Auteur : Laura Yee Kui Choi

La confirmation de réservation 

La confirmation de réservation est la première communication que va recevoir votre client. En plus de rassurer le client sur le fait que la réservation a bien été effectuée, celle-ci va lui permettre de vérifier tous les détails de son séjour. La confirmation de réservation devrait donc contenir les informations tels que: dates du séjour, tarification de la chambre et/ou forfait choisi, le nombre de personnes, le type de chambre ainsi que toutes les politiques concernant l’annulation ou la modification éventuelle de sa réservation.
Le client pourra ainsi se référer à cet e-mail aussitôt qu’il voudra vérifier une information.
Puisqu’il s’agit de la seule information à laquelle le client peut se référer en attendant son séjour, ce courriel pourrait aussi contenir toutes les informations quand aux heures d’arrivée ainsi que les modalités d’arrivées si votre hôtel en contient tels que l’enregistrement sur borne, ou tous autres méthodes permettant au client de faire son enregistrement plus facilement.
Bien que le client ait fait son choix de séjour dans votre établissement, la première communication met en avant les services présents dans votre établissement afin de préparer le client aux différentes possibilités offertes sur place. 

Le rappel de séjour 

Le rappel est une communication envoyée au client quelques semaines, jours ou heures avant son séjour.
Cette communication va permettre de rappeler au client que son séjour arrive et ainsi lui rappeler les modalités d’annulation puisque plus tôt le client annule plus il vous sera facile de relouer la chambre. Cette communication vous aide aussi à lui faire parvenir les éléments qui lui permettent de simplifier son arrivée, tels que l’enregistrement en ligne, le pré check-in, les lignes de check-in rapides dans votre réception ou tout autre moyen qui pourrait lui éviter d’attendre.

Grâce à cet e-mail, vous pourrez aider le client à planifier son séjour en lui faisant parvenir les liens ou informations nécessaires pour la réservation des services additionnels présents dans votre établissement. Ainsi, vous pourrez y mettre la carte du menu du restaurant, la carte des soins du Spa, les activités de saison disponibles, ainsi que les éventuels liens permettant la réservation en ligne ou encore la procédure à suivre afin d’en faire la réservation.
Aussi, cet e-mail pourrait contenir les attraits locaux que vous souhaitez promouvoir et les informations nécessaires afin d’en faire la réservation.

Enfin, puisque le client se prépare pour son voyage, cette communication devrait contenir un lien lui permettant de programmer son GPS via son téléphone cellulaire, vous pourrez aussi lui transmettre les informations utiles à savoir pour se rendre chez vous, leur suggérer une liste d’objets à mettre dans la valise tels qu’un maillot de bain et des sandales si vous disposez d’une piscine. 

Le remerciement après le séjour

Le remerciement est envoyé après le séjour du client. Il comprend essentiellement quelques mots pour remercier le client d’avoir choisi votre établissement pour votre séjour mais il pourrait contenir plusieurs éléments importants qui vous permettront de recevoir des commentaires mais aussi de fidéliser le client. 

Le remerciement pourrait inclure un sondage de satisfaction qui s’il est peu connecté aux plateformes d’avis en ligne permet d’agir sur votre e-réputation. Dans tous les cas, un sondage de satisfaction permettra à vos clients d’émettre des avis positifs mais également de désamorcer une situation négative, l’avis que vous lui faites parvenir évitera peut-être à votre client d’écrire ses commentaires directement sur les plateformes d’avis en ligne. 

L’e-mail de remerciement est aussi l’occasion de fidéliser votre clientèle, en leur proposant une offre pour un prochain séjour par exemple ou de leur promouvoir les prochaines occasions de séjour dans votre établissement. 

