Les bornes d’enregistrement et de départ sont d’excellents outils qui permettent à la réception de ne plus effectuer de tâches répétitives. En effet, effectuer un check-in ou un check-out revient à toujours effectuer les mêmes actions: l’identification du client, la validation de son séjour, l’acceptation des conditions de l’hôtel, la prise de pré-autorisation et la remise des clés. De ce fait, ces tâches répétitives sont ainsi substituées par la borne et les clients peuvent donc s’enregistrer ou faire un départ de façon autonome.
Aussi, la borne permet de laisser le comptoir de la réception plus attrayant puisqu’il n’y aura pas plusieurs personnes qui attendent en file. Ainsi, le personnel de la réception sera plus disponible pour effectuer des tâches qui augmenteront la satisfaction du client.
Par la suite, les bornes d’accueil sont également un bon moyen pour fluidifier les moments d’affluence puisque le client pourra faire sa propre arrivée en seulement quelques clics.
L’automatisation des tâches répétitives grâce au PMS
L’automatisation des tâches répétitives est souvent réalisée dans le logiciel de gestion hôtelière ou grâce à l’écosystème qu’il offre avec d’autres logiciels. Ces automatisations sont de tout ordre: assignation des chambres automatique, génération de rapports, entrée automatique des réservations en ligne, prise de dépôt en ligne, confirmation en ligne des informations personnelles avant un check-in. De plus, toutes ces automatisations permettent d’obtenir un gain de temps significatif pour le personnel et d’éviter de refaire toujours les mêmes tâches.
L’utilisation du paiement intégré
Le paiement intégré est un élément de l’automatisation qui permet de raccourcir significativement le temps que prend le processus de prise de paiements. En effet, le montant est directement envoyé depuis le PMS, le type de carte ainsi que la validation du paiement reviennent dans le PMS une fois effectué sur le terminal de paiement. Ainsi, le personnel n’a pas à manipuler le terminal, ce qui lui évite également de faire des erreurs de saisie à la fois sur le terminal et dans le PMS. Par conséquent, ces erreurs évitées facilitent la fermeture de caisse rapide et permettent à l’ensemble de l’équipe de la réception de passer plus de temps à répondre aux clients et à leur offrir un véritable service à la clientèle de qualité.
La réservation en ligne
La réservation en ligne permet de diminuer les appels téléphoniques qui peuvent arriver lorsque le personnel de la réception est occupé à répondre aux clients présents sur place. Dans le désir d’offrir une expérience client mémorable, la réservation en ligne connectée à votre logiciel de gestion hôtelière permet de vérifier en temps réel la disponibilité de l’établissement aux dates voulues. De plus, la réservation en ligne permet une expérience d’achat de qualité puisqu’il peut directement visualiser en ligne la chambre ou les éléments souhaités.
La réception est un service crucial dans un hôtel puisque celle-ci est le garant des premières impressions du client. De ce fait, valoriser le travail de la réception en automatisant et en utilisant de nouvelles technologies permet à l’hôtel de proposer de nouvelles expériences à ses clients mais aussi de se garantir d’un meilleur service à la clientèle puisque son personnel est plus disponible pour répondre rapidement aux clients. C’est une façon de mettre plus en valeur le travail des personnes derrière le comptoir ainsi que leur passion et leur volonté de servir leurs clients de façon plus courtoise et efficace.
De ce fait, nous avons recensé ces éléments pour vous donner un aperçu de ce qu’est le meilleur logiciel de gestion hôtelière, nous allons donc vous expliquer pourquoi le meilleur logiciel de gestion hôtelière doit être sur le cloud, doit être simple d’utilisation et facile d’apprentissage, doit automatiser des tâches répétitives, doit vous fournir des statistiques avancées, doit vous garantir un service client hors pair, doit être évolutif, doit avoir des connectivités avancées, et doit pouvoir se configurer facilement.
Le meilleur logiciel de gestion hôtelière
Sur le cloud
Il paraît évident qu’un logiciel de gestion hôtelière aussi appelé PMS doit être sur le Cloud, cet avantage fait en sorte qu’il n’y a plus de structure informatique à gérer au sein de l’hôtel. Cette responsabilité revient au fournisseur du PMS et cette spécificité donne aussi l’avantage de pouvoir se connecter facilement à partir de n’importe quel appareil connecté à Internet. Le Cloud offre aussi de nombreux avantages comme la mise à jour du système sans action depuis l’hôtel ou encore la mise à niveau rapidement de tous les standards de sécurité que doit comporter le logiciel. Le Cloud offre aussi une sécurité à l’établissement sur les données récoltées, le fournisseur du PMS sur le Cloud offre des mesures de sécurité supérieures à ce que vous auriez mis en place dans votre établissement. De plus, les sauvegardes régulières sont aussi un élément sécurisant pour l’hôtelier puisqu’il sait que ses données seront accessibles en cas de problématique.
Simplicité d’utilisation et facilité d’apprentissage
Un logiciel tels que ceux utilisés dans les hôtels doit être simple d’utilisation notamment dû au fait que le personnel d’un hôtel se renouvelle souvent et que le temps de formation d’un nouvel employé doit être optimisé pour le rendre rapidement opérationnel. Un logiciel d’hôtellerie doit également être simple car le personnel passe de nombreuses heures dessus et doit réaliser de nombreuses actions diverses. Ainsi, la simplicité est un gain de temps puisque l’usager n’aura pas à regarder une vidéo de formation ou autre support de formation lorsqu’il souhaite faire une action sur le logiciel. Au-delà de la simplicité, le logiciel hôtelier doit être intuitif pour une prise en main rapide de divers corps de métier puisque la réception l’utilise beaucoup mais bien d’autres personnes dans l’hôtel en ont aussi beaucoup besoin.
