Expérience client - Hotello

6 astuces pour réduire l’attente à la réception de votre hôtel

Posted on 14 mars 201930 mars 2023 by Claudine Vio

On souhaite évidemment éviter cette même frustration à son départ. Alors que votre client s’apprête à faire une activité, à reprendre la route ou encore, à se rendre à un rendez-vous professionnel, on ne veut certainement pas le faire patienter indéfiniment pour simplement lui remettre sa facture ou récupérer les clés de sa chambre.

Aussi, un client qui souhaite seulement avoir un renseignement peut facilement perdre patience s’il doit attendre longtemps avant de pouvoir poser une simple question. Ce genre d’accrochage au service à la clientèle peut faire diminuer la satisfaction de vos clients, ce qu’on veut éviter. Voyez donc ici comment vous pouvez réduire l’attente au comptoir dans votre établissement.

Dotez-vous d’un PMS hôtel simple et rapide

D’abord, lorsque votre hôtel enregistre beaucoup de départs à la fois, la rapidité de votre logiciel peut faire la différence entre une gestion efficace et un chaos frustrant pour vos clients.

D’autres éléments, comme la facilité d’utilisation du logiciel que vous choisissez, joueront en votre faveur. Ainsi, même les nouveaux employés pourront s’en servir efficacement, sans nécessairement avoir besoin de formation très poussée.

Une séquence d’actions claire nécessitant peu de clics permettra de réduire le temps requis à vos employés pour effectuer des actions dans votre logiciel de gestion. Ceci rend vos employés plus rapides et efficaces.

De plus, les petits détails du PMS hôtel, comme des boutons clairs et visibles, permettront à vos employés de ne pas chercher les éléments à l’écran.

Finalement, des fonctionnalités avancées, comme la séparation de la facture en pourcentage en fonction du nombre de personnes, rendront beaucoup plus simple l’attribution des charges. Ainsi, si un couple souhaite séparer la facture en deux, vous pouvez indiquer à votre PMS hôtel que 50 % des frais se rattachent à votre client A et que 50 % des frais sont liés à votre client B. Cette automatisation de l’attribution des charges réduit grandement le temps de check-out pour vos clients. Certaines fonctionnalités avancées vous permettent également de transférer des charges déjà payées, par exemple un forfait acheté chez un distributeur, et de simplement facturer au client la partie résiduelle, en isolant les extras.

Installez des bornes de check-in et de check-out

Afin de réduire le temps d’attente de vos clients, vous pouvez munir votre établissement de bornes d’enregistrement. Ces dernières permettent à vos clients de s’enregistrer eux-mêmes à leur arrivée. Ils entreront leurs renseignements directement dans la borne, et celle-ci leur remettra leur clé, procédera au paiement et leur attribuera une chambre. L’utilisation de ces bornes d’enregistrement permet au client d’éviter le passage à l’accueil et d’aller profiter directement de sa chambre. Lors de son départ, le client pourra passer à la borne pour finaliser sa facture et remettre sa clé. Ainsi, le temps d’attente est significativement diminué et votre client repartira avec une bonne expérience en tête.

Connaissez l’heure d’arrivée de vos clients

Ceci peut paraître évident, mais le fait de connaître l’heure d’arrivée de vos clients vous permet d’ajuster l’horaire de votre personnel en conséquence.

Également, en sachant l’heure d’arrivée, vous pouvez prioriser l’entretien ménager des chambres dont les clients arrivent le plus tôt. De cette façon, vous évitez que votre client vienne faire son check-in à la réception pour finalement apprendre que sa chambre n’est pas encore prête et qu’il devra refaire la file une deuxième fois pour récupérer ses clés. Vous offrez de cette manière un meilleur service, tout en restant plus efficace.

Offrez des politiques d’arrivée et de départ adaptées à votre clientèle

Afin de réduire l’achalandage lors des arrivées, vous pouvez offrir un check-in devancé à un certain type clientèle, moyennant un léger supplément. Cela pourra accommoder les voyageurs d’affaires, par exemple, qui arrivent parfois tôt.

D’autres clients vous préviendront qu’ils se présenteront plus tard le jour de leur arrivée. Ainsi, vous pouvez leur offrir un rabais sur la chambre, mais en les avertissant que celle-ci sera prête seulement trois heures après l’heure normale d’arrivée, par exemple. Votre personnel d’entretien pourra en même temps souffler un peu en espaçant le ménage des chambres.

Afin d’éviter une file d’attente à la réception lors des check-out, vous pouvez proposer un check-out devancé à votre clientèle corporative qui bénéficie déjà d’un forfait particulier. Les gens d’affaires ont souvent besoin de quitter tôt, donc cela les avantage tout autant que vous.

Certains autres types de clientèle aimeront peut-être mieux un check-out tardif, comme les familles qui veulent prendre le temps de profiter des activités de votre établissement avant de quitter. Ces ajustements vous permettront de faciliter les allées et venues à la réception, tout en offrant à votre clientèle un service personnalisé fort apprécié.

Ayez un système de paiement connecté à votre PMS hôtel

En ayant un système de paiement directement lié à votre PMS hôtel, vous économiserez du temps à plusieurs niveaux.

En effet, lorsqu’un client arrive, vous devez effectuer une préautorisation. Si votre hôtel possède un système de paiement connecté à votre PMS hôtel, l’opération sera déjà plus rapide puisque vous n’aurez pas à entrer manuellement l’information sur le terminal de paiement, car votre PMS hôtel s’en chargera.

Ensuite, lors de son départ, le client ne se voit pas forcé de passer par la réception. Vous pouvez effectivement facturer le client directement sur la carte de crédit enregistrée dans votre système de paiement, puis lui faire parvenir sa facture par courriel, en mettant en place une formule de check-out express. Vous réduisez ainsi le nombre de clients qui doivent faire la file au comptoir de la réception, tout en gardant vos employés efficaces quant aux autres tâches à accomplir.

Formez votre personnel

Ne négligez pas la bonne formation de vos employés. Une formation trop bousculée ou incomplète peut réellement affecter la qualité du service de votre établissement.

Prenez le temps de bien expliquer le fonctionnement de votre hôtel à vos nouveaux employés. Assurez-vous qu’ils se sont imprégnés des valeurs de l’hôtel, de son histoire. Des détails, comme les heures d’ouverture des autres services, ne doivent pas être laissés de côté. Aussi, il est toujours bon de savoir ce qu’il y a à faire dans la région, car c’est le genre de renseignements que les clients aiment bien avoir. Veillez également à garder vos employés d’expérience au fait des nouveautés et des améliorations de votre hôtel.

Assurez-vous d’offrir des ateliers de formation sur votre système informatique, surtout si vous venez d’installer un nouveau PMS hôtel. Cela rendra vos employés plus à l’aise avec le système et augmentera leur efficacité lorsque viendra le temps d’effectuer des opérations dans le PMS hôtel. Vos clients en seront reconnaissants!

Prendre le temps de bien former vos employés sera payant plus tard. Lorsqu’un client aura une question, votre personnel saura quoi lui répondre dans un délai raisonnable. Cela vous permettra également de conserver une belle image, en montrant que votre personnel est compétent et attentionné.

En adoptant ces différentes pratiques, vous pourrez observer une diminution du temps d’attente au comptoir de votre hôtel, tout en gardant vos clients et vos employés heureux!