La facture

En plus de faire une action respectueuse de l’environnement, faire parvenir la facture par e-mail facilitera les opérations de réception puisque vous n’aurez plus à imprimer les factures des clients et à attendre que l’imprimante délivre le document. Il faut donc inciter les réceptionnistes à envoyer la facture par e-mail et rendre cette communication aussi agréable que possible pour que le client se rappelle que recevoir une facture de votre établissement est une expérience en soi.
N’oubliez pas d’y insérer des formules de remerciement ainsi qu’un moyen de pouvoir vous rejoindre en cas de question. 

La confirmation d’annulation  

Cette communication pourrait paraître inutile et pourtant, il est également important de la soigner puisque le client qui annule un séjour doit être perçu comme une occasion manquée qui pourrait se représenter bientôt. Ainsi, il est important de souligner à votre client votre déception de ne pas pouvoir le recevoir mais d’y inclure tous les moyens possibles pour vous contacter afin de pouvoir reprendre une réservation, que ce soit un numéro de téléphone, le lien de votre réservation en ligne ou encore l’e-mail de votre réception. 

---

Votre Property Management Software peut également envoyer d’autres communications tels qu’un contrat de location, un avis de prise de dépôt etc… Chaque communication devrait être personnalisée, soignée et pensée pour que le client perçoive la qualité de votre établissement, l’accompagnement et l’aide que vous lui offrez afin que son séjour soit inoubliable. 

Faire des publications régulièrement

Avant tout, gardez en tête que vos publications sont des arguments de vente. Elles doivent refléter l’image que vous souhaitez transmettre de votre hôtel et que celles-ci doivent vous aider à vous démarquer. Que ce soit en photos ou en vidéos, pourquoi ne pas mettre en avant votre hôtel ainsi que ses infrastructures comme par exemple votre restaurant, votre piscine ou encore votre spa? 

Aussi, les publications Instagram permettent de toucher un public large, il est important de soigner le texte qui accompagne votre photo ou vidéo. Celui-ci doit être clair, valorisant et bien sûr sans fautes d’orthographe. Le contenu publié doit être adapté à votre image de marque mais aussi à votre audience si vous souhaitez créer de l’interaction. Publier régulièrement vous aidera aussi à développer votre notoriété et à créer un sentiment d’appartenance chez vos abonnés.

Publier des stories interactives

Nombreux sont les établissements hôteliers qui utilisent les stories Instagram pour interagir avec leur audience. Celles-ci sont éphémères, elles ont une durée de maximum 15 secondes et sont visibles seulement 24h. Les stories sont un excellent moyen pour que vos abonnés puissent mieux vous connaître mais aussi pour en savoir plus sur eux. Par exemple, vous pouvez poser des questions à votre audience, faire un sondage, diffuser un live, faire un roomtour de vos chambres, promouvoir vos activités et forfaits, faire des entrevues avec vos employés et bien plus encore. 

Tous les moyens sont bons pour promouvoir votre établissement de façon originale et réelle tout en transmettant des émotions positives qui créent une relation de confiance avec vos abonnés. Aussi, utiliser le storytelling plutôt que des arguments purement publicitaires vous permettra de multiplier l’effet de bouche à oreille numérique autour de votre marque mais aussi de renforcer le sentiment d’appartenance à votre communauté au travers de multiples interactions.

Utiliser le contenu généré par vos utilisateurs

Il n’y a rien de plus authentique que le contenu généré par vos propres clients! Par définition, le contenu généré par les utilisateurs est représenté par l’ensemble des contenus créés par les internautes gratuitement et qui sont à vocation communautaire ou d’échange. Cela peut être des photos, vidéos, avis ou stories. 

De ce fait, cette stratégie marketing ne peut qu’être bénéfique pour vous puisqu’elle est gratuite et permet de susciter de l’intérêt autour de votre marque tout en renforçant la confiance et le sentiment d’appartenance de vos clients. Néanmoins, n’oubliez pas de demander à vos clients si vous pouvez repartager leur contenu et assurez-vous que le contenu publié au sujet de votre établissement ait un effet positif sur votre image de marque.