Automatisation des tâches répétitives
En hôtellerie, un PMS devient un véritable allié au quotidien lorsqu’il permet d’automatiser les tâches répétitives. Ces tâches sont une perte de temps pour les employés, qui une fois automatisées pourront leur permettre de mieux s’occuper de la clientèle qui est le principal objectif dans un hôtel. Les tâches comme l’assignation des chambres, l’envoi de courriels, l’audition de nuit, l’entrée de données automatique, la génération de rapports quotidiens sont des tâches que le meilleur PMS doit réussir à automatiser.
Des statistiques avancées
Au-delà des indicateurs hôteliers ou des rapports traditionnels d’occupation et de fermeture de journée, le meilleur logiciel de gestion hôtelière fournit également des statistiques qui permettent au gestionnaire de prendre des décisions éclairées rapidement. Que ce soit des décisions tarifaires ou des décisions sur les actions à réaliser pour atteindre les objectifs, ces statistiques doivent être facilement et rapidement accessibles dans des rapports simples de lecture et facilement exploitables lorsque vient le temps de les analyser ou de les comparer avec d’autres rapports plus anciens. Les statistiques doivent être exportables sur des formats standards pour que chacun puisse le lire sans avoir à remettre les données en format spécifique. De plus, l’export de données doit aussi pouvoir se faire sur des listes client spécifiques ou complètes puisque celles-ci peuvent être utilisées à des fins marketing.
Le service client
L’accompagnement que propose un logiciel de gestion hôtelier est un élément important puisque dès le début d’implantation du logiciel, c’est un projet qui doit être bien mené par des personnes qui ont l’habitude d’effectuer ces changements et qui maîtrisent le logiciel que vous utiliserez. Le service passe par toutes les étapes du processus, allant de la prise en main pour l’installation jusqu’au service et à l’utilisation lorsque vous aurez une question ou un bloquant (puisque même le meilleur logiciel peut avoir des problèmes techniques). Un service accessible, rapide et disponible en tout temps n’est pas un luxe en hôtellerie puisque le client qui souhaite être servi n’attend pas. Ainsi, il va de soi que votre fournisseur vous accompagne en tout temps lorsque vous en avez besoin, que ce soit via différents moyens tels que: l’aide en ligne, des vidéos, des documents, une foire aux questions. En effet, le meilleur logiciel de gestion hôtelière doit venir avec différents moyens de documentation.
Un logiciel qui évolue
Le meilleur logiciel de gestion hôtelière n’est pas arrivé à son apogée du jour au lendemain. La technologie ne cessant d’évoluer, il doit lui aussi offrir des nouveautés et des améliorations. De ce fait, les nouveautés d’un logiciel peuvent être variées que ce soit des interfaces avec d’autres logiciels, des nouvelles fonctionnalités ou encore des améliorations sur la performance globale du logiciel. Ainsi, le meilleur logiciel de gestion évolue sans cesse pour suivre l’évolution des tendances et du métier.
De plus, l’évolution montre le dynamisme du logiciel hôtelier et vous permettra de rester au goût du jour et de pouvoir toujours progresser technologiquement dans l’hôtel en fonction des tendances et des nouveautés que vous voudrez instaurer. L’évolution du meilleur PMS passe aussi par votre aide puisque chaque demande de développement que vous faites est prise en compte et pourra être mise dans le plan de développement. Ainsi, la collaboration entre l’hôtel et le PMS est un élément important à valoriser.
Les connectivités
Les connectivités sont tous les liens que le PMS de l’hôtel a avec d’autres logiciels. Que ce soit un logiciel de comptabilité, de restauration, de réservation, de relation client, le meilleur logiciel de gestion hôtelière doit pouvoir offrir de nombreuses connectivités. Ces connectivités doivent être avancées pour qu’elles soient efficaces, donc le plus souvent possible, des connectivités 2 voies, c’est-à-dire que les informations transitent d’un logiciel à un autre et vice-versa. Le meilleur logiciel de gestion hôtelière n’a pas nécessairement le plus grand nombre de connectivités mais il devra avoir des connectivités efficaces qui facilitent vraiment le travail de l’hôtelier et qui permettent d’automatiser des tâches. Là encore, les connectivités peuvent être illimitées, ainsi lorsque vous souhaitez en avoir une nouvelle qui n’est pas encore disponible, le meilleur logiciel de gestion hôtelière devrait pouvoir vous permettre de soumettre la nouvelle connectivité souhaitée et évaluer votre demande pour en voir les avantages ou vous proposer une alternative qui existe déjà dans son catalogue.
Une configuration facile
Le meilleur logiciel de gestion hôtelière doit être encore une fois simple d’utilisation et cela passe aussi par la configuration que vous pourrez y faire. Créer un nouveau tarif, un nouveau forfait, une nouvelle chambre ou encore rajouter un élément dans votre comptabilité à l’aide de ce logiciel de gestion hôtelière ne devraient pas vous donner des maux de tête. Plus la configuration sera complexe, moins le personnel de l’hôtel aura envie de la modifier ou d’y ajouter des éléments. Gardez en tête que ceci pourrait aussi avoir des effets négatifs sur la performance globale de l’établissement.
Le meilleur logiciel de gestion hôtelière comprend de nombreux éléments complexes, à la fois techniques mais aussi des éléments humains comme le service client. L’accompagnement du client, l’écoute client, l’évolution faite sur les demandes client ou encore les développements basés sur l’observation font tout autant partie intégrante de la validation qu’il s’agit du meilleur logiciel. Ainsi, un logiciel en libre service, un logiciel qui propose un essai gratuit, un logiciel qui a le plus bas tarif, un logiciel qui n’évolue pas ou qui n’offre pas un service client tel que l’hôtellerie est prête à offrir à ses clients ne rentre pas dans la liste des meilleurs logiciels de gestion hôtelière.
