Prioriser l’expérience client grâce à l’automatisation
Chaque tâche attribuée à votre personnel peut maintenant être remplacée ou améliorée grâce à la technologie. Pour vos clients, l’automatisation offre plusieurs avantages, comme un gain d’autonomie, des employés plus disponibles pour vous servir et une expérience client mémorable.
Améliorer l’efficacité de votre personnel
L’automatisation de vos opérations permet d’optimiser le temps de travail de votre personnel, et ce peu importe leurs tâches. En effet, plusieurs peuvent être répétitives et sans valeur ajoutée, comme la prise d’information pour la réservation, la coordination des tâches de votre personnel d’entretien ménager ou le processus d’arrivée. Celles-ci sont donc éliminées de la charge de travail de vos employés grâce à l’automatisation. Avec ce gain de temps, l’attente à la réception est réduite et les clients sont libres de profiter de leur séjour sans avoir à patienter trop longtemps. Avec un PMS hôtel ayant des fonctionnalités avancées, et connecté à d’autres logiciels, l’automatisation est présente à chaque étape du parcours client de votre établissement. Il est donc important de la maîtriser, d’en profiter et surtout d’ajuster les tâches de votre personnel en conséquence.
Assurer une expérience client personnalisée
Grâce à la synchronisation des données de vos clients et de leur séjour, le client aura juste à inscrire l’information lors de la réservation. Les données sont essentielles pour offrir un séjour unique et personnalisé à chacun de vos voyageurs. Vos employés peuvent ainsi offrir des petites attentions pour que vos clients se sentent valorisés et importants, un élément clé pour assurer leur satisfaction.
Offrir un parcours client fluide
La technologie prend en charge plusieurs tâches, réduisant donc le risque d’erreur pour que le séjour de vos clients se déroule sans complications. De cette façon, ils peuvent profiter pleinement de vos installations et de votre restaurant, sans avoir à contacter la réception pour quelconque problème. En plus, tous les paiements faits lors du séjour de vos clients sont centralisés, ce qui facilite le processus de départ pour vos clients et votre personnel.
Investir dans des technologies pour offrir un séjour moderne
Grâce aux gains de temps liés à l’automatisation, vous obtiendrez de nombreux avantages en termes de ressources humaines tels que le recrutement, la formation et la masse salariale. En effet, l’automatisation peut vous aider à diminuer vos besoins de personnel tout en conservant le même niveau de service.
L’avantage principal de l’automatisation est de rendre vos employés plus efficaces au quotidien, ce qui leur permet d’offrir une expérience client améliorée et personnalisée. Grâce à cela, les voyageurs pourront profiter pleinement de leur séjour et seront davantage enclins à recommander votre établissement que ce soit directement à leur entourage ou en ligne via les avis clients.
Les bornes d’enregistrement et de départ sont d’excellents outils qui permettent à la réception de ne plus effectuer de tâches répétitives. En effet, effectuer un check-in ou un check-out revient à toujours effectuer les mêmes actions: l’identification du client, la validation de son séjour, l’acceptation des conditions de l’hôtel, la prise de pré-autorisation et la remise des clés. De ce fait, ces tâches répétitives sont ainsi substituées par la borne et les clients peuvent donc s’enregistrer ou faire un départ de façon autonome.
Aussi, la borne permet de laisser le comptoir de la réception plus attrayant puisqu’il n’y aura pas plusieurs personnes qui attendent en file. Ainsi, le personnel de la réception sera plus disponible pour effectuer des tâches qui augmenteront la satisfaction du client.
Par la suite, les bornes d’accueil sont également un bon moyen pour fluidifier les moments d’affluence puisque le client pourra faire sa propre arrivée en seulement quelques clics.
L’automatisation des tâches répétitives grâce au PMS
L’automatisation des tâches répétitives est souvent réalisée dans le logiciel de gestion hôtelière ou grâce à l’écosystème qu’il offre avec d’autres logiciels. Ces automatisations sont de tout ordre: assignation des chambres automatique, génération de rapports, entrée automatique des réservations en ligne, prise de dépôt en ligne, confirmation en ligne des informations personnelles avant un check-in. De plus, toutes ces automatisations permettent d’obtenir un gain de temps significatif pour le personnel et d’éviter de refaire toujours les mêmes tâches.