Une expérience Saint-Valentin réussie en hôtellerie

Posted on 25 janvier 201920 mai 2022 by Sarah Trépanier

saint-valentin-hotel — Une expérience Saint-Valentin réussie en hôtellerie

Plusieurs éléments peuvent vous donner un bon coup de pouce, comme créer des forfaits et des promotions pour deux personnes, offrir des cadeaux à la chambre ou encore, concocter un menu spécial pour cette occasion. Toutes ces actions vous aideront à faire valoir votre établissement et à graver un souvenir mémorable dans l’esprit de vos clients, et ce, afin de faire de votre hôtel leur destination romantique par excellence.

Forfaits pour deux

Lorsque l’ambiance de la Saint-Valentin commence à se faire sentir, c’est le moment d’afficher vos promotions et de faire ressortir vos forfaits pour deux.

Puisque cette fête célèbre l’amour, profitez-en pour vous faire aimer en proposant à vos clients, par exemple, des forfaits spéciaux comprenant un petit déjeuner à la chambre ou un massage. C’est aussi l’occasion d’inclure dans vos forfaits certaines activités extérieures que vous offrez directement ou d’établir un partenariat avec des entreprises offrant des activités dans votre région, si les circonstances le permettent. Ces forfaits tout compris sont généralement appréciés par les couples, qui n’ont ainsi rien à planifier. Ils peuvent donc profiter de leur séjour et se laisser gâter sans tracas. Vous pouvez aussi établir un thème de rabais en fonction du chiffre deux pour souligner les couples, comme un rabais sur la deuxième nuitée, sur la deuxième bouteille de vin, sur le deuxième massage, etc.

Il est important, particulièrement à la Saint-Valentin, de faciliter l’expérience de réservation pour ce type de forfait. Vous devez penser au fait que beaucoup de couples voudront réserver leur séjour de Saint-Valentin ensemble. Il faut donc que l’offre soit claire et que les solutions de réservation soient efficaces. Un moteur de réservation connecté à votre logiciel PMS sera essentiel pour cette période. Il y a peu de no-shows durant cette période, et celle-ci comporte un risque élevé de surréservation compte tenu de la multitude de personnes souhaitant s’offrir un séjour en amoureux. Les forfaits que vous proposez doivent pouvoir se réserver en ligne directement depuis votre site Internet. Les couples doivent facilement voir les chambres disponibles, le forfait proposé ainsi que les tarifs associés pour que vous vous positionniez parmi leurs choix finaux. Si ce n’est pas le cas, vous vous exposez à des réservations de dernière minute, car pratiquement tous vos concurrents seront complets. Les personnes qui souhaiteront quand même profiter de l’événement se tourneront alors vers votre établissement et, à cette étape, vous pourrez peut-être utiliser votre module de yield management avec des tarifs à la baisse pour garantir quelques réservations.

Cette journée de fête est aussi le moment où les personnes ont tendances à se gâter et à dépenser davantage. Assurez-vous d’avoir une politique d’upgrade efficace, soit avec votre moteur de réservation, soit en l’offrant directement lorsque les clients arrivent dans votre établissement et qu’il vous reste des chambres supérieures disponibles. C’est également le temps de mettre de l’avant tous les services rattachés à l’hôtel. Ayez une stratégie d’upsell qui vous permet de maximiser vos revenus en augmentant votre REVPAR. Votre restaurant, votre spa et les activités que vous proposez sont des éléments qui doivent être mis de l’avant durant cette période. Vous devez aussi mentionner la possibilité de faire livrer à la chambre des cocktails ou des bouteilles de vin, des plats cuisinés et des paniers garnis de bougies et d’huiles de massage. Ce sont autant d’exemples qui vous permettront de faire augmenter votre REVPAR. Pensez que vos clients sont chez vous pour se rapprocher et vivre des moments ensemble qu’ils n’oublieront pas de sitôt. En ayant des stratégies efficaces, vous pourrez constater cette évolution du REVPAR dans votre logiciel PMS et ainsi noter votre progression par rapport à l’année précédente.

Expérience personnalisée et cadeaux aux chambres

Pour montrer à vos clients qu’ils comptent pour vous et qu’ils représentent plus qu’un simple numéro de réservation, regardez les données recueillies dans votre logiciel PMS. La diffusion de ces données avec le personnel concerné facilite la communication et la coordination des tâches afin que vos clients reçoivent le meilleur service possible. À titre d’exemple, si le client qui vous a appelé pour réserver a mentionné qu’il séjournait avec sa femme à l’occasion de leur 15e Saint-Valentin ensemble, vous pouvez noter ce détail dans votre logiciel PMS et, au moment de l’arrivée du couple en question, leur offrir un chocolat en leur souhaitant une bonne 15e Saint-Valentin. Ces détails comptent et prouvent à vos clients que vous vous souciez de la qualité du service que vous offrez.

Ces notes prises dans votre logiciel PMS vous permettent de vous distinguer de votre concurrence et de faire en sorte que le client se sente à l’aise et privilégié.

Une autre bonne façon d’améliorer la satisfaction de vos clients et, par le fait même, votre réputation, est de songer à offrir des cadeaux dans les chambres réservées via vos forfaits spéciaux de Saint-Valentin. Ces petites attentions font toujours plaisir et aident vos clients à garder un bon souvenir de leur séjour chez vous. Cela n’a pas besoin d’être compliqué : faire parvenir une assiette de fruits et du chocolat à la chambre, offrir un petit rabais surprise au moment de commander une bouteille de vin ou simplement offrir une rose aux couples lors de leur arrivée.

Menu spécial pour la Saint-Valentin

Votre établissement a un restaurant ? Il peut être intéressant de concocter un menu spécial à l’occasion de la Saint-Valentin. Vous pouvez très bien monter un menu table d’hôte disponible uniquement pour ce soir en particulier ou offrir un dessert au chocolat qui n’est habituellement pas sur le menu, par exemple. Si vous avez beaucoup d’occupation et peu de place dans votre restaurant, vous pouvez également proposer aux clients de leur livrer le dessert à la chambre afin qu’ils puissent commencer à profiter de leur soirée tranquillement en se régalant. Ils apprécieront certainement cette proposition et vous pourrez ainsi libérer vos tables plus rapidement. Cela vous permettra d’accueillir d’autres clients et de maximiser vos revenus, tout en garantissant la satisfaction de votre clientèle.

Un autre moyen de personnaliser le menu de votre restaurant en l’honneur de la Saint-Valentin peut très bien se résumer à inclure un verre d’alcool dans le menu pour inciter vos clients à débuter le repas avec un apéritif, qui pourra facilement se poursuivre avec l’achat d’un second verre ou d’une bouteille. Le fait de proposer de tels forfaits sur votre site Internet incite plus facilement les personnes à vous sélectionner puisqu’elles se rendent compte que le forfait comprend tout ce qu’elles souhaitaient avoir. Pensez aussi à l’ambiance de votre restaurant lors ce jour spécial. Faites jouer de la musique douce et romantique, tamisez les lumières pour le repas du soir, allumez des chandelles sur les tables. Car, vous vous en doutez, l’atmosphère joue un rôle aussi important que la qualité du repas.

Si votre restaurant offre des déjeuners ou des brunchs, vous pouvez légèrement modifier votre présentation pour souligner la fête de l’amour et couper les fraises en forme de cœur, par exemple. C’est un geste simple, mais qui ajoute une touche qui se fera remarquer par vos clients. La Saint-Valentin représente un moment de forte consommation sur une courte période. Il est donc important de maximiser les revenus provenant de chaque client puisque cette période est propice aux dépenses et représente un fort achalandage. C’est le temps de mettre en place de bonnes stratégies d’upgrade, d’upsell et de yield management dans le but d’avoir tous vos indicateurs de performance à la hausse par rapport aux années passées.