Le suivi des demandes clients directement effectué à partir de l’application facilite la réalisation de ceux-ci. Le personnel d’entretien ménager pourra ainsi voir en direct chaque demande client liée à la chambre qu’ils sont en train de nettoyer. Ainsi l’application va faciliter tout ce processus et les demandes telles que l’oreiller anti-allergique, le lit bébé supplémentaire vont pouvoir être ajoutés sans oubli. De ce fait, cela permettra d’augmenter la satisfaction de vos clients.
De plus, puisque l’application est connectée au PMS (property management software) de votre établissement hôtelier, les préférences du client seront affichées pour tous les séjours de ce client, lui évitant de répéter ses demandes. L’établissement pourra donc souligner son attention envers ce client fidèle en mettant tout ce dont il souhaite dans sa chambre au cours de ses prochains séjours.
La chambre est prête avant l’arrivée des clients
L’application d’entretien ménager pourra donner comme information au personnel, l’heure d’arrivée du client. De ce fait, la priorisation des ménages se fait facilement puisque le personnel est au courant de l’arrivée d’un client dans une chambre précise ou dans un type de chambre. Lors de son arrivée, le client pourra ainsi profiter tout de suite de sa chambre, ce qui augmentera aussi son niveau de satisfaction.
L’application informe le personnel du nombre de visiteurs
Lorsque le personnel d’entretien ménager commence à faire une chambre, celui-ci peut rapidement visualiser l’occupation de la chambre ainsi que la durée du séjour. Ceci pourra notamment permettre de fournir suffisamment de serviettes et autres linges, permettant de réaliser des économies sur le nettoyage. Cela est valable aussi pour les produits d’accueil qui ne sont pas consommés avec la même quantité si la chambre comprend 2 personnes ou si elle en compte plus. L’expérience d’accueil des clients sera d’autant plus adaptée et personnalisée puisque le personnel aura eu connaissance des besoins spécifiques du client avant son séjour.
L’expérience client dans un hôtel est complexe puisqu’elle implique de nombreux éléments. Chaque élément doit être une réussite pour que le client se rappelle positivement de son séjour et ainsi réserver de nouveaux séjours au sein de votre établissement.
De plus, l’entretien ménager est important à prendre en considération. De ce fait, fournir des outils adéquats à ce département est crucial pour la réussite du séjour de vos clients. Ces outils permettent d’avoir une communication fluide, d’aider le personnel responsable du nettoyage à prendre connaissance des détails du séjour du client et ainsi y porter toutes les attentions nécessaires pour que le client ressente les efforts que l’établissement hôtelier a fait pour lui offrir une belle expérience.
Dans un premier temps, l’application d’entretien ménager permet aux départements d’un hôtel de communiquer entre eux de façon simple et efficace, notamment entre l’équipe d’entretien ménager et la réception. De ce fait, en travaillant avec une application, il est possible de modifier le statut des chambres ce qui permet à la réception de voir celles qui sont propres, sales, en cours de nettoyage et à inspecter en temps réel.
De plus, vous n’aurez plus besoin d’utiliser des listes papier pour connaître les tâches à effectuer et les talkies-walkies pour communiquer avec vos employés.
Augmenter l’efficacité de votre personnel d’entretien ménager
Utiliser une application d’entretien ménager simplifie également le travail de votre gouvernante et de vos employés au quotidien puisqu’ils pourront désormais visualiser les changements des statuts en temps réel et consulter les notes concernant les demandes spéciales de vos clients. De plus, votre gouvernante pourra organiser et prioriser les tâches plus facilement. Ainsi, vos équipes seront mieux organisées et obtiendront un gain de temps considérable.
Avoir une vue d’ensemble des tâches
Une application aidera aussi vos équipes à visualiser rapidement l’état des chambres rapidement, les tâches en cours ainsi que les informations détaillées de chaque chambre comme par exemple le nombre d’occupants, la durée du séjour et le type de ménage requis. En plus d’avoir une vue d’ensemble sur les tâches à faire, votre gouvernante pourra mieux gérer les chambres et répartir les tâches à effectuer entre chaque employé.
Utiliser une application mobile d’entretien ménager représente un avantage indéniable pour votre hôtel puisqu’elle aidera votre personnel à être plus efficace et performant dans ses tâches quotidiennes.
Le paiement intégré à votre PMS, un cadeau pour vos employés
Efficacité
Le paiement intégré à votre logiciel de gestion hôtelière simplifie les tâches quotidiennes de votre équipe de réception. En effet, automatiser toutes les opérations liées aux cartes de débit et de crédit de vos clients permet d’éviter les erreurs de transaction et de saisie et de faciliter la fermeture de vos caisses et de vos lots. Ainsi, vos employés seront donc plus rapides et efficaces au quotidien et pourront offrir un service hors pair à vos clients.
Rapidité
De plus, l’intégration des paiements permet de faciliter les dépôts et les pré-autorisations de vos clients puisque les opérations se font directement à partir du logiciel en seulement quelques clics et sans avoir à manipuler le terminal de paiement. Le processus de pré-autorisation ou le paiement effectué à l’arrivée sera plus rapide, ce qui rendra le processus d’arrivée de votre établissement hôtelier plus rapide et augmentera la satisfaction de vos clients.
Sécurité
Lorsque vous effectuez une opération de paiement ou de pré-autorisation durant le séjour du client, la confirmation du paiement par la saisie du NIP vous garantie le paiement final sécurisé sans que le client ait à passer par la réception. De ce fait, le NIP réalisé par le client permet de confirmer que celui-ci a bien séjourné dans votre établissement et vous permet d’éviter toute réclamation possible.