L’utilisation du paiement intégré
Le paiement intégré est un élément de l’automatisation qui permet de raccourcir significativement le temps que prend le processus de prise de paiements. En effet, le montant est directement envoyé depuis le PMS, le type de carte ainsi que la validation du paiement reviennent dans le PMS une fois effectué sur le terminal de paiement. Ainsi, le personnel n’a pas à manipuler le terminal, ce qui lui évite également de faire des erreurs de saisie à la fois sur le terminal et dans le PMS. Par conséquent, ces erreurs évitées facilitent la fermeture de caisse rapide et permettent à l’ensemble de l’équipe de la réception de passer plus de temps à répondre aux clients et à leur offrir un véritable service à la clientèle de qualité.
La réservation en ligne
La réservation en ligne permet de diminuer les appels téléphoniques qui peuvent arriver lorsque le personnel de la réception est occupé à répondre aux clients présents sur place. Dans le désir d’offrir une expérience client mémorable, la réservation en ligne connectée à votre logiciel de gestion hôtelière permet de vérifier en temps réel la disponibilité de l’établissement aux dates voulues. De plus, la réservation en ligne permet une expérience d’achat de qualité puisqu’il peut directement visualiser en ligne la chambre ou les éléments souhaités.
La réception est un service crucial dans un hôtel puisque celle-ci est le garant des premières impressions du client. De ce fait, valoriser le travail de la réception en automatisant et en utilisant de nouvelles technologies permet à l’hôtel de proposer de nouvelles expériences à ses clients mais aussi de se garantir d’un meilleur service à la clientèle puisque son personnel est plus disponible pour répondre rapidement aux clients. C’est une façon de mettre plus en valeur le travail des personnes derrière le comptoir ainsi que leur passion et leur volonté de servir leurs clients de façon plus courtoise et efficace.
Ainsi, les différentes plateformes que l’on retrouve sur Internet sont inévitablement devenues l’une des sources d’information les plus consultées par les voyageurs et donc un média stratégique pour promouvoir l’expérience client de votre établissement hôtelier en ligne!
Comment promouvoir l’expérience client de votre hôtel en ligne?
Votre site web
Votre site web est un outil indispensable pour la promotion de l’expérience client de votre établissement hôtelier. Celui-ci est la vitrine principale de votre hôtel et c’est souvent l’une des premières plateformes que les voyageurs visitent afin de trouver toutes les informations nécessaires et d’avoir un aperçu de l’expérience offerte par votre établissement.
Vous l’aurez compris, plus votre site web est attractif et plus il suscitera la curiosité des internautes et leur donnera envie d’effectuer une réservation. Vous pouvez donc utiliser des photos et vidéos de haute qualité ou encore des room tours pour mettre en avant votre établissement, vos chambres et toutes les activités possibles à faire.
De plus, votre site web doit être le plus optimisé possible afin de faciliter le processus d’achat des internautes et de les inciter à effectuer une réservation en ligne. Ainsi, la conception de votre site doit être web responsive, c’est-à-dire qu’il s’adapte en fonction des appareils utilisés que ce soit des téléphones intelligents, des tablettes, des ordinateurs. Il est important d’avoir une navigation web facile et claire puisque près de 85% des voyageurs réservent leurs séjours depuis leurs appareils mobiles. Pour les établissements qui ont des unités spécifiques avec un nom et non un type de chambre, il est important que l’internaute puisse voir rapidement si l’unité qu’il souhaite réserver en ligne est disponible ou non, ainsi un calendrier en ligne de l’unité est une option très intéressante lorsque celui-ci est connecté à votre logiciel PMS. Les personnes qui naviguent pourront voir en temps réel la disponibilité de l’unité.
Aussi, n’oubliez pas que votre site web vous permet de récolter des informations sur les individus qui visitent votre site, de communiquer avec eux directement via votre chat en ligne ou encore de faire du reciblage.
Votre moteur de réservation en ligne
Savez-vous que votre moteur de réservation en ligne est également un outil intéressant pour la promotion de votre hôtel? En effet, vous aurez la possibilité de le personnaliser, de choisir le contenu que vous souhaitez mettre en avant, de créer des forfaits et items et même d’actualiser vos tarifs. De plus, votre moteur de réservation en ligne sera connecté directement à votre PMS (property management software) et votre channel manager ce qui vous permettra de simplifier vos opérations, le traitement de vos réservations.