Le Wi-Fi gratuit en hôtellerie? Absolument!

Posted on 29 octobre 20181 octobre 2021 by Sarah Trépanier

Alors que le Wi-Fi fait son apparition dans presque tous les hôtels, et que la clientèle est de plus en plus à la recherche d’un accès constant et sans failles au Web, vous vous êtes probablement rendu compte que vous deviez investir de façon assez importante dans un système fiable et performant. Avec le temps, vous vous êtes sans doute demandé si vous deviez commencer à facturer l’accès Internet.

Pourquoi offrir le Wi-fi gratuitement? Pour attirer davantage de clients!

La gratuité du Wi-Fi est désormais un critère de sélection important pour les voyageurs à la recherche d’un hôtel. Ils se tourneront rapidement vers d’autres hôtels si le vôtre n’offre pas de Wi-Fi ou s’il n’est pas gratuit. Vous pouvez même aller au-delà du simple Wi-Fi et ajouter un dispositif sans fil de diffusion multimédia en temps réel, comme Chromecast. Vos clients pourront à la fois bénéficier d’un accès Internet gratuit et projeter leurs séries ou films favoris sur la télévision de la chambre, depuis leur propre appareil mobile.

Comme vous vous en doutez, la clientèle d’affaires a besoin d’un accès au Wi-Fi en tout temps. Que ce soit pour compléter des dossiers avant une rencontre importante ou pour rester connecté avec le bureau lors de leurs déplacements, les voyageurs qui se présentent dans votre hôtel pour des raisons d’affaires voient l’accès à un Wi-Fi performant comme un indispensable.

Rediriger vos clients vers les services supplémentaires de votre hôtel

L’accès illimité à Internet peut augmenter vos ventes par chambre lors d’un séjour, ce qui vous permet du même coup d’améliorer vos données, comme le REVPAR. Vos clients peuvent donc consulter votre site en version mobile pour connaître les services offerts et avoir accès en tout temps aux horaires des activités et des différents services de votre hôtel. Le réseau vous permet également d’envoyer des notifications directement sur l’appareil mobile de vos clients, grâce au système de gestion de la clientèle. Vous pouvez ainsi les informer des promotions en cours, des soirées spéciales, des cocktails du jour au restaurant ou des nombreux services offerts par votre hôtel.

Augmenter l’efficacité de votre hôtel

En offrant un accès rapide et gratuit à toute l’information dont vos clients ont besoin sur votre application mobile, vous libérez le hall de réception de nombreuses questions récurrentes. Vos clients évitent donc de perdre du précieux temps de leurs vacances à attendre, en file à l’accueil ou au téléphone, pour obtenir les suggestions ou renseignements dont ils ont besoin. Et c’est là que la satisfaction client peut prendre tout son essor.
Le Wi-Fi peut être tout aussi utile pour vos employés, puisqu’ils peuvent utiliser des applications connectées au Web tout au long de la journée afin de simplifier leurs tâches. En adoptant une application mobile pour l’équipe de l’entretien ménager accessible par l’entremise du Wi-Fi gratuit, vous pouvez suivre l’état des chambres et la progression de l’entretien ménager en temps réel. L’équipe de l’accueil peut alors attribuer plus rapidement les chambres et ainsi augmenter la rapidité du service, pour une plus grande satisfaction client.

Le Wi-fi gratuit est un investissement bénéfique

il faut voir le Wi-Fi gratuit comme un allié à la satisfaction client et à la performance de votre hôtel. Avec un accès au Wi-Fi, une stratégie complète de marketing numérique peut être mise en œuvre. Par exemple, pensez à demander des informations aux clients en échange de l’accès à Internet, comme leur prénom, nom et adresse courriel. Vous pouvez ensuite établir un plan de remarketing grâce à des envois de courriels promotionnels ciblés permettant de remercier ceux qui ont séjourné chez vous et de les inciter à devenir des clients réguliers.Vous verrez que le Wi-Fi gratuit peut être un outil essentiel pour fidéliser vos clients.

Il ne faudrait pas négliger le fait qu’offrir un Wi-Fi gratuit et performant à vos clients leur permet de partager plus facilement leur expérience sur les réseaux sociaux. Que ce soit pour des commentaires, des avis ou des photos, l’accès rapide aux réseaux sociaux vous fera bénéficier d’une belle visibilité et augmentera ainsi votre notoriété. Pourquoi ne pas encourager vos clients à partager leur expérience à l’aide d’un mot-clic dédié à votre établissement? Voyez là une belle initiative qui peut vous donner accès à du contenu de grande qualité pour faire rayonner votre hôtel.

le Wi-Fi gratuit n’est pas qu’un simple ajout coûteux à votre offre de service, il est un allié incontournable lorsque vient le temps d’offrir une expérience unique à vos clients. Il vous aide non seulement à augmenter leur satisfaction, mais aussi à être plus performant. Il offre des possibilités infinies quant à son utilisation dans votre établissement et peut être un outil impressionnant pour vous distinguer de la concurrence et demeurer compétitif.

Comment satisfaire une clientèle diversifiée?

Posted on 21 septembre 201812 août 2021 by Nicolas Audiffren

satisfaire-clientele-diversifiee — Comment satisfaire une clientèle diversifiée?

Satisfaire les familles

Lorsque vous pensez clientèle diversifiée, vous pensez familles. Celles-ci représentent souvent une catégorie de clients qui nécessitent une attention particulière. Il faut savoir rendre agréable leur séjour en offrant des commodités, comme des chaises hautes dans les restaurants pour les jeunes enfants ou encore en proposant un espace piscine ou une petite aire de jeux. Des petites attentions aussi simples que des crayons et du papier dans les restaurants pour permettre aux enfants de colorier ou encore un menu pour enfants font toujours plaisir aux familles. Aussi, il est possible de réserver certaines chambres avec deux lits et un divan-lit en plus, pour offrir plus d’espace à coucher aux familles comptant trois enfants ou plus. Votre personnel peut facilement trouver ces chambres avec divan-lit en ayant recours à la fonction commodité de votre PMS hôtel, lorsqu’un client appelle pour une réservation avec enfants.

Offrir des lits pliants ou des lits supplémentaires est également une bonne façon de plaire aux familles. Dès l’arrivée, un petit cadeau ou un bonbon offert aux enfants à l’accueil ajoute une touche agréable que les familles garderont en mémoire. C’est aussi un moyen efficace d’occuper les enfants durant le processus d’arrivée, ce qui permet aux parents d’être attentifs aux informations fournies par votre personnel d’accueil. Attention cependant à veiller à la disponibilité de chaque élément que vous proposez à ces clients. Lorsque plusieurs familles séjournent dans votre établissement, il est facile de se retrouver à court de lits pliants pour jeunes enfants, par exemple. Veillez à tenir à jour une liste du matériel disponible dans vos différents logiciels et à actualiser vos stocks lorsqu’un article est attribué à un client pour la durée de son séjour.

Dans les établissements hôteliers qui accueillent une clientèle plus diversifiée, il n’est pas rare de voir des activités spéciales proposées durant le temps des vacances, qui permettent aux parents de passer du temps entre eux. Pendant ce temps, les enfants jouent ensemble et s’occupent grâce aux activités organisées. Dans les condos locatifs et les chalets, une bonne idée peut être d’offrir des jeux vidéo ou des jeux de société pour les journées pluvieuses ou les soirées. Dans les chalets comprenant un spa, un simple geste comme baisser la température de l’eau pour les enfants est fort apprécié et représente un bon moyen de satisfaire une clientèle diversifiée.

Et les gens d’affaires, eux?