Virtualisation
Le paiement intégré peut également être virtualisé. Cela signifie que le terminal de paiement n’est pas physique mais virtuel. Cette option permet notamment à des départements qui n’ont pas besoin d’avoir de terminaux physiques de prendre des paiements à tout moment. Dans ce cas, la prise de paiement se fait directement depuis le logiciel. Ce logiciel communique avec un terminal virtuel qui renvoie la validation lorsque le paiement est validé.
La connectivité entre votre logiciel de gestion hôtelière et vos terminaux de paiement est un réel avantage en termes de productivité et de sécurité. Il permet à votre personnel de gagner en productivité puisque de nombreuses tâches sont automatisées. Cet outil vous permettra aussi de gagner en sécurité puisque les paiements se font sans manipulation de terminaux ou de cartes par votre personnel mais plutôt par la validation par NIP. Cette connectivité facilitera les démarches de conformité avec la réglementation PCI DSS puisqu’une partie de la conformité est assurée par votre fournisseur de logiciel hôtelier et par votre fournisseur de paiement.
Cette solution pratique et performante permet aussi de coordonner plusieurs départements en même temps et détient des fonctionnalités adaptables aux différents besoins des établissements. En effet, un PMS a pour fonctions principales: la disponibilité des chambres, l’ajustement des tarifs, la facturation des clients, la prise de réservation, la gestion des contacts et les envois automatiques de courriels. Il est également possible de connecter un PMS à d’autres logiciels comme ceux destinés aux points de vente (POS), à la gestion de la relation client (CRM), à la gestion des canaux de distribution (OTA), aux interfaces de paiement et bien d’autres encore. De plus, à l’heure où le télétravail et la mobilité sont des éléments importants, vous pouvez même héberger votre PMS sur cloud et gérer votre établissement hôtelier à distance comme si vous y étiez. Ainsi, gardez en tête qu’un bon PMS doit être facile d’utilisation, évolutif et doit offrir des automatisations si vous souhaitez gagner en temps, en satisfaction client et en argent.
Bien qu’une crise soit passagère, celle-ci impacte fortement le comportement des voyageurs et peut avoir des conséquences à long terme sur les revenus d’un hôtel. En tant qu’hôtelier, il est alors bénéfique pour votre établissement hôtelier de s’équiper d’un PMS performant et d’utiliser ses avantages pour affronter la crise et préparer la période d’après-crise!
Le PMS hôtel, un outil indispensable en temps de crise et d’après-crise
Une gestion efficace en cas de réduction du personnel
En temps de crise et d’après-crise, il arrive souvent qu’un hôtelier se retrouve obligé de réduire son personnel. Dans ce cas, avoir un PMS hôtel vous aidera à automatiser les tâches récurrentes comme l’assignation automatique des chambres, l’envoi automatique de courriels de séjour, l’impression de rapports personnalisés, la gestion des réservations en ligne ou encore la mise à jour de l’inventaire de chambres de votre établissement hôtelier. Aussi, le fait d’automatiser ces tâches vous aidera à avoir du temps libre pour vous occuper de vos clients et ainsi vous concentrer sur la qualité du service à la clientèle offert.
De plus, le PMS vous aidera à améliorer l’efficacité de votre personnel notamment grâce à une communication efficace entre les différents départements de votre établissement et à un gain de temps considérable. Pensez par exemple à votre gouvernante qui doit répartir les tâches de son équipe différemment suite aux mesures d’hygiène et de sécurité mises en place au sein de votre hôtel et dans le but de faciliter l’arrivée de vos clients. La réduction du personnel sera compensée par l’automatisation des tâches grâce à la technologie, la procédure d’arrivée sera aussi facilitée par des solutions d’enregistrement en ligne ou encore à l’aide de bornes autonomes qui pourront gérer l’arrivée du client, leur délivrer une clé de chambre et les assister pour le paiement de son séjour.
Une analyse précise des activités de votre établissement hôtelier
S’équiper d’un Property management software ou encore appelé Hotel management software est d’autant plus utile car il vous permettra d’obtenir une multitude de rapports d’activité comme par exemple des rapports d’occupation, des rapports comparatifs aux années précédentes, des rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels mais aussi de nombreuses statistiques en fonction des indicateurs de performance ciblés.
Cela représente un avantage indéniable pour vous car ces rapports vous aideront à faire un suivi précis de vos ventes, de votre nombre de réservations et de votre taux d’occupation. De plus, cette analyse précise vous aidera à améliorer votre stratégie et donc à augmenter votre revenu malgré les périodes difficiles.
L’optimisation des revenus de votre établissement hôtelier
En temps d’incertitude, il reste primordial de suivre en continue le taux d’occupation de votre établissement hôtelier. Ainsi, les analyses de votre performances comparées aux années précédentes vous permettra d’établir une stratégie de yield management. La centralisation de vos disponibilités dans le PMS hôtel vous permet d’ajuster votre tarification à un seul endroit pour ensuite les diffuser sur les différents canaux de distribution tout en veillant à rester attractif vis-à-vis de vos concurrents. L’objectif principal du yield management est bien évidemment de maximiser votre taux d’occupation et vos revenus.
Une gestion personnalisée de la relation client
Les périodes de crise entraînent bien souvent un besoin de se sentir écouté et rassuré chez les clients. De ce fait, le PMS Hôtel deviendra un véritable atout pour vous puisqu’il permet de collecter de nombreuses informations sur vos clients. En effet, cet outil est considéré comme un véritable facteur de satisfaction client. Il vous permettra de connaître le type de client, le type de séjour et bien d’autres informations sur les préférences de consommation de chacun de vos clients. Cela vous aidera aussi à mieux comprendre leurs habitudes d’achat, à mieux répondre à leurs besoins et attentes et donc de personnaliser vos offres et services afin qu’ils se sentent valorisés.