De ce fait, gardez en tête que votre moteur de réservation en ligne doit être attractif et efficace si vous souhaitez générer davantage de réservations en ligne. Son style et sa conception doivent être cohérents avec votre site web, les informations doivent être complètes, précises et disponibles dans différentes langues et différentes devises en fonction de l’internaute.
Vos réseaux sociaux
En hôtellerie,les réseaux sociaux représentent de réelles opportunités pour capter l’attention de potentiels clients. En effet, ces plateformes sont consultées au quotidien et la publication de contenu de voyage suscite souvent l’intérêt et l’imagination des internautes, ce qui pourrait les inciter à réserver leur prochain séjour au sein de votre établissement hôtelier.
De plus, une bonne stratégie sur les réseaux sociaux vous permet de promouvoir gratuitement ou de façon payante, vos offres, forfaits et activités à une large audience mais aussi à une audience précise si vous souhaitez toucher un type de clientèle précis. Pour atteindre le maximum de personnes possibles, vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux pour repartager le contenu de vos clients, notamment leurs photos, vidéos et stories. En effet, il est prouvé que 74% des voyageurs utilisent les réseaux sociaux pendant leurs séjours et près de 97% des millennials partagent les photos de leurs séjours sur les réseaux sociaux, alors pourquoi ne pas en profiter pour augmenter la visibilité de votre établissement et les interactions entre internautes mais aussi renforcer votre e-reputation?
Bien que l’utilisation des réseaux sociaux ait de nombreux avantages pour votre hôtel, n’oubliez pas d’effectuer une veille régulière de ceux-ci et de répondre aux avis client positifs et négatifs afin de ne pas entacher votre e-reputation.
Les blogueurs et influenceurs
Connaissez-vous le marketing d’influence? Cette stratégie marketing consiste à collaborer avec des blogueurs et influenceurs afin de promouvoir votre établissement hôtelier à une plus grande audience mais aussi à acquérir plus de visibilité en ligne et à augmenter votre nombre de réservations. Ces personnes d’influence ont pour rôle d’influencer la décision d’achat des internautes et de les rassurer dans leur processus d’achat tout en restant le plus transparent possible. Le but n’est pas de mentir à son audience pour gagner sa pleine confiance mais de partager l’expérience vécue au sein de votre hôtel. De plus, il est important de mentionner que 85% des consommateurs préfèrent faire confiance à un influenceur et suivre ses recommandations.
Ainsi, il est primordial de définir les objectifs de votre campagne, de fixer votre budget marketing et de bien calculer votre retour sur investissement. Aussi, assurez-vous que l’influenceur partage les mêmes valeurs que votre établissement hôtelier, que son audience corresponde à la clientèle que vous souhaitez viser et que le contenu produit soit cohérent avec l’image de hôtel avant de signer un partenariat.
En hôtellerie, l’expérience client est très importante et est au cœur de la réussite d’un établissement hôtelier. Dans l’hôtel, le garant d’une bonne expérience client reste tout le même votre logiciel PMS puisque celui-ci comprend toutes les informations du séjour et permet aussi de coordonner tous les départements. De ce fait, il convient non seulement de perfectionner votre expérience client afin que vos clients puissent la vivre et s’approprier pleinement l’expérience offerte mais aussi de la promouvoir de façon efficace et intelligente notamment grâce aux différents outils de marketing digital.
Qu’est-ce qu’une expérience client réussie en Hôtellerie?
Une expérience qui est centrée sur vos clients
Avant tout, l’expérience offerte par votre hôtel doit faire ressentir à vos clients qu’ils sont uniques et privilégiés. En effet, il est important de leur montrer que vos employés se soucient de leurs besoins,qu’ils sont présents, à l’écoute et disponibles pour eux tout au long du parcours client que ce soit avant, pendant et après leur séjour. Ainsi, profitez de la période d’avant-séjour pour informer, rassurer et susciter la curiosité de vos clients. Cette phase est notamment essentielle pour optimiser la connaissance de vos clients afin de leur offrir ce dont ils souhaitent mais aussi dans le but d’optimiser ce que vous leur proposez.