Les voyageurs d’affaires n’ont pas nécessairement le temps de s’occuper de tout et apprécient quand les choses ont été pensées pour eux. Par exemple, des forfaits spécialement conçus pour les gens d’affaires comprenant des extras, comme une connexion à internet haute vitesse et un accès inclus au spa sont à considérer. Une réserve de bouteilles d’eau déjà disponible dans la chambre ainsi qu’une section de restaurant plus éloignée ou séparée pour plus de tranquillité sont des attentions qui rendent le séjour des gens d’affaires agréable.

Également, il est intéressant de garder certains services ouverts tard le soir, car les gens d’affaires finissent parfois la journée plus tard que les autres clients. Donc, s’ils veulent aller à la piscine ou relaxer dans le spa, puisqu’ils sont souvent seuls le soir, ils ont le temps de profiter de ce genre de services.

Finalement, il est important d’offrir un service rapide à l’arrivée et au départ, car les voyageurs d’affaires n’ont pas de temps à perdre. La rapidité d’exécution contribue à offrir un bon service client. Pour vous aider à rendre les arrivées et les départs plus rapides et efficaces, il est facile de mettre certains outils en place. Par exemple, une fiche de pré-enregistrement, permettant aux clients d’y inscrire leurs renseignements personnels avant leur arrivée à l’hôtel, rend le processus d’enregistrement plus rapide, puisque toute l’information est préalablement validée.

Un autre moyen de faciliter le processus d’arrivée et de départ serait l’installation de bornes automatiques permettant au client de faire lui-même son enregistrement et son départ. Ces procédures peuvent alors se faire soit à partir de bornes physiques, soit directement en ligne à l’aide d’un téléphone intelligent.

Bien guider les touristes

Les touristes viennent pour explorer, découvrir et voir de nouvelles choses. Ils constituent à eux seuls une clientèle diversifiée, puisque les touristes peuvent venir de tous horizons et être à la fois des couples ou des familles. Quoi qu’il en soit, ils veulent savoir ce qu’il y a à faire dans les environs. Afin d’offrir le meilleur service possible à une clientèle diversifiée, le personnel doit avoir un minimum de connaissances à propos des attraits touristiques de la région, car, naturellement, c’est généralement vers les réceptionnistes que les clients vont se tourner pour connaître le meilleur restaurant du coin. Une bonne connaissance permettra aussi à votre personnel de mieux vendre un séjour dans votre établissement. De ce fait, en offrant un bon service, les employés contribuent à améliorer l’évaluation de l’hôtel. N’hésitez pas non plus à indiquer, sur votre moteur de réservation, les attraits qui pourraient inciter un touriste à séjourner chez vous.

Tenir une réserve de dépliants informatifs à propos des activités de la région, en français et en anglais, est également un bon moyen de renseigner et de satisfaire les touristes. Des cartes routières sont aussi toujours pratiques.

Dans le but de répondre aux envies des touristes, des forfaits découverte peuvent être offerts et inclure, par exemple, un souper au restaurant de l’hôtel avec un vin de la région, un partenariat avec un musée du coin ou encore avec un centre d’interprétation. Pour cela, rien de mieux que d’avoir un logiciel PMS qui permet de personnaliser les forfaits et d’ajouter des éléments à la carte selon les volontés de chaque client. Les billets vendus directement à l’hôtel permettront aux clients de se rendre plus facilement dans les attractions, et ce, sans faire la file d’attente avant chaque activité. Encore une fois, un meilleur service contribue à offrir un meilleur séjour, et donc à obtenir une meilleure évaluation, ou encore à fidéliser la clientèle.

Sans oublier les couples

Les couples sont, le plus souvent, des clients faciles à satisfaire. Cependant, quelques éléments peuvent être mis en place pour offrir aux couples un séjour de choix et augmenter le taux de fidélisation.

Pour y arriver, il est important de mettre en valeur les forfaits pour deux et de faire valoir les activités à faire en couple. Offrir des rabais sur une prochaine réservation à deux peut être intéressant, puisque cela incitera les couples à revenir séjourner chez vous. Il est aussi à noter que les forfaits spa ont la cote lorsqu’un couple est à la recherche d’un endroit où passer la fin de semaine. D’autres éléments peuvent faire partie des forfaits, comme le service de déjeuner à la chambre.

Toutes ces astuces sont faciles à mettre en place, apportent un plus à votre établissement et vous aideront à satisfaire une clientèle diversifiée. Il faudra cependant veiller à avoir une bonne gestion de cette clientèle diversifiée, qui ne souhaite pas nécessairement cohabiter. Songez par exemple à un couple qui désire passer une fin de semaine romantique, mais qui est forcé de prendre ses repas près des familles avec de jeunes enfants… Votre personnel aura donc un rôle primordial dans la localisation de chaque type de clientèle, permettant ainsi à tout le monde de vivre un séjour de rêve dans votre établissement.

Communiquez avec vos clients grâce à votre logiciel pour hôtel

Posted on 10 septembre 201830 août 2022 by Karine Thibeault

Or, il est maintenant possible d’étendre l’attention que vous accordez à vos clients à l’extérieur des murs de votre établissement et de vous rendre directement chez eux. Avec un logiciel pour hôtel qui vous permet d’automatiser l’envoi d’emails et la gestion de vos réservations, il est extrêmement facile de faire une différence dès le moment où un client réserve une chambre chez vous.

Comme la satisfaction du client va de pair avec votre succès, nous allons vous présenter quatre façons dont la communication à l’aide d’un logiciel pour hôtel peut faciliter le surclassement, les ventes additionnelles et, finalement, l’offre d’un séjour impeccable.

communiquer-avec-clients-pms-hotel — Communiquez avec vos clients grâce à votre logiciel pour hôtel

L’automatisation, un allié incontournable de votre logiciel pour hôtel

Avant même de parler de types de communication qui peuvent vous permettre de connecter avec votre client en dehors des murs de votre hôtel, il faut savoir que votre plus grand coéquipier dans cette aventure est certainement l’automatisation.

Offerte avec votre logiciel pour hôtel, l’automatisation vous permettra d’envoyer des emails à des clients selon certains critères afin de répondre à leurs besoins et de les tenir informés des détails concernant leur réservation.

Trois types d’emails sont plus fréquemment utilisés avec l’automatisation de votre logiciel pour hôtel:

1. La confirmation de réservation

Ce email sert à rappeler tous les renseignements concernant la réservation, y compris toutes les options choisies par le client.

2. Le rappel de séjour

Dans ce cas-ci, l’email a une double fonction. En plus de donner de l’information sur le séjour et de donner la possibilité de faire son enregistrement en ligne avant d’arriver à l’hôtel, le message peut aussi inclure des promotions, des forfaits, des options de surclassement et d’autres éléments visant à bonifier le séjour.

3. Le remerciement après le séjour

Celui-ci permet de remercier le client pour son passage, bien sûr, mais il peut aussi inclure un sondage de satisfaction et même un outil de fidélisation.

Pour mieux comprendre comment ces envois peuvent vous aider à offrir le meilleur séjour possible à vos clients et à augmenter vos revenus grâce à la vente additionnelle, nous aborderons chaque type en détail.

Confirmez la réservation de votre client sans toucher un seul bouton, à l’aide de votre PMS hôtel

Oui, c’est aussi simple que ça! En fait, avec votre logiciel pour hôtel, le premier email peut être envoyé de façon automatique chaque fois qu’un client remplit un formulaire de réservation en ligne sur votre site Web. L’email inclura donc toute l’information concernant la réservation : les dates du séjour et le nombre de nuits, le nombre de personnes, le type de chambre, le type de forfait (s’il y a lieu), le tarif et le montant total du séjour.