De plus, un logiciel hôtelier est un outil pertinent si vous souhaitez entretenir et consolider la relation avec vos clients et les fidéliser sur le long terme. Par exemple, vous pourrez communiquer au sujet de la situation actuelle au sein de votre établissement hôtelier, de vos nouvelles politiques d’annulation, des mesures d’hygiène et de prévention mises en place par votre établissement et même sur vos forfaits spéciaux et vos promotions. Les rapports sont alors essentiels si vous souhaitez communiquer avec une clientèle spécifique qui aurait besoin de recevoir une information précise pour un séjour à venir.
Une mise en avant des solutions sans contact et sécuritaires
Utiliser un PMS c’est aussi privilégier l’utilisation de solutions sans contact et sécuritaires pour vos clients. Ainsi, vos clients auront donc la possibilité de s’enregistrer en ligne avant leur arrivée ou bien directement à la borne d’enregistrement de votre établissement hôtelier. En temps de crise et d’après-crise, connecter un PMS à ces solutions innovantes sont à privilégier puisqu’elles permettent d’éviter les contacts à la réception et de respecter la distance de sécurité. C’est aussi une solution à considérer même lorsque la crise se termine puisque ces solutions peuvent convenir à une clientèle récurrente ou encore une clientèle d’affaire qui ne souhaite pas perdre du temps à faire la file pour leur enregistrement.
Durant une période de crise ou d’après-crise, s’équiper d’un PMS Hôtel facilitera le travail de vos employés mais cela vous permettra aussi d’offrir une expérience client hors pair. De plus, gardez en tête qu’il est important de rester attentif aux besoin de vos clients et de votre personnel. Ainsi, priorisez la santé, la sécurité et le bien-être de tous.
Aujourd’hui, les habitudes de consommation des voyageurs ont évolué, ceux-ci sont à la recherche de plus d’émotions, d’interactions et de partages. De ce fait, une expérience client positive n’est pas uniquement composée de prestations de base comme le confort ou la propreté mais par l’ensemble des points de contact et d’interaction entre votre établissement hôtelier et votre client, tout au long de son parcours client. La facilité de réservation, la disponibilité du personnel, la qualité de l’accueil, la rapidité de l’enregistrement, la qualité de la literie et le degré de personnalisation font partis de l’expérience client.
L’objectif d’une expérience client unique ? Offrir une expérience innovante qui facilite la vie de vos clients et qui augmente leur satisfaction. De plus, cette expérience mémorable pourrait jouer en votre faveur, devenant donc un véritable atout de fidélisation. En effet, un voyageur serait prêt à payer 5 fois plus que le prix initial pour avoir une meilleure expérience client, il devient alors primordial de comprendre ce que vivent vos clients de manière générale et d’adapter toutes stratégies et actions mise en place. Le parcours type de vos clients doit être le plus simple et fluide possible si vous souhaitez avoir des clients satisfaits et fidèles.
1- Le marketing personnalisé
Les attentes des voyageurs actuels ont évolué, chacun est unique et détient des attentes différentes des autres. Grâce à des interactions avec ceux-ci, vous serez en mesure d’identifier leurs préférences et donc de créer du contenu plus personnalisé. Échanger de façon plus personnel avec vos clients leur donnera l’impression d’être unique, et non d’être juste un client parmi tant d’autres. Ainsi, le marketing personnalisé permet de s’adresser aux clients de façon plus personnelle et de recueillir une multitude d’informations les concernant. Le but de faire du marketing personnalisé est de créer de l’intérêt chez vos clients et de faire perdurer une relation de confiance. Il est prouvé que 3 clients sur 5 affirment que des expériences personnalisées, basées sur leurs achats et sur leurs préférences permettraient d’augmenter leur fidélité envers un établissement hôtelier.
2- L’enregistrement en ligne
Considéré comme étant une technologie très tendance, l’enregistrement en ligne permet aux voyageurs d’utiliser un appareil mobile ou un ordinateur portable pour compléter leur procédure d’arrivée avant leur arrivée à l’hôtel. Elle leur permet également de valider à distance leurs renseignements personnels et leur garantie de paiement. Ainsi, ceux-ci n’auront plus qu’à se présenter à une borne d’accueil de l’établissement hôtelier afin de récupérer la clé de leur chambre, ou bien à une file spéciale “enregistrement express” dans le cas où l’établissement n’aurait pas de bornes d’accueil. Les deux principaux avantages de se doter d’une telle technologie est de rendre les clients autonomes et de réduire le temps d’attente à la réception, permettant ainsi à vos employés de consacrer plus de temps aux échanges personnels avec vos clients.
3- L’Intelligence artificielle
L’intelligence artificielle est composée de plusieurs techniques qui permettent aux machines d’imiter une forme d’intelligence réelle. Au sein des établissements hôteliers, plusieurs outils ont été développé grâce à l’intelligence artificielle et à la reconnaissance vocale. Par exemple nous avons les “chatbots” disponibles en temps tout et qui permettent d’améliorer l’expérience client en répondant rapidement aux questions des internautes en moins d’une minute, en l’absence d’employés. Quant aux “smart rooms”, celles-ci permettent aux voyageurs de contrôler certains aspects de leur chambre grâce à la reconnaissance vocale, notamment pour contrôler la luminosité, la télévision ou encore l’air conditionné. Utilisée à des fins d’analyse de données tels que les avis et les enquêtes clients, l’intelligence artificielle peut aussi vous aider à prendre les meilleures décisions qui vous aideront à optimiser vos performances et vos revenus.