Durant leur séjour, assurez-vous de leur offrir une expérience positive et d’être présent pour eux en tout temps. Pour finir, la période d’après-séjour ne doit pas être négligée et doit vous permettre de faire le suivi avec vos clients notamment en leur demandant de remplir un sondage de satisfaction ou de laisser des avis en ligne. Ainsi, ces retours client vous permettront de savoir, s’ils sont satisfaits de l’expérience reçue et des points à améliorer. L’expérience est souvent dépendante de beaucoup de facteurs notamment la connaissance client qui réside dans la collecte de données. Ces données se retrouvent principalement dans votre logiciel de gestion hôtelière puisque c’est auprès de celui-ci que votre personnel va se référer pour visualiser les informations de votre client. Ainsi, il est important que vos logiciels communiquent entre eux pour obtenir des informations cohérentes et identiques sur tous vos outils.
Une expérience qui satisfait vos clients
Sur le court terme, une expérience qui satisfait vos clients est une expérience réussie puisque vous avez réussi à répondre aux besoins et attentes de vos clients et que ceux-ci sont satisfaits de leur séjour. Afin de les satisfaire, il est primordial d’avoir une bonne connaissance de vos clients et de leurs préférences et de leur proposer des offres adaptées et attractives. Aussi, l’accueil, la personnalisation des services et le comportement de vos employés notamment leur dévouement et l’attention portée aux clients permettront de distinguer votre expérience de celles de vos concurrents. En effet, ne sous-estimez pas le pouvoir de vos employés dans la réussite d’un séjour. N’hésitez pas à les sensibiliser sur le service et à former vos nouveaux employés pour qu’ils puissent répondre convenablement aux clients.
De plus, le fait d’avoir des clients satisfaits vous permettra de créer un lien solide avec eux et d’engendrer du bouche à oreille positif.
Une expérience qui fidélise vos clients
Sur le moyen et long terme, une expérience client réussie fidélise vos clients. En effet, avoir une bonne connaissance de vos clients vous permet non seulement de les satisfaire mais aussi d’être proactif et d’anticiper leurs besoins et attentes. Cette démarche proactive vous aidera aussi à les fidéliser et à gagner leur confiance. Ainsi, vos clients fidèles n’hésiteront pas à réserver de nouveaux séjours au sein de votre établissement et à référer votre établissement auprès de leur entourage, sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes d’avis en ligne.
En hôtellerie, une expérience réussie est centrée-client mais aussi une expérience qui réussit à les satisfaire et les fidéliser. De ce fait, il est primordial d’être présent pour vos clients et de canaliser tous vos efforts sur ceux-ci afin qu’ils réussissent à vivre, ressentir et s’approprier pleinement l’expérience offerte par votre établissement hôtelier.
Aussi, ne perdez pas de vue qu’une expérience réussie se travaille continuellement avec les outils que vous possédez déjà et ceux que vous pouvez acquérir. La technologie est de plus en plus nécessaire pour créer de nouvelles expériences, il est alors important d’optimiser les outils que vous avez déjà afin de profiter au maximum de leur capacité et de rester à l’affût des nouvelles tendances.
Pour finir, une expérience client réussie signifie aussi une potentielle augmentation de votre chiffre d’affaires et un renforcement de votre image de marque.
Le suivi des demandes clients directement effectué à partir de l’application facilite la réalisation de ceux-ci. Le personnel d’entretien ménager pourra ainsi voir en direct chaque demande client liée à la chambre qu’ils sont en train de nettoyer. Ainsi l’application va faciliter tout ce processus et les demandes telles que l’oreiller anti-allergique, le lit bébé supplémentaire vont pouvoir être ajoutés sans oubli. De ce fait, cela permettra d’augmenter la satisfaction de vos clients.
De plus, puisque l’application est connectée au PMS (property management software) de votre établissement hôtelier, les préférences du client seront affichées pour tous les séjours de ce client, lui évitant de répéter ses demandes. L’établissement pourra donc souligner son attention envers ce client fidèle en mettant tout ce dont il souhaite dans sa chambre au cours de ses prochains séjours.
La chambre est prête avant l’arrivée des clients
L’application d’entretien ménager pourra donner comme information au personnel, l’heure d’arrivée du client. De ce fait, la priorisation des ménages se fait facilement puisque le personnel est au courant de l’arrivée d’un client dans une chambre précise ou dans un type de chambre. Lors de son arrivée, le client pourra ainsi profiter tout de suite de sa chambre, ce qui augmentera aussi son niveau de satisfaction.