En plus d’envoyer au client un email qui rassemble toute l’information importante relative à son séjour, ce message le rassure et démontre que vous avez bel et bien reçu sa demande de réservation. Inutile? Absolument pas! C’est le genre d’email qui permet de réduire le nombre d’appels et qui peut ainsi libérer votre personnel d’accueil.

Enfin, ce email est un point de référence pour le client. C’est pourquoi nous vous invitons à être soucieux et à y inclure de l’information pertinente, comme l’emplacement du stationnement, l’heure d’arrivée et de départ ainsi que les heures d’ouverture des différents services offerts dans votre hôtel. Votre client appréciera ce genre d’attention.

Rappelez à vos clients que leur séjour arrive à grands pas

Quelques jours avant l’arrivée de votre client, votre logiciel pour hôtel est en mesure d’envoyer automatiquement un email de rappel. En plus d’offrir un survol de l’information pertinente liée au séjour, ce message peut aussi faire la promotion de vos autres services. Comme le séjour approche, votre client est davantage en mode planification, contrairement au moment de la réservation. Il connaît souvent son horaire et cherche à bonifier son expérience. C’est donc le temps parfait pour lui offrir un forfait, une table d’hôte à votre restaurant, des soins de spa ou une activité complémentaire. Vous pourrez alors ajouter au email un bouton pour lui permettre de réserver une heure de souper ou un rendez-vous au spa de façon simple et efficace. En lui proposant des ventes additionnelles à l’avance, vous permettez à votre client de choisir le moment qui lui convient pour ses activités et de programmer son séjour comme il lui plaît afin d’éviter bien des frustrations.

Évidemment, en plus des différents services, l’email de séjour peut offrir au client, selon vos chambres disponibles, différents surclassements à l’aide d’un bouton. Vous pourrez alors bonifier vos gains en vendant une chambre supérieure, le tout coordonné par votre logiciel pour hôtel. Ces boutons peuvent aussi être de simples promotions de produits, comme une bouteille de vin livrée à la chambre. C’est en fait le moment de faire briller les petites attentions et le service qui vous distinguent et qui ont fait votre réputation. L’email de rappel est une excellente façon de vendre l’expérience unique de votre hôtel.

Enfin, il faut penser que ce email va au-delà d’un simple rappel. Il vous permet de bonifier votre REVPAC (revenue per available customer). Ce qui veut dire que pour le même client, vous avez la possibilité d’aller chercher davantage de revenus au moyen de différentes offres et promotions.

Remerciez et évaluez: Un dernier email qui n’est pas anodin

On y pense peu, mais il est aussi important d’effectuer un suivi auprès des clients une fois que le séjour est terminé. Si votre logiciel pour hôtel vous offre la possibilité d’envoyer automatiquement un email après le passage de votre client, n’hésitez pas à le faire! Ce message permet d’abord de remercier le client de vous avoir fait confiance et d’avoir choisi votre établissement. Ce n’est pas rien! Et vous pouvez en profiter pour lui offrir de répondre à un sondage de satisfaction en même temps. Vous ne savez pas quoi inclure dans ce sondage? Vous aurez ainsi toute l’information en main pour vous assurer que votre client a passé un bon moment chez vous. En cas de mauvaise expérience, le sondage vous donnera le moyen de régler la situation avant de retrouver un commentaire négatif sur les réseaux sociaux ou un site de voyage.

Enfin, l’intérêt d’un tel email est surtout de fidéliser votre clientèle. En offrant un code promotionnel valable pour un prochain séjour ou un programme de fidélisation, votre message de remerciement peut rapidement prendre la forme d’un séjour subséquent et d’un client fidèle.

Évidemment, avec cette série d’emails, on tente ici d’étendre le service à la clientèle à l’extérieur des murs de votre établissement. Le logiciel pour hôtel peut vous permettre d’utiliser la technologie et l’automatisation à votre avantage afin d’assurer un séjour unique et complet. C’est bien vrai, l’envoi d’emails automatiques peut vous aider à garantir la satisfaction du client et l’augmentation de vos revenus. Or, vous le savez bien, rien ne remplace un accueil chaleureux et des employés qui ont à cœur le bonheur des clients. Après tout, être un bon hôte passe par la communication!

Le PMS hôtel: un facteur de satisfaction client

Posted on 7 septembre 20185 octobre 2021 by Catherine Daoust

C’est donc là que votre PMS hôtel, ou système de gestion de propriété (Property Management System), entre en jeu. Parce que votre service à la clientèle a besoin d’être efficace, cohérent et rapide, il va sans dire que le PMS hôtel est un allié pour la satisfaction du client. Il est le cœur de vos systèmes dans votre hôtel et permet de coordonner plusieurs départements en même temps. Il est aussi celui qui intervient à chaque interaction avec le client.

La satisfaction du client commence dès la réservation avec votre PMS hôtel connecté

Que ce soit en ligne ou par téléphone, la procédure de réservation se doit d’être efficace.

Ainsi, le PMS hôtel peut vous aider tant pour l’un que pour l’autre. Dans le cas de la réservation en ligne, il vous aidera à indiquer clairement le prix et à afficher les disponibilités en temps réel. Le PMS hôtel peut centraliser toutes les données au même endroit grâce à la fonction « yield management » et il peut automatiser le processus pour vous éviter de rentrer vos réservations manuellement, ce qui vous facilitera la vie ainsi que celle des clients qui réservent en ligne.

Parlant de facilité, il ne faudrait pas oublier que le PMS hôtel vous permet de garder un processus simple et efficace parce que pour vos clients, le temps est important. Oubliez les demandes de disponibilité et les sites comme Booking.com ou Expedia (ou tout autre OTA), qui pourraient avoir un tarif concurrentiel. Votre PMS hôtel s’assure d’offrir le meilleur tarif à vos clients directement sur votre site Web.

Il faut aussi dire que si la réservation s’effectue par téléphone, votre PMS hôtel sera tout aussi utile. Avec un outil qui connaît vos tarifs et vos disponibilités, qui vous permet de faire une réservation en quelques secondes et qui vous donne tous les renseignements sur les forfaits, il est rapide et facile de compléter une réservation. Et c’est là que l’expérience client prend son envol : la première étape franchie avec succès, il vous reste à les impressionner dès qu’ils arriveront.

L’arrivée du client: Un moment important pour assurer la satisfaction

Une fois que la réservation a été effectuée par Internet ou par téléphone, il faut savoir que les attentes du client seront au rendez-vous, surtout si le processus s’est bien passé. Ainsi, pour vous aider à surpasser ses attentes et à l’impressionner dès ses premiers pas dans votre établissement, le PMS hôtel est là pour optimiser vos procédures d’enregistrement.

En optant pour un système qui regroupe toutes les composantes de votre hôtel, vous retrouverez plus facilement les réservations et les reçus de paiement, et vous saurez même en temps réel si la chambre de votre client est prête ou en attente de vérification. C’est donc dire qu’en un seul instant, vous pouvez accueillir votre client et lui remettre ses clés. Vous éviterez donc les confusions, les longues files d’attente, les systèmes lents et les procédures incohérentes.

Vous pourrez lui donner cette impression que, malgré l’achalandage accru dans votre hôtel, vous n’avez qu’à vous occuper de lui. C’est ce qu’on appelle la clé de la satisfaction client.