4- La réalité virtuelle
Cette technologie permet de plonger un individu dans un monde entièrement artificiel créé numériquement, à l’aide d’un casque, d’une application mobile, d’un jeu vidéo ou de simulateurs de réalité virtuelle. Véritable atout pour tout établissement hôtelier, elle offre la possibilité de vivre une expérience virtuelle unique avant d’effectuer une réservation, tels qu’une visite de leur future destination de voyage, de leur chambre, des infrastructures de l’hôtel choisi ou encore des activités disponibles.
5- La réalité augmentée
Reflétant une interface virtuelle en 2D ou 3D, la réalité augmentée fonctionne par l’intermédiaire d’un terminal qui filme le monde réel, tout en ajoutant des objets virtuels, des animations et des sons que l’utilisateur peut visualiser grâce à un appareil mobile. Vos clients pourront par exemple pointer votre restaurant ou votre spa et voir apparaître les avis en ligne de vos précédents clients ou encore faire le tour de votre établissement et en apprendre plus sur les activités proposées.
6- Les robots
Le but de l’utilisation des robots n’est pas de remplacer le travail quotidien de vos employés. Représentant une autre forme de technologie innovante, les robots peuvent effectuer certaines tâches quotidiennes, donnant plus de disponibilités à vos employés pour échanger personnellement avec vos clients et donc optimiser la performance de votre établissement hôtelier. De plus, certains robots disposent de fonctionnalités avancées permettant d’occuper le rôle d’un concierge, d’un bagagiste, d’un réceptionniste ou encore d’un préposé à l’entretien.
Pour un hôtelier, utiliser la nouvelle technologie représente un excellent moyen pour révolutionner son expérience client. L’industrie de l’hôtellerie est fortement concurrentielle et en constante évolution, l’objectif est donc de proposer une expérience unique, personnalisée et enrichissante qui permettra de satisfaire les voyageurs et de les fidéliser. Ainsi, un voyageur satisfait n’hésitera pas à laisser un avis en ligne positif, à s’abonner à vos infolettres et à vos réseaux sociaux, à parler de vous grâce à l’effet bouche-à-oreille ou bien à l’aide des médias sociaux mais surtout à revenir séjourner chez vous!
Ce que le moteur de réservation doit offrir aux voyageurs
Dans un premier temps, le moteur de réservation idéal doit pouvoir simplifier la réservation d’un voyageur. Il est ergonomique, simple, rapide et intuitif, ce qui lui permet de proposer la meilleure expérience possible.
Le booking engine idéal devrait permettre à une personne de réserver une chambre mais aussi d’autres éléments qui peuvent bonifier le séjour, pour permettre à l’hôtelier d’augmenter le REVPAC.
Il est recommandé d’opter pour un moteur de réservation qui peut s’intégrer aux meilleurs sites de comparateurs d’hôtel, et adaptatif aux différents supports afin qu’il puisse être performant.
Le paiement en ligne sécurisé doit également être assuré par le moteur de réservation. Il doit être conforme à la norme PCI DSS qui protège les données des voyageurs lors de la transaction afin que ceux-ci se sentent en sécurité.
Lorsque vous choisissez votre moteur de réservation, assurez-vous que l’itinéraire de réservation soit fluide et cohérent. Il est important qu’il respecte l’image de marque de votre établissement hôtelier et qu’il mette en avant des photos de vos chambres accompagnées d’une description. Cela mettra en confiance les voyageurs tout en renforçant votre e-reputation et favorisant la conversion.
De plus, le booking engine doit être compatible avec plusieurs langues et devises afin que les individus souhaitant effectuer une réservation puissent comprendre toutes les informations. En cas contraire, votre établissement hôtelier aura du mal à attirer une clientèle internationale et donc à accroître son marché.
Pour finir, il serait pertinent de vérifier si le moteur de réservation que vous souhaitez utiliser permet d’intégrer une assistance client notamment en mettant à disposition un chat intégré.
Ce que le moteur de réservation doit proposer aux hôteliers
Un moteur de réservation doit aussi répondre aux besoins de chaque hôtelier. Il doit être capable de s’adapter à votre secteur et aux activités de votre établissement. Par exemple, en offrant un planning qui inclut toutes les particularités de votre établissement notamment les chambres, les salles et les équipements.
Il doit avoir une interface facile d’utilisation pour pouvoir modifier vos photos, vos textes, créer vos forfaits ou autres items que les futurs clients pourront ajouter dans leur réservation.
Aussi, le moteur de réservation idéal doit pouvoir s’intégrer avec votre property management software et channel manager. Ceci permet de gérer la distribution efficacement à travers tous les canaux utilisés, évite la surréservation et permet au PMS de simplifier les opérations quotidiennes et le traitement des réservations.
Il serait pertinent d’opter pour un moteur de réservation doté d’un tableau de bord qui permet d’analyser les performances d’un établissement hôtelier notamment les statistiques liées aux ventes, réservations, nombre de visites, taux de conversion et autres.
Le booking engine doit également pouvoir vous donner des données statistiques sur l’évolution de vos réservations d’une année à l’autre, le montant moyen d’une réservation, ou encore des données de veille concurrentielle. Votre but étant d’analyser ces données et de les améliorer, plusieurs leviers sont à votre disposition, comme la présentation de votre établissement, les tarifs, les politiques de réservations par exemple.
L’envoi automatique de mails de confirmation de réservation ou de SMS de rappel est aussi essentiel, cela sert à confirmer toutes les informations relatives à la réservation effectuée par un client et d’éviter le no show.