Ajouter des hashtags à vos publications

Les hashtags sont des mots-clés qui permettent de retrouver votre contenu rapidement dans la barre de recherche d’Instagram. Ceux-ci doivent être courts, concis et pertinents. Créer votre propre hashtag incitera davantage vos clients à les utiliser dans leurs publications ou stories et vous aidera à développer votre e-reputation. Aussi, il est prouvé que les publications comportant des hashtags génèrent beaucoup plus d’engagement que les publications sans hashtags. En plus de gagner en visibilité, vous gagnez des abonnés et attirez de potentiels clients.

Créer votre boutique Instagram

Il est prouvé que 8 utilisateurs sur 10 suivent le compte Instagram de leur marque préférée et que 80% des abonnés utilisent ce réseau social pour se renseigner sur divers produits ou services. Il est donc plus que pertinent pour vous de créer votre boutique Instagram pour promouvoir vos forfaits, activités et bons cadeaux et augmenter vos ventes connexes.

Organiser des concours et collaborations

S’associer à un influenceur ou à une compagnie locale pour un concours ou une collaboration pourrait vous aider à gagner en visibilité et à augmenter votre nombre d’abonnés. En effet, un influenceur est une personne ayant un grand nombre d’abonnés qui crée et diffuse du contenu sur ses réseaux sociaux. Par exemple, ils partagent des photos, vidéos, stories de leur séjour au sein d’un resort et peuvent aussi donner des conseils ou parler de leur expérience afin de donner envie à leurs abonnés de vivre cette même expérience. 

Cependant, la plupart des concours et collaborations sont payants, il est primordial de bien choisir avec qui vous souhaitez collaborer. Assurez-vous qu’il y ait une cohérence entre l’influenceur ou la compagnie et votre identité de marque ainsi que vos valeurs et que le contenu publié par ceux-ci intéressent votre audience.

Mettre en place des campagnes sur Instagram

Pour finir, mettre en place des campagnes sur Instagram est une stratégie payante mais efficace si celles-ci sont bien réalisées. 

Dans un premier temps, il convient de définir les objectifs principaux de la campagne web (gagner en visibilité, augmenter le trafic vers son site web, acquérir plus de ventes) et l’audience que vous visez en filtrant par lieu, genre, âge, loisirs.

Par la suite, vous devez choisir le bon visuel, le bon contenu et le bon lien de redirection afin de donner envie aux internautes de cliquer sur le bouton d’appel à l’action de votre campagne. Pour finir, n’oubliez pas de mesurer les résultats de votre campagne en vous fiant à des indicateurs de performance tels que le nombre de vues, le taux de clic, le taux de conversion, le nombre de ventes. Voyez ce qui a été efficace et ce qui pourrait être amélioré pour les prochaines campagnes.

---

Instagram est devenu un acteur important et stratégique pour les hôteliers qui souhaitent promouvoir leurs établissements et leurs services.

La concurrence étant très rude sur Instagram, votre objectif est d’aller au-delà de la simple promotion de votre hôtel. Vous devez mettre en valeur votre marque et vous différencier tout en gardant en tête l’image que vous souhaitez véhiculer au sujet de votre établissement.

Aussi, être présent sur ces plateformes offre l’opportunité aux établissements hôteliers de se renseigner sur leurs potentiels clients, d’ajuster leurs offres et services et de les promouvoir à l’aide de contenus personnalisés et attractifs. 

Il est clair que l’influence des réseaux sociaux sur les voyageurs est indéniable mais comment ces plateformes sociales réussissent-elles à les convaincre?

Le partage de contenus

Utiliser les réseaux sociaux permet aux établissements hôteliers de promouvoir leurs offres et services grâce à du contenu de qualité, ciblé, attrayant et à un coût non excessif.

Aussi, plus de 60% des voyageurs aiment partager leurs contenus de voyage, que ce soit pendant ou après leur séjour alors pourquoi ne pas en profiter? En effet, leurs propres plateformes sociales se transforment en un véritable album digital qui fait découvrir de nouvelles destinations aux autres voyageurs et donnent envie aux autres voyageurs de réserver leurs prochains voyages. De ce fait, encourager vos clients à partager du contenu sur les réseaux sociaux permettrait de promouvoir votre établissement et son expérience client gratuitement et à une audience plus large mais aussi à attirer leur attention et à les inciter à effectuer une réservation.