Un outil simple, mais une formation indispensable

Comme vous le savez sûrement puisque vous travaillez dans le milieu et avez déjà voyagé, la rapidité est importante quand vient le temps de réclamer ses clés ou de régler un problème dans un hôtel. Avec le décalage horaire, les longues journées d’exploration, les vols et le trafic, vos clients sont à la recherche d’un service efficace et d’un accueil chaleureux.

Par exemple, les voyageurs d’affaires ont rarement du temps à perdre, et comme ils ont l’habitude des hôtels, ils verront en un instant si votre équipe n’a pas les compétences nécessaires. C’est pourquoi une formation sur le logiciel PMS hôtel est cruciale pour assurer le succès de votre service à la clientèle.

Évidemment, le PMS hôtel est un outil performant qui rassemble tous les systèmes et les modules de gestion de votre hôtel en une solution cohérente. Et cela vient avec son lot de complications. Ne soyez pas trop intimidé par le système, car il est plutôt simple à utiliser quand on le connaît.

Donc, pour garantir une expérience client impeccable, il est important d’offrir au personnel la formation nécessaire pour qu’il sache se servir du logiciel. Vous faciliterez ainsi son travail, mais aussi sa rapidité d’exécution et de résolution de problème. Grâce à l’interface intuitive et aux fonctionnalités avancées, votre équipe sera en mesure de répondre de façon optimale aux besoins de vos clients et d’assurer leur satisfaction.

Le PMS hôtel est un outil indispensable pour tous les départements

Pour que votre PMS hôtel fonctionne de façon optimale et vous garantisse un service à la clientèle cohérent, il est impératif qu’il travaille en collaboration avec tous les départements de votre hôtel : de la restauration à l’entretien ménager.

En indiquant en temps réel le statut des chambres dans votre PMS hôtel, par exemple, votre équipe d’entretien ménager avise la réception de la disponibilité des chambres afin de faciliter l’accueil de vos clients. De plus, des notes peuvent être ajoutées pour signaler la perte d’objets, ce qui simplifiera la gestion.

La réception, pour sa part, pourra mieux gérer les réservations avec forfaits à l’aide d’un PMS hôtel qui lui permet de tout coordonner. En plus de l’aider à effectuer toutes les tâches associées aux réservations, à l’accueil et aux départs, le PMS hôtel peut aussi la soutenir afin de rendre le séjour des clients inoubliable, rien de moins.

De son côté, le restaurant peut prévoir plus aisément le nombre de personnes attendues pour le déjeuner ou le souper. C’est le genre de détail qui permet d’assurer une certaine qualité tout au long du séjour du client.

Finalement, la direction peut elle aussi tirer profit d’un PMS hôtel puisqu’elle pourra évaluer l’entière performance de son établissement en seulement quelques clics : les rapports d’activité, le taux d’occupation, le REVPAC, REVPAR, etc. Ces outils d’analyse, qui compilent l’information tirée des modules et des données entrées quotidiennement dans le PMS hôtel, permettront aussi de mettre en place des stratégies et de planifier votre avenir de façon plus éclairée.

Le service à la clientèle n’aura jamais été aussi simple et efficace grâce à la technologie. Avoir un PMS hôtel dans son établissement, c’est garantir à vos clients le pouvoir de l’automatisation et la cohérence entre les différents départements de votre hôtel. Vous faciliterez ainsi votre travail et offrirez une expérience inoubliable à votre clientèle.

6 étapes pour augmenter la satisfaction de vos clients

Posted on 6 juillet 201830 août 2022 by Catherine Daoust

etapes-augmenter-satisfaction — 6 étapes pour augmenter la satisfaction de vos clients

Mesurez

Rien de mieux pour avoir l’heure juste sur la satisfaction de vos clients que de leur demander ce qu’ils ont pensé de leur séjour. Certaines plateformes de questionnaires de satisfaction vous permettent même d’attribuer des valeurs aux choix de réponses et d’obtenir une note finale de satisfaction à la fin du questionnaire. Vous pourrez ainsi vous baser sur des données chiffrées afin de savoir dans quelle proportion vos clients sont satisfaits de leur expérience. De plus, certains questionnaires permettent de rediriger les clients satisfaits vers des plateformes d’avis en ligne. Plus la satisfaction de vos clients est élevée, plus ils en parleront sur Internet et par bouche-à-oreille et plus vous aurez de nouveaux clients. En outre, un questionnaire bien fait vous permettra même de cibler là où le séjour de vos clients s’est moins bien déroulé, pour ensuite apporter des actions correctives ciblées dans votre établissement.

Il sera ensuite important d’identifier, dans votre logiciel PMS, les clients qui ne sont pas satisfaits de leur séjour en le notant dans leur fiche personnelle. Ainsi, vous permettez à votre personnel de veiller à ne pas reproduire une mauvaise expérience si le client revient. Vos employés verront la note dans la fiche du client et pourront porter une attention particulière à ce client. Vous pouvez également ajouter une note dans votre logiciel PMS lorsqu’un client est satisfait de son séjour. Lors de ses prochaines visites, votre personnel pourra s’appliquer à conserver les standards de qualité auquel ce client est habitué.

Ciblez

Grâce à votre sondage de satisfaction, vous remarquerez peut-être que vos clients sont insatisfaits puisque votre hôtel n’est tout simplement pas fait pour leur segment de marché. En effet, selon votre localisation et les services offerts dans votre établissement, il est important d’évaluer à quel(s) segment(s) de marché votre établissement correspond et de miser sur cette(ces) cible(s) dans vos communications. Si votre établissement correspond davantage aux couples, mettez-le de l’avant sur votre site Web et dans votre stratégie marketing, de façon à ce qu’un voyageur d’affaires ne soit pas incité à réserver chez vous et à être déçu par la suite. Là encore, votre logiciel PMS peut vous être d’une grande aide s’il offre la possibilité aux clients de compléter leur profil avant leur arrivée à votre établissement via une fiche client. Cette fiche indique souvent le type de clientèle et la raison du séjour du client. Avec ces données sous la main, vous pourrez porter une attention particulière à un type de clientèle où vous excellez ou encore, à un type de clientèle que vous n’avez pas l’habitude d’avoir, mais que vous souhaitez développer.

Soyez à l’affût

Une fois que vous avez déterminé quel(s) segment(s) de marché cibler, vous devez être à l’affût des préférences de ce(s) segment(s), de manière à dépasser les attentes et à faire des séjours dans votre établissement une expérience mémorable. Vous devez être créatif pour trouver des façons d’augmenter la satisfaction de vos clients. Si vous ciblez les familles, pourquoi ne pas déposer des sucettes sur le lit afin de faire plaisir aux enfants et, par le fait même, aux parents? Vous pourriez même programmer la chaîne pour enfants sur la télévision pour éviter que la famille ait besoin de chercher. De plus, à l’arrivée, n’oubliez pas de mentionner aux parents les heures d’ouverture de la piscine et des autres activités familiales que vous proposez.

Ces simples petites attentions pourraient faire une grande différence dans la satisfaction des parents et vous valoir de bons commentaires. Si vous ciblez les voyageurs d’affaires, vous pouvez oublier tout cela. Avec ce type de segment, vous devriez toutefois donner le mot de passe du Wi-Fi au client dès son arrivée et miser sur un processus d’arrivée et de départ rapide et efficace. Vous devez être à l’affût des tendances qui touchent vos segments cibles et votre type d’établissement, sinon vous serez vite dépassés. Dans les tendances récentes, on a notamment vu l’apparition des paddleboards dans les établissements situés sur le bord de l’eau ainsi que des robots dans les établissements urbains.