Mettre à disposition un moteur de réservation sur votre propre site vous aidera à rester compétitif et à augmenter votre nombre de réservations directes. Néanmoins, il ne suffit pas seulement d’opter pour un moteur de réservation, il faut que celui-ci soit le plus optimisé possible afin de convertir les utilisateurs notamment en proposant une expérience de réservation simple, fluide et sécurisée!
La complexité de cette solution réside dans deux éléments principaux : le paiement et la remise des clés. Pour le premier élément, le paiement en ligne est l’option la plus populaire. Pour la remise des clés, cela varie en fonction des clés utilisées par l’établissement telles que des clés à code, magnétiques, classiques, avec QR Code, etc. Le plus simple sera d’utiliser des clés magnétiques, qui pourront être remises par une borne d’accueil qui peut compléter le processus et le rendre autonome. Si vous n’avez pas de borne d’accueil pour la remise des clés, vous pouvez alors prévoir une file spécifique pour les check-in express où les personnes devront se diriger à leur arrivée à l’hôtel lorsque leur enregistrement a été fait préalablement en ligne. De plus, Les serrures à code ou QR Code constituent une autre façon de rendre les clients autonomes. En effet, une fois que leur enregistrement en ligne sera validé, ils recevront un code ou un QR Code pour ouvrir la porte de leur chambre.
Quel est le principal avantage de l’enregistrement en ligne pour le client?
Le principal avantage est qu’il n’a plus à se présenter au comptoir de la réception et attendre que son tour vienne pour avoir accès à sa chambre. Vous garantissez ainsi un temps d’attente restreint à son arrivée. Même si dans certains cas il devra y passer pour y récupérer la clé de sa chambre, l’opération est beaucoup plus rapide, surtout si l’hôtel a mis en place un poste d’accueil spécifique pour les personnes ayant déjà effectué la procédure d’arrivée en ligne.
Ce gain de temps pour le client est un avantage indéniable. Dans le cas où celui-ci serait un voyageur d’affaires, il pourra se rendre plus rapidement à ses rendez-vous, tandis que s’il séjourne pour le plaisir, il aura rapidement accès à toutes les activités que vous proposez dans votre établissement. Pour les clients récurrents, l’enregistrement en ligne est aussi un grand avantage puisqu’ils connaissent déjà votre établissement et n’ont pas besoin qu’une personne prenne du temps avec eux pour leur expliquer de nouveau le fonctionnement de l’hôtel.
Dans certains cas, l’enregistrement en ligne offre d’autres avantages, notamment la possibilité de se rendre à l’hébergement sans avoir à respecter un horaire fixe. Par exemple, dans le cas où le bureau d’accueil n’est pas ouvert toute la nuit. C’est aussi avantageux lors de la location d’unités meublées réparties aux quatre coins d’une ville, car le client pourra se rendre directement à son unité sans passer par le bureau d’accueil qui ne se trouve peut-être pas près de celle-ci.
Quel est l’avantage de l’enregistrement en ligne pour l’hôtel?
L’hôtel qui utilise cette technologie profitera de plusieurs avantages. Le premier sera de faire diminuer notablement l’attente au comptoir de la réception. Cette attente fait malheureusement souvent en sorte que les clients débutent leur séjour en ayant une mauvaise impression. Cette diminution de l’affluence au comptoir d’accueil pourrait également permettre au personnel de mieux s’occuper de chaque client et de veiller à répondre à leurs besoins.
L’avantage se situe également au niveau de la gestion du personnel. En effet, le nombre d’effectifs à la réception peut être réduit ou les fonctions de chacun peuvent être totalement repensées. Le personnel peut ainsi prendre plus de temps pour renseigner les clients, apportant à votre hôtel un service de conciergerie que vous n’aviez peut-être pas auparavant en raison du manque de ressources.
Vous pouvez également rendre votre hôtel autonome si vous avez mis en place la globalité de la technologie nécessaire. De ce fait, vos clients seront en pleine autonomie et pourront donc se rendre directement à leur chambre sans même avoir à passer par l’accueil.
Voilà une excellente façon de tirer parti de la technologie!
Property Management Software est le terme anglais généralement utilisé pour désigner le logiciel de gestion hôtelière. On le voit souvent sous sa forme d’acronyme : PMS. Il peut également être appelé logiciel de gestion immobilière, logiciel pour entreprises de location ou logiciel de réservation. Le PMS est le cœur de chaque établissement hôtelier puisqu’il contient toute l’information sur les clients, les chambres et les revenus de l’hôtel. Il permet de facturer les clients, indique la disponibilité des chambres et fournit les tarifs pour les nuits passées et futures. Il permet également d’automatiser une bonne partie des tâches quotidiennes et de fournir des données statistiques sur les revenus, qui pourront ensuite être utilisées à des fins marketing. Les établissements hôteliers de tous genres utilisent un PMS pour optimiser l’efficacité de leurs opérations puisqu’il permet d’accélérer et de faciliter une foule de processus. Les PMS dotés de fonctionnalités avancées offrent habituellement des modules dédiées aux ventes et au marketing, lesquels facilitent le remplissage de l’hôtel et améliore les indicateurs clés qu’un hôtelier surveille au quotidien.
Le Central Reservation System
Central Reservation System est le terme anglais généralement utilisé pour désigner un système de réservation centralisé. Il est souvent désigné par l’acronyme CRS. Le CRS est un logiciel de réservation qui permet de tenir à jour les inventaires et les tarifs de plusieurs hôtels en même temps à des fins de réservation. Le CRS récolte l’information de différents hôtels, provenant d’un ou de plusieurs PMS, afin de les redistribuer en temps réel vers les différents canaux de distribution. Il sert donc à ce que les hôtels puissent atteindre leurs clients via différents distributeurs. Le CRS est utilisé par un établissement, un groupe d’établissements ou une chaîne hôtelière. Lorsqu’il est employé par un seul établissement, c’est généralement parce que ses unités ou ses chambres ne sont pas géographiquement proches. Le CRS est avantageux pour les gestionnaires d’établissements puisqu’il permet un contrôle de la distribution, et donc des revenus. Il permet également un ajustement rapide des tarifs. Le CRS est aussi avantageux pour les clients des hôtels puisqu’il leur permet de voir la disponibilité de plusieurs établissements au même endroit et de pouvoir comparer facilement les différents tarifs avant de réserver.