L’application informe le personnel du nombre de visiteurs
Lorsque le personnel d’entretien ménager commence à faire une chambre, celui-ci peut rapidement visualiser l’occupation de la chambre ainsi que la durée du séjour. Ceci pourra notamment permettre de fournir suffisamment de serviettes et autres linges, permettant de réaliser des économies sur le nettoyage. Cela est valable aussi pour les produits d’accueil qui ne sont pas consommés avec la même quantité si la chambre comprend 2 personnes ou si elle en compte plus. L’expérience d’accueil des clients sera d’autant plus adaptée et personnalisée puisque le personnel aura eu connaissance des besoins spécifiques du client avant son séjour.
L’expérience client dans un hôtel est complexe puisqu’elle implique de nombreux éléments. Chaque élément doit être une réussite pour que le client se rappelle positivement de son séjour et ainsi réserver de nouveaux séjours au sein de votre établissement.
De plus, l’entretien ménager est important à prendre en considération. De ce fait, fournir des outils adéquats à ce département est crucial pour la réussite du séjour de vos clients. Ces outils permettent d’avoir une communication fluide, d’aider le personnel responsable du nettoyage à prendre connaissance des détails du séjour du client et ainsi y porter toutes les attentions nécessaires pour que le client ressente les efforts que l’établissement hôtelier a fait pour lui offrir une belle expérience.
Les vacances passent toujours trop vite. Alors, que vos clients séjournent chez vous pendant une nuit ou une semaine, une chose est sûre : ils veulent en profiter au maximum. Par chance, la technologie permet justement d’accélérer vos processus tout en offrant une expérience client hors pair.
En envoyant au client un courriel de confirmation qui reprend les détails concernant son séjour, ce dernier pourra vérifier s’il y a des erreurs et communiquer avec vous avant son arrivée pour régler la situation sans que cela n’empiète sur son temps de séjour.
Afin d’offrir une excellente expérience client, assurez-vous que votre établissement est doté d’un logiciel de gestion hôtelière (PMS) performant. Un bon PMS doit comporter des fonctionnalités avancées pour vous libérer de certaines tâches récurrentes et vous concentrer sur vos clients pour leur faire vivre une expérience client impeccable.
Dépassez les attentes de vos clients
Tout le monde aime les petites attentions et vos clients ne font pas exception à la règle. Afin d’améliorer leur expérience, vous n’avez qu’à connaître leurs besoins et les surpasser. Faites-leur sentir qu’ils sont spéciaux et que vous les connaissez bien. Votre PMS contient une multitude d’information au sujet de vos clients, utilisez-les pour leur offrir de petites attentions personnalisées.
Vous recevez un client qui voyage en solo? Saluez-le à son arrivée en lui écrivant un message de bienvenue dans le miroir. Un voyageur d’affaires fait son arrivée? Empressez-vous de lui fournir le mot de passe du Wi-Fi! Une famille séjourne dans votre établissement? Assurez-vous que les parents connaissent les heures d’ouverture de la piscine ou de votre salle de jeux. Pourquoi ne pas programmer la télé pour qu’elle soit déjà ouverte sur la chaîne de dessins animés? Si vous avez plusieurs renseignements à donner aux parents lors de l’enregistrement, ayez sous la main quelques petits jeux que vous pourrez donner aux enfants lors du check-in. Les parents pourront par la suite s’installer confortablement dans leur chambre alors que les enfants seront toujours émerveillés par leurs nouveaux jouets, de quoi débuter en merveille un séjour chez vous!
Bien sûr, certaines actions feront plaisir à certains types de clientèle. Par contre, quelques éléments plus généraux pourront en satisfaire plus d’un. Peu importe le segment de marché, les voyageurs aiment savoir ce qu’il y a à découvrir près de l’hôtel. Assurez-vous donc d’avoir un concierge toujours présent pour répondre aux questions, celui-ci peut être disponible physiquement ou via un numéro de téléphone à contacter. Vous pouvez également avoir un écran à la réception de votre hôtel sur lequel vos clients pourraient voir les restaurants, ou encore, les activités à proximité. Soyez différents et n’ayez pas peur d’innover!
Il est primordial d’être à l’affût des dernières tendances hôtelières, mais également des commentaires de vos clients, que ce soit des avis en ligne ou bien des commentaires laissés sur les réseaux sociaux tel qu’Instagram. Ceux-ci ont peut-être de super bonnes idées afin de bonifier votre expérience client. N’ayez pas peur de leur demander des commentaires et suggestions, et de les essayer. Vous pourriez rester surpris des résultats!
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