Soyez efficaces

Quels que soient les segments de marché que vous ciblez, ils ont tous un point en commun : les clients détestent attendre. Pour maintenir la satisfaction de votre clientèle, assurez-vous qu’elle doive attendre le moins possible tout au long de son séjour. Pour gagner en efficacité lors des arrivées et des départs, il pourrait être intéressant d’acquérir des bornes d’enregistrement libre-service afin d’accroître la satisfaction de vos clients. Sans même avoir besoin des bornes, le simple fait d’avoir un logiciel de gestion hôtelière rapide et efficace pourrait suffire à satisfaire beaucoup de clients. Il est certainement intéressant d’avoir des outils efficaces, mais il faut également savoir les utiliser.

Pour augmenter l’efficacité de votre personnel, rien de mieux qu’une formation adéquate. L’efficacité passe également par la rapidité à laquelle vous répondez aux demandes de vos clients. Si un client appelle à la réception pour avoir une serviette, c’est parce qu’il en a besoin tout de suite, pas dans une heure. Essayez de répondre aux demandes de vos clients le plus rapidement possible, et vous verrez l’impact positif que cela aura sur leur satisfaction. Pour ce faire, il est important de prévoir un nombre adéquat d’employés à chaque quart de travail. Pour vous aider à prévoir le personnel adéquat, fiez-vous aux différents rapports que votre logiciel PMS vous procure.

Personnalisez

Une autre façon d’augmenter la satisfaction de vos clients est de personnaliser leur séjour. N’oubliez pas qu’à chaque fois qu’un client interagit avec un employé de votre établissement, il lui fournit des renseignements précieux. L’employé peut ensuite les noter dans votre logiciel PMS afin que vous les réutilisiez par la suite pour personnaliser le séjour du client.

Prenons l’exemple d’une dame qui appelle pour réserver un séjour et qui mentionne tout bonnement à la réceptionniste que c’est une sortie pour souligner son 25e anniversaire de mariage. La réceptionniste peut alors prendre en note ce détail dans la fiche du client. Lors de l’arrivée du couple, la réceptionniste en poste verra alors la note et pourra leur souhaiter un bon anniversaire de mariage. Le couple sera certainement heureux que vous ayez pris la peine de souligner l’événement. De plus, vous aurez l’occasion d’augmenter la satisfaction des amoureux en leur offrant une bouteille de vin gratuite à la chambre. La personnalisation peut être simple ou plus poussée. Le simple fait d’appeler le client par son nom est un élément qui saura faire plaisir à vos clients, surtout s’il s’agit de clients réguliers.

Ces petites attentions auront certainement un impact positif sur leur satisfaction. Vous pourriez également équiper vos télévisions d’un outil qui souhaite la bienvenue aux clients en utilisant leur nom. Sachez qu’il est également possible que le client personnalise lui-même son expérience. En effet, plusieurs options de personnalisation existent à la chambre directement en permettant au client de modifier des aspects liés à sa chambre comme il le souhaite. Par exemple, il peut choisir la couleur de l’éclairage d’ambiance ou créer une liste de chaînes favorites sur le système de divertissement. Il est également possible d’offrir à vos clients la possibilité de créer un forfait personnalisé seulement pour lui. Que ce soit par téléphone ou via un moteur de réservation, le client sera certainement très heureux de pouvoir créer un forfait sur mesure totalement adapté à ses besoins, et cela aura un impact assuré sur sa satisfaction.

Innovez

Afin de pousser plus loin la satisfaction de vos clients, il est primordial d’innover. Cherchez sans cesse de nouvelles façons de satisfaire vos clients. Si vous avez la chance d’avoir une clientèle récurrente, innovez en instaurant un programme de fidélité qui saura certainement leur faire plaisir. Essayez de trouver des moyens de renouveler votre offre avec des nouveautés. Ajoutez une nouvelle activité à celles que vous offrez déjà, un nouveau soin au spa, un nouveau plat à votre menu, un nouveau décor à votre établissement. Bref, toutes les occasions sont bonnes! De plus, n’oubliez pas qu’une nouveauté est un excellent moyen de communiquer, notamment par courriel, avec vos anciens clients pour les inviter à revenir et à découvrir l’élément nouveau. Ces innovations rendront votre offre unique et vous permettront de vous différencier de vos concurrents.

Comment attirer les voyageurs d’affaires?

Posted on 7 mars 20184 octobre 2021 by Sarah Trépanier

La technologie est nécessaire

C’est simple, pour inciter les voyageurs d’affaires à séjourner dans votre établissement, celui-ci doit être bien équipé au niveau technologique. En effet, lorsqu’un voyageur est en déplacement pour affaires, il doit quand même travailler et avoir l’équipement nécessaire pour y parvenir. Une connexion Internet rapide est donc inévitable dans la chambre ainsi qu’un espace de travail adéquat doté d’une chaise ergonomique, de prises de courant accessibles et d’une planche à repasser avec fer. Il est également important de diminuer au maximum les pertes de temps afin de maximiser la productivité du travailleur en déplacement. Les arrivées et départs accélérés sont très appréciés auprès de ce segment de marché pour qui le temps est précieux. Vous pouvez parvenir à accélérer ces processus au moyen de bornes d’enregistrement, de fiches d’enregistrement en ligne ou simplement grâce à un logiciel de gestion hôtelière Cloud rapide et performant.

Les profils se diversifient

De plus en plus de voyageurs d’affaires prolongent leur séjour afin de découvrir la région ou le pays où ils séjournent. Au cours de l’année 2017, ce sont près de 40 % des voyageurs d’affaires nord-américains qui l’ont fait. Cette tendance est beaucoup plus présente chez les milléniaux (48 %) que chez les baby-boomers (23 %). Les voyageurs d’affaires ne sont plus seulement des hommes d’âge mûr, leur âge et leur sexe étant de plus en plus diversifiés. Leur profil diffère de plus en plus, il faut donc que vos communications s’adaptent autant aux hommes d’affaires plus âgés et pragmatiques qu’aux nouvelles recrues avides de découvrir le monde en travaillant. Pour en savoir davantage sur le profil de votre clientèle d’affaire, il sera important de mettre en place, dans votre logiciel de gestion hôtelière, des champs personnalisés qui permettront au personnel de la réception d’affiner le profil de vos voyageurs d’affaires. Les données recueillies vous permettront par la suite de mettre en place une stratégie de marketing par courriel efficace. Bien sûr, vous pouvez ainsi continuer de suggérer à vos voyageurs d’affaires de réserver une salle de réunion, une table au restaurant ou un moyen de transport depuis l’aéroport, mais il pourrait également être intéressant, en fonction de leur profil, d’inciter votre clientèle d’affaires à prolonger son séjour dans votre établissement tout en lui suggérant des activités et des attraits à découvrir dans votre région.

Une clientèle à fidéliser

Nous le savons, les clients fidèles sont un atout précieux pour un établissement hôtelier. Par contre, une mère de famille ne viendra pas séjourner dans votre établissement tous les mois. Les clients d’affaires, eux, ont l’occasion de le faire. Ainsi, si vous réussissez à rendre fidèles les voyageurs d’affaires qui visitent plusieurs fois par année votre région, vous vous assurez un revenu récurrent. Pour convaincre la clientèle d’affaires de retourner dans votre établissement, vous pourriez lui offrir des tarifs négociés ou encore, un programme de fidélisation avec des récompenses adaptées à ses besoins.

Il ne faut pas oublier qu’un voyageur d’affaires satisfait peut également être un client potentiel dans le segment familial. Vous avez ainsi tout à gagner en proposant à vos clients d’affaires des offres ou des forfaits spéciaux afin qu’ils reviennent séjourner dans votre établissement dans un autre contexte que celui professionnel.