Le Channel Manager
Channel Manager est le terme anglais généralement utilisé pour désigner un gestionnaire des canaux de distribution. Le Channel Manager est un logiciel qui permet de connecter le PMS aux différentes plateformes de vente en ligne (OTAs, comparateurs, etc.) et de les alimenter de manière automatisée. Le Channel Manager récolte l’information tarifaire et la disponibilité du PMS et envoie cette donnée aux différentes plateformes de vente en ligne. Ainsi, lorsqu’une chambre est vendue sur une plateforme, sa disponibilité est supprimée sur les autres. Le Channel Manager permet également à l’hôtelier de fermer les ventes sur certaines plateformes lorsque son inventaire de chambres devient plus restreint ou lorsqu’il ne souhaite pas passer par les canaux de distribution pour vendre un type d’hébergement. Le Channel Manager permet d’automatiser la transmission de tous ces renseignements d’un coup sur plusieurs canaux, et ce, sans devoir répéter les modifications pour chaque canal de distribution individuellement.
Le Booking Engine
Booking Engine est le terme anglais généralement utilisé pour désigner un moteur de réservation. Le Booking Engine est un logiciel qui permet à un internaute de réserver son séjour directement depuis le site Internet d’un hôtel. Le Booking Engine montre l’inventaire des chambres en fonction du type de chambres ou des tarifs pour permettre aux internautes de réserver selon un tarif confirmé. Le Booking Engine est en fait un intermédiaire entre le PMS et le client qui désire réserver. Il est souvent connecté au PMS afin de faciliter la mise à jour des tarifs et de l’inventaire des chambres en ligne, de manière à éviter la surréservation (overbooking). La connectivité entre ces deux systèmes permet au PMS de recevoir des données sur les réservations, de créer une réservation et d’enlever de son inventaire la ou les chambres réservées, renvoyant ainsi une nouvelle disponibilité en ligne. Le Booking Engine fait généralement certaines tâches de façon automatique, dont l’envoi d’une confirmation par courriel, la prise de paiement en ligne et la récupération des données sur les clients.
Les OTAs
L’acronyme OTA est utilisé en hôtellerie pour désigner les Online Travel Agencies, soit les agences de voyages en ligne. Celles-ci ont pour vocation la commercialisation de prestations touristiques. Les OTAs regroupent en réalité une multitude d’établissements ou de voyages et permettent aux internautes de rechercher un séjour en fonction de la destination voulue, tout en pouvant choisir parmi plusieurs établissements rassemblés sur le même site Internet. Les OTAs les plus connus et utilisés dans les monde sont Booking.com, Expedia et Hotels.com, mais de plus petits sont également présents pour des zones géographiques précises.
Les GDS
L’acronyme GDS est utilisé en hôtellerie pour désigner les Global Distribution Systems qui sont des plateformes électroniques permettant de faire des réservations de prestations de voyage en temps réel et à l’échelle mondiale. Ces prestations peuvent être des vols d’avion, des chambres d’hôtel, la location de véhicules, des forfaits, etc. Ces plateformes électroniques permettent aux agents de voyages ou aux clients eux-mêmes de pouvoir vérifier la disponibilité ainsi que les tarifs et d’effectuer une réservation des prestations via une agence en ligne. Les GDS les plus connus internationalement sont Amadeus, Sabre et Abacus.
Les FIT
L’acronyme FIT est utilisé en hôtellerie pour désigner les Free Independent Travellers. Ce sont des voyageurs indépendants qui évitent le tourisme de masse en voyageant de façon individuelle. Ils sont des voyageurs d’agrément qui choisissent leur destination et qui s’organisent de façon indépendante tout au long de leur séjour. Les FIT sont généralement regroupés en deux types : ceux ayant un budget limité qui s’organisent avec des solutions à petit budget, puis ceux ayant un budget plus élevé qui consultent une agence de voyages afin de voir les différentes offres qui s’offrent à eux. Les FIT auront la plupart du temps déjà payé leur voyage à l’agence de voyages, qui leur fournira un ensemble de vouchers ou de bons d’échange à remettre à chaque intervenant. Ils pourront tout de même bonifier leur voyage plus tard en payant des suppléments.
Vous pouvez gérer ici vos préférences en matière de cookies
Pour offrir les meilleures expériences, nous utilisons des technologies telles que les témoins pour stocker et/ou accéder aux informations des appareils.
Cookies essentiels
Toujours activé
Les cookies essentiels permettent d'activer des fonctionnalités essentielles du site Web telles que le marquage de vos données saisies, la gestion du réseau et l'accessibilité.
Cookies fonctionnels
Ces cookies permettent aux sites Web de se souvenir des choix que vous avez faits dans le passé, comme votre langue et votre devise, de mémoriser votre nom et votre adresse électronique et de remplir automatiquement les formulaires.
Cookies analytiques
Le stockage ou l’accès technique qui est utilisé exclusivement à des fins statistiques.Les cookies analytiques nous aident à améliorer notre site Web en recueillant et en analysant des informations sur la façon dont vous l'utilisez.
Cookies publicitaires
Les cookies publicitaires permettent de proposer des publicités ciblées et personnalisées.
Connexion