Les interactions entre les voyageurs

Bien souvent, les voyageurs ne savent pas précisément quelle destination choisir ni même l’hébergement et les activités qu’ils réserveront. Ceux-ci ressentent le besoin de s’évader et utilisent donc les réseaux sociaux pour trouver de l’inspiration concernant leur prochain séjour. De ce fait, les voyageurs n’hésitent pas à interagir avec d’autres personnes, à demander des conseils et des bons plans et surtout à consulter des avis en ligne de précédents voyageurs, les plus célèbres étant Google et Tripadvisor. En effet, il est prouvé que 63% des voyageurs Millennials consultent les réseaux sociaux afin de choisir leur prochaine destination et près de 84% d’entre eux lisent les commentaires et avis client avant de finaliser leur réservation.

L’e-reputation

Dans un monde hyper connecté, bâtir et consolider sa réputation en ligne est devenu une réelle nécessité. En effet, l’e-reputation reproduit l’effet d’un bouche à oreille numérique. Ainsi, tout ce que disent les internautes ont un impact sur votre établissement hôtelier. De plus, nombreux sont les voyageurs qui se fient à ce qu’ils lisent sur les réseaux sociaux, ce qui signifie que plus votre établissement hôtelier a une bonne réputation en ligne, plus les voyageurs voudront séjourner chez vous et plus votre nombre de réservations augmentera. À contrario, une mauvaise réputation en ligne peut aussi mener à un bad buzz ou à une situation de crise. 

Il devient alors important d’inviter vos clients à laisser des avis en ligne sur vos plateformes sociales et d’effectuer régulièrement une veille afin de recenser et de répondre à tous les bons et mauvais commentaires.

L’utilisation du marketing d’influence

Cette stratégie marketing rarement gratuite consiste à utiliser la notoriété d’un influenceur pour promouvoir votre établissement hôtelier. En effet, les influenceurs sont d’excellents ambassadeurs de marque qui vous permettront d’atteindre une plus grande visibilité et une plus grande audience mais aussi de susciter de nombreuses interactions autour de votre marque. Ce partenariat vous aidera aussi à mettre en valeur l’expérience offerte par votre hôtel et donc à augmenter vos réservations. À noter qu’il existe plusieurs types d’influenceurs selon leur nombre d’abonnés, qui utilisent différents canaux de communication, qui produisent différents types de contenus et qui ont des audiences différentes. De plus, le rôle de cette personne est d’influencer la décision d’achat des internautes tout en restant le plus transparent possible. Ainsi, est prouvé que 85% des consommateurs préfèrent faire confiance à un influenceur pplutôt qu’à une marque directement.

Avant de vous engager dans un partenariat, il convient de s’assurer que l’influenceur choisi partage les mêmes valeurs que votre établissement mais aussi que son contenu corresponde à votre audience. Aussi, n’oubliez pas de bien fixer préalablement vos objectifs, votre budget marketing et votre ROI.

---

L’avenir des réseaux sociaux reste encore très prometteur puisque le nombre d’utilisateurs est estimé à plus de 4 milliards d’ici fin 2021, en comparaison à 3,4 milliards en 2019. Utiliser les réseaux sociaux a de nombreux avantages mais le but n’est pas d’être présent sur toutes les plateformes mais sur les plateformes les plus populaires afin d’augmenter votre visibilité et de renforcer votre notoriété. Quant à l’e-reputation de votre établissement hôtelier, il est primordial d’effectuer une veille régulière de vos plateformes sociales afin de recenser les avis de vos clients concernant leurs séjours, d’améliorer vos offres et services et d’être à l’affût des nouvelles tendances qui vous permettront d’attirer une nouvelle clientèle.