La vérité sur les programmes de fidélisation

Posted on 7 février 20184 octobre 2021 by Sarah Trépanier

Pourquoi avoir un programme de fidélisation?

Les programmes de fidélisation sont reconnus pour être gagnants-gagnants : le client est récompensé pour sa fidélité, et l’hôtelier reçoit en échange des données sur sa clientèle tout en augmentant son taux de rétention. Il est même prouvé que ces programmes ont un impact positif sur la fréquence des séjours des clients membres ainsi que sur les revenus de l’établissement.

Quelles récompenses à offrir à vos clients?

Les programmes de fidélisation peuvent permettre au client d’obtenir des nuitées gratuites, en accumulant des points ou après un certain nombre de nuitées, mais ce n’est pas la seule récompense que vous pouvez offrir. C’est à vous, en tant qu’hôteliers, de sonder vos clients et de leur demander ce qu’ils veulent. En effet, certains pourraient préférer profiter immédiatement de petits rabais ou d’autres privilèges plutôt que d’avoir à attendre pour recevoir un plus gros cadeau lors d’une prochaine visite. Comme privilège immédiat, vous pourriez ainsi offrir à vos clients membres l’accès gratuit au minibar ou encore, un crédit applicable à votre spa ou à votre restaurant. Vous pourriez également leur offrir une consommation gratuite au bar, un départ tardif gratuit ou une location de film gratuite. L’idée, c’est que le client doit se sentir privilégié de faire partie de votre programme et ressentir une réelle valeur ajoutée.

De plus, les récompenses n’ont pas à se limiter à votre établissement. En effet, vous pouvez, en partenariat avec des attractions de votre région, offrir des rabais ou des gratuités pour des activités locales telles qu’une visite de vignoble, l’accès à un festival, la visite de musées ou l’accès à un spa ou à une station de ski. De plus, vous n’avez pas nécessairement à donner ces récompenses en échange de points. Vous pouvez décider de les proposer à vos clients simplement parce qu’ils ont le statut privilégié de membres.

Comment faire en sorte que votre programme soit efficace?

C’est bien d’avoir un programme de fidélisation, mais le plus important est de garder vos membres actifs. Si ceux-ci se sentent confus, déçus ou frustrés par votre programme, ils cesseront leur activité. Pour éviter cela, vous devez communiquer clairement et fréquemment avec eux. Dites-leur comment ils peuvent utiliser leurs points ou quelle récompense ils recevront lors de leur prochain séjour afin de les inciter à rester actifs. De plus, le processus d’échange de points contre une récompense doit impérativement être simplifié au maximum. Pour faciliter le tout, il serait intéressant de créer un portail Web auquel vos membres pourraient se connecter pour voir leur profil, leur nombre de points et ce qu’ils peuvent obtenir en échange.

Afin de maximiser le programme, il pourrait être bien d’offrir des points à vos membres dès qu’ils consomment quelque chose dans votre établissement, notamment lorsqu’ils mangent à votre restaurant ou qu’ils profitent de vos installations de spa. Cela pourrait les encourager à utiliser vos divers services et leur permettrait d’augmenter leurs points sans nécessairement avoir à dormir chez vous.

Par ailleurs, si vous mettez en place un programme de fidélisation, il est essentiel de le mettre de l’avant sur votre site Web et d’inclure, idéalement, une page dédiée à cet effet. Votre personnel de réception doit également être formé afin de le promouvoir auprès des clients.

Si votre programme propose des récompenses pertinentes à vos membres en plus d’être convivial, vous pourriez être surpris de voir les répercussions positives que celui-ci peut avoir sur vos opérations!

6 conseils pour améliorer votre service à la clientèle dès maintenant

Posted on 26 janvier 201726 août 2022 by Catherine Daoust

1. Nouez le dialogue avec votre public cible

L’objectif du service à la clientèle est d’offrir une expérience positive à vos clients afin qu’ils puissent l’associer à votre établissement. Quand un client se tourne vers vous pour un achat, comment réagissez-vous? Vous contentez-vous de lui donner le prix de ce qu’il recherche? Lui posez-vous plutôt les bonnes questions pour cerner tous ses besoins? Lui exposez-vous les principales raisons justifiant qu’il fasse affaire avec vous plutôt qu’avec un concurrent? En nouant le dialogue avec votre client – et ce, dès le premier appel – vous vous donnez l’avantage de savoir ce dont il a besoin, pour ensuite être en mesure de lui donner entière satisfaction.

2. Montrez de l’empressement

Quand un client se présente à votre réception pour prendre possession d’équipement ou pour s’enregistrer, lui donnez-vous simplement les clés de sa chambre ou lui posez-vous des questions sur ses attentes? Une fois que votre client a reçu ce qu’il voulait, vous enquérez-vous de son expérience? Montrez de l’empressement à l’endroit de vos clients : ils vous seront reconnaissants d’avoir pris le temps de vous informer de leur expérience, et vous saurez ce que vous pourrez améliorer la prochaine fois.

3. Écoutez le client

L’un des points sur lesquels nous insistons le plus, c’est d’écouter le client peu importe son état et surtout faire preuve d’empathie. Vous seriez surpris de la vitesse avec laquelle une bonne écoute peut désamorcer une situation problématique. En tenant compte des préoccupations de votre client, trouvez une solution qui satisfait toutes les parties. Nous ne disons pas que le client a TOUJOURS raison, mais en comprenant son point de vue, vous êtes plus à même de trouver la solution qui lui convient.

4. Trouvez une solution qui satisfait toutes les parties

Les solutions peuvent prendre différentes formes ; il ne s’agit pas uniquement d’offrir des produits ou des services gratuits. Une solution peut être bien simple : il suffit parfois d’accéder à la demande d’un client dès le premier appel ou de lui envoyer en temps voulu un technicien à l’apparence soignée et à l’attitude respectueuse. Si vous tenez les promesses de votre entreprise, vos clients n’auront que du bien à dire de vous!

5. Ne perdez pas vos clients de vue

La fin de la transaction avec votre client ne sonne pas forcément le glas de votre relation. N’hésitez pas à communiquer avec votre client par la suite et à vous informer de son expérience. Si vous ne voulez pas l’appeler, vous pouvez lui envoyer un bref sondage de suivi par courriel. De cette façon, non seulement préparez-vous le terrain pour votre prochaine interaction, mais vous vous assurez aussi que la transaction qui vient d’être effectuée s’est bien déroulée.

6. N’oubliez pas vos résultats

Assurez-vous de fournir un service à la clientèle cohérent, ne serait-ce que pour améliorer vos résultats. Mieux vous traitez vos clients, mieux ils vous traiteront. Si vous offrez un service à la clientèle irréprochable en toute situation, vos clients ne se tourneront pas vers des sites Web comme Trip Advisor ou Yelp ou ne proclameront pas leur insatisfaction sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram. Bien au contraire, ils n’hésiteront pas à poster des avis en ligne et vous recommanderont à leurs collègues et à leurs amis. Au fil de ces bons mots, vos ventes croîtront chaque année.

Pour ancrer l’application de ces conseils dans vos habitudes, rien ne vaut l’entraînement. Votre personnel et vous pouvez donc vous exercer à mettre ces conseils en pratique chaque jour durant vos réunions habituelles. Discutez de chacun des conseils et de la signification qu’il revêt pour chaque membre du personnel, et mettez-vous au défi de les mettre en application. Quand leur mise en pratique deviendra plus naturelle, non seulement cela se reflétera sur votre équipe, mais son travail s’en trouvera facilité chaque jour. Vos employés y trouveront donc également leur compte!