué sans avoir vu au préalable une personne à l’accueil. Tout se déroulera sans problème si le client est avisé à l’avance de toutes les étapes pour entrer dans le chalet.
Comment récupérer cette information
Chez Hotello, nous avons mis au point une fiche client en ligne qui permet aux clients de confirmer ces renseignements quelques jours avant son arrivée. Dans cette fiche client, il est également possible de préciser l’heure d’arrivée, vous permettant ainsi de tirer profit de cette information. Cette façon simple de recueillir l’information directement dans le logiciel de gestion hôtelière Hotello est une solution parmi d’autres. Vous pourriez également le demander directement au client lors de la prise de réservation par téléphone ou encore, choisir un moteur de réservation qui permet aux clients de fournir cette information, qui se reportera ensuite dans votre logiciel de gestion hôtelière.
Lorsqu’un client planifie un séjour dans un hôtel, vous savez la plupart du temps d’avance le programme de la journée. Assurez-vous alors de lui demander son heure d’arrivée prévue pour lui assurer une expérience client hors pair, et pour que votre personnel ne soit pas pris au dépourvu.
Vous est-il déjà arrivé de ressentir le mécontentement d’un client pendant son séjour? Si vous laissez un client quitter votre établissement sur une mauvaise note, vous lui donnez l’occasion de se vider le cœur sur Internet par la suite, ce qui n’est pas bon pour l’image de votre établissement. La meilleure chose à faire pour éviter les avis négatifs est de déceler les clients mécontents pendant leur séjour et d’agir de manière à désamorcer la bombe. Le contact humain peut grandement aider à améliorer la satisfaction de vos clients. Il est donc important de valider cette dernière à toutes les étapes du séjour : non seulement à l’arrivée, mais aussi lors de tous les contacts avec votre personnel, tant au niveau de l’entretien ménager que du restaurant. Chaque interaction avec le client devrait être une validation de sa satisfaction. Il est primordial d’encourager votre personnel à devenir proactif. Lorsqu’un client soulève une problématique, discutez avec lui en faisant preuve d’ouverture d’esprit et essayez de trouver une solution. Cela pourra faire toute la différence et pourrait même faire en sorte que le client publie un avis positif si la situation a été prise en main et que le problème a été réglé.
Bien sûr, ce ne sont pas tous les clients qui quitteront votre établissement sur un petit nuage. Par contre, vous devriez avoir une idée du niveau de satisfaction de chaque personne qui quitte votre établissement et avoir tout tenté pour apaiser le mécontentement d’un client avant son départ. Vous avez également le pouvoir d’agir après son séjour afin d’éviter que des avis négatifs se retrouvent à la vue de tous sur Internet. Le meilleur moyen d’y parvenir est le courriel de remerciement. En remerciant vos clients pour le séjour qu’ils viennent de passer, pourquoi ne pas les encourager à vous écrire directement afin de vous faire part de leurs commentaires ou encore, à répondre à un questionnaire de satisfaction . Ainsi, ils pourront s’exprimer comme bon leur semble sans pour autant nuire à l’image de votre établissement. De plus, vous saurez ainsi pourquoi ils ne sont pas pleinement satisfaits, et vous pourrez ainsi apporter des actions correctives pour augmenter la satisfaction de vos futurs clients!
Augmentez les avis positifs
On souhaite éviter que des commentaires négatifs se retrouvent à la vue de tous, mais c’est tout le contraire pour les avis positifs! Il existe plusieurs façons d’inciter vos clients satisfaits à publier leurs avis positifs en ligne. Ainsi, si un client vous fait part de ses commentaires positifs par courriel ou autre, n’oubliez pas de l’inviter à partager son avis en ligne, sur les réseaux sociaux ou sur les OTAs. De plus, si vous voyez qu’un client satisfait s’apprête à quitter votre établissement, demandez-lui verbalement de vous écrire un avis en ligne! Il est prouvé que 70 % des gens à qui l’on demande de laisser un avis en ligne vont le faire, alors profitez-en. Vous pourrez également partager les avis positifs sur votre site Internet ou dans vos diverses communications afin de renforcer votre notoriété et d’augmenter votre nombre de réservations.
Répondez à tous les avis
Que vous le vouliez ou non, vous allez inévitablement recevoir des avis positifs et négatifs. Par contre, il est primordial de répondre à chacun d’entre eux. Bien sûr, il est gentil de remercier ceux qui ont laissé des avis positifs, mais il est d’autant plus important de répondre aux avis négatifs. Cela vous permet d’ouvrir la conversation et montrera au client mécontent et aux clients potentiels qui vous liront que les commentaires de votre clientèle vous tiennent à cœur et que vous tenez à offrir le meilleur service qui soit. Vous éviterez ainsi, ou du moins atténuerez, les conséquences néfastes des avis négatifs sur l’image de votre établissement.
Afin de répondre adéquatement aux avis négatifs, assurez-vous de rester calme, poli et compréhensif. Il est essentiel de répondre rapidement afin que le moins de clients potentiels voient le commentaire sans votre réponse. Ne soyez pas sur la défensive, excusez-vous du désagrément que le client a subi et expliquez quelles actions correctives vous allez mettre en place pour que cela ne se reproduise plus. Vous ferez ainsi savoir au client ayant laissé l’avis négatif que vous portez vraiment attention aux commentaires laissés. Les autres personnes qui consulteront les avis pourront, quant à eux, être rassurés de lire que de vraies actions ont été prises à la suite de la mauvaise expérience du client. Il sera également important de remercier le client de son commentaire et de lui demander de vous écrire directement sur votre adresse courriel afin que vous puissiez le contacter pour lui offrir une compensation.
Vous savez maintenant tout sur les avis en ligne. Il ne vous reste plus qu’à mettre en place les solutions mentionnées ci-haut afin d’éviter les avis négatifs, de recevoir davantage d’avis positifs et de bien y répondre.